商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

冠東百貨導(dǎo)購(gòu)員根底培訓(xùn)

關(guān)于冠東百貨冠東百貨是赤峰地區(qū)首家新型時(shí)尚百貨，商場(chǎng)地處赤峰市新城區(qū)商業(yè)核心，傲居在赤峰商圈龍頭位置的赤峰市政府南方場(chǎng)金鈺大都會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積7．6萬(wàn)平方米，總體量22萬(wàn)平方米，擁有一流的硬件，具有現(xiàn)代人文氣息的建筑，共分四層，由由現(xiàn)代百貨、大型生活超市、美食餐廳、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)城、兒童游樂(lè)主題公園、健身廣場(chǎng)、國(guó)際影視城、美容美體中心等業(yè)態(tài)組成，是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化于一體的超大體量綜合體及一站式購(gòu)物中心，融合了歐美、日韓等國(guó)際時(shí)尚流行元素，是赤峰市民休閑購(gòu)物的理想場(chǎng)所。冠東百貨擁有寬廣的室內(nèi)外停車場(chǎng)，20000平方米的休閑廣場(chǎng)，商場(chǎng)內(nèi)部擁有1部觀光梯、3部垂直升降梯、38部自動(dòng)手扶梯和全天候智能安防與空調(diào)系統(tǒng)，是目前赤峰市乃至蒙東地區(qū)物業(yè)條件最好的購(gòu)物中心。業(yè)態(tài)分布1F國(guó)際館黃金珠寶、名表、化裝品、香水、名鞋、名包、精品男裝、男士用品2F淑女館大淑裝、名品少淑裝、內(nèi)衣、女士精品、。3F：室內(nèi)兒童游樂(lè)主題公園電玩、淘氣堡、早教、育嬰、童裝、兒童玩具、羊毛羊絨衫、美食廣場(chǎng)2021年冠東百貨店慶目錄第一章優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的根本要求第二章導(dǎo)購(gòu)員效勞標(biāo)準(zhǔn)第三章導(dǎo)購(gòu)員與顧客交往的技能有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋得每棟房子都巧奪天工。一天，他對(duì)老板說(shuō)，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對(duì)他說(shuō)：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開。〞老工匠點(diǎn)頭容許，并立即開始工作。可此時(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放了一塊磚，要么那里少一顆釘子，最后房子很快就蓋好了。

老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老工匠說(shuō)：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。〞老工匠聽完老板的話頓時(shí)傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒(méi)想到給自己蓋得房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對(duì)不會(huì)這樣蓋……如果一切可以重來(lái)就好了，可是，一切真能重來(lái)嗎？我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作，未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！而且和故事中的老工匠一樣，不可能有懊悔的時(shí)機(jī)。

第一節(jié)賣場(chǎng)賣手的定位一、我是賣場(chǎng)最重要的局部二、賣手要有理想和抱負(fù)三、賣手要有充分的職業(yè)理念我是賣場(chǎng)最重要的局部賣手是那個(gè)能代表賣場(chǎng)和商品形象的人(所有對(duì)終端對(duì)我們的看法，最后都會(huì)在顧客的嘴里變成冠東那里這樣，那里這樣，顧客是不是說(shuō)冠東里那個(gè)牌子的導(dǎo)購(gòu)怎樣，或怎樣，區(qū)域劃分越大，局部集團(tuán)化概念化越明顯)賣手是那個(gè)能向顧客提供信息的人(真正的流行趨勢(shì)，怎樣穿才適合，怎樣搭配才叫美麗)賣手是那個(gè)能為顧客做生活參謀的人〔最高層次的銷售，是為顧客解決問(wèn)題，顧客只信任于你，無(wú)論什么層面，拿我們當(dāng)知己〕賣手是那個(gè)能效勞于“上帝〞的人〔顧客就是上帝，為我們帶來(lái)我們想要的〕賣手是那個(gè)能為廠商和顧客架起溝通橋梁的人〔收集信息，看顧客對(duì)于當(dāng)季設(shè)計(jì)理念、品牌風(fēng)格有何建議，畢竟品牌最終也是得民心者的天下〕傳統(tǒng)售貨員是方案經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，銷售行為帶有機(jī)械性，主動(dòng)性缺乏，效勞意識(shí)也不是很強(qiáng)。所以他們對(duì)終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，只是純粹的售貨員。

賣手要有理想和抱負(fù)由專業(yè)到專家〔行業(yè)內(nèi)很多優(yōu)秀的員工，在我們身邊都已經(jīng)做的很出色，有：進(jìn)入品牌公司、品牌督導(dǎo)、直營(yíng)店店長(zhǎng)、優(yōu)秀銷售人員……從薪資到待遇上有著明顯的優(yōu)勢(shì)〕賣手變管理〔了解銷售的全部過(guò)程，了解老板的心態(tài)，可以更好的溝通與交流，做甲方了解需求也是同樣重要的，會(huì)顯得我們更加專業(yè)，兩個(gè)層面相輔相成〕自己創(chuàng)業(yè)做老板〔用現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)換來(lái)以后的道路，在自己的經(jīng)營(yíng)中少走彎路，省下的就是純利潤(rùn)。所以用心的去經(jīng)營(yíng)，今天的所有都是明天的財(cái)富〕現(xiàn)在有很多賣手“打一槍換一個(gè)地方〞。這主要是這些賣手看不到自己的職業(yè)前景。所作的工作僅僅是獲取經(jīng)驗(yàn)和掙工資甚至于是靠時(shí)間

賣手應(yīng)該有的職業(yè)理念良好的心態(tài)〔蘋果樹的故事〕強(qiáng)烈的責(zé)任感〔鞠躬盡瘁死而后已-諸葛亮。成功人的根本特性之一就是具有責(zé)任感、越深刻越成功〕貴在真誠(chéng)〔彼此的氣場(chǎng)會(huì)感應(yīng)到對(duì)方，80%的銷售是建立在信任的根底之上的〕至上的效勞(冠東百貨的理念：會(huì)聚世界名品，提供尊享效勞)專業(yè)的自信〔對(duì)于陳列、色彩搭配、了解顧客需求、售前售中售后的掌控〕賣手的多重身份充分顯示了這一角色的重要性。作為一個(gè)出色的賣手，除了對(duì)自己職業(yè)和未來(lái)開展方向有明確的認(rèn)識(shí)以外，還應(yīng)具備成為一名成功賣手的職業(yè)理念良好的心態(tài)成長(zhǎng)的寓言：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹

