客戶服務(wù)管理師三級(jí)復(fù)習(xí)練習(xí)試題

第頁(yè)客戶服務(wù)管理師三級(jí)復(fù)習(xí)練習(xí)試題1.以下不屬于注意的類型的是()。A、有意注意B、無(wú)意注意C、有意后注意D、無(wú)意后注意【正確答案】：D2.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對(duì)象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)【正確答案】：D3.青年消費(fèi)者的購(gòu)買心理特征不包括()。A、追求個(gè)性、表現(xiàn)自我B、富于新時(shí)代氣息C、追求廉價(jià)、注意實(shí)惠D、情感用事、超前消費(fèi)【正確答案】：C4.()是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過(guò)程,實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開(kāi)始基礎(chǔ),是維持正常心理活動(dòng)的必要條件。A、感覺(jué)B、思維C、想象D、判斷【正確答案】：A5.我國(guó)甲公司與國(guó)外乙公司互相通過(guò)電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應(yīng)簽訂合同確認(rèn)書(shū)。甲公司在未簽訂確認(rèn)書(shū)時(shí),即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確?()A、雙方的合同無(wú)效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對(duì)【正確答案】：B6.企業(yè)為適應(yīng)和滿足消費(fèi)者“不在于價(jià)格的多少,而在于商品能否顯示其身份和地位”的消費(fèi)心理,最適宜用()法。A、尾數(shù)定價(jià)B、招徠定價(jià)C、聲望定價(jià)D、反向定價(jià)【正確答案】：C7.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括()。A、占有權(quán)B、使用權(quán)C、收益權(quán)D、終極所有權(quán)【正確答案】：D8.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開(kāi)B、普通有限公司注冊(cè)資本最低為3萬(wàn)元C、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣D、一人也可成立有限責(zé)任公司【正確答案】：C9.加強(qiáng)()建設(shè),有利于促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成,增強(qiáng)人們的社會(huì)公德意識(shí)。A、道德B、職業(yè)道德C、社會(huì)文化D、經(jīng)濟(jì)【正確答案】：B10.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法,6σ管理具有以下特征,但不包括選項(xiàng)()。A、對(duì)客戶需求的高度關(guān)注B、重視改善業(yè)務(wù)流程C、管理的方法和工具是專業(yè)的D、倡導(dǎo)無(wú)界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化【正確答案】：C11.從服務(wù)心理學(xué)的研究范圍看,顧客和服務(wù)人員的決策、行為及人際關(guān)系受()兩個(gè)方面因素的影響A、內(nèi)因、外因B、生理、心理C、年齡、性別D、健康、心理【正確答案】：A12.在推銷對(duì)象的逆反心理中,()對(duì)逆反心理的影響最大。A、知識(shí)B、年齡C、性別D、環(huán)境【正確答案】：B13.以下屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)的是()。A、IT行業(yè)B、副業(yè)企業(yè)C、漁業(yè)企業(yè)D、日用百貨【正確答案】：D14.屬于菲利普˙科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念B、社會(huì)市場(chǎng)觀念C、產(chǎn)品觀念D、全面營(yíng)銷觀念【正確答案】：C15.采用()策略,既能節(jié)省推廣費(fèi)用,又能迅速打開(kāi)產(chǎn)品銷路。A、統(tǒng)一品牌策略B、個(gè)別品牌策略C、擴(kuò)展品牌策略D、品牌創(chuàng)新策略【正確答案】：C16.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是()。A、女方應(yīng)先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會(huì)讓男方覺(jué)得難堪B、男方應(yīng)先伸手去握,這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰(shuí)先伸手都可以D、如果男士是長(zhǎng)輩,可以先伸手【正確答案】：A17.促銷工作的核心是()。A、出售商品B、溝通信息C、建立良好關(guān)系D、尋找顧客【正確答案】：B18.從人際溝通的角度分析“狼來(lái)了!”,造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關(guān),按照社會(huì)心理學(xué)的觀點(diǎn),這種溝通障礙室是由()導(dǎo)致的。A、語(yǔ)言障礙B、觀念障礙C、心理障礙D、個(gè)性障礙【正確答案】：D19.與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是()。A、以權(quán)力來(lái)控制和指揮職工、保護(hù)組織利益B、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系C、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設(shè)【正確答案】：A20.影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面,下面不是心理過(guò)程的是()。A、認(rèn)識(shí)B、信仰C、記憶D、聯(lián)想【正確答案】：B21.情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：C22.在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、語(yǔ)言C、面對(duì)面D、郵件【正確答案】：C23.戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)是指導(dǎo)企業(yè)全部活動(dòng)的是戰(zhàn)略管理,全部管理活動(dòng)的重點(diǎn)是制定戰(zhàn)略和()。A、分析戰(zhàn)略B、實(shí)施戰(zhàn)略C、戰(zhàn)略任務(wù)D、客戶戰(zhàn)略【正確答案】：B24.()年,聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)發(fā)表了《我們共同的未來(lái)》的宣言,促使“綠色市場(chǎng)營(yíng)銷”觀念的萌芽。A、1987B、1965C、1978D、2000【正確答案】：A25.在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動(dòng),更積極地尋求交換,則前者稱為()。A、市場(chǎng)營(yíng)銷者B、生產(chǎn)者C、推銷者D、相互市場(chǎng)營(yíng)銷者【正確答案】：A26.在(),職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的。A、內(nèi)容方面B、表現(xiàn)形式方面C、調(diào)節(jié)的范圍方面D、產(chǎn)生的效果方面【正確答案】：A27.管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級(jí)部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責(zé)和權(quán)力的范圍【正確答案】：B28.客戶服務(wù)是指();A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)?,額外提供的內(nèi)容D、一線?員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容【正確答案】：B解析：

