門店禮儀培訓資料

隨著產(chǎn)品同質化的到來，公司的設計、產(chǎn)品、營銷方略等很容易被競爭對手模仿。做為公司，要想把公司形象、品牌文化、服務水準有效的傳遞給顧客，就需要擁有一批在思想、意識和行為方面體現(xiàn)出色的終端銷售人員。一種高水準、高素質的銷售人員是不能被競爭對手復制的。事實證明，銷售與服務是并存的，要想做好銷售，除了要含有專業(yè)銷售技能，還需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察力、良好的口語體現(xiàn)能力以及突發(fā)事件的解決能力。一種微笑、一種眼神，一句親切的問候語都將給顧客留下深刻的印象。門店禮儀使用的目的：提高個人的素養(yǎng)，比爾·蓋茨講“公司競爭，是員工素質的競爭”進而到公司，就是公司形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質。方便我們的個人交往應酬。我們在商業(yè)交往中會碰到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，例如稱贊人也要講究藝術，否則的話即使是夸人也會讓人感到不舒適。有助于維護公司形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表公司形象，個人的所作所為，就是本公司的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。門店交往涉及的面諸多，但基原來講是人與人的交往，因此我們把門店禮儀界定為門店人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗，俗化為禮。門店禮儀的操作性，即應當怎么做，不應當怎么做。因此交往中必須講究藝術。本課程將結合終端店鋪的工作現(xiàn)狀、工作性質出發(fā)，從思想意識、儀容儀表及日常銷售工作中的禮儀角度出發(fā)，通過對服務禮儀的全方面學習與場景演習，從而塑造終端銷售人員的職業(yè)形象，提高銷售人員的綜合素質以及公司核心競爭力。亞里士多德：“一種人如果不和別人交往要么是神，要么是獸“.課程大綱：第一篇門店禮儀概述一、為什么要門店禮儀二、門店禮儀4大規(guī)定三、禮儀的本質：尊重為本、善于體現(xiàn)第二篇個人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象儀表：TPO原則男士服飾、儀容女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場合著裝六忌護膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿上下車微笑行禮等三、職業(yè)心態(tài)尊重、自信感恩、包容：3A原則平等、合作第三篇門店交往禮儀一、電話禮儀接聽電話流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項二、見面禮儀稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀會客、行路、會議等的座次禮儀端茶陪車禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈禮儀四、門店溝通禮儀有關門店溝通第一印象的要素身體語言的運用傾聽的藝術交談技巧身體距離、言談禁忌五、其它常見門店禮儀使用通訊工具電梯禮儀進出門禮儀杭州華略公司管理咨詢公司介紹華略咨詢自成立以來，始終致力于為中國公司提供管理培訓與管理咨詢服務。把“協(xié)助中國成長型公司正規(guī)化與持續(xù)化，讓中國公司倍受世界人們尊敬”作為公司使命，把“成為中國內訓業(yè)的沃爾碼”作為公司的愿景。將來的華略不僅要切實為公司提供實惠、實戰(zhàn)、實效的內訓服務，還要成為一家大型的知識服務商，真正讓公司管理更加更省心、省力、省錢。公司擁有雄厚的師資力量，不僅擁有清華大學、北京大學、浙江大學、上海交通大學等出名學府的資深專家，更是匯聚了一批有著數(shù)年大型公司管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的精英，隨時準備著為您提供最專業(yè)、最優(yōu)質的高效咨詢培訓服務。我們的培訓不滿足于學員的掌聲，我們更在乎公司內在的變化；我們的訓練不在于知而在于行，或許有的內容您都懂得了，但是我們是要讓您做到---沒有知行合一的訓練，就沒有培訓的真正價值。數(shù)年來，華略遵照“尊嚴源于品質、卓越源于用心”的理念，公司獲得廣大客戶的好評。其中，公司領軍人物蔣小華先生被稱之為中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人；華略的“咨詢式內訓”服務模式被譽為“真正的公司內訓專家”；華略榮獲“中國管理咨詢行業(yè)十大影響力品牌”；公司領軍人物蔣小華先生也榮獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”，蔣小華榮獲“華人講師500強”稱號。相對華略公司的使命與愿景來說，每一天都是一種新的起點。我們的足跡遍及全國各地，如上海、哈爾濱、重慶、成都、昆明、南寧、廣州、深圳、南京、長沙、福州、格林錫爾等、服務過的公司有世界500強公司，如國家電網(wǎng)、中國移動、工商銀行...同時有中國批發(fā)市場第一品牌：中國小商品城集團公司、中國農(nóng)業(yè)第一品牌：北大荒集團公司（黑龍江農(nóng)墾總局）、中國西部最大的證券公司：西南證券、中國最大的拉鏈生產(chǎn)公司之一：偉海拉鏈、中國最大的襪子生產(chǎn)公司之一：夢娜襪業(yè)，中國混凝土輸送設備、履帶起重設備的領軍公司：三一重工。我們的愿景：成為中國一流的公司咨詢培訓服務商，成為中國內訓業(yè)的“沃爾碼”；我們的使命：協(xié)助中國成長型公司正規(guī)化與持續(xù)化，讓中國公司倍受世界人們尊敬！我們的理念：尊嚴源于品質、卓越源于用心；我們的準則：成果導向、冠軍思維、信守承諾、永不言??；我們的宗旨：1只做好一件事---為公司復制人才、為公司提供輔導、讓中國擁有更多的世界級公司與世界級管理思想。有關禮儀知識：一、職業(yè)形象普通規(guī)定，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長能夠盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；不能出現(xiàn)殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時能夠穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。三節(jié)腿職場著裝六不準過分雜亂過分鮮艷（三色規(guī)定）不能過分暴露過分透視過分短小過分緊身男士西裝男士西裝的問題，穿西裝如何體現(xiàn)身份，從商務禮儀講是一種高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一種顏色，普通以黑色為主；男士西裝三大禁忌禁忌是商標必須要拆掉禁忌襪子的問題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其它深色的襪子為佳禁忌領帶打法出現(xiàn)問題，重要是質地和顏色的規(guī)定。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶的潮流打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，由于在他們的領帶加上有職業(yè)標記，一看就懂得他是哪方神圣，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。二、電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、體現(xiàn)清晰、簡要扼要、文明禮貌。1、及時接電話普通來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。