一棵蘋果樹，終于結(jié)果了。第一年，它結(jié)了10個(gè)蘋果，9個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。對(duì)此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長(zhǎng)。第二年，它結(jié)了5個(gè)蘋果，4個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。"哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。"這棵蘋果樹心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長(zhǎng)。譬如，第二年，它結(jié)了100個(gè)果子，被拿走90個(gè)，自己得到10個(gè)很可能，它被拿走99個(gè)，自己得到1個(gè)。但沒(méi)關(guān)系，它還可以繼續(xù)成長(zhǎng)，第三年結(jié)1000個(gè)果子……其實(shí)，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長(zhǎng)！等蘋果樹長(zhǎng)成參天大樹的時(shí)候，那些曾阻礙它成長(zhǎng)的力量都會(huì)微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長(zhǎng)是最重要的。

心理點(diǎn)評(píng)你是不是一個(gè)已自斷經(jīng)脈的打工族？剛開始工作的時(shí)候，你才華橫溢，意氣風(fēng)發(fā)，相信"天生我才必有用"。但現(xiàn)實(shí)很快敲了你幾個(gè)悶棍，或許，你為單位做了大奉獻(xiàn)沒(méi)人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實(shí)惠；或許……總之，你覺得就像那棵蘋果樹，結(jié)出的果子自己只享受到了很小一局部，與你的期望相差甚遠(yuǎn)。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過(guò)去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒(méi)有剛工作時(shí)的激情和才華了。"老了，成熟了。"我們習(xí)慣這樣自嘲。但實(shí)質(zhì)是，你已停止成長(zhǎng)了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯(cuò)誤，是因?yàn)槲覀兺浬且粋€(gè)歷程，是一個(gè)整體，我們覺得自己已經(jīng)成長(zhǎng)過(guò)了，現(xiàn)在是到該結(jié)果子的時(shí)候了。我們太過(guò)于在乎一時(shí)的得失，而忘記了成長(zhǎng)才是最重要的好在，這不是金庸小說(shuō)里的自斷經(jīng)脈。我們隨時(shí)可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長(zhǎng)之路。切記：如果你一個(gè)打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯(cuò)誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬(wàn)不要因?yàn)榧嵑蜐M腹牢騷而自斷經(jīng)脈。不管遇到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)永遠(yuǎn)比每個(gè)月拿多少錢重要

一流員工要有6種能力態(tài)度力：盡早超出上司對(duì)你的期望部屬力缺乏的最大特色就是“什么都不會(huì)，卻認(rèn)為自己很有本領(lǐng)〞，而這種態(tài)度最容易產(chǎn)生抱怨組織及上司的負(fù)面想法。在抱怨之前，先問(wèn)問(wèn)自己能給公司和上司作出什么樣的奉獻(xiàn)，試著將艱苦的職場(chǎng)難題化作轉(zhuǎn)機(jī)，盡早超出上司對(duì)你的期望，才有沖破工作瓶頸的動(dòng)力印象力：端正的儀態(tài)絕對(duì)必要“以貌取人〞雖然很武斷，但不可否認(rèn)的是，第一眼的視覺感受將會(huì)決定外人對(duì)你的好惡。因此，戒除生活里的壞習(xí)慣，維持干凈利落的外表，用有朝氣的聲音打招呼，以及端正的姿勢(shì)儀態(tài)是絕對(duì)必要的。信任構(gòu)筑力：巧妙彌補(bǔ)上司的缺點(diǎn)當(dāng)上司囑咐任務(wù)或商討要事時(shí)，善用“立即反響〞“用心聆聽〞“確實(shí)回應(yīng)〞這三個(gè)溝通原那么，切忌打斷上司的話，再搭配點(diǎn)頭或傾身向前等身體語(yǔ)言，表現(xiàn)出你的專注力。發(fā)現(xiàn)上司有麻煩時(shí)，可以不經(jīng)意地彌補(bǔ)上司的短處與缺點(diǎn)，發(fā)揮守護(hù)者的精神，就能成為他們最好的后盾，獲得更多信任與授權(quán)。成長(zhǎng)力：討厭的事也想方法認(rèn)真投入趕快治好“還不錯(cuò)病〞！當(dāng)覺得自己還不錯(cuò)時(shí)，就容易失去自我成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。部屬應(yīng)該要有“吾日三省吾身〞的反省能力，認(rèn)真投入自己不喜歡的事情，才有可能獲得雙倍的能力，覺察自己都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的天賦！麻煩上司應(yīng)對(duì)力：笑笑面對(duì)壞老板在職場(chǎng)中碰到一兩個(gè)脾氣暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批評(píng)跟戰(zhàn)斗是一點(diǎn)兒效果也沒(méi)有的。雖然一開始很難轉(zhuǎn)換心態(tài)，但壞老板也是一種讓自己加速成長(zhǎng)的強(qiáng)大力量。請(qǐng)給這種上司充分的認(rèn)同，讓他不找你麻煩；并且打通自己與周遭關(guān)鍵人物的關(guān)系，設(shè)法讓工作順利完成。志向力：目標(biāo)明確，堅(jiān)持不懈明確了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意義與價(jià)值，認(rèn)真詢問(wèn)自我內(nèi)心深處的想法，找到為何而生的意義。記著，勿忘初衷，面對(duì)逆境勇于前進(jìn)，才能化為堅(jiān)持理想的力量！

第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)

1、導(dǎo)購(gòu)員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

為成功而打扮，為勝利而穿著

第一印象70%外表儀表30%聲音談話內(nèi)容人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。中國(guó)好聲音讓椅子很忙，如果是面對(duì)著選手，那導(dǎo)師的選擇是否會(huì)與現(xiàn)在有明顯的區(qū)別？大家談?wù)剬?duì)這個(gè)女孩兒的感覺？從各個(gè)方面，是不是覺得青春，陽(yáng)光？好，是不是外邊給人的第一印象比較直觀。那么從這個(gè)要求上，我們能做到哪些呢？

冠東百貨儀容儀表要求記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷售業(yè)績(jī)。以下是我公司的儀容儀表要求，請(qǐng)各位員工遵照?qǐng)?zhí)行?！癜l(fā)型：A、女員工留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。●飾物：女員工不允許戴夸張飾物?！衩嫒荩罕３置娌壳鍧?，不得有耳垢、眼垢；女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不得酒后上崗?！袷郑罕３质值那鍧崳瑔T工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油。女員工統(tǒng)一穿黑色鞋子。●著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。必須內(nèi)搭與外套統(tǒng)一。1、

