顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究_第1頁(yè)
顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究_第2頁(yè)
顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究_第3頁(yè)
顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究_第4頁(yè)
顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩7頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究

一、文化多樣性與服務(wù)女性形象的單一化羅賓森布里斯(ro斌森,1995;楊杰,凌文榮,2004)。性騷擾作為職場(chǎng)越軌行為之一,受到了格外密切的關(guān)注,這與性騷擾發(fā)生頻率之高、覆蓋范圍之廣、帶來(lái)后果之嚴(yán)重是密不可分的。Berdahl和Aquino(2009)在北美的研究顯示,40%~58%的員工在最近一兩年之內(nèi)遭遇過(guò)性騷擾,而在我國(guó),性騷擾也愈益成為工作場(chǎng)所中的嚴(yán)重問(wèn)題(“工作場(chǎng)所中的性騷擾研究”課題組,2009)。1992~1994年,唐燦(1995)對(duì)來(lái)自北京、上海、長(zhǎng)沙、和西安等169名女性員工進(jìn)行的調(diào)查顯示,84%的被調(diào)查者表示曾遭受過(guò)不同形式的性騷擾,其中63%的人表示遭受過(guò)2次以上的性騷擾,90%的人表示她們知道周圍有其他女性受到過(guò)性騷擾。同時(shí),男性與女性一樣可能成為性騷擾的對(duì)象。2000年在深圳對(duì)600名人口樣本進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示,32%的被調(diào)查者表示曾遭受過(guò)不同形式的性騷擾,其中43%的女性遭性騷擾,而男性被調(diào)查者中也有19%報(bào)告曾遭受性騷擾(《深圳周刊》精確新聞?wù){(diào)查中心,2000)。性騷擾是指“受害者在工作中不想要的與性相關(guān)的行為,被認(rèn)為是無(wú)禮的,超越了她/他的資源,或者威脅了她/他的健康”(Fitzgeraldetal.,1997,pp.15)。性騷擾不但包括身體接觸行為,也包括口頭的或其他帶有上述性質(zhì)的行為,強(qiáng)迫手段包括以權(quán)力和利益相要挾等;它對(duì)受害者造成心理、生理等方面的傷害,是性傷害的一種(唐燦,2001)。由于這一問(wèn)題敏感以及取證的困難,國(guó)內(nèi)少有對(duì)其在工作場(chǎng)所的實(shí)證研究。Gettman和Gelfand(2007)曾經(jīng)考察過(guò)組織內(nèi)的性騷擾(如同事間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬間);事實(shí)上,在特定行業(yè)如服務(wù)業(yè)中,組織外人員(如顧客)已成為性騷擾的重要來(lái)源(唐燦,2001)。研究服務(wù)行業(yè)中的顧客性騷擾并揭示其影響機(jī)制,可協(xié)助職場(chǎng)中的弱勢(shì)群體維護(hù)自身權(quán)益,減輕性騷擾對(duì)員工的傷害和困擾,提高員工的服務(wù)績(jī)效。服務(wù)業(yè)成為性騷擾高發(fā)的行業(yè),存在一定的“必然性”。一方面,由于服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,越來(lái)越強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和顧客利益(Jianetal.,2012),服務(wù)型組織希望與顧客建立并維持良好的關(guān)系,常將顧客的需求和利益放在首位。另一方面,某些服務(wù)業(yè)通常要求業(yè)內(nèi)女性透過(guò)展示或突顯女性外在的特質(zhì)吸引顧客,如空中服務(wù)員行業(yè),她們?cè)诠ぷ髌陂g需穿著凸顯女性體征的制服,按公司對(duì)儀容的規(guī)定整理發(fā)型和妝容,在客人面前展現(xiàn)親切的服務(wù)態(tài)度,女性形象被公司塑造的單一化。尤其是服務(wù)行業(yè)的工作要求員工除了付出體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)外,更在情緒勞動(dòng)(emotionallabor)、身體動(dòng)作、儀態(tài)展示、表情姿勢(shì)等方面提出要求,強(qiáng)調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒(孫俊才、喬建中,2005),希望服務(wù)員工與顧客之間具有良好的情緒互動(dòng)(劉小禹,2011),有的更以員工的身體特質(zhì)作為吸引顧客的策略。然而,以這種方式招徠顧客,往往衍生了顧客對(duì)服務(wù)員工的性騷擾問(wèn)題。遼寧省婦聯(lián)2000年對(duì)餐飲娛樂(lè)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查顯示,70%以上的服務(wù)業(yè)女性受到過(guò)不同形式的性騷擾,《深圳周刊》等單位的調(diào)查也證明,深圳人將娛樂(lè)服務(wù)業(yè)列為最容易發(fā)生性騷擾的行業(yè)(唐燦,2001)。國(guó)內(nèi)已經(jīng)有研究發(fā)現(xiàn)顧客性騷擾在銷售人員(王培席等,2005)以及護(hù)士和護(hù)士助理(陳祖輝、王聲,2005)中較為常見(jiàn)。顧客性騷擾會(huì)增強(qiáng)員工的心理壓力、離職意向、減少對(duì)于顧客的投入,降低員工的情感承諾和工作及健康滿意度(Gettman&Gelfand,2007)。令人吃驚的是,盡管已經(jīng)有研究表明顧客性騷擾行為會(huì)影響員工的服務(wù)績(jī)效,但缺乏對(duì)其內(nèi)在機(jī)制的探索。本研究依托一項(xiàng)追蹤設(shè)計(jì),聚焦于以下兩個(gè)研究問(wèn)題:第一,顧客性騷擾是否會(huì)影響員工的服務(wù)績(jī)效,其內(nèi)在影響機(jī)制是什么?第二,在以上影響過(guò)程中,員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)情緒氛圍兩個(gè)不同層面的變量是否會(huì)起到緩沖或激化的調(diào)節(jié)作用?傳統(tǒng)性,是臺(tái)灣學(xué)者楊國(guó)樞、余安邦和葉明華(1991)基于對(duì)中國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程過(guò)程中人的信念及行為的研究而提出的一個(gè)本土化概念,是指中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)人的影響下,個(gè)人所具有的認(rèn)知態(tài)度與行為模式。根據(jù)Farh等人(1997)與Hui等人(2004)的研究,傳統(tǒng)性是指?jìng)€(gè)人對(duì)中華民族傳統(tǒng)價(jià)值觀念的認(rèn)可,例如典型的中國(guó)人傳統(tǒng)性的表征包括:強(qiáng)調(diào)對(duì)長(zhǎng)輩的尊重、妻子對(duì)丈夫的依附、服從上級(jí)的建議與安排等。