一般的客戶投訴及案例分析

一：客戶投訴常識(shí)問題效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售效勞、設(shè)施而盈利.關(guān)系。旅客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身精神和物質(zhì)上的需求。當(dāng)來(lái)賓認(rèn)為付出的費(fèi)用與所得到的效勞沒有成正比時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴.1〕投訴的緣由：A：對(duì)效勞態(tài)度的投訴：客人對(duì)員工的效勞態(tài)度，如言語(yǔ)粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題等緣由，往往發(fā)生爭(zhēng)吵。B:對(duì)效勞質(zhì)量的投訴:假設(shè)酒店的員工沒有依據(jù)有關(guān)原則來(lái)效勞，如分錯(cuò)房、郵件未準(zhǔn)時(shí)送到、行禮無(wú)人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很簡(jiǎn)潔發(fā)生的。C：對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴：作為酒店的設(shè)備設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能準(zhǔn)時(shí)檢查、修理等所造成的投訴,設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店,更簡(jiǎn)潔消滅此類現(xiàn)象。D:對(duì)特別大事的投訴有時(shí)客人會(huì)遇到一些意外的狀況，如全部的房間都已預(yù)定完畢、由于交通運(yùn)輸繁忙無(wú)法買到車票等,往往客人期望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解，從而進(jìn)展投訴。在這種狀況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬,己所能幫助客人解決問題。E：環(huán)境和個(gè)人隱私：住店客人期望有個(gè)良好的休息環(huán)境和個(gè)人隱私不受侵害的權(quán)利,酒店周邊的道路車輛、施工等都會(huì)影響到客人的休息,酒店員工都有為客人隱私保密的責(zé)任.〔求敬重、求發(fā)泄、求賠償〕投訴客人的類型：這類客人在投訴時(shí)顯得比較壓抑,他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清楚的表達(dá)向受理投訴者陳述大事的經(jīng)過及自己的看法和要求，擅長(zhǎng)擺道理。火爆型：這類客人很難壓抑自己的心情，往往在產(chǎn)生,留余地,能干脆利落的解決問題。無(wú)望痛心型:這類客人心情起伏較大，時(shí)而心情感動(dòng),時(shí)而又悲觀無(wú)望，對(duì)酒店的大事表示很無(wú)望。對(duì)客人投訴的處理原則：酒店員工應(yīng)充分生疏到，客人對(duì)酒店投訴是不行避開的現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店治理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事.它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告知酒店其效勞和治理中存在著問題.就像一位醫(yī)生在免費(fèi)給病人診斷。假設(shè)酒店承受，就能使酒店的效勞和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。態(tài)度友好，本著為客人效勞的原則真誠(chéng)的為客人解決問題。