新進(jìn)員工培訓(xùn)資料手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔新進(jìn)員工培訓(xùn)資料手冊(cè)前言歡迎您加入鑫匯電子競(jìng)技俱樂部：為了幫助您更快的了解公司，了解自身的工作內(nèi)容，快捷進(jìn)入工作角色，請(qǐng)熟讀并理解其內(nèi)容?！缎逻M(jìn)員工培訓(xùn)資料手冊(cè)》為鑫匯電子競(jìng)技俱樂部新進(jìn)員工書面培訓(xùn)材料?！缎逻M(jìn)員工培訓(xùn)資料手冊(cè)》為鑫匯電子競(jìng)技俱樂部所有同事用時(shí)間積累下來的寶貴經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)踐得出來的成果，讓我們一起分享它給我們帶來的成績(jī)吧！新進(jìn)員工培訓(xùn)目錄一、頭三天的早上為理論培訓(xùn)，由服務(wù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)……………………..4頁(yè)公司發(fā)展史…………………………4頁(yè)公司的企業(yè)文化……………………4頁(yè)公司的價(jià)值觀………………………4頁(yè)公司的目標(biāo)…………………………4頁(yè)公司的宗旨、規(guī)模、發(fā)展前景……………………4頁(yè)簡(jiǎn)單的公司《員工手冊(cè)》的介紹，包括：………4頁(yè)人事管理制度…………………4頁(yè)公司的三大紀(jì)律十五項(xiàng)注意…………………6頁(yè)員工的基本權(quán)利與義務(wù)………………………7頁(yè)員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則…………7頁(yè)員工日常行為規(guī)范…………...12頁(yè)公務(wù)禮儀準(zhǔn)則………………...14頁(yè)優(yōu)秀員工準(zhǔn)則………………...15頁(yè)員工上網(wǎng)福利月卡使用制度………………...15頁(yè)上班考勤打卡注意事項(xiàng)……………………..15頁(yè)公司的各崗位職責(zé)、主要技能……………………15頁(yè)公司的組織及管理結(jié)構(gòu)……………16頁(yè)各主要部門職責(zé)……………………16頁(yè)公司部門間的工作協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程………………17頁(yè)公司的相關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況………………18頁(yè)樹立各種意識(shí)………………………18頁(yè)所有員工的必備服務(wù)培訓(xùn)：………………………18頁(yè)一點(diǎn)啟示錄…………………...18頁(yè)服務(wù)培訓(xùn)（一）………………19頁(yè)服務(wù)培訓(xùn)（二）………………20頁(yè)如何核實(shí)顧客的真正年齡…………………...21頁(yè)常用禮貌用語(yǔ)………………...24頁(yè)微笑與服務(wù)…………………...25頁(yè)感恩篇………………………...26頁(yè)儀容儀表……………………27頁(yè)唱、跳《感恩的心》……………………….28頁(yè)公司的崗位、相關(guān)信息…………….28頁(yè)薪金標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放發(fā)式、額外獎(jiǎng)金………………….46頁(yè)向新試用員工闡述個(gè)人愿景、公司愿景、升遷計(jì)劃……………46頁(yè)頭三天下午各工種由各工種專職培訓(xùn)師實(shí)際培訓(xùn)操練：…………….46頁(yè)網(wǎng)絡(luò)管理員培訓(xùn)內(nèi)容，由網(wǎng)管培訓(xùn)師負(fù)責(zé)-……………………46頁(yè)保安員的培訓(xùn)內(nèi)容，由保安培訓(xùn)師負(fù)責(zé)………46頁(yè)收銀員的培訓(xùn)內(nèi)容，由收銀員培訓(xùn)師負(fù)責(zé)…………………….46頁(yè)后三天為將各工種的新試用員工安排到各實(shí)際崗位上，由專職老員工帶領(lǐng)實(shí)際操作及由專職培訓(xùn)師跟蹤培訓(xùn)、督導(dǎo)…………………………46頁(yè)第七天為考試，由專職培訓(xùn)師負(fù)責(zé)……………………46頁(yè)平時(shí)新進(jìn)員工為中央集中培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)，在春節(jié)前后由各店經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。…………46頁(yè)在職員工的培訓(xùn)，由總公司行政部總監(jiān)培訓(xùn)，內(nèi)容概述如下：……46頁(yè)《新主管前四個(gè)月》，需時(shí)一天，適合于管理者；………………..46頁(yè)《服務(wù)人員的十項(xiàng)修練》，需時(shí)一天，適合于所有員工；…………46頁(yè)《管理者的蛻變》，需時(shí)一天，適合于管理者?！?46頁(yè)《溝通》，需時(shí)一天，適合于管理者。……………46頁(yè)拓展培訓(xùn)，一般地點(diǎn)選在小梅沙、和信培訓(xùn)中心等地，需時(shí)一至二天，適合于所有員工?！?6頁(yè)新進(jìn)員工培訓(xùn)資料流程頭三天的早上為理論課，有服務(wù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)：公司的發(fā)展史鑫匯電子競(jìng)技俱樂部是一家提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)及網(wǎng)吧經(jīng)理策劃、管理、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站空間、網(wǎng)站域名、網(wǎng)絡(luò)工程、小區(qū)布線、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、電腦軟硬件維修等一體的高科技信息技術(shù)企業(yè)，現(xiàn)公司正在走多元化、規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化建設(shè)的道路，目前已成立了賓館、餐飲、配送中心、影像坊等分支機(jī)構(gòu)。公司的企業(yè)文化坦誠(chéng)相待、勇于創(chuàng)新、忠誠(chéng)信任、守諾務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)高效、與時(shí)俱進(jìn)。公司的價(jià)值觀不斷尋求各種方法，讓顧客感覺到選擇我們是正確的不要忘記說“謝謝”虛心學(xué)習(xí)消除官僚作風(fēng)執(zhí)行，沒有理由無(wú)情地消滅浪費(fèi)現(xiàn)象珍惜大家的時(shí)間將心比心，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)對(duì)自己的業(yè)務(wù)及職責(zé)了如指掌10)相親相愛的同事關(guān)系4。公司的目標(biāo)我們的目標(biāo)——“做最有競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)吧”5。公司的宗旨、規(guī)模、發(fā)展前景我們的宗旨是——?jiǎng)?chuàng)新、不失真實(shí)，務(wù)實(shí)、不失靈活、發(fā)展、不失自律。我們的核心價(jià)值是——勇于創(chuàng)新、忠誠(chéng)信任、守諾務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)高效、與時(shí)俱進(jìn)。公司發(fā)展前景——我們認(rèn)為在信息化社會(huì)面前，中華民族的每一個(gè)人都應(yīng)該享有平等地接觸信息的權(quán)利，XX網(wǎng)絡(luò)通過網(wǎng)吧這個(gè)平臺(tái)，努力為每一個(gè)人，特別是中低收入者，提供平價(jià)、便捷的接觸信息的渠道，為中國(guó)人在信息化社會(huì)中的平等權(quán)利貢獻(xiàn)自己的力量。6．簡(jiǎn)單的公司《員工手冊(cè)》的介紹，包括：1）人事管理制度新進(jìn)人員管理制度1。1新進(jìn)人員須備齊個(gè)人檔案材料（如身份證復(fù)印件2張、個(gè)人簡(jiǎn)歷、1寸相片2張等）由公司培訓(xùn)部或人事部進(jìn)行初審及業(yè)務(wù)考核。1。2考核合格后，進(jìn)行試工培訓(xùn)，培訓(xùn)期為七天。試工培訓(xùn)滿七天，簽定《勞動(dòng)合同書》并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)受聘人員進(jìn)行試工培訓(xùn)。1。3培訓(xùn)期間會(huì)對(duì)受聘人員進(jìn)行本公司技能教育及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。同時(shí)試工培訓(xùn)期間，每個(gè)員工必須每日填寫工作總結(jié)。1。4凡在上述考核過程中有不合格者，公司將不予錄用且不支付試工培訓(xùn)期工資。1。5試工培訓(xùn)后若可聘用，由公司培訓(xùn)部填寫《推薦書》至所需網(wǎng)吧經(jīng)理處，推薦員工須攜帶《推薦書》及員工檔案袋到網(wǎng)吧報(bào)道。員工檔案管理1。1員工應(yīng)聘的個(gè)人簡(jiǎn)歷或《應(yīng)聘簡(jiǎn)歷表》在每周的星期一例會(huì)時(shí)交到人事部。1。2員工試工培訓(xùn)期滿七天后，須由員工填寫好《員工檔案表》交店長(zhǎng)轉(zhuǎn)交人事部將其檔案存檔。1。3《員工檔案表》填寫完后，店務(wù)經(jīng)理給其發(fā)放工衣、工牌、員工卡及安排宿舍住宿。1。4各網(wǎng)吧的收銀員在試工培訓(xùn)期需從家里寄出本人戶口本復(fù)印件2張和戶主的戶口本復(fù)印件2張，一份交到人事部存檔，一份留在網(wǎng)吧員工檔案袋里。1。5受聘人試用期為一個(gè)月，各店經(jīng)理做好員工試用期間的考評(píng)，未做滿三個(gè)月的新員工不給予辭職。試用期后需與公司簽訂《勞動(dòng)合同書》。1。6網(wǎng)吧員工檔案袋里包括《員工檔案表》（一寸照片、身份證復(fù)印件）、《勞動(dòng)合同書》、《網(wǎng)吧推薦書》、《人事調(diào)動(dòng)單》、《績(jī)效評(píng)估》，另收銀員的檔案袋里需有戶口本復(fù)印件，各式一份。1。7需交人事部存檔的員工檔案是《員工檔案表》（一寸紅底彩照、身份證復(fù)印件）、《勞動(dòng)合同書》、員工的個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證，收銀員戶口本復(fù)印件，各式一份。人事調(diào)動(dòng)管理1。1各網(wǎng)吧的人員調(diào)動(dòng)都必須經(jīng)過經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)部經(jīng)理的同意方可調(diào)動(dòng)員工，不得私自調(diào)動(dòng)本店或其它店員工。1。2員工的調(diào)動(dòng)都必須由本店經(jīng)理填寫《人事調(diào)動(dòng)單》，接收網(wǎng)吧的店長(zhǎng)則以《人事調(diào)動(dòng)單》為準(zhǔn)，接收由各網(wǎng)吧調(diào)來的員工，并在其《人事調(diào)動(dòng)單》上準(zhǔn)確填寫接收店長(zhǎng)、接收日期。1。3員工調(diào)動(dòng)時(shí)必須把網(wǎng)吧宿舍鑰匙交還給原網(wǎng)吧店長(zhǎng)，并帶齊相關(guān)的物品（如工衣、工牌、員工卡）及本員工的檔案袋同時(shí)到達(dá)接收網(wǎng)吧，交給接收網(wǎng)吧的店長(zhǎng)存檔。1。