中外游客對(duì)頤和園旅游形象感知差異研究-基于網(wǎng)絡(luò)文本分析論文設(shè)計(jì)

摘要隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各旅游目的地之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，如何能吸引更多游客前來旅游，并在他們心中樹立良好的旅游形象成為了各旅游目的地的重要任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為了游客前往旅游目的地之前獲取信息的重要渠道，也成為了旅游結(jié)束之后分享信息和體驗(yàn)感受的渠道。本研究選取頤和園作為案例地，通過文獻(xiàn)分析法建立理論基礎(chǔ)，并選取中外游客對(duì)頤和園旅游的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行內(nèi)容分析，對(duì)比和總結(jié)出中外游客對(duì)頤和園旅游形象的感知差異。通過國(guó)內(nèi)外不同文化背景群體對(duì)頤和園旅游形象的感知差異比較研究，有助于鎖定有價(jià)值的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，推動(dòng)旅游目的地的科學(xué)規(guī)劃、開發(fā)與管理，為提升頤和園國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游形象提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：旅游形象感知；頤和園；中外游客；網(wǎng)絡(luò)文本分析AbstractWiththedevelopmentofthetourismindustry,competitionbetweentouristdestinationsisbecomingincreasinglyfierce.Howtoattractmoretouriststotravelandestablishagoodtourismimageintheirmindhasbecomeanimportanttaskforeachtouristdestination.TheInternethasbecomeanimportantchannelfortouriststoobtaininformationbeforetravellingtotouristdestinations.Ithasalsobecomeachannelforsharinginformationandexperiencingfeelingsaftertheendoftourism.Itscontentalsointuitivelyreflectstourists'perceptionsandfeelingsabouttheimageoftouristdestinations.ThisstudyselectstheSummerPalaceasacase,establishesatheoreticalbasisthroughliteratureanalysis,andselectsChineseandforeigntouriststoanalyzethecontentoftheInternetreviewsoftheSummerPalacetourism,andcomparesandsummarizesthedifferencesbetweenChineseandforeigntourists'perceptionoftheSummerPalacetourismimage.ThroughacomparativestudyoftheperceptiondifferencesoftheSummerPalace'stourismimagebydifferentculturalbackgroundgroupsathomeandabroad,itcanhelptargetvaluablemarketstoprovidetargetedservices,promotescientificplanning,developmentandmanagementoftourismdestinations,andpromotedomesticandinternationaltourismintheSummerPalace,whichcanprovidetheoreticalandpracticalguidance.Keywords:tourismimage;theSummerPalace;Chineseandforeigntourists;webtextanalysis目錄一、 緒論 6（一） 研究背景 6（二） 研究意義 71. 理論意義 72. 實(shí)踐意義 8（三） 研究思路與方法 8（四） 研究創(chuàng)新之處 9二、 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)研究 9（一） 旅游目的地形象理論 91. 旅游目的地形象定義 92. 旅游目的地形象構(gòu)成 10（二） 國(guó)內(nèi)外研究綜述 111. 跨文化群體的旅游目的地形象比較研究 112. 基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的旅游目的地形象研究 12三、對(duì)頤和園旅游形象感知的網(wǎng)絡(luò)文本分析 12（一）數(shù)據(jù)概況 121.頤和園概況 132.數(shù)據(jù)來源與研究設(shè)計(jì) 143. 數(shù)據(jù)分析過程 14（二）國(guó)內(nèi)外游客對(duì)頤和園旅游形象感知差異分析 151.認(rèn)知形象差異 152.情感形象差異 193.整體形象差異 22三、 研究結(jié)果與建議 24（一）研究結(jié)論 24（二）頤和園旅游形象提升建議 251.根據(jù)中外游客感知差異的營(yíng)銷建議 252.根據(jù)中外游客負(fù)面情感感知的建議 25五、不足與展望 26附錄 27參考文獻(xiàn) 29致謝 31緒論研究背景隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游成為了人們的重要生活方式之一。而我國(guó)正處于旅游發(fā)展的黃金時(shí)期，吸引著國(guó)內(nèi)外游客前來旅游。據(jù)《中國(guó)入境旅游發(fā)展報(bào)告2019》統(tǒng)計(jì)，2018年，中國(guó)國(guó)內(nèi)游客和入境游客量人數(shù)分別為55.4億人次和1.412億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入和入境旅游收入分別為5.13萬億元和1271億美元。從近三年數(shù)據(jù)來看，入境旅游人次自2014年起持續(xù)增加，年均增長(zhǎng)率為1.8%，國(guó)內(nèi)旅游人次年均增長(zhǎng)率為11.5%光明日?qǐng)?bào).《2019中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》發(fā)布[EB/OL].