客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)生疏到自己的工作和效勞中存在著肯定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人,為酒店樹立形象.抑制、有禮貌、不與客人爭(zhēng)論?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。假設(shè)客人心情很感動(dòng)，員工肯定要努力抑制自己，設(shè)法安靜客人的怒氣,必要時(shí)將治理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問題,且不行與投訴客人動(dòng)心情。兼顧客人和酒店雙方利益。前廳員工在處理客人投訴,面也要留意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧.比方，在解決客人投訴時(shí)不要隨便貶低其它部門,這種做法雖然.此外簡(jiǎn)潔的退款、削減收費(fèi)也不是有效方法。酒店可以通過面對(duì)面的額外效勞，以及對(duì)客人的關(guān)心、照看來(lái)解決。跟進(jìn)原則：有些客戶投訴在現(xiàn)場(chǎng)并沒有得到很好的解決,能以臨時(shí)的安撫客人作為最終的解決方式，力爭(zhēng)給客人一個(gè)滿足的答復(fù)?？腿送对V的方式A〕直接向酒店投訴：這類客人認(rèn)為是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的愿望和需求，因此,直接向酒店投訴能盡量挽回自己認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膿p失?！惨陨⒖途佣唷矪)向旅行代理商介紹投訴：選擇這種投訴渠道的往往是通店投訴還不如像代理商投訴，前者費(fèi)力且往往徒勞。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴：這類客人期望通過訴。向工商局、旅游局等政府部門投訴:運(yùn)用法律訴訟的方式起訴酒店:站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上的傳播,防止政府主管部免費(fèi)給我們?cè)\斷。處理客戶投訴的程序:A〕急躁、專注傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人的意思，把握問題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問題的性質(zhì)。B〕必要時(shí)查看客人所給的投遞物快速做出推斷。C〕向客人致歉，請(qǐng)客人移位至不引人留意的一角,做必要的解釋,奉上茶水或其他不含酒精的飲料。做必要的記錄。D〕區(qū)分不同狀況作不同的安置，對(duì)還住宿的客人可安置復(fù)的時(shí)間E),處理意見。H)把調(diào)查狀況與客人進(jìn)展溝通，向客人做必要的解釋，爭(zhēng)取客人同意處理結(jié)果。I〕向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)視、檢查相關(guān)工作狀況J)再次傾聽客人意見，把大事經(jīng)過和處理過程整理成文字材料，存檔備份。二：簡(jiǎn)潔引起投訴的事情及案例分析客房部：整理客人房間時(shí)間太遲效勞員不禮貌遺留物品無(wú)法收回房間設(shè)施設(shè)備損壞，如淋浴，電視機(jī)，廁所住客收到騷擾房間不夠干凈室內(nèi)溫度調(diào)整失靈淋浴出水和浴缸水溫不穩(wěn)定效勞員清掃衛(wèi)生時(shí)有人進(jìn)門盜走客人財(cái)物前廳部：接待員接待速度太慢接待員禮節(jié)禮貌不到位行李沒人接送重復(fù)買房〔給錯(cuò)房卡〕做卡不成功信息泄露收費(fèi)不合理〔半天房〕遺留物品處理〔證件〕給錯(cuò)客人行李假幣餐飲部：出菜緩慢飯菜、湯的溫度不夠口味不好原材料不穎效勞質(zhì)量不高菜品單一推銷高價(jià)酒、菜廳房安排出差效勞技巧不高，弄臟或損壞客人財(cái)物案例1：由于飛機(jī)延班，王先生于凌晨1點(diǎn)才住進(jìn)了提前預(yù)定好的酒店，洗漱完畢后就匆忙休息了,半個(gè)小時(shí)后一陣洪亮的聲把他吵醒，稱是XX桑拿中心的，問要不要按摩效勞，王先生很生氣的把直接掛掉。