過(guò)去的30年里,中國(guó)進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)體制改革,由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制過(guò)渡,中國(guó)人的價(jià)值觀在這個(gè)過(guò)程中也在不斷修正(Fuetal.,2010),但中國(guó)人身上依然留有很多傳統(tǒng)文化的烙印,傳統(tǒng)的中國(guó)價(jià)值觀仍然深深扎根于中國(guó)社會(huì),并深刻影響著中國(guó)管理實(shí)踐(楊國(guó)樞,2004)。研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)性對(duì)員工在組織情境下的許多心理與行為都有顯著調(diào)節(jié)作用(賀偉、龍立榮,2011;劉軍、劉小禹、任兵;2007;吳隆增、劉軍、劉剛,2009)。因而,研究中國(guó)員工傳統(tǒng)性如何影響顧客性騷擾的影響效果具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。另外,本研究力圖在工作團(tuán)隊(duì)情景中考察以上關(guān)系。在當(dāng)今服務(wù)業(yè),需要員工密切合作以快速準(zhǔn)確地完成服務(wù),團(tuán)隊(duì)成為一種廣為采用的工作組織方式,比如餐廳服務(wù)人員的前廳服務(wù)組、咨詢團(tuán)隊(duì)、空服人員的乘務(wù)組等,而團(tuán)隊(duì)集體的情緒如何影響團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的行為近十幾年來(lái)也逐漸引起學(xué)者們的注意(Barsade&Gibson,1998;Kelly&Barsade,2001;Pirola-Merloetal.,2002)。團(tuán)隊(duì)情緒氛圍,即團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)情緒以及團(tuán)隊(duì)中情緒交換的所共享的感知,最近開(kāi)始受到關(guān)注,它對(duì)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員具有多方面的影響(Liuetal.,2008;Pirola-Merloaetal.,2002;劉小禹、劉軍,2012)。結(jié)合情緒失調(diào)和資源保存理論,本研究在探討顧客性騷擾和員工服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的過(guò)程中,考察服務(wù)績(jī)效的一個(gè)重要維度——情感傳遞(指在服務(wù)過(guò)程中表達(dá)積極情緒,Grandey,2003),并將進(jìn)一步挖掘員工情緒守則難度的中介作用以及員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用,以期為服務(wù)型組織如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)顧客性騷擾提供建議。本研究理論模型如圖1所示。二、理論和假設(shè)(一)情緒法則難度在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)員工在工作中通常被期望表達(dá)積極、宜人的情緒,而不是生氣或者面無(wú)表情(Grandey,2003),但受到顧客性騷擾的服務(wù)員工可能對(duì)于完成這樣的情緒表達(dá)規(guī)則感到吃力。情緒失調(diào)理論(Abraham,1998;Grandey,2000;Morris&Feldman,1996)和資源保存理論(Hobfoll,1989,2001)為我們解釋顧客性騷擾與員工遵守情緒表達(dá)規(guī)則之間的關(guān)系提供了分析框架。情緒失調(diào)是員工在真實(shí)體驗(yàn)到的情緒與工作中要求表達(dá)的情緒之間的不同(Middleton,1989)。當(dāng)員工被要求表達(dá)的情緒與他們的真實(shí)感受不一致時(shí),通常會(huì)產(chǎn)生情緒失調(diào)。資源保存理論認(rèn)為個(gè)體需要運(yùn)用個(gè)人的資源來(lái)進(jìn)行日常活動(dòng)(Hobfoll,1989,2001),但每個(gè)人所擁有的資源有限,因此會(huì)努力保持、保護(hù)和建立資源,同時(shí)會(huì)把潛在或?qū)嶋H的有價(jià)值的資源流失看成威脅。服務(wù)員工的工作要求他們付出高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng),需要儲(chǔ)備并調(diào)用自身情緒資源來(lái)良好地表達(dá)積極情緒、履行服務(wù)角色,由于情緒失調(diào)需要員工進(jìn)行更多的情緒勞動(dòng),從而需要調(diào)動(dòng)更多的情緒資源,因而情緒失調(diào)的員工可能會(huì)產(chǎn)生情緒衰竭和更低的工作滿意度(Morris&Feldman,1996)。由于在服務(wù)情境中通常要求表達(dá)積極情緒,而性騷擾往往會(huì)給員工帶來(lái)消極情緒感受,例如強(qiáng)烈的心理悲痛和工作不滿意(Gettman&Gelfand,2007),這些消極感受與要求表達(dá)積極情緒的情緒表達(dá)規(guī)則是矛盾的,受到性騷擾的員工在自身體驗(yàn)與“組織要求”之間存在強(qiáng)烈沖突,產(chǎn)生情緒失調(diào),造成員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的困難。本文中,術(shù)語(yǔ)“情緒守則難度”是指員工在服務(wù)過(guò)程的情緒狀態(tài)中保持積極情緒表達(dá)的困難程度(Bealetal.,2006)。受到顧客性騷擾的員工,需要相當(dāng)多的控制、表演技巧和注意力來(lái)表達(dá)規(guī)范的情緒;同時(shí)由于情緒失調(diào)需要員工進(jìn)行更多的情緒勞動(dòng),調(diào)動(dòng)更多的情緒資源。盡管服務(wù)員工需要運(yùn)用情緒資源來(lái)調(diào)節(jié)他們的情緒完成工作職責(zé),但是顧客的性騷擾行為會(huì)減少員工擁有的情緒資源(Fitzgeraldetal.,1997)。根據(jù)資源保存理論,顧客性騷擾所導(dǎo)致的悲傷和不滿,使員工需要運(yùn)用更多的資源來(lái)應(yīng)對(duì)被性騷擾之后的負(fù)面效應(yīng)。另一方面,顧客的積極反饋和評(píng)價(jià)能夠增強(qiáng)員工的工作滿意度和情緒資源(Rothbard&Wilk,2011)。但受到性騷擾的員工更傾向于采用回避的方式(Cortina&Wasti,2005),減少他們與顧客的接觸,因而失去了從顧客那里獲取情緒資源的機(jī)會(huì)。缺乏情緒資源會(huì)導(dǎo)致員工遵守情緒表達(dá)規(guī)則變得更加困難,繼續(xù)保持在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客表達(dá)積極情緒變得相當(dāng)吃力,員工從工作中分心,降低他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)機(jī),導(dǎo)致他們?cè)诜?wù)角色中不能按照理想的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。