銷售內(nèi)勤工作手冊(cè)

營(yíng)銷中心銷售內(nèi)勤工作手冊(cè)所屬部門：營(yíng)銷中心地板部直接上級(jí)：具體工作服從營(yíng)銷中心銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，并按規(guī)定完畢所布置的工作。工作內(nèi)容：訂單解決訂單處：接受訂單——訂單整頓，擬定產(chǎn)品型號(hào)，數(shù)量，客戶姓名，地址電話——報(bào)給鄭州庫(kù)管核算庫(kù)存狀況，有鄭州庫(kù)管發(fā)出。訂單跟蹤：跟蹤此貨單所走物流，訂單號(hào)，電話時(shí)刻關(guān)注貨品走向動(dòng)態(tài)。訂單計(jì)劃：根據(jù)銷售狀況，向生產(chǎn)部門下生產(chǎn)計(jì)劃單，注明系列、型號(hào)、數(shù)量。報(bào)表統(tǒng)計(jì)和管理：銷售日?qǐng)?bào)表：每天每個(gè)客戶，各個(gè)型號(hào)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)；每天上午9點(diǎn)前上傳給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；分區(qū)域每天每個(gè)客戶回款金額；長(zhǎng)沙庫(kù)，鄭州庫(kù)，西安庫(kù)；每天上午9點(diǎn)前上傳給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；銷售月報(bào)表：每月個(gè)各客戶，銷售明細(xì)，銷售型號(hào)，回款金額。銷售年報(bào)表：每年各客戶銷售明細(xì)。3、日常工作：銷售部責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃；電話接聽，并做統(tǒng)計(jì)，來電電話號(hào)碼、來電事項(xiàng)、做到筆筆登記；各部門的有關(guān)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)；來賓以及客戶來廠的接待工作；營(yíng)銷中心人員考勤表及工資核算；銷售會(huì)議的會(huì)議統(tǒng)計(jì)；辦公工具的維護(hù)，如需要增加設(shè)施提報(bào)給部門負(fù)責(zé)人，維修協(xié)調(diào)有關(guān)部門；文獻(xiàn)按類別，分類擺放，方便查找。4、客戶管理客戶分類建檔，定時(shí)回訪；客戶信息的更新；客訴狀況的解決與登記，來電電話，投訴事宜，解決狀況；5、促銷品的管理和發(fā)放：給客戶配備促銷品要做好發(fā)放統(tǒng)計(jì)；促銷的的庫(kù)存登記。工業(yè)用品公司銷售內(nèi)勤工作手冊(cè)一、職責(zé)1.恪守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本質(zhì)工作，能以公司主人翁的態(tài)度協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。有服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶的服務(wù)周到及熱情。服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，公司利益高于一切。2.通過你的服務(wù)，讓客戶滿意，讓客戶的銷售額增加，讓公司的利益最大化。3.嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，熟悉產(chǎn)品的性能及價(jià)格、熟悉銷售工作的流程，并能在日常工作中發(fā)揮作用。4.收集整頓來電或來訪的客戶資料，并整頓統(tǒng)計(jì)備案。對(duì)業(yè)務(wù)未能成功的客戶應(yīng)備注未成交大概因素，對(duì)成交的客戶要祥細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶檔案。5.負(fù)責(zé)公司全部銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作。6.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)其它批示任務(wù)，負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地日常衛(wèi)生。工作范疇：一、按聽或回復(fù)電話：1、接聽電話：接聽電話要熱情文明禮貌、口齒清晰、普通話準(zhǔn)。凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，凱瑞保溫”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，須報(bào)價(jià)的，價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。不方便報(bào)價(jià)的，應(yīng)記住對(duì)方姓名、聯(lián)系電話、地址、需要時(shí)請(qǐng)銷售經(jīng)理接聽，或讓對(duì)方傳真并做電話統(tǒng)計(jì)，交由銷售經(jīng)理回復(fù)。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時(shí)到我司來視察，再會(huì)！”等禮貌用語(yǔ)。2、回拔電話：凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或有關(guān)材料，接通后應(yīng)說：“您好！