報聯(lián)商講座學員的教材

商業(yè)活動“報.聯(lián).商〞

ビジネス作法==報、連、相

專題講座

1整理課件第一講

實施“報，聯(lián)，商〞所需的前提

---日企對員工根本素質(zhì)的要求★從工作中學習★作為組織的一員應具有的意識★企業(yè)對員工的期待★對工作應持有的態(tài)度★員工的根本資質(zhì)2整理課件1-1從工作中學習本次培訓的目的學習的態(tài)度

3整理課件1-2

作為組織的一員應具有的意識建立在日企工作的根本平臺

1．顧客意識2．商品意識3．協(xié)調(diào)意識4．改善意識5．本錢意識6．目標意識7．時間意識8．平安意識4整理課件1-3

企業(yè)對員工的期待在企業(yè)立場上要求員工自制力判斷力行動力親和力愛社心講信譽對平凡的工作也能扎扎實實地去做具有良知，以認真的態(tài)度對待工作有適當?shù)膮f(xié)調(diào)性理解自己在組織中應有的積極性，合理性，效率性。5整理課件1-4

對工作應持有的態(tài)度態(tài)度決定一切工作第一，自覺遵守專心工作，閑事不談事業(yè)心強，不私用電腦認真負責，語言/行為標準積極主動，百折不撓。6整理課件1-5

員工的根本資質(zhì)關于自我管理(自我的)1.時間管理2.健康管理3.感情管理4.金錢管理5.工作節(jié)奏管理

7整理課件

第二講

實施“報，聯(lián)，商〞所需的根本功

----必須了解的日企行為標準和習慣做法

P-D-C-A的工作方式5W3H的工作方式作為組織的一員在工作語言是溝通的重要工具會說的不如會聽的接受上級指示的方式8整理課件2-1

P-D-C-A的工作方式循環(huán)成長的模式，總結，提高工作從接受命令開始----Plan—Do—Check—Action(方案-執(zhí)行-確認&檢查-改善)----到匯報結束9整理課件2-2

5W3H的工作方式

員工應具備的技能

When何時Where何地Who誰What做了什么Why為什么Howmach多少費用Howto怎么做Howmany多少數(shù)量10整理課件2-3

作為組織的一員在工作協(xié)同作戰(zhàn),各司其職各負其責的團體開朗的性格，老實的人格能自我啟發(fā)整理自己的形象11整理課件

2-4

語言是溝通的重要工具說話的技巧間歇對象如何說服別人12整理課件2-5

會說的不如會聽的傾聽別人的意見當個好聽眾也需要技巧13整理課件2-6

接受上級指示的方式工作從接受指示開始,至匯報才叫結束。14整理課件第三講

什么是“報，聯(lián)，商〞？

---日企組織內(nèi)部溝通的一種根本工作方式所謂的報，聯(lián)，商報，聯(lián)，商的定義為什么需要報，聯(lián)，商？做好報，聯(lián)，商的好處好的員工，報聯(lián)商也做得好15整理課件3-1

所謂的報，聯(lián)，商一種重要的工作方式工作的根本技能16整理課件

3-2

報，聯(lián)，商的定義溝通技巧的訓練在工作中學習17整理課件3-3

為什么需要報，聯(lián)，商？認識“報，聯(lián)，商〞的重要意義團隊的工作需要協(xié)作精神說到容易做好難18整理課件3-4

做好報，聯(lián)，商的好處事半功倍的經(jīng)濟效益推開工作前進的具體措施防微杜漸的有效手段人際交往的良好潤滑油19整理課件3-5

好員工，報聯(lián)商也做得好個人成長，開展的捷徑提高客人的滿意度用密切的報聯(lián)商擴大商機20整理課件第四講

掌握“匯報〞的技能

----使工作得以順利開展的保證報告從結果開始上司喜歡的報告報喜不報憂？須注意的事項需要報告的時機需要報告的內(nèi)容正確的報告方法21整理課件4-1報告從結果開始正確地報告數(shù)字的準確事實確實認推測和感想最后說22整理課件4-2上司喜歡的報告報告的技巧報告的對象涉及他人的局部23整理課件4-3報喜不報憂？壞事更要早報告要有全局觀念理解上司的需要24整理課件4-4須注意的事項報告的5大要點

1.被催促之前就匯報2.失誤，投訴，問題要早匯報3.尋找匯報的時機和開頭很重要4.告一段落時馬上匯報5.報告要簡潔25整理課件4-5需要報告的時機中間報告隨時報告階段報告總結報告26整理課件4-6需要報告的內(nèi)容及時匯報的重要性報告前自己的整理為了確認方向性，也應該中間匯報完成該任務需要時日時，更要中間匯報對有可能被問到的內(nèi)容做好應對準備27整理課件4-7正確的報告方法報告的7個本卷須知１．沒有遺忘事２．由接受指示的本人匯報３．結論在前４．按照5Ｗ3Ｈ５．正確地６．具體地７．如實地28整理課件第5講

如何用文字匯報為什么要寫報告書社內(nèi)文書的種類各類文書的重點文書的格式實際案例逐條書寫的方法29整理課件5-1為什么要寫報告書？與上司的重要溝通方式，每件事的交代內(nèi)容可得到疏理，能借機整理自己的思路可以促使采取的措施更加具體化讓有關部門和有關人員共知，資源共享公司的留檔備查，員工考核的參考使當事人業(yè)務水平得到提高一種重要的工作內(nèi)容30整理課件5-2

