某高級公寓服務(wù)中心日常工作管理制度手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某高級公寓服務(wù)中心工作手冊一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 2二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 2（一）語言 21、服務(wù)中心語言特征 22、語言的規(guī)范： 3（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 5（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 8（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 81、做好公寓代表，樹好部門形象： 92、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 93、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 104、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 10三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 121、各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 122、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 123、周邊環(huán)境 134、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 15四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 161、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： 162、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) 173、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) 174、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) 185、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 186、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) 18五、服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的管理控制 191、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時(shí)間控制 192、服務(wù)中心對員工的考勤控制 193、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制 194、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 205、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 216、服務(wù)中心對租借物品的控制 217、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制 2213、服務(wù)中心對客衣、送洗、收回的控制 22六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 231、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 232、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 25一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)…………二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一好，意思是這樣子的。語調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。對不同性格、個(gè)體的客人語言忌諱客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。語調(diào)、語氣忌諱“物質(zhì)外殼語調(diào)的忌諱煩躁的語調(diào)客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”沒有就沒有啦”這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。嘲諷的語調(diào)但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”“誰叫你不認(rèn)識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。傲慢的語調(diào)有個(gè)別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：“你有什么資格跟我說活!”“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)“我喜歡怎樣做就怎樣做!”“有意見，找主管去!”像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。語氣的忌諱語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。反問語氣反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?”“你們的方便面條好嗎?”“有什么不好?”“房間有冷氣嗎?”“怎么沒有冷氣?”服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。命令語氣請求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達(dá)?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。”這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“不”中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。讓對方說話、行動時(shí)，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、對方說話、行動完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”打出電話第一句說：“您好！我是公寓服務(wù)中心××號，麻煩您……”××直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時(shí)，說：請稍等，我馬上幫您查。好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來電找部門管理人員時(shí)，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請不要掛線…客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。打錯(cuò)電話時(shí)，說：對不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號碼。見男性管理人員時(shí)，說：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！見女性管理人員時(shí)，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。受到批評時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？工作失誤時(shí)，說：對不起！給您（或大家改過的機(jī)會好嗎？68句：請不要著急，很快就給您辦好。請問還有什么問題嗎？

