寬帶預(yù)處理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料v19

封面寬帶預(yù)處理根底知識培訓(xùn)V1.9家用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)詳解終端設(shè)備介紹寬帶預(yù)處理常見問題常見寬帶報錯處理

技術(shù)培訓(xùn)目錄一、家用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)詳解1.0、寬帶接入網(wǎng)拓撲1.0寬帶全網(wǎng)接入拓撲ADSL+LANADSLFTTBFTTH1.1、光纖網(wǎng)絡(luò)1.2、用戶側(cè)設(shè)備連接示意圖1.2.3FTTH+PC〔無路由〕FTTH：光纖直接入戶，連接光纖貓進行撥號上網(wǎng)。優(yōu)點：無源網(wǎng)絡(luò)〔光纜鋪設(shè)范圍內(nèi)無外加能量設(shè)備靠原始狀態(tài)傳輸〕、最大帶寬高、穩(wěn)定性好。缺點：施工、維護難度高、光纜線易損壞、語音與網(wǎng)絡(luò)兼容性差。1.2.3FTTH+路由+PCFTTH：入戶光纖→光貓PON〔網(wǎng)絡(luò)E/G〕口→光貓LAN〔網(wǎng)口〕口→路由器WAN口，路由器LAN口→電腦、ITV等，WIFI→、筆記本電腦等無線設(shè)備1.2.3FTTB+PC〔無路由〕PC撥號上網(wǎng)PC撥號上網(wǎng)FTTB+DSL：網(wǎng)線入戶，有寬帶帳號和密碼B+DSL網(wǎng)絡(luò)可能有貓也可能沒有貓，有貓為LAN貓主要為多終端用，撤掉后不影響使用。FTTB+LAN：無寬帶帳號密碼，多位公司內(nèi)網(wǎng)，家庭用戶無此接入方式。1.2.3FTTB+路由+PCFTTH：入戶光纖→光貓PON〔網(wǎng)絡(luò)E/G〕口→光貓LAN〔網(wǎng)口〕口→路由器WAN口，路由器LAN口→電腦、ITV等，WIFI→、筆記本電腦等無線設(shè)備FTTB：入戶網(wǎng)線〔有的話貓請去掉LAN貓〕→路由器WAN口，路由器LAN口→電腦、ITV等，WIFI→、筆記本電腦等無線設(shè)備1.3、銅纜ADSL網(wǎng)絡(luò)1.2.1純ADSL業(yè)務(wù)連接示意圖〔無路由〕ADSL：非對稱數(shù)字用戶線路〔線入戶，上行最大帶寬1M，下行最大帶寬8M〕。優(yōu)點：施工本錢低，線纜利用率高，維修方便。缺點：帶寬過低，傳輸距離短，信號衰減大，信號傳輸不穩(wěn)定，易受干擾。xDSL技術(shù)對稱性傳輸速率最大傳輸距離（km）ADSL不對稱下行最大速率8Mbps，上行最大速率896Kbps5ADSL2＋不對稱下行最大速率24Mbps，上行最大速率1.5Mbps6.51.2.2ADLS+路由器+PC+ITV設(shè)備連接示意圖1.4關(guān)于網(wǎng)速的換算接入類型簽約帶寬理論下載速度（kb/s）實際速度（用戶側(cè)解釋口徑）銅纜（普通ADSL、ADSL2+）4M512kb400kb左右8M1M800kb左右20M2.5M2M左右因為傳輸介質(zhì)的關(guān)系，大部分銅纜電話線都會有不同程度的信號衰減，很難達到理論速度，所以解釋時，按實際速度向用戶告知。光纖（FTTX）4M512kb512kb8M1M1M20M2.5M2.5M50M6.25M6.25M問：為什么下載的速度不是簽約的速度〔為什么簽約帶寬是4M，下載速度不是4M〕？答：簽約帶寬的單位是以容量單位MB為標(biāo)準(zhǔn)，而下載速率是以小寫Mb為標(biāo)準(zhǔn)，而這2種單位的換算值為1kB=8kb，所以理論下載速率應(yīng)為簽約速率的八分之一。二、終端設(shè)備介紹1、電源開關(guān)。2、電源插頭。3、網(wǎng)絡(luò)E/G〔光纖接入口〕：光纖非常脆弱，請注意不要過度彎折。4、PHONE/語音〔固話接口〕：連接固話使用。5、網(wǎng)口/LAN〔網(wǎng)線接口〕：可連接PC、ITV等設(shè)備注意：標(biāo)有ITV的接口是機頂盒專用〔為機頂盒專門做過優(yōu)化，除非進行過破解，否那么無法連接PC設(shè)備。1、網(wǎng)絡(luò)E/G〔PON〕：代表光貓設(shè)備與上級設(shè)備之間認證是否正常。“常亮〞表示認證正常；“熄滅〞表示認證失?。弧伴W爍〞表示認證中，請耐心等待認證結(jié)果；注意：光纖E代表EPON，G代表GPON，代表2種傳輸標(biāo)準(zhǔn)。2、光信號〔LOS〕：代表光線內(nèi)傳輸?shù)墓庑盘柺欠裾！灿蟹裼泄庑盘?、信躁衰減是否在正常范圍內(nèi)〕“熄滅〞表示光信號強度正常；“常亮〞表示無連接或光信號異常；3、LAN燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過那么閃爍或常亮4、PHONE燈：指示燈，有固話連接那么常亮。2.1FTTH光纖貓接口及指示燈說明光纖貓反面〔中英文標(biāo)識〕光纖貓正面〔中英文標(biāo)識〕1、網(wǎng)絡(luò)L：網(wǎng)絡(luò)接入口，入戶的網(wǎng)線接這里。2、