研究也發(fā)現(xiàn),員工消極情緒感受與自我報(bào)告的情緒守則難度正相關(guān)(Bealetal.,2006)。綜上,我們提出假設(shè)如下。假設(shè)1:顧客性騷擾會(huì)增加員工的情緒守則難度。服務(wù)行業(yè)中,員工向顧客傳遞積極愉悅的情感,是服務(wù)績(jī)效的一個(gè)重要組成部分(Grandey,2003)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效需要員工在服務(wù)交流中管理他們的情緒和表達(dá)積極情緒,從而使顧客滿意。積極情緒表達(dá)能夠?qū)е赂叻?wù)績(jī)效(Grandey,2000),與之相反,遵守情緒表達(dá)規(guī)則有困難的員工很難被看作是真誠(chéng)和愉快的。良好情感傳遞的一個(gè)重要指示器是所感知到的情感傳遞的真實(shí)性(Ashforth&Humphrey,1993)。一個(gè)真誠(chéng)的笑容所使用的面部肌肉群跟一個(gè)不真誠(chéng)的笑容相比是不同的。例如,眼睛周圍的特定肌肉只在真誠(chéng)的笑容中被使用(Ekman,1992)。正如在《莊子·漁夫》中所述:“真者,精誠(chéng)之至也。不精不誠(chéng),不能動(dòng)人……真悲無(wú)聲而哀,真怒未發(fā)而威,真親未笑而和?!币恍┭芯恳呀?jīng)發(fā)現(xiàn)人們能夠識(shí)別真誠(chéng)的笑容,而對(duì)于不真誠(chéng)的笑容則有更少的積極反應(yīng)(Grandey,2003)。顧客性騷擾會(huì)給受害的服務(wù)員工造成心理緊張、恐懼、焦慮、失落和煎熬感,對(duì)于工作環(huán)境中的人和事產(chǎn)生抵觸情緒,因而會(huì)減少他們的情感傳遞,降低服務(wù)績(jī)效,并能夠被第三方識(shí)別(如顧客或領(lǐng)導(dǎo))。事實(shí)上,如果顧客感受到員工的情緒表達(dá)不真誠(chéng),會(huì)降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)(Grove&Fisk,1989)。研究表明員工的情緒守則難度與情感傳遞負(fù)相關(guān)(Bealetal.,2006)。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)2:員工的情緒守則難度對(duì)服務(wù)績(jī)效有負(fù)向影響。情緒調(diào)節(jié)理論認(rèn)為,情境因素會(huì)影響情緒調(diào)節(jié)和導(dǎo)致相應(yīng)的行為(Gross,1998)。研究已揭示性騷擾對(duì)于應(yīng)聘者績(jī)效的負(fù)向影響(Woodzicka&LaFrance,2005)。如前所述,顧客性騷擾會(huì)使員工難以遵守情緒表達(dá)規(guī)則,從而導(dǎo)致降低服務(wù)績(jī)效。這一性騷擾影響服務(wù)績(jī)效的情感過(guò)程意味著顧客性騷擾是通過(guò)員工的情緒守則難度而對(duì)服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生間接影響。換句話說(shuō),當(dāng)員工遭到顧客的性騷擾時(shí),他們對(duì)于調(diào)節(jié)自己的情緒產(chǎn)生困難,盡管他們?nèi)匀豢赡軙?huì)在服務(wù)過(guò)程中按照組織要求試著傳遞積極情緒,但質(zhì)量較低(不真誠(chéng)或者低水平),因而會(huì)降低服務(wù)績(jī)效。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)3:顧客性騷擾會(huì)增加員工的情緒守則難度,繼而影響服務(wù)績(jī)效,也即員工的情緒守則難度是顧客性騷擾與服務(wù)績(jī)效關(guān)系中的中介變量。(二)情緒法則難度的節(jié)變量楊國(guó)樞等(1991)認(rèn)為,傳統(tǒng)性的主要維度是遵從權(quán)威,其他維度包括孝親敬祖、安分守成、宿命自保和男性優(yōu)越。也就是說(shuō),傳統(tǒng)的中國(guó)人認(rèn)為應(yīng)對(duì)權(quán)威無(wú)條件和無(wú)批判地尊敬、信任和服從。他們有非常強(qiáng)烈的家庭種族觀念,強(qiáng)調(diào)對(duì)長(zhǎng)輩和祖先的尊孝、對(duì)集體忠誠(chéng)、不犯上不越矩等。中國(guó)人的傳統(tǒng)性與華人社會(huì)的人際關(guān)系、商業(yè)倫理和管理規(guī)范等都息息相關(guān)。本研究認(rèn)為,員工的傳統(tǒng)性與其對(duì)顧客性騷擾的反應(yīng)存在內(nèi)在的聯(lián)系,在建模上將員工傳統(tǒng)性視為影響員工對(duì)于顧客性騷擾應(yīng)對(duì)的調(diào)節(jié)變量,會(huì)削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的關(guān)系。O’Leary-Kelly等人(2009)發(fā)現(xiàn),并不是所有的受害者對(duì)于性騷擾都是同樣消極的反應(yīng)。因而,遭遇到性騷擾的服務(wù)員工可能減少或者阻止壓力評(píng)估反應(yīng),來(lái)緩解顧客性騷擾與他們情緒守則難度之間的關(guān)系。高傳統(tǒng)性的員工更容易安于現(xiàn)狀、拒絕改變和保持他們對(duì)權(quán)威人物的忠誠(chéng)(Huietal.,2007)。傳統(tǒng)的典型社會(huì)是強(qiáng)調(diào)和諧的,而為了集體和諧,個(gè)人的不滿被抑制(楊國(guó)樞等,1991)。因而,高傳統(tǒng)性的員工更傾向于為了組織利益而忍受委屈、服務(wù)顧客。為了保持和諧,儒家文化價(jià)值觀鼓勵(lì)寬恕,即使遭受不公平的對(duì)待,也不責(zé)備任何人(Liuetal.,2010)。根據(jù)許多服務(wù)組織的要求,一線服務(wù)員工的工作準(zhǔn)則是服務(wù)好顧客并遵守“顧客就是上帝”的原則,員工遇到問(wèn)題便表達(dá)不滿,或不服從于工作要求的情緒表達(dá)規(guī)則,是與傳統(tǒng)價(jià)值觀相矛盾的。另一方面,中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀鼓勵(lì)員工通過(guò)寬恕來(lái)減輕痛苦,寬恕能夠減輕心理痛苦和釋放消極情緒(Aquinoetal.,2006),受到性騷擾的員工能夠通過(guò)寬恕減少消極情緒感受和情緒失調(diào),進(jìn)而,他們更容易調(diào)節(jié)自己的情緒,降低遵守情緒表達(dá)規(guī)則的難度。反之,低傳統(tǒng)性的員工更少容忍和原諒顧客的性騷擾,他們更容易感到強(qiáng)烈的在組織要求表達(dá)的積極情緒和他們真實(shí)感受到的消極情緒之間的情緒失調(diào),因而他們?cè)谠馐苄则}擾的情況下調(diào)節(jié)自己的情緒以及遵守情緒表達(dá)規(guī)則更困難。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)4:員工傳統(tǒng)性會(huì)削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的正向聯(lián)系。(三)團(tuán)隊(duì)情緒氛圍根據(jù)Weiss和Cropanzano(1996)的情感事件理論,工作中的情緒由特定的工作事件決定,員工對(duì)所發(fā)生的事件產(chǎn)生情緒反應(yīng),進(jìn)而,這些反應(yīng)又影響他們的態(tài)度和行為。