[2019-12-19]光明日?qǐng)?bào).《2019中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》發(fā)布[EB/OL].[2019-12-19]/hb/2019-12/19/content_33415754.htm因旅游業(yè)的發(fā)展，各旅游目的地之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，如何能吸引更多游客前來旅游，并在他們心中樹立良好的旅游形象已成為了每個(gè)旅游目的地的重要任務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，旅游目的地形象對(duì)游客的旅行決策和后續(xù)的旅游行為及旅游忠誠度具有重要影響，并與游客的購買決策、旅游滿意度、旅游推薦度和旅游重游意愿具有正相關(guān)關(guān)系王敏.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的殷墟旅游形象游客感知研究[J].地域研究與開發(fā),2019,38(05):115-119.。因此，認(rèn)真研究游客對(duì)旅游目的地的形象感知，進(jìn)行科學(xué)的目的地形象設(shè)計(jì)，有利于激發(fā)游客的旅游動(dòng)機(jī)和需求，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體也在快速發(fā)展，人人都成為了內(nèi)容的制作者和傳播者?；ヂ?lián)網(wǎng)成已經(jīng)成為了游客前往旅游目的地之前獲取信息的重要渠道，旅游結(jié)束后，它也成為了分享信息和體驗(yàn)感受的渠道。這些網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容真實(shí)又客觀，已逐漸成為旅游研究的重要數(shù)據(jù)來源，越來越多的學(xué)者王敏.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的殷墟旅游形象游客感知研究[J].地域研究與開發(fā),2019,38(05):115-119.本文的案例地選擇研究頤和園。在國(guó)內(nèi)最大的在線旅游平臺(tái)攜程旅游網(wǎng)上關(guān)于頤和園旅游的點(diǎn)評(píng)數(shù)為3萬多條，國(guó)外最大的在線旅游平臺(tái)TripAdvisor里外國(guó)游客的點(diǎn)評(píng)數(shù)為12000多條，并在北京市景區(qū)人氣榜排第二，可見頤和園深受國(guó)內(nèi)外游客們的青睞，將會(huì)有充足的數(shù)據(jù)來研究中外游客的旅游形象感知差異。研究意義理論意義基于網(wǎng)絡(luò)文本分析法研究國(guó)內(nèi)外游客對(duì)頤和園的形象感知研究，有助于豐富和完善頤和園旅游目的地形象感知的測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)而擴(kuò)展頤和園旅游目的地形象感知的研究思路。關(guān)于頤和園旅游的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的評(píng)價(jià)和游記是游客在旅游過程中對(duì)目的地旅游資源和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量的真實(shí)體會(huì)得出的，便于了解不同文化背景的游客在游覽活動(dòng)中的心理活動(dòng)及行為特點(diǎn)，把握其中的差異和共性，并提供更加針對(duì)性的服務(wù)。實(shí)踐意義在深入分析國(guó)內(nèi)外游客對(duì)頤和園的形象感知后，從游客感知的角度找出頤和園存在的問題并提出可行性意見，有助于打造頤和園的個(gè)性化旅游品牌。通過國(guó)內(nèi)外不同文化背景群體對(duì)頤和園旅游形象的感知差異比較研究，有助于鎖定不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定形象營(yíng)銷的重心，完善線上線下營(yíng)銷手段，促進(jìn)旅游目的地的科學(xué)規(guī)劃、開發(fā)與管理，為提升頤和園中外旅游形象提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。研究思路與方法圖1技術(shù)線路圖本研究在分析文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法，提取在線旅游平臺(tái)上中外游客對(duì)頤和園旅游的評(píng)價(jià)，對(duì)其認(rèn)知形象和情感形象進(jìn)行分析和對(duì)比，總結(jié)出中外游客對(duì)頤和園旅游形象感知的差異，并為提升頤和園國(guó)際旅游形象提出合理化建議。研究創(chuàng)新之處關(guān)于頤和園的旅游方面的研究大多數(shù)是遺產(chǎn)保護(hù)、景觀設(shè)計(jì)規(guī)劃等角度，缺乏對(duì)頤和園目的地形象的系統(tǒng)研究。此外，國(guó)內(nèi)缺乏對(duì)于入境游客對(duì)旅游目的地形象感知的研究以及對(duì)不同文化背景群體的旅游形象感知差異的比較研究。本研究將分析和對(duì)比不同文化背景下的中外游客感知差異，對(duì)頤和園目的地形象的完善提出實(shí)質(zhì)性建議。理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)研究旅游目的地形象理論旅游目的地形象定義1971年，Hunt博士提出旅游形象指的是個(gè)人對(duì)不是自己居住的地方，也就是對(duì)旅游目的地所持有的印象文捷敏,余穎,劉學(xué)偉,劉學(xué)敏,時(shí)朋飛.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的“網(wǎng)紅”旅游目的地形象感知研究——以重慶洪崖洞景區(qū)為例文捷敏,余穎,劉學(xué)偉,劉學(xué)敏,時(shí)朋飛.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的“網(wǎng)紅”旅游目的地形象感知研究——以重慶洪崖洞景區(qū)為例[J].旅游研究,2019,11(02):44-57.表1旅游目的地形象定義研究者定義Crompton(1979)游客和潛在游客通過處理來自不同渠道的信息而形成的對(duì)目的地的整體感知，是對(duì)旅游目的地的一系列印象、看法和情感表達(dá)Embacher(1989)游客在實(shí)地游覽后對(duì)此目的地印象的總和Kotleretal.（1994）人們對(duì)某一地方的信念、想法和印象的總和趙劉（2017）旅游者或潛在旅游者對(duì)旅游目的地的總體認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和印象趙劉,程琦.基于網(wǎng)絡(luò)文本的無錫旅游形象趙劉,程琦.