客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧課件

客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

營(yíng)銷中心***廈門(mén)*****王牌營(yíng)銷員訓(xùn)練營(yíng)客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧為什么會(huì)這樣？不少營(yíng)銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運(yùn)

龜兔賽跑新編猴子與苞米2客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧課程大綱尋找準(zhǔn)客戶名單客戶心理分析準(zhǔn)備工作電話約訪客戶管理和服務(wù)3客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧一、尋找準(zhǔn)客戶名單

我的準(zhǔn)客戶的畫(huà)像：誰(shuí)Who

做什么What

什么時(shí)間When

什么地點(diǎn)Where

如何，多少How？4客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來(lái)源5客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧電話黃頁(yè)不管用一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？……6客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

成功的機(jī)率最大化誰(shuí)需要而且有購(gòu)買(mǎi)力對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手，深入全面的認(rèn)識(shí)想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問(wèn)題7客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

鎖定潛在客戶特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁(yè)商業(yè)公會(huì)名冊(cè)聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè)地方報(bào)刊的工商專欄圖書(shū)館的商業(yè)信息8客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

鎖定潛在客戶親朋好友生意往來(lái)的朋友顯而易見(jiàn)的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報(bào)報(bào)刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務(wù)員9客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

最有效的客戶開(kāi)拓方法：

“獵犬計(jì)劃

”被全世界行銷大師所運(yùn)用10客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

名單的整理排序銷售成功機(jī)率地理位置遠(yuǎn)近成交后獲的推薦介紹的機(jī)率采購(gòu)周期11客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？

行業(yè)分布在哪里？

2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或

生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？

3、他們通常如何接受信息？

信任什么樣的資訊來(lái)源？

4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？

與什么人參加什么樣的活動(dòng)？

5、他們的價(jià)值觀是什么？12客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧研討題：我們?cè)谫u什么？誰(shuí)是我們的客戶？為什么客戶會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？我的未來(lái)客戶在哪里？我的客戶什么時(shí)候會(huì)賣？為什么準(zhǔn)客戶不向我購(gòu)買(mǎi)？誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？13客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧二、客戶心理分析每個(gè)人心理都受父母和其它權(quán)威角色的影響每個(gè)人都是心理學(xué)的冰山，有些人隱藏的更多每個(gè)人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個(gè)人都有心理上的創(chuàng)傷每個(gè)人都需要更多的贊美14客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧人性特征每個(gè)人個(gè)性不同，環(huán)境是主要原因每個(gè)人都聽(tīng)他想聽(tīng)的，看他想聽(tīng)的每個(gè)人的自尊心受到威脅時(shí)，就會(huì)具有防衛(wèi)性和攻擊性每個(gè)人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣都會(huì)影響人格每個(gè)人都需要更多的成就感15客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

四種人格性格重人際重事情內(nèi)向生動(dòng)有趣順從贊美有成就感主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型力量型和平型分析型外向16客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

人際風(fēng)格的象征辦公室或工作環(huán)境服裝、表情、體姿語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn)待人接物的方式、態(tài)度評(píng)論和問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn)17客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶的特征注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn)注重相同還是注重差異是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)動(dòng)機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂(lè)

客戶的價(jià)值觀比背景資料更重要18客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶的恐懼心理害怕后悔害怕做錯(cuò)選擇害怕失去自尊害怕決策錯(cuò)誤害怕不了解的事情害怕將控制權(quán)交給你19客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶的優(yōu)勢(shì)心理我的時(shí)間比你的更有價(jià)值回不回你的電話無(wú)所謂取消約會(huì)盡管造成你不便，我沒(méi)錯(cuò)誤導(dǎo)你也無(wú)所謂大多數(shù)推銷員都很會(huì)玩心理游戲推銷員給人壓力大20客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶的優(yōu)勢(shì)心理強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法大多數(shù)推銷員說(shuō)的話是有水分的太早讓步就是輸?shù)袅诉@場(chǎng)游戲利用你的專業(yè)知識(shí)免費(fèi)咨詢是應(yīng)該的拖延刁難是有必要而且是正確的21客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧贏得客戶的尊敬不要提供免費(fèi)的咨詢不要輕易提供計(jì)劃書(shū)不要被他們踢來(lái)踢去不要忍受他們的拖延不要讓你的產(chǎn)品被貶低不要讓你的公司同事被貶低不要出賣人格和靈魂22客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧三、準(zhǔn)備工作1、物質(zhì)準(zhǔn)備

