巾幗文明崗自查報(bào)告

XX巾幗文明崗自查報(bào)告——****************是********主營業(yè)廳，作為********對(duì)外服務(wù)的標(biāo)志窗口，該營業(yè)廳重要肩負(fù)著********核心區(qū)域********顧客的日常營業(yè)受理和服務(wù)工作,是全縣業(yè)務(wù)量最高的營業(yè)廳。********現(xiàn)有員工14名，平均年紀(jì)24歲，90%以上是女性。達(dá)成大專以上學(xué)歷的有9人，中專以上學(xué)歷有5人。這是一種朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體，她們秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”為目的，主動(dòng)開展創(chuàng)立活動(dòng)，引導(dǎo)員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象。********已持續(xù)3次被授于“省級(jí)巾幗示范崗”稱號(hào)。全班構(gòu)組員團(tuán)結(jié)互助，齊心合力，銘記“爭創(chuàng)”在心，努力將自已最優(yōu)秀的一面呈現(xiàn)有社會(huì)大眾面前。下面將********開展創(chuàng)立活動(dòng)的狀況總結(jié)以下：一、組織創(chuàng)立，貫徹到人為了加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)立工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司特成立了由總經(jīng)理親自帶領(lǐng)的創(chuàng)立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體創(chuàng)立活動(dòng)由綜合部貫徹展開，切實(shí)抓好整個(gè)創(chuàng)立過程。創(chuàng)立伊始，********全體人員根據(jù)公司創(chuàng)立工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一布署，在公司綜合部組織下，主動(dòng)行動(dòng)起來，人人參于“巾幗文明崗”創(chuàng)立活動(dòng)。參于率達(dá)100%。為把創(chuàng)立工作落到實(shí)處，還在營業(yè)廳中提出了“展巾幗風(fēng)采，揚(yáng)移動(dòng)精神”的創(chuàng)立標(biāo)語，從多方面入手，扎扎實(shí)實(shí)開展工作。二、規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)營業(yè)廳基礎(chǔ)管理進(jìn)一步推行“5S”管理（整頓、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），做好“開門七件事”即：三清、三檢、一班會(huì)，實(shí)施“服務(wù)八規(guī)范”即：規(guī)范用語、規(guī)范服裝、規(guī)范淡妝、規(guī)范發(fā)型、規(guī)范頭飾、規(guī)范姿態(tài)、規(guī)范微笑、規(guī)范物品擺放。從每一種細(xì)節(jié)入手，推動(dòng)窗口規(guī)范化建設(shè)。由后臺(tái)主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)主動(dòng)為客戶服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，形成新的服務(wù)流程循環(huán)體系。用文明、優(yōu)質(zhì)、高效的承諾來規(guī)范員工的言行舉止，把文明用語、著裝儀表等引上規(guī)范化軌道。建立完善的營業(yè)廳管理臺(tái)帳，具體統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳每一天工作開展的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。開班組例會(huì)時(shí)，員工構(gòu)成不同的小組，對(duì)這“七件事”“八規(guī)范”進(jìn)行模擬演習(xí)，從互動(dòng)交流中學(xué)習(xí)，從局限性中汲取經(jīng)驗(yàn)，從微笑中體會(huì)服務(wù)內(nèi)涵。從事營業(yè)工作，整天與多個(gè)各樣的客戶打交道，難免出現(xiàn)不愉快的事情，但營業(yè)廳的姑娘們，堅(jiān)持微笑服務(wù)，用心溝通，她們的準(zhǔn)則是“以感恩之心真誠看待客戶，以愛心、耐心傳遞服務(wù)真情”，在服務(wù)工作中，即使受再大的委屈，也要維護(hù)“巾幗文明崗”的集體榮譽(yù)。為了避免業(yè)務(wù)過于繁忙而忘了對(duì)客戶時(shí)刻保持微笑，員工經(jīng)常對(duì)著鏡子練習(xí)“今天你微笑了嗎”。她們甜美的微笑讓每一種來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的親切感。有位客戶在乎見簿上留言：“貼心服務(wù)，永不換號(hào)”員工們燦爛的微笑成為窗口服務(wù)一道最亮麗的風(fēng)景。三、建設(shè)“學(xué)習(xí)型”“高效型”班組以爭創(chuàng)“巾幗文明崗”為契機(jī)，開展一系列形式多樣的活動(dòng)，引導(dǎo)員工愛崗、敬業(yè)精神，立足于平凡的崗位，逐步引導(dǎo)員工學(xué)政治、學(xué)文化、學(xué)業(yè)務(wù)和堅(jiān)持不懈地開展"三個(gè)代表"及”八榮八恥”思想教育活動(dòng)。通過開展服務(wù)知識(shí)競賽、演講比賽。業(yè)務(wù)培訓(xùn)，技能比賽，場景模擬，經(jīng)驗(yàn)交流等多個(gè)手段，采用互動(dòng)、互幫、互學(xué)的方式。逐步建立健全和完善多個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件。不停開展星級(jí)營業(yè)員評(píng)比競賽，通過“每七天一星”、“本月服務(wù)明星”、”星級(jí)營業(yè)員”、“挑戰(zhàn)三分鐘”的星級(jí)營業(yè)員的評(píng)比，在公司內(nèi)部營造爭先創(chuàng)優(yōu)、比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，在員工之間形成“服務(wù)在我心中、服務(wù)就在身邊”的自覺意識(shí)，把服務(wù)理念融會(huì)貫穿到生產(chǎn)、經(jīng)營全過程。逐步建立健全和完善多個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件。在市公司組織的多個(gè)競賽活動(dòng)中都獲得了名列前茅的好名次。同時(shí)為********培養(yǎng)了3名業(yè)務(wù)督導(dǎo)，3名店長，10名客戶經(jīng)理，為員工的成長提供了一種堅(jiān)實(shí)的舞臺(tái)，為公司選撥人才提供了一支有力的后備軍。四、服務(wù)勇創(chuàng)新，拓展新業(yè)務(wù)營業(yè)廳通過創(chuàng)新培訓(xùn)方式來提高員工的業(yè)務(wù)水平。