臨沂市物業(yè)管理三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三星級(jí)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1綜合管理服務(wù)1.1前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。1.2承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。1.3客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。1.424小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。1.5對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。1.6實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。1.7能提供3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。1.8每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。1.9每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。2房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)2.1房屋管理2.1.1制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2.1.2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。2.1.3小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。2.1.4房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。2.1.5樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。2.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。2.1.7對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。2.2巡查與維修養(yǎng)護(hù)2.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；——每年檢查1次墻體、墻面；——每年檢查1次頂棚；——每年檢查1次樓梯、扶手；——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每年全面檢查1次樓板、地面磚；——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每月全面檢查1次公共門窗；——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每月巡查1次圍墻；——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。2.2.2維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。2.3裝飾裝修管理2.3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。2.3.2裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。2.3.3裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。2.3.4委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～5日內(nèi)清運(yùn)。3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)3.1供配電3.1.1每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。3.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。3.1.3配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。3.1.4無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。3.2公共照明3.2.1院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。3.2.2公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。3.3電梯3.3.1電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。3.3.2保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。3.3.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。3.3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。3.4給排水3.4.1生活供水3.4.1.1泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。3.4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。3.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。3.4.1.4水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。3.4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。3.4.2雨污水排放3.4.3公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。3.4.4雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。3.4.5污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。3.4.6雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。3.4.7不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。3.5供熱設(shè)施3.5.1自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。3.5.2每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。3.5.3供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。3.5.4維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。3.6安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；.按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺龅剑?調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。3.7防雷接地系統(tǒng)3.7.1每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。3.7.2高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。4協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)4.1人員要求4.1.1專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。4.1.2有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。4.1.3配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。4.2門崗4.2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。4.2.2保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。4.2.3各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。4.2.4對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。4.2.5對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。4.2.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。4.3巡邏4.3.1制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫(kù)、車場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。4.3.2每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。4.4車輛管理4.4.1按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。4.4.2按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。4.4.3車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4.4.4收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。4.4.5車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。4.4.6非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。4.5監(jiān)控4.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。4.5.2監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。4.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.6緊急事故防范4.6.1對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。4.6.2對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。4.6.3每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5保潔服務(wù)5.1樓內(nèi)保潔5.1.1樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。5.1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。5.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。5.1.4共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。5.1.5電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。5.2外圍保潔5.2.1道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。5.2.2綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物。5.2.3水景開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無(wú)明顯漂浮物。5.2.4休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。5.2.53米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。5.2.6標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。5.2.7天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。5.2.8設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。5.3車庫(kù)、車棚5.3.1地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。5.3.2天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5.3.3門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。5.4垃圾收集與處理5.4.1應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。5.4.2建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