哈弗商業(yè)評(píng)論-展望而為2020：因創(chuàng)而領(lǐng)以數(shù)據(jù)為本、敢于冒險(xiǎn)的組織在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

HarvardReviewBuinessReviewANALYTICSERVICES因創(chuàng)而領(lǐng)以數(shù)據(jù)為本、敢于冒險(xiǎn)的組織在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出0于顛覆？還是搶先進(jìn)入市場(chǎng)并見(jiàn)證營(yíng)收驟增？又或是組建一支優(yōu)秀的科學(xué)家和由萬(wàn)事達(dá)卡和《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)的商業(yè)創(chuàng)新者指數(shù)推動(dòng)的《展望而為個(gè)問(wèn)題。研究闡述來(lái)自各大洲和各行業(yè)商業(yè)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)，并在當(dāng)今以顧客為中《展望而為2020》還提供了激發(fā)創(chuàng)新所需的可行洞察和路線圖，這些都得益于盡管大家對(duì)創(chuàng)新的定義不盡相同，但研究表明，最具創(chuàng)新力的企業(yè)具有一系列答案是肯定的。該研究表明，在過(guò)去兩年中，近30%《展望而為2020》能作為診斷工具，判別組織所處的創(chuàng)新層次，還能幫助企業(yè)敬請(qǐng)將本報(bào)告作為貴組織的路線圖，無(wú)論是開(kāi)啟、完善還是重塑創(chuàng)新之旅，它執(zhí)行摘要執(zhí)行摘要?雖然大多數(shù)的組織都深知?jiǎng)?chuàng)新的?創(chuàng)新方面的領(lǐng)先企業(yè)收入增長(zhǎng)快?許多領(lǐng)先企業(yè)都具備五大關(guān)鍵特征：行動(dòng)敏捷、以數(shù)據(jù)為本的決多名高管詢(xún)問(wèn)了他們的組織如何進(jìn)行為和態(tài)度指標(biāo)提出問(wèn)題。這五大關(guān)鍵方面包括：流程、人力資本、佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果構(gòu)建了商業(yè)創(chuàng)新者指數(shù)，該指數(shù)分，表示企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略、框架我們根據(jù)得分并利用數(shù)據(jù)聚類(lèi)分析將所有組織分為三個(gè)組：領(lǐng)先者、數(shù)或平均創(chuàng)新得分為88分。這些追隨者占所有組織的42%，平均創(chuàng)新得分為66分。追隨者擁有部分關(guān)鍵創(chuàng)新能力，但全面性不及落后者占所有組織的41%，平均創(chuàng)新得分為37分。這類(lèi)組織缺乏總體而言，參與調(diào)查的組織的平均有關(guān)指數(shù)構(gòu)建方法論的更多詳細(xì)信其他主要發(fā)現(xiàn)包括：近30%的領(lǐng)先者表示，他們的收入在過(guò)去兩年中增長(zhǎng)了20%或以上。而落后者?與追隨者和落后者相比，最具創(chuàng)新力的企業(yè)擁抱風(fēng)險(xiǎn)，勇于探索，并較可能優(yōu)先考慮具有突破性的創(chuàng)意，而不僅僅是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行漸進(jìn)式超過(guò)40%的領(lǐng)先者優(yōu)先考慮雄心勃勃、具有探索性和開(kāi)創(chuàng)性的項(xiàng)目，而追隨者和落后者中分別只有22%和13%。他們也更有可能關(guān)注如何借助創(chuàng)新加快上市的速?企業(yè)高管認(rèn)為，顧客對(duì)新技術(shù)越來(lái)越高的期待是影響其顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略的主近60%的受訪企業(yè)認(rèn)為這很重要，而消費(fèi)者同樣對(duì)創(chuàng)新給予了高度評(píng)價(jià)，有48%他們并沒(méi)有依靠直覺(jué)，而是采用結(jié)構(gòu)化的定性和定量市場(chǎng)研究來(lái)了解顧客的行為和期望。那些將內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)與高級(jí)分析結(jié)合起來(lái)制定商業(yè)決策的企業(yè)，其創(chuàng)新得分比依靠直覺(jué)的企業(yè)高出28分。否則，員工就不會(huì)那么愿意承擔(dān)經(jīng)過(guò)全盤(pán)衡量的風(fēng)險(xiǎn)。創(chuàng)新型企業(yè)追求成功，但并不畏懼一時(shí)的失敗，因?yàn)閮烧叨继N(yùn)藏著學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。?數(shù)據(jù)安全是消費(fèi)者十分關(guān)注的問(wèn)題，許多企業(yè)可能對(duì)此沒(méi)有高管們認(rèn)為，消費(fèi)者在創(chuàng)新方面在意的是省錢(qián)與否、個(gè)性化以及所購(gòu)商品能否快速交付。然而，消費(fèi)者卻表示自己最重視的是省錢(qián)與否和數(shù)據(jù)隱私，高達(dá)五分之三的消費(fèi)者表示，對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)?shù)據(jù)泄露的企業(yè)，他們不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。