酒店?duì)I銷的基礎(chǔ)知識(shí)

酒店產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)前言學(xué)這東東有啥用？且看一“低俗”故事2整理課件某影院電影廣告：

一美女莫名暈倒，七男人強(qiáng)行拖入森林；等待美女的……

眾人覺(jué)有吸引力，遂買票入場(chǎng)，等到電影放映時(shí)，大屏幕出現(xiàn)：……

眾皆氣急敗壞……3整理課件隔天眾人再次路過(guò)小影院，見(jiàn)廣告有所變化：

一如花美女與七男人的數(shù)天驚濤駭浪般的銷魂〔特別提示：絕非?白雪公主?〕。

眾人覺(jué)得比上次更有吸引力，且說(shuō)明不是白雪公主，遂又買票入場(chǎng)。

等到電影放映時(shí)，大屏幕出現(xiàn)：……眾皆暈倒……4整理課件第三天當(dāng)眾人都決定再也不進(jìn)入這家影院的時(shí)候，卻看到廣告上寫道：

本院為真情回報(bào)廣闊支持國(guó)產(chǎn)大作的朋友,特別吐血大放送！?七個(gè)可愛(ài)男孩和一對(duì)年輕夫妻曲折的故事?。附言寫道：七個(gè)可愛(ài)的男孩趁年輕夫妻無(wú)防范的時(shí)候一個(gè)一個(gè)的進(jìn)入他們的家,卻反被年輕的夫妻所治服。最后卻出現(xiàn)大逆轉(zhuǎn)情況,丈夫被殺,年輕美麗的妻子落入七個(gè)男孩的掌……本片情節(jié)曲折精彩感人,為廣闊已婚夫婦培養(yǎng)下一代所必看之佳作！??！

眾人聽(tīng)說(shuō)情節(jié)曲折精彩感人而且還是可愛(ài)的男孩和年輕夫妻的故事,于是又都禁不住誘惑買票進(jìn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待后銀幕上終于出現(xiàn)畫面了……眾人。。。。。。5整理課件第四天。。。。。。。。6整理課件學(xué)習(xí)方法專業(yè)理論學(xué)習(xí)能不枯燥嗎？難?。。o(wú)論你是獅子還是羚羊，你都需要奔跑每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)7整理課件本課程的要求：平時(shí)成績(jī)出勤和課堂表現(xiàn)40%考試筆試〔閉卷〕60%溫馨提醒：曠課超過(guò)3次〔含3次〕，不能參加本課程考試請(qǐng)假超過(guò)3次〔含3次〕，不給本課程的平時(shí)成績(jī)8整理課件第一章酒店?duì)I銷的根底知識(shí)酒店?duì)I銷核心概念1酒店?duì)I銷的觀念2酒店?duì)I銷的基本業(yè)務(wù)39整理課件一、酒店?duì)I銷核心概念1、酒店市場(chǎng)市場(chǎng)：人口+購(gòu)置欲望+購(gòu)置能力酒店市場(chǎng)：購(gòu)置酒店產(chǎn)品的現(xiàn)有和潛在顧客的集合。10整理課件脆弱性季節(jié)性高彈性異地性酒店市場(chǎng)特點(diǎn)一、酒店?duì)I銷核心概念11整理課件是需要、欲望？是需求、欲望？是需求、需要？需求需要欲望一、酒店?duì)I銷核心概念2、酒店的顧客需求12整理課件需要：是人們?cè)诟緷M足被剝削時(shí)產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。