女員工上班時(shí)間不得穿工裝規(guī)定外的短褲、短裙及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品區(qū)員工上班時(shí)必須戴口罩〔將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)〕、帽〔應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)〕。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。4、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無(wú)異味?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。導(dǎo)購(gòu)員的儀表

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：推銷前先推銷自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容，著裝及舉止言行右圖為2021年5月21日參加中國(guó)汽車營(yíng)銷大會(huì)〔1〕儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、效勞性?！?〕發(fā)型：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。〔3〕化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝?；b的最正確效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。

關(guān)于喬吉拉德喬·吉拉德，1928年11月1日出生于美國(guó)底特律市的一個(gè)貧民家庭。9歲時(shí)，喬·吉拉德開始給人擦鞋、送報(bào)，賺錢補(bǔ)貼家用。喬·吉拉德16歲就離開了學(xué)校，成為了一名鍋爐工，并在那里染了嚴(yán)重的氣喘病。后來(lái)他成為一位建筑師，到1963年1月為止，蓋了13年房子。35歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過(guò)四十個(gè)工作仍一事無(wú)成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過(guò)小偷，開過(guò)賭場(chǎng)。35歲那年，喬·吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá)6萬(wàn)美元。為了生存下去，他走進(jìn)了一家汽車經(jīng)銷店……假設(shè)你接到這樣一個(gè)任務(wù)，在一家超市推銷一瓶紅酒，時(shí)間是一天，你認(rèn)為自己有能力做到嗎？你可能會(huì)說(shuō)：小菜一碟。那么，再給你一個(gè)新任務(wù)，推銷汽車，一天一輛，你做得到嗎？你也許會(huì)說(shuō)：那就不一定了。如果是連續(xù)多年都是每天賣出一輛汽車呢？您肯定會(huì)說(shuō)：不可能，沒(méi)人做得到?？墒牵澜缟暇陀腥俗龅玫?，這個(gè)人在15年的汽車推銷生涯中總共賣出了13001輛汽車，平均每天銷售6輛，而且全部是一對(duì)一銷售給個(gè)人的。他也因此創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，同時(shí)獲得了“世界上最偉大推銷員〞的稱號(hào)，這個(gè)人就是喬·吉拉德先生。

導(dǎo)購(gòu)員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氣氛,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識(shí)別促銷員，易于交流?！?〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)根本功來(lái)練習(xí)之，并掌握。遇到這樣的安保人員，總有種想自我保護(hù)的沖動(dòng)

極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的根本能力分為三大類：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。俗話說(shuō)條條大路通羅馬，在社會(huì)上積累各種資源，對(duì)自己的前行無(wú)疑是一種推動(dòng)。我們每個(gè)人都是社會(huì)的一份子，不可防止的每天接觸行行色色的各類人，所以每天的接觸，大家都要珍惜時(shí)機(jī)，因?yàn)榈厍蚴菆A的，時(shí)機(jī)也是均等的，不要封閉自己的內(nèi)心，讓溝通更加順暢，讓我們的社會(huì)交往能力越來(lái)越強(qiáng)，讓我們的生活越來(lái)越美好！

善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)置意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)置的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會(huì)直接影響著別人，及日后品牌形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件?！?〕方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。〔2〕在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問(wèn)有關(guān)商品。〔3〕有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)?！?〕突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)置雨具的顧客；天氣突變，來(lái)旅游的顧客?！?〕銷售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)置空調(diào)、電扇的顧客、逢年過(guò)節(jié)送禮的顧客。

250定律250定律：不得罪一個(gè)顧客在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個(gè)推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個(gè)人不愿意和這個(gè)推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。在喬的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對(duì)方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說(shuō)得好：“你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。〞

頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。〔觀察、詢問(wèn)、聆聽、聯(lián)想〕導(dǎo)購(gòu)員在推介產(chǎn)品的過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素?！蔡幚眍櫩彤愖h〕只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。

第三節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

促銷手段

以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念根本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需求與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。品牌的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)份額。〔VIP的建立〕實(shí)際業(yè)務(wù)中，VIP管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)零售與批發(fā)促銷的重要手段，無(wú)論是金融、能源或軟件業(yè)，或者是我們立足的時(shí)裝產(chǎn)業(yè)，都需要圍繞忠實(shí)消費(fèi)者，實(shí)施營(yíng)銷管理。因?yàn)榻裉斓氖袌?chǎng)哲學(xué)是CS法那么，即顧客滿意度中心法那么，俗話說(shuō)就是“顧客就是上帝〞。雖然在中國(guó)的時(shí)尚零售業(yè)中有“渠道為王〞的說(shuō)法，但是這也是依賴于“上帝〞垂青渠道的根底，無(wú)論是街道業(yè)主，還是商場(chǎng)平臺(tái)，如果沒(méi)有上帝的光臨，也不能成為王土。從盈利的角度看，VIP管理帶來(lái)的好處包括：?1.企業(yè)客戶越多，長(zhǎng)期利潤(rùn)越多。?2.企業(yè)提供5%的客戶保存率可以為其提升75%的收入。?3.吸引新客戶的本錢至少是維護(hù)老客戶本錢的5倍。?4.20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的收入和90%的利潤(rùn)。?5.5%的小客戶感到特別滿意可以成長(zhǎng)為大客戶。?6.2%-3%的客戶上行遷移可以創(chuàng)造10%的周轉(zhuǎn)增長(zhǎng)額以及高達(dá)50%-100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)額。假設(shè)以顧客的單次消費(fèi)為最小單元，進(jìn)行VIP奉獻(xiàn)的目標(biāo)規(guī)劃，這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵部位是：1：促成80%的流動(dòng)客戶的購(gòu)置行為，提升客單價(jià)，喚醒回頭率〔這是平均利潤(rùn)〕；2：促成15%的初級(jí)忠實(shí)顧客的屢次購(gòu)置，提高回頭率，提高客單價(jià)〔這是平均利潤(rùn)拔高，這局部客戶，很多來(lái)自于前面的顯性流動(dòng)客戶，關(guān)鍵看通過(guò)何種方法來(lái)從顯性流動(dòng)客戶中，開發(fā)出隱性的忠實(shí)客戶〕；3：促成4%的中級(jí)忠實(shí)客戶的更多購(gòu)置，提高回頭率，提高客單價(jià)〔這局部利潤(rùn)已經(jīng)高于平均利潤(rùn)水平，這局部客戶，很多來(lái)自于前面15%的初級(jí)客戶〕；4：促成1%的高級(jí)客戶的屢次大量購(gòu)置，提高團(tuán)購(gòu)概率與金額〔這局部是絕對(duì)的暴利，這局部客戶，存在于前面任意客戶中的一員〕。