客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。這包括提供產(chǎn)品信息、解答客戶咨詢、處理客戶投訴、跟進(jìn)客戶需求等等。選項(xiàng)B準(zhǔn)確地描述了客戶服務(wù)的本質(zhì)和目的。29.提?服務(wù)質(zhì)量會(huì)()。A、增加成本B、降低?作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正確答案】：D30.由于溝通過(guò)程中()的不同,溝通分為機(jī)-機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種類型。A、對(duì)象B、目的C、途徑D、溝通主體【正確答案】：A31.招徠定價(jià)是指企業(yè)利用消費(fèi)者()的心理,特意將某幾種商品的價(jià)格定得較低以吸引顧客,同時(shí)促使其購(gòu)買非特價(jià)品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正確答案】：D32.下列選項(xiàng)中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有()。A、職業(yè)規(guī)劃B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)義務(wù)D、職業(yè)榮譽(yù)【正確答案】：A33.以下關(guān)于呈遞名片的說(shuō)法,不正確的是()。A、只能用右手呈遞B、要將名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D、應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片【正確答案】：A34.下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、時(shí)間比較充裕,問(wèn)題比較棘手B、時(shí)間較緊,問(wèn)題簡(jiǎn)單C、下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議D、下屬對(duì)解決問(wèn)題的接受程度至關(guān)重要【正確答案】：B35.記憶的心理過(guò)程不包括()。A、識(shí)記B、保持C、推斷D、再認(rèn)【正確答案】：C36.消費(fèi)品銷售渠道類型中,最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是()。A、生產(chǎn)者—消費(fèi)者B、生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者C、生產(chǎn)者—零售商—消費(fèi)者D、生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者【正確答案】：B37.按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤(rùn)或再加上稅金的定價(jià)方法稱為()定價(jià)法。A、成本加成B、目標(biāo)利潤(rùn)C(jī)、認(rèn)知價(jià)值D、收支平衡【正確答案】：A38.1985年,()提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念。A、科特勒BerryC、杰克遜D、麥卡錫【正確答案】：C39.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、職業(yè)B、道德領(lǐng)域C、道德D、職業(yè)領(lǐng)域【正確答案】：D40.國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提?服務(wù)的質(zhì)量。A、提?服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、全?服務(wù)質(zhì)量管理【正確答案】：D41.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、()和管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程的主要步驟。A、設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合B、制定產(chǎn)品價(jià)格C、選擇分析渠道D、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合【正確答案】：D42.情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動(dòng)、樂(lè)觀開(kāi)朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：B43.無(wú)論是男士還是女士,出席重要場(chǎng)合,身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對(duì)【正確答案】：A44.企業(yè)在考慮營(yíng)銷組合策略時(shí),首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品來(lái)滿足()的需要A、消費(fèi)者B、顧客C、社會(huì)D、目標(biāo)市場(chǎng)【正確答案】：D45.人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象,稱為()。A、刻板效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、近因效應(yīng)【正確答案】：C46.打電話時(shí)誰(shuí)先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法()A、對(duì)方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對(duì)【正確答案】：C47.公司財(cái)產(chǎn)終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于()。A、股東B、公司法人C、董事長(zhǎng)D、總經(jīng)理【正確答案】：A48.以下對(duì)“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶【正確答案】：D49.企業(yè)是以()為目的經(jīng)濟(jì)組織。A、提供公共服務(wù)B、提高社會(huì)地位C、營(yíng)利D、提供公共產(chǎn)品【正確答案】：C50.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通類型。A、客體B、載體C、目標(biāo)D、目的【正確答案】：B51.從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來(lái)分,可將消費(fèi)需求分為()。A、物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求B、生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求C、個(gè)人消費(fèi)需求和社會(huì)公共消費(fèi)需求D、自然的消費(fèi)需求和社會(huì)的消費(fèi)需求【正確答案】：A52.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和定位、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷組合和()是市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程的主要步驟。A、制定促銷計(jì)劃B、制定營(yíng)銷溝通計(jì)劃C、制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃D、管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)【正確答案】：D53.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計(jì)劃,這是管理者()角色的任務(wù)。A、企業(yè)家B、麻煩應(yīng)對(duì)者C、資源分配者D、談判者【正確答案】：C54.市場(chǎng)細(xì)分的概念是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家()于1956年提出來(lái)的。