全球無(wú)數(shù)的企業(yè)家希望在他們的企業(yè)和行業(yè)中實(shí)現(xiàn)成功的創(chuàng)新，那些渴望開(kāi)辟新的增長(zhǎng)渠道的老牌企業(yè)也是如此。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，哪怕能夠取得拔尖者的一小部分成就，便能心滿(mǎn)意足。有些企業(yè)能做到，許多企業(yè)做不到，但所有企業(yè)都能提高自己的成功概率。本報(bào)告中的發(fā)現(xiàn)表明，通過(guò)追求和重視突破性創(chuàng)新，并構(gòu)建一種以數(shù)據(jù)為本的創(chuàng)新方法，利用來(lái)自多個(gè)來(lái)源的顧客洞察，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)更快的增長(zhǎng)。仔細(xì)分多創(chuàng)新方面的領(lǐng)先者具備以下五大關(guān)鍵特征，世界各地的組織都可以通過(guò)習(xí)得這些特征來(lái)開(kāi)啟或重塑創(chuàng)新之旅。行動(dòng)敏捷可以使企業(yè)先人一步。實(shí)際上，多達(dá)96%的領(lǐng)先者表示，他們會(huì)迅速將新的創(chuàng)意和解決方案推向市場(chǎng)，而落后者中比例只有17%會(huì)這樣做。“忘了三年或五年戰(zhàn)略計(jì)劃吧，”總部位于荷蘭的跨國(guó)金融服務(wù)組織ING集團(tuán)交易服務(wù)全球負(fù)責(zé)人馬克·鮑德赫克(MarkBuitenhek)說(shuō)，“我們考慮的是幾個(gè)季度、幾個(gè)星期的問(wèn)題，并科技公司尤其擅長(zhǎng)快速應(yīng)對(duì)。其中有58%表示，他們強(qiáng)烈或部分同意他們能將新的創(chuàng)意和解決方案迅速推向市場(chǎng)，比例比其他調(diào)查中的行業(yè)都要高?？萍夹袠I(yè)毋庸置疑，快速創(chuàng)新會(huì)面臨諸多障礙。即便將近一半的高管認(rèn)為創(chuàng)新是數(shù)企業(yè)未能持續(xù)關(guān)注創(chuàng)新。不管什么行業(yè)，大家最普遍面臨的挑戰(zhàn)是缺乏相關(guān)時(shí)間和資源。調(diào)查顯示，在所有行業(yè)中有54%的受訪者認(rèn)為這是一個(gè)問(wèn)題。其他挑戰(zhàn)包括部門(mén)之間的數(shù)據(jù)和信息各自孤立(37%)、技術(shù)過(guò)時(shí)(32%)以及缺乏明確的創(chuàng)新管理流程對(duì)于無(wú)法跟上步伐的組織，后果遠(yuǎn)不只是失去了炫耀的機(jī)會(huì)。因?yàn)樵S多消費(fèi)者都看重創(chuàng)新，遲遲不能進(jìn)行創(chuàng)新會(huì)損害他們與消費(fèi)者的關(guān)系，還會(huì)影響公司的成長(zhǎng)計(jì)劃。當(dāng)被問(wèn)及哪些重要因素能決定是否向某家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)商品或展開(kāi)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，48%的消費(fèi)者將是否持續(xù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)和新功能放在了頗為優(yōu)先的位置，只有5%的消?部署精益流程，其中包括使用原型快速獲取顧客反饋。若等到新產(chǎn)品完善后才推出，那就可能失去先發(fā)優(yōu)勢(shì)。精明的創(chuàng)新者會(huì)在尚未投入太多時(shí)間和資金的開(kāi)發(fā)早期階段，利用原型獲取顧客反饋。通過(guò)這種方式，組織就能快速確定哪些方案可能成功，哪些有潛力但尚須更多調(diào)整，哪些應(yīng)該直接放棄。如此，企業(yè)便能以低成本進(jìn)行快速試錯(cuò)，并將寶貴的資源重新分配給能夠吸引顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。?明確定義角色，并讓員工依循正確的指標(biāo)行動(dòng)。跨職能的有效協(xié)調(diào)至關(guān)重要，這意味著能高效共享和重復(fù)使用關(guān)鍵資產(chǎn)和信息，從而大大縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間。此外，確定一組與組織目標(biāo)一致且共享的指標(biāo)，能使團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于正確的事務(wù)上，并避免在無(wú)法提升關(guān)鍵創(chuàng)新指標(biāo)的活動(dòng)上浪費(fèi)精力。圖1圖1缺乏時(shí)間和資源會(huì)阻礙創(chuàng)新目前，貴公司實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？)