促銷手段

促銷組合的概念：所謂促銷組合，是一組織促銷活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷四種根本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。四種根本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1品牌不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；2品牌應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最正確組合；3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；4品牌在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。1、直接打折在短期內(nèi)可以快速拉動(dòng)銷售、生效快，增加消費(fèi)者的購(gòu)置量，對(duì)消費(fèi)者最具有沖擊力和誘惑力，直接打折在促銷中采取的最常見、也是最有效的促銷策略。現(xiàn)在市場(chǎng)誠(chéng)信度不高的情況下，到處是促銷，到處都充滿著消費(fèi)陷阱，面對(duì)紛擾的市場(chǎng)環(huán)境，作為消費(fèi)者，有時(shí)分不清真?zhèn)?，面?duì)眾多的促銷活動(dòng)有點(diǎn)無(wú)所適從的感覺。因此，在這樣的大環(huán)境下，進(jìn)行貨品打折，是最直接的方法，也是消費(fèi)者最容易接受的方法缺點(diǎn)是不能解決根本的營(yíng)銷困境，只可能帶來(lái)短期的銷售提升。不能解決市場(chǎng)提升的深層次問(wèn)題;同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格的下降將導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)的下降，而且，產(chǎn)品一旦下降，想要恢復(fù)到以前沒(méi)有折價(jià)的水平，可能性非常小。亂打折會(huì)打擊消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度2、買贈(zèng)從維護(hù)形象的角度看，買贈(zèng)更體面些，送贈(zèng)品可以創(chuàng)造產(chǎn)品的差異化，是一種常規(guī)性的促銷手段，具體做法是買滿多少金額的貨品，贈(zèng)送相應(yīng)的物品，以到達(dá)增加銷量的目的。選擇贈(zèng)送的禮品時(shí)，要考慮這一消費(fèi)群體的喜好，送一些女性用品，如絲巾、雨傘、襪子、肩帶、洗衣袋、洗衣液等。在做這類促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)特別注意，禮品一定要精致，因?yàn)?，相?duì)來(lái)說(shuō)，贈(zèng)送的禮品的金額不大。如果因此而采購(gòu)一些質(zhì)量不好的禮品，對(duì)于促銷活動(dòng)、對(duì)于企業(yè)品牌都是傷害。3、會(huì)員促銷目前，開展對(duì)會(huì)員促銷的店鋪越來(lái)越多，通過(guò)買一定金額可以到達(dá)什么級(jí)別的會(huì)員，不同級(jí)別的會(huì)員可以享受正價(jià)產(chǎn)品的折扣，這是長(zhǎng)期的。還有會(huì)員的其它促銷比方對(duì)會(huì)員提供一款特殊價(jià)格的產(chǎn)品或禮品，每個(gè)月有固定的時(shí)間對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷，可以是特價(jià)，可以是送贈(zèng)品，也可以是免費(fèi)送小禮品做效勞，如果會(huì)員很多的還有可以做會(huì)員促銷專場(chǎng)。4、特價(jià)專區(qū)很多店鋪都有特價(jià)專區(qū)，劃出一個(gè)區(qū)域用花車或落地架陳列特價(jià)產(chǎn)品，一是為了與正價(jià)產(chǎn)品區(qū)分從而不影響正價(jià)產(chǎn)品的銷售，二是讓消費(fèi)者容易找到，實(shí)行特價(jià)專區(qū)的要在花車和落地架上有相應(yīng)的宣傳內(nèi)容。5、場(chǎng)外促銷場(chǎng)外促銷主要借店外人流量加特價(jià)產(chǎn)品來(lái)吸引人氣，可以把顧客帶到店里推銷其它產(chǎn)品，一箭雙雕。如果店鋪前面空間較大，人流量也不錯(cuò)的，可以采用店外促銷，效果好，要求花車為，主數(shù)量要多，形成氣勢(shì)，花車周圍用有吸引力的內(nèi)容做成促銷海報(bào)圍起來(lái)。有關(guān)系的還可以與商場(chǎng)聯(lián)系在門口做促銷專場(chǎng)，那更好，人流量大。如果有條件的最好用大的遮陽(yáng)蓬，一來(lái)可遮陽(yáng)二來(lái)防下雨，還要注意與城管的關(guān)系，要得到批準(zhǔn)，以免產(chǎn)生不必要的麻煩。6、新品促銷內(nèi)衣店鋪新品一上市就進(jìn)行促銷現(xiàn)在已很常見，他們主要是想通過(guò)旺季多抓顧客，以提高老顧客數(shù)量，在新品牌店鋪居多，一般新品促銷主要是通過(guò)贈(zèng)送小禮品，不采用新品直接打折的方法。7、節(jié)日促銷中國(guó)節(jié)日比較多，都是大家搞促銷的好理由，如情人節(jié)、三八婦女節(jié)、國(guó)慶節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、端午節(jié)、春節(jié)、元旦等等這些中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，因?yàn)樵谶@段時(shí)期，消費(fèi)力量激增，是內(nèi)衣銷售的黃金時(shí)期，所以，每個(gè)店鋪都想抓住這種契機(jī)，搶占市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的把戲也是多樣性，可以打折也可以送禮品。最好配上促銷宣傳，門口的橫幅比較顯眼，加上會(huì)員促銷短信效果會(huì)更好。8、主題促銷主題促銷，是創(chuàng)造一個(gè)主題，然后以圍繞主題展開促銷活動(dòng)，讓消費(fèi)者認(rèn)為這是名付其實(shí)。如店慶、門面裝修、廠慶、節(jié)假日等，事出有因，促銷更要如此，不明不白的促銷不能引起顧客的認(rèn)同感。有句話說(shuō)得好，“沒(méi)有理由創(chuàng)造理由也要促銷〞。是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上的品牌或者公司合作開展促銷活動(dòng)，一般是在兩個(gè)知名品牌之間展開，講究的是強(qiáng)強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。根本上，兩個(gè)不對(duì)等的品牌之間是很難開展聯(lián)合促銷的。9、聯(lián)合促銷內(nèi)衣店鋪可以聯(lián)合化裝品、美容院、女裝店等一起做促銷。這樣一種互動(dòng)的促銷手段，能有效整合兩個(gè)品牌的資源，集中優(yōu)勢(shì)，把促銷活動(dòng)做大做好，又在一定程度上節(jié)省了雙方的資金，因此，是一個(gè)不錯(cuò)的方式。但也要注意：在合作伙伴的選擇上一定是產(chǎn)品相關(guān)。