店手續(xù)。請問您希望怎么辦？請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？請問，您的意思是……請問我能為您做些什么？為您提供．請讓我來幫你忙吧！辦好．請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××的電話是××）請稍等，我查一下再答復(fù)您．請不要急，馬上就好．對不起，這樣恐怕不太好．一問．對不起，這里走不通，請走那邊．對不起，我馬上給您換上干凈的．一下．

對不起，我們再查一下．對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。對不起，我不太懂，我問問別人。對不起，我找別人幫您解決。對不起，我找別的同事幫您。對不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，×××能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！對不起,但我們可以幫您再查一查。對不起，我來幫您做。對不起，我讓人來幫您填寫。對不起，請您明天再來。對不起，請您稍候。對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您看怎么辦更好？對不起，您還需要什么？對不起，可能是我們聽錯(cuò)。對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。對不起，我再幫您想別的辦法。好嗎？對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)/那邊好嗎？對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。可以另外為您提供。對不起，打擾了。對不起，不好意思打擾您了。決，請稍候。嗎？

會錯(cuò)?！痢辽院笤贀芎脝幔亢鼙?，我沒有見過。很抱歉，我們查不到你要找的人。很抱歉，歡迎下次光臨。先生/小姐，請問您貴姓？先生/小姐，請問您找誰？我的態(tài)度不好，請?jiān)彙Ｎ覀儠鶕?jù)您的要求服務(wù)的。我們這里也有，請問您需要嗎？寶貴的意見。您如果不滿意，我可以給您更換。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒關(guān)系，歡迎下次再來。不要緊。四星級公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時(shí)可不穿外套，但必須可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表，樹好部門形象：時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè)100－1＝0的問題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）樣？禍從口出、災(zāi)自奢生”（你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“人”的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實(shí)際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了（一些煩人的東西；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！薄？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了………4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是自制力，任何有組織的群良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充：隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。主動及時(shí)溝通的習(xí)慣服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時(shí)；有些問題不主動、不及時(shí)發(fā)問向?qū)Ψ綔贤ǎ鹊较掳嗫赡芫偷貌坏讲块T想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句說明了兩個(gè)問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個(gè)問題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交碰到問題不從自身上檢查、檢總是我以為---，原來---，你為什么 ，等語言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯(cuò)，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對不起，這是我的錯(cuò)，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對不起，這是我的錯(cuò)，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！對不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對不起，這是我的錯(cuò)，是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！對不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！對不起，這是我的錯(cuò)--------多講一些“對不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯(cuò)！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。