【民航機(jī)場安檢人員服務(wù)的不足及優(yōu)化建議分析3700字（論文）】

第第7頁共9頁民航機(jī)場安檢人員服務(wù)的不足及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u26744引言 3152181、民航機(jī)場安檢人員服務(wù)概述 3308341.1機(jī)場安檢人員服務(wù)的內(nèi)容 383511.2機(jī)場安檢人員服務(wù)的要求 3183662、民航機(jī)場安檢人員服務(wù)的不足 3317082.1與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識淡薄 424982.2應(yīng)對突發(fā)事件能力不足 4115782.3安檢的效率不高 4142142.4專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏 4261023、安檢服務(wù)的建議 5123803.1安檢人員樹立正確的服務(wù)理念 5222663.2提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力 5319653.3優(yōu)化安檢的流程 5318553.4推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程 611963結(jié)論 627707參考文獻(xiàn) 8

引言如今，機(jī)場安檢服務(wù)的重要性已引起世界各國的關(guān)注，機(jī)場安檢是個人檢查和行李檢查的項(xiàng)目。旅客登機(jī)前必須接受安檢服務(wù)人員的安全檢查，這也是保障旅客人身安全和民用航空器在空中飛行安全的措施，機(jī)場安檢是飛機(jī)交通的重要組成部分，其有效實(shí)施極大地保障了飛行旅客的飛行安全，本文分析了民航機(jī)場安檢工作的現(xiàn)狀，尋找其中出現(xiàn)的問題，并提出了提高民航機(jī)場安檢服務(wù)質(zhì)量的措施。民航服務(wù)概述以安檢人員為例1.1機(jī)場安檢人員服務(wù)的內(nèi)容機(jī)場安全檢查是打擊恐怖活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。安檢人員有檢查行李、檢查貨物、進(jìn)入航站樓隔離核實(shí)登機(jī)人員身份和個人檢查權(quán)。對不遵守檢查內(nèi)容而拒絕接受檢查的，安檢人員可以直接拒絕登機(jī)。安全保衛(wèi)工作具有責(zé)任心強(qiáng)、政策性強(qiáng)、時間長、專業(yè)性強(qiáng)、風(fēng)險性強(qiáng)等特點(diǎn)[1]。安全監(jiān)察部門有行政法規(guī)的行政權(quán)，但沒有處罰權(quán)。安全保衛(wèi)工作的基本程序是：了解航班情況，傳達(dá)指令和通知；要求旅客排隊(duì)并做好記錄；認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作和設(shè)備；三是有效證件分為四類：身份證件、軍用證件、證件，護(hù)照文件和其他特殊補(bǔ)充文件。中國護(hù)照分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和私人護(hù)照。1.2機(jī)場安檢人員服務(wù)的要求機(jī)場沒有明確規(guī)定機(jī)場安檢服務(wù)的要求，但在實(shí)踐中，機(jī)場安檢人員已經(jīng)形成了一套指導(dǎo)安檢工作的工作規(guī)則，對機(jī)場安檢工作的效率和質(zhì)量起到了重要作用。對進(jìn)入安檢區(qū)域的旅客人數(shù)和各環(huán)節(jié)工作人員的操作細(xì)則都做了詳細(xì)規(guī)定[2]。禁止旅客進(jìn)入安檢通道，擁擠排隊(duì)。其實(shí)，這樣的規(guī)定是為了維護(hù)安檢制度的秩序，避免因人數(shù)眾多而造成安檢制度的混亂和混亂。尊重旅客，態(tài)度熱情周到，觀察能力強(qiáng)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，應(yīng)變能力強(qiáng)，規(guī)范事件處理能力強(qiáng)。保安服務(wù)人員在工作場所適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，提高安檢服務(wù)工作效率，維護(hù)機(jī)場秩序和正常運(yùn)行。民航機(jī)場安檢人員服務(wù)的不足安檢人員的崗位能力是機(jī)場安檢質(zhì)量的關(guān)鍵，經(jīng)過近年來各大機(jī)場安檢人員的培養(yǎng)和發(fā)展，我國安檢人員的整體能力有所提高，但還沒有達(dá)到理想的水平，在實(shí)際操作中出現(xiàn)許多問題。2.1與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識淡薄近年來，人們對服務(wù)業(yè)各方面的服務(wù)水平提出了更高的要求。