另外，雙方在交換贈(zèng)品時(shí)，注意金額等值的折算，費(fèi)用分?jǐn)偟脑敲磁e行的促銷活動(dòng)。10、體驗(yàn)促銷這是刺激顧客體驗(yàn)產(chǎn)品從而促進(jìn)購(gòu)置的方法，是把促銷做在前面，試穿就送，買與不買都會(huì)送，一般都有一部份人購(gòu)置，目的就到達(dá)了，送的禮品不要太差也不要太貴，比方透明肩帶等。11、消費(fèi)券消費(fèi)券促銷，不單在節(jié)假日可以做，在平時(shí)也可以做。這也是提前完成消費(fèi)者者競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)方法，如果有消費(fèi)時(shí)她可能直接來(lái)你的店，這是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的打擊。可以印刷消費(fèi)券，一共十二張，折扣自己定，但不要傷害會(huì)員的感情，比方一件七點(diǎn)五折，會(huì)員才八點(diǎn)五折，就不行。可以到有關(guān)第的各單位發(fā)放，可以聯(lián)合其它店鋪促銷時(shí)用，最好是指定的點(diǎn)，不要在大街上隨便發(fā)，這樣會(huì)讓顧客不夠重視。12、返現(xiàn)返現(xiàn)就是終端店在促銷時(shí)，規(guī)定買滿多少金額，現(xiàn)場(chǎng)返還現(xiàn)金多少，比方買滿200元返20元，如同打9折。這種促銷手段商場(chǎng)用得比較多，因?yàn)槭侵苯佑矛F(xiàn)金返還的，所以，吸引力較大。但是在制訂促銷時(shí)，要注意返現(xiàn)的金額，既不超出限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返現(xiàn)金額是十分重要的。13、限時(shí)搶購(gòu)商場(chǎng)用得比較多，對(duì)于比較大的店鋪里也可以用，可以提高二天左右進(jìn)行宣傳，橫幅可以提前掛，真正促銷時(shí)間可以限時(shí)一天，一般產(chǎn)品折扣都比較低，把新產(chǎn)品正價(jià)產(chǎn)品收柜，如果數(shù)量不多的話可以繼續(xù)向公司申請(qǐng)，以到達(dá)一定的影響力，找一個(gè)很好的主題，如全場(chǎng)裝修、門面折遷、店慶等。14、憑證促銷是指商家在促銷過(guò)程中采取的讓消費(fèi)者依據(jù)某種認(rèn)可的憑證享受購(gòu)置時(shí)的優(yōu)惠。如生日時(shí)要出示的身份證、學(xué)生證、結(jié)婚證、教師證、軍人證、聯(lián)合其它公司的會(huì)員證等。是可以增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度，吸引固定消費(fèi)群體，再配合某種節(jié)日就更好，如教師節(jié)?？梢杂嗅槍?duì)性地開展促銷活動(dòng)，對(duì)有消費(fèi)需求的消費(fèi)者的效果比較好。15、抽獎(jiǎng)促銷是指利用消費(fèi)者追求刺激和希望中獎(jiǎng)的心理，以抽獎(jiǎng)贏得現(xiàn)金、獎(jiǎng)品或者商品，強(qiáng)化購(gòu)置某種產(chǎn)品的欲望，對(duì)銷售具有直接的拉動(dòng)作用，可以吸引新顧客嘗試購(gòu)置，促使老顧客再次購(gòu)置或者屢次重復(fù)購(gòu)置，到達(dá)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的。抽獎(jiǎng)促銷是我們?cè)谌粘Ｉ钪凶畛Ｒ姷拇黉N方式。采取抽獎(jiǎng)促銷的不分是大品牌，還是新進(jìn)入市場(chǎng)的品牌，都是屢試屢爽的促銷方式。16、特價(jià)周期固定的促銷時(shí)間，讓消費(fèi)者形成一種習(xí)慣，以特價(jià)為主，比方每周六特價(jià)促銷日，比方每月特價(jià)專場(chǎng)，把正價(jià)產(chǎn)品入庫(kù)，促銷結(jié)束后再全部更換產(chǎn)品，做好陳列，以消化庫(kù)存為主。對(duì)于比較大的店鋪來(lái)說(shuō)庫(kù)存也比較大，特價(jià)專場(chǎng)就可以試用。17、折上折有的商場(chǎng)實(shí)行4折銷售，卻用另一種方式如5折再8折，吸引了不少人購(gòu)置，這是抓住人喜歡優(yōu)惠多的心理。店鋪也可以借用，比方會(huì)員可以折上折，比方買滿多少還可以再9折。18、批量折讓鼓勵(lì)買得多的消費(fèi)者，比方買一件9折，買二件七折，這個(gè)方法同樣適用于店鋪，這也是附加推銷的政策，買單件9折，買成套8折。19、培訓(xùn)講座這一般在調(diào)整型產(chǎn)品中用得多，可以聯(lián)合化裝品品牌、美容院、女子會(huì)所等對(duì)會(huì)員實(shí)行健康講座，在講解過(guò)程中銷售產(chǎn)品的概念，在講解過(guò)后進(jìn)行促銷，也可以收到一定的效果，福建就有些成功的例子，一般要求店鋪有一定的影響力和一定數(shù)量的會(huì)員，管理比較好，有一定的健康培訓(xùn)能力，可以聯(lián)合廠家進(jìn)行，人數(shù)控制在50人左右。第二章導(dǎo)購(gòu)員效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)根本禮儀第二節(jié)商品推介第一節(jié)根本禮儀生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店導(dǎo)購(gòu)員的不良態(tài)度及其危害導(dǎo)購(gòu)員身體語(yǔ)言的正確使用方法二元化的顧客效勞方式顧客效勞的5S原那么必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)掌握咨詢銷售效勞勤于溝通生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店導(dǎo)購(gòu)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：〔1〕導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)店鋪的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的導(dǎo)購(gòu)員，正忙著包裝的導(dǎo)購(gòu)員，在做清潔的導(dǎo)購(gòu)員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的導(dǎo)購(gòu)員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等的導(dǎo)購(gòu)員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作〞，如果導(dǎo)購(gòu)員有招徠顧客的能力，那么商店對(duì)顧客自然有吸引力?！?〕導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡送光臨！〞、“謝謝惠顧！〞、“您請(qǐng)慢走！〞等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住?！?〕導(dǎo)購(gòu)員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。