1、各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目營業(yè)部門營業(yè)時(shí)間價(jià)格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心大堂吧保齡球館超市俱樂部健康中心餐廳別墅2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物土物產(chǎn)品購物介紹旅游景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游圖3、周邊環(huán)境對外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：119盜警：110報(bào)時(shí)：117交通事故：122查號：114、180天氣預(yù)報(bào)：121市話報(bào)障：112急救：120 業(yè)務(wù)咨詢：政府機(jī)關(guān)教育事業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)金融銀行公寓周邊地區(qū)交通旅行社4、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表部門姓名職位聯(lián)系電話分機(jī)行政辦人事部工程部公寓桑拿部西餐內(nèi)保部外保財(cái)務(wù)部保齡球房地產(chǎn)開發(fā)總公司采購部四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通（）溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級進(jìn)行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。單元維修、保養(yǎng)時(shí)：單元的工程維修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。收到客需服務(wù)信息時(shí)：問清客人地點(diǎn)房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。上級有關(guān)指令需通過服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。2、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點(diǎn)、時(shí)間、（此情況暫限于公寓本部，其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。有會議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級來店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件，備齊用品，上級或團(tuán)隊(duì)來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。3、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)有會議接待時(shí)：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。公寓維修項(xiàng)目：單元的維修項(xiàng)目，影響開房的要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。4、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無論醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。5、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)10問題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。請購物件和領(lǐng)料時(shí)：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請購回來的物品一定要先入公寓總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。物資、報(bào)損事宜：每月5號前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派“已報(bào)損”處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。6、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)總公司使用會議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理人員，避免在此時(shí)段把會議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的管理控制1、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必2和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。2、服務(wù)中心對員工的考勤控制“二級”AB班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請假、調(diào)班，未過半年不允許申不批準(zhǔn)的可能。任何請假、調(diào)班、申請排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號，月底提休用“-”號。3、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。送達(dá)的：營收日報(bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一（調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。重要事項(xiàng)等。這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷閱、公布，以免誤事。4、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退登記入檔、編號、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，處理遺留物品請按<遺留物品處理程序>辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一處理。5、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之一。隨意進(jìn)入經(jīng)理室。特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無物品。出現(xiàn)此類情況知情不報(bào)或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。如果有來訪人員（包括會見經(jīng)理）先熱情招呼并請示部門主管、經(jīng)理安排；對訪問部門員工的也應(yīng)熱（中夜班時(shí)段一定要鎖好經(jīng)理辦公室的門避免他人進(jìn)入。6、服務(wù)中心對租借物品的控制租借物品是兩個(gè)不同的概念，租一般是要收費(fèi)的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價(jià)賠償。由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。