管理溝通 第10講 傾聽

第十講傾聽沉默的藝術(shù)一項針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來要說的臺詞,他對你所說的話一點兒都沒聽進去,卻時不時地打斷你,并提些與主題毫不相干的問題.管理者說:“如有問題,隨時來找我.”然而,當(dāng)你真的約好去見他時,他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?積極傾聽的益處給予鼓勵獲得全部信息增進理解改善關(guān)系解決問題聽Vs傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽

不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑

需要技巧和實踐

積極的和有意識的精力投入的程度最高

傾聽以幫助他人(積極的/同理的)

傾聽以作出分析和評價

傾聽以記住內(nèi)容

傾聽以理解內(nèi)容最低

聽(被動的)傾聽類型隨意的(社交性的)不需要什么注意力,如看電視、聽收音機、賀詞,為了愉悅或消磨時間專心的需要分析信息,記住內(nèi)容同理的完全理解對方的觀點、價值觀、態(tài)度、情緒及情感同情與同理之差異同情告訴對方你的感受及你的想法同理告訴對方你理解他/她的感受及他/她的想法

傾聽的五位一體法則——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受

不善傾聽的信號很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息

傾聽中的障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度環(huán)境障礙封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴(yán)肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點非正式場合開放輕松多種對應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽者障礙說話速度與思維速度的差異不專心急于發(fā)言排斥異議情緒制約觀念或文化差異

乏味或不感興趣

消極的身體語言傾聽的策略

投入理解(同理心)

作記錄避免武斷下結(jié)論

耐得住沉默聽完整的意思反饋反饋的形式語言的非語言的正式的非正式的有意識的無意識的

反饋的類型評價以示鼓勵分析以明確觀點詢問以獲得更多信息重復(fù)以核實信息忘卻以避免沖突或沮喪詢問開放式(你認(rèn)為…,如何…,哪個…)清單式(A情況…,B情況…C情況…)假設(shè)式(若是你的話,你會怎么想、看、做)重復(fù)式(你的意思是…,你是說…)確定式(這很有趣,后來呢)封閉式(你在那家公司工作了幾年)應(yīng)避免的詢問方式引導(dǎo)式誘導(dǎo)式組合式斥責(zé)式改進了的傾聽個案請觀看錄象,了解如何提高傾聽能力情景模擬:

早上7點左右,護士長

大王剛上班,迎面碰上了護士小李,只見她頭發(fā)蓬亂,一臉的憔悴和一副生氣的樣子.還沒等護士長開口,小李就沒頭沒腦的沖著護士長說了起來:作晚簡直糟透了!我們的兩名工作人員無緣無故沒來上班,我們有三個急救病人,其中兩位病人的情形很嚇人,事實上,我們都覺得黃老太沒有希望了,但我們救活了她.另外,你還讓我抽空完成什么月報,我也做了,即便這樣,我今天還提前兩小時上班.這要是換了別人是不可能做到的事.傾聽我們自己埃薩克·艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論約哈里窗人的內(nèi)心溝通結(jié)構(gòu)式的有意識地控制,解決問題,合乎邏輯,引導(dǎo)

非結(jié)構(gòu)式的意識,白日夢,聯(lián)想,跟隨無意識的忘卻,做夢,偏離

約哈里窗公眾的我背脊的我隱蔽的我潛在的我

自我

了解的信息不了解的信息他人了解的信息不了解的信息角色扮演:

觀察者回答下列問題作為傾聽者，張廠長和王總經(jīng)理分別從對方了解到什么新