〔本身的生理需要和自身狀態(tài)——不能左右〕

欲望：人們希望得到更深層次的需要的滿足。受社會(huì)因素影響的需要(無(wú)限的)需求：有購(gòu)置力的欲望需求、需要、欲望這三者的關(guān)系一、酒店?duì)I銷核心概念13整理課件顧客需求：酒店產(chǎn)品具有購(gòu)置力同時(shí)具有購(gòu)置欲望的顧客需要狀態(tài)。一、酒店?duì)I銷核心概念負(fù)需求——對(duì)某種產(chǎn)品不歡送無(wú)需求——對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣潛在需求——現(xiàn)有產(chǎn)品無(wú)法滿足下降需求——需求量下降不規(guī)那么需求——分布不均衡充分需求——產(chǎn)品的供求充分過(guò)量需求——需求水平超過(guò)企業(yè)預(yù)期有害需求——這個(gè)需求不利于健康14整理課件不可儲(chǔ)存性質(zhì)量的不穩(wěn)定性不可分割性無(wú)形性一、酒店?duì)I銷核心概念3、酒店?duì)I銷的產(chǎn)品酒店產(chǎn)品：酒店根據(jù)顧客需求提供給顧客的綜合性產(chǎn)品特征15整理課件酒店產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品：禮儀、態(tài)度、技能、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)等。有形產(chǎn)品：設(shè)備、實(shí)物、環(huán)境一、酒店?duì)I銷核心概念16整理課件Product4、酒店?duì)I銷及其管理營(yíng)銷交換產(chǎn)品價(jià)值來(lái)滿足需求和欲望酒店?duì)I銷產(chǎn)生產(chǎn)品、與顧客交換的管理過(guò)程。一、酒店?duì)I銷核心概念核心思想：交換特點(diǎn)：全員營(yíng)銷17整理課件顧客價(jià)值指顧客通過(guò)擁有和使用某個(gè)產(chǎn)品所獲得的利益和所取得該產(chǎn)品而支付的費(fèi)用之間的差額，是對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體效能的評(píng)價(jià)。一、酒店?duì)I銷核心概念5、酒店顧客滿意18整理課件大于：大喜過(guò)望等于：滿意小于：不滿意感受價(jià)值期望價(jià)值一、酒店?duì)I銷核心概念=19整理課件購(gòu)置次數(shù)事故承受力品牌百分比挑選時(shí)間價(jià)格敏感程度一、酒店?duì)I銷核心概念衡量顧客滿意度的方法20整理課件酒店關(guān)系營(yíng)銷Descriptionofthecontents客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)：開(kāi)展良好的非交易關(guān)系核心：酒店與關(guān)鍵成員建立長(zhǎng)期滿意的關(guān)系6、酒店關(guān)系營(yíng)銷一、酒店?duì)I銷核心概念酒店關(guān)系營(yíng)銷師識(shí)別、建立、維護(hù)和穩(wěn)固酒店與顧客及其利益相關(guān)者關(guān)系的營(yíng)銷活動(dòng)。21整理課件產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷政治權(quán)利公共關(guān)系顧客、本錢便利、溝通4P6P4C一、酒店?duì)I銷核心概念7、酒店?duì)I銷組合22整理課件討論：1、里茲是如何滿足客人的需求的？2、如何理解“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)〞？P8：案例“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)〞認(rèn)知思考積極答復(fù)23整理課件

■以企業(yè)為中心的營(yíng)銷觀念：1、生產(chǎn)觀念；2、產(chǎn)品觀念；3、推銷觀念■以消費(fèi)者為中心的觀念：4、市場(chǎng)觀念■以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念：5、社會(huì)市場(chǎng)觀念；6、大市場(chǎng)營(yíng)銷；7、綠色營(yíng)銷；8、內(nèi)部營(yíng)銷

100多年西方企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念演變：二、酒店?duì)I銷的觀念

24整理課件市場(chǎng)觀念（marketconcept）推銷觀念（sellingconcept）

產(chǎn)品觀念（productconcept）

生產(chǎn)觀念（productionconcept）

社會(huì)市場(chǎng)觀念（societalmarketconcept）

大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、綠色營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷二、酒店?duì)I銷的觀念

25整理課件1、生產(chǎn)觀念，產(chǎn)生于20世紀(jì)初期，典型思想是：我生產(chǎn)什么就賣什么；重生產(chǎn)，輕市場(chǎng)。例子：福特汽車公司說(shuō)不管你要什么顏色的車，我永遠(yuǎn)只生產(chǎn)黑色的車！

生產(chǎn)決定消費(fèi)前提：在商品的短缺的時(shí)期，市場(chǎng)化的初期。二、酒店?duì)I銷的觀念

26整理課件2、產(chǎn)品觀念，一種較早的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。典型思想是：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量，多功能的產(chǎn)品。只要產(chǎn)品好，不愁銷不掉。管理的中心是：不斷提高質(zhì)量，精益求精?？谔?hào)是：酒好不怕巷子深。缺乏是：輕視市場(chǎng)的需求，營(yíng)銷近視癥。二、酒店?duì)I銷的觀念

27整理課件3、推銷觀念：產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代，因產(chǎn)品嚴(yán)重過(guò)剩，企業(yè)認(rèn)為：產(chǎn)品是賣出去的，大力推廣和廣告，甚至強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)置，無(wú)孔不入的轟炸。典型表現(xiàn)是：我們賣什么，就讓人們買什么，強(qiáng)力推銷，破壞企業(yè)整體形象。缺乏是：以產(chǎn)定銷，忽略需求。二、酒店?duì)I銷的觀念