-)54%日常需求會(huì)限制實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的時(shí)間和資源)32%缺乏明確的創(chuàng)新管理流程27%缺乏合適的人新服務(wù)的業(yè)務(wù)案例日9%缺乏新意資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，219年7月22%預(yù)算短缺20%難以擴(kuò)大成功的創(chuàng)新試點(diǎn)范圍缺乏嘗試/學(xué)習(xí)新理念的分析能力政府監(jiān)管無(wú)法計(jì)算投資回報(bào)率數(shù)據(jù)不足部門(mén)之間的數(shù)據(jù)或信息各自孤立缺乏高級(jí)管理層的遠(yuǎn)見(jiàn)或認(rèn)同缺乏對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)□√□23%難以建立新產(chǎn)品或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的組織技術(shù)過(guò)時(shí)30%32%37%24%廠荷蘭跨國(guó)金融服務(wù)公司ING集團(tuán)是無(wú)實(shí)體銀行業(yè)務(wù)的先行者，如今也在各領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新，包括開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)支付平臺(tái)、新的多合一支付應(yīng)用以及專(zhuān)為交易員打造的人工智能債券定價(jià)工具。就像ING集團(tuán)交易服務(wù)全球負(fù)責(zé)人馬克·鮑德赫克所說(shuō)，ING集團(tuán)正在努力進(jìn)行快速而持續(xù)的創(chuàng)新?！安粩噙M(jìn)行自我改造是我們的就是如此，在90年代末我們推出了荷蘭直接銀行(INGDirect)，它是最先被廣泛使用的在線儲(chǔ)蓄服務(wù)之一。此后，我們ING采用了創(chuàng)新領(lǐng)先者普遍使用的各類(lèi)做法，以加快開(kāi)發(fā)新創(chuàng)意的過(guò)程。例如，它與外部組織合作，并建立了一種稱(chēng)為“創(chuàng)新步伐(PACE)”的方法論，該方法把精益六西格碼(LeanSixSigma)和設(shè)計(jì)思維的原則結(jié)合起來(lái)。“這是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，我們要求員工直接與顧客接直接構(gòu)建產(chǎn)品，而是先在紙上勾勒出概要并展示給顧客，得到反饋后再予以更深入的行動(dòng)。低成本快速試錯(cuò)就是我們的方法論的重點(diǎn)?！弊?014年以來(lái)，ING一直致力于通過(guò)將整個(gè)公司轉(zhuǎn)型為敏捷企業(yè)來(lái)進(jìn)一步加速創(chuàng)新。“我們是最早這樣做的銀行之一。2014年，我們將大約8,000名荷蘭員工的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊艚莨ぷ鞣绞?，這意味著我們破除了既有的等級(jí)結(jié)構(gòu)，將產(chǎn)品經(jīng)理、IT開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)營(yíng)人員組為小隊(duì)，然后再細(xì)分為小組。”鮑德赫克說(shuō)，“我們盡可能放手給予更多的職責(zé)和責(zé)任。在這個(gè)過(guò)程中，我們提高了工作效率，而現(xiàn)在這種方法正在全行推廣。世界日新月異，如果我們固守既有的等級(jí)制度，一切都由管理層來(lái)定奪，可能使我們無(wú)法跟上快速變化的時(shí)代?！蹦绾蚊枋瞿钠髽I(yè)在創(chuàng)新方面的決策方式？●領(lǐng)先者追隨者落后者您如何描述您的企業(yè)在創(chuàng)新方面的決策方式？●領(lǐng)先者追隨者落后者從多個(gè)內(nèi)部與外部數(shù)據(jù)源中汲取洞察，并使用高級(jí)分析圖表中不包括：所有回答"不知道"的受訪者(6%)。資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年7月17%基于直覺(jué)或"內(nèi)心感受"的方法主要基于內(nèi)部數(shù)據(jù)源和標(biāo)準(zhǔn)分析的方法方向正確。復(fù)雜的旅程需要導(dǎo)航，而消費(fèi)者數(shù)據(jù)和市場(chǎng)分析是通往創(chuàng)新的路線圖。他們并不急于求成，而是章法得當(dāng)。73%分別為43%和11%。制藥和醫(yī)療企業(yè)在這方面做得最好，其中有43%遵循這一業(yè)的比例則分別為42%和40%。圖2者三者之中，落后者更依賴(lài)商業(yè)直覺(jué)而不際上，落后者中有52%的受訪企業(yè)表示“挑戰(zhàn)在于，當(dāng)數(shù)據(jù)成為市場(chǎng)上的主要貨幣時(shí)，如何才能最好地管理消費(fèi)者?！钡习莅⒉荚壬虡I(yè)銀行(ADCBAbuDhabiCommercialBank)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主管奧雅納?穆霍帕迪亞(ArupMukhopadhyay)說(shuō)，“誰(shuí)能夠獲取更好的洞察并迅速行動(dòng)，誰(shuí)就能在競(jìng)賽中勝是該地包括數(shù)字和多渠道銀行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的先驅(qū)?！痹摴咀罱瞥隽艘粋€(gè)全數(shù)字化的顧客激活應(yīng)用程序，讓消費(fèi)者可以使用該應(yīng)用程序開(kāi)設(shè)賬戶(hù)。