影碟：VCD.2元/張，第一張是免費(fèi)的；DVD.3元/張，DVD碟無免費(fèi)，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時(shí)收回。要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時(shí)間提醒回收；交接班時(shí)點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時(shí)分不清責(zé)任而使大家受罰。7、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部門正常運(yùn)作和提高服務(wù)效率的基本條件。存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。。中、夜班時(shí)段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。13、服務(wù)中心對客衣、送洗、收回的控制公寓暫時(shí)未設(shè)洗衣房，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項(xiàng)管理控制、溝通工作的責(zé)任就落在服務(wù)中心?？鸵拢嚎腿艘吹囊挛铮ê块T制服，拿到服務(wù)中心、務(wù)必檢查、核實(shí)洗滌單、填寫是否清晰、“合同”并愿意改正，如有洗壞要立即報(bào)告主管、經(jīng)理處理。洗的布草按時(shí)送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完成。六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述1、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述直接上級：公寓主任工作區(qū)域：公寓負(fù)責(zé)之區(qū)域文件總頁碼：2頁直接下級：中心文員、布草員頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班簽發(fā)日期：20031025日素質(zhì)要求本職工作督導(dǎo)工作督導(dǎo)工作工作程序工作程序內(nèi)部協(xié)助對象：溝通部門：公寓各部門內(nèi)部協(xié)助對象：溝通部門：公寓各部門2、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述直接上級：公寓內(nèi)勤工作區(qū)域：服務(wù)中心文件總頁碼：3頁直接下級：無頂替崗位：簽發(fā)日期：2004年5月12日素質(zhì)要求：崗位職責(zé)：工作程序：內(nèi)部協(xié)助對象：溝通部門：公寓各部門、各崗位工作程序：內(nèi)部協(xié)助對象：溝通部門：公寓各部門、各崗位精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔高校消防管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)教案各位領(lǐng)導(dǎo)：大家上午好！非常榮幸能夠受邀為各位領(lǐng)導(dǎo)開展消防工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我從開展高校消防管理工作的意義，當(dāng)前高校消防安全現(xiàn)狀以及抓好高校消防安全管理工作等方面向大家做個(gè)匯報(bào)，現(xiàn)就有關(guān)想法和大家共同交流，共同進(jìn)步，還請各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見。第一部分近期全國典型火災(zāi)案例介紹介紹過渡：近來，全國各地頻頻曝出火災(zāi)事故，各類火災(zāi)呈高發(fā)頻發(fā)態(tài)勢，去年底以來，發(fā)生具有較大影響的亡人火災(zāi)多起，如：“12.15”河南長垣KTV火災(zāi)、“5.25”河南魯山養(yǎng)老院火災(zāi)、“6.25”河南鄭州居民樓樓道電表箱火災(zāi)、“7.11”武漢住宅樓電纜井火災(zāi)等。下面通過火災(zāi)案例的回顧和分析，我們來了解原因，吸取教訓(xùn)?！?2.15”河南長垣KTV火災(zāi)基本情況：2014年12月15日0時(shí)28分許，河南省新鄉(xiāng)市長垣縣皇冠KTV一樓發(fā)生火災(zāi)，公安消防官兵共搜救出35名被困人員，其中11人當(dāng)場死亡。起火建筑共4層，局部5層，1至3層為KTV，使用面積約900平方米，過火面積約50平方米?；馂?zāi)發(fā)生的原因：火災(zāi)起火原因?yàn)榘膳_收銀員使用電熱器，烤炸了一瓶空氣清新劑，引發(fā)火災(zāi)，加上報(bào)警不及時(shí)，未及時(shí)采取初期撲救措施及人員疏散，釀成慘禍。過渡：下面我們通過現(xiàn)場的一段監(jiān)控視頻，來了解一下一個(gè)原本可以控制或消滅的小火是如何演變成造成重大亡人火災(zāi)事故的。（觀看視頻過程中可以穿插強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場員工未及時(shí)使用滅火器開展初期火災(zāi)撲救，視頻時(shí)長1分06秒）此次火災(zāi)暴露出以下問題：不了解易燃易爆物品的理化性質(zhì)和危險(xiǎn)不掌握初期火災(zāi)的撲救方法不掌握引導(dǎo)人員疏散的能力過渡：與此同時(shí)，作為高校也存在發(fā)生火災(zāi)爆炸等類似事故的風(fēng)險(xiǎn)。去年4月份，我省某高校實(shí)驗(yàn)室發(fā)生爆炸事故，造成1人死亡，4人受傷。事故發(fā)生后，學(xué)校行政院長、副院長、保衛(wèi)處長、實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人等受到相應(yīng)處理。2、“5.25”河南魯山養(yǎng)老院火災(zāi)基本情況：2015年5月25日19時(shí)34分，河南省平頂山市魯山縣康樂園老年公寓發(fā)生火災(zāi)，過火面積約900平方米?；馂?zāi)造成38人死亡，2人重傷，4人輕傷。火災(zāi)發(fā)生的原因：起火原因系線路老化，且違規(guī)使用泡沫夾芯板搭建老年公寓房所致。過渡：可能很多同志對泡沫夾芯板還不太熟悉，對此類建筑材料的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識還不足，那么，泡沫夾芯板的危害到底有多大，下面我們通過焦點(diǎn)訪談欄目專門開展的一次火災(zāi)實(shí)驗(yàn)來了解一下?。ㄒ曨l時(shí)長6分10秒）“6.25”河南鄭州居民樓樓道電表箱火災(zāi)基本情況：2015年6月25日2時(shí)50分，河南省鄭州市金水區(qū)西關(guān)虎屯新區(qū)4號樓二單元發(fā)生火災(zāi)。火災(zāi)造成13人死亡，4人受傷。簡要介紹：悲劇發(fā)生的原因：（一是）該居民樓在實(shí)施“一戶一表”改造過程中，對原配電箱內(nèi)電氣線路的連接未嚴(yán)格執(zhí)行《建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》，沒有使用接線端子，而是在接頭處采用絞接方式連接，同時(shí)（二是）居民在配電箱內(nèi)存放可燃雜物，遺留安全隱患?