2、確認對方對方打來電話，普通會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清晰，就應當主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應當告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”3、講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，認真傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最佳是在對方之后掛電話。4、調節(jié)心態(tài)當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要覺得笑容只能體現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方立刻對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不適宜過大或過小，吐詞清晰，確保對方能聽明白。5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時統(tǒng)計有用信息。三、商務禮儀有關規(guī)定（一）、名片：商務禮儀是人在商務交往中的藝術,例如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一種好的印象。索取名片有四種常規(guī)辦法：交易法--先欲取之，必先予之激將法謙恭法--后來如何向你請教，謙恭要講究對象，例如面對一位小姐平等法--后來如何跟你聯(lián)系接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)規(guī)定是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，能夠告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。通信工具的使用藝術：商務交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，例如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務社交禮儀：要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的體現(xiàn)，一種人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，恪守普通的進退禮節(jié)，盡量避免多個不禮貌、不文明習慣。到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等待。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要私自進入室內。在顧客面前的行為舉止：當看見顧客時，應當點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表達歉意，然后再闡明來意。同時要主動向在場人都表達問候或點頭示意。在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用主動的態(tài)度和溫和的語調與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不停注意對方的神情。站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。要養(yǎng)成良好的習慣，克服多個不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這即使是某些細節(jié)，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。需要闡明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。有關這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。但是，也只能就這樣一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一種習慣。同樣，在人前整頓頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應當盡量節(jié)制。商務人員的工作能力涉及：業(yè)務能力只是基本能力，沒有業(yè)務能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳輸領域里來講，還要含有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞某些庸俗關系，而是解決、規(guī)范、管理好人際關系。業(yè)務能力和交際能力被稱為當代人必須含有的“雙能力”。上個世紀，管理界有一種學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。公司要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術形成規(guī)模效益組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點，即重視公司內部和外部的關系。商務交往中溝通技巧三要點：自我定位精確，就是干什么像什么為別人定位精確恪守慣例商務交往與公共關系商務交往與公共關系之一——自尊自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。商務交往與公共關系之二——善于體現(xiàn)商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式體現(xiàn)一定的內容，內容借助于形式來體現(xiàn)。對人家好，不善于體現(xiàn)或體現(xiàn)不好都不行，體現(xiàn)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。你對人家好要讓人家懂得，這是商務交往中的一種規(guī)定。商務禮儀與公共關系之三——形式規(guī)范講不講規(guī)矩，是公司員工素質的體現(xiàn)公司管理與否完善的標志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，闡明公司沒有規(guī)矩，例如作為一種公司，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質和提高公司形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛?？蛻粝葤?。上級機關先掛。同等的主叫者先掛。對人的稱呼有四個不能用的稱呼：不能用的是無稱呼不能用的是替代性稱呼不能用的稱呼不適宜的地方性稱呼不能用的稱呼是稱兄道弟以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念互相融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務交往中如何才干做到禮貌，禮貌不是標語，是有實際內容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地體現(xiàn)出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們普通稱之為文明禮貌三要素：“接待三聲”：一是來有迎聲，二是問有答聲，一第三聲去有送聲。文明五句。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一種“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我第四句是抱歉語