穆霍帕迪亞說(shuō)，他們也是迪拜第一家將語(yǔ)音識(shí)別作為安全認(rèn)證工具的銀行，而現(xiàn)在已有20%的顧48%的消費(fèi)者高度重視企業(yè)能否持續(xù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服5%的消費(fèi)者認(rèn)圖2創(chuàng)新領(lǐng)先者更依賴(lài)于數(shù)據(jù)而不是依靠直覺(jué)圖3領(lǐng)先者以顧客洞察和結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)研究作為指導(dǎo)在貴公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和/或服務(wù)時(shí)，最常使用哪些見(jiàn)解？●領(lǐng)先者追隨者●落后者顧客層面洞察21%企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)研究行業(yè)或監(jiān)管趨勢(shì)51%51%市場(chǎng)層面洞察44%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)直接顧客反饋產(chǎn)品和服務(wù)洞察業(yè)務(wù)或零售合作伙伴的洞察-線員工反饋25%23%學(xué)術(shù)研究商業(yè)直覺(jué)31%31%圖表中不包括：所有回答"其他地區(qū)的趨勢(shì)"的受訪者低于17%，所有回答"第三方消費(fèi)者調(diào)查"的受訪者低于9%。資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年7月得分比依靠直覺(jué)的企業(yè)高出28分（72比最大的區(qū)別之一，有97%的領(lǐng)先者會(huì)根后者中卻只有23%。要成功實(shí)施以數(shù)據(jù)為本的創(chuàng)新方法，企業(yè)可能需要：?隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，不因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)而分心。從多個(gè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)源中獲取洞察，并通過(guò)高級(jí)分析來(lái)解讀這些數(shù)同樣的措施。領(lǐng)先者也更有可能依靠顧客層面的洞察和結(jié)構(gòu)化的市場(chǎng)研究，而不是憑直覺(jué)來(lái)推動(dòng)新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)。?持續(xù)衡量創(chuàng)新對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的影響，以決定應(yīng)該要停止還是加速每個(gè)創(chuàng)意的實(shí)施。接近四成的受訪企業(yè)不清楚公司的創(chuàng)新舉措有多少能夠損益兩平或取得成功，表明了在衡量和監(jiān)控成效方面存在很大的改進(jìn)空間。通過(guò)更廣泛地采用以數(shù)據(jù)為本的實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法，企業(yè)可以更好地判斷其計(jì)劃能否取得成功。他們可以在特定市場(chǎng)或針對(duì)某些消費(fèi)者試行新計(jì)劃并評(píng)估，然后將結(jié)果與未執(zhí)行該計(jì)劃的相似群組進(jìn)行比較，了解成果后，便能獲得下一步行動(dòng)的指引。領(lǐng)先者特征2案例：阿聯(lián)酋航空集團(tuán)“天際尊享與許多創(chuàng)新領(lǐng)先者一樣，阿聯(lián)酋航空的“天際尊享”忠誠(chéng)度計(jì)劃也很重視數(shù)據(jù)分析，它幾年前啟動(dòng)了一項(xiàng)重大計(jì)劃，旨在讓自己更好地融入以數(shù)據(jù)為本和數(shù)字化的時(shí)代。通過(guò)“洞察喜悅”(InsighttoDelight)計(jì)劃，天際尊享計(jì)劃致力于更好地了解會(huì)員，通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行更有效的溝通。天際尊享計(jì)劃利用數(shù)據(jù)科學(xué)來(lái)預(yù)測(cè)會(huì)員的行為，在關(guān)鍵的時(shí)間推出合適優(yōu)惠來(lái)影響會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)行為。這么做有兩個(gè)目的：增加會(huì)員所花資金的價(jià)值，同時(shí)防止會(huì)員流失?！绊憫?yīng)率比常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)高出10倍?！碧祀H尊享計(jì)劃的部門(mén)高級(jí)副總裁納吉布?本赫德(NejibBen-Khed-her)說(shuō)，“更重要的是，在促銷(xiāo)過(guò)后，我們看到會(huì)員的整體消費(fèi)有所增加。現(xiàn)在，我們還利用數(shù)據(jù)將顧客細(xì)分，找出對(duì)于付費(fèi)計(jì)劃優(yōu)惠表現(xiàn)最佳的客群，推出非常具有針對(duì)性和個(gè)性化的優(yōu)惠，使會(huì)員樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)天際尊享計(jì)劃中的更高等級(jí)，同時(shí)還將此類(lèi)優(yōu)惠的使用率提高了近45%?！北竞盏骂A(yù)計(jì)，隨著時(shí)間的推移，對(duì)技術(shù)的投資將進(jìn)一步提高阿聯(lián)酋航空的數(shù)據(jù)科學(xué)能力，還能使之更好利用數(shù)據(jù)科學(xué)所提供的洞察?！