社內(nèi)文書的種類

日報，周報，月報，年度總結。會議紀要，決議，工程匯報，調(diào)查報告工程建議書，企劃書，廩議書，申報書出差報告，投訴處理報告聯(lián)絡書，通知書，告示，回覽〔傳閱件〕事故報告，顛末書，始末書31整理課件

5-3各類文書的重點迅速準確真誠說服力必要性

32整理課件

5-4報告書的格式日期，抬頭，作成者，責任者題目，前置文結果原因過程預后結尾附件33整理課件

5-5報告書的實例實例：部門間的聯(lián)絡書出差報告提案書〔合理化建議書〕34整理課件5-6把文章寫成逐條的形式

かじょうがき

箇條書き把長句或文章用短句逐條寫出來條理清晰內(nèi)容精煉醒目易懂35整理課件5-7

実戦編報告

―下手な報告は評価を下げる36整理課件

第六講

掌握“聯(lián)系〞的技能

---做個上司和同事都喜歡的員工資源共享的手段應該聯(lián)絡的時機可以聯(lián)絡的內(nèi)容聯(lián)絡的各種方式聯(lián)絡的各種技巧37整理課件6-1資源共享的手段信息數(shù)據(jù)新產(chǎn)品新規(guī)定經(jīng)驗教訓人脈38整理課件6-2

應該聯(lián)絡的時機適時類定時類隨時類溝通類不易誤解的用語39整理課件6-3

可以聯(lián)絡的內(nèi)容內(nèi)外有別對客戶保密內(nèi)容把握好內(nèi)容的全貌40整理課件6-4聯(lián)絡的各種方式會議面談郵寄傳閱

電郵41整理課件6-5聯(lián)絡的各種技巧時機訣竅用語資料利用事后需確認的42整理課件実戦編連絡

―連絡は正確?迅速を心がけに申し訳ありません。昨日の夜から急に熱を出しまして、

風邪だと思いますが、今日一日休ませでください。――

病欠に○○へ企畫書を受け取りに行って來ます、

３時には戻ります。――

外出に

ちょっと総務に行って來ます。

――

席を外す時部長のおっしゃったことを、皆さんにお伝えします

――

上司の意思伝達に申し訳ありませんが、

この見積書をA社宛てに郵送しておいてください。

――

指示

43整理課件第七講

會議的習慣做法和禮儀

★不同的開會目的★會議前的準備★會議的進程

★在會上發(fā)言，反駁他人意見★掌控會議的氣氛

★

會議之后的工作44整理課件7-1不同的開會目的會議的類型目的的設定時機的安排45整理課件7-2會議前的準備

召集人時間，場所，坐席資料的準備議長議題

46整理課件7-3

會議的進程

會議中的本卷須知坐席書記發(fā)言順序47整理課件7-4

在會上發(fā)言，反駁

發(fā)表自己的觀點用事實和數(shù)據(jù)說話簡明扼要反駁他人意見時傾聽也是禮儀48整理課件7-5

掌控會議的氣氛會議主持者的責任掌控會場的氣氛不忘誘導主題適時地推進進程集中做出決議對未決議案的保存49整理課件7-6會議之后的工作

會議紀要的整理，傳閱保密文件/資料的回收，處理決議事項的傳達，周知下次會議時間的預定

50整理課件第八講

掌握“商談〞的技能

---發(fā)揮組織的威力/對付為難的局面智慧的倍增術商談前的準備商談的實務技巧不要隱瞞事實發(fā)現(xiàn)工作上的問題時51整理課件

8-1智慧的倍增術碰到困難時的對策向上司/同事尋求幫助的方法52整理課件

8-2

商談前的準備

自己努力心理準備目標設定資料準備53整理課件

8-3

商談的實務技巧講清簡明時間疑問點不能原封端出54整理課件8-4

不要隱瞞事實別逃避責任誰都會失敗上司通不過的原因55整理課件8-5

發(fā)現(xiàn)工作上的問題時應持有的態(tài)度對應宗旨對應方法56整理課件実戦編相談

―相談は持ちかけ方が肝心57整理課件第九講

對應投訴什么是投訴？對待投訴的態(tài)度部門間的苦情巧妙地迎接第一波用誠意處理問題把打擊変成時機不要逃避責任58整理課件9-1什么是投訴？客戶的信賴和期待樹立企業(yè)形象的時機絕好的信息反響改進工作的契機獲得領導的信賴鍛煉自己能力的時機59整理課件9-2對待投訴的態(tài)度態(tài)度要誠懇誠懇地抱歉講究處理技巧迅速/準確地處理問題部門間的銜接杜絕后患60整理課件9-3

巧妙地承受第一波接到第一報應立刻到現(xiàn)場去調(diào)査的目的?方法準確地摸清情況分析，預后，提出自己的方案讓投訴者安靜下來的竅門謙恭的態(tài)度和語言，堅決的底線換時間，換場所，換人員

61整理課件9-4

懷著誠意處理問題不光是説明、要提出自己的解決方案

與有關人員連系時期?竅門?要點公司內(nèi)報告

將公司的損失降到最小究明責任，杜絕后患62整理課件9-5把打擊変成時機從投訴中學習公司/部門應變原那么/體制的改進時機投訴應對技巧的積累，制訂/修訂預案改善工作流程中的缺陷自己鍛煉成長的時機，學習