龍泉國(guó)際大酒店禮儀及行為規(guī)范

龍泉國(guó)際大酒店培訓(xùn)教案——酒店禮儀酒店禮儀一、禮儀的含義禮貌：一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。禮儀：是指的在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。社交禮儀：一般是指在一定交往場(chǎng)合的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。這個(gè)“一定交往場(chǎng)合”指的是各種社會(huì)交往、交際活動(dòng)的場(chǎng)合。服務(wù)禮儀：是指在酒店服務(wù)中，對(duì)酒店的禮節(jié)、禮貌的要求。二、服務(wù)禮儀對(duì)酒店的重要性禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心：酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分，一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能這三個(gè)方面，在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。服務(wù)禮儀是酒店贏得客源的重要因素：酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時(shí)酒店又屬于禮儀的行業(yè)，要講究禮儀、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得客人。古語(yǔ)道：“主賢客來(lái)勤”，就一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說(shuō)，服務(wù)員對(duì)客人殷勤有禮，顧客就會(huì)常來(lái)不絕。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會(huì)使客人身處酒店而備感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。三、儀容儀表的具體要求儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：制服必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；頭發(fā)整潔的短發(fā)，背部發(fā)梢必須高過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得遮住耳朵，前額劉海不可過(guò)過(guò)眉、松散及不整潔，不可留有怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩；面容不可留胡須，必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容；手指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)2毫米，不可涂有色指甲油；鞋襪不可以不穿鞋或襪上班，鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深顏色的襪，廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；配飾左手或右手腕上只允許戴一塊美觀、簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤(pán)手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的婚戒（但廚房人員一律不得戴任何戒指），不可戴有墜的耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，經(jīng)理級(jí)以下員工未經(jīng)許可不可帶手機(jī)上班。當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；頭發(fā)短發(fā)不可以過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、服貼，長(zhǎng)發(fā)必須用酒店統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，頭發(fā)不可以遮住面頰，不可留有怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可留散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海，前額劉海不可長(zhǎng)過(guò)眉毛，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的，（健康中心留長(zhǎng)頭發(fā)的員工只允許用黑色的發(fā)結(jié)、發(fā)帶、皮筋在后腦勺將頭發(fā)束成馬尾辮）面容必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，不可化濃妝，如濃重的眼影、腮紅、粉底等，口紅不可太亮，顏色不可怪異，面部不可使用銀光粉，要保持干凈、清爽、非油膩的面容手指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)指肉1毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可殘缺不全；鞋襪不可以不穿鞋或襪上班，穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長(zhǎng)筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋，中餐、樓層的員工應(yīng)穿著塑料底的黑絨布鞋。配飾左手或右手腕上只允許戴一塊美觀、簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤(pán)手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指（但廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對(duì)耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級(jí)以下員工未經(jīng)許可不可帶手機(jī)上班 良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，所以酒店的員工必須時(shí)刻注意自己的儀容儀表，保持最好的工作狀態(tài)。四、儀態(tài)的具體要求儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。