到早上6點(diǎn)又一陣聲把王先生吵醒，稱是總機(jī)叫醒效勞，王先生根本就沒有要求叫醒效勞。生氣之余要求酒店給個(gè)說(shuō)法。分析：一般狀況下酒店會(huì)在晚上11點(diǎn)前關(guān)閉自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，統(tǒng)一由人工轉(zhuǎn)接，且桑拿中心會(huì)在半個(gè)小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確打來(lái)，不排解接待員和桑拿中心有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系,叫醒效勞又打錯(cuò)房間，嚴(yán)峻影響了客人的休息，酒店在對(duì)前臺(tái)員工的治理上要加強(qiáng).2:200758點(diǎn)多，揚(yáng)州一酒來(lái)了一位30過了大約半個(gè)小時(shí)，一位拖著手提箱，穿著時(shí)尚的,沙發(fā)上的客人緊跟著這位客人來(lái)到了前臺(tái),一副朋友的樣子，酒店前臺(tái)接待員為這位旅客辦理了入住手續(xù),他們也一起去了樓上，沒過幾分鐘，從前到酒店的那位客人下樓又座到沙發(fā)上,邊抽煙邊打.客人也來(lái)到了大堂，徑直朝酒店大門走了出去，從前來(lái)的客人也緊跟著走了出去，全部人都以為他們是一起的朋友,沒有太在意。一個(gè)小時(shí)后，從前來(lái)酒店的那位客人來(lái)到酒店前臺(tái)，說(shuō)他朋友忘帶東西了,叫他來(lái)取，接待員也問了房號(hào)和入住人的姓名，這位客人都能答復(fù)上，在加上大家都以為他們是一起的，就叫行李員給這位客人開了門，沒過幾分鐘,這位客人拿著手提包來(lái)到了大堂，還走到前臺(tái)對(duì)接待員說(shuō)了聲感謝，徑直離開了.晚上10點(diǎn)多,真正辦理入住手續(xù)的那位客人來(lái)到酒店覺察自己的手提箱不見了，打到前臺(tái),前臺(tái)接待員說(shuō)是和他一起登記的朋友拿走的，這位客人說(shuō)自己沒有和朋友一起登記，接待員這才明白過來(lái)拿走行李的那位男子是小偷，他是特地坐在大堂看入住客人狀況，利用貌似和登記客人是朋友關(guān)系的掩護(hù)，在登記時(shí)看到了客人的信息，然后直接到前臺(tái)要求開門，而酒店接待員也沒有依據(jù)酒店規(guī)定就開了門，造成了重大損失。談?wù)劥蠹覍?duì)這起投訴看法案例3：余小姐于2009年某天入住杭州一酒店，在她洗澡的時(shí)候似乎聽見自己的房間有人說(shuō)話，余小姐匆忙拉開浴室門觀看，3位男士站在她房間，余小姐驚嚇之余躲在浴室不敢出來(lái)。等房間安靜下來(lái)后余小姐反鎖了房門，哭著給前臺(tái)打，了解之后才知道是前臺(tái)賣重了房。余小姐覺得自己的安全沒有得到保障，酒店應(yīng)當(dāng)給自己一個(gè)說(shuō)法。并要求酒店給其精神損失賠償.分析：住宿客人的第一要求就是安全問題，酒店前臺(tái)門鎖系統(tǒng)肯定要設(shè)置相關(guān)權(quán)限，接待員也要養(yǎng)成押金單和房卡套房號(hào)相核對(duì)的習(xí)慣.這也給酒店的治理敲響了警鐘，就此大事談?wù)劥蠹业目捶?。案?