幾年來，營業(yè)廳將班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核制度化，不僅重視培訓(xùn)內(nèi)容的創(chuàng)新，更重視培訓(xùn)質(zhì)量的提高。通過“以老帶新”、“你問我答”、“分享交流”、“溫故知新”、“現(xiàn)場模擬”、“頭腦風(fēng)暴”等多個(gè)培訓(xùn)新模式，特別在“溫故知新”培訓(xùn)時(shí)，大膽讓普通的營業(yè)員輪流上臺(tái)進(jìn)行解說。營業(yè)人員預(yù)先備課，這樣她們業(yè)務(wù)知識(shí)掌握地更牢固，并且授課又鍛煉了她們的膽量和現(xiàn)場控制力，使廳內(nèi)營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能快速提高。在平時(shí)的工作中，多看多思，設(shè)身處地的為顧客著想，大家構(gòu)成了QC小組，在每七天的會(huì)議上，大家暢所欲言，提出金點(diǎn)子的員工，大家一齊鼓掌，并且把她的建議立刻實(shí)施，還要給她一種小禮物。在每月的績效考核中，提出創(chuàng)新提案的員工能夠獲得額外加分，并作為晉升考核的重要原則。五、建立客戶咨詢綠色通道營業(yè)廳專門配備專職解決投訴人員為客戶現(xiàn)場解決問題，每月為顧客答疑解難1000多人次，得到了客戶的高度評(píng)價(jià)。當(dāng)你因種種因素要離開淮安移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，咨詢員不會(huì)對(duì)你冷眼相待，卻會(huì)給你一份關(guān)心。她們在工作中認(rèn)真統(tǒng)計(jì)客戶的每一條埋怨、建議和意見，做到“每訴必錄”，確保顧客的建議、意見或投訴不會(huì)被推諉。從不回避客戶埋怨，主動(dòng)為客戶排憂解難。使?fàn)I業(yè)廳投訴率減少為0，客戶滿意率也由原來的90%上升為100%，真正做到“100%溝通，100%滿意”。六、感恩之心，回報(bào)社會(huì)在長久的創(chuàng)立“巾幗文明崗”活動(dòng)中，營業(yè)廳組織全體員工主動(dòng)參加社會(huì)公益事業(yè)，廣泛開展了義務(wù)獻(xiàn)血、廣場服務(wù)、服務(wù)進(jìn)社區(qū)等現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)。每年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日和“5.17”世界電信日期間，********都會(huì)抽調(diào)多名業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)縣********為市民現(xiàn)場解答問題、清潔手機(jī)；運(yùn)用星期日、公休天，組織服務(wù)小分隊(duì)到職中檔院校開展動(dòng)感地帶專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，為學(xué)生量身定制最合理的業(yè)務(wù)套餐。在社區(qū)活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)了團(tuán)體的能動(dòng)性。她們代表的是中國移動(dòng)，激發(fā)了大家的責(zé)任感和榮譽(yù)感，使娛樂與工作緊密結(jié)合。娛樂和工作不是割裂的而是處在一種系統(tǒng)中互相增進(jìn)的。在歡樂社區(qū)行中，在服務(wù)顧客的同時(shí)，也讓她們深刻地理解了顧客的需求，這些成為工作中的貴重資源，營造了公司的創(chuàng)新氛圍。凝聚了集體智慧的結(jié)晶。從總體策劃，社區(qū)聯(lián)系、到物資申請(qǐng)、現(xiàn)場組織，培養(yǎng)了員工大膽創(chuàng)新的思維和習(xí)慣，用年輕人最潮流、最個(gè)性的方式完美的詮釋了移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)！雪災(zāi)了、地震了，中國承受住了無多次大自然的考驗(yàn)，每一次的大災(zāi)大難都牽動(dòng)著移動(dòng)人的心，5.12特大地震發(fā)生后，面對(duì)災(zāi)區(qū)的人民，面對(duì)受災(zāi)的同胞，********14名員工立刻發(fā)動(dòng)全體人員開展捐助活動(dòng)，14名營業(yè)員克服生活困難（諸多來自農(nóng)村，家庭生活都不是較好），自發(fā)自愿的拿出僅有的生活費(fèi)、零花錢共1100元錢，立刻交到了基層工會(huì)組織，但愿通過上級(jí)黨組、工會(huì)傳遞自己的慰問。營業(yè)廳的姑娘們定時(shí)上門為福利院的孤寡老人清掃衛(wèi)生，洗衣服，梳頭，送去員工捐贈(zèng)的價(jià)值1000元的慰問品并且教他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)，讓他們給遠(yuǎn)方的親人送去最溫暖的問候。六一來臨之際，還為聾啞學(xué)校的小朋友送去食品、消暑的日用品、學(xué)習(xí)用品，給孩子們帶去最誠摯的祝愿。七、構(gòu)建和諧團(tuán)體，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力為充足發(fā)揮一線員工工作熱情，進(jìn)一步激勵(lì)員工的自豪感和集體榮譽(yù)感，五墩南路營業(yè)廳將“團(tuán)體意識(shí)”引入營業(yè)廳目的管理。還設(shè)計(jì)了代表各自團(tuán)體精神的標(biāo)志物和標(biāo)語，進(jìn)一步開展“自信、自強(qiáng)、自制”、“關(guān)愛、誠信、責(zé)任”大討論，“人人都做值班長”、“人人參加營業(yè)廳管理”。使員工進(jìn)一步領(lǐng)悟了團(tuán)體建設(shè)的深刻內(nèi)涵。再是“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”。通過定時(shí)組織營業(yè)班長、業(yè)務(wù)骨干到服務(wù)先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，與外單位先進(jìn)員工進(jìn)行“一對(duì)一”交流。組織員工學(xué)習(xí)公司文化知識(shí)，領(lǐng)悟“正德厚生，臻于至善”的深刻內(nèi)涵，“擔(dān)崇高社會(huì)責(zé)任、做優(yōu)秀公司公民”，成為每一種員工信仰。即將過去，社會(huì)的贊譽(yù)和本身的業(yè)績在“巾幗文明崗”的創(chuàng)立路上留下了一連串堅(jiān)實(shí)的腳印。在省、市婦聯(lián)等上級(jí)部門的關(guān)心和支持下，我們將以更加真誠的笑容和更加周到的服務(wù)一如既往地做好每一項(xiàng)工作，由于沒有最佳，只有更加好！我們相信通過不停的努力，全體營業(yè)人員將以移動(dòng)為榮，以服務(wù)為榮，以真誠為榮，以奉獻(xiàn)為榮，在平凡的崗位上，努力超越自我，發(fā)揚(yáng)開拓進(jìn)取的公司精神，開創(chuàng)信息服務(wù)事業(yè)的新將來！附件全國及省級(jí)巾幗文明崗檢查評(píng)分表