與個(gè)體一樣,團(tuán)隊(duì)也會(huì)通過(guò)共同的經(jīng)歷或事件發(fā)展出共享的態(tài)度、行為模式和情緒反應(yīng),并進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)的行為和績(jī)效。在團(tuán)隊(duì)中,團(tuán)隊(duì)各位成員的情緒、心情、情感特質(zhì)、情緒智力等個(gè)體的情緒狀態(tài)會(huì)通過(guò)外顯和內(nèi)隱的分享過(guò)程達(dá)到一種情緒整合狀態(tài),同時(shí)受到組織、團(tuán)隊(duì)規(guī)范和歷史的塑造,最終形成團(tuán)隊(duì)情緒氛圍,對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力和團(tuán)隊(duì)生命有著重要影響(Kelly&Barsade,2001)。團(tuán)隊(duì)情緒氛圍是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)情緒以及團(tuán)隊(duì)中情緒交換的共享感知,這一共享感知能代表團(tuán)隊(duì)的特征,并對(duì)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員具有重要的影響(Liuetal.,2008)。當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)團(tuán)隊(duì)所感覺(jué)到的歡樂(lè)或消沉、輕松或擔(dān)心,這就是團(tuán)隊(duì)情緒氛圍。盡管情緒失調(diào)模型認(rèn)為當(dāng)感受到的情緒與表達(dá)的情緒之間有沖突時(shí),個(gè)體可能有消極的情緒反應(yīng),但是個(gè)體可能有應(yīng)對(duì)策略來(lái)緩沖性騷擾潛在的有害影響(Abraham,1998)。團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的積極情緒交換,可以為團(tuán)隊(duì)成員提供積極的情緒資源(劉小禹、劉軍,2012)。根據(jù)資源保存理論(Hobfoll,1989,2001),盡管顧客性騷擾會(huì)使員工感受到消極情緒,減少員工的情緒資源,但是良好的團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍會(huì)給員工補(bǔ)充情緒資源。例如屈仁均(2007)研究顯示,團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍中的信任氛圍越強(qiáng),會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員體驗(yàn)到更少的情緒失調(diào)。Rhee(2007)研究也表明,當(dāng)團(tuán)隊(duì)情緒氛圍積極時(shí),積極情緒分享會(huì)使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)更多的擴(kuò)展和開(kāi)拓性互動(dòng),使團(tuán)隊(duì)整體處在積極的情緒中。劉小禹、劉軍(2012)也發(fā)現(xiàn),團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍對(duì)于團(tuán)隊(duì)情緒資源的建設(shè)和團(tuán)隊(duì)效能感有積極的促進(jìn)作用。在團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍中,由于情緒感染的機(jī)制(Hatfieldetal.,1994),會(huì)使成員感受到團(tuán)隊(duì)所具有的積極情緒,團(tuán)隊(duì)成員之間相處融洽和諧,相互關(guān)愛(ài),受到性騷擾的員工可能從團(tuán)隊(duì)中得到安慰和心理援助。以往的研究也發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)對(duì)策略可以減輕性騷擾的影響,例如尋求支持等(Cortina&Wasti,2005)。積極的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍有利于員工從性騷擾之后的消極情緒中得到緩解和恢復(fù),從而有助于員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),因而會(huì)減輕顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的關(guān)系。我們提出假設(shè)如下。假設(shè)5:團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍會(huì)削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的正向聯(lián)系。三、學(xué)習(xí)方法(一)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)卷的信息提取本研究在設(shè)計(jì)上是一項(xiàng)追蹤研究,分兩次在北京一家連鎖餐飲集團(tuán)以調(diào)查問(wèn)卷形式收集數(shù)據(jù)。我們首先聯(lián)系了該連鎖餐廳的人力資源部經(jīng)理,解釋了我們的研究意圖,并確?;卮鸬谋C苄?。在正式調(diào)查之前,我們?cè)谠撨B鎖餐飲集團(tuán)的人力資源部門經(jīng)理的配合下,對(duì)其中一家餐廳的9名員工、2名領(lǐng)班和1名店長(zhǎng)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。我們先讓這9名員工對(duì)員工的問(wèn)卷進(jìn)行了填答,讓領(lǐng)班和店長(zhǎng)填寫了領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)卷,然后再以座談會(huì)的形式對(duì)問(wèn)卷?xiàng)l目進(jìn)行逐一討論,所涉及的內(nèi)容主要包括條目的表達(dá)方式、場(chǎng)景的適合性與文化內(nèi)涵等。預(yù)調(diào)查反饋匯總得到16條建議,主要涉及問(wèn)卷內(nèi)容體量、問(wèn)題回答的難度、表述的清晰程度等。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果我們對(duì)問(wèn)卷的部分條目進(jìn)行了刪減、補(bǔ)充和修改。問(wèn)卷修飾后,在人力資源管理部門的協(xié)助下,來(lái)自36個(gè)團(tuán)隊(duì)的270名服務(wù)員工及其直接領(lǐng)導(dǎo)參與了正式調(diào)查。數(shù)據(jù)收集過(guò)程分兩次來(lái)進(jìn)行,間隔兩周。在時(shí)間點(diǎn)1,我們選在服務(wù)員工的工作非高峰期(下午3點(diǎn)到5點(diǎn))來(lái)進(jìn)行,共259份有效問(wèn)卷在這次調(diào)查中被回收,問(wèn)卷的回收率為96%。員工在這次調(diào)查中報(bào)告他們?cè)诜?wù)中受到顧客性騷擾的情況、傳統(tǒng)性、服務(wù)過(guò)程中的情緒守則難度、團(tuán)隊(duì)情緒氛圍以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。