1.站姿：優(yōu)美而文雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“站要有站相”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、梗頸。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)，雙腳呈“V”或“丁”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。站立時(shí)雙手不可插在腰間，也不可抱在胸前。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步。但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。2.坐姿：坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就座時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐。3．行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）。走路時(shí)男士不要扭臀，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮并主動(dòng)問(wèn)候。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。4．手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否則別人誤認(rèn)為你在手舞足蹈，尤其是客人不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要適當(dāng)。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊敬。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：微笑：面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。笑的種類希爾頓飯店的微笑服務(wù)微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是自信的象征微笑對(duì)自己健康有好處微笑要適宜微笑操作練習(xí)：第一步：念“一”。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對(duì)著鏡子，心里想著最令你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這樣，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑的說(shuō)：“早上好！”，“您好！”，“歡迎光臨！”等禮貌用語(yǔ)。第四步：笑與儀表相結(jié)合。酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，輕切、自然、神氣。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”。在法國(guó)各種服務(wù)行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩(shī)，并把詩(shī)排列成一顆心臟形狀。詩(shī)中寫(xiě)道：微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖窮，卻無(wú)人不能施予。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧；因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！案例從1919年到1976年，希爾頓飯店從一家擴(kuò)展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球規(guī)模最大的旅館業(yè)之一。希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員“微笑的影響力”。希爾頓飯店總公司董事長(zhǎng)、當(dāng)時(shí)89歲高齡的唐納得?希爾頓在50多年里，不斷到分設(shè)在全國(guó)的希爾頓飯店視察業(yè)務(wù)。他每天至少與一家飯店的服務(wù)人員接觸。他問(wèn)各級(jí)人員，從總經(jīng)理到服務(wù)員最多的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”希爾頓飯店是先以微笑冠于全球而后才以飯店規(guī)模居于全球前茅的。希爾頓1887年出生于美國(guó)墨西哥州。其父去世時(shí)，只留給年輕的希爾頓200美元的遺產(chǎn)。希爾頓加上自己的三千美元，只身去得克薩斯州買(mǎi)下他的第一家飯店。當(dāng)飯店資產(chǎn)增加到五千一百萬(wàn)美元時(shí)，他欣喜自豪的告訴了他母親。但他的母親卻淡然的說(shuō)：“照我看，你跟從前根本沒(méi)什么兩樣。事實(shí)上你必須把握住比五千萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西，除了對(duì)賓客誠(chéng)實(shí)外，還要想辦法使每一位住進(jìn)希爾頓飯店的人流連忘返，愿當(dāng)回頭客。你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之有效又久遠(yuǎn)的辦法吸引客人。如此，你的飯店才有前途?！毕栴D聽(tīng)后，苦苦思索著母親嚴(yán)肅而又中肯的告誡。究竟什么“法寶”才具備母親所指示的一要簡(jiǎn)單、二要容易做、三要不花本錢(qián)、四要行之有效且久遠(yuǎn)這四大條件呢？希爾頓終于想出來(lái)了，這個(gè)法寶就是微笑。于是，希爾頓定出他經(jīng)營(yíng)飯店的三大信條：信心、辛勤、眼光。他要求員工照此信條實(shí)踐。他同時(shí)要求員工即使工作再緊張、再辛苦也必須對(duì)賓客保持微笑。他認(rèn)為，微笑將有助于希爾頓飯店世界性大發(fā)展。1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年，全美國(guó)的飯店倒閉了80%左右，希爾頓的飯店也一家接一家虧損，一度負(fù)債累累。希爾頓并不灰心，他召集每一家飯店員工特別交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓飯店很快就能進(jìn)入振興發(fā)展的局面。因此。請(qǐng)各位記住，萬(wàn)萬(wàn)不可將我們的愁云掛在臉上。