；馂?zāi)發(fā)生后，（三是）被困群眾缺乏逃生自救技能，盲目冒險(xiǎn)逃生，造成大量人員傷亡。4、“7.11”武漢住宅樓電纜井火災(zāi)同樣我們整理了一段視頻，一起來看一下（視頻內(nèi)容有基本情況介紹，可以不用講，時(shí)長1分19秒）基本情況：2015年7月11日23時(shí)27分，湖北省武漢市漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)一高層住宅發(fā)生火災(zāi)。火災(zāi)造成7人死亡（其中3人當(dāng)場死亡，4人送醫(yī)院搶救無效死亡），另有12人受傷。過渡：電纜井火災(zāi)為何傷亡慘重？接下來，我也給大家簡單的介紹一下剛才視頻里也講到了造成人員傷亡的是充斥在樓道里的濃煙，而這些有毒氣體是怎么產(chǎn)生的呢？當(dāng)電纜井內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，線纜的包皮材料容易被引燃，這些材料燃燒后會產(chǎn)生大量濃煙，而且煙氣是劇毒煙氣，若不小心吸入一口就有可能喪失了行動能力。不僅如此，電纜井從建筑物的底部到頂部，像一個(gè)煙囪一樣，會形成“煙囪效應(yīng)”，加速火勢向上層蔓延，濃煙很容易在樓道聚集。一旦住戶不明情況通過樓道逃生，很容易因吸入致命的毒煙。因此建議在不具備逃生條件的環(huán)境下，最好采取固守待援的方法等待消防救援，期間可以采取用濕毛巾堵住門縫，向門上潑水等方式延緩火勢蔓延，同時(shí)，要及時(shí)向外界傳遞求救信號。作為高校，在日常檢查中，對電纜井也要定期開展排查，并從以下幾個(gè)方面查看：1看、電纜井的門是否開啟。如果開啟一定要及時(shí)關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)不能有效閉合，請聯(lián)絡(luò)物業(yè)公司維修。2看、電纜井內(nèi)是否堆放紙箱、塑料瓶等雜物。如果有可燃物，請立即清理干凈。3看、電纜井內(nèi)的電線是否進(jìn)行了穿管保護(hù)。如果沒有，請聯(lián)絡(luò)物業(yè)公司進(jìn)行整改。4看、電纜井向上、向下是否留有空隙。如果有，請聯(lián)絡(luò)物業(yè)公司進(jìn)行封堵。第二部分高校消防安全管理的重要意義高校是生產(chǎn)傳播、創(chuàng)新和應(yīng)用知識的基地，是培養(yǎng)人才和輸送人才的搖籃，是知識分子和人才高度集中的地方。眾所周知，高校一旦發(fā)生火災(zāi)，輕則擾亂學(xué)校的正常教學(xué)秩序，重則將對國家造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和政治影響。因此，做好高校消防安全管理工作，對于預(yù)防和減少高?；馂?zāi)的發(fā)生，對于保障我國人才戰(zhàn)略發(fā)展等都具有十分重要的意義。第三部分高校應(yīng)履行的消防安全職責(zé)過渡：為了加強(qiáng)和規(guī)范高等學(xué)校的消防安全管理，保障師生員工生命財(cái)產(chǎn)和學(xué)校財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)消防法、高等教育法等法律、法規(guī)，《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令）以及《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》（教育部、公安部第28號）等對高校應(yīng)當(dāng)履行的消防安全責(zé)任進(jìn)行了明確。高校首先要建立消防工作組織網(wǎng)絡(luò)，明確各方責(zé)任過渡：依據(jù)公安部第61號令的要求，高校應(yīng)當(dāng)建立消防組織網(wǎng)絡(luò)（學(xué)?？蓞⒖紙D例建立本單位的消防組織網(wǎng)絡(luò)），理順工作關(guān)系，以便于更好地開展各項(xiàng)工作。同時(shí)，《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》規(guī)定：1、學(xué)校法定代表人是學(xué)校消防安全責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)學(xué)校消防安全工作。2、分管學(xué)校消防安全的校領(lǐng)導(dǎo)是學(xué)校消防安全管理人，協(xié)助學(xué)校法定代表人負(fù)責(zé)消防安全工作。3、保衛(wèi)部門是高校負(fù)責(zé)消防工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)，也是消防安全責(zé)任人、消防安全管理人履行消防安全職責(zé)、抓好消防安全管理的職能部門。高校消防工作實(shí)行逐級責(zé)任制，“自上而下”簽訂責(zé)任狀，形成“責(zé)任鏈”。（二）作為高校應(yīng)履行的消防法定職責(zé)在《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》中第三條規(guī)定：學(xué)校在消防安全工作中，應(yīng)當(dāng)遵守消防法律、法規(guī)和規(guī)章，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，履行消防安全職責(zé)，保障消防安全。第四條規(guī)定：學(xué)校應(yīng)當(dāng)逐級落實(shí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確逐級和崗位消防安全職責(zé)，確定各級、各崗位消防安全責(zé)任人。第五條規(guī)定：學(xué)校應(yīng)當(dāng)開展消防安全教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，提高師生員工的消防安全意識和自救逃生技能。第六條規(guī)定：學(xué)校各單位和師生員工應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警和撲救初起火災(zāi)等維護(hù)消防安全的義務(wù)。（三）作為高校消防工作的職能部門，保衛(wèi)處應(yīng)履行以下職責(zé)：1、擬訂學(xué)校消防安全年度工作計(jì)劃、年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，擬訂學(xué)校消防安全責(zé)任制、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案等消防安全管理制度，并報(bào)學(xué)校消防安全責(zé)任人批準(zhǔn)后實(shí)施；2、監(jiān)督檢查校內(nèi)各單位消防安全責(zé)任制的落實(shí)情況；3、監(jiān)督檢查消防設(shè)施、設(shè)備、器材的使用與管理、以及消防基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，定期組織檢驗(yàn)、檢測和維修；4、確定學(xué)校消防安全重點(diǎn)單位（部位）并監(jiān)督指導(dǎo)其做好消防安全工作；5、監(jiān)督檢查有關(guān)單位做好易燃易爆等危險(xiǎn)品的儲存、使用和管理工作，審批校內(nèi)各單位動用明火作業(yè)；6、開展消防安全教育培訓(xùn)，組織消防演練，普及消防