28整理課件4、市場(chǎng)觀念，產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代，許多企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，終于明白：消費(fèi)生產(chǎn)〔規(guī)模與方向〕盲目生產(chǎn)有目的的生產(chǎn)〔市場(chǎng)調(diào)研〕口號(hào)是：消費(fèi)者就是上帝，他們需要什么樣的產(chǎn)品或效勞，我們就提供什么產(chǎn)品或效勞行動(dòng)是：一切從顧客出發(fā)，一切圍繞滿足顧客的需求轉(zhuǎn)二、酒店?duì)I銷的觀念

29整理課件5、社會(huì)市場(chǎng)觀念，產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，工業(yè)生產(chǎn)導(dǎo)致環(huán)境破壞，資源短缺，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任日益受到關(guān)注。社會(huì)要求企業(yè)還要考慮社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與增進(jìn)顧客和社會(huì)的福利與社會(huì)和諧開(kāi)展。企業(yè)消費(fèi)者

考慮社會(huì)三者和諧開(kāi)展二、酒店?duì)I銷的觀念

30整理課件新舊市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)中心手段結(jié)果舊觀念生產(chǎn)觀念生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品取得有限的短期利潤(rùn)產(chǎn)品觀念產(chǎn)品企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得有限的短期利潤(rùn)推銷觀念產(chǎn)品企業(yè)加強(qiáng)推銷取得有限的短期利潤(rùn)新觀念市場(chǎng)觀念顧客需求顧客滿足顧客需要取得長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)社會(huì)市場(chǎng)觀念顧客需求顧客和社會(huì)滿足顧客和社會(huì)需要取得長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)31整理課件6、大市場(chǎng)營(yíng)銷，是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng)，并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系等手段，以博得各有關(guān)方面的支持與合作的活動(dòng)過(guò)程。企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，不僅重視產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四大營(yíng)銷策略的整合，而且強(qiáng)調(diào)政治權(quán)利和公共關(guān)系手段的運(yùn)用，首先是運(yùn)用政治權(quán)力和公共關(guān)系，以翻開(kāi)市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)。然后，運(yùn)用傳統(tǒng)的4P〔產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷〕組合去滿足該市場(chǎng)的需求，進(jìn)一步穩(wěn)固市場(chǎng)地位。二、酒店?duì)I銷的觀念

32整理課件7、綠色營(yíng)銷，在20世紀(jì)80年代提出，建立在可持續(xù)開(kāi)展觀念和社會(huì)責(zé)任觀念根底上，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)資源的永續(xù)利用。主要觀點(diǎn)：保護(hù)環(huán)境、反對(duì)污染，充分利用資源，滿足消費(fèi)者的平安、健康、環(huán)保的消費(fèi)需求。酒店綠色營(yíng)銷，是當(dāng)今社會(huì)開(kāi)展和旅游業(yè)開(kāi)展的必然選擇，也是酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)開(kāi)展的方向。二、酒店?duì)I銷的觀念

33整理課件8、內(nèi)部營(yíng)銷

背景：大多數(shù)營(yíng)銷活動(dòng)都是由營(yíng)銷部以外的酒店人員完成的、酒店員工營(yíng)銷觀念內(nèi)容：用一種營(yíng)銷的角度管理企業(yè)的員工，以內(nèi)部員工位目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)利茲卡爾頓—內(nèi)部營(yíng)銷：照顧好那些照顧客人的人1、挑選員工：我們只要那些關(guān)心別人的人2、每一位員工都要權(quán)利和責(zé)任留住客人3、獎(jiǎng)勵(lì)員工二、酒店?duì)I銷的觀念

34整理課件討論：1、分析這些現(xiàn)象的營(yíng)銷觀念？2、漢堡包的利與弊P12認(rèn)知思考積極答復(fù)35整理課件三、酒店?duì)I銷的根本業(yè)務(wù)酒店?duì)I銷能力預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)消費(fèi)者需求競(jìng)爭(zhēng)情況酒店?duì)I銷環(huán)境調(diào)研內(nèi)容1、酒店市場(chǎng)調(diào)研由市場(chǎng)調(diào)研專員進(jìn)行的專門調(diào)研和營(yíng)銷員進(jìn)行日常調(diào)研組成36整理課件制定營(yíng)銷方案實(shí)施營(yíng)銷方案選擇目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位、制定營(yíng)銷組合進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分2、制定營(yíng)銷方