4如該員工在原網(wǎng)吧有受過嘉獎(jiǎng)、罰款或請(qǐng)假之類似的事情，調(diào)動(dòng)網(wǎng)吧的店長(zhǎng)都必須在《人事調(diào)單》的備注欄里注明清楚，以便接收網(wǎng)吧店長(zhǎng)做好該員工的考勤。1。5所有網(wǎng)吧有關(guān)人事調(diào)動(dòng)的都必須在兩個(gè)工作日內(nèi)以發(fā)郵件的方式報(bào)到人事部郵箱。如有遺漏人事調(diào)動(dòng)未報(bào)者，調(diào)動(dòng)方和接收方承擔(dān)同樣責(zé)任。請(qǐng)假管理制度1。1所有員工申請(qǐng)請(qǐng)假，都必須填寫本公司的《請(qǐng)假單》。事假員工事假在三天以內(nèi)必須提前一天填寫好《請(qǐng)假單》交本網(wǎng)吧店長(zhǎng)或代店長(zhǎng)批準(zhǔn)。事假超過三天以上及休年假者必須提前七天填寫好《請(qǐng)假單》交本網(wǎng)吧店長(zhǎng)批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批后生效病假臨時(shí)之病假，應(yīng)親自致電告之本網(wǎng)吧店長(zhǎng)說明原因，讓其本網(wǎng)吧店長(zhǎng)做好工作上的安排，同意其病假之后方可生效，事后補(bǔ)填寫《請(qǐng)假單》。病假在一個(gè)工作日內(nèi)的，無(wú)需開病假證明，一個(gè)工作日以上的，應(yīng)有醫(yī)院的病假證明或病歷復(fù)印件，住院需有《住院通知單》和病歷復(fù)印件，并將此證明附在請(qǐng)假單后。婚假婚假必須提前十天填寫好《請(qǐng)假單》交本網(wǎng)吧店長(zhǎng)批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批后生效。1。2所有的事假除病假因特殊原因特予事后補(bǔ)假外，其它事假應(yīng)提前辦理，未按規(guī)定者以曠工處理（如曠工三天者當(dāng)自離職）。1。3所有員工的《請(qǐng)假單》經(jīng)審批后都必須交回人事部做好統(tǒng)計(jì)?？记诠芾碇贫?。1網(wǎng)吧員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。

網(wǎng)吧店長(zhǎng)做好監(jiān)督及記錄員工上下班打卡，據(jù)此核發(fā)獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考勤表。1。2上班時(shí)間開始后５分鐘至３０分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。超過３０分鐘以上者，按曠工半日論處，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。提前３０分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，按曠工半天論處，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。1。3員工在當(dāng)月最后一天是在哪個(gè)店的，就由哪個(gè)店的店長(zhǎng)做考勤。1。4各店店長(zhǎng)須嚴(yán)格按照《考勤表》填寫。1。5每月的5號(hào)之前各店經(jīng)理必須把考勤表發(fā)到人事部的郵箱。員工離職管理制度1。1員工辭職，必須提前十五天寫出辭職書交本網(wǎng)吧店長(zhǎng)（正常辦理離職手續(xù)須15～20天），由本網(wǎng)吧店長(zhǎng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)交該員工辭職書給經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批后方可生效。1。2《員工結(jié)算單》必須由本網(wǎng)吧店長(zhǎng)親自詳細(xì)填寫給辭職、辭退的員工。1。3凡員工離職，本網(wǎng)吧店長(zhǎng)必須提前一天開出《員工結(jié)算單》。并在員工去公司結(jié)算的前一天將該員工的結(jié)算清單掃描發(fā)至人事部郵箱。如因特殊情況（時(shí)間問題、員工需要當(dāng)日結(jié)算），本網(wǎng)吧店長(zhǎng)必須打電話通知人事部。如人事部未接到網(wǎng)吧店長(zhǎng)上報(bào)的相關(guān)內(nèi)容，人事部將不給予結(jié)算。1。4辭職、辭退員工必須帶齊員工檔案袋（員工檔案、身份證、照片、勞動(dòng)合同書）、工衣、工牌、員工卡、工衣押金單和《員工結(jié)算單》，工衣上交時(shí)必須是干凈的。以上物品須由本網(wǎng)吧店長(zhǎng)核實(shí)無(wú)誤并簽字認(rèn)可后，交回人事部。宿舍鑰匙需交于本網(wǎng)吧店長(zhǎng)，方可在辦公室辦理工資結(jié)算手續(xù)。1。5辭職員工的結(jié)算單上必須說明清楚該員工結(jié)算工資的情況，如調(diào)動(dòng)、罰款等該員工在店里所有的考勤情況。1。6所有自離的員工，本網(wǎng)吧經(jīng)理必須在二個(gè)工作日內(nèi)以發(fā)郵件的方式報(bào)到人事部及抄報(bào)財(cái)務(wù)部。附則1本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，如有違規(guī)者以扣除店長(zhǎng)評(píng)分為處罰。2本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。2）公司的三大紀(jì)律十項(xiàng)注意三大紀(jì)律1。公私分明2。服從指揮3。團(tuán)結(jié)合作十項(xiàng)注意1。明確工作目標(biāo)2。履行崗位職責(zé)3。遵循業(yè)務(wù)流程4。遵守作業(yè)時(shí)間5。保持團(tuán)隊(duì)和諧6。維護(hù)公司形象7。嚴(yán)守保密承諾8。不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取9。干事腳踏實(shí)地10。勇于全面創(chuàng)新3）員工的基本權(quán)利與義務(wù)員工的基本權(quán)利1．員工有條件性的參與公司管理的權(quán)利2。員工有按所付出的勞動(dòng)領(lǐng)取報(bào)酬的權(quán)利3。員工有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利4。員工有獲得安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利5。員工有享受社會(huì)福利的權(quán)利6。員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利7。員工有辭職的權(quán)利員工的基本義務(wù)1。員工有遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)2。員工有保質(zhì)、保量、按時(shí)完成本職工作的義務(wù)3。員工有服從公司組織安排、執(zhí)行公司工作指令的義務(wù)4。員工有維護(hù)公司形象、捍衛(wèi)公司利益的義務(wù)5。員工有承擔(dān)崗位職務(wù)工作法律風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)6。員工有保守公司商業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理秘密的義務(wù)7。員工在完成本職工作之余，有協(xié)助同事完成其他工作的義務(wù)8。員工有履行公司規(guī)章制度約定的其他義務(wù)4）員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則總則1．本準(zhǔn)則體現(xiàn)了鑫匯價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守。2．公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益。3．員工違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同。4．員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償；員工行為涉嫌民事或刑事犯罪，公司將報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。5．本公司同時(shí)制定以下工作制度守則：“考勤制度”、“獎(jiǎng)懲制度”、“崗位操作規(guī)范守則”。公司的組織管理結(jié)構(gòu)及職務(wù)權(quán)責(zé)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(祥見《組織結(jié)構(gòu)圖》)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)2。1員工應(yīng)守法、誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)、任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為、偏離的動(dòng)機(jī)。2。2維護(hù)公司利益是員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的事情。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。2。3在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2。4除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)2。41以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競(jìng)拍等。2。42以公司名義提供擔(dān)保、證明。2。43以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息。2。5員工須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映，但不建議私下小群體討論，公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。2。6遵循管理流程、接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上司的指令，遵守一個(gè)上司的原則。員工如認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)報(bào)告。2。7遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作的完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。2。8嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。2。9員工有貪污、受賄或做假欺騙公司的行為，無(wú)論給公司造成損失與否，公司均可無(wú)條件與之解除勞動(dòng)合同，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。資源使用1員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出借、抵押給其它單位或者個(gè)人；同時(shí)，不得占為己有。2員工對(duì)公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定，作任何不適當(dāng)?shù)挠猛尽?上班時(shí)間，絕不能處理私事，如有緊急情況，用自己的電話，但通話時(shí)間不可超過三分鐘。4公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，員工未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。5員工因職務(wù)取得的商業(yè)和技術(shù)信息、發(fā)明創(chuàng)造和研究成果等，權(quán)益歸公司所有。