促銷員的不良態(tài)度及其危害

〔1〕導(dǎo)購(gòu)員做出“趕走顧客的動(dòng)作〞：在店內(nèi)擺出可怕的表情的導(dǎo)購(gòu)員，顧客一來(lái)就湊上去的導(dǎo)購(gòu)員都是使顧客止步的原因?！?〕促銷員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)〞：當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么〞“請(qǐng)問(wèn)您買不買〞的導(dǎo)購(gòu)員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)〞。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開。

導(dǎo)購(gòu)員身體語(yǔ)言的正確使用方法

〔1〕動(dòng)的身體語(yǔ)言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。語(yǔ)言訊號(hào)；導(dǎo)購(gòu)員在商店中所說(shuō)的話要得體，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)聲音訊號(hào)：語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。〔2〕靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有兩點(diǎn)：一是童叟無(wú)欺，一視同仁。二是盡量滿足顧客的要求。顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：導(dǎo)購(gòu)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠(chéng)意〔Sincerity〕：導(dǎo)購(gòu)員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么過(guò)失，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是導(dǎo)購(gòu)員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解

必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；〔2〕少用否認(rèn)句，多用肯定句；〔是的、但是〕〔3〕要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反響；〔互動(dòng)〕〔4〕言詞要生動(dòng)；〔要形象、貼近生活，讓其擁有想象空間〕〔5〕說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類：第一種是尊敬語(yǔ)、第二種是親切語(yǔ)；第三種是謙讓語(yǔ)，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識(shí)〔品牌知識(shí)、設(shè)計(jì)理念、面料、核心搭配、如何保養(yǎng)、三包……〕；〔2〕自信〔不要唯唯諾諾，不敢答復(fù)顧客的問(wèn)題，或是避開顧客的提問(wèn)，主動(dòng)就顧客感興趣的局部深入講解，并引導(dǎo)購(gòu)客〕；〔3〕說(shuō)服力〔促進(jìn)成交，用氣場(chǎng)去感染顧客，幫顧客做決定，做到專業(yè)讓顧客信服〕。

勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：〔1〕導(dǎo)購(gòu)員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向，了解近期公司動(dòng)向、做活動(dòng)宣導(dǎo)、讓大家熟識(shí)活動(dòng)內(nèi)容；〔2〕

反思昨天的工作，讓全體導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；〔3〕

大家聚在一起，產(chǎn)生對(duì)工作的意愿，彼此鼓勵(lì)，讓大家感受企業(yè)文化，增加榮譽(yù)感；〔4〕使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體導(dǎo)購(gòu)員，讓工作順利進(jìn)行?！?〕上下午倒班的員工不容易跑單，做到前后話術(shù)一致；〔6〕對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題，做好準(zhǔn)備，讓我們少走彎路；信息的傳達(dá)的功能

第二節(jié)

商品推介

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中的步驟營(yíng)業(yè)效勞的技巧把握顧客需求的技巧勸說(shuō)的技巧銷售要點(diǎn)的把握成交的促成商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

二、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，導(dǎo)購(gòu)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)置行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。導(dǎo)購(gòu)員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充分的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，導(dǎo)購(gòu)員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。導(dǎo)購(gòu)員效勞的步驟根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，導(dǎo)購(gòu)員必須輔之以適當(dāng)?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：1.等待時(shí)機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需求5.作商品說(shuō)明6.勸說(shuō)7、成交1〕.等待時(shí)機(jī)在待機(jī)階段里，導(dǎo)購(gòu)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。導(dǎo)購(gòu)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天。如需離開崗位須填寫店鋪日志中離崗登記表，寫明時(shí)間、離開原因。上下樓時(shí)，不允許以任何借口乘坐電梯。等待時(shí)最好觀察顧客在其他專柜在關(guān)注的是什么樣的款式、偏好什么樣的顏色，這些都是成交的有力法寶

2〕.初步接觸顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員可以一邊和顧客應(yīng)酬，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最正確時(shí)機(jī)：1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，假設(shè)有所思之時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門店高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個(gè)招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問(wèn)顧客的購(gòu)置意愿。3〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形即穿著效果；2.讓顧客觸摸商品，做試穿體驗(yàn)；3.讓顧客了解商品的價(jià)值〔品牌、面料、風(fēng)格、定位、設(shè)計(jì)師、榮譽(yù)等等〕；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較、一次不宜超過(guò)3件；5.按照顧客的需求選擇檔位，切忌不可直接拿最高檔或是定價(jià)較高的產(chǎn)品4〕.揣摩顧客的需求導(dǎo)購(gòu)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：1.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作表情來(lái)探測(cè)顧客的需求；2.通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來(lái)了解顧客的需求；3.通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“商品提示〞結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。5〕.勸說(shuō)一個(gè)促銷員的勸說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)：1.實(shí)事求是地勸說(shuō)；真誠(chéng)、從產(chǎn)品的角度出發(fā)，讓人信服2.投其所好地勸說(shuō)；從顧客角度出發(fā)3.輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；肢體語(yǔ)言更加直觀4.用商品說(shuō)話地勸說(shuō)；用商品的特性來(lái)感染顧客5.幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。給顧客兩種選擇，并明確立場(chǎng)，利與弊的分析6〕.說(shuō)明要點(diǎn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下四點(diǎn)：1.說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；通俗易懂的表述，直中關(guān)鍵2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；讓顧客有想象的空間，與其生活相關(guān)，并能為其帶來(lái)利益3.跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；針對(duì)時(shí)下的熱點(diǎn)，知道打環(huán)境下的集體需求4.投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

顧客只想聽他，關(guān)心的，并且希望得到別人的在意與尊重7〕.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而假設(shè)有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)，8.顧客為斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下三種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西，對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。營(yíng)業(yè)效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運(yùn)用微笑效勞

熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識(shí)運(yùn)用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，導(dǎo)購(gòu)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

熟悉接待技巧一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公正、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來(lái)激發(fā)他的購(gòu)置欲望。

擁有必備的知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的保養(yǎng)及本卷須知；4、商品售后效勞的承諾。導(dǎo)購(gòu)員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：1、通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、零售商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的效勞欄目學(xué)習(xí)。

把握顧客需求的技巧探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原那么可以把握：〔1〕不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見；〔2〕詢問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；〔3〕質(zhì)疑時(shí)，要從一般性的原那么開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；〔4〕凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化。