拔覀冋龑⑻祀H尊享計(jì)劃打造為人人追求的‘忠誠(chéng)度貨幣’，我們亦在各地區(qū)與全球拓展合作，在這個(gè)過(guò)程中，像區(qū)塊鏈這樣的技術(shù)很適合應(yīng)用在我們的計(jì)劃，它可以讓顧客更安全、輕松且即時(shí)地使用天際尊享計(jì)劃”，他解釋大量數(shù)據(jù)進(jìn)行生命周期營(yíng)銷(xiāo)外，在實(shí)時(shí)精準(zhǔn)零售的背景下使用人工智能是與會(huì)員展開(kāi)個(gè)性化互動(dòng)的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在與會(huì)員的每次互動(dòng)中自適應(yīng)學(xué)習(xí)，以便在下一次互動(dòng)時(shí)提供合適的激勵(lì)或信息風(fēng)格。對(duì)于數(shù)字體驗(yàn)而言，下一次互動(dòng)可能就是一秒鐘后，對(duì)于通過(guò)實(shí)體形式的互動(dòng)，則可能是幾分鐘或幾天后。最終，只有借助我們的顧客數(shù)據(jù)，我們才能更有針對(duì)性地與顧客交流，并提出相應(yīng)的主張或方案?！绷縿?chuàng)新舉措對(duì)管馬克·鮑德赫克說(shuō)。對(duì)于創(chuàng)新的重視須從高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。在領(lǐng)先者中，高度重視創(chuàng)新的有87%，而落后者卻只有19%。這表明領(lǐng)先者企業(yè)的高級(jí)管理人員較可能提供相應(yīng)的預(yù)算和時(shí)可能帶來(lái)更好的成果，75%的領(lǐng)先者表后者中這一比例僅為14%。圖4“你必須特別為創(chuàng)新勻出時(shí)間，特別是如果你的公司和我們一樣正經(jīng)歷快速擴(kuò)Inc.)付款合作與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)洛根?范德?林登(LoganVanderLinden)說(shuō)，“雖然該將30%的時(shí)間用來(lái)解決關(guān)于大局的問(wèn)術(shù)官通常是創(chuàng)新負(fù)責(zé)人。無(wú)論由誰(shuí)來(lái)領(lǐng)式在5到10年之后很可能將不再適用。ING的鮑德赫克表示：“單純優(yōu)化還不一家脫胎換骨的企業(yè)—我們要努力成為品和服務(wù)進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)。領(lǐng)先者中有44%優(yōu)先考慮具開(kāi)創(chuàng)性的項(xiàng)目，而落后大。在回答該問(wèn)題的所有高管中，只有27%表示，他們的組織去年有一半以上的創(chuàng)新取得了成功或至少實(shí)現(xiàn)了損益兩平。領(lǐng)先者的這一比例卻有43%，而落圖4領(lǐng)先者更有可能把創(chuàng)新放在首位創(chuàng)新在貴公司中具有什么樣的地位？●領(lǐng)先者追隨者●落后者19%55%非常重要地位一般地位(8-10)(5-7)資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年7月非常次要地位(1-4)0%1圖5領(lǐng)先者傾向更重視具開(kāi)創(chuàng)性的項(xiàng)目您認(rèn)為貴公司在哪些方面最重視創(chuàng)新？●領(lǐng)先者追隨者落后者13%開(kāi)創(chuàng)性項(xiàng)目資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，219漸進(jìn)式創(chuàng)新年7月其他/我的公司不重視創(chuàng)新僅憑速度和數(shù)據(jù)并不能讓一家企業(yè)具備創(chuàng)新能力，高管有效的領(lǐng)導(dǎo)是成功創(chuàng)新?確保高級(jí)管理人員的行為能清楚展現(xiàn)創(chuàng)新的重要性。例如，高管團(tuán)隊(duì)可以對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新工作進(jìn)行季度回顧。每次回顧后，公司最高管理層可以就最新情況與全公司的員工溝通，讓大家了解創(chuàng)新的成果，這樣可以激發(fā)員工深入?yún)?尋求超越增量收益的突破。在調(diào)查中，領(lǐng)先者優(yōu)先考慮突破性創(chuàng)新的可能性是落后者的三倍。但在追求新項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)必須負(fù)起責(zé)任，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)考慮安全性和隱私。通過(guò)了解任何措施可能帶來(lái)的意外后果，確保開(kāi)創(chuàng)性項(xiàng)目不會(huì)使公司面臨難以控制的風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)先者特征3案例：意大利意大利郵政是意大利的全國(guó)性郵政服務(wù)，其支付服務(wù)總監(jiān)沃爾特?平奇(WalterPinci)認(rèn)為，在顧客期望值不斷提高的情如今的意大利郵政不僅是一家強(qiáng)大的郵政 年推出的可充值預(yù)付卡平臺(tái)?！拔覀兊念A(yù)付費(fèi)平臺(tái)一直是意大利電子商務(wù)發(fā)展的一大關(guān)鍵因素，甚至可能是最重要的因素?！弊罱獯罄]政推出了一種新產(chǎn)品，該產(chǎn)品將電子支付平臺(tái)與移動(dòng)電話服務(wù)相結(jié)合，它的諸多功能中有一項(xiàng)能讓用戶(hù)將未使用的數(shù)據(jù)使用時(shí)間實(shí)“因循守舊是人類(lèi)的本性，特別是當(dāng)你一直都很成功時(shí)。”