在時(shí)間點(diǎn)2,259份問(wèn)卷發(fā)給了員工的直接領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工過(guò)去兩周的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)卷的回收率為100%。為了將服務(wù)員工的問(wèn)卷與其領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)的問(wèn)卷配對(duì),我們給每套問(wèn)卷編制了相應(yīng)的代碼。參與調(diào)查的員工中,75.20%是女性,24.80%是男性,員工平均工作年限是1.8年。在每次服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員工與顧客的平均接觸時(shí)間為25.4分鐘,平均接觸次數(shù)為12.3次。(二)團(tuán)隊(duì)情緒氛圍:設(shè)計(jì)一個(gè)新測(cè)量變量,確保團(tuán)隊(duì)真實(shí)是個(gè)過(guò)程顧客性騷擾:采用Fitzgerald等(1995)發(fā)展的性騷擾經(jīng)歷(SexualExperiencesQuestionnaire,SEQ)量表中的10個(gè)題項(xiàng),該量表原有22個(gè)題項(xiàng),本研究基于預(yù)調(diào)查的結(jié)果刪除了不太適合餐廳服務(wù)員工作情景的12個(gè)題項(xiàng)。例如,由于餐廳服務(wù)員對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程時(shí)間相對(duì)較短,我們?nèi)サ袅恕疤峁┬苑?wù)來(lái)?yè)Q取利益”。保留的題項(xiàng)包括有:“顧客對(duì)我有無(wú)禮的性手勢(shì)/動(dòng)作”;“顧客對(duì)我的身體接觸讓我感到不適”。該變量在時(shí)間點(diǎn)1施測(cè),修改后的量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93。員工傳統(tǒng)性:采用了Farh等(1997)所發(fā)展的測(cè)量工具,包含5個(gè)題項(xiàng),在時(shí)間點(diǎn)1施測(cè)。例題如:“父母的要求即使不合理,子女也應(yīng)照著去做”;“要避免發(fā)生錯(cuò)誤,最好的辦法是聽(tīng)從長(zhǎng)者的話”。該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)是0.79。情緒守則難度:采用了Beal等人(2006)的兩題項(xiàng)量表,題項(xiàng)包括:“在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中做到精力充沛和充滿熱情有多困難?”;“在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持積極的態(tài)度有多困難?”基于以上提及的預(yù)調(diào)查,我們?cè)黾恿艘粋€(gè)題項(xiàng)“在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持友善禮貌有多困難?”該變量在時(shí)間點(diǎn)1施測(cè),內(nèi)部一致性系數(shù)為0.80。服務(wù)績(jī)效:鑒于餐廳服務(wù)員工作的特殊性,我們重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)中的情感傳遞(affectivedelivery)質(zhì)量,采用的是Grandey(2003)量表中6個(gè)題項(xiàng),例題如“與顧客交流時(shí)顯得很真誠(chéng)”、“顧客很喜歡與他/她交流”。該變量在時(shí)間點(diǎn)2施測(cè),內(nèi)部一致性系數(shù)為0.88。團(tuán)隊(duì)情緒氛圍:采用了Liu等人(2008)開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍量表中積極情緒氛圍分量表,由團(tuán)隊(duì)成員在時(shí)間點(diǎn)1報(bào)告。該量表共包含8個(gè)題項(xiàng),分值越高表示團(tuán)隊(duì)情緒氛圍越積極。例題如“團(tuán)隊(duì)中大家都朝氣蓬勃”;“在團(tuán)隊(duì)中工作,我們覺(jué)得充滿希望”。本研究中,該精簡(jiǎn)量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.84。由于團(tuán)隊(duì)情緒氛圍都是由團(tuán)隊(duì)中的多個(gè)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行評(píng)價(jià),我們通過(guò)計(jì)算rwg、F統(tǒng)計(jì)量、ICC(1)、ICC(2)來(lái)判斷數(shù)據(jù)是否可匯聚到團(tuán)隊(duì)層面。我們首先計(jì)算了變量的內(nèi)部一致性系數(shù)rwg,結(jié)果顯示團(tuán)隊(duì)情緒氛圍rwg的平均值為0.77,超過(guò)了0.70的臨界標(biāo)準(zhǔn)(Jamesetal.,1993),表明能夠滿足團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一致性的要求。接下來(lái)通過(guò)方差分析考察組間差異以及ICC(Intra-classCorrelation)指標(biāo),包括ICC(1)和ICC(2)。Hays(1981)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)之間存在差異的證據(jù)是,方差分析中的F統(tǒng)計(jì)量大于1。本研究中團(tuán)隊(duì)情緒氛圍的方差分析得到的F統(tǒng)計(jì)量為2.94,大于1,并且在(p<0.001)水平上顯著。ICC(1)為0.21,ICC(2)為0.66,滿足James(1982)給出的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(ICC(1)>0.05和ICC(2)>0.50)。因而,以上結(jié)果表明可將個(gè)體水平的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍數(shù)據(jù)匯聚到團(tuán)隊(duì)水平進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。我們?cè)诮酉聛?lái)的數(shù)據(jù)分析中將使用匯聚后的數(shù)據(jù)。以上所述變量的測(cè)量,均采用李克特7點(diǎn)填答方式??刂谱兞?在本研究中我們將員工的性別和工作年限作為統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中的控制變量。Rafaeli(1989)研究發(fā)現(xiàn),女性售貨員比男性售貨員更經(jīng)常表達(dá)積極情緒,因而男性服務(wù)員工的積極情感傳遞可能比女性員工更少,他們可能對(duì)于遵守積極情緒的表達(dá)規(guī)則有更多的困難。另一方面,受害者對(duì)于性騷擾的反應(yīng)會(huì)受到受害者性別的影響(Thacker&Ferris,1991)。例如,男性比女性對(duì)于性騷擾更少抱怨或者拒絕(Thacker,1996)。