無(wú)論飯店本身如何困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉的飯店中，只有希爾頓飯店服務(wù)員的微笑是美好永恒的。結(jié)果經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓飯店率先進(jìn)入了新的繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓在充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備的同時(shí)，又來(lái)到每一家飯店召集全體員工開(kāi)會(huì)：“現(xiàn)在我們各個(gè)飯店已新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西，才能使客人更喜歡呢？”員工們各持己見(jiàn)地回答之后，希爾頓面帶微笑的說(shuō)道：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流的微笑，那些賓客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了太陽(yáng)和春風(fēng)，假如我是客人，我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的飯店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備卻見(jiàn)不到微笑在精神上受折磨的地方?！币劬珪?huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打呵欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（4）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。（5）對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。（6）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。（7）賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。（8）對(duì)面貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。在工作中應(yīng)該去除的“小動(dòng)作”：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、挖鼻、單側(cè)咀嚼、做怪臉（撇嘴、歪臉、擠眉弄眼）等五、服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。值得注意的是：1.工作三輕(1)走路輕：在酒店范圍內(nèi)應(yīng)該保持公共區(qū)域的安靜，避免走動(dòng)帶來(lái)的噪音引起客人的不適與反感，在工作區(qū)域更不能奔跑，避免給客人帶來(lái)不安的感覺(jué)。（2）說(shuō)話輕：在工作要禮貌交談，在公共區(qū)域大聲講話是不禮貌的行為，給客人一個(gè)幽雅的消閑環(huán)境，給同事一個(gè)良好的工作氛圍。（3）操作輕：在工作中應(yīng)該熟悉儀器，設(shè)備的操作，愛(ài)護(hù)工作設(shè)備，杜絕野蠻操作和違章操作，工作中注意不要制造出很大的聲響，引起客人的反感。2.酒店服務(wù)十字方針：熱情、主動(dòng)、禮貌、周到、耐心（1）熱情：指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職椰油肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情的向客人提供良好服務(wù)。熱情服務(wù)主要表現(xiàn)在：熱情是對(duì)客人的關(guān)心，如進(jìn)門(mén)大招呼，倒水送毛巾，問(wèn)寒問(wèn)暖等。熱情是對(duì)客人的尊重：渴望尊重是人的一種最基本的心理需求。熱情也是與客人交往的一種姿態(tài)。它傳達(dá)的信息是：我和我們的酒店很樂(lè)意我們雙方的交往，我們是有誠(chéng)意的，這種信息必然會(huì)得到對(duì)方相應(yīng)的回應(yīng)。（注：舉例澳大利亞一酒店老板提出的“怠慢顧客獎(jiǎng)”）熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合：熱情不但包括了對(duì)客人的尊重，也包括了對(duì)自己的尊重，它是一種氣質(zhì)的表現(xiàn)，而不是一種功利的手段。熱情還是一種能力的表現(xiàn)，熱情要與能力相結(jié)合。如果沒(méi)有一定的語(yǔ)言能力與知識(shí)儲(chǔ)備做基礎(chǔ)，熱情也不能成為高雅的氣質(zhì)而產(chǎn)生迷人的魅力。如不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)只會(huì)使勁的笑；不能用較好的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)友好的情意；由于不了解對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣而亂說(shuō)話，觸犯了對(duì)方的禁忌等?？梢?jiàn)能力的重要性，所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”。一家飯店中餐廳，午餐時(shí)間，一位來(lái)自臺(tái)灣的客人到餐廳用餐?？腿巳胱?，服務(wù)員熱情的為客人端茶、送香巾。在上菜時(shí)，還主動(dòng)為客人介紹菜肴特點(diǎn)及烹調(diào)方法。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心事時(shí)，服務(wù)員便輕聲詢問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻又不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)注意積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果使客人想起地址名稱。對(duì)于服務(wù)員這種非本職工作范圍的“份外”熱情服務(wù)，客人非常滿意。（2）主動(dòng)主動(dòng)即我們所說(shuō)的人的自覺(jué)的主觀行為，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，主動(dòng)服務(wù)也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。