勸說(shuō)的技巧

進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可參照以下六個(gè)原那么：〔1〕導(dǎo)購(gòu)員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí)?！?〕視顧客的需要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)工作?！?〕向顧客進(jìn)行游說(shuō)，要配合一些動(dòng)作?！?〕要讓顧客看清商品的特征?！?〕讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值?！?〕讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。

銷售要點(diǎn)的把握

銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么包括：第一原那么，要考慮五W—H：也就是要考who〔何人穿著〕where〔在何處穿著〕，when〔什么時(shí)候穿著〕、what〔需要什么〕、why〔為什么要穿著〕及how〔如何穿著〕。第二原那么，言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。第三原那么，要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來(lái)。第四原那么，銷售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代性、開放性和個(gè)性的特點(diǎn)。第五原那么，依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原那么，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。

開店與閉店店鋪的導(dǎo)購(gòu)員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：〔1〕是否清掃干凈：在每日閉店前地面應(yīng)清理完畢，早晨做浮塵的清理工作〔2〕商品的補(bǔ)充與整理：補(bǔ)貨與調(diào)配貨〔3〕商品的陳列方法:每周五是商場(chǎng)統(tǒng)一調(diào)整模特、陳列。平時(shí)按店鋪上貨率及試穿率也應(yīng)及時(shí)調(diào)整，以免造成惡心庫(kù)存，讓顧客感受不到新意〔4〕其他的準(zhǔn)備、整理：銷售小票，一切與銷售有關(guān)的準(zhǔn)備〔5〕服裝和儀容的檢查：女性導(dǎo)購(gòu)員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，不可混搭、沒(méi)有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否那么會(huì)給顧客留下惡劣的印象?！?〕開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，立崗迎賓，以親切的笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安?！?〕打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意，做了多少單？需不需要補(bǔ)貨，賣場(chǎng)缺不缺掛板②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。

商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)向上司請(qǐng)示。如果很明顯地屬于顧客的錯(cuò)誤，可協(xié)商決定賠償金額。應(yīng)理性解決問(wèn)題，絕對(duì)不允許在賣場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵或提高音量理論，應(yīng)及時(shí)與老板、樓層管理人員溝通，防止給商場(chǎng)、店鋪造成更壞的影響。

第三章

導(dǎo)購(gòu)員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

第一節(jié)接近顧客的技巧

如何獲得客戶的好感

微笑的力量

如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

如何獲得客戶的好感〔1〕

讓顧客感覺你很專業(yè)平時(shí)需要多積累知識(shí)〔2〕

注意客戶的“情緒〞配合顧客的情緒，引導(dǎo)顧客的情緒〔3〕

給客戶良好的外觀印象微笑、干凈整齊的工裝、對(duì)待顧客良好的狀態(tài)〔4〕

要記住并常說(shuō)出客戶的名字75%的銷售是建立在信任的根底上，顧客聽到自己的名字，會(huì)放掉局部防御〔5〕讓您的客戶有優(yōu)越感：每個(gè)人都有虛榮心〔6〕產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品附加值。給顧客更多，獲取信任滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。

微笑的力量美國(guó)最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢(shì)。流行于美國(guó)的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價(jià)的商品，因?yàn)?，那里有愉悅的話語(yǔ)和微笑的眼神?！白岊櫩蜐M意〞是沃爾瑪公司的首要目標(biāo)。山姆有句名言：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。〞在山姆看來(lái)，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑效勞〞。山姆還教導(dǎo)員工：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他向你咨詢和求助。〞這一條被概括為“十英尺態(tài)度〞，成為沃爾瑪?shù)膯T工準(zhǔn)那么。還有沃爾瑪企業(yè)文化中“不要把今天的工作拖到明天〞、“永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的效勞〞等規(guī)那么，已寫進(jìn)了美國(guó)的營(yíng)銷教科書。

如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比方：〔1〕顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了?！?〕顧客答復(fù)提問(wèn)時(shí)，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復(fù)是“言不由衷〞或另有打算?！?〕顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持疑心態(tài)度?！?〕與顧客握手時(shí)，感覺松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷?！?〕顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中?！?〕顧客不停地玩弄手上的小東西，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣?！?〕顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。〔8〕顧客面無(wú)表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，說(shuō)明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效?！?〕顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著抱歉與求得諒解?！?0〕顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮?！?1〕顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張?！?2〕顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意?！?3〕顧客垂頭是表示慚愧或沉思。〔14〕顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示?！?5〕顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議?！?6〕顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方?！?7〕顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否認(rèn)意思?！?8〕顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決?！?9〕顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安?！?0〕顧客講話時(shí)低頭揉眼說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。

有效溝通一、溝通是什么？1.溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；2.溝通步驟：編碼、解碼、反響；3.溝通之道：100%的責(zé)任4.溝通底線：說(shuō)對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說(shuō)的二、知彼，百戰(zhàn)不殆1.問(wèn)對(duì)問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧2.有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌3.有效反響：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反響三、不戰(zhàn)而屈人之兵〔親和力〕1.微笑：欲取之，先予之2.贊美：面子給你，里子給我3.頻道同步：原來(lái)都是同道中人四、運(yùn)疇惟幄，志在必得〔同理心〕1.區(qū)別：換位思考與同情心2.步驟：辨識(shí)與反響3.準(zhǔn)那么：先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)決，態(tài)度要誠(chéng)懇五：一對(duì)多全盤“通殺〞〔演講〕1.演講前：分析聽眾/設(shè)計(jì)綱要2.演講中：互動(dòng)/肢體語(yǔ)言的應(yīng)用/演講忘詞、問(wèn)倒等處理技巧3.演講后：總結(jié)/提升六：組織溝通有效策略1.如何與上、下級(jí)溝通？2.如何跨部門溝通？3.如何處理溝通中沖突？

溝通中傾聽與提問(wèn)的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：〔1〕要努力去聽，去了解顧客；〔2〕要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話；〔3〕要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；〔4〕不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思；〔5〕接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問(wèn)題的途徑；〔6〕不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；〔7〕不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；〔8〕要注意不斷將信息反響給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；〔9〕傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；〔10〕不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的導(dǎo)購(gòu)員，是不會(huì)很好地聆聽對(duì)方的談話的。