平奇意味深長(zhǎng)地說(shuō)道，“但是你必須克服它。我們?cè)媾R并將繼續(xù)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，就是改變員工的思維方式，使他們能夠不局限于現(xiàn)狀，而敢于構(gòu)想能夠真正改變消費(fèi)者行為的支付解決方案?！薄霸谶^(guò)去的幾年中，我們的首席執(zhí)行官非我們來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)、IT、法律、合規(guī)、運(yùn)營(yíng)等各職能部門(mén)的代表會(huì)彼此展開(kāi)有效協(xié)作，打破傳統(tǒng)垂直型組織中工作互相獨(dú)立的現(xiàn)象。對(duì)我們而言，創(chuàng)新已成為關(guān)鍵成分，會(huì)對(duì)各種思路具備系統(tǒng)和技術(shù)的投入以及來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的承諾只能提供助力，創(chuàng)新的根本在于員工，他們是每個(gè)組織的動(dòng)力源泉。不意外其是對(duì)于可能需要業(yè)務(wù)案例以及需要達(dá)到意義的變革。84%的領(lǐng)先者會(huì)對(duì)各種思路進(jìn)行測(cè)試，而落后者中只有13%會(huì)這樣做。這可能是因?yàn)?1%的領(lǐng)先者認(rèn)為出需要經(jīng)過(guò)一套正式的管理和優(yōu)先級(jí)排們?yōu)橹艺\(chéng)度計(jì)劃提出的創(chuàng)意需要和其他創(chuàng)意進(jìn)行比較，并被批準(zhǔn)為創(chuàng)新計(jì)劃的一部轉(zhuǎn)型之初設(shè)立的明確愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和“我們追求成功、不畏懼失敗，且能從兩者中汲取教訓(xùn)?！盉BVA秘魯（隸屬西班牙跨國(guó)銀行集團(tuán)畢爾巴鄂比斯開(kāi)銀FernandoMaldonado)說(shuō)。圖6對(duì)失敗的恐懼遏制了創(chuàng)新●公司明確表示一定范圍內(nèi)的創(chuàng)新失敗是能接受的盡管預(yù)計(jì)許多思路將失敗，我的公司仍對(duì)各種思路進(jìn)行測(cè)試領(lǐng)先者領(lǐng)先者91%13%完全同意百分比40%追隨者落后者資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年7月文化是企業(yè)創(chuàng)新的重要部分。要建立能推動(dòng)創(chuàng)新的文化，企業(yè)可能需要：?引進(jìn)多樣化的人才，以激發(fā)嶄新的創(chuàng)意?！澳阈枰獊?lái)自局外人的觀點(diǎn)，”鮑德赫克說(shuō)，“你需要來(lái)自完全不同領(lǐng)域的人幫助你真正邁前一步?！北竞盏峦瑯咏ㄗh企業(yè)聘請(qǐng)具有廣泛技能和不同背景的員工在跨職能團(tuán)隊(duì)中工作。他認(rèn)為“創(chuàng)新概念的出現(xiàn)是源于思想的融合。”鮑德赫克還建議讓員工參加其他行業(yè)或其他地方的研討會(huì)，“讓他們可以從完全不同的角度看待問(wèn)題?！?通過(guò)測(cè)試各種思路，在實(shí)踐中擁抱失敗。84%的創(chuàng)新領(lǐng)先者表示，盡管預(yù)計(jì)有許多思路將失敗，他們的組織仍選擇對(duì)各種思路進(jìn)行測(cè)試，而落后者中只有13%這么做。本赫德表示，在阿聯(lián)酋航空，“我們的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人持續(xù)關(guān)注新的顧客互動(dòng)模式、新的顧客價(jià)值主張和新的合作模式，這同時(shí)也是我們轉(zhuǎn)型的核心?！鳖I(lǐng)先者特征4案例：來(lái)，該銀行一直致力于開(kāi)發(fā)基于標(biāo)記化和近場(chǎng)通信(NFC)技術(shù)的支付解決方案（近場(chǎng)通信技術(shù)允許彼此相鄰的兩個(gè)設(shè)備之間傳輸少量數(shù)據(jù)）。BBVA發(fā)行的所有信用卡和借記卡現(xiàn)在都使用該技術(shù)進(jìn)行非接觸式支付。最近，該銀行在數(shù)字錢(qián)包和移動(dòng)銀行服務(wù)中增加了二維碼掃碼支付選項(xiàng)。在B2B領(lǐng)域，該銀行正在與技術(shù)合作伙伴合作開(kāi)發(fā)支付解決方案，該方案可以在實(shí)時(shí)支付網(wǎng)絡(luò)中與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)無(wú)縫交互，這套解決方案預(yù)計(jì)將在今年年底推出。BBVA秘魯還開(kāi)始采用實(shí)體生物識(shí)別技術(shù)（人臉和指紋）來(lái)提高支付安全中獲得了可觀的回報(bào)。“過(guò)去兩年，我們的交易額增長(zhǎng)了35%，是卡片總數(shù)增長(zhǎng)率的4倍，這表明每位消費(fèi)者的使用量顯著增加?！瘪R爾多納多說(shuō)，“這是在降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并提高盈利能也下降了約20%。此外，消費(fèi)者和專(zhuān)業(yè)分析師都認(rèn)可我們作為數(shù)字化領(lǐng)先者的定63%，這高出與我們差距最小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)高管同意，消費(fèi)者洞察是創(chuàng)秘魯零售產(chǎn)品顧客解決方案部門(mén)主管胡安·費(fèi)爾南多·馬爾多企業(yè)創(chuàng)新與消費(fèi)者的情感密不可分。