基于網(wǎng)絡(luò)文本的無錫旅游形象IPA模型分析與對(duì)策[J].旅游論壇,2017,10(06):74-84.李春萍等（2017）旅游者基于對(duì)一個(gè)游覽地的客觀屬性認(rèn)識(shí)，經(jīng)過自身的個(gè)體文化背景的信息組合而形成的包含理性認(rèn)知與感性認(rèn)知的綜合評(píng)價(jià)李春萍,張簡(jiǎn).基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的國(guó)內(nèi)外游客旅游目的地形象感知差異研究——以西安回民街為例李春萍,張簡(jiǎn).基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的國(guó)內(nèi)外游客旅游目的地形象感知差異研究——以西安回民街為例[J].旅游論壇,2017,10(06):97-110.綜合判斷，旅游目的地形象是游客對(duì)旅游目的地各種屬性或活動(dòng)經(jīng)過認(rèn)知或情感體驗(yàn)形成的，具有整體性、綜合性和系統(tǒng)性等特點(diǎn)，且大多數(shù)定義從認(rèn)知的角度出發(fā)。旅游目的地形象構(gòu)成旅游目的地形象構(gòu)成因素方面，Gartner（1993）把旅游目的地形象分為認(rèn)知形象、情感形象、意動(dòng)形象三部分。后來Baloglu等（1999）提出認(rèn)知、情感和整體三方面的形象共同構(gòu)成旅游目的地形象感知，這就是所謂的旅游目的地形象感知中“認(rèn)知-情感”模型，關(guān)于此模型的解釋如下：認(rèn)知形象是游客對(duì)目的地的旅游屬性的認(rèn)知，情感形象是游客對(duì)目的地的情感上的反應(yīng)與投射，整體形象則受到認(rèn)知形象和情感形象的相互影響，是游客實(shí)地進(jìn)行旅游活動(dòng)后對(duì)目的地的整體印象王艷.紅色旅游目的地形象感知實(shí)證研究——以湖南第一師范旅游景區(qū)為例[D].長(zhǎng)沙：湖南師范大學(xué)，2009.。在國(guó)內(nèi)，廖衛(wèi)華（2005）將旅游目的地形象要素分為核心要素（整體形象）、基本要素（形象載體）和支持要素（旅游大環(huán)境）等三個(gè)層次和維度。王紅國(guó)等（2010）認(rèn)為目的地形象包括政治經(jīng)濟(jì)狀況、自然環(huán)境、人文旅游資源、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游業(yè)發(fā)展等。王艷.紅色旅游目的地形象感知實(shí)證研究——以湖南第一師范旅游景區(qū)為例[D].長(zhǎng)沙：湖南師范大學(xué)，2009.根據(jù)文獻(xiàn)的梳理和整理后發(fā)現(xiàn)，旅游目的地形象的研究普遍采用Baloglu提出的觀點(diǎn)，意味著此觀點(diǎn)得到了學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)同。因此本研究將選擇認(rèn)知形象、情感形象和整體形象進(jìn)行研究。認(rèn)知形象是指游客對(duì)目的地各種屬性的認(rèn)識(shí)及領(lǐng)會(huì)，根據(jù)已有文獻(xiàn)的閱讀，通常學(xué)者們對(duì)認(rèn)知形象的研究包含旅游吸引物、旅游設(shè)施與服務(wù)、社會(huì)環(huán)境氣氛等盧芳芳.基于內(nèi)容分析法的國(guó)內(nèi)外游客對(duì)上海旅游形象感知的比較研究[D].上海師范大學(xué),2016.。情感形象是游客對(duì)目的地情感上的反應(yīng)與投射。整體形象是游客對(duì)目的地的整體環(huán)境的感知，其中游客的滿意程度是游客重游該旅游地的一個(gè)重要影響因素，而旅游者重游意愿在一定程度上受到整體形象的影響，因此游客的滿意程度跟整體形象具有間接的聯(lián)系郭安禧，黃福才，楊晶，等.盧芳芳.基于內(nèi)容分析法的國(guó)內(nèi)外游客對(duì)上海旅游形象感知的比較研究[D].上海師范大學(xué),2016.郭安禧，黃福才，楊晶，等.目的地形象對(duì)感知吸引力及重游意向的影響——以廈門市為例[J]．旅游科學(xué)，2015，29(6):50-67．國(guó)內(nèi)外研究綜述跨文化群體的目的地形象比較研究國(guó)內(nèi)，賈躍千等（2009）對(duì)來自日本、韓國(guó)和歐美的游客對(duì)杭州旅游的目的地形象感知進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目的地形象因子數(shù)目、因子載荷、因子問項(xiàng)構(gòu)成等方面，都存在明顯的結(jié)構(gòu)性差異。馮捷蘊(yùn)（2011）通過中西方游客的博客多維話語分析，從5個(gè)不同維度分析和探討中西方游客對(duì)北京旅游目的地形象感知的異同。張宏梅等（2010）對(duì)盎格魯語系游客和漢語系游客兩個(gè)群體的旅游目的地形象影響模式進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)群體的認(rèn)知形象和情感形象存在差異。國(guó)外，Richardson等（1988）首次對(duì)跨文化群體的不同旅游目的地形象進(jìn)行研究。他們研究了法裔加拿大人和英裔加拿大人在對(duì)美國(guó)和加拿大度假屬性的看法上的異同，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)群體的形象因子存在顯著差異，并強(qiáng)調(diào)了將文化標(biāo)準(zhǔn)納入戰(zhàn)略營(yíng)銷過程的重要性。Lee等（2008）通過重要性-表現(xiàn)性分析，將韓國(guó)旅行者與日本旅行者對(duì)關(guān)島的評(píng)價(jià)形象進(jìn)行比較，結(jié)果表明兩組在目的地評(píng)估和行為模式方面存在明顯差異。Henkel等（2006）比較了泰國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)外游客，發(fā)現(xiàn)兩者在文化景觀、居民友好程度和美食方面呈現(xiàn)差異，國(guó)外游客更注重泰國(guó)的夜生活和娛樂活動(dòng)。綜合來看，跨文化群體的旅游目的地形象均存在顯著差異。從研究成果來看，國(guó)內(nèi)外對(duì)不同文化群體的目的地形象比較研究不夠多，之后的研究不僅可以從跨國(guó)的文化出發(fā)，也可以從同一國(guó)家中存在的不同內(nèi)在文化的差異角度出發(fā)進(jìn)行研究。基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的旅游目的地形象研究國(guó)內(nèi)，付業(yè)勤等（2012）使用文本分析軟件提取廈門鼓浪嶼旅游目的地形象的特征詞，初步了解鼓浪嶼旅游目的地形象的內(nèi)容，將提取的特征詞進(jìn)行建構(gòu)分類，使用內(nèi)容分析法研究游客對(duì)鼓浪嶼目的地形象的感知屬性。