客戶資料收集和分析個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題歸類、分析、判斷23客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

銷售資料準(zhǔn)備：

公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣……

問(wèn)題：a、我們?cè)谂c客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？

b、最容易遺忘的哪兩件東西？24客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧2、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問(wèn)題。

良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。25客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶接納我們的理由：

這個(gè)人還不錯(cuò)：知識(shí)面寬，同類型，很風(fēng)趣，有禮貌，能相處這個(gè)人挺可信：說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，信譽(yù)高，與其它銷售員不同這個(gè)人與我很投機(jī)：有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解，工作挺在行，相處很愉快。

26客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

心態(tài)調(diào)整：開(kāi)心金庫(kù)——成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來(lái)——成功銷售過(guò)程預(yù)演生理帶動(dòng)心理——握拳，深呼吸，成功暗示27客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

客戶資料庫(kù)建立：基本資料聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務(wù)記錄(附客戶需求調(diào)查表)3、建立準(zhǔn)客戶資料卡28客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

準(zhǔn)客戶是銷售人員的資產(chǎn)存折，收入來(lái)源的依據(jù)。

A級(jí)—近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶

B級(jí)—過(guò)一段時(shí)間或時(shí)機(jī)成熟時(shí)升級(jí)為A級(jí),

需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶

C級(jí)—目前有成交困難，需長(zhǎng)期、慢慢地培養(yǎng)，只有將來(lái)潛在需求的潛在客戶29客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料?2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？3、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？4、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購(gòu)飼料方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？6、還有哪些特殊需求？30客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧準(zhǔn)客戶資料收集

資料收集

聊天、開(kāi)放式提問(wèn)內(nèi)線人員市場(chǎng)調(diào)研其它31客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

四、電話約訪

1、必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通32客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧2、電話約訪前的準(zhǔn)備

放松、微笑熱誠(chéng)的信心名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱33客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

3、電話約訪要領(lǐng)：目的：爭(zhēng)取面談流程：自我介紹（簡(jiǎn)單明了）見(jiàn)面理由（好奇開(kāi)場(chǎng)白）二擇一法（委婉堅(jiān)決）拒絕處理（進(jìn)退自如）二擇一見(jiàn)面（多次要求）34客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧4、電話約訪常見(jiàn)的拒絕：很忙，沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對(duì)你們不了解考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō)先把資料傳真，看看有需要會(huì)打電話給你35客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對(duì)方后解釋說(shuō)明強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由多次二擇一要求36客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧五、客戶管理和服務(wù)客戶資料的管理、分析、跟進(jìn)拜訪前、中、后的客戶服務(wù)關(guān)心客戶的利益、價(jià)值、問(wèn)題客戶的滿意度調(diào)查處理客戶的抱怨卓越客戶服務(wù)的原則37客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶

只有5%的抱怨客戶說(shuō)出來(lái)抱怨傳播的速度是美名的5倍80%的企業(yè)不知道客戶在想什么80%的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的真正評(píng)價(jià)重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)占到企業(yè)績(jī)效的80%38客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧服務(wù)是最佳的行銷技巧?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)。基本服務(wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。39客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

怎樣做客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、

E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。40客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。把電話要微笑、有音調(diào)變化。提供一些額外的附加值的服務(wù)。41客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧處理客戶的抱怨

態(tài)度要友善、禮貌道歉給他帶來(lái)麻煩讓他把話全部講完傾聽(tīng)、