“我們不再先行設(shè)定創(chuàng)新的步伐與節(jié)奏，而是交由我們的消費(fèi)者來(lái)定義，”加拿大國(guó)家銀行的銀行卡與支付解決方案副總裁加布里埃爾·庫(kù)爾諾耶(GabrielleCournoyer)說(shuō)，“過(guò)去的關(guān)注點(diǎn)在產(chǎn)品上，我們定義產(chǎn)品，然后推出?，F(xiàn)在我們更在乎消費(fèi)者的需求，以及我們意料中的是，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注創(chuàng)新計(jì)劃與顧客需求和期望之間的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，72%的受訪高管強(qiáng)烈同意，消費(fèi)者洞察是創(chuàng)新的重要工具。為了充分利用這一工的方法、工具和數(shù)據(jù)，并通過(guò)定量和定《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)認(rèn)識(shí)到企業(yè)創(chuàng)間的關(guān)鍵聯(lián)系之后，力圖找出全球1,000名受訪消費(fèi)者心目中最重視的創(chuàng)新。消費(fèi)者高度重視創(chuàng)新，將近一半(48%)的消費(fèi)者表示，企業(yè)能否不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、服務(wù)和功能是左右購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素。企業(yè)也有相同的看法，近60%的高管表在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)影響其企業(yè)的顧客體驗(yàn)和非營(yíng)利組織而言，他們的顧客希望借助創(chuàng)新，通過(guò)智能手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備處理更多事務(wù)。教育、零售和休閑以及醫(yī)療保健組織則普遍認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品最受顧客青睞。最后，科技行業(yè)認(rèn)為顧客同樣渴望創(chuàng)新能降低日常產(chǎn)品和服務(wù)的成本，并且可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備圖7不同行業(yè)的創(chuàng)新重點(diǎn)不同各行業(yè)針對(duì)"在未來(lái)12個(gè)月，您認(rèn)為哪些創(chuàng)新對(duì)顧客最重要？"這一問(wèn)題排在前幾位的回答。能源與公共事業(yè)制造制藥和醫(yī)療科技行業(yè)金融服務(wù)政府和非盈利機(jī)構(gòu)科技行業(yè)電信交通與物流教育衛(wèi)生保健零售與休閑資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，219年7月始終專(zhuān)注于解決用戶(hù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，你總能找到方法創(chuàng)造一些新事物?！睈?ài)彼迎付款合作與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)洛根·范德·林登愿意為確保數(shù)據(jù)安全而多付出一些努力。71%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該使用額外的安全），似乎只有在降低日常產(chǎn)品和服務(wù)成本這鑒于消費(fèi)者高度重視數(shù)據(jù)安全，企業(yè)更必須將此視作頭等大事。一些開(kāi)拓者已經(jīng)采程的核心?！氨Ｗo(hù)顧客是我們銀行的重中之重?！蹦鞲缟Ｌ沟裸y行創(chuàng)新主管卡洛開(kāi)始或提出創(chuàng)新計(jì)劃之前，我們首先必須圖8可降低價(jià)格和保護(hù)隱私的創(chuàng)新最能吸引消費(fèi)者的關(guān)注●消費(fèi)者：吸引我注意力的創(chuàng)新●企業(yè)：未來(lái)12個(gè)月對(duì)消費(fèi)者最重要的創(chuàng)新降低日常產(chǎn)品和服務(wù)成本的創(chuàng)新可保護(hù)數(shù)據(jù)隱私的創(chuàng)新可輕松退換貨的程序可加快產(chǎn)品和服務(wù)交付的服務(wù)或技術(shù)51%51%使支付更簡(jiǎn)單或更快速的服務(wù)或技術(shù)允許顧客通過(guò)其智能手機(jī)或其他設(shè)備做更多事情的創(chuàng)新連接到其他產(chǎn)品的智能設(shè)備可定制化或個(gè)性化的服務(wù)或技術(shù)51%有利于虛擬顧客服務(wù)助手更好地了解或服務(wù)于顧客的創(chuàng)新虛擬或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)21%21%資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，219年7月在數(shù)據(jù)隱私方面，消費(fèi)者愿意為確保數(shù)據(jù)安全而多付出們的發(fā)展重點(diǎn)與消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)最為相符。