6任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。保密義務(wù)1公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營(yíng)銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司或所屬公司鑒定其性質(zhì)。2員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上司批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。3員工應(yīng)對(duì)各種非公開性工作進(jìn)行密碼保密，不得對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。內(nèi)外交往1。保密義務(wù)1。1員工須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括：1。1。1施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位的宴請(qǐng)和娛樂活動(dòng)；1。1。2設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；1。1。3涉及違法及不良行為的活動(dòng)。2。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡(jiǎn)樸。員工在安排交際活動(dòng)時(shí)須考慮以下重要因素：2。1是否屬于工作需要；2。2費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)；2。3消費(fèi)項(xiàng)目是否符合規(guī)定。3。員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的錢物。員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司或員工所屬公司處理，不得據(jù)為已有。對(duì)于對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會(huì)影響正確處理與對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對(duì)方會(huì)被視為失禮的情況下，才可以在公開的場(chǎng)合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上司。4。尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場(chǎng)合詆毀任何單位和個(gè)人。個(gè)人與公司利益的沖突1。兼職1。1員工未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作。1。2在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動(dòng)）：1。2。1在公司內(nèi)從事外部的兼職工作；1。2。2兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；1。2。3所兼任的工作構(gòu)成對(duì)公司的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；1。2。4因兼職影響本職工作或有損公司形象；1。2。5公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)，如于行業(yè)、協(xié)會(huì)或相關(guān)專業(yè)技術(shù)、專家委員會(huì)的兼職，但如利用公司資源或可能影響到工作，員工應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)2。個(gè)人投資2。1員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)。2。1。1參與經(jīng)營(yíng)管理的；2。1。2對(duì)公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接投資的；2。1。3借職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；2。1。4假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。2。2員工不得指使、指示他人進(jìn)行買賣任何投資性產(chǎn)品。2。3員工從事合法的投資活動(dòng)，不得影響正常的崗位職務(wù)工作，不得在正常的工作時(shí)間從事個(gè)人投資活動(dòng)。投訴和舉報(bào)公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、直接上級(jí)以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人員和舉報(bào)人保密。行為的判斷及督導(dǎo)1。員工判斷個(gè)人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡(jiǎn)易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無(wú)保留地在公司公開談?wù)摗?。員工有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或人力資源部咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。3。上司對(duì)其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將與其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：3。1默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為3。2未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)3。3未能采取有效的措施防止及補(bǔ)救管理上的漏洞3。4未能嚴(yán)格按照公司的政策進(jìn)行管理員工合同變更1。普通職員如需向公司提出辭職申請(qǐng)，需提前十五天向公司提出書面申請(qǐng)2。助理以上級(jí)別工作人員如需向公司提出辭職申請(qǐng)，需提前一個(gè)月公司提出書面申請(qǐng)3。普通職員在晉升為助理以上級(jí)別時(shí)，需與公司重新簽定新的勞動(dòng)合同及保密協(xié)議、同行擇業(yè)限制協(xié)議書4。弄壞東西或發(fā)現(xiàn)壞的東西要及時(shí)報(bào)告本店經(jīng)理5。不得對(duì)顧客提出任何要求6。撿到顧客貴留的物品要上交值班經(jīng)理7。服從本店經(jīng)理的安排，完成臨時(shí)性的工作任務(wù)5）員工的日常行為規(guī)范1。熱愛祖國(guó)，遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)及政策、法令2。熱愛本公司，遵守本公司實(shí)施的各種規(guī)章制度、管理辦法等3。必須按照公司的要求、服從管理、熱愛本職工作、按照網(wǎng)吧崗位職責(zé)要求完成本職工作4。員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位所要求技能，保證完成公司下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)5。員工必須服從公司調(diào)配、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、互相協(xié)助、不斷提高自己的職業(yè)道德水平6。員工上班期間不得做以下事項(xiàng)包括:6。1不得聚眾聊天6。2不得睡覺6。3不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙6。4非工作需要不得擅自離崗、串崗、換崗6。5非工作需要不得將無(wú)關(guān)人員帶入機(jī)房、吧臺(tái)、配電室、辦公室等6。6不得在服務(wù)區(qū)嬉鬧、打架、吵架及其它有損公司形象的行為6。7不得隨意將本網(wǎng)吧的工具及機(jī)器設(shè)備借于他人6。8上班時(shí)間員工一律不得會(huì)客，如遇特殊情況須告知經(jīng)理，會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘6。9非工作需要不得使用公司電話撥打私人電話，接電話時(shí)間不得超過3分鐘6。10不得玩手機(jī)發(fā)信息等與工作無(wú)關(guān)事情7。絕對(duì)禁止使用管理員密碼在任何時(shí)間內(nèi)做私人之便，絕對(duì)禁止當(dāng)班期間利用職務(wù)便利上機(jī)等8。工作中應(yīng)注意儀容儀表，衣著整齊9。提倡團(tuán)隊(duì)合作精神，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派10。對(duì)待顧客大方熱情，微笑服務(wù)，正確使用文明用語(yǔ)。任何情況下不能出言不遜，與顧客發(fā)生沖突11。對(duì)顧客遺留物品上交至經(jīng)理或吧臺(tái)登記12。認(rèn)真完成經(jīng)理交辦的任務(wù)，必須聽從上級(jí)的命令，若有異議，可事后向營(yíng)業(yè)總監(jiān)反映，不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作13。員工不得穿工衣在網(wǎng)吧逗留、上網(wǎng)，遵守《員工上網(wǎng)卡使用制度》14。工作態(tài)度要端正，不得消極怠工15。收銀員未穿工服不得進(jìn)收銀臺(tái)，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所更換服裝16。如有特殊事項(xiàng)，每周五之前提出排班申請(qǐng)，過后不得隨意更改排班表17。當(dāng)班人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃東西(除了吃飯)18。不得將私人物品擺放于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所19。保證公司不外泄20。員工要嚴(yán)格遵守《宿舍管理規(guī)章制度》21。正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率22。公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用23。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或放歸原處24。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上級(jí)，禁止“老大”稱呼25。未經(jīng)同意不得隨意翻看公司或同事的文件資料26。節(jié)約用電，及時(shí)關(guān)閉不必要繼續(xù)啟動(dòng)的電源、空調(diào)、電腦、燈箱等電器設(shè)備27。如有違反以上規(guī)定者，一次警告、二次嚴(yán)懲、三次辭退。如有管理人員慫勇或發(fā)現(xiàn)違規(guī)事件置不理者，負(fù)連帶責(zé)任6）公務(wù)禮儀準(zhǔn)則愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1。養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德、不隨地吐痰、不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫2。辦公室保持整潔、無(wú)污痕，文件入櫥或擺放整齊3。正確使用并愛惜飲水器具，保持潔凈4。經(jīng)常擦洗綠化植物，保持環(huán)境怡人保持團(tuán)隊(duì)協(xié)作與和1。團(tuán)隊(duì)協(xié)作1。1緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中相互協(xié)調(diào)、相互支持、建立起融洽的人際關(guān)系1。2嚴(yán)于律己、寬以待人、相互關(guān)心、相互尊敬、開展批評(píng)與自我批評(píng)1。3不搞小團(tuán)體、小幫派。倡導(dǎo)員工間親密和諧的氣氛2。文明禮貌2。1會(huì)客應(yīng)到專用會(huì)客室2。2保持良好坐姿、行姿、切勿高聲呼叫他人2。3出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門，離開前，將會(huì)客椅整齊歸位2。4如另有客人來訪需其等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端茶道歉3。清正廉潔3。1遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺抵制社會(huì)上的不正之風(fēng)3。2不得利用職務(wù)和工作之便向他人索取錢財(cái)或?yàn)閭€(gè)人親友謀私利3。3不得挪用公司的財(cái)物，更不得利用職務(wù)之便將公司財(cái)務(wù)占為己有或轉(zhuǎn)送他人3。4要隨時(shí)隨地注意防火、防盜、發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)報(bào)告處理。每個(gè)員工都要熟知防火設(shè)施的位置和使用方法3。5不得將貴重物品、現(xiàn)金存放在辦公室內(nèi)，辦公室無(wú)人時(shí)要隨手關(guān)門嚴(yán)守。公司的文件資料要及時(shí)歸檔，妥善保管，嚴(yán)格借閱手續(xù)，任何人不得向外界泄漏、傳播公司的（包括經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)推廣方案、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、財(cái)務(wù)收支情況、預(yù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、施工訂貨合同、員工收入數(shù)額等），做到“不該說的話不說，不該問的事不問”。作廢的資料、單據(jù)要及時(shí)用碎紙機(jī)粉碎7）優(yōu)秀員工準(zhǔn)則每個(gè)月由每家店的所有員工投票選出本月的優(yōu)秀員工。當(dāng)選的員工必需是工作突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的8）員工上網(wǎng)福利月卡使用制度1．只限本人使用2．高峰期不可以使用3．正常當(dāng)班可以使用3小時(shí)，休假可以使用4小時(shí)4．上班期間不可以使用，下班后換下工衣方可使用9）上班考勤打卡注意事項(xiàng)1。上、下班打卡嚴(yán)禁弄虛作假2。嚴(yán)禁代他人打卡，如有此類情況，代他人打卡者當(dāng)天算曠工一天，另通報(bào)批評(píng)處理。被代打卡者至少罰款100元。及造成情節(jié)嚴(yán)重，罰款200元另作處理3。上班不打卡，扣5分，下班不打卡，扣2分。需本店經(jīng)理或相關(guān)管理人員簽卡方有效;否則示作沒上班，當(dāng)故意礦工處理4。礦工一天扣三天，、并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)和獎(jiǎng)金。故意曠工者，一次罰款200元，二次辭退處理！情節(jié)影響嚴(yán)重者沒有任何補(bǔ)助及工資5。不得代他人請(qǐng)假、或電話請(qǐng)假，非緊急病情者（要有相關(guān)的證明）務(wù)必本人向經(jīng)理請(qǐng)假，否則示作私自缺勤，作故意礦工處理！情節(jié)影響嚴(yán)重者，立即辭退！沒有任何補(bǔ)助6。早班：打上午。中班：打下午。晚班：打加班7。如有臨時(shí)調(diào)動(dòng)、請(qǐng)假、忘記打卡等，請(qǐng)及時(shí)找經(jīng)理簽字確認(rèn)7．公司的各崗位職責(zé)、主要技能網(wǎng)管：技術(shù)好有獨(dú)立當(dāng)班的能力，能快速的解決網(wǎng)吧技術(shù)問題，能帶動(dòng)服務(wù)員的技術(shù)水平，心態(tài)好，能主動(dòng)承擔(dān)部分服務(wù)性質(zhì)的工作及主動(dòng)維護(hù)網(wǎng)吧內(nèi)電腦軟、硬件保證電腦的正常運(yùn)用，服務(wù)態(tài)度好、禮貌熱情收銀員：要求形象好、氣質(zhì)好、頭腦靈活、口齒伶俐、推銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、性格開朗大方、能做到微笑服務(wù)及禮貌待人服務(wù)員：有良好的服務(wù)意識(shí)、可以解決網(wǎng)吧一般常見問題、有能力及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器硬件異常情況、性格開朗、熱情大方、服務(wù)好、態(tài)度好、能吃苦耐勞、心態(tài)好、上班做到三勤三快8.各主要部門職責(zé)總經(jīng)辦職責(zé)1。司整體經(jīng)營(yíng)決策工作2。公司針對(duì)所有業(yè)務(wù)的整體管理工作3。公司全部部門的調(diào)配及協(xié)調(diào)工作4。制訂公司發(fā)展方向及戰(zhàn)略計(jì)劃5。公司的政府協(xié)調(diào)工作經(jīng)營(yíng)管理部職責(zé)1。門店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作2。內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理制度的制訂及監(jiān)督管理工作3。門店的工作績(jī)效考核工作4。指標(biāo)的完成工作5。門店周邊的社會(huì)關(guān)系物料配送中心職責(zé)1。內(nèi)所需物品及售賣物品的采購(gòu)工作2。所有配送物品的品質(zhì)及有效期及保修日期3。配送中心倉(cāng)庫(kù)物品的保管、出入庫(kù)數(shù)據(jù)清點(diǎn)、核查工作4。按量將店所需物品配送至所需門店5。合理安排每日物品配送的車輛及送貨時(shí)間電腦控制中心職責(zé)1。店所需采購(gòu)所需電腦及配件2。保修配件的保修跟蹤工作3。將新采購(gòu)的或保修好的電腦或配件及時(shí)配送至所需門店4。各項(xiàng)電子產(chǎn)品的周邊調(diào)查，以掌握最新電子產(chǎn)品信息及價(jià)格財(cái)務(wù)部職責(zé)1。網(wǎng)吧的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃實(shí)行財(cái)務(wù)指標(biāo)細(xì)化2。經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)并實(shí)行指標(biāo)引導(dǎo)管理3。定期核查每月各門店及總部的財(cái)務(wù)報(bào)表4。各店所有工作人員的工資表并發(fā)放到位5。期核查網(wǎng)吧內(nèi)每日的收入報(bào)表，并清點(diǎn)庫(kù)存6。該部門規(guī)定每月做好稅務(wù)清算及告工作技術(shù)部職責(zé)1。技術(shù)構(gòu)架與管理工作2。安全管理監(jiān)控工作3。建設(shè)與維護(hù)及內(nèi)容更新4。系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報(bào)告工作5。技術(shù)培訓(xùn)、人員技術(shù)考評(píng)工作6。各店的網(wǎng)絡(luò)組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作行政部職責(zé)1。車輛使用登記、年審、維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)辦理等工作行2。各店及總部人員的考勤、行政工作3。庫(kù)存用品的物品出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)工作4。中心負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的招募、培訓(xùn)、分配工作，并對(duì)需再培訓(xùn)、升職、調(diào)崗的在崗人員作好技能提升培訓(xùn)工作5。店內(nèi)各崗位人員的崗位、職位調(diào)整，考核跟蹤工作6。及修改相應(yīng)崗位制度及標(biāo)準(zhǔn)7。文化活動(dòng)的展開和人性化管理手段的制訂實(shí)施8。來賓接待、采購(gòu)管理工程部職責(zé)1。新店開業(yè)的工程質(zhì)量、材料、進(jìn)度、驗(yàn)收的監(jiān)督管理工作2。各店內(nèi)的維修、更新工程的安排、監(jiān)督、管理工作10。公司部門間的工作協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程現(xiàn)有各店的技術(shù)服務(wù)流程：1。進(jìn)行技術(shù)巡檢，對(duì)網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)、檢修2。各店設(shè)備機(jī)器維護(hù)出現(xiàn)的問題，公司提供電話咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)3。定期召開網(wǎng)管技術(shù)員技能培訓(xùn)，提供連鎖店網(wǎng)管技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)，成立網(wǎng)管俱樂部，不定期地組織網(wǎng)管交流會(huì)4．技術(shù)員技能考核，網(wǎng)管技術(shù)員再培訓(xùn)新增門店技術(shù)服務(wù)流程：1。擬好調(diào)往新店工作的技術(shù)員與網(wǎng)管進(jìn)行考評(píng)，通過考核的人員再由人力資源部分配2。新店擬好安裝計(jì)算機(jī)配置報(bào)告單及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備報(bào)告單，方案由公司電腦控制中心處理3。綜合布線，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)建設(shè)改造4。安裝、母盤制作，網(wǎng)絡(luò)克隆（ghost）5。調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試6。正式營(yíng)業(yè)、技術(shù)跟蹤11公司的相關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況主營(yíng)：網(wǎng)吧及相關(guān)產(chǎn)業(yè)總體定位：立足中檔市場(chǎng)，致力打造高檔網(wǎng)吧市場(chǎng)1。高檔網(wǎng)吧一般地處較繁華的商業(yè)街道或娛樂區(qū)內(nèi)，有良好的廣告價(jià)值，定位為時(shí)尚，科技品味。目標(biāo)客戶：主要用戶鎖定為白領(lǐng)、自由職業(yè)者、職業(yè)玩家、大學(xué)生等，規(guī)模一般不超300臺(tái)機(jī)，除了提供上網(wǎng)服務(wù)之外，更重于突出游戲氣氛、電子商務(wù)產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品等。定位為舒適、溫馨、活潑品味2。中檔網(wǎng)吧主要定位與住宅區(qū)連緣、工業(yè)區(qū)、流動(dòng)人口較密集的地方，規(guī)模一般為200臺(tái)以上，500臺(tái)以下，重點(diǎn)提供上網(wǎng)服務(wù)、游戲氣氛、IP電話等。主要鎖定為自由職業(yè)者、大學(xué)生、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)。12。樹立各種意識(shí)13．所有員工的必備服務(wù)培訓(xùn)：1）一點(diǎn)啟示錄上班早一點(diǎn)做事多一點(diǎn)!業(yè)務(wù)專一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)!膽量大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)!效率多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)!嘴巴甜一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)!微笑露一點(diǎn)心情靚一點(diǎn)!脾氣小一點(diǎn)肚量厚一點(diǎn)!理由少一點(diǎn)獎(jiǎng)金多一點(diǎn)!2）服務(wù)培訓(xùn)（一）1。讓新進(jìn)人員熟悉網(wǎng)吧的環(huán)境。所有清潔用品，抹布、掃把、拖把、垃圾袋、電腦膏、屏幕布等的所在地，教他們?cè)鯓雍灥?。教他們擦電腦和擺放電腦