：某酒店隔壁有一家建筑單位正在施工，且晚上也在加班，嚴(yán)峻影響了該酒店客人的休息，導(dǎo)致該酒店換房率很高，且前臺(tái)投訴率也很頻繁，試想，假設(shè)你是前臺(tái)接待和酒店治理者,該如何有效處理投訴,同事不讓酒店出租率降低?5：紹興的李先生在南京一酒店已經(jīng)住了312點(diǎn)和朋友喝完酒后感覺肚子不太舒適，急著趕回酒店去自己房間上廁所,結(jié)果房間門打不開，匆忙又趕到前臺(tái)叫接待員檢查，當(dāng)時(shí)接待員正在辦理入住，叫李先生等一下，李先生說(shuō)了自己緊急狀況后接待員給李先生重做了一次房卡，李先生帶著房卡去了自己的房間，沒過幾分鐘，李先生匆忙朝大堂衛(wèi)生間跑去，十幾分鐘后李先生怒氣沖沖的來(lái)到大堂，徑直把手中的房卡朝接待員臉上砸去,稱自己的房門還是打不開，自己付了一周的房費(fèi)，為什么鑰匙會(huì)在三天后打不開？差點(diǎn)出了事情，要求酒店給其一個(gè)說(shuō)法分析：經(jīng)酒店前廳經(jīng)理檢查房卡系統(tǒng)，覺察李先生的房卡日期只做了3天，晚上打不開門是由于房卡設(shè)置日期已到，效勞員其次次給李先生做房卡時(shí)把制卡錯(cuò)誤得點(diǎn)成了注銷，結(jié)果消滅了以上狀況。(接待員忙的話可以先叫李先生到大堂衛(wèi)生間上廁所)結(jié)合本案例,說(shuō)說(shuō)大家的看法,假設(shè)是你，你會(huì)怎么做?案例6就把自己的手提箱存放在了該酒店,當(dāng)他去取行李的時(shí)候,該酒店的行李員給了羅先生一個(gè)手提袋，羅先生說(shuō)這不是自己的行李，該酒店的解釋是羅先生手上的行李存放卡號(hào)碼和手提袋上的全都，羅先生要求酒店檢查監(jiān)控并賠償自己的損失.分析:店自己留底保存,客人聯(lián)是以空白形式給客人的，待客人來(lái)取行李的時(shí)候請(qǐng)客人填寫，驗(yàn)證客人填寫的筆跡和存放行李的件數(shù)等,假設(shè)客人行李變更，也不排解酒店在保存的時(shí)候搞混了存放聯(lián)?？腿诵欣畲娣攀潜容^簡(jiǎn)潔出事的一項(xiàng)工作，酒店在這方面肯定要加強(qiáng)相關(guān)制度的建設(shè)。案例7:時(shí)正值該酒店一個(gè)旅行團(tuán)也在辦理退房手續(xù),辦理完結(jié)賬手續(xù)后王先生想把行李存放了，行李員也和王先生比較生疏,沒有叫王先生填寫行李存放卡，就叫王先生直接走人了,等一個(gè)星期后王先生再次入住該酒店的時(shí)候,順便通知該酒店前臺(tái)他要提取所存放的行李，行李員問王先生存放卡,王先生說(shuō)明白當(dāng)天的狀況。前廳經(jīng)理馬上會(huì)同保安部調(diào)取當(dāng)天監(jiān)控查看,王先生確實(shí)存取了行李，且是行李員和旅行團(tuán)行李一起存放的.查明得知是旅行團(tuán)一起取走的，前廳經(jīng)理睬同銷售部經(jīng)理和旅行團(tuán)取得聯(lián)系，請(qǐng)導(dǎo)游和旅行團(tuán)客人聯(lián)系，能否追回王先生的行李，就此事談?wù)劥蠹业目捶?。問題出在哪里？該怎么解決？以后該怎么做？分析：旅行團(tuán)入住退房都相對(duì)的集中，且人數(shù)和行李也多，假設(shè)辦理存放手續(xù),肯定要問清楚相關(guān)狀況〔是否要一起存放,總件數(shù),并請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字〕，如有散客一起存放，肯定要留意分開，且不行由于一時(shí)的勞碌而除了大錯(cuò),更不能由于和客人生疏就不按規(guī)定操作.案例8用的是自己的駕照登記，當(dāng)時(shí)也遺忘了接待員是否歸還了其駕照，退房的時(shí)候也沒有覺察。等李先生回到南京后因開車違章而被交管部門檢查駕照時(shí)才覺察自己的駕照不見了，李先生隨即因無(wú)照駕駛被帶到了交警部門,無(wú)論李先生怎么解釋交管部門要求李先生拿出證據(jù)，李先生抱著試試看的心態(tài)打到了改酒店前臺(tái),問自己的駕照是否遺留在了該酒店，當(dāng)?shù)弥约旱鸟{照在該酒店前臺(tái)時(shí),李先生格外生氣，要求該酒店全權(quán)負(fù)責(zé)自己因沒有駕照而引起的種種問題,并要求酒店賠償自己一萬(wàn)元的精神該怎么解決？