張偉偉等（2019）基于TripAdvisor的評(píng)論，借助KHCoder和Nvivo軟件，總結(jié)并提取了鳳凰古城的旅游認(rèn)知形象，并重點(diǎn)分析了入境游客對(duì)鳳凰古城旅游消形象感知中的消極因素。任姿等（2016）對(duì)比分析了中國(guó)游客和外國(guó)游客對(duì)天門山旅游形象的不同感知，并根據(jù)中外游客不同的消費(fèi)需求和喜好，對(duì)天門山旅游可持續(xù)發(fā)展方向提出合理化的建議。趙劉等（2017）結(jié)合內(nèi)容分析法和ROST軟件比較分析無錫官方旅游宣傳形象與游客實(shí)地感知形象，運(yùn)用IPA模型對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)域和改進(jìn)區(qū)域的分析評(píng)價(jià)，解釋了無錫宣傳形象與感知形象的異同及其原因。國(guó)外，SvetlanaStepchenkova等（2005）運(yùn)用CATPACII和WORDER軟件比較了美國(guó)和俄羅斯與俄羅斯旅行有關(guān)的網(wǎng)站資料并分析雙方對(duì)俄羅斯旅游的形象差異。SoojinChoi等（2006）通過內(nèi)容分析法等定性和定量研究，對(duì)各類旅游信息平臺(tái)上的澳門旅游形象進(jìn)行了分析，得出不同平臺(tái)呈現(xiàn)不同的澳門旅游形象感知的結(jié)論。SvetlanaStepchenkova等（2013）通過從DMO網(wǎng)站和照片共享網(wǎng)站Flickr收集秘魯旅游形象感知，對(duì)兩類網(wǎng)站的內(nèi)容進(jìn)行比較，確定兩者之間維度上的統(tǒng)計(jì)差異。綜合來看，在旅游目的地形象的研究中，網(wǎng)絡(luò)文本分析可以直觀形象地反映游客對(duì)游目的地的形象，因此近年來網(wǎng)絡(luò)文本分析法被很多學(xué)者廣泛運(yùn)用于旅游目的地形象的感知研究上。三、對(duì)頤和園旅游形象感知的網(wǎng)絡(luò)文本分析（一）數(shù)據(jù)概況1.頤和園概況圖2頤和園平面圖頤和園是中國(guó)清朝時(shí)期的皇家園林，位于北京西郊。頤和園核心區(qū)域由萬壽山、昆明湖組成，占地面積共3.08平方公里，其中水面約占其中的四分之三的面積。園內(nèi)有各式各樣的宮殿和園林古建等珍貴文物，這些文物藏品舉世聞名，頤和園被選為第一批全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。頤和園前身為清漪園，始建于1750年，1860年不幸被英法聯(lián)軍燒毀。光緒十二年（1886），朝廷挪用海軍經(jīng)費(fèi)開始重建被燒毀的頤和園，并于兩年后正式取名為“頤和園”，用于慈禧太后的頤養(yǎng)之所。一九〇〇年頤和園又遭八國(guó)聯(lián)軍破壞，一九〇二年修復(fù)完成。新中國(guó)成立后，通過多次的修復(fù)，頤和園相繼復(fù)建了四大部洲、蘇州街、景明樓、耕織圖等園內(nèi)主要景點(diǎn)。頤和園是中國(guó)傳統(tǒng)園林藝術(shù)手法的集大成，借景周圍的山水環(huán)境，既有皇家園林宏偉、富貴的氣勢(shì)，又充滿了自然景觀特有的趣味和美感，很好地展現(xiàn)出中國(guó)園林“有定法，無定式”，即師法自然、因地制宜的造園準(zhǔn)則。1998年12月，頤和園被UNESCO列入《世界遺產(chǎn)名錄》，其有關(guān)部門給出了這樣的評(píng)價(jià)：1）頤和園很好地展現(xiàn)出了中國(guó)傳統(tǒng)造園藝術(shù)，將大自然和人造景觀和諧地融為一體；2）頤和園集中展示了中式園林造園理念和實(shí)踐成果，這種理念和實(shí)踐成果對(duì)東方園林藝術(shù)文化發(fā)展起到了重要作用；3）以頤和園為代表的中國(guó)皇家園林是世界主要文明之一的有力象征頤和園官方網(wǎng)站.頤和園官方網(wǎng)站./gyyh/gyjj/index.htm2.數(shù)據(jù)來源與研究設(shè)計(jì)本研究將采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法并借助ROSTContentMining文本分析軟件對(duì)國(guó)內(nèi)外游客記錄對(duì)游客記錄頤和園之旅的評(píng)論進(jìn)行分析。ROSTContentMining由武漢大學(xué)沈陽教授設(shè)計(jì)，廣泛用于社科研究。ROSTContentMining通過分詞、詞頻統(tǒng)計(jì)、情感分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等分析方法，對(duì)網(wǎng)頁、文本、微博、社交媒體聊天記錄等進(jìn)行分析，是定性研究中較為常用的軟件方雨,黃翔.武漢市旅游目的地形象感知研究——基于網(wǎng)絡(luò)文本分析方法方雨,黃翔.武漢市旅游目的地形象感知研究——基于網(wǎng)絡(luò)文本分析方法[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2017,51(05):709-714.本研究數(shù)據(jù)來源為攜程和TripAdvisor中有關(guān)國(guó)內(nèi)外游客對(duì)頤和園的點(diǎn)評(píng)。攜程旅行網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)最大的在線旅游經(jīng)營(yíng)商，在國(guó)內(nèi)在線旅游平臺(tái)中會(huì)員數(shù)最多、旅游點(diǎn)評(píng)數(shù)量最大。TripAdvisor中文官方名為“貓途鷹”，是全球領(lǐng)先的旅游網(wǎng)站，主要提供來自全球旅行者的點(diǎn)評(píng)和建議，旗下網(wǎng)站已進(jìn)軍全球49個(gè)市場(chǎng)，每月網(wǎng)站訪問量達(dá)4.15億。以上兩個(gè)平臺(tái)信息量大，用戶多，評(píng)論趨于真實(shí)，因此選取這兩個(gè)平臺(tái)中中外游客的點(diǎn)評(píng)作為此次研究的數(shù)據(jù)來源。數(shù)據(jù)分析過程在時(shí)間的選取上，選取了2016年5月至2020年3月初上傳到平臺(tái)的點(diǎn)評(píng)作為本研究的對(duì)象。為了保證樣本數(shù)據(jù)的有效性和科學(xué)性，首先對(duì)收集到的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行篩選和處理：(1)刪除字?jǐn)?shù)過少的點(diǎn)評(píng)。中文點(diǎn)評(píng)中刪掉50字以內(nèi)的點(diǎn)評(píng)，英文點(diǎn)評(píng)中刪掉了25字以內(nèi)的點(diǎn)評(píng)。(2)對(duì)表示同樣意義的詞進(jìn)行統(tǒng)一化處理。如“十七孔橋”和“17孔橋”統(tǒng)一為“十七孔橋”，“Beigongmen”、“NorthGate”、“NorthPalaceGate”等表示“北宮門”的詞統(tǒng)一為“NorthPalaceGate”。