2。1手上要有兩張抹布一張擦顯示器、機(jī)箱、鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊表面的灰塵。翻過鍵盤輕輕拍打后在用抹布檫拭表面；2。2再用另一張布檫拭桌面的每一個(gè)角落2。3如看到顯示器發(fā)黃，用電腦膏檫拭再用干凈布把電腦膏檫干凈即可2。4顯示器、機(jī)箱要放在同一線上2。5鍵盤、鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊、煙灰缸放在另一線上2。6各線要整理清楚2。7做完后再重新檢查一遍2。8。要保持桌面與地面的整潔干凈3。教新進(jìn)人員怎樣巡場(chǎng)、抹布、掃把、撮箕要隨身攜帶?！把塾^四方”、“耳聽八方”煙灰缸里不能超過三個(gè)煙頭4。如有客人叫網(wǎng)管或叫服務(wù)員時(shí)要答應(yīng)“來了”，但要分事情的急與不急，急應(yīng)說“稍等一下”5。和客人說話時(shí)要“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾6。和客人說話時(shí)要面帶微笑7。如有客人進(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)要大聲叫“歡迎光臨鑫匯”走時(shí)要說“歡迎下次光臨”8。要虛心接受，知錯(cuò)就改9。跟客人、同事要東西時(shí)要雙手接送10。同事之間要團(tuán)結(jié)友愛，不能為小事斤斤計(jì)較，要大事化小，小事化無(wú)11。同事之間要互相幫助，要把自己當(dāng)作四種人。如：保安、網(wǎng)管、服務(wù)員、清潔工12。教新進(jìn)員工做好“導(dǎo)位”“占位”工作12。1導(dǎo)位：引導(dǎo)客人在網(wǎng)吧消費(fèi)。如你看到一臺(tái)機(jī)沒人上，但旁邊有好多客在等機(jī)。你主動(dòng)去跟他說先生/小姐你好！請(qǐng)問你要上網(wǎng)嗎？這有臺(tái)機(jī)，謝謝！12。2占位：如多人占用兩臺(tái)機(jī)，但只用消費(fèi)一臺(tái)機(jī)子。服務(wù)員就主動(dòng)拿凳子跟客人換，說話要婉轉(zhuǎn)些。如：先生/小姐你好！請(qǐng)問你要上網(wǎng)嗎？我可以跟你換下凳子嗎？謝謝！13。教新進(jìn)員工做到“唱收”“唱付”工作。如：先生/小姐收你多少錢，找你多少錢。謝謝！14。我們要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到、滿意、有效、要讓客人滿意而歸15。教新進(jìn)員工怎樣寫工作總結(jié)，在叫他們到辦公室去做心里交流15。1心里交流：先自我介紹，記住每個(gè)新進(jìn)員工的名字，問他們當(dāng)天有什么難題，有什么感想16。不能讓客人在網(wǎng)吧睡覺，脫鞋子等睡覺：不能直接和客人說網(wǎng)吧不能睡覺，要站在客人的角度去想，如“先生/小姐，你好，對(duì)不起，打擾一下，我們網(wǎng)吧的風(fēng)扇開得很大，請(qǐng)不要睡了，好嗎？謝謝！”。17。如客人叫把風(fēng)扇關(guān)小點(diǎn)怎么做先生/小姐，對(duì)不起，網(wǎng)吧吸煙的人太多，空氣不是很好，加上網(wǎng)吧風(fēng)扇的開關(guān)只有一個(gè)，如果你真的覺得冷的話，我?guī)湍阏蚁履睦镲L(fēng)小一點(diǎn)的地方讓你坐下好嗎？謝謝！18。讓新進(jìn)員工熟悉煙水、上機(jī)消費(fèi)的價(jià)格19。讓新進(jìn)員工懂得如何使用滅火器并了解網(wǎng)吧內(nèi)有那些消防器材20。不能讓未成年進(jìn)入網(wǎng)吧。如有看到有客人年紀(jì)稍小的主動(dòng)上前去問“先生/小姐：您好！請(qǐng)出示一下您的證件好嗎？謝謝”！儀表：1。要保持工衣的干凈整齊2。要佩帶好工作牌3。不能穿拖鞋上班儀容：1。[男]頭發(fā)不長(zhǎng)不短不亂（前不過眉、后不過肩、雙耳并齊），不能留胡須2。[女]不得披肩散發(fā)，須扎個(gè)馬尾。不能留長(zhǎng)指甲；不能濃妝艷抹，要保持淡妝上崗教新進(jìn)員工唱感恩的心3）服務(wù)培訓(xùn)（二）工作紀(jì)律與舉止、行為1。服務(wù)員上班時(shí)要注意儀表儀容，穿好工衣，佩帶好工牌，姿態(tài)端正，無(wú)懶散現(xiàn)象，頭發(fā)要梳理整齊2。遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退。病假、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門主管，填報(bào)請(qǐng)假單3。上班時(shí)間保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取4。對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，微笑待人，微笑服務(wù)5。開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派，黨同伐異，言語(yǔ)健康6．熱情接待每一位客人，不以貌取人，不盛氣凌人，要自然、熱情、大方、穩(wěn)重，恰當(dāng)用好敬語(yǔ)7．工作時(shí)間內(nèi)不外出辦私事，如需外出辦公事，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)或同事明確去向和返回時(shí)間，并做好外出登記下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)串崗、聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩10．員工因故需申請(qǐng)各種假期時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司人事管理規(guī)定，提供有關(guān)材料和書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假11．員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡責(zé)，真誠(chéng)協(xié)作，高效快捷。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人服務(wù)員要按照排班表上班，如遇特殊情況要調(diào)班須跟經(jīng)理申請(qǐng)跟顧客交流時(shí)一定做到面帶微笑，每天保持愉快的心情上班，并做到主動(dòng)服務(wù)（注意無(wú)需要幫助的客人）在任何情況下都不得與顧客發(fā)生口角與沖突，有問題要耐心解答，加強(qiáng)使用禮貌用語(yǔ)，客人語(yǔ)言過分時(shí)也不能用不悅的面容示意，任何時(shí)候在客人面前不可表露出不愉快的表情保持網(wǎng)吧內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，煙灰缸里的煙頭不得超出3個(gè)，煙灰缸旁邊不得有煙灰，臺(tái)面上不可堆放過多的空瓶子和垃圾。要勤拖勤掃，保證地面衛(wèi)生的干凈機(jī)器、設(shè)備無(wú)明顯灰塵，擺放整齊，無(wú)損壞注意網(wǎng)吧內(nèi)總體形象，毛巾、掃把、拖把、垃圾袋等清潔工具不得隨便亂放高峰時(shí)不得在本網(wǎng)吧上網(wǎng)，下班后上網(wǎng)不得超時(shí)3時(shí)隨時(shí)觀察及注意客人有無(wú)不良企圖行為。如發(fā)現(xiàn)不良行為速告知網(wǎng)管及負(fù)責(zé)人無(wú)論客人叫網(wǎng)管過服務(wù)員都應(yīng)大聲答應(yīng)并及時(shí)來到客人面前，“您好，請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，接人錢物禮貌有加并核對(duì)清楚物品及數(shù)目，如個(gè)別網(wǎng)吧分區(qū)安排時(shí)，遇上非本區(qū)客人有服務(wù)要求時(shí)，亦應(yīng)視為自己職責(zé)并及時(shí)知會(huì)當(dāng)區(qū)區(qū)域服務(wù)人員當(dāng)客人問到一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面你所不懂的東西時(shí)，你應(yīng)先說聲“請(qǐng)稍等，我?guī)湍芯W(wǎng)管”，并立即找來網(wǎng)管代客人充卡時(shí)應(yīng)主動(dòng)推薦網(wǎng)吧的優(yōu)惠活動(dòng)，為了避免搞錯(cuò)應(yīng)認(rèn)清機(jī)號(hào)和客人樣貌客人的意見應(yīng)及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。并在平時(shí)工作中注意收集客人意見及建議上報(bào)公司客人走后應(yīng)及時(shí)清潔臺(tái)面，并將耳機(jī)鍵盤等擺放整齊規(guī)范收臺(tái)面時(shí)注意不滅的煙頭，避免釀成火災(zāi)。發(fā)現(xiàn)桌面物品有所破損應(yīng)及時(shí)更換時(shí)刻注意室內(nèi)空調(diào)、溫度、排氣扇的調(diào)節(jié)，對(duì)客人不小心遺失在網(wǎng)吧里的東西應(yīng)及時(shí)交到收銀臺(tái)。見有客人站著看人上網(wǎng)或是兩人坐一張上網(wǎng)椅子的扶手上，應(yīng)主動(dòng)幫其搬來椅子。對(duì)等人而占住打電腦椅子的客人，就婉轉(zhuǎn)幫他替換其他椅子注意有無(wú)顧客將腳放在臺(tái)面上、光著身子進(jìn)入網(wǎng)吧，或喝醉酒進(jìn)網(wǎng)吧，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖柚购蛣窠饪腿硕鄷r(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問睡覺而無(wú)上網(wǎng)的人，是否要上網(wǎng)，如是，則要他把卡插上，如否，則應(yīng)禮貌請(qǐng)他起身讓位，如遇勸不聽者，則由不同的人給于不定期的騷擾客源充足時(shí)，應(yīng)不停巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)空位，并積極招呼客人就坐，特別要留意角落易被疏忽的地方。發(fā)現(xiàn)空位后應(yīng)及時(shí)知會(huì)正等位的客人。