機(jī)場雖然屬于服務(wù)業(yè)，但由于安檢所表現(xiàn)出的法律強(qiáng)制性，對于安檢人員來說，把握好服務(wù)與強(qiáng)制之間的平衡是非常重要的。如果旅客對航班服務(wù)滿意，他們會更加配合航班前后的安檢工作。通過崗位培訓(xùn)，我國機(jī)場安檢人員對服務(wù)意識的認(rèn)識還沒有達(dá)到更深層次[3]。在安檢服務(wù)中，仍與旅客發(fā)生沖突。在與乘客溝通不暢的時候，也存在不平衡自己心態(tài)的問題。此外，安檢服務(wù)一直有章可循，機(jī)場安檢人員對自身的服務(wù)理念和服務(wù)模式缺乏反思和創(chuàng)新。2.2應(yīng)對突發(fā)事件能力不足目前我國已對機(jī)場安檢過程中出現(xiàn)的臨時沖突制定了詳細(xì)的處理措施，但《細(xì)則》并不能一一列舉所有突發(fā)事件。在日常的安檢工作中，難免會出現(xiàn)新的突發(fā)事件，從機(jī)場安檢人員的工作表現(xiàn)來看，他們處理突發(fā)事件的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)對大局和應(yīng)急處置的能力也不盡如人意。在機(jī)場旅客出現(xiàn)急癥時，機(jī)場安檢人員只能在現(xiàn)場等待專業(yè)醫(yī)生的應(yīng)急措施，而候機(jī)過程是對危重旅客生命的考驗(yàn)。因此，有必要提高機(jī)場安檢人員應(yīng)對突發(fā)事件、解決問題的能力，促進(jìn)機(jī)場安檢工作的長期穩(wěn)定。2.3安檢的效率不高安檢效率是我國機(jī)場安檢服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，中國作為一個人口流動壓力大的大國，尤其是節(jié)假日，機(jī)場等主要交通樞紐承受著巨大的交通壓力[4]。以春運(yùn)為例，進(jìn)入機(jī)場時，隨處可見等候安檢的長龍，各類人員聚集在機(jī)場大廳，現(xiàn)場形成混亂。這是中國機(jī)場安檢效率提高的結(jié)果。因此，機(jī)場安檢部門經(jīng)常對我國機(jī)場提出投訴。安檢流程的慢推薦不僅耽誤了旅客的時間，也給旅客帶來了一系列的負(fù)面反應(yīng)。2.4專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏安檢工作壓力大，勞動強(qiáng)度大，缺乏長效激勵機(jī)制，造成專業(yè)人才嚴(yán)重流失。每年都有越來越多的人被調(diào)職或辭職。越來越多的人接受過安全培訓(xùn)，然后跳槽。不可避免的會導(dǎo)致民航專業(yè)安全技術(shù)的外泄，增加民航的系統(tǒng)性風(fēng)險。新員工上崗前必須接受300小時的培訓(xùn)，而且他們只能做最簡單的工作，不能及時填補(bǔ)因人員流失造成的空缺，造成保安人員儲備情況堪憂。以廣州白云國際機(jī)場為例。新機(jī)場搬遷后，由于行程、工資等各種原因，保安人員流失率超過15%。他們中許多人都是經(jīng)驗(yàn)豐富的老保安。由于用工形式多樣，人員流動性大，難以保持安保人員隊(duì)伍和技能的穩(wěn)定，安檢漏檢事件時有發(fā)生。另外，安檢人員長期處于同一崗位，機(jī)械化操作，手把手不到，很容易在工作中出錯。在很多機(jī)場，安檢人員短缺、疲勞等情況下，容易導(dǎo)致工作質(zhì)量的提高。為保證航班正點(diǎn)，部分機(jī)場在高峰時段未嚴(yán)格控制機(jī)場安檢通道流量，導(dǎo)致安檢質(zhì)量下降。這些都導(dǎo)致機(jī)場安檢整體業(yè)務(wù)能力和安全水平的不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致安全監(jiān)管的發(fā)生。安檢服務(wù)的建議3.1安檢人員樹立正確的服務(wù)理念在我國機(jī)場安檢工作中，存在著不正確的工作意識，很多安檢人員因?yàn)閺?qiáng)制安檢行業(yè)忽視了本行業(yè)的服務(wù)，在旅客乘機(jī)的過程中，沒有感受到服務(wù)的積極性和主動性。因此，我國各機(jī)場安檢人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念[5]。在嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查任務(wù)時，也能做到言聽計(jì)從。他們可以積極為不方便的旅客提供幫助，尊重每一位旅客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)理念要求機(jī)場安檢工作人員正確平衡自身與旅客的關(guān)系，科學(xué)平衡安檢工作的服務(wù)性和強(qiáng)制性，從觀念的根本轉(zhuǎn)變推動機(jī)場安檢服務(wù)的全面提升。3.2提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力在對保安人員進(jìn)行安全工作基本要領(lǐng)培訓(xùn)時，機(jī)場還應(yīng)自覺鍛煉保安人員判斷突發(fā)事件的能力。