民航售票銷售服務(一)

民航——地面服務與管理客票銷售服務系統(tǒng)——了解客票銷售的基礎知識一、客票的定義客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的運輸憑證。客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退。航空旅客與承運者之間為空運旅客和行李所訂合同的憑證，俗稱機票。P32.一、客票的定義電子客票：（ET)是普通紙質(zhì)客票的一種電子替代產(chǎn)品，電子客票的出現(xiàn)為航空公司在降低成本、提高管理效率，以及降低風險等方面起到了巨大的作用。電子客票與普通紙票之間的區(qū)別僅僅在于一個有形、一個無形，所有的功能應該與紙票一樣P32.知識鏈接：1993年，世界上第一張電子客票在美國Valuejet航空公司誕生。2000年3月28日，南方航空率先推出國內(nèi)第一張電子客票。2007年底，全球?qū)崿F(xiàn)100%BSP電子客票?！窧SP電子客票，國際航協(xié)(IATA)規(guī)定的中性電子客票的英文縮寫」二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱（二）訂座狀態(tài)（三）電子客票狀態(tài)（四）電子客票號電子客票票面信息說明ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/SHA

ARL-DE/R：不得簽轉退票收費TOURCODE:RECEIPT

PRINTEDPASSENGER:李政EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSET3-RL：BH1EN/YUKX5

1HTO:SHAFARE:CNY1730.00

|FOP：TAX:CNY50.00CNTAX：CNY

150.00CN|OI:TOTAL:CNY1930.00

|TKTN:880-2111234567起始到達城市/機場出票航空公司旅客姓名客票狀態(tài)票號實際承運航空公司/代碼共享航空公司航段信息時間免費行李總額P.33二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱ISSUEDBY:

xxx出票航空公司名稱通常以航空公司的英文名稱表示。航空公司兩字代碼運單代碼中國國際航空公司CA999中國南方航空公司CZ784中國東方航空公司MU781二、電子客票的票面信息（二）訂座狀態(tài)客票訂座狀況欄（status）OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL70狀態(tài)說明OK座位已定好SA利用空余座位RQ已申請訂座但未列入候補NS不單獨占座的嬰兒二、電子客票的票面信息（三）電子客票狀態(tài)OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSE編號狀態(tài)說明1OPEN

FOR

USE

客票有效可用2VOID

客票無效／已作廢3REFUNDED

已退票4CHECK（ED）-

IN

已值機／正在辦理值機5USED/FLOWN

已使用6SUSPENDED

禁止使用7LIFT

BOARDED

已登機8FIM

EXCH

客票已換開FIM單（p.63)二、電子客票的票面信息（四）電子客票號：TKTN:880-5440202032電子客票號由13位數(shù)字組成，其中前3位為航空公司的運單代碼。三、電子客票行程單電子客票行程單是旅客購買航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。對于行程單來講，它既是專用發(fā)票，又是運輸憑證，還是航空運輸合同成立的初步證據(jù)和記名式有價證券（票證）。旅客可聯(lián)系航空公司或使用機場自助打印設備獲取。一票一單，不可重復打印，遺失不補。乘客可以在航班起飛前或起飛后7天之內(nèi)領取。如果該機票未使用，則在一年有效期內(nèi)都可以打印行程單行程單中包括旅客的航班信息及費用等內(nèi)容。四、購票的有效證件旅客在訂票時須向代理人或航空公司提供有效的身份證件。實名制購票時的有效身份證件包括：（1）居民身份證、臨時居民身份證、護照、戶口本。（2）軍人保障卡、軍官證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、武警警官證、士兵證、軍隊離退休干部證、旅行證。（3）臺灣居民來往大陸通行證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、往來港澳通行證、大陸居民往來臺灣通行證。（4）外國人居留證（含外國人永久居留證）、海員證、外交部開具的外國人身份證明、地方公安機關出入境管理部門開具的護照報失證明、外國人出入境證、外交官證、領事館證、公安部門開具的臨時身份證明等。以上共24種身份證件。此外，身高在一點五米以上且年齡在16周歲以下的未成年人，其學生證可以作為有效身份證件。四、購票的有效證件五、票價的種類與適用范圍（一）經(jīng)濟艙、公務艙與頭等艙票價（二）兒童與嬰兒票價（三）團體旅客票價（四）免票、優(yōu)惠票五、票價的種類與適用范圍（一）經(jīng)濟艙、公務艙與頭等艙票價1、經(jīng)濟艙票價：經(jīng)濟艙（Y）：每人免費托運行李限額20公斤，票價以公布運價為準。2、公務艙票價：公務艙(C)：每人免費托運行李限額30公斤，票價是經(jīng)濟艙的1.5-2倍左右。3、頭等艙票價：頭等艙（F)：免費托運行李限額40公斤，票價是經(jīng)濟艙的2-3倍左右。P36五、票價的種類與適用范圍（二）兒童與嬰兒票價兒童旅客—旅行之日起滿兩周歲但未滿12周歲的旅客。（戶口本/護照登機）嬰兒旅客—旅行之日起不滿兩周歲的旅客（使用出生證明登機）注：某些航空公司對出生未滿14天的嬰兒不予承運。兒童的票價：是公布運價全價的50%；代碼:CHD

嬰兒的票價：是公布運價全價的10%;代碼:INFp36五、票價的種類與適用范圍（三）團體旅客票價1、團隊機票是指10人以上，航程、乘機日期、航班和艙位相同，并按同一類團體票價支付票款的旅客成為團體票。兒童、嬰兒不計算在內(nèi)。2、團體票，一般需要提前申請，各航空公司根據(jù)當時航班的銷售情況以及團隊人數(shù)安排確認折扣艙位和票價。（一般是提前7-10天可以申請，也有本月申請下個月某時段的折扣，離起飛時間越接近，申請到團隊折扣票價的可能性越小。）五、票價的種類與適用范圍（四）免票、優(yōu)惠票由承運人特殊批準的旅客，憑乘機證明可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票。如：航空公司以免票作為員工福利，航空公司常旅客可憑里程積分換取免票。

六、售票流程及服務用語

售票流程：首先，詢問旅客的起始地、目的地，出行日期及時間。然后，查看可以利用的座位、倉位及相關費用。確認航班后，錄入旅客證件信息。此時須提供旅客準確有效的信息，以便突發(fā)狀況及時取得聯(lián)系。如旅客有特殊餐食需求，應在航班起飛前24h提出申請。訂票完成后，提醒旅客注意事項，如乘機日期、何時到達機場辦理乘機手續(xù)以及其他注意事項。P37六、售票流程及服務用語民航服務人員語言表達的基本原則：談吐文雅用詞簡練清楚明確語調(diào)親切、平穩(wěn)語句流暢、合乎規(guī)范語意完整，合乎語法說話方式溫婉熱情說話要用尊稱注意舉止表情六、售票流程及服務用語與旅客說話時注意事項說話時不要東張西望音量適度，吐字清晰面向旅客，垂首恭立舉止文雅，盡量不要加手勢進退有序不論時政，不隨便談論宗教問題察言觀色，不輕易打斷別人注意身份，熱情適度本課知識重點認識電子客票的票面信息了解電子客票行程單掌握購票的有效證件掌握票價及適用范圍