(3)刪除一些無關(guān)的評(píng)論，如只有行程記錄或旅游相關(guān)信息等沒有感情色彩的點(diǎn)評(píng)、詩歌等。最終選取了495條中文點(diǎn)評(píng)，共計(jì)5.6萬字；425條英文點(diǎn)評(píng)，共計(jì)3萬字。將整理好的文本轉(zhuǎn)化成txt文檔之后，導(dǎo)入到ROSTContentMining里進(jìn)行中文詞頻分析和英文詞頻分析。做詞頻分析之前，在軟件里自定義詞表中加入了頤和園獨(dú)有的景點(diǎn)名稱，如“蘇州街”、“北宮門”等。另外，過濾一些與本研究無關(guān)的詞匯，如“the”、“a”、“我們”、“這個(gè)”等。啟動(dòng)自定義詞表以及過濾詞表后，對(duì)文本進(jìn)行了詞頻統(tǒng)計(jì)。（二）國(guó)內(nèi)外游客對(duì)頤和園旅游形象感知差異分析1.認(rèn)知形象差異認(rèn)知形象指形象主體對(duì)目的地各種屬性的信念和知識(shí)認(rèn)知形象的測(cè)量，包括旅游吸引物、旅游設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施、整體環(huán)境氛圍等。而本次研究樣本中涉及到旅游設(shè)施和環(huán)境氛圍的頻數(shù)較少，因此在認(rèn)知形象差異的分析中，選擇了景點(diǎn)和非景點(diǎn)兩個(gè)維度進(jìn)行了分析。(1)景點(diǎn)感知分析表2國(guó)內(nèi)游客景點(diǎn)感知詞頻表序號(hào)詞語詞頻序號(hào)詞語詞頻1昆明湖1358西堤462長(zhǎng)廊959南湖島203十七孔橋9110石舫174佛香閣8011德和園115北宮門7712文昌院106蘇州街6413仁壽殿107萬壽山4914玉帶橋8表3國(guó)外游客景點(diǎn)感知詞頻表序號(hào)詞語詞頻序號(hào)詞語詞頻1Kunminglake（昆明湖）2166Longevityhill（萬壽山）292Longcorridor（長(zhǎng)廊）487Nanhuisland（南湖島）223SeventeenArchedbridge（十七孔橋）328Northpalacegate（北宮門）204Marbleboat（石舫）309Suzhoustreet（蘇州街）185TowerofBuddhistIncense（佛香閣）30地點(diǎn)和景觀的詞頻數(shù)在某種程度上反映了游客的游覽路線，從表2、表3里可以看出，中外游客的足跡主要集中在昆明湖、長(zhǎng)廊、十七孔橋、佛香閣、北宮門、蘇州街和萬壽山等，這也意味著游客對(duì)這些景點(diǎn)的感知度很高。頤和園一共有6個(gè)出入口，從詞頻來看，大多數(shù)游客選擇北宮門作為入口。從北宮門進(jìn)去后最先看到的是蘇州街，它是一個(gè)仿江南水鎮(zhèn)而建的買賣街。再往南走的話就是萬壽山，游客可以選擇爬山，也可以繞著山走到昆明湖邊。昆明湖是此次研究中出現(xiàn)頻數(shù)最多的景觀。昆明湖的面積約為頤和園總面積的四分之三，被視為整個(gè)頤和園景區(qū)的精華之一，游客還可以在湖面劃船。而十七孔橋是連接昆明湖東岸與南湖島的橋，是昆明湖上的主要景點(diǎn)之一，也是中國(guó)園林中最大的橋梁。頤和園長(zhǎng)廊位于萬壽山和昆明湖之間。全長(zhǎng)728米的頤和園長(zhǎng)廊是我國(guó)古典園林廊中最長(zhǎng)的廊。長(zhǎng)廊建筑精致，且上面有豐富多彩、充滿故事性的彩畫，游客可以一邊駐足休息一邊欣賞彩畫，是整個(gè)景區(qū)里游客密度相對(duì)高的地方。從中外游客的景點(diǎn)感知詞頻表的對(duì)比可以看出，因?yàn)檎Z言環(huán)境的壁壘，對(duì)一些亭臺(tái)樓閣，國(guó)外游客用“temple”、“pavilion”等詞來表達(dá)，很少用具體名字來描述，因此從景點(diǎn)種類上看國(guó)外游客景點(diǎn)感知種類少于國(guó)內(nèi)。此外，國(guó)外游客對(duì)“蘇州街”的感知程度小于國(guó)內(nèi)游客，說明商業(yè)買賣街對(duì)國(guó)外游客的吸引力小于國(guó)內(nèi)游客。(2)非景點(diǎn)感知分析在非景點(diǎn)感知分析中，因篇幅有限，只選取了詞頻大于等于10的認(rèn)知層面的詞。表4國(guó)內(nèi)游客非景點(diǎn)感知詞頻表序號(hào)詞語詞頻序號(hào)詞語詞頻1園林24023太后202皇家20324清朝203景色9625古代194導(dǎo)游8726游船195風(fēng)景6627淡季186建筑5828交通167地鐵5029花園158歷史5030故事159公園4531乾隆1410江南3832湖光山色1311天氣3633雪景1312慈禧3434光緒1313荷花2635院子1214美景2436避暑1115完整2337規(guī)模1116體力2238自然1017感受2239山水1018保存2240古跡1019旺季2241宮殿1020皇帝2242風(fēng)格1021文化2043遺產(chǎn)1022湖面20表4里國(guó)內(nèi)游客對(duì)頤和園的感知主要由名詞構(gòu)成，這些名詞主要反映出景點(diǎn)以外的旅游吸引物（園林，建筑，荷花，歷史等）、對(duì)這些旅游吸引物的描述（皇家，江南，完整等）以及基礎(chǔ)設(shè)施（地鐵、交通等）。其中頻數(shù)最高的是“皇家”和“園林”，還有歷代皇家和王朝（慈禧、乾隆、光緒等）詞頻也相對(duì)高。頤和園自古以來就以“中國(guó)規(guī)模最大、保存最完整的皇家園林”而有名，游客們來到頤和園之后對(duì)皇家園林風(fēng)格以及背景歷史故事印象深刻，是吸引國(guó)內(nèi)游客的最主要的非景點(diǎn)因素?！白鳛橹袊?guó)現(xiàn)存規(guī)模最大、保存最完整的皇家園林，頤和園占地廣闊，氣派非凡，偏偏又獨(dú)具江南的婉約與秀美?！薄笆紫扔橙胙酆熓侨蕢鄣?，在仁壽殿里慈禧和光緒皇帝做臨朝理政、接待外國(guó)使節(jié)等，是頤和園聽政區(qū)的主體建筑，不禁讓人聯(lián)想起電影中慈禧垂簾聽政的畫面。一般的皇家建筑都是坐北朝南，由于慈禧是西太后，所以按照坐西朝東進(jìn)行修建，可見老佛爺?shù)耐Α！逼浯卧~頻最高的是“風(fēng)景”和“景色”，表明頤和園山、水、建筑相融合的美景是吸引國(guó)內(nèi)游客的第二大非景點(diǎn)因素。“導(dǎo)游”的詞頻也很高，表明大多數(shù)國(guó)內(nèi)游客選擇跟團(tuán)游來頤和園。另外，“地鐵”、“交通”等描述交通的詞頻也較高，游客可以乘坐地鐵4號(hào)線在北宮門站下車，也可以乘坐西郊線在頤和園西門站下車，頤和園周圍也有不少公交車，方便的交通也是吸引游客的重要的點(diǎn)。