A、溫德?tīng)枿B史密斯B、羅伯特˙勞特伯恩C、唐˙舒爾茨D、巴巴拉˙本德˙杰克遜【正確答案】：A55.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來(lái)高舉“環(huán)?！薄ⅰ敖】怠钡绕鞄?紛紛推出無(wú)氟冰箱。它們所奉行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是()。A、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念D、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念【正確答案】：D56.下列選項(xiàng)中,哪個(gè)不屬于來(lái)自接收者的障礙()。A、形象因素B、表達(dá)能力不佳C、“信息-符號(hào)系統(tǒng)”差異D、心理障礙【正確答案】：B57.最基本的,又是比較簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)形式是()。A、直線型組織結(jié)構(gòu)B、職能型組織結(jié)構(gòu)C、直線參謀型組織結(jié)構(gòu)D、矩陣型組織結(jié)構(gòu)【正確答案】：A58.()是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體的服務(wù)方針。A、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略【正確答案】：D59.目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則是()。A、TIMEB、TOPC、TJPD、TIME-TOP【正確答案】：B60.在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中,把向目標(biāo)客戶傳送商品信息,用以說(shuō)服客戶、促成購(gòu)買、擴(kuò)大銷售的活動(dòng)稱為()。A、促進(jìn)銷售B、人員促銷C、商業(yè)廣告D、公共關(guān)系【正確答案】：A61.按馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是()。A、社交需要B、安全需要C、自我實(shí)現(xiàn)需要D、尊重需要【正確答案】：C62.為鼓勵(lì)顧客購(gòu)買更多物品,企業(yè)給那些大量購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的一種減價(jià)稱為()。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B63.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內(nèi)容。A、人力資源規(guī)劃的制定B、人員的選拔與使用C、員工培訓(xùn)D、員工績(jī)效評(píng)估【正確答案】：B64.電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過(guò)程的服務(wù),具有()等各項(xiàng)功能。A、廣告宣傳B、咨詢洽談C、服務(wù)傳遞D、以上都是【正確答案】：D65.你認(rèn)為下述各選項(xiàng)中,最適宜采用聲望定價(jià)法的是()。A、電視機(jī)B、轎車C、圓珠筆D、襯衣【正確答案】：B66.下列對(duì)握手禮儀描述不正確的是()。A、與人握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)也不宜過(guò)短B、不宜只用指尖與對(duì)方接觸,否則會(huì)給人敷衍了事之感。C、握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在6秒以內(nèi)D、握手的時(shí)間因人因地因情而異【正確答案】：C67.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系D、接過(guò)名片時(shí)要馬上看并讀出來(lái),再放到桌角以方便隨時(shí)看【正確答案】：D68.生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)【正確答案】：A69.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的()的數(shù)量A、產(chǎn)品項(xiàng)目B、產(chǎn)品線C、產(chǎn)品種類D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：B70.1903年,斯科特出版的()一書(shū),標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的誕生。A、工業(yè)心理學(xué)B、《悠閑者階層的理論》C、廣告理論D、《銷售學(xué)》【正確答案】：C71.消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的特征不包括()。A、主導(dǎo)性B、可轉(zhuǎn)移性C、內(nèi)隱性D、單一性【正確答案】：D72.4P理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、舒爾茨【正確答案】：A73.企業(yè)給予那些購(gòu)買過(guò)季商品或者服務(wù)的顧客的一種減價(jià),使企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一年四季保持相對(duì)穩(wěn)定,這種價(jià)格折扣屬于()。A、現(xiàn)金折扣B、數(shù)量折扣C、功能折扣D、季節(jié)折扣【正確答案】：D74.信息溝通的有效性會(huì)受到可能在溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺(jué)D、以上都對(duì)【正確答案】：D75.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A、安全需要B、社交需要C、成長(zhǎng)需要D、自我實(shí)現(xiàn)需要【正確答案】：C76.附加產(chǎn)品是指顧客購(gòu)買某類產(chǎn)品時(shí),附帶獲得的各種()的總和A、功能B、利益C、屬性D、用途【正確答案】：B77.()不限于行業(yè),也不拘泥于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容和未被開(kāi)拓的領(lǐng)域。A、售后服務(wù)B、售中服務(wù)C、售前服務(wù)D、巡回服務(wù)【正確答案】：A78.按照開(kāi)展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍來(lái)分類,電子商務(wù)分類不包括()。A、完全電子商務(wù)B、本地電子商務(wù)C、遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)D、全球電子商務(wù)【正確答案】：A79.()是社會(huì)對(duì)從業(yè)者職業(yè)道德活動(dòng)的價(jià)值所作出的褒獎(jiǎng)和肯定的評(píng)價(jià),以及從業(yè)者在主觀認(rèn)識(shí)上對(duì)自己職業(yè)道德活動(dòng)的一種自尊、自愛(ài)的榮譽(yù)意向。A、職業(yè)態(tài)度B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)理想D、職業(yè)榮譽(yù)【正確答案】：D80.世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由()于1879年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立的。A、馬斯洛B、馮特C、弗洛伊德D、赫爾巴特【正確答案】：B81.在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進(jìn)入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對(duì)【正確答案】：B82.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是()。A、民營(yíng)企業(yè)B、合資企業(yè)C、合伙人企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：D83.