對機(jī)場安檢過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供有效機(jī)制，為機(jī)場安檢人員應(yīng)對突發(fā)事件提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)[6]。安全檢查人員應(yīng)培養(yǎng)快速識別風(fēng)險因素并采取靈活應(yīng)對措施的能力。同時，安檢人員要保持有效的配合，一旦出現(xiàn)緊急情況，他們可以一起解決問題。在緊急情況下，所有機(jī)場工作人員也應(yīng)進(jìn)行基本疾病的應(yīng)急處理。3.3優(yōu)化安檢的流程由于中國人口密度大，民航機(jī)場運(yùn)營壓力一直很大。在特定節(jié)假日的機(jī)場高峰時段，機(jī)場應(yīng)及時審核機(jī)場工作人員的配備情況，確保中國旅客在高峰時段的飛行體驗(yàn)。除了人員配置問題，我國機(jī)場還應(yīng)重新審視自身的安檢制度，提高我國安檢效率，優(yōu)化我國安檢制度的科學(xué)合作。根據(jù)客流的大小，可以選擇最科學(xué)的安檢模式，并對重點(diǎn)安檢點(diǎn)進(jìn)行劃分。不同等級的安檢可以從旅客以往的安檢表現(xiàn)進(jìn)行。對于趕時間的旅客，可以設(shè)置一些快車道。這樣的調(diào)整可以保證高峰時段中國機(jī)場安檢服務(wù)的質(zhì)量和速度。同時，民航機(jī)場要重視新技術(shù)在機(jī)場安檢處的作用[7]。美國機(jī)場建了一座生物識別大樓，可以從登機(jī)口開始識別乘客身份和危險物品，大大節(jié)省了排隊(duì)等候安檢的時間。我國還應(yīng)推進(jìn)智能機(jī)場建設(shè)，減少安檢與自動化技術(shù)的中間環(huán)節(jié)，減輕安檢人員的壓力，提升安檢人員的服務(wù)水平，為旅客帶來更舒適的體驗(yàn)。3.4推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程安檢專業(yè)人才是安檢服務(wù)的載體，其素質(zhì)直接影響到安檢服務(wù)水平。安檢人員的專業(yè)化首先應(yīng)是源頭專業(yè)化，通過專業(yè)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)教育或全日制機(jī)構(gòu)的集中培訓(xùn)，并取得國家認(rèn)可的相應(yīng)證書；其次，崗位專業(yè)化必須取得安檢專業(yè)資格證書，并不斷接受最新安檢業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，勞動專業(yè)化要創(chuàng)造條件，保證安全檢查執(zhí)業(yè)人員能夠在較長的勞動周期內(nèi)從事安全檢查工作，保證必要的職業(yè)技能；最后，道德職業(yè)化，遵循安全檢查工作所要求的一套職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，重視職業(yè)心理健康咨詢。結(jié)論幾十年來，經(jīng)過民航總局全體工作人員的不懈努力，民航機(jī)場的安全狀況和安全水平不斷提高，取得了顯著成績。然而，隨著旅客的不斷增多，國內(nèi)外形勢的嚴(yán)峻，導(dǎo)致安檢服務(wù)變得越來越困難和緊張。本文分析民航機(jī)場安檢服務(wù)，先簡要敘述一下民航機(jī)場安檢服務(wù)的內(nèi)容和要求，然后民航機(jī)場安檢服務(wù)的不足，與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識淡薄，應(yīng)對突發(fā)事件能力不足，安檢的效率不高，專業(yè)服務(wù)人才能力匱乏，隨后提出改進(jìn)民航機(jī)場安檢服務(wù)的對策，安檢人員樹立正確的服務(wù)理念，提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力，優(yōu)化安檢的流程，推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程等，以此來不斷提高安檢人員的服務(wù)水平，促進(jìn)我國民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]陳豐.指紋識別技術(shù)在民航安檢系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].電腦知識與技術(shù),2017,13(7)：179-180.[2]劉遠(yuǎn)航.指紋識別技術(shù)在民航安檢系統(tǒng)中的應(yīng)用芻議[J].環(huán)球市場,2018,(13)：378[3]崔利杰,祖成昊,鄭宇洋等.基于樹莓派的航空維修質(zhì)量檢查手持終端開發(fā)[J].實(shí)驗(yàn)室研究與探索,2017,36(6)：278-280+290.[4]張巧.我國民航安全檢查存在的問題及對策研究[D].重慶：西南大