如遇有分區(qū)的網(wǎng)吧，要同其他區(qū)的同仁做好交流，保證每位當(dāng)班員工都知道高峰區(qū)哪個(gè)區(qū)有空位，以便于做好導(dǎo)位工作對(duì)于摔鼠標(biāo)砸鍵盤的客人，應(yīng)立即趕去詢問有什么事，如是鼠標(biāo)或鍵盤的原因應(yīng)及時(shí)維修或替換，如否，則應(yīng)制止客人損壞公物的行為對(duì)于在網(wǎng)吧內(nèi)大聲喧嘩或高歌的顧客，應(yīng)及時(shí)上前阻止，以免影響到其他顧客上網(wǎng)的心情如有多名工作人員上班時(shí)，應(yīng)盡量疏散，保持每一個(gè)區(qū)都有工作人員，吧臺(tái)附近要常有人巡視，并主動(dòng)為第一次或剛來的客人作引導(dǎo)工作工作人員如要吃飯需同其他當(dāng)班人員打招呼，將吃飯段落分開，以免影響服務(wù)質(zhì)量，并請(qǐng)勿離開本職工作區(qū)域當(dāng)看到有客人私自擺弄機(jī)器（特別是主機(jī)）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問制止，及時(shí)叫網(wǎng)管解決如發(fā)現(xiàn)有卡長(zhǎng)時(shí)間掛機(jī)又沒人使用時(shí)應(yīng)及時(shí)到收銀員了解是哪位客人的卡，是什么原因掛機(jī)，如不清楚應(yīng)把卡把出來交到收銀臺(tái)并通知客人認(rèn)領(lǐng)衛(wèi)生間定期巡視，如發(fā)現(xiàn)臟亂要及時(shí)處理，如沖水、清掃下班工作人員要把衛(wèi)生打掃干凈并作好當(dāng)天工作記錄，上班前應(yīng)先看一下交班看上個(gè)班是否有問題注意或處理如有要事需離開本職工作崗位片刻（如上洗手間，拿飲料）時(shí)，應(yīng)知會(huì)一聲其他工作人員，以免物品被盜，發(fā)生意外事件或本區(qū)顧客找不到工作人員網(wǎng)吧內(nèi)所有工作人員應(yīng)形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助提高，互相監(jiān)督的團(tuán)體，如同班工作人員有任何不良行為時(shí)應(yīng)問詢?cè)蚧蜻m時(shí)阻止以免發(fā)生損失經(jīng)常有意識(shí)觀察營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)整體的環(huán)境衛(wèi)生，人員流動(dòng)，空位情況，有無(wú)異?，F(xiàn)象學(xué)會(huì)自我保護(hù)，為了避免客人有過多不良行為，應(yīng)時(shí)時(shí)注意自己的言行舉止。如客人有疑問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)解釋清楚，以免將事態(tài)鬧大4）如何核實(shí)顧客的真正年齡我們的主題是：工作人員需熟記《上網(wǎng)四大特征》1、未滿十八歲人員禁止入場(chǎng)2、持有效證件方可辦理上網(wǎng)卡3、必須攜帶相關(guān)有效證件方可入場(chǎng)4、必須使用與自己有效證件姓名相符的上網(wǎng)卡上網(wǎng)我們的目標(biāo)：（1）、網(wǎng)吧內(nèi)沒有未成年（2）、文化局來檢查網(wǎng)吧內(nèi)查不出未成年以下是工作人員在核對(duì)證件時(shí)經(jīng)常遇到的案例及如何技巧回答，使我們能達(dá)到工作的目的案例1：（客人在上網(wǎng)中）員：您好！請(qǐng)問您帶有效證件了嗎？客：干嘛？看我像未成年嗎？員：您確實(shí)長(zhǎng)得比較年輕，我們無(wú)法辨別您的真實(shí)年齡，麻煩您，出示一下您的有效證件好嗎，謝謝！客：我的卡在機(jī)子上插著呢。員：可以讓我先幫您核對(duì)一下嗎？客：可以員：告訴我您的尊姓大名好嗎？客：***員：非常感謝！請(qǐng)問您記得身份證號(hào)碼嗎？客：不記得了！里面不是有嗎？員：您能告訴我您的出生日期嗎？客：85年7月15日員：謝謝您的配合，祝您玩得開心！案例2：?jiǎn)T：歡迎光臨！請(qǐng)問您帶有效證件了嗎？客：有員：麻煩您出示一下好嗎？客：為什么要出示？我又沒有犯法，你們憑什么要查我的證件！員：不好意思，我們不是在“查”您的證件，我們只是想核對(duì)一下您的上網(wǎng)資料，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，上網(wǎng)者須持有效證件方可上網(wǎng)?？停汗菲?，我又沒看見過，我辦卡時(shí)為什么不說？員：我們每家網(wǎng)吧前臺(tái)都有貼著，可能是您沒注意到吧。（微笑）那請(qǐng)問您是8幾年的呢？（回到正題）客：我87年的。員：嗯，我相信您說的，麻煩您如果以后真的有文化部門的人來檢查，請(qǐng)您也照這樣告訴他們您是87年的好嗎？拜托了，謝謝！案例3：客：為什么要出示證件？天天來上網(wǎng)還要查，叫經(jīng)理出來。員：不好意思，我們經(jīng)理出去了，因?yàn)檫@兩天有關(guān)部門要來檢查，我們也沒有辦法呀，您看，我們還得安排出一個(gè)人來站在門口，又引起顧客的不滿，我們也不想呀，希望您能理解。只要您出示有效證件證明您已經(jīng)滿了18歲就行了。非常感謝！案例4：客：沒帶證件員：那您有上網(wǎng)卡嗎？客：有啊員：（把卡插入主機(jī)核對(duì)）請(qǐng)問這張卡是您本人的嗎？客：不是，是我女朋友的。員：那不好意思，麻煩您還是回去拿下您的有效證件好嗎？因?yàn)榭ɡ锩娴馁Y料也不能證明您的真實(shí)年齡，謝謝！客：可是我是87年的，已經(jīng)滿18歲了。員：對(duì)，沒錯(cuò)，我也愿意相信您是87年的，但是有關(guān)部門來查的時(shí)候，他要的是有效證件的證明，就像上次我們這里也出現(xiàn)過像您這樣的情況，后來文化部門還是把那位顧客給記錄下來了，同時(shí)對(duì)我們網(wǎng)吧進(jìn)行了行政處罰，麻煩您還是回去取一下好嗎？不好意思！客：那以前我來的時(shí)候你們都沒有查？員：不是我們不查，我們一直以來都是以抽查的型式，可能是您今天顯得特別年輕吧！還是麻煩您用自己的身份證重新辦一張上網(wǎng)卡好嗎？案例5：?jiǎn)T：歡迎光臨！請(qǐng)問您帶有效證件了嗎？客：帶了。員：麻煩您出示一下好嗎？謝謝！客：可以！我的身份證是87年8月的，可我本身是88年8月的哦。員：嗯好的，不過以后不管是誰(shuí)問您，您拿出您的身份證給他看，并說您就是身份證上的出生日期就行了，身份證上的年齡就是您的真正年齡。記住了哦，謝謝！請(qǐng)隨便找位置坐。案例6：?jiǎn)T：您好，請(qǐng)問您帶有效證件了嗎？客：沒帶，要什么證件??？員：不好意思，因?yàn)楝F(xiàn)在相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)吧查的比較嚴(yán)，而您看起來比較年輕，我沒有辦法辨別您是否滿十八歲；那請(qǐng)問您八幾年的呢？客：我來上網(wǎng)，關(guān)我年齡什么事？員：國(guó)家規(guī)定未成年是不能進(jìn)入網(wǎng)吧的，您只要告訴我您是八幾年出生就可以了，非常感謝！客：是不是我不說你們就不讓我進(jìn)了？我今天就非要進(jìn)入你的網(wǎng)吧，看你們能把我怎么樣？員：我沒有這個(gè)意思，只是如果您進(jìn)去了，被文化局查出是未成年，我們網(wǎng)吧將會(huì)受到行政處罰，而我也會(huì)丟失這份工作，希望您能體諒一下，非常感謝了！客：我已經(jīng)是成年人了，你放心吧。員：那您是八幾年出生的呢？客：84年的。員：謝謝您！如有相關(guān)部門來檢查，麻煩您按原話說，同時(shí)希望您下次過來網(wǎng)吧時(shí)一定要帶上有效證件，身份證復(fù)印件也行，拜托了！謝謝！案例7：?jiǎn)T：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您帶有效證件了嗎？客：帶不帶不關(guān)你事。員：根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例》第23條規(guī)定：上網(wǎng)者須持有效證件方可上網(wǎng)?？停何姨焯於紒?，從來都沒有帶過。員：那您有卡嗎？客：我大把的會(huì)員卡，你要哪一張？員：我要您本人的那張?？停耗萌ァT：謝謝！麻煩您報(bào)下卡里面的資料好嗎？謝謝！案例8：客：什么證件？員：您的有效證件，如：身份證、駕駛證、邊防證、身份證復(fù)印件等能證明您年齡的有效證件都可以?？停簽槭裁匆o你看？員：因?yàn)楝F(xiàn)在有關(guān)部門在嚴(yán)查，我們無(wú)法辨別您是否已滿18歲?？停耗膫€(gè)部門？員：公安機(jī)關(guān)、文化局等有關(guān)部門?？停汗矙C(jī)關(guān)的那個(gè)誰(shuí)是我朋友。員：可以，那麻煩您給您朋友打個(gè)電話，他如果來電話說您可以上網(wǎng)，那我們就讓您上網(wǎng)。5）常用禮貌用語(yǔ)1。進(jìn)來時(shí)：您好！歡迎光臨鑫匯2。走到過道時(shí)：應(yīng)在三米之內(nèi)“點(diǎn)頭微笑”并說“您好”同時(shí)給顧客讓道3。顧客呼叫工作人員時(shí)：?jiǎn)T回：“來了”并迅速走到客人面前說“先生、小姐（注意不能說靚仔或靚女）您好！“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”如果正在給別的顧客解答問題，應(yīng)該說：“稍等”，“銷等一下”?！榜R上就來”如你不知道哪位顧客喊網(wǎng)管時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)問，哪位叫網(wǎng)管？”4。到自己正忙時(shí)：?jiǎn)T回：“請(qǐng)稍等一下，馬上就來”5。我們正在更新游戲，但是更新游戲時(shí)要很多時(shí)間時(shí)：?jiǎn)T：“先生，對(duì)不起，由于我們這臺(tái)機(jī)器沒有下載這個(gè)游戲，所以下載時(shí)間要長(zhǎng)點(diǎn)，您先玩一下其它的好嗎？”客：“你們這怎么我每次來都要更新游戲呀？浪費(fèi)我很多的錢呀！”員：“不好意思，您可以把這臺(tái)機(jī)器更新好，下次來您就坐這臺(tái)機(jī)，這樣就不用更新了！”客：“重啟后有沒有呀？”員：“有，這們這的游戲盤是不還原的。”客：“哦，好的！“員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？”客：“沒有啦！”6。上網(wǎng)時(shí)換了幾臺(tái)機(jī)，但都是壞的，這時(shí)顧客肯定會(huì)有情緒“網(wǎng)管，你們這怎么這么多壞機(jī)呀？”員：“不好意思，先生，網(wǎng)吧的機(jī)器因?yàn)橐恢遍L(zhǎng)期運(yùn)行，所以故障率比較高，您可能剛好坐到了那幾臺(tái)壞機(jī)吧，我?guī)湍乙慌_(tái)好嗎？”然后一定要幫顧客找到一臺(tái)好機(jī)器，安撫顧客的情緒。7。區(qū)域更新機(jī)器，顧客要上時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，88號(hào)機(jī)器我們正在更新游戲，您可以坐86號(hào)?！??？蛦枺骸熬W(wǎng)管，你們這怎么連某某電影都沒有呀？”如果這部電影很老，我們?cè)撜f：“這電影我們以前下過，可是因?yàn)榭吹娜吮容^少，所以我們就刪掉了，請(qǐng)您看別的電影好嗎？”如果這電影是剛出來，但是這們還沒有下載，這時(shí)應(yīng)說“謝謝您的建議，我們盡快下好，等您下次來再看好嗎？”然后聯(lián)系電影管理員及時(shí)下載好這部電影，應(yīng)該為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。9。客問：“網(wǎng)管，你們這的電影怎么這么卡呀？”如果是高峰期，我們應(yīng)該說：“因?yàn)檫@時(shí)是上網(wǎng)高峰期，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)延時(shí)問題，有點(diǎn)卡是正常情況，您稍等一下吧！”如果不是高峰期，則應(yīng)該說“讓我看一下好嗎？”然后用realplayer播放試試，一般可以解決問題。搞定后應(yīng)說“您可以看電影了，如果還有什么需要，請(qǐng)呼叫我們這里的工作人員?！?0。給客人服務(wù)時(shí)10。1要做到三點(diǎn)：先稱呼、后打招呼、然后做到“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾（微笑）。“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”10。2在給顧客處理問題時(shí)，身體稍向前傾，左手被于身后，站在顧客的右后測(cè)10。3當(dāng)我們換鼠標(biāo)或鍵盤，需要顧客讓一下時(shí)，應(yīng)該說：“先生/小姐，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標(biāo)或鍵盤。”要充卡：?jiǎn)T：先生/小姐、請(qǐng)問您需要充多少呢？