有了飯店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)而應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，并不等于就有了一流的服務(wù)。員工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)做有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。它具體體現(xiàn)是：主動(dòng)招呼為客人著想主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好，盡職盡責(zé)要有創(chuàng)見(jiàn)精神，主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量例：北京一家西餐廳的早餐時(shí)間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來(lái)自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開(kāi)，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)，沒(méi)有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。服務(wù)員揣測(cè)這位客人可能是因患有某種疾病，才會(huì)有這樣比較特殊的飲食習(xí)慣。第二天早上，當(dāng)客人又來(lái)到餐桌落座后，未等其開(kāi)口，服務(wù)員便主動(dòng)上前詢問(wèn)是否還是用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒(méi)有蛋黃?？腿艘?jiàn)狀非常高興。邊用餐邊與服務(wù)員談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓，遵從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的飯店用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次在這家飯店住宿用餐，他感到非常滿意，為服務(wù)員的細(xì)致觀察、主動(dòng)服務(wù)精神所嘆服。（3）禮貌詳見(jiàn)第一章。（4）周到（個(gè)性化服務(wù)）指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。個(gè)性化服務(wù)有別于一般意義上的規(guī)范服務(wù)，它要求用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。在某飯店，一天來(lái)了一位身材很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)客人來(lái)講太窄了，于是在客人出外用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來(lái)后大受感動(dòng)，當(dāng)她幾天后離店時(shí)表示今后再來(lái)一定還住這家飯店。根據(jù)客人的不同愛(ài)好，細(xì)致周到的提供服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。要做到周到服務(wù)還要求更為靈活、更具體、更細(xì)致。要達(dá)到周到服務(wù)的要求，首先要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性服務(wù)并不是想當(dāng)然的、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而是源于規(guī)范服務(wù)，卻又高于規(guī)范服務(wù)。（5）耐心耐心就是不急躁、不厭煩，服務(wù)人員對(duì)客人要做到百問(wèn)不厭、百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。一位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一個(gè)朋友”我們也可以說(shuō)：“如果服務(wù)人員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一記耳光，把客人趕走?！绷⒒镜亩Y貌用語(yǔ)（一）酒店工作杜絕“怠慢五語(yǔ)”1.否定的語(yǔ)言：客人最忌諱的三個(gè)字“不知道”，不要直截了當(dāng)?shù)木芙^客人或用生硬的否定詞，實(shí)在不清楚的可以說(shuō)“您稍等，我?guī)湍稍円幌潞脝?？”“?qǐng)把您的房間號(hào)碼告訴我，等下我電話通知您好嗎？表達(dá)幫助客人的一種熱切愿望。2.煩躁的語(yǔ)言：任何員工在面對(duì)客人再三的詢問(wèn)，或較苛刻的挑剔時(shí)都不可以將自己的情緒帶出來(lái)給客人，堅(jiān)決不可以對(duì)客人說(shuō)“就是這樣了！”“已經(jīng)打好了，不可以改了”“還沒(méi)完嗎？”諸如此類沒(méi)有禮貌的話，應(yīng)該耐心的等待，并詳盡的回答客人的問(wèn)題。3.蔑視的語(yǔ)言：面對(duì)不同階層，不同社會(huì)地位，不同種族，不同職業(yè)，身份的客人，我們都應(yīng)該一視同仁，沒(méi)有偏差的對(duì)待他們。不可以出現(xiàn)“這個(gè)很貴呢”，“不要，就別問(wèn)”，或客人付帳時(shí)盯著客人錢(qián)包看的不禮貌現(xiàn)象。4.斗氣的語(yǔ)言：如果和客人起了爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該首先向客人道歉，然后再向客人進(jìn)行解釋，堅(jiān)決不可以把賭氣的態(tài)度帶入工作中，再次接待曾有過(guò)爭(zhēng)執(zhí)的客人時(shí)，要牢記上次的失誤，盡量提供令客人滿意的服務(wù)，不可以講“你不是知道了嗎？！”“我可不敢再犯，您放心??！”等斗氣的話。對(duì)待同事之間的爭(zhēng)執(zhí)同樣要以對(duì)客的方式來(lái)處理。5.嘲弄的語(yǔ)言：我們會(huì)面對(duì)各式各樣的客人，不可以把自己的偏見(jiàn)帶入工作，接待身體有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不禮貌字眼。有些客人對(duì)一些客用設(shè)施的使用不是很明了，可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這時(shí)我們不能去譏諷或嘲笑客人，應(yīng)該熱情的幫助客人解決困難。（二）酒店工作提倡“禮貌六聲”1.