同時(shí),最近的元分析研究表明工作年限對(duì)于績(jī)效有正向影響(Ng&Feldman,2010)。我們沒(méi)有將員工年齡作為控制變量,是因?yàn)槠渑c工作年限存在高相關(guān)。四、交互效應(yīng)的檢驗(yàn)本研究采用多層線性模型(HierarchicalLinearModeling,HLM)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。我們將員工性別、工作年限、顧客性騷擾、員工傳統(tǒng)性、情緒守則難度、服務(wù)績(jī)效代入HLM分析的第一層(個(gè)體層),將團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍代入第二層(團(tuán)隊(duì)層)。變量描述性統(tǒng)計(jì)信息見(jiàn)表1。表2顯示了采用HLM進(jìn)行的跨層次回歸分析結(jié)果。進(jìn)行跨層次分析前,首先分析了變量員工情緒守則難度和員工服務(wù)績(jī)效的團(tuán)隊(duì)間變異水平,即僅將這兩個(gè)變量的變異分解在個(gè)體層次和團(tuán)隊(duì)層次而不引入任何解釋變量(零模型,nullmodel)。分析發(fā)現(xiàn),變量員工情緒守則難度在團(tuán)隊(duì)間的變異顯著(χ2(35)=92.41,p<0.001,ICC(1)=0.20),占總變異的20%;變量員工服務(wù)績(jī)效在團(tuán)隊(duì)間的變異顯著(χ2(35)=199.92,p<0.001,ICC(1)=0.42),占總變異的42%。根據(jù)Cohen(1988)推薦的標(biāo)準(zhǔn)(ICC(1)>0.059),本研究采用多層線性模型進(jìn)行分析是恰當(dāng)?shù)?。在檢驗(yàn)交互效應(yīng)時(shí),對(duì)顧客性騷擾、傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)情緒氛圍都進(jìn)行了中心化處理,并計(jì)算其交互項(xiàng),并將中心化后的自變量及計(jì)算得到的交互項(xiàng)引入回歸,以減少變量間存在的多重共線性問(wèn)題。結(jié)果表明,在控制了員工的性別和工作年限后,顧客性騷擾對(duì)員工情緒守則難度(模型二,γ=0.25,p<0.05)具有正向影響,假設(shè)1得到驗(yàn)證。員工情緒守則難度對(duì)服務(wù)績(jī)效(模型十,γ=-0.10,p<0.05)具有負(fù)向影響,假設(shè)2得到驗(yàn)證。顧客性騷擾與員工傳統(tǒng)性對(duì)員工情緒守則難度的交互效應(yīng)顯著(模型四,γ=-0.17,p<0.05),交互作用的影響模式如圖2所示。交互圖中的“高”是指高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差,“低”是指低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。從圖2可以看出,當(dāng)員工傳統(tǒng)性較低時(shí),顧客性騷擾對(duì)于員工情緒守則難度具有顯著的正影響(γ=0.41,p<0.001),而當(dāng)員工傳統(tǒng)性較高時(shí),顧客性騷擾對(duì)于員工情緒守則難度沒(méi)有顯著影響(γ=0.09,n.s.),因而我們的假設(shè)4得到驗(yàn)證。顧客性騷擾與團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍對(duì)員工情緒守則難度的交互效應(yīng)顯著(模型六,γ=-0.30,p<0.05),交互作用的影響模式如圖3所示。從圖3可以看出,當(dāng)團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍較低時(shí),顧客性騷擾對(duì)于員工情緒守則難度有顯著的正影響(γ=0.36,p<0.01),而當(dāng)團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍較高時(shí),顧客性騷擾對(duì)于員工情緒守則難度沒(méi)有顯著影響(γ=-0.09,n.s.),因而我們的假設(shè)5得到驗(yàn)證。假設(shè)3提出員工的情緒守則難度中介了顧客性騷擾與員工服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系。我們遵從Preacher和Hayes(2004)的建議,采用了他們提供的SPSS程序命令使用bootstrapping的方法來(lái)計(jì)算中介效應(yīng)的95%的置信區(qū)間進(jìn)而檢驗(yàn)中介作用。BCa(biascorrectedandaccelerated)置信區(qū)間設(shè)定在0.95,5000次重復(fù)抽樣。如果0在置信區(qū)間之外,說(shuō)明中介效應(yīng)存在。研究發(fā)現(xiàn)bootstrapping是一種比傳統(tǒng)的Sobel檢測(cè)更有效和有力的檢測(cè)中介效應(yīng)的方法(MacKinnonetal.,2004;Williams&MacKinnon,2008)。使用該方法有一系列優(yōu)勢(shì),如它并不依賴于標(biāo)準(zhǔn)抽樣分布的假設(shè),減少了TypeI錯(cuò)誤的可能性等。在我們的分析中,顧客性騷擾是自變量,服務(wù)績(jī)效是因變量,員工情緒守則難度是中介變量,結(jié)果顯示通過(guò)員工情緒守則難度的中介效應(yīng)是從-0.002到-0.062,置信區(qū)間為95%。由于0在置信區(qū)間之外,表明存在顯著的中介作用,但由于在引入員工情緒守則難度的情況下,顧客性騷擾仍存在著對(duì)服務(wù)績(jī)效的顯著直接影響作用(模型十,γ=-0.10,p<0.05),所以這里發(fā)現(xiàn)的中介作用僅能看作是“部分中介效應(yīng)”,假設(shè)3得到了部分支持。五、討論和澄清(一)傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用本研究結(jié)果支持了顧客性騷擾對(duì)員工服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的研究假設(shè)。首先,研究發(fā)現(xiàn)顧客性騷擾會(huì)通過(guò)影響員工情緒守則難度進(jìn)而負(fù)向影響員工的服務(wù)績(jī)效;第二,員工傳統(tǒng)性削弱了顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的正向聯(lián)系,這一關(guān)系在低傳統(tǒng)性的員工中,比高傳統(tǒng)性的員工中更強(qiáng);第三,團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍削弱了顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的正向聯(lián)系,這一關(guān)系在低團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍的團(tuán)隊(duì)中,比高團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍的團(tuán)隊(duì)中更強(qiáng)。本研究的理論貢獻(xiàn)主要有以下5點(diǎn)。第一,本研究響應(yīng)了Gettman和Gelfand(2007)的呼吁,考察了顧客性騷擾對(duì)一線服務(wù)員工的影響以及員工情緒守則難度在其中的中介機(jī)制。