與追隨者或落后者相比，領(lǐng)先者更有高比例認(rèn)為如智能設(shè)備、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、聊天機(jī)器人的新技術(shù)以及能保護(hù)數(shù)據(jù)隱私的技術(shù)都能引起顧客的關(guān)驗(yàn)對(duì)于獲取反饋和進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化至關(guān)重?fù)?jù)為本并營(yíng)造了具備創(chuàng)業(yè)家思維的文化，要與顧客保持同步，企業(yè)需要想方設(shè)法：?始終專(zhuān)注于消費(fèi)者體驗(yàn)?！霸O(shè)身處地為消費(fèi)者著想?！睈?ài)彼迎的范德·林登(VanderLinden)說(shuō)，“走出去，真正去抓住他們的痛點(diǎn)。弄清楚哪些工作是無(wú)用功?！奔幽么髧?guó)家銀行的庫(kù)爾諾耶補(bǔ)充道：“在還沒(méi)有為新的解決方案或產(chǎn)品編寫(xiě)任何一行代碼之前，我們會(huì)征求消費(fèi)者的意見(jiàn)，了解他們的真正需求，并在此過(guò)程中修改解決方案的功能。從頭到尾與消費(fèi)者保持聯(lián)系非常重要?！鳖I(lǐng)先者特征5案例：愛(ài)彼迎付款合作與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)洛根?范德?林登表示，公司能成功創(chuàng)新很大程度歸功于以顧客為尊的理念?！拔覀儗?duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視達(dá)到令人難以置信的程度?！彼忉尩溃叭绻闶冀K專(zhuān)注于解決用戶(hù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，你總能找到方為了促進(jìn)這項(xiàng)工作，包括付款部門(mén)在內(nèi)，愛(ài)彼迎在各個(gè)職能部門(mén)設(shè)立了數(shù)據(jù)科學(xué)前進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，公司便能評(píng)估其影響和結(jié)在此過(guò)程中產(chǎn)生的創(chuàng)新包括“愛(ài)彼迎體驗(yàn)”(AirbnbExperiences)，一個(gè)讓愛(ài)彼迎用戶(hù)能在旅途中參加的導(dǎo)游活動(dòng)，以及最近發(fā)布的“愛(ài)彼迎冒險(xiǎn)(AirbnbAdventures)。該服務(wù)今年剛剛推出，它提供精心挑選和計(jì)劃周詳?shù)男F(tuán)體旅行?擁抱技術(shù)來(lái)吸引嘗鮮者，并在所有創(chuàng)新中將安全性和隱私保護(hù)擺在重要位置。創(chuàng)新領(lǐng)先者引入新技術(shù)的可能性遠(yuǎn)高于其他組織，但須特別注意的是，消費(fèi)者明確表示數(shù)據(jù)的隱私性和安全性也是他們關(guān)注的重點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)投資在內(nèi)部構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并向外部專(zhuān)家尋求隱私最佳實(shí)踐的指導(dǎo)，從而解決這兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。領(lǐng)先者了解安全性對(duì)消費(fèi)者的重要性，他們的發(fā)展重點(diǎn)與消創(chuàng)新在支付領(lǐng)域越來(lái)越重要，支付是消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)的最后一步，不佳的體驗(yàn)可能會(huì)給消費(fèi)者留下長(zhǎng)久的負(fù)面印象。將近一半的消費(fèi)者重視支付的便捷性，而超過(guò)四分之一的消費(fèi)者表示，使支付更簡(jiǎn)單或更快捷的創(chuàng)新將能引起他們的關(guān)注。因此，對(duì)于企業(yè)而言，隨著無(wú)現(xiàn)金世界全面來(lái)臨，支付是否可靠便十分重要，更須簡(jiǎn)化流程，讓顧客可以按照自己想要的方式進(jìn)行，并且確保支付絕對(duì)安全，而這一點(diǎn)已經(jīng)在調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)?！拔覀兤鋵?shí)是在探討貨幣的數(shù)字化問(wèn)題。”加拿大國(guó)家銀行的銀行卡與支付解決方案副總裁加布里埃爾·庫(kù)爾諾耶說(shuō)，“許多人根本不想帶著現(xiàn)金。他們希望能加快支付速度，不用等待。”庫(kù)爾諾耶指出，對(duì)于愿意采用新技術(shù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，該過(guò)程已經(jīng)變得更為簡(jiǎn)單快捷。她說(shuō)道：“有了數(shù)字錢(qián)包和非接觸式銀行卡，你現(xiàn)在甚至無(wú)需從錢(qián)包取出銀行卡即可完成支付。速度、便利性、安全性，這些都在迅速普及?！彼?，與追隨者和落后者相比，領(lǐng)先者能夠更快、更廣泛地推出支付創(chuàng)新也就圖9在過(guò)去一年中，領(lǐng)先者們實(shí)施了更廣泛的支付創(chuàng)新在過(guò)去12個(gè)月中，貴公司在支付方面實(shí)施了以下哪項(xiàng)創(chuàng)新？●領(lǐng)先者追隨者●落后者顧客服務(wù)人工智能16%電子錢(qián)包與非接觸式支付22%