客人到來(lái)要有歡迎聲：客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)該主動(dòng)微笑上前說(shuō)：“您好”“歡迎光臨新城市酒店”“有什么可以幫到你們的嗎？”節(jié)日期間見(jiàn)到客人還要講一些節(jié)日的祝賀語(yǔ)“中秋節(jié)快樂(lè)”“圣誕快樂(lè)”“恭喜發(fā)財(cái)”等如意吉祥的敬語(yǔ)。2.遇到客人要有問(wèn)候聲：任何員工對(duì)于任何時(shí)間看見(jiàn)客人都必須向客人問(wèn)好。如果員工知道客人的姓氏，在問(wèn)候時(shí)應(yīng)同時(shí)說(shuō)出。如果員工對(duì)客人非常熟悉，向客人問(wèn)候之后，沒(méi)有必要再問(wèn)其他，因?yàn)榭腿丝赡芤惶旎嘏龅绞畽C(jī)、而是幾個(gè)員工，同樣的問(wèn)題一天回答多次，會(huì)引起客人的厭煩，好事變成壞事了。如果遇到較熟的客人，相隔一段時(shí)間再見(jiàn)到，可講“**先生/小姐，很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。3.受到客人的幫助（或客人簽單前后）要有答謝聲：凡客人在簽單或付款前后，員工都必須說(shuō)“謝謝”。如果知道客人的姓氏，應(yīng)同時(shí)說(shuō)出“謝謝王先生/小姐”諸如此類。在工作上得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感激恭敬的說(shuō)“謝謝”“幸虧您幫忙”。4.客人致謝（或詢問(wèn)）要有回應(yīng)聲：為客人辦完事情后，客人會(huì)說(shuō)“謝謝”，員工應(yīng)該回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的”?？腿擞袉?wèn)題詢問(wèn)時(shí)，也應(yīng)該禮貌、客氣的回答，不能夠置之不理或含糊不清，怠慢客人。5.麻煩（或干擾）到客人要有致謙聲：在工作中使客人遭受到額外的麻煩時(shí)，應(yīng)該誠(chéng)懇的面帶歉意的說(shuō)：“對(duì)不起”“讓您久等了”“對(duì)不起，打擾您了”“對(duì)不起，讓您受累了”“請(qǐng)?jiān)彙薄按驍_您了”等等。6.客人離開(kāi)要有歡送聲：凡是與客人對(duì)話或辦完事后，最后客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”“歡迎下次再來(lái)”“歡迎下次光臨”“祝您一路平安”“祝您旅途愉快”等等。七、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：講究?jī)x表和儀容。舉止大方得體。對(duì)待客人態(tài)度端莊和藹，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意檢點(diǎn)，站、坐、走都要合乎常規(guī)。說(shuō)話客氣，工作場(chǎng)合不做任何越禮之事。與人談話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑；對(duì)萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人交談被認(rèn)為是不高尚的。婦女、兒童優(yōu)先。上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓女士先入座，敬酒、送茶也是先女賓后男賓。不當(dāng)眾與人爭(zhēng)辯，尤其是男士不能當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯。當(dāng)女士進(jìn)入房間，應(yīng)把門(mén)半開(kāi)著。遵守時(shí)約。與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超時(shí)，失約超時(shí)是極不禮貌的。允諾別人的事不能忘記，必須按時(shí)做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。尊重他人。不給別人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。不隨意指責(zé)和議論別人；愛(ài)發(fā)議論，愛(ài)指責(zé)別人，尤其是當(dāng)眾指責(zé)和議論被認(rèn)為是沒(méi)有教養(yǎng)的。動(dòng)作雅觀。女士低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作，否則會(huì)使自己和別人都顯得尷尬。稱呼得當(dāng)。在酒店內(nèi)，為了讓賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”“某女士”。對(duì)未婚或不明婚姻情況的女子一般稱“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對(duì)方為“某夫人”“某太太”。如果是第二次見(jiàn)面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重視客人的到來(lái)。在一般交往中可稱其職務(wù)、職稱。如“王總經(jīng)理，早上好！”“李工，您好！”“李副總，晚上好！”。在酒店內(nèi)不能稱“阿姨”、“阿舅”、“阿叔”。介紹與握手。介紹人時(shí)應(yīng)把雙方身份搞清楚并注意介紹的順序，否則會(huì)認(rèn)為你對(duì)他人不尊重，沒(méi)禮貌。一般是把地位低的先介紹給地位高的。你與朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，這時(shí)你最好繼續(xù)往前走或離開(kāi)較遠(yuǎn)距離觀望別處，以給朋友考慮是否引見(jiàn)你留有余地。一經(jīng)介紹一定要記住對(duì)方的名字。等介紹完畢通常要握手。如果對(duì)方比你年紀(jì)大或地位高或?qū)Ψ绞桥?，你不要先伸手主?dòng)要求握。酒店員工任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求握手。女士與男士初次見(jiàn)面可不必握手，僅點(diǎn)頭微笑即可。初次與女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手時(shí)讓婦女、長(zhǎng)輩、上司先伸出手，是為了把握的主動(dòng)權(quán)讓給他們以表示對(duì)他們的尊重。作為主人送客時(shí)，你先不要與客人握手，最好也不要先動(dòng)手開(kāi)門(mén)，以免有厭客之嫌。補(bǔ)充尊重上司：eq\o\ac(○,1)在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。