LAN/ITV：輸出口，可接其他設(shè)備和ITV。注意：網(wǎng)絡(luò)L口為網(wǎng)線接口。對應(yīng)的燈為網(wǎng)絡(luò)L燈。1、網(wǎng)絡(luò)L燈：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信號燈、常亮為正常，熄滅說明線路連接異常。2、網(wǎng)口〔LAN〕燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過那么閃爍或常亮；2.2FTTB接入LAN貓接口及指示燈說明LAN貓反面〔中英文標(biāo)識〕LAN貓正面〔中英文標(biāo)識〕FTTB+DSL這種接入方式有時候會有貓，貓為ADSL-LAN貓，主要做多終端及語音接入使用。如果把貓去掉，寬帶依舊可以正常使用。1、電源開關(guān)。2、重啟按鈕。3、ETHERNET接口〔LAN口〕：網(wǎng)絡(luò)信號輸出。4、ADSL〔line〕：線接入口。注意：多終端無線寬帶貓并沒有路由功能〔破解后可實現(xiàn)〕，WIFI連接后終端需撥號才可以正常使用，所以、平板設(shè)備無法通過無線寬帶貓共享網(wǎng)絡(luò)。2.3ADSL貓接口及指示燈說明ADSL貓反面〔中英文標(biāo)識〕ADSL貓正面〔中英文標(biāo)識〕1、Power燈：電源指示燈。2、ADSL〔LINK\DSL\網(wǎng)絡(luò)A〕燈：寬帶信號燈、常亮為正常，閃爍或熄滅說明信號或線路異常。3、LAN燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過那么閃爍或常亮；路由：從一個接口上收到數(shù)據(jù)包，根據(jù)數(shù)據(jù)包的目的地址進行定向并轉(zhuǎn)發(fā)到另一個接口的過程。家用路由器：具有連接至互聯(lián)網(wǎng)的功能，并且能將接收到的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通過有線或無線的形式轉(zhuǎn)發(fā)至其他終端的設(shè)備。注意：家用路由器有簡單交換功能，也可作為小型集線器使用。1、電源接口2、WAN口：廣域網(wǎng)輸入接口，一般連接寬帶貓或者入戶網(wǎng)線。3、LAN口：本地網(wǎng)輸出接口，連接網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備4、RESET按鈕：長按為回復(fù)出廠設(shè)置。2.4路由器接口及指示燈說明路由器簡介路由器接口說明路由器連接示意圖2.5可能導(dǎo)致幾類常見問題的原因無法上網(wǎng)：用戶反映寬帶無法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢問判斷最終故障點，為用戶提供針對性解決方案一、電腦桌面右下角呈小紅叉的原因?qū)е码娔X右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)小紅叉的原因大概有以下幾點：1、設(shè)備硬件、線纜連接問題；電腦及另一端設(shè)備網(wǎng)線松動或未連接。