知識，提高師生員工的消防安全意識、撲救初起火災(zāi)和自救逃生技能；（以及其他職責(zé)）7、定期對志愿消防隊(duì)等消防組織進(jìn)行消防知識和滅火技能培訓(xùn)；8、推進(jìn)消防安全技術(shù)防范工作，做好技術(shù)防范人員上崗培訓(xùn)工作；9、受理駐校內(nèi)其他單位在校內(nèi)和學(xué)校、校內(nèi)各單位新建、擴(kuò)建、改建及裝飾裝修工程和公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防行政許可或者備案手續(xù)的校內(nèi)備案審查工作，督促其向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收或者備案以及公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查工作；10、建立健全學(xué)校消防工作檔案及消防安全隱患臺賬；11、按照工作要求上報(bào)有關(guān)信息數(shù)據(jù)；12、協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)調(diào)查處理火災(zāi)事故，協(xié)助有關(guān)部門做好火災(zāi)事故處理及善后工作。過渡：通過以上詳細(xì)的敘述介紹，相信大家應(yīng)該對學(xué)校以及個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)和履行的消防安全職責(zé)有了進(jìn)一步的認(rèn)識。對照以上法定職責(zé)，我們可以認(rèn)真的回想一下，作為本單位有哪些工作我們已經(jīng)做了，有哪些工作還沒有做或者做得還不夠？而做的不夠好的就是我們今后工作的重點(diǎn)。高校交叉互查情況：過渡：夏季是火災(zāi)高發(fā)易發(fā)期，當(dāng)前，夏季消防檢查工作在全國各地正深入開展，社會各行業(yè)、各單位也根據(jù)相關(guān)文件要求相繼進(jìn)行了消防隱患的自查自糾工作，為進(jìn)一步了解省內(nèi)高校消防安全責(zé)任落實(shí)情況，2015年5月20日至6月2日，省教育廳、省公安廳組織對各高校校園安全情況進(jìn)行交叉檢查。為促進(jìn)高校下一步更有針對性地抓好消防工作，現(xiàn)將有關(guān)情況簡要介紹如下：一、通過檢查，我們發(fā)現(xiàn)高校普遍存在以下消防隱患：1、宿舍樓內(nèi)的常閉式防火門處于開啟狀態(tài)；（建議：如確有需要保持常開，應(yīng)增加斷電時(shí)能自動釋放，并具有信號反饋功能的配件。）2、消防設(shè)施老化、缺損；（建議：落實(shí)整改資金予以及時(shí)更換，并在整改過程中采取人防、物防、技防等相關(guān)防護(hù)措施。）3、部分實(shí)驗(yàn)室未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置安全出口；（建議：根據(jù)實(shí)際情況增加出口數(shù)量。）4、學(xué)生宿舍管理部門職責(zé)落實(shí)不到位；（建議：保衛(wèi)部門對其進(jìn)行督促落實(shí)，定期開展消防演練等活動。）5、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不到位；（建議：立即聯(lián)系相關(guān)維保單位進(jìn)行檢查測試，以確保完好有效。）6、校園存在車輛亂停亂放，占用消防車通道現(xiàn)象。（建議：立即清理，并制定防止消防車被占用的相關(guān)措施。）7、消防控制室值班人員未持證上崗。（建議：及時(shí)安排人員參加消防培訓(xùn)及考證工作）過渡：剛才所列舉的是按照隱患問題的種類篩選出來的，在高校消防隱患中具有一定的代表性和普遍性，針對存在問題，我們應(yīng)當(dāng)高度重視，甚至應(yīng)該以殫精竭慮、夜不能寐的緊迫心情，迅速做好相關(guān)隱患問題的整改工作。有的人會說你說的太夸張了？我說，一點(diǎn)不夸張，今天的隱患未整改，就有可能成為明天的失職、瀆職的罪名，按照《刑法》第一百三十四條規(guī)定：在生產(chǎn)、作業(yè)中違反有關(guān)安全管理的規(guī)定，因而發(fā)生重大傷亡事故或者造成其他嚴(yán)重后果的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別惡劣的，處三年以上七年以下有期徒刑。目前，已有許多活生生的案例擺在我們面前，不信，你看？1、“6.3”吉林寶源豐禽業(yè)有限公司火災(zāi)事故處理結(jié)果首先我們先看一段視頻，直接看視頻（2分04秒），基本情況視頻內(nèi)容有介紹，可以不用再講：2013年6月3日6時(shí)10分許，位于吉林省德惠市的吉林寶源豐禽業(yè)有限公司主廠房發(fā)生特別重大火災(zāi)爆炸事故，共造成121人死亡、76人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失1.82億元。火災(zāi)原因：火災(zāi)原因系電氣線路短路，引燃周圍可燃物所致。同時(shí)，燃燒產(chǎn)生的高溫導(dǎo)致氨設(shè)備和氨管道發(fā)生物理爆炸，大量氨氣泄漏，介入了燃燒。此次火災(zāi)床下了“四最”：1、近年來火災(zāi)亡人數(shù)最多，2、官兵參戰(zhàn)力量最大，3、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，4、追究人數(shù)最多。2014年12月26日，法院以工程重大安全事故罪判處吉林寶源豐禽業(yè)有限公司董事長賈玉山有期徒刑九年，并處罰金人民幣100萬元，其他多名涉事企業(yè)和相關(guān)政府責(zé)任人被依法追究刑事責(zé)任?！?.2”昆山特別重大鋁粉塵爆炸事故處理結(jié)果簡要介紹：2014年8月2日7時(shí)34分，位于蘇州市昆山市昆山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的昆山中榮金屬制品有限公司拋光二車間發(fā)生特別重大鋁粉塵爆炸事故，當(dāng)天造成75人死亡、185人受傷。依照《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》規(guī)定的事故發(fā)生后30日報(bào)告期，共有97人死亡、163人受傷（事故報(bào)告期后，經(jīng)全力搶救醫(yī)治無效陸續(xù)死亡49人，尚有95名傷員在醫(yī)院治療，病情基本穩(wěn)定），直接經(jīng)濟(jì)損失3.51億元。經(jīng)查明，事故的直接原因是：事故車間除塵系統(tǒng)較長時(shí)間未按規(guī)定清理，鋁粉塵集聚。除塵系統(tǒng)風(fēng)機(jī)開啟后，打磨過程產(chǎn)生的高溫顆粒在集塵桶上方形成粉塵云。1號除塵器集塵桶銹蝕破損，桶內(nèi)鋁粉受潮，發(fā)生氧化放熱反應(yīng)，達(dá)到粉塵云的引燃溫度，引發(fā)除塵系統(tǒng)及車間的系列爆炸。因沒有泄爆裝置，爆炸產(chǎn)生的高溫氣體和燃燒物瞬間經(jīng)除塵管道從各吸塵口噴出，導(dǎo)致全車間所有工位操作人員直接受到爆炸沖擊，造成群死群傷。