客：我要充10塊。員：先生/小姐、我們這里充多有送，充30元送10元、充50元送20元、充100送50元、充200元送150元。請(qǐng)問您是不是要多充點(diǎn)呢？客人：謝謝，我只充10元或XX元員：先生/小姐、您給我XX元，錢正好，請(qǐng)問還需要些其它什么物品或飲料嗎？員：先生/小姐、您給我XX元。謝謝，請(qǐng)稍等。（到收銀臺(tái)買東西時(shí)也要和收銀員說謝謝~雙手遞過物品）員：先生/小姐、卡已充好，謝謝?。☉?yīng)雙手接送顧客錢和物）11。給顧客解決完問題時(shí)，應(yīng)該說：“好了，您可以使用XX了，如果您有什么需要請(qǐng)叫我或者我們的工作人員?！奔夹g(shù)方面問題服務(wù)員不懂的情況下：?jiǎn)T：不好意思，請(qǐng)您稍等一下、我?guī)湍芯W(wǎng)管過來。（謙虛）12。當(dāng)有顧客站在上網(wǎng)客人后面觀看時(shí)：拿個(gè)凳子，先生/小姐，您好、這里有凳子，“請(qǐng)坐”謝謝?。ㄒ惨⒁鈨扇耸欠裣嘧R(shí)？不然會(huì)起反作用。）13。高峰期間有占位情況時(shí)：生/小姐，您好，不好意思請(qǐng)坐這個(gè)凳子好嗎？謝謝?。▊溆玫首樱?4?？吹接蓄櫩蜄|張西望時(shí)：主動(dòng)為其服務(wù)；輕步跑過詢問：先生/小姐您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？、、、、、、15。如給客人用工作卡補(bǔ)鐘時(shí)：好，您的時(shí)間已經(jīng)到了，請(qǐng)問我現(xiàn)在是否可以把卡收回呢？客人同意后放可拔卡。（時(shí)刻留意補(bǔ)上的時(shí)間。不能超了。。。）16?？吹娇腿速F重物品放在臺(tái)面上員：先生/小姐，您好，請(qǐng)保管好您的貴重物品，手機(jī)不要放在臺(tái)面上以免丟失。謝謝?。ㄎ⑿Γ?7。當(dāng)客人離開網(wǎng)吧時(shí)員：點(diǎn)頭微笑，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨。18。平時(shí)與顧客見面要主動(dòng)問好：“您好！”平時(shí)與顧客交談時(shí)要保持一定的距離，大約在50厘米左右為宜。6）微笑與服務(wù)微笑與服務(wù)笑是疲倦者的休息，沮喪者的欣慰，悲哀者的陽(yáng)光，又是健身的良藥——戴爾-卡耐基。

笑是人類共有的天賦，在人類生活中，如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要，但要每個(gè)人都能經(jīng)常給人微笑并不容易。很多的時(shí)候，當(dāng)我們走進(jìn)許多設(shè)施先進(jìn)、裝修典雅的商店時(shí)，碰到的常常卻是面無(wú)表情的冷面孔，剎那間，店堂的高雅舒適、產(chǎn)品的五光十色先前給你所帶來的美好感受，便蕩然無(wú)存了。尤其可見，微笑服務(wù)對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說是多么的重要。沃爾瑪就曾對(duì)職員的微笑有過這樣的規(guī)定：?jiǎn)T工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑。甚至還有個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙”。

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們每個(gè)人在日常生活中處處都應(yīng)學(xué)會(huì)微笑、使用微笑。比如，在大街上、汽車上、當(dāng)你碰見朋友或熟人時(shí)，你都會(huì)很自然的打個(gè)招呼，微笑一下，表示友好。在工作上我們更應(yīng)如此，當(dāng)你和顧客交談時(shí)，你的微笑，你的端莊大方的儀態(tài)，會(huì)讓你的顧客感到親切，產(chǎn)生一種信任感，這不僅是種精神上的愉悅與滿足，更彰顯了你的禮貌和涵養(yǎng)，從而使你的服務(wù)本身體現(xiàn)出一種魅力。

有位女士衣著高雅，素妝淡抹，臉上總帶著特有的微笑。一次與人聊天，朋友問她：你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？她灑脫的說：“世上誰(shuí)沒有煩惱，關(guān)鍵是不要也不該被煩惱所支配，在單位上班，我將煩惱丟在家里，回到家，我把煩惱丟在單位，這樣我就總能保持輕松愉快的心情?！比羰俏覀兠總€(gè)人都能善于做到這種“情緒過濾”，那么，就不愁在崗位服務(wù)時(shí)沒有晴朗的笑容了。盡快淡化煩惱與不快，多給顧客一些笑容，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松愉快的情緒，讓歡樂永伴自己和他人，這是我們每個(gè)人都應(yīng)該要做的。

那么，怎樣才能持續(xù)地保持輕松愉快的心情呢？我認(rèn)為，一個(gè)人的心胸寬闊至關(guān)重要。古德有言，心誠(chéng)色溫，氣和詞婉，必能動(dòng)人。營(yíng)業(yè)員在接待形形色色的客戶時(shí)，總會(huì)遇到這樣那樣不順心的事，難免會(huì)遇到一些顧客出言不遜，胡攪蠻纏，這時(shí)，再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎不盡情理?？墒牵?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，即使你受到再大的委屈。這時(shí)你一定要冷靜，因?yàn)椤凹词诡櫩驮贈(zèng)]有道理，我也不應(yīng)他計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果我便是和他一樣沒修養(yǎng)”。心里這樣想，你的情緒便會(huì)化沖動(dòng)為平和了。

微笑服務(wù)還需要感情上的溝通，要有一顆愛心。所謂愛人者人愛，只有充滿愛心，才能達(dá)到“心底無(wú)私天地寬”的境界。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思是“見到你很高興，我愿為你服務(wù)，那么在這種心情支配下，即便遇到特殊情況、不對(duì)顧客微笑，也仍然能向顧客表達(dá)愛心?！庇形豢腿巳ベe館前的攤子上買水果，付完錢后，正欲離開，水果攤老板說：“先生，房間如果沒有水果刀的話，我可以幫您把果皮削掉?！闭f完接過水果清洗后迅速把果皮削去，并切成小塊，裝入干凈的泡沫盒遞給了客人，那位先生為此非常感動(dòng)，并常常光顧那家水果店。

因此可見，微笑服務(wù)并不只是臉上的掛笑，還有內(nèi)心的真誠(chéng)，用你的真誠(chéng)換取顧客的笑容。當(dāng)我們從感情上把顧客當(dāng)作自己的親人、朋友，與他們同歡喜、共憂傷、心相通，情相融時(shí)，我們成了顧客的朋友，微笑也傳遞到顧客的心中了。7）感恩篇《感恩篇》一個(gè)對(duì)任何事都充滿感謝的人嘴巴上會(huì)充滿贊美，而相對(duì)一個(gè)不懂得感謝的人的嘴巴上會(huì)充滿批評(píng)，其實(shí)任何愿意與我們會(huì)話的人都應(yīng)該要獲得我們的感謝，因?yàn)樗麄兌伎赡苁翘峁┊a(chǎn)品，銷售機(jī)會(huì)給我們的人，誠(chéng)懇的謝謝會(huì)讓人的心中充滿溫暖包含你，對(duì)方以及身邊的所有人，而這份溫暖會(huì)讓顧客的潛意識(shí)生成力量，所以懂得感恩的人是有福氣的人，他的身邊會(huì)懂滿了機(jī)會(huì)以及愿意幫助他的人，反之一個(gè)不懂得感恩的人會(huì)讓顧客離開，會(huì)讓愿意幫助他的人離開，會(huì)讓美好的機(jī)會(huì)離開！即使是一個(gè)對(duì)你百般刁難的顧客都有其值得感恩的地方，謝謝他提供給你魔練自己的地方，謝謝他提供給你改變和進(jìn)步的方向。謝謝他愿意提供給你一個(gè)難得的機(jī)會(huì)去練習(xí)與進(jìn)步，自己溝通的能力。也許這樣講會(huì)覺得太過于理想化了！其實(shí)并非如此，你是一個(gè)工作人員，你期待的是成功的服務(wù)，在服務(wù)的世界里絕對(duì)不可能一帆風(fēng)順的，你必須要成熟你的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)是抗壓性、、等等、、，如何去成熟你自己？這些人是不是提供了你最好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)呢？成功的服務(wù)其實(shí)就是從這些難得的機(jī)會(huì)中累積而來的，所以他們是真正值得感謝的人。還有，我們應(yīng)該感謝公司給大家這次的培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝父母對(duì)我們無(wú)語(yǔ)的照顧；感謝朋友、感謝同事、感愛人帶給我們的愛。這些都是可以在潛移默化中接近的顧客潛意的基本要求，每一樣都可以發(fā)揮出無(wú)比的力量，從顧客的潛意識(shí)中去幫助我們成交，但是這些卻也可能是你身上當(dāng)前不具備的特質(zhì)，所以要先擁有這些特質(zhì)之后才能夠運(yùn)用這些特質(zhì)去發(fā)揮力量，這就是你必須要自我期放去努力的方向。8）儀容儀表員工形象要求1。著裝及儀容儀表要求著裝及修飾穩(wěn)重大方、整潔清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律統(tǒng)一著公司上衣制服，當(dāng)班期間下身為穿黑色或深藍(lán)色長(zhǎng)褲，男員工及管理人員需將襯衣束進(jìn)去，穿黑色鞋子及黑色皮帶，戴好工牌2。工作時(shí)間（場(chǎng)所）要禮貌待客，不得背靠墻壁、柱子，不可高聲談話及閑聊、會(huì)友、打電話。門口處見到客人喊“歡迎光臨，鑫匯！”三米之內(nèi)見到客人需點(diǎn)頭微笑3。女員工不留披肩發(fā)，齊肩發(fā)要束好，流海不得過眉毛；男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不遮領(lǐng)，發(fā)鬢不過中耳;男員工要每天清潔面部，刮凈胡須4。職員指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色5。女性職員化妝，不能濃妝艷抹，不能用香水太濃烈的香水6。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)穿著制服以外的其它服裝，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)開放收錄機(jī)，不得唱歌，哼小調(diào)7。員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，工裝要保持整潔干凈8。上班過程中不得與同事、顧客嘻戲、打鬧社交、談吐1。在公司交談講普通話，不可用家鄉(xiāng)語(yǔ)言交談，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或諷刺他人，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人、取外號(hào)2。與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行3。員工要保持口腔清潔衛(wèi)生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品。（如：蔥、蒜等）4。出入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，輕手關(guān)門。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急要要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且要禮貌致歉：“對(duì)不起，打擾一下?！?。在正式場(chǎng)合遞交物件時(shí)，要把正面、文字向著對(duì)方的方向雙手遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向著自己，至于刀子或剪刀等利器，要把刀尖向著自己6。