電腦另一端設(shè)備未通電。硬件損壞〔設(shè)備、網(wǎng)卡接頭、網(wǎng)線〕。2、電腦網(wǎng)卡問題網(wǎng)卡被禁用〔撥號連接錯誤為769〕。網(wǎng)卡驅(qū)動有問題。網(wǎng)卡硬件損壞二、桌面右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)黃色感慨號導(dǎo)致電腦右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)黃色感慨號的原因大概有以下幾點：1、提示受限制或無連接〔XP\WIN7、8、10〕撥號上網(wǎng)，無路由器時會出現(xiàn)，代表電腦網(wǎng)卡未獲取到有效的IP地址〔公網(wǎng)IP〕，但大多數(shù)時不影響網(wǎng)絡(luò)本身使用，一般可為用戶分配公網(wǎng)IP或進行解釋。2、提示無Internet訪問〔WIN7、8、10〕‘代表電腦當(dāng)前無法連接互聯(lián)網(wǎng)，多為有路由器時提示，檢查路由器上其他設(shè)備是否正常，如正常檢查電腦網(wǎng)卡IP，如不正常按無法上網(wǎng)處理。2.6可能導(dǎo)致幾類常見問題的原因無法上網(wǎng)：用戶反映寬帶無法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢問判斷最終故障點，為用戶提供針對性解決方案一、無法上網(wǎng)錯誤678、651連接路由器后進行撥號。線路信號不正常。貓、網(wǎng)線硬件問題。電腦網(wǎng)卡相關(guān)問題〔驅(qū)動、硬件〕。二、常掉線線路信號不穩(wěn)定頂峰期上網(wǎng)用戶數(shù)過多，電信效勞器不穩(wěn)定。設(shè)備問題〔貓、路由、語音別離器〕三、網(wǎng)速慢。帶寬未分配夠。線路質(zhì)量不好。其他設(shè)備占用〔PC、、ITV、路由器等〕四、網(wǎng)頁打不開DNS設(shè)置問題。瀏覽器問題。電腦系統(tǒng)〔網(wǎng)絡(luò)相關(guān)〕。路由器設(shè)置。三、寬帶預(yù)處理常見申告3.1預(yù)處理術(shù)語詳解無法上網(wǎng)：用戶反映寬帶無法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢問判斷最終故障點，為用戶提供針對性解決方案術(shù)語名詞名詞解釋接單將工單接到自己的工號下，此工單其他人將不可見（除非放回工單池）?；貑喂晤A(yù)處理成功，故障排除或用戶對解釋認可，無需裝維人員上門處理。派單工單預(yù)處理失敗，故障未解決或用戶對解釋不認可，需安排裝維人員上門處理。超時故障工單在預(yù)處理系統(tǒng)中停留的時間，如超過時間無人接單處理，將自動流入服保系統(tǒng)，由裝維人員上門處理。重復(fù)工單也稱重復(fù)申告、重修工單