我是凱瑞保溫，請(qǐng)問??。通話完畢后應(yīng)說：“謝謝合作！再會(huì)”或其它有關(guān)禮貌用語(yǔ)，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話統(tǒng)計(jì)，方便向銷售經(jīng)理做具體的反饋。二、接待來訪客戶：1、看待來訪客戶不應(yīng)以貌取人或以訂單量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，并熱情接待及具體詢問客人“有什么能夠協(xié)助您的？”同時(shí)帶到對(duì)應(yīng)的地方看座并砌上茶，立馬聯(lián)系銷售經(jīng)理。2、對(duì)于與公司往來親密的客戶或領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的客戶，注意不可怠慢，主動(dòng)熱情倒茶看座。但不可使在場(chǎng)的其它客戶有差別待遇感。3、領(lǐng)導(dǎo)不在公司時(shí)對(duì)全部初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)理解并統(tǒng)計(jì)對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式、外貌特性和重要到的訪目。并及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，方便回復(fù)。4、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不理解狀況時(shí)，告訴客人錯(cuò)誤答案。三、訂單受理：1、客戶不管是以傳真或電話訂貨（原則規(guī)定客戶傳真下單），都要同客戶復(fù)核一次。對(duì)訂單的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、規(guī)定等要核對(duì)清晰。懂得交貨期的，要回復(fù)交期。不懂得交貨期的要跟蹤交期，特訂產(chǎn)品要領(lǐng)導(dǎo)簽字才干訂做。2、全部訂單要同客戶確認(rèn)好，要做好過程跟蹤，如客戶提出訂單更改或追加。應(yīng)半小進(jìn)內(nèi)告知下訂單人便于立刻和生產(chǎn)部門溝通。因我司因素不能準(zhǔn)時(shí)交貨的，應(yīng)立刻和客戶溝通確認(rèn)，客戶有異議，自己不能解決的，要上報(bào)銷售經(jīng)理，并做好文字統(tǒng)計(jì)。四、發(fā)貨：1、嚴(yán)格按照發(fā)貨流程發(fā)貨。未按公司規(guī)定的事項(xiàng)操作，造成客戶流失，死帳，或壞帳的后果自負(fù)。2、款到發(fā)貨的要同財(cái)務(wù)確認(rèn)，款到后才干發(fā)貨。月結(jié)客戶，要確認(rèn)上月款項(xiàng)與否到帳。有特須狀況要發(fā)貨的一定要先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后才干發(fā)貨。3、貨發(fā)出后，要告知客戶貨以發(fā)出，請(qǐng)注意查收，并告知物流公司聯(lián)系方式和大概到貨日期。4客戶指定物流公司的，應(yīng)按客戶指定的物流公司發(fā)貨。五、對(duì)帳：1、每月的25-30日同月結(jié)客戶對(duì)帳。從財(cái)務(wù)拿來帳單，認(rèn)真填寫好往來對(duì)帳單后傳真給客戶，并通電話和客戶對(duì)帳同時(shí)規(guī)定客戶確認(rèn)回傳，并將對(duì)帳成果和款項(xiàng)到帳狀況反饋給銷售經(jīng)理。2、發(fā)票，如客戶需要開發(fā)票的，應(yīng)和公司財(cái)務(wù)聯(lián)系看與否能夠開發(fā)票，確認(rèn)好是開現(xiàn)金還是開匯款、開客戶自己公司還是開客戶的客戶公司。核對(duì)好數(shù)據(jù)，開好后及時(shí)寄達(dá)客戶處并統(tǒng)計(jì)好送寄方式，方便查詢。六、售后服務(wù)：1、客戶對(duì)收到貨的數(shù)量，提出異議時(shí)，應(yīng)立刻核對(duì)清單。并同倉(cāng)管發(fā)貨人員聯(lián)系，查物流公司托運(yùn)交接單，對(duì)件數(shù)。并和客戶隨時(shí)溝通，確實(shí)有誤者上報(bào)銷售經(jīng)理解決。2、客戶退貨嚴(yán)格按照公司退換貨規(guī)定。平時(shí)要多和客戶溝通，讓客戶懂得公司退換貨規(guī)定?？蛻舸_實(shí)要退的一定要讓客戶注明退貨因素、規(guī)格數(shù)量、使用時(shí)間。收到退貨時(shí)要與客戶核對(duì)規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等，并會(huì)同技術(shù)部門確認(rèn)那些是使用問題的要客戶承當(dāng)對(duì)應(yīng)修理費(fèi)用，那些是能夠換的，那些是不能換不能修的，同時(shí)告知客戶并讓客戶確認(rèn)，作好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)交與財(cái)務(wù)部門，方便和客戶結(jié)算。3、經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的客情關(guān)系，對(duì)一斷時(shí)間沒有生意往來，或生意往來減少的客戶，要重點(diǎn)跟進(jìn)理解因素，同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)上報(bào)銷售經(jīng)理