客人要求服務(wù)時(shí)，必須禮貌問好：“先生/小姐：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”7。不能怠慢或冷落顧客要，做到接一連二，照顧有三，也不能與顧客過分親密，不能單指或用筆及其他物品指示方向8。顧客要求辦理的事項(xiàng)要盡速辦理，辦完后給予答復(fù)，特別要尊重別人的宗教信仰、風(fēng)格習(xí)慣等9。對(duì)顧客的怨言、批評(píng)要虛心冷靜，在任何情況下不能與顧客爭(zhēng)辯、出言不遜10。處理顧客的投訴時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，表情專注，掌握氣氛，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)解決，對(duì)顧客的不對(duì)或誤會(huì)要運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予解釋和答復(fù)或回避，讓顧客感到受尊重；有技巧的應(yīng)付個(gè)別刁蠻客戶，實(shí)在不行時(shí)，需向上級(jí)求助，而不是蠻干11。得到顧客的幫助或諒解要及時(shí)致謝12。工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向顧客表示歉意并及時(shí)糾正9）唱、跳《感恩的心》14。公司的崗位、相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)管理員崗位說明書職務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員職等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)班長(zhǎng)責(zé)任工作網(wǎng)吧的技術(shù)維護(hù)及管理、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理的第二責(zé)任人、配合做好防盜等工作、推銷公司業(yè)務(wù)的第二負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦電腦內(nèi)部的日常清理網(wǎng)吧電腦的軟件維護(hù)游戲軟件更新、下載服務(wù)器管理系統(tǒng)維護(hù)及更新網(wǎng)吧客人服務(wù)解決客人上網(wǎng)遇到的疑難問題協(xié)助客人的充卡服務(wù)提供客人需要的其他消費(fèi)服務(wù)將客戶所提的建議及意見反饋與負(fù)責(zé)人網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味清新網(wǎng)吧轄區(qū)地面衛(wèi)生異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶并主動(dòng)上前詢問在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系其它正常工作突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)不斷學(xué)習(xí)更新自己技術(shù)能力對(duì)網(wǎng)吧內(nèi)所有缺少的硬件及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用任職資格初中以上學(xué)歷有工作經(jīng)驗(yàn)責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)18周歲以上技能熟練電腦操作技能對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)游戲有一定程度的了解通過公司的網(wǎng)管任職資格測(cè)試具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度具備營(yíng)銷能力具備良好的服務(wù)理念能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵照“工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作收銀員崗位說明書職務(wù)收銀員職等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、查賬員責(zé)任工作負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金回壟、現(xiàn)金管理以及網(wǎng)吧IC卡管理等各項(xiàng)工作、為網(wǎng)吧客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、配合大家做好防盜工作、推銷公司業(yè)務(wù)的第一負(fù)責(zé)人工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍直接責(zé)任收入管理會(huì)員卡開卡收現(xiàn)臨時(shí)卡開卡收現(xiàn)IC卡充值收現(xiàn)游戲點(diǎn)卡收現(xiàn)飲料、香煙銷售收現(xiàn)打印掃描收現(xiàn)其他收入收現(xiàn)現(xiàn)金管理所有的銷售收入正確輸入收銀機(jī)按照收銀系統(tǒng)輸入每筆收入收入現(xiàn)金安全存放現(xiàn)金1000元以下存放工作臺(tái)抽屜現(xiàn)金1000元以上務(wù)必存放在保險(xiǎn)柜準(zhǔn)確接班確認(rèn)上一班收銀員所交現(xiàn)金與收銀機(jī)顯示總數(shù)是否一致盤點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ仍谑浙y臺(tái)產(chǎn)生交易的交接數(shù)目與金額核查上一班出具的“本日情況表”各項(xiàng)欄目接班收銀員接班時(shí)要核檢上一班收銀員入帳時(shí)的所有在庫(kù)現(xiàn)金準(zhǔn)確交班盤點(diǎn)現(xiàn)金：收銀機(jī)數(shù)額與庫(kù)存現(xiàn)金額是否一致盤點(diǎn)飲料、香煙、游戲?qū)嵨锟ǖ蠕N售金額與銷售數(shù)量是否一致認(rèn)真按標(biāo)準(zhǔn)填與“本日情況表”，經(jīng)接班收銀員確認(rèn)后在“經(jīng)手欄”簽名24：00接班收銀員要做全日營(yíng)業(yè)額結(jié)帳，并填具“網(wǎng)吧繳款憑證”查帳繳現(xiàn)配合查帳員核查帳目依據(jù)“網(wǎng)吧繳款憑證”金額將上一工作日現(xiàn)金整理后交與收帳人員IC卡管理（還需完善）按照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書”的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)賣品管理香煙需放置到倉(cāng)庫(kù)或干燥場(chǎng)地，作到保質(zhì)保量飲料放置冰箱，以免變味，并注意貨品按購(gòu)入日期的先后售賣，以免過期點(diǎn)卡、廣告及其它的小貨品擺放于較顯眼處，并注意向客人介紹網(wǎng)吧內(nèi)所缺少的物品（吧臺(tái)內(nèi)如：煙、點(diǎn)卡、水）等及時(shí)申請(qǐng)其它突發(fā)事件處理認(rèn)真及時(shí)做好上司下達(dá)的任務(wù)如實(shí)詳盡填寫交班日志、工作記錄等服從上級(jí)的工作安排對(duì)同事發(fā)生的不良行為要及勸解阻止并上報(bào)給上級(jí)對(duì)破壞或有損公司財(cái)產(chǎn)的行為進(jìn)行制止，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用任職資格中專以上學(xué)歷女性有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)責(zé)任心強(qiáng)、執(zhí)行力高、品德高尚、協(xié)作性強(qiáng)18周歲以上打定速度每分鐘60字以上提供深戶擔(dān)?；蛱峁┰畱艨诒驹?，留復(fù)印件備案技能具備嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)的工作態(tài)度具備營(yíng)銷能力具備良好的服務(wù)理念能遵照“服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵照“衛(wèi)生管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵照“收銀員工作作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作能遵守“員工手冊(cè)”進(jìn)行工作能遵照“IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行工作技術(shù)班長(zhǎng)崗位說明書職務(wù)技術(shù)班長(zhǎng)職等直接主管店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)、技術(shù)部責(zé)任工作服務(wù)器更新、維護(hù)工作，網(wǎng)管平日工作按排，組織并分配網(wǎng)管對(duì)網(wǎng)吧客戶機(jī)更新工作，組織網(wǎng)管學(xué)習(xí)最新技術(shù)知識(shí)。工作范圍遵照上級(jí)主管安排的當(dāng)日工作范圍。直接責(zé)任網(wǎng)吧電腦的硬件維護(hù)安裝電腦維修電腦（解決網(wǎng)管無(wú)法解解決的電腦故障。分配網(wǎng)管電腦日常維護(hù)工作。）電腦內(nèi)部的日常清理。(分配及安排網(wǎng)管網(wǎng)吧電腦清理。并制定定期清理表。)了解市面上最新硬件信息。能自行擬定符合網(wǎng)吧市場(chǎng)要求的服務(wù)器及客戶端電腦配置。熟悉網(wǎng)絡(luò)硬件信息。了解各網(wǎng)絡(luò)硬件的使用。網(wǎng)吧電腦的軟件維護(hù)游戲軟件更新、下載(分配或自行對(duì)網(wǎng)吧游戲更新工作。)服務(wù)器管理(制定相關(guān)服務(wù)器維護(hù)工作相關(guān)內(nèi)容。并及時(shí)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)。定期更新版本。)系統(tǒng)維護(hù)及更新網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)維護(hù)了解網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。能設(shè)計(jì)及架設(shè)適應(yīng)網(wǎng)吧實(shí)際環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)托樸圖。能獨(dú)力分析網(wǎng)絡(luò)問題。找出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中的問題所在。技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)管處理日常電腦維護(hù)工作。幫助網(wǎng)管解決無(wú)法自行處理的技術(shù)問題。定期開辦技術(shù)講座或討論會(huì)，引導(dǎo)他們主動(dòng)自主學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)。制定工作文件夾，存放及更新文件夾內(nèi)的軟件、工具、教程。并定期要求網(wǎng)管學(xué)習(xí)指定教程。做好帶頭作用，用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。定期考核網(wǎng)管技術(shù)。異常事件處理不文明客人行為處理遵守公司對(duì)突發(fā)事件的安排隨時(shí)注意有不良動(dòng)向的客戶并主動(dòng)上前詢問在遇有網(wǎng)絡(luò)掉線等事件時(shí)應(yīng)想盡辦法解決，如解決不了時(shí)應(yīng)馬上與上級(jí)聯(lián)系網(wǎng)吧衛(wèi)生管理電腦臺(tái)面衛(wèi)生清理洗手間衛(wèi)生清理保持網(wǎng)吧空氣流通，保持氣味