利用非言語(yǔ)溝通

艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%視覺。肢體語(yǔ)言更加直觀，迅速且不容易傳達(dá)錯(cuò)誤減少或防止溝通失敗阻礙與顧客溝通的因素主要有：〔1〕對(duì)銷售工作沒(méi)有興趣，缺乏耐心，因而在銷售工作中精力不集中，沒(méi)有全力以赴?！?〕銷售工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍?！?〕不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫?！?〕總是按自己的意愿行事，銷售工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。〔5〕不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對(duì)于銷售課程、訓(xùn)練、講座、討論沒(méi)有多大的興趣。〔6〕因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。〔7〕沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書、圖片、樣本等。〔8〕經(jīng)常不得不成認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的?！?〕進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠?！?0〕當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁?！?1〕錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性?！?2〕對(duì)自己推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。

有效溝通十個(gè)訣竅

〔1〕開口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想?！?〕說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)?！?〕說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況?！?〕注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要?！?〕除了說(shuō)話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息?！?〕配合聽者內(nèi)心需要的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。〔7〕聽取聽者的反響，以確信信息被了解與被接受的程度?！?〕考慮信息對(duì)聽者與組織的影響?！?〕不要說(shuō)沒(méi)有意義的話，以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話?！?0〕學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

顧客購(gòu)置心理差異分析八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析按性格區(qū)分的顧客類型顧客對(duì)商品的心理需要顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)利用逆反心理創(chuàng)造成交時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員如何把握成交時(shí)機(jī)通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶

留住每一位用戶的必要性

一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)置你的產(chǎn)品。記住喬吉拉德的250規(guī)律顧客購(gòu)置心理差異分析性別差異：①男顧客：購(gòu)置動(dòng)機(jī)常帶有被動(dòng)性；購(gòu)置目的明確，多為理智型購(gòu)置；選擇商品時(shí)注重質(zhì)量、性能、不太考慮價(jià)格因素；比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員跟著喋喋不休的介紹商品；缺乏耐心，對(duì)煩瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候很不耐煩。②女顧客：具有靈活主動(dòng)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，購(gòu)置行為受情緒影響比較大；購(gòu)置心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響；愿意接受他人建議，挑選非常細(xì)致；選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格。職業(yè)差異：①干部、知識(shí)分子——多項(xiàng)選擇擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。②文藝類人士——大多喜歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個(gè)性的商品。③軍人——喜歡請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)人員幫助參謀。氣場(chǎng)較強(qiáng)，多著軍裝，消費(fèi)力強(qiáng)④工人、農(nóng)民——喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。⑤學(xué)生——喜歡前衛(wèi)時(shí)尚的款式，購(gòu)置動(dòng)機(jī)易受感情和情緒的影響。性格差異：①理智型：喜歡自拿主意，不愿意別人介入；購(gòu)置決定以自己掌握的商品知識(shí)為依據(jù)；購(gòu)置時(shí)不動(dòng)聲色、善于比較，不急于做決定。②隨意型：沒(méi)有明確的購(gòu)置目的，缺乏購(gòu)置經(jīng)驗(yàn)；愿意聽取他人建議，希望得到幫助，對(duì)所選商品不會(huì)過(guò)于挑剔。③習(xí)慣型：喜歡憑習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)購(gòu)置，不易受廣告宣傳的影響；購(gòu)置的目的明確，購(gòu)置決定迅速；對(duì)新產(chǎn)品反響比較冷淡。④沖動(dòng)型：個(gè)性心理反映敏捷，容易受外界因素的影響；購(gòu)置的目的性不強(qiáng)，常常即興即買；喜歡憑外觀和直覺選擇商品，能迅速做出購(gòu)置決定；喜歡購(gòu)置新產(chǎn)品。④疑慮型：性格內(nèi)向，不善言談，行動(dòng)謹(jǐn)慎；缺乏自信，也缺乏對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的信任，購(gòu)置時(shí)疑慮較多；選擇商品的時(shí)間較長(zhǎng)，反復(fù)挑選、比較；購(gòu)置時(shí)猶豫不決，事后容易反悔。⑤情感型：購(gòu)置行為常受感情和情緒支配，沒(méi)有明確的購(gòu)置目的；想象力和聯(lián)想力豐富；購(gòu)置過(guò)程中情緒易波動(dòng)。年齡差異：①老年顧客：購(gòu)物的選擇比較固定，不易受廣告宣傳的影響；對(duì)新接觸的產(chǎn)品常常持疑心的態(tài)度；對(duì)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度反響敏感；希望購(gòu)置舒適便利。②中年顧客：表現(xiàn)較為自信，多為理智型購(gòu)置；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，喜歡反復(fù)比照，證明所買的商品物有所值。③年輕顧客：對(duì)時(shí)尚反響敏感，喜歡購(gòu)置新穎的商品；常常會(huì)出現(xiàn)沖動(dòng)型購(gòu)置；購(gòu)置動(dòng)機(jī)易受外部因素的干擾。八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、疑心形和過(guò)激型。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他〔她〕要的是什么樣的商品；次要特點(diǎn)：確信他〔她〕的選擇是正確的；其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見解不感興趣。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求防止?fàn)幷摗ＯM(fèi)心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)置的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下〞之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打攪，而當(dāng)顧客詢問(wèn)你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求防止與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)置行為。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，防止講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)置決定的關(guān)鍵因素是什么。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)置某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客根本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)置的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)置決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)置決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定碟片等的類型。實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的過(guò)失很警覺；其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。消費(fèi)心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)〞。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談〞，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的過(guò)失很警覺，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。周到型——考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)置前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一局部在沒(méi)有經(jīng)過(guò)屢次的試聽比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點(diǎn)：外表上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)置跡象。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他〔她〕們，并注意“購(gòu)置〞跡象。消費(fèi)心理分析：盡管從外表上來(lái)看，這種類型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)置跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最根本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)置〞跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的答復(fù)要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來(lái)進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很小；次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)過(guò)失；其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或效勞的情況。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)過(guò)失，因此在購(gòu)置前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或效勞的情況。疑心型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。費(fèi)心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一局部對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員那么應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地答復(fù)，而不要過(guò)多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打攪，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見解和建議。過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出過(guò)失之處；其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是〞這樣的話語(yǔ)。消費(fèi)心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一局部自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是〞這樣的話語(yǔ)，以防止出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。

按性格區(qū)分的顧客類型1、忠厚老實(shí)型行動(dòng)模式：這是一種毫無(wú)主見是顧客，無(wú)論推銷員說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)好。因此，即使推銷員對(duì)商品的說(shuō)明模糊帶過(guò)，他還是會(huì)購(gòu)置。心理