嚴(yán)峻性？怎么預(yù)防？分析：事后前廳經(jīng)理追查此事，當(dāng)天前臺(tái)接待員在辦理完入住后遺忘把李先生的駕照準(zhǔn)時(shí)歸還,當(dāng)有其次個(gè)客人入住的時(shí)候，接待員才覺察李先生的駕照在公安掃描儀里，隨即打聯(lián)系李先生，由于是會(huì)議團(tuán)隊(duì)，人員房間安排相對(duì)雜亂，李先生的同事接到后口稱會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給李先生，要求放在前臺(tái),出門的時(shí)候直接到前臺(tái)領(lǐng)取，可能是李先生的同事遺忘了轉(zhuǎn)告，而接待員也沒有移交清楚，導(dǎo)致了大家都等待的狀況.案例9：北京某商務(wù)酒店前臺(tái)接待員小李在凌晨2點(diǎn)接到一個(gè)口稱是張先生的人打來(lái)的，要求給他早上6點(diǎn)叫醒，小李當(dāng)時(shí)只是在里頭問了客人的房號(hào),并沒有核實(shí)客人的相關(guān)信息,就直接在叫醒記錄本上做了記錄，等她做完其他工作想把叫醒效勞做進(jìn)電腦系統(tǒng)的時(shí)候才覺察張先生所說(shuō)的房間是臟房,小李有點(diǎn)緊急的叫來(lái)值班經(jīng)理幫助，具體核對(duì)了房態(tài)圖后值班經(jīng)理確定了4個(gè)房間，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)是凌晨46點(diǎn)的時(shí)候逐個(gè)打了，幸好在6其次個(gè)房間的時(shí)候，張先生確定是自己打的，原來(lái)張先生是把8918房間說(shuō)成了818房間，小李自認(rèn)為是8818房間,幸好沒有造成嚴(yán)峻后果。結(jié)合此案例,簡(jiǎn)潔說(shuō)說(shuō)你自己的見解？小李的操作錯(cuò)在哪里？如何預(yù)防？〔案例引深,沒有叫醒的后果〕分析：叫醒效勞在酒店前臺(tái)治理中也是簡(jiǎn)潔出錯(cuò)的地方，一定要加強(qiáng)次方面的培訓(xùn)。假設(shè)是商務(wù)客人，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注.案例10:杭州某酒店客房效勞員在清掃住客房衛(wèi)生間的時(shí)候把衛(wèi)生間的門關(guān)起來(lái)清掃，等她清掃完衛(wèi)生間出來(lái)，覺察客人房間的密碼箱不見了,這位效勞員馬上通知了客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班結(jié)合安保部馬上封鎖了酒店出口,并進(jìn)展了徹底搜查，并沒有搜查出可以人員，查看監(jiān)控看到在客房阿姨清掃房房間的時(shí)候有一男子快速進(jìn)入房間，偷了密碼箱后馬上坐電梯到一樓離去。據(jù)了解此客人的密碼箱里共有衣物共計(jì)20000多元，客人要求酒店賠償全部費(fèi)用。談?wù)勀阕约旱目捶ㄐ趩T的操作失誤在哪里？酒店應(yīng)當(dāng)如何加強(qiáng)管理？酒店要求效勞員做房間的時(shí)候工作車離房門的距離為30CM左右,在做衛(wèi)生間的時(shí)候要盡量保持衛(wèi)生間門的放開，且該客人能在這么短時(shí)間內(nèi)偷走客人東西，他事先確定已經(jīng)觀看了很久，酒店的安保措施也存在一定問題?！矓U(kuò)展問題，客房常見的投訴處理，如遺留物品，房間衛(wèi)生，房間覺察吸毒跡象，床單上有大面積血跡等〕案例11：差入住某酒店,等他出差完畢回到家后，他老婆鬧著要和他離婚，說(shuō)韓先生有外遇。無(wú)論韓先生怎么解釋他老婆都堅(jiān)稱自己把握了證據(jù)。后來(lái)韓先生才知道是自己退房后他老婆往自己房間打了個(gè)，清掃衛(wèi)生的效勞員接了，他老婆誤認(rèn)為是他有外遇了.