eq\o\ac(○,2)與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)好。eq\o\ac(○,3)路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。eq\o\ac(○,4)不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。eq\o\ac(○,5)上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。eq\o\ac(○,6)進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門(mén)，應(yīng)允后再進(jìn)入。敲門(mén)時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到應(yīng)允再推門(mén)進(jìn)入。eq\o\ac(○,7)會(huì)見(jiàn)上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間，如會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)是宴會(huì)廳、餐廳或會(huì)議室等地方。而上司正在參加會(huì)議或會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，一定要通過(guò)服務(wù)人員或秘書(shū)等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。eq\o\ac(○,8)進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。eq\o\ac(○,9)當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。乘電梯：eq\o\ac(○,1)乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時(shí)要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站。eq\o\ac(○,2)禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。eq\o\ac(○,3)按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時(shí)，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導(dǎo)電的金屬代替，如鑰匙等，以免發(fā)生意外。eq\o\ac(○,4)樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見(jiàn)客人欲（上）下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。eq\o\ac(○,5)乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時(shí)，如電梯內(nèi)已滿員或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時(shí)，要耐心等待，不要口出怨言。進(jìn)出酒店:進(jìn)出酒店一定要行走規(guī)定的員工通道，行至保安總崗時(shí)，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到保安員跟前，把提包打開(kāi)，讓保安員檢查，并說(shuō)：“麻煩你”而保安員在檢查完畢時(shí)亦應(yīng)回聲說(shuō)：“謝謝”。并用手勢(shì)示意檢查完畢或可以離開(kāi)。eq\o\ac(○,1)雨天攜帶的雨傘一定要存放在保安總崗，不得帶入酒店。eq\o\ac(○,2)員工不得穿便裝進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域閑逛。電話禮儀一、服務(wù)人員在通話時(shí)需以禮待人，檢點(diǎn)自己的通話表現(xiàn)，無(wú)論在撥打電話還是接聽(tīng)電話時(shí)，都要對(duì)自己的聲音與態(tài)度進(jìn)行有意識(shí)的調(diào)控。1．聲音清楚、甜美，關(guān)鍵在于熱情、積極、微笑。eq\o\ac(○,1)咬字準(zhǔn)確：因電話中無(wú)身體語(yǔ)言，所以咬字應(yīng)更為準(zhǔn)確，避免反復(fù)詢問(wèn)，導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。eq\o\ac(○,2)音量控制：音量太高則刺耳，難以控制情緒，似帶挑恤的味道。eq\o\ac(○,3)速度適中：與面對(duì)面交談相比，通電話時(shí)講話的速度應(yīng)當(dāng)適當(dāng)有所放慢，不然讓人感覺(jué)傲慢、拖拉、不干脆。eq\o\ac(○,4)語(yǔ)句簡(jiǎn)短：不僅節(jié)省雙方的時(shí)間且有助于聲音清晰度的提高。eq\o\ac(○,5)姿勢(shì)正確：通電話時(shí)，皆應(yīng)站好或坐好，不要隨意在通電話時(shí)走動(dòng)或是做其他事情。持握電話的正確姿勢(shì)是雙手將其輕輕握住，聽(tīng)筒一方靠近耳朵約一厘米處，話筒一方則距離嘴巴約一一厘米左右，電話若與自己間距不當(dāng)?shù)脑?，也?huì)令聲音不夠清楚。2．態(tài)度平和：過(guò)分的親近或冷漠都會(huì)令人難以接受。eq\o\ac(○,1)不卑不亢：不論雙方熟悉與否，關(guān)系如何，不管是人求于我還是我求于人，都應(yīng)以尊重友好的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。既不允許低三下四又不允許曲意逢迎。eq\o\ac(○,2)不驕不躁：保持冷靜的頭腦，注意自己的態(tài)度。在任何情況下，都不允許在電話里亂發(fā)脾氣，訓(xùn)斥他人，甚至對(duì)人惡語(yǔ)相象。在電話中發(fā)牢騷，說(shuō)氣話，諷刺或挖苦人都是不應(yīng)該的。eq\o\ac(○,3)不忘職責(zé)：有職業(yè)道德，不要因?yàn)閭€(gè)人的好惡或私人感情而導(dǎo)致該打的電話不打，該接的聯(lián)系電話不接該轉(zhuǎn)的不轉(zhuǎn)，隨意中斷通話或在通話過(guò)程中對(duì)對(duì)方保持沉默，不理不睬，無(wú)論如何都是失職行為。另外：通常在一些態(tài)度上還要注意：A．通話要見(jiàn)機(jī)行事。B．撥錯(cuò)要及時(shí)道歉。C．時(shí)間要有所限制：出于對(duì)對(duì)方的的尊重，撥打電話時(shí)切勿時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以3分