指在某個時間段內(nèi)，一個用戶針對同一個問題產(chǎn)生2次或2次以上的申告的工單。嚴(yán)障也稱群障、大面積故障

指因為電信設(shè)備或線路的問題導(dǎo)致某區(qū)域所有用戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題的統(tǒng)稱。工單時長工單進入預(yù)處理系統(tǒng)中后停留的最大時間，各省可能有所區(qū)別，多為60分鐘。流單也稱超時工單、強派單。

在工單時長內(nèi)，無人處理的工單，會自動下派到裝維環(huán)節(jié)，此類工單成為流單四、常見寬帶報錯處理4.1錯誤678\651錯誤678\651錯誤：

XP系統(tǒng)報錯為678，VISTA-WIN8系統(tǒng)為651，申告占比在60%-70%之間，。①大面積故障后臺查詢用戶所在區(qū)域是否有大面積線路故障。向用戶說明，一般24小時內(nèi)恢復(fù)。②局端問題寬帶貓：LINK\ADSL\DSL燈是否常亮，否則線路異常。光貓：LOS（光信號）燈是否閃爍；PON（光纖E/G）燈是否熄滅，則線路異常。引導(dǎo)用戶檢查光纖尾纖、電話線路連接，重啟設(shè)備嘗試。注意：如果貓電源燈都不亮的話則為寬帶貓故障③用戶側(cè)問題ADSL：固話是否正常。語音分離器：檢查語音分離器，ADSL和PHONE連接是否正確。電腦網(wǎng)卡狀態(tài)：有下架網(wǎng)卡小圖標(biāo)是否紅色小紅叉。④使用路由器導(dǎo)致如果用戶使用了路由器設(shè)備，還進行寬帶連接，則會出現(xiàn)678\651故障。請用戶正常連接寬帶貓線路后再嘗試。4.2錯誤691\629\619錯誤691錯誤：申告占比在3-5%之間，按后臺查詢的錯誤原因針對性的排除，假設(shè)無錯誤信息可能用戶名輸入有誤或?qū)拵нB接問題。①欠費有平臺：后臺查詢用戶帳號費用狀態(tài)。無平臺：告知用戶撥打10000號咨詢②密碼輸入錯誤詢問用戶輸入密碼，后臺進行認證。重置密碼，重新輸入即可。③網(wǎng)卡硬件更換請用戶關(guān)閉寬帶貓，后臺進行MAC地址解綁操作，在嘗試即可。④其他會話數(shù)超出允許數(shù)MAC地址綁定-需做激活上網(wǎng)非有效時間4.3錯誤769錯誤769錯誤：

電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及硬件問題導(dǎo)致。與線路測無關(guān)，用戶無動手能力時可解釋建議自維。①網(wǎng)卡被禁用XP：右鍵點擊“網(wǎng)上鄰居”→選擇“屬性”。VIST-WIN8：網(wǎng)絡(luò)→右鍵選擇“屬性”→更改適配器設(shè)置”→“更改適配器設(shè)置”。查看“本地/無線連接/以太網(wǎng)”是否顯示已禁用，如已禁用，則雙擊/右鍵選擇啟用即可。②網(wǎng)卡驅(qū)動或硬件問題右鍵點擊“我的電腦\計算機”→“管理”→“設(shè)備管理器”→查看“網(wǎng)絡(luò)適配器”項下有沒有黃色感嘆號（vista-win8為向下小箭頭）黃色感嘆號或向下箭頭：說明驅(qū)動不正常，下載360驅(qū)動大師或者驅(qū)動精靈（帶網(wǎng)卡版），安裝后可自動檢測網(wǎng)卡型號，安裝匹配的啟動。如果什么都沒有：說明電腦沒有檢測到網(wǎng)卡硬件一般為硬件問題。③系統(tǒng)服務(wù)問題右鍵點擊“我的電腦\計算機”→“管理”→“服務(wù)和應(yīng)用程序”→“服務(wù)”。查看以下幾個服務(wù)的運行狀態(tài)司否為“已啟用”。1、Server2、ComputerBrowser3、Workstation4、Netlogin5、Networkconnection如果為空白的話，則右鍵點擊選擇“啟用”即可。4.4其他局部報錯以上四種報錯總占比在申告量的5%左右，其他更多報錯，請查看?寬