營業(yè)主任述職報告

個人述職報告金湖支行營業(yè)部---杜愛麗本人于20XX年XX月XX日被支行黨委任命為金湖支行營業(yè)部營業(yè)主任，任期內(nèi)主持營業(yè)廳全方面工作，對外業(yè)務拓展、客戶關(guān)系維護、黨建工作。在所領導的對的領導下，在全體員工的大力支持下，主動配合好一把手工作。認真推行崗位職責，較好的完畢了支行下達的各項指標任務，單位的績效考核也排在了前列。在此，向行領導及同事做述職報告：

一、概述

任職期內(nèi)，本人能忠于職守，嚴于律已，作風廉潔，大膽管理，工作勤懇，嚴格執(zhí)行國家金融政策，恪守分行、支行的各項規(guī)章制度，主動響應上級行的有關(guān)號召，在支行黨委的授權(quán)范疇內(nèi)主動配合一把手開展各項工作。在全體員工的共同努力下，本單位業(yè)務發(fā)展穩(wěn)健，業(yè)務運行機制良好，員工精神面貌較好，各方面狀況呈良好的發(fā)展趨勢。二、加強學習，努力提高業(yè)務素質(zhì)

現(xiàn)在面臨的應當說是一種新的環(huán)境，結(jié)合自己以往的工作經(jīng)驗邊學邊適應新的經(jīng)濟形勢，工作中不太明白的地方主動、虛心向同事請教，盡快掌握各崗位業(yè)務技能，同時，認真學習支行下達的各類業(yè)務文獻，把握支行業(yè)務發(fā)展動態(tài)，方便在工作中對的解決好多個業(yè)務關(guān)系，很快就進入了角色。三、履職狀況1、主動做好網(wǎng)點文明服務導入工作，盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)“贏在大堂”方略今年是我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第一年，我所于今年5月完畢網(wǎng)點文明原則服務導入工作，實現(xiàn)“贏在大堂”序幕正式拉開。通過導入網(wǎng)點環(huán)境、員工的精神面貌煥然一新，從根本上有了一種質(zhì)的飛越。整潔統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊。前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不同了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任必定,也更增強了我們對提高服務的信心。同時，在業(yè)務上也收到了較好的收益。營業(yè)主任是營業(yè)主任是協(xié)助網(wǎng)點行長進行網(wǎng)點現(xiàn)場管理、調(diào)劑崗位空缺、組織現(xiàn)場營銷和參加直接營銷的管理人員。作為一名營業(yè)主任我嚴格按照原則化服務的規(guī)定及本身的崗位職責，一絲不茍，認真執(zhí)行，堅持每天晨會制度，把短短十幾分鐘的晨會做的有聲有色，提高了員工的士氣，振奮了員工的精神。堅持每天三巡檢制度、每日碰頭會、每七天報告會。有力調(diào)動和激發(fā)了員工營銷產(chǎn)品的主動性。結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，做好優(yōu)質(zhì)客戶維護、營銷與簽約管理工作。（1）、強化優(yōu)質(zhì)服務理念，提高柜臺服務質(zhì)量。以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、原則化服務導入為契機。通過組織員工學習、觀看流程及各崗位的服務原則及營銷術(shù)語、技巧，進行討論、寫觀后心得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式，使員工對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵有更進一步的理解，強化優(yōu)質(zhì)服務理念，并將服務理念貫徹到工作中，規(guī)范柜臺服務原則，掌握如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務技巧，柜臺服務水平有較大的改觀。營銷人員在大堂進行業(yè)務分流，客戶引導，引導客戶使用自助設備；業(yè)務咨詢，產(chǎn)品宣傳；優(yōu)質(zhì)客戶識別和推薦，潛力客戶的拓展；個人金融產(chǎn)品營銷與服務，解決客戶異議及投訴；維護營業(yè)環(huán)境和秩序。各崗位協(xié)調(diào)配合，有張有弛。多名員工因工作敬業(yè)、服務周到受到多數(shù)客戶的贊揚。（2）、加強團體建設，發(fā)揮激勵機制的主動作用。為進一步提高員工的工作主動性,員工的績效分派考核按考核原則內(nèi)容進行細化、量化，收到較明顯的效果，為體現(xiàn)考核的科學性，按工作崗位不同設立不同的考核指標，為每位員工設立工作臺帳，并讓全部員工參加評議，每月將柜員評議、營銷業(yè)績、差錯考核、扣分狀況等一一公布，使考核更趨公平、公正、公開，由于通過各項指標考核，使員工收入有所差距，員工之間的工作熱情、工作效率和對產(chǎn)品營銷的主動性有了較大的提高。