表5國(guó)外游客非景點(diǎn)感知詞頻表序號(hào)詞語詞頻序號(hào)詞語詞頻1view8018toilets182garden7619weather173temple6420food174buildings5921empress155park5322beauty156Chinese5223shops157subway5224wall158boat5025trees149history5026local1410area5027structures1211grounds4928scenery1012huge4729drinks1013water4330Buddhist1014gate4031walkway1015emperor2732royal1016stairs2033sunset1017architecture2034price10表中可以看出，“view”排名第一，“garden”排名第二，“buildings”排名第三，說明頤和園優(yōu)美的園林景觀、與西方不同的中式風(fēng)格的建筑特色對(duì)國(guó)外游客具有吸引力?！癟heviewfromtopwasamazing,thecityskylinelookedreallynice.Fromaboveitwaseasytoseetherooftopsofthebuildingsbelow.TheChinesearchitectureisverydifferentfromwesternstylesoIreallyenjoyedtakingitallin.”譯文：“從山頂看到的景色很驚人，城市天際線看起來非常漂亮。從山頂上很容易看到下面建筑物的屋頂。中國(guó)建筑與西方風(fēng)格截然不同，我非常喜歡?！贝送?，中國(guó)皇家歷史（history，emperor，empress，royal）和宗教文化（Buddhist）也對(duì)國(guó)外游客產(chǎn)生了較大的吸引力?！癢ereallyenjoyedtheSummerPalacetour,veryinterestingtolearnthehistoryofthisancientculture,hearingabouttheemperors,concubines,extravaganceandopulence-reallymind-opening.”譯文：“我們真的很喜歡頤和園之旅，很高興了解到這種古老文化的歷史，聽到皇帝，妃子們的奢侈和富裕經(jīng)歷，真是令人大開眼界”(3)認(rèn)知形象差異分析綜合分析得知，從歷史文化感知角度上，因文化背景不同，國(guó)外游客相對(duì)而言更關(guān)注頤和園里景觀和建筑文化，對(duì)背后的歷史文化內(nèi)涵感知大多數(shù)停留在皇家園林層面上，而國(guó)內(nèi)游客更關(guān)注頤和園背后的皇家歷史故事，因此多數(shù)國(guó)內(nèi)游客選擇跟團(tuán)游或請(qǐng)景區(qū)里的私人導(dǎo)游，通過導(dǎo)游講解去認(rèn)識(shí)頤和園背后的故事和文化內(nèi)涵。“景色很美，帶著小朋友全家出行，在湖上一起劃船，可以跟著導(dǎo)游聽講解，講述光緒變法的經(jīng)過以及園子的歷史，在腦海中浮現(xiàn)滿滿的歷史感”2.情感形象差異根據(jù)“認(rèn)知-情感”理論，游客對(duì)旅游目的地的情感形象以認(rèn)知形象為基礎(chǔ)。因此本研究中對(duì)描述頤和園里景點(diǎn)和非景點(diǎn)的各類形容詞分類成正面情感詞和負(fù)面情感詞，進(jìn)行整理和排序。正面情感感知分析因篇幅有限，選取正面情感詞的過程中只選取了詞頻數(shù)大于5的正面情感詞。表6國(guó)內(nèi)游客感知正面情感詞頻表序號(hào)情感詞頻數(shù)序號(hào)情感詞頻數(shù)1建議6818秀麗142漂亮5019特色133方便4920最佳124值得4821好看125適合3822精致126美麗2523宜人127大氣2324愜意108優(yōu)美2325壯觀109欣賞2126有趣1010便宜2027性價(jià)比高911著名1928震撼912享受1929獨(dú)特913體驗(yàn)1830美不勝收914不愧1831安靜815開心1832經(jīng)典816舒服1633韻味717氣派1634宏偉6在正面情感詞表中，排在前五的分別是建議、漂亮、方便、值得、適合。其中，“方便”描述的是交通和買票過程，發(fā)達(dá)的公交地鐵線路和微信購票給游客帶來了便捷?！捌痢笔敲枋鲱U和園景觀美時(shí)用的最多的詞匯，山水結(jié)合的皇家園林給游客們帶來了美的享受?！斑m合”主要針對(duì)季節(jié)（適合一年四季來玩）、人群（適合跟家人來游覽）和行為（適合拍照）進(jìn)行描述。此外，“大氣”、“壯觀”、“氣派”等詞表明了游客對(duì)頤和園大規(guī)模大場(chǎng)景的贊嘆和震撼?！氨本┑念U和園建筑恢宏大氣，盡顯皇家園林典范，昆明湖，煙波浩渺，萬壽山，布局合理，其中巧妙的設(shè)計(jì)和獨(dú)具匠心的安排，別具一格?！北?國(guó)外游客感知正面情感詞頻表序號(hào)情感詞頻數(shù)序號(hào)情感詞頻數(shù)1beautiful15618relaxing142great8819impressive143worth7420magnificent114good6321quiet115nice6222enjoyable116enjoy5123clean107huge4724gorgeous108lovely4525awesome99amazing4026spectacular910recommend3527comfortable911must-see3528incredible812best2929pleasant813wonderful2530lucky714love2431fascinating715stunning2232fantastic616interesting2233reasonable617peaceful2234perfect5正面情感詞頻表中可以看出，“great”“good”“nice”等表示“好”的詞頻數(shù)較高?！癰eautiful”“l(fā)ovely”等表示景觀美的詞頻也很高?！皐orth”、“must-see”等詞體現(xiàn)出國(guó)外游客對(duì)于頤和園旅游的滿意度較高，是來到北京之后必看的景點(diǎn)?！癐thinkyoucouldloseawholedayhere.Thegroundsaresobeautifulandit'salovelyplacetospendtheday.IfyouareinBeijingit'samustsee!”譯文：“你會(huì)在這里迷失一天。園子很漂亮，這個(gè)美麗的地方值得讓你花費(fèi)一天的時(shí)間。如果你在北京，這里是必看的景點(diǎn)?！?2)負(fù)面情感感知分析表8國(guó)內(nèi)游客感知負(fù)面情感詞頻表序號(hào)情感詞頻數(shù)序號(hào)情感詞頻數(shù)1累295遺憾72可惜186排隊(duì)73貴127擁擠64吵鬧68人山人海5樣本中負(fù)面情感詞可以分為兩大類。一類是“累”。因頤和園面積大，逛完頤和園需要半天到一天的時(shí)間，需要步行、爬山和劃船，對(duì)游客體力要求高。“舉世聞名的皇家園林，占地面積是故宮的4倍還多，院子里還保存著當(dāng)面的古跡文物。全程靠雙腳走，確實(shí)蠻累的。大家記得帶好干糧哦！”另一類是“人多”。頤和園到了旺季和節(jié)假日，尤其是游客密度比較高的長(zhǎng)廊和十七孔橋會(huì)變得擁擠，影響游客的體驗(yàn)感?！