客戶服務技巧培訓資料課件

客戶服務技巧客戶服務技巧培訓資料錄目客戶分析溝通技巧客戶服務技巧培訓資料客戶分析客戶期望得到什么？客戶服務技巧培訓資料人的需求安全隱私有序及時舒適識別成就理解保障重視客戶服務技巧培訓資料一個客戶平均影響5個人有效解決問題，95%的客戶會成為忠誠客戶開發(fā)新的客戶比維持舊客戶多5倍的成本一個客戶平均影響12個人1/5的客戶會告訴20個人一次不好的服務需要，12次好的服務來修正

好的服務V.S.不好的服務客戶服務技巧培訓資料理所當然滿足驚喜硬服務軟服務軟服務與硬服務硬服務：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；軟服務：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，只能使客戶認為“理所當然”客戶服務技巧培訓資料客戶服務標尺原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務品質的關鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。是衡量公司服務水平的標尺客戶滿意度客戶服務技巧培訓資料自我型客戶特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對過失真誠道歉。

分析型客戶特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己.策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取理解。獨斷型客戶特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。友善型客戶特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。客戶類型分析客戶服務技巧培訓資料客戶需求的認識客戶服務“五步一法”創(chuàng)新服務體系“五步”是指：在客戶服務中和客戶接觸的五個關鍵步驟：第二步了解客戶第三步幫助客戶第四步理解客戶第一步認識客戶第五步感動客戶“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則?？蛻舴占记膳嘤栙Y料溝通技巧電話服務的特點無法使用bodylanguage容易造成意思理解的扭曲無法一對多容易傳遞情緒客戶服務技巧培訓資料而是怎么說不是你說什么

電話溝通的原則不是你說什么

而是怎么說客戶服務技巧培訓資料構成聲音的元素音質語音語調語氣語速14%語言86%語氣客戶服務技巧培訓資料如何提問？客戶服務技巧培訓資料如何提問你今天中午吃什么？你最喜歡什么？明天你休息，想干什么？您覺得我們的服務不好主要是哪方面呢？您主要還有什么需要考慮的呢您好！請問有什么可以幫到您？……開放式問題“”客戶服務技巧培訓資料如何提問二選一你喜歡吃肯德基還是麥當勞？您看，今天下午還是明天上午好呢？請問，明天上午九點好一點還是十一點好一點呢？……封閉式問題“”客戶服務技巧培訓資料如何回答？客戶服務技巧培訓資料1、選擇積極的用詞與方式習慣用語：我已經幫您解決好幾次這個問題了專業(yè)表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生習慣用語：您所遇到的這個問題比較棘手專業(yè)表達：這個問題比較不同于往常習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：這個問題你問了好多次了

專業(yè)表達：看上去這些問題很相似哦客戶服務技巧培訓資料2、善用"我"代替"你"習慣用語：你叫什么?專業(yè)表達：請問怎么稱呼您?

習慣用語：你錯了,不是那樣的!

專業(yè)表達：對不起可能是我沒說清楚。

習慣用語：你做的不正確。

專業(yè)表達：這個結果有些不同。讓我們一起來看看到底哪個地方有點狀況。習慣用語：你得把名字和地址給我你才能收到啊。專業(yè)表達：當然可以,請問我們寄送的地址和聯(lián)絡人是….?習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。客戶服務技巧培訓資料在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。3.不使用負面語言在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”

客戶服務技巧培訓資料3.不使用負面語言在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為”

要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?？蛻舴占记膳嘤栙Y料注意事項電話響起三聲內接起是對待客戶基本的禮貌標準問候語XXX技術支持，請問有什么可以幫到您的呢?使用尊稱（如：麻煩您…）清晰的報出自己的姓名是對客戶的尊重