研究結(jié)果表明,顧客性騷擾會(huì)導(dǎo)致員工遵守積極情緒表達(dá)規(guī)則困難,這是影響員工服務(wù)績(jī)效的一個(gè)內(nèi)在機(jī)制。這一研究結(jié)果為未來(lái)相關(guān)研究提供了基礎(chǔ)。例如,研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)情緒表達(dá)規(guī)則可能影響一線服務(wù)員工與情緒相關(guān)的因變量,如表面扮演、深層扮演等(Grandey,2003)。我們的研究結(jié)果能夠直接指導(dǎo)未來(lái)的研究運(yùn)用情緒失調(diào)和資源保存理論的框架來(lái)分析顧客性騷擾對(duì)于這些情緒相關(guān)的結(jié)果變量的影響效果。第二,本研究考察了傳統(tǒng)性作為一個(gè)邊界條件在顧客性騷擾與員工情緒守則難度的關(guān)系中的重要性。傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用為我們理解文化價(jià)值觀影響顧客性騷擾的影響效果的方式提供了線索。正如前所述,高傳統(tǒng)性的員工更容易忍受和原諒顧客性騷擾,從而維持他們與顧客間的正常服務(wù)關(guān)系。因而,他們?cè)谠獾叫则}擾的情況下,更少體驗(yàn)到情緒失調(diào)和遵守情緒表達(dá)規(guī)則的困難,即使體驗(yàn)到情緒失調(diào),他們也會(huì)傾向于保持克制,盡量遵守組織和工作所要求的情緒表達(dá)規(guī)則。反之,低傳統(tǒng)性的員工對(duì)于性騷擾反應(yīng)更加強(qiáng)烈,調(diào)節(jié)自己的情緒更加困難,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更加吃力。應(yīng)該指出的是,傳統(tǒng)性在顧客性騷擾與員工情緒守則難度關(guān)系中的影響作用也可能是反向的。一方面,傳統(tǒng)的員工盡管會(huì)對(duì)權(quán)威服從,但出于男女授受不親和貞潔的傳統(tǒng)觀念(楊國(guó)樞等,1991),可能對(duì)于顧客性騷擾更加難以容忍;另一方面,如果組織公開(kāi)倡導(dǎo)、積極推動(dòng)反性騷擾行動(dòng),具有保護(hù)服務(wù)員工、自覺(jué)抵制性騷擾的組織文化氛圍,組織規(guī)范不能容忍性騷擾,高傳統(tǒng)性的員工由于更傾向于遵循組織規(guī)范,可能反而會(huì)增強(qiáng)顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系。但目前性騷擾在國(guó)內(nèi)大多數(shù)組織仍然未能得到足夠的重視(“工作場(chǎng)所中的性騷擾研究”課題組,2009),因而我們認(rèn)為傳統(tǒng)性一般會(huì)削弱顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系,這也得到了本研究結(jié)果的支持。本研究結(jié)果啟發(fā)未來(lái)的研究可以采用文化和應(yīng)對(duì)的視角來(lái)探索中國(guó)管理問(wèn)題。目前的研究已經(jīng)考察了減輕性騷擾影響的幾種應(yīng)對(duì)方式,例如疏離和尋求幫助等(Cortina&Wasti,2005),但忽視了寬恕,一種有效的減輕工作場(chǎng)所越軌行為的應(yīng)對(duì)策略(Aquinoetal.,2006)。未來(lái)的研究可以嘗試考察寬恕在顧客性騷擾與其結(jié)果變量之間的調(diào)節(jié)作用。第三,本研究揭示的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用有助于我們理解顧客性騷擾在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的影響效果,拓展了團(tuán)隊(duì)情緒動(dòng)力學(xué)的研究。團(tuán)隊(duì)是一個(gè)人際交流的場(chǎng)所,服務(wù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成需要團(tuán)隊(duì)成員彼此交流和協(xié)作,同時(shí)還需要服務(wù)于外部顧客。劉小禹、劉軍(2012)發(fā)現(xiàn),情緒勞動(dòng)和團(tuán)隊(duì)情緒氛圍作為團(tuán)隊(duì)的特征,代表兩種不同類型的情緒交換。團(tuán)隊(duì)情緒氛圍是向內(nèi)的團(tuán)隊(duì)成員之間的情緒交換;而情緒勞動(dòng)則是向外的,與顧客和客戶等團(tuán)隊(duì)外人員之間的情緒交換。包含高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)成員雖然主要進(jìn)行向外的情緒交換,但是本研究結(jié)果表明積極的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍能夠使員工更容易感染到積極的情緒,從而能夠及時(shí)給員工補(bǔ)充情緒資源,緩沖顧客性騷擾的負(fù)面影響,減少他們的情緒資源耗竭和情緒失調(diào)。因而他們?cè)谠獾叫则}擾的情況下,體驗(yàn)到的情緒失調(diào)更少,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更容易。而在團(tuán)隊(duì)低積極情緒氛圍中的員工對(duì)于顧客性騷擾更為敏感,調(diào)節(jié)自己的情緒更加困難,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更加吃力。第四,本研究綜合考察了團(tuán)隊(duì)情緒氛圍作為一種情緒資源以及員工傳統(tǒng)性作為個(gè)人價(jià)值觀特征的調(diào)節(jié)作用,為我們深刻認(rèn)識(shí)顧客性騷擾在不同的團(tuán)隊(duì)情緒氛圍中如何影響具有不同傳統(tǒng)性水平的員工的情緒守則難度和服務(wù)績(jī)效提供了依據(jù)。長(zhǎng)期以來(lái),在組織行為研究中,我們經(jīng)常處在“沒(méi)有組織的個(gè)人與沒(méi)有個(gè)人的組織”這兩個(gè)極端間游蕩,缺乏對(duì)組織因素與個(gè)人因素整合方面的考慮(Osbornetal.,2002)。本研究在一定程度上填補(bǔ)了以上理論空白,綜合P(個(gè)人)和O(組織)因素,考察員工個(gè)人的傳統(tǒng)性(P)以及團(tuán)隊(duì)情緒氛圍作為一種團(tuán)隊(duì)情境變量(O)在顧客性騷擾對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)績(jī)效的影響過(guò)程中的作用,有助于形成顧客性騷擾對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制的更全面的認(rèn)識(shí)。本研究結(jié)果表明,對(duì)于低傳統(tǒng)性的員工,建設(shè)團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍顯得尤為必要。第五,O’Leary-Kelly等(2009)曾呼吁研究者應(yīng)采用比橫斷研究更好的研究設(shè)計(jì)來(lái)考察性騷擾與其結(jié)果變量之間的關(guān)系。本研究采用追蹤、多層次和多源的實(shí)證研究設(shè)計(jì),因而在研究方法上有所突破。