（3）、及時、合理地調(diào)節(jié)服務窗口和設備硬件。為更加好為我行來來賓戶實施差別化服務，原則化服務導入后對窗口進行了有效調(diào)節(jié)，區(qū)別調(diào)節(jié)為普通存折窗口、普通借記卡窗口，增加了來賓服務窗口，有效避免來來賓戶等待時間過長，讓優(yōu)質(zhì)客戶享有到我們最佳的服務，以此提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進而增進產(chǎn)品、服務的銷售機會，建立農(nóng)行自己的品牌樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。通過我們對優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶的維護和營銷、來賓卡的開設給我所存款和中間業(yè)務帶來可觀的效益。四、重要業(yè)務開展狀況1、重要業(yè)務指標狀況

截止12月底，累計吸攬儲蓄存款11800余萬元，發(fā)放貸記卡200多張，辦理惠農(nóng)卡1500多張，發(fā)放個人貸款1000多萬元，領導分派的其它任務也都做到了超額完畢。2、業(yè)務拓展重要工作狀況

在任職期內(nèi)，本人始終堅持以工作為重，在工作中以嚴于律已、寬于待人的原則規(guī)定自己，在工作中做到以親情團結(jié)同事，以規(guī)章制度規(guī)范人，以獎金制度來激勵人，主動配合一把手工作，業(yè)務狀況穩(wěn)定，員工團結(jié)協(xié)作。在業(yè)務拓展方面：1、為了讓更多的客戶認識、使用我行的金融產(chǎn)品，在做好“贏在大堂”的同時組織營銷人員到附近居民區(qū)和門市宣傳個貸和營銷活動，收到了較好的效果，先后共營銷個貸1400多萬元。每天在營業(yè)期間對每一位客戶都做到詢問、指導、宣傳、營銷。對樹立我行業(yè)務品牌和業(yè)務擴展，起到一定的主動作用。2、做好存量客戶的維護和精耕細作工作，始終把為客戶服務作為服務宗旨，用客戶的滿意度來衡量我們的工作質(zhì)量，時時以客為先，不停改善服務方式，務求獲得以舊帶新的效應。通過平日人情化的有效的溝通，增進彼此間的理解和信任，增強原有客戶對我行的忠誠度。3、抓住契機不停拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶。如：在下鄉(xiāng)辦理惠農(nóng)卡時，中午在飯桌上碰到一位個體老板，交談中他和我探討理財方面的知識，通過與他解說如何理財和介紹我行某些適合他的理財產(chǎn)品以及我行的優(yōu)質(zhì)服務，使之很感愛好，對我有了一種初步的信任，我就抓住這個機會，又通過五天的聯(lián)系，最后該客戶把存在信用社的1160萬元全部轉(zhuǎn)到我所，為其辦理了七天存款。再如：有一客戶來所咨詢股票狀況，在與中投人員交談中得知他想做新股申購，由于我懂得做新股申購的都是些有閑置資金的大戶，于是就與大堂副理主動跟進，為其辦理了三方存管業(yè)務，同時也為我所帶來了1200多萬元的儲蓄存款。類似狀況我們共挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶16個，累計吸攬儲蓄存款5000多萬元，辦理中間業(yè)務700多萬元，為我所帶來了一定的收益。五、廉潔從業(yè)狀況本人在職期間，在政治思想方面，始終響應并貫徹執(zhí)行上級行的有關(guān)方針、政策，認真學習支行文獻領略精神，不停轉(zhuǎn)變觀念，提高服務水平，提高加強管理、嚴防風險的意識，保持廉潔的工作作風。