懊利惖牡胤剑募径加胁煌娘L(fēng)景，都一樣的美麗。長(zhǎng)廊附近游人太多，太擁擠，西提附近人比較少，還能躺在草坪上曬太陽，感覺太好了。”“可惜”、“遺憾”等詞頻數(shù)較高，一部分是因?yàn)閳@區(qū)太大沒能逛完感到遺憾，另一部分是因?yàn)樘鞖?、游覽時(shí)間有限等影響觀感和體驗(yàn)活動(dòng)。另外，“貴”一詞的詞頻也較高，大多數(shù)游客表示頤和園內(nèi)部的商品和一些服務(wù)（拍照等）價(jià)格過高?！邦U和園另一個(gè)要吐槽的是礦泉水比門票貴。北京的門票是相當(dāng)?shù)牧夹?，但礦泉水是相當(dāng)?shù)暮谛模?元一瓶，要知道這可不是山區(qū)，完全不存在運(yùn)輸成本，吃相太難看?！北?國(guó)外游客感知負(fù)面情感詞頻表序號(hào)情感詞頻數(shù)序號(hào)情感詞頻數(shù)1crowded575expensive52busy436tired53crowds347smoggy54bad68disappointing3在負(fù)面情感詞頻表上頻數(shù)最多的是“crowded”“busy”等表示擁擠的詞。國(guó)外游客多次表達(dá)了節(jié)假日頤和園龐大的游客數(shù)量，以及因人多產(chǎn)生的吵鬧聲和排隊(duì)的狀況?！癊xtremelyovercrowded.Troublemovingaroundduetocrowds.Couldnotenterbuildings.Lovelyscenerywhenyoucouldseeit.GladIwentbutwouldn'tbothergoingback.”譯文：“人滿為患。由于人群過多，無法進(jìn)入建筑物內(nèi)部。風(fēng)景還是很美麗的。很高興我去過了，但不會(huì)再來了?！币恍┯慰蛯?duì)北京霧霾天氣看不清里面的景色表示失望，但整體體驗(yàn)感知上并沒有影響太多?！癠nfortunatelyitwasasmoggyday,sotheviewscouldhavebeenbetter.Butwelovedthewalkways,thepaintedwood,thearchitectureetc.Itwasagreatvisit.”譯文：“不幸的是，這一天有霧霾，所以景色本來可以更好看。但是我們喜歡人行道，彩繪木材，建筑等。這真是一次很棒的參觀體驗(yàn)?！贝送?，國(guó)外游客用“disappointing”，“terrible”等詞表達(dá)了對(duì)洗手間衛(wèi)生狀況和數(shù)量的失望。“Theonlydisappointingthingistherestrooms.Hopetheycanprovidemoretoiletbowlsandcleanerprivaterooms.”譯文：“唯一讓我失望的是洗手間。希望他們能提供更多的馬桶和更干凈的洗手間環(huán)境。”情感形象差異分析從正面情感詞來看，國(guó)外游客“great”“good”“nice”等表示“好”的詞頻數(shù)較高，表明國(guó)外游客比起特定的某一方面的事物，更注重景區(qū)的整體氛圍。而國(guó)內(nèi)游客更關(guān)注一些實(shí)用性的流程和意義，比如購票和交通方便度以及頤和園旅游的適合范圍和程度。從負(fù)面情感詞來看，國(guó)內(nèi)游客更多關(guān)注自身客觀狀況導(dǎo)致的負(fù)面情感，如走路很累、游覽時(shí)間有限沒能逛完等。國(guó)外游客更多關(guān)注旅游基礎(chǔ)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境，如洗手間環(huán)境等。3.整體形象差異根據(jù)文獻(xiàn)研究得出，整體形象跟游客的重游意愿和游客滿意度具有相關(guān)關(guān)系。但由于樣本內(nèi)容的局限性，樣本中明確表示重游意愿的樣本數(shù)量較少，無法因此選擇了游客滿意度作為整體形象研究維度。這里采用李斯特量表分析法，對(duì)游客的感知內(nèi)容進(jìn)行5級(jí)的滿意度評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：“非常滿意”：樣本中出現(xiàn)“漂亮”、“amazing”等正面評(píng)價(jià)感知詞兩次以上；“比較滿意”：樣本中出現(xiàn)一次或兩次正面評(píng)價(jià)感知詞；“一般”：樣本中沒有出現(xiàn)正負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞；“比較不滿意”：樣本中出現(xiàn)“擁擠”、“crowded”等負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞一次或兩次；“非常不滿意”：樣本里出現(xiàn)兩次以上的負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞。對(duì)于一個(gè)點(diǎn)評(píng)中同時(shí)出現(xiàn)正負(fù)面感知詞的情況，若正面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量大于負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量，則算為“比較滿意”；若正面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量小于負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量，則算為“比較不滿意”；若正面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量等于負(fù)面評(píng)價(jià)感知詞數(shù)量，則算為“一般”。圖3國(guó)內(nèi)游客頤和園滿意度餅狀圖圖4國(guó)外游客頤和園滿意度餅狀圖由這兩個(gè)餅狀圖可以看出，整體上中外游客各評(píng)價(jià)的百分比比例相差不大。國(guó)內(nèi)游客和國(guó)外游客的“非常滿意”和“比較滿意”百分比加起來均超過85%，占比較大，表明中外游客對(duì)頤和園的整體滿意度較高。國(guó)內(nèi)游客和國(guó)外游客的“比較不滿意”和“非常不滿意”加起來的占比分別是4%和5%，占比較小，但也是不容忽視的比例。整體來說，頤和園給中外游客留下了良好的旅游形象，是一個(gè)值得去旅游的景區(qū)。研究結(jié)果與建議（一）研究結(jié)論本研究通過中英文評(píng)論作為數(shù)據(jù)來源，從認(rèn)知形象和情感形象角度分別分析出中外游客對(duì)于頤和園旅游形象感知的差異，得出如下結(jié)論：從認(rèn)知形象來看，商業(yè)買賣街對(duì)國(guó)外游客的吸引力小于國(guó)內(nèi)游客。此外，中外游客對(duì)于頤和園的歷史文化感知上，國(guó)內(nèi)游客更關(guān)注頤和園背后的皇家歷史故事，國(guó)外游客相對(duì)而言更關(guān)注頤和園里景觀和建筑文化，對(duì)背后的歷史文化內(nèi)涵感知程度較淺。