項(xiàng)目內(nèi)

容分值具

體

要

求實(shí)際得分一票否決自然條件

①女性占集體人數(shù)低于50％以上；②爭創(chuàng)崗位領(lǐng)導(dǎo)班子中無女性；③除特殊崗位外，崗構(gòu)組員少于3人的集體。

無管理工作

④集體中有違法或嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生；⑤在日常工作中發(fā)生重大責(zé)任事故；⑥被新聞媒體曝光，群眾反映強(qiáng)烈，經(jīng)調(diào)查狀況屬實(shí)。

無基礎(chǔ)工作思想建設(shè)8全體組員政治立場堅(jiān)定，能夠自覺貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，踐行社會(huì)主義榮辱觀。

8組織建設(shè)8婦女組織健全，能夠發(fā)揮生力軍作用。

7創(chuàng)立班子6單位黨政領(lǐng)導(dǎo)重視創(chuàng)立工作，經(jīng)常指導(dǎo)創(chuàng)立活動(dòng)，創(chuàng)立工作有專人負(fù)責(zé)。6創(chuàng)立方法10制訂切實(shí)可行的創(chuàng)立目的、創(chuàng)立方案和對(duì)應(yīng)的內(nèi)部管理機(jī)制（涉及管理方法、考核評(píng)價(jià)制度、獎(jiǎng)懲制度），并在組員中普及了創(chuàng)立知識(shí)。9創(chuàng)立氛圍8制訂服務(wù)承諾，向社會(huì)公開監(jiān)督電話，巾幗文明崗標(biāo)記、服務(wù)承諾和有關(guān)制度張貼在明顯的地方，并在工作現(xiàn)場醒目位置懸掛巾幗文明崗牌匾。

8社會(huì)效益崗位文明8全體組員能夠弘揚(yáng)文明新風(fēng)、含有良好的職業(yè)道德，樹立了牢固的誠信、服務(wù)、效益觀念。8社會(huì)活動(dòng)7經(jīng)常開展社會(huì)公益活動(dòng)、參加崗崗、崗村、崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)建和協(xié)助婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作，社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)形象良好。6

新聞宣傳5巾幗文明崗的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事跡在本地、本行業(yè)被宣傳推廣。4經(jīng)濟(jì)效益工作業(yè)績12在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、