(二)本研究的測(cè)量本研究不可避免存在一些局限性。第一,服務(wù)績(jī)效包括幾個(gè)方面,例如可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性(Parasuramanetal.,1985),本研究主要集中在員工的情感傳遞,這是服務(wù)績(jī)效的一個(gè)重要組成部分(Grandey,2003)。除了情感傳遞之外,顧客性騷擾可能影響其他方面的服務(wù)績(jī)效,例如服務(wù)速度和對(duì)客人的關(guān)注程度等。因而未來(lái)的研究可以更全面地考察顧客性騷擾對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制。第二,因?yàn)閱?wèn)卷篇幅有限,我們未能把楊國(guó)樞等(1991)測(cè)量傳統(tǒng)性的條目全部應(yīng)用,而是遵循Farh等人(1997)的研究,主要測(cè)量的是傳統(tǒng)性中的遵從權(quán)威維度。未來(lái)的研究可以比較傳統(tǒng)性的不同維度在顧客性騷擾與員工情緒守則難度的關(guān)系中所引起的調(diào)節(jié)作用是否存在差異,也可以深入考察當(dāng)組織具有保護(hù)服務(wù)員工、自覺(jué)抵制性騷擾的組織文化氛圍,以及組織規(guī)范不能容忍性騷擾時(shí),員工的傳統(tǒng)性是否會(huì)增強(qiáng)顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系。第三,本研究中員工的服務(wù)績(jī)效由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)評(píng)價(jià)。盡管領(lǐng)導(dǎo)能夠觀察服務(wù)員工的行為,但是顧客可能比領(lǐng)導(dǎo)擁有更多的信息來(lái)評(píng)價(jià)一線服務(wù)員工的服務(wù)績(jī)效。由于本研究條件所限,沒(méi)有收集顧客所評(píng)價(jià)的員工服務(wù)績(jī)效,因而我們建議在未來(lái)的研究中采用顧客評(píng)價(jià)的員工服務(wù)績(jī)效。第四,在本研究中,我們沒(méi)有區(qū)分不同類型的性騷擾,以及考察來(lái)自顧客的性騷擾與來(lái)自同事和領(lǐng)導(dǎo)的性騷擾對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制的差異。由于樣本所限,我們也沒(méi)有深入分析顧客性騷擾對(duì)不同性別的員工的服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制的差異,有待未來(lái)的研究進(jìn)一步考察。第五,我們的研究結(jié)果可能受到社會(huì)稱許性(socialdesirability)以及自我服務(wù)偏見(jiàn)(self-servingbias)的影響(如團(tuán)隊(duì)積極情緒氛圍和服務(wù)績(jī)效兩個(gè)變量的平均值較高)。今后,我們至少應(yīng)在研究設(shè)計(jì)中加入社會(huì)稱許性的測(cè)量來(lái)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行進(jìn)一步篩選,使得有效問(wèn)卷能夠盡可能地控制和避免社會(huì)稱許性的影響。最后,由于本研究只選取了一家連鎖餐飲集團(tuán)進(jìn)行調(diào)研,存在研究的外部效度問(wèn)題。在不同的服務(wù)行業(yè)中顧客性騷擾出現(xiàn)的頻率可能不同。如果員工對(duì)顧客服務(wù)的持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),空間關(guān)系較親密,顧客對(duì)服務(wù)的參與程度較高,例如按摩服務(wù)業(yè),服務(wù)員工受到顧客性騷擾的程度可能更高。未來(lái)的研究有待我們收集更多的樣本,增強(qiáng)研究的外部效度,并進(jìn)一步控制行業(yè)特征等其他可能影響服務(wù)績(jī)效的因素。(三)營(yíng)造良好的顧客氛圍在管理實(shí)踐中,顧客性騷擾使組織和員工損失慘重(Gettman&Gelfand,2007)。盡管我國(guó)政府已開(kāi)始立法來(lái)保護(hù)受害者和阻止性騷擾,但是并不能消除所有的顧客性騷擾事件,尤其有的服務(wù)型組織的管理者缺乏對(duì)顧客性騷擾危害的認(rèn)識(shí),過(guò)于強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量,讓員工來(lái)承擔(dān)顧客性騷擾的負(fù)擔(dān)。本研究啟示組織主要可以采取以下4種方式來(lái)促進(jìn)員工的服務(wù)績(jī)效。首先,組織應(yīng)該盡可能采取措施來(lái)預(yù)防和減少顧客的性騷擾。研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客的權(quán)力和客戶群的性別構(gòu)成會(huì)影響顧客性騷擾的水平(Gettman&Gelfand,2007)。例如當(dāng)顧客權(quán)力較高和男性顧客所占比例較高時(shí),更容易發(fā)生顧客性騷擾現(xiàn)象。因而,組織有必要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),并對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和采取預(yù)防措施。由于性騷擾目前仍然面臨立案難、取證難、賠償難的問(wèn)題,預(yù)防才是處理性騷擾問(wèn)題最好的辦法(馬冬玲,2005),因而組織加強(qiáng)對(duì)性騷擾的預(yù)防和控制尤其重要。組織應(yīng)該在組織層面集中解決顧客性騷擾的問(wèn)題,制定公司倫理準(zhǔn)則或針對(duì)性騷擾的政策。根據(jù)本研究結(jié)果,服務(wù)型組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到顧客性騷擾對(duì)受害員工個(gè)人及組織長(zhǎng)期服務(wù)績(jī)效的嚴(yán)重危害性,同時(shí)應(yīng)該采取措施來(lái)確保員工不會(huì)成為顧客性騷擾的犧牲品,公開(kāi)倡導(dǎo)、積極推動(dòng)反性騷擾行動(dòng),尤其不能為了使顧客滿意或更高的利潤(rùn),而允許顧客對(duì)員工進(jìn)行性騷擾。對(duì)餐館服務(wù)員的案例分析發(fā)現(xiàn),如果顧客動(dòng)手動(dòng)腳的情況比較嚴(yán)重,或提出過(guò)分無(wú)理的要求時(shí),有些老板會(huì)過(guò)去勸解一下,但在情節(jié)不十分嚴(yán)重的情況下,老板大都睜一眼閉一眼,甚至有老板還指點(diǎn)女服務(wù)員工既要設(shè)法勾引住顧客,又“不要鬧出大事來(lái)”。反之,對(duì)顧客性騷擾有積極應(yīng)對(duì)措施的工作環(huán)境中,服務(wù)員工受到顧客性騷擾的可能性大大降低。如有的餐館服務(wù)員所說(shuō):“我遇到的老板基本上都是為員工的,一般都是出來(lái)勸,實(shí)在不行了就換個(gè)服務(wù)員。有的時(shí)候老板一看客人喝高了,就會(huì)主動(dòng)換上男服務(wù)員。要是鬧得厲害了,就報(bào)警”(“工作場(chǎng)所中的性騷

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論