作為一名營業(yè)主任我本著團結(jié)全部員工，以身作則，在解決問題上本著“公開、公平、公正”的態(tài)度，以事實為根據(jù)，不偏袒，以理服人。在工作之余，不停加強學習，提高自己的業(yè)務及管理水平，努力做好一名合格的副手。六、工作中存在的問題及此后工作構(gòu)想1、存在問題：工作創(chuàng)新能力局限性，在管理上缺少經(jīng)驗，考慮、解決某些問題時不夠周到。綜合素質(zhì)有待提高，業(yè)務水平不夠全方面，管理能力仍需加強。2、此后工作構(gòu)想1、采用有力方法，加強服務使存款穩(wěn)步增加。優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和貫徹各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在貫徹。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務原則貫徹到每一種工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。一是充足發(fā)揮窗口作用，強化柜臺服務，監(jiān)督指導柜員適時運用營銷術(shù)語，開展“三多”服務，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務是一種享有。二是充足發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用，依靠優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，結(jié)合柜面服務，在維護好現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步提高營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產(chǎn)品帶動存款增加。三是抓住兩節(jié)期間個人業(yè)務綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，增進儲蓄存款再上新臺階。2、進一步貫徹“贏在大堂”方略，大力發(fā)展中間業(yè)務。大堂副理要做到對每一位客戶都要詢問業(yè)務需求，做好業(yè)務分流與指導，加大自助設備的使用率，減少柜面業(yè)務壓力，按原則服務營銷流程填寫《客戶推薦表》引導給客戶經(jīng)理。營銷人員與柜員協(xié)調(diào)配合，在做好優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場服務的同時，發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的高價值客戶，并做好跟蹤服務，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業(yè)務產(chǎn)品，加強對員工中間業(yè)務知識和操作技能的培訓，提高營銷效率。3、加強優(yōu)質(zhì)客戶的維護與營銷。網(wǎng)點功效轉(zhuǎn)型，核心在于實現(xiàn)客戶分層、業(yè)務分流、功效分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享有到農(nóng)行最佳的服務，以此提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進而增進產(chǎn)品、服務的銷售機會，建立農(nóng)行自己的品牌。針對優(yōu)質(zhì)客戶在優(yōu)化客戶構(gòu)造、提高業(yè)務發(fā)展質(zhì)量方面進一步加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務和拓展。在加強網(wǎng)點建設規(guī)范柜面服務的基礎上，結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶信息管理系統(tǒng)和來賓窗口的開設，通過自助設施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質(zhì)客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，促使優(yōu)質(zhì)客戶服務逐步由單一產(chǎn)品向多功效產(chǎn)品服務轉(zhuǎn)變，讓其使用我行產(chǎn)品的種類和比例不停提高。充足挖掘個人VIP客戶的價值。實現(xiàn)各項業(yè)務全方面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，提高個人VIP客戶的綜合回報率。加強營業(yè)主任的業(yè)務和服務技能培訓，提高整體素質(zhì)，通過電話、短信、聯(lián)誼、節(jié)日、生日問候、慶典、兒女升學等形式進行情感溝通，做好對優(yōu)質(zhì)客戶特別是二星級以上客戶的維護拓展、發(fā)卡、簽約綜合服務和各類產(chǎn)品綜合營銷工作。完善優(yōu)質(zhì)客戶服務考核機制，針對優(yōu)質(zhì)客戶對我行價值綜合回報率、發(fā)卡簽約率、新業(yè)務的拓展方面，對營銷人員進行工作職責推行和工作業(yè)績考核，實施嚴格的績效掛鉤分派。4、完善機制，嚴格考核，公開原則，獎罰兌現(xiàn)。不停完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本所實際，建立嚴格的獎勵和處罰制度，進一步完善各崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務原則和業(yè)務操作規(guī)程，并規(guī)定全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，純熟規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、具體、明確的原則，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，解決業(yè)務規(guī)范、快速、精確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。時代在變、