管理原因是：中榮公司無視國家法律，違法違規(guī)組織項(xiàng)目建設(shè)和生產(chǎn)；蘇州市、昆山市和昆山開發(fā)區(qū)對安全生產(chǎn)重視不夠，安全監(jiān)管責(zé)任不落實(shí)，對中榮公司違反國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)、長期存在安全隱患治理不力等問題失察；負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理責(zé)任的有關(guān)部門未認(rèn)真履行職責(zé)，審批把關(guān)不嚴(yán)、監(jiān)督檢查不到位、專項(xiàng)治理工作不深入、不落實(shí)；江蘇省淮安市建筑設(shè)計(jì)研究院、南京工業(yè)大學(xué)、江蘇萊博環(huán)境檢測技術(shù)有限公司和昆山菱正機(jī)電環(huán)保設(shè)備有限公司等單位，違法違規(guī)進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)、安全評價(jià)、粉塵檢測、除塵系統(tǒng)改造。根據(jù)調(diào)查事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)，對中榮公司董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理，昆山開發(fā)區(qū)管委會副主任、黨工委委員、安委會主任，昆山開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)局副局長兼安委會副主任，昆山市安全監(jiān)管局副局長，昆山市公安消防大隊(duì)原參謀、現(xiàn)任張家港市公安消防大隊(duì)大隊(duì)長，昆山市公安消防大隊(duì)大隊(duì)長，昆山市環(huán)境保護(hù)局副局長等18人采取司法措施。對其他35名地方黨委政府及其有關(guān)部門工作人員分別給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分。其中，給予江蘇省政府黨組成員、副省長史和平，蘇州市委副書記、市長周乃翔，江蘇省安全監(jiān)管局黨組書記、局長王向明記過處分。山東壽光“11·16”重大火災(zāi)事故處理結(jié)果簡要介紹：2014年11月16日18時(shí)36分，壽光市龍?jiān)词称酚邢薰景l(fā)生火災(zāi)，造成18人死亡，13人受傷。31個(gè)責(zé)任人和5家責(zé)任單位被追究責(zé)任。已經(jīng)和即將被移送司法機(jī)關(guān)的有：壽光市龍?jiān)词称酚邢薰?以下簡稱龍?jiān)垂?法人代表、執(zhí)行董事兼總經(jīng)理，龍?jiān)垂痉止馨踩a(chǎn)的負(fù)責(zé)人、股東，龍?jiān)垂颈避囬g主任，龍?jiān)垂颈避囬g制冷工，壽光市公安局化龍鎮(zhèn)派出所民警，教導(dǎo)員，壽光市化龍鎮(zhèn)經(jīng)貿(mào)委辦公室主任，壽光市化龍鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記。受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分人員有：公安派出所，公安消防部門，農(nóng)業(yè)局，安監(jiān)局，國土資源局，住建局等職能部門相關(guān)人員，化龍鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長，鎮(zhèn)長，公安局局長，副市長，市長，市委書記。過渡：下面，由我為大家詳細(xì)介紹有關(guān)責(zé)任追究的形式及參考的法律條款：（以下三條對照課件網(wǎng)格圖講解，不用翻頁）1、責(zé)任追究可分為：刑事責(zé)任追究和行政責(zé)任追究2、刑事責(zé)任追究可分為：消防責(zé)任事故罪和失火罪3、行政責(zé)任追究可分為：行政處分和行政處罰，在行政處罰中包含罰款、行政拘留和責(zé)令三停等法律追究手段。下面對相關(guān)條款做簡要介紹:（翻頁）1、《刑法》第一百三十九條規(guī)定:違反消防管理法規(guī)，經(jīng)消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)通知采取改正措施而拒絕執(zhí)行，造成嚴(yán)重后果的行為。犯本罪的，處三年以下有期徒刑或者拘役；后果特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。

按照江蘇省高級人民法院和省檢察院關(guān)于執(zhí)行《刑法》第一百三十九條的司法解釋，嚴(yán)重后果是指造成3人以上死亡或者重傷5人以上，直接財(cái)產(chǎn)損失200萬元以上。2、違反《消防法》需承擔(dān)的行政責(zé)任（1）學(xué)校建設(shè)工程未辦理相關(guān)消防手續(xù)的，按照《消防法》第五十八條規(guī)定，責(zé)令停止施工、停止使用或者停產(chǎn)停業(yè)，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；（2）消防設(shè)施未按規(guī)定設(shè)置，并保持完好有效的，按照《消防法》第六十條規(guī)定，責(zé)令改正，處五千元以上五萬元以下罰款；生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃易爆危險(xiǎn)品的場所與居住場所設(shè)置在同一建筑物內(nèi)，或者未與居住場所保持安全距離的，按照《消防法》第六十一條規(guī)定，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，并處五千元以上五萬元以下罰款。設(shè)有危險(xiǎn)品庫的學(xué)校要對此特別注意；（4）違反規(guī)定使用明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場所吸煙、使用明火的，按照《消防法》第六十三條規(guī)定，處警告或者五百元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五日以下拘留。第四部分高校消防安全管理工作重點(diǎn)及要點(diǎn)作為高校保衛(wèi)處處長，如何組織開展好學(xué)校消防安全管理工作成為我們必須思考的問題，結(jié)合工作實(shí)際，下面我談一下自己的一些想法：第一，要了解高校的消防安全現(xiàn)狀。通過檢查以及火災(zāi)教訓(xùn)總結(jié)，當(dāng)前高校消防安全現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：現(xiàn)狀一：老校區(qū)、老建筑先天隱患多。1、老式建筑多，設(shè)計(jì)不合理。介紹：近年來，高校的辦學(xué)條件等得到了極大改善，但由于歷史原因和財(cái)力所限，尤其是高校不斷擴(kuò)招以來，很多高校在大力修建新校舍的同時(shí)，原有等級低的不少木結(jié)構(gòu)建筑仍在使用，這些木結(jié)構(gòu)建筑房屋建成年代久遠(yuǎn)，屋面老化，發(fā)生火災(zāi)后，火災(zāi)極易蔓延傳播。2、消防水源、消防器材和設(shè)施嚴(yán)重不足。介紹：伴隨著高校面積的擴(kuò)大，建筑物的增多，招生規(guī)模的劇增，高校的火災(zāi)隱患日益增加，而消防水源和消防器材和設(shè)施卻嚴(yán)重滯后，越來越不適應(yīng)防火、滅火的需要。