從情感形象來看，在正面情感感知里國(guó)外游客更注重頤和園的整體氛圍，國(guó)內(nèi)游客更關(guān)注一些實(shí)用性的流程和實(shí)際意義。在負(fù)面情感感知里，國(guó)內(nèi)游客更多關(guān)注自身客觀狀況，國(guó)外游客更多關(guān)注旅游基礎(chǔ)設(shè)施。從整體形象來看，中外游客并無明顯差異，整體上表現(xiàn)出良好形象。但也不能忽視負(fù)面形象的占比，未來頤和園需要通過合理的措施盡可能減少負(fù)面形象占比，有利于提高頤和園的國(guó)際形象。表10中外游客對(duì)頤和園旅游形象感知差異比較一覽表國(guó)內(nèi)游客國(guó)外游客認(rèn)知形象更關(guān)注皇家歷史故事，歷史文化感知程度較高；對(duì)商業(yè)街的關(guān)注度較高更關(guān)注景觀和建筑文化，歷史文化感知程度較低；對(duì)商業(yè)街的關(guān)注度較低情感形象注重實(shí)用性的流程和實(shí)際意義；關(guān)注自身客觀狀況注重整體氛圍；關(guān)注旅游基礎(chǔ)設(shè)施整體形象無顯著差異，整體上是良好形象，未來需重視負(fù)面形象占比（二）頤和園旅游形象提升建議1.根據(jù)中外游客感知差異的營(yíng)銷建議首先，針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，進(jìn)一步發(fā)掘頤和園內(nèi)清朝皇家文化，通過展覽、講座等文化活動(dòng)去吸引更多對(duì)歷史文化感興趣的游客。針對(duì)國(guó)外市場(chǎng)，基于國(guó)外游客對(duì)頤和園的建筑和園林景觀富有濃厚興趣的特點(diǎn)，在國(guó)際宣傳推廣中重點(diǎn)對(duì)頤和園的建筑和園林景觀進(jìn)行介紹，并進(jìn)一步對(duì)園林景觀構(gòu)造藝術(shù)等方面進(jìn)行深入科普。另外，通過研究發(fā)現(xiàn)國(guó)外游客對(duì)頤和園歷史文化感知跟國(guó)內(nèi)游客相比相對(duì)較淺，除了宣傳頤和園的中式特色園林景觀外，應(yīng)注重頤和園歷史文化的國(guó)際傳播，通過加強(qiáng)跟旅游局、旅游組織等合作，對(duì)頤和園的歷史文化背景進(jìn)行宣傳和推廣，推動(dòng)頤和園向國(guó)際化旅游文化景區(qū)邁進(jìn)。2.根據(jù)中外游客負(fù)面情感感知的建議首先，對(duì)洗手間環(huán)境進(jìn)行改善。國(guó)內(nèi)外游客對(duì)洗手間環(huán)境提出的最多的問題是洗手間馬桶數(shù)量不足和衛(wèi)生不良。洗手間數(shù)量方面，景區(qū)可以在旺季和節(jié)假日人流量多的時(shí)候多放置一些可移動(dòng)小型洗手間，減少洗手間客流壓力。衛(wèi)生方面，加大對(duì)洗手間的衛(wèi)生管理，對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)估，落實(shí)好衛(wèi)生監(jiān)管責(zé)任制，旺季和節(jié)假日適當(dāng)提高洗手間清理頻率。另外，對(duì)使用洗手間的游客進(jìn)行引導(dǎo)和教育，呼吁游客文明使用洗手間。其次，建議售賣多日票。頤和園門票目前只有當(dāng)日門票，對(duì)于那些因天氣、體力等原因沒能逛遍頤和園想要第二天再來深度游的游客，可以售賣兩日票或三日票等多日票。這樣可以使游客一天之內(nèi)不用花費(fèi)太多體力，也不用擔(dān)心一些不可抗力因素影響體驗(yàn)感，沒逛完的景點(diǎn)第二天可以再來逛，還可以節(jié)省門票錢，會(huì)給時(shí)間充裕的深度游愛好者帶來更好的體驗(yàn)感。最后，對(duì)景區(qū)實(shí)行分流措施，并落實(shí)和完善客流量實(shí)時(shí)查詢平臺(tái)，避免人流量過多產(chǎn)生擁擠。對(duì)相對(duì)冷門的園區(qū)景點(diǎn)挖掘出特色并加大宣傳，用指示牌等引導(dǎo)游客去不同的多樣化旅游線路避免大規(guī)模人群聚集在某一主線路上。另外，完善客流量實(shí)時(shí)查詢平臺(tái)，跟國(guó)內(nèi)外應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)時(shí)告知國(guó)內(nèi)外游客客流量和游覽舒適度。五、不足與展望本研究樣本數(shù)量相對(duì)較少，未來研究可以增加樣本量，并增加樣本數(shù)據(jù)來源，讓研究結(jié)果更加全面，樣本更多樣化。比如在選取國(guó)外游客點(diǎn)評(píng)樣本的時(shí)候，只選取了英文點(diǎn)評(píng)，未來可以對(duì)不在英語圈國(guó)家范圍的國(guó)外游客進(jìn)行進(jìn)一步的研究。另外，未來可以結(jié)合因子分析等定量研究方法，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更科學(xué)更深入的研究。附錄附錄一國(guó)內(nèi)游客樣本節(jié)選·這里是皇家御花園，是北京著名的旅游景點(diǎn)之一！到北京必須前往一游的地方！佔(zhàn)地面積很大，可以安排一整天的時(shí)間，好好的游覽這一皇家園林！最好選擇平常日前往，遇到假期游人就太多了！·頤和園真的不錯(cuò)，無論是宮殿還是湖，很有感覺。幸好當(dāng)年沒有收到八國(guó)聯(lián)軍的破壞。天氣好的時(shí)候劃船感覺很有意思。無論是本地游還是專門來京都應(yīng)該去?！r(shí)間充足的朋友，可以用一天的時(shí)間在頤和園游玩，因?yàn)轭U和園真的很大很大。第一次去的朋友最好先看看歷史噢，看看頤和園的前世今生，看看頤和園的大致分區(qū)和主要景點(diǎn)，按著地圖游玩，才不會(huì)留下遺憾。最好選擇晴天前往，在頤和園看日落也是件很美好的事情噢~·頤和園景色優(yōu)美，人比較多，但是賞心悅目，悠悠的長(zhǎng)廊，綠綠的樹，讓家人心情都為之甚好??！期待以后得假期常來，特別棒！不管什么天氣，不管多少人，都是特別好的選擇！·三月份去游頤和園，還算是淡季，價(jià)格比旺季便宜，天氣好的話，景色也是蠻不錯(cuò)的。喜歡站在拱橋上看風(fēng)景，處處是風(fēng)景。周圍有地鐵很方便。·美麗的地方，四季都有不同的風(fēng)景，都一樣的美麗。長(zhǎng)廊附近游人太多，太擁擠，西提附近人比較少，還能躺在草坪上曬太陽，感覺太好了。能用公園年票，門票直接買也不貴，真的是良心價(jià)?！V闊而精致，整體設(shè)計(jì)和造景都體現(xiàn)著幾百年前的獨(dú)具匠心和卓高的藝術(shù)水準(zhǔn)，結(jié)合了北方的大氣和江南的秀美。在園內(nèi)不同的地點(diǎn)視角會(huì)有不同的景致和意境，但需要慢慢感受，一年四季也有各自別樣的不可思議的風(fēng)情，比如冬天白雪覆蓋冰層下的水，幾乎清澈見底，映出蔚藍(lán)的光和更加晶瑩的雪。雖是皇家園林，卻還紀(jì)錄著耕織勞作的景象。5A級(jí)景區(qū)維護(hù)水平很高，連頤和園外面西