近年來，高校古建筑火災(zāi)時(shí)有發(fā)生：【火災(zāi)案例1】：2008年3月13日，東南大學(xué)動力樓發(fā)生火災(zāi)，過火面積近千平方米，火災(zāi)中約10個(gè)實(shí)驗(yàn)室被燒毀，多年學(xué)術(shù)資料毀壞。著名的羅克威爾實(shí)驗(yàn)室由于撲救及時(shí)，才未遭殃?；馂?zāi)未造成人員傷亡。東南大學(xué)動力樓是一座有著多年歷史的帶悶頂?shù)哪举|(zhì)結(jié)構(gòu)建筑。【火災(zāi)原因】：導(dǎo)線短路引發(fā)。【火災(zāi)案例2】：2010年11月13日晨1時(shí)，被譽(yù)為“清華第一樓”——清華學(xué)堂起火，經(jīng)308名消防官兵兩個(gè)多小時(shí)的全力撲救，凌晨3時(shí)45分，大火被撲滅。清華學(xué)堂是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，建筑為木制結(jié)構(gòu)，火災(zāi)發(fā)生在學(xué)校迎接百年校慶對“清華學(xué)堂”進(jìn)行修繕期間。【火災(zāi)原因】：經(jīng)查明，在當(dāng)天晚上10點(diǎn)鐘的時(shí)候，施工人員居住現(xiàn)場且動用了明火。火災(zāi)造成18余萬經(jīng)濟(jì)損失，8人被拘留。現(xiàn)狀二：部分新建工程未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核和竣工驗(yàn)收。介紹：未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核或竣工驗(yàn)收，容易造成消防布局不合理，消防設(shè)施不完善等先天性隱患，即使在后期開展整改，也會面臨很大的困難，且無形中增加了整改成本。此類行為在部分高校中也普遍存在，其中青海大學(xué)因部分教學(xué)樓、宿舍樓未經(jīng)消防審核或驗(yàn)收擅自投入使用被發(fā)現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任人被約談，河南大學(xué)一圖書館因未經(jīng)消防驗(yàn)收擅自投入使用被重罰16萬元人民幣。除此之外，同樣是在河南大學(xué)，在6月29日至7月2日短短3天的時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)生2起火災(zāi)事故，充分反映出該校消防安全管理混亂，形勢令人擔(dān)憂！河南大學(xué)近期火情鏈接：（可簡單翻頁展示即可）【火災(zāi)1】：6月29日上午9時(shí)20許，河南大學(xué)金明校區(qū)辦公樓突發(fā)大火，起火地點(diǎn)是河南大學(xué)辦公樓下的聯(lián)通公司通訊交換機(jī)房。【火災(zāi)2】時(shí)隔僅3日，河南大學(xué)官方微博發(fā)布：7月2日凌晨三點(diǎn)半左右，我校明倫校區(qū)藝術(shù)學(xué)院二樓研究生與科研辦公室起火，約四點(diǎn)半火被撲滅，無人員傷亡。然而，河南大學(xué)消防安全管理委員會于5月25日下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)夏季火災(zāi)防控的通知》，卻與接連發(fā)生的校園火災(zāi)形成了強(qiáng)烈對比。現(xiàn)狀三：使用大功率電器、超負(fù)荷用電及電源線路老化成為高校失火的主因。過渡：隨著社會的發(fā)展，高校為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活質(zhì)量，在學(xué)生宿舍內(nèi)增加了許多電器設(shè)備，如電腦、電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)等一應(yīng)俱全，另外，不少學(xué)生存在私接電線，違規(guī)使用電吹風(fēng)、電熱毯、熱得快等大功率電器，大大超過其當(dāng)初的用電設(shè)計(jì)承受能力，加之電氣線路老化，時(shí)時(shí)都有發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)。下面我們通過幾個(gè)案例來了解一下此類火災(zāi)【因使用“熱得快”而導(dǎo)致的案例1】：2008年11月14日早晨6時(shí)10分左右，上海商學(xué)院一女生宿舍602室突發(fā)火災(zāi)，4名被困女生從6樓宿舍陽臺跳下逃生，不幸全部身亡。（簡要介紹）過渡：下面我們通過一段視頻來了解一下經(jīng)過：（點(diǎn)播視頻：時(shí)長3分05秒）無獨(dú)有偶，早在2003年東北大學(xué)就曾因?yàn)橥瑯釉蜥劤呻U(xiǎn)情2003年12月23日清晨五點(diǎn)多鐘，位于沈陽市中心地帶的東北大學(xué)內(nèi)一幢女生宿舍樓突發(fā)火災(zāi)，消防官兵及時(shí)趕到，迅速疏散樓內(nèi)千余名學(xué)生，成功避免了一場重大悲劇的發(fā)生。經(jīng)查明，該起火災(zāi)也是因?yàn)槭褂脽岬每焱洶蜗虏孱^所致。因使用大功率電器而導(dǎo)致的典型火災(zāi)還有：莫斯科友誼大學(xué)火災(zāi)——該起火災(zāi)共造成41名外國留學(xué)生死亡，近200人受傷?，F(xiàn)狀四：師生消防安全意識淡薄，消防知識缺乏。《消防法》第6條明確規(guī)定：教育、勞動行政主管部門應(yīng)當(dāng)將消防知識納入教學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容，但高校往往只注重文化教學(xué)，而忽視了消防安全方面的教育。簡要介紹一下：目前，開設(shè)消防安全課程的高校寥寥無幾，教職工和學(xué)生不能及時(shí)、系統(tǒng)的接受消防培訓(xùn)，致使部分學(xué)生對最基本的消防安全知識和常識都不了解，發(fā)生火災(zāi)時(shí)既不知道如何正確逃生，更不會使用滅火器材開展初期火災(zāi)撲救。高校保衛(wèi)處在開展教職員和學(xué)生的消防培訓(xùn)方面存在著不深入、不經(jīng)常、不全面的情況，師生消防安全知曉率偏低，消防素質(zhì)較差，與現(xiàn)實(shí)需要和工作要求還存在較大差距。第二，要熟悉身邊的消防器材、設(shè)備滅火器（干粉滅火器主要用于撲救固體、液體、氣體及帶電物體火災(zāi)，在檢查中發(fā)現(xiàn)指針在紅色區(qū)域時(shí)即表示需要進(jìn)行更換）使用方法介紹可省略2、消火栓（消防栓箱應(yīng)張貼醒目的119標(biāo)識和使用方法圖例）使用方法介紹可省略3、消防安全標(biāo)志（近日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了GB13495.1-2015《消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志》，該標(biāo)準(zhǔn)為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，將于2015年8月1日起實(shí)施。）4、消防應(yīng)急照明燈（當(dāng)斷電后自動轉(zhuǎn)換成照明狀態(tài)，供逃生時(shí)照明使用。）5、防火門（起到阻隔火勢蔓延的作用，平時(shí)嚴(yán)禁上鎖和堵塞）6、自動灑水噴頭（當(dāng)室內(nèi)或局部的溫度達(dá)到68℃時(shí)，紅色玻璃管（內(nèi)裝水銀）會自動爆裂而