根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、工具式溝通與感情式溝通B、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通C、正式溝通和非正式溝通D、單向溝通和雙向溝通【正確答案】：A84.對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程稱為()。A、管理B、組織C、戰(zhàn)略計(jì)劃D、激勵(lì)【正確答案】：A85.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的()。A、美國(guó)B、日本C、中國(guó)D、歐洲【正確答案】：A86.知覺(jué)的特性之一是()。A、客觀性B、整體性C、主觀性D、間接性【正確答案】：B87.()的目的是為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。通過(guò)這種方式可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用和維修情況。A、電話回訪和人員回訪B、建立客戶檔案C、安裝服務(wù)D、送貨上門【正確答案】：B88.市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是()。A、生產(chǎn)B、交換C、分配D、促銷【正確答案】：B89.()表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和客戶都是互動(dòng)的。A、無(wú)形性B、交流性C、多變性D、不可分割性【正確答案】：C90.售中服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)()。A、向客戶傳授知識(shí)B、廣告宣傳C、提供代辦業(yè)務(wù)D、操作示范表演【正確答案】：B91.所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)C、刻板印象D、近因效應(yīng)【正確答案】：A92.喜歡標(biāo)新立異,追求新穎奇特商品的消費(fèi)者屬于()。A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、黏液質(zhì)【正確答案】：B93.以下不屬于按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)組織形式分類的是()。A、個(gè)人業(yè)主制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、合伙制企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：B94.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是(),即企業(yè)存在的價(jià)值。A、明確企業(yè)的使命B、客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)C(jī)、明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)D、客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)【正確答案】：A95.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)?們義務(wù)的要求C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力【正確答案】：C96.產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度是指()的總數(shù)A、產(chǎn)品項(xiàng)目B、產(chǎn)品品種C、產(chǎn)品規(guī)格D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：A97.宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷更加強(qiáng)調(diào)的是()。A、企業(yè)福利B、社會(huì)福利C、組織福利D、管理層福利【正確答案】：B98.(),在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一臺(tái)電子數(shù)字計(jì)算機(jī)。A、1920年B、1935年C、1960年D、1946年【正確答案】：D99.()認(rèn)為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé),并有相當(dāng)程度的想象力和創(chuàng)造才能。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：B100.客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不包括下列選項(xiàng)()。A、與客戶同行B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息C、創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖D、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配置【正確答案】：D1.按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來(lái)劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、農(nóng)業(yè)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、服務(wù)企業(yè)D、合伙制企業(yè)【正確答案】：ABC2.以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是()。A、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力B、臨時(shí)性、非長(zhǎng)期固定性組織C、職能部門只有經(jīng)過(guò)授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力D、具有較大的機(jī)動(dòng)性,對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活【正確答案】：AC3.客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由()構(gòu)成。A、客戶滿意度B、客戶服務(wù)形象質(zhì)量C、客戶服務(wù)職能質(zhì)量D、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間【正確答案】：BCD4.按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、外部客戶C、內(nèi)部客戶D、最終客戶【正確答案】：BC5.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會(huì)公德C、職業(yè)道德D、個(gè)人倫理道德【正確答案】：ABC6.根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、群體溝通D、雙向溝通【正確答案】：BD7.從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、常規(guī)客戶B、道德型客戶C、個(gè)性化客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶【正確答案】：BCD8.在現(xiàn)實(shí)生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導(dǎo)致溝通過(guò)程受到阻礙,這些因素包括()。A、語(yǔ)言障礙B、習(xí)俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙【正確答案】：ABCD9.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、總體戰(zhàn)略B、局部戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略【正確答案】：ACD10.客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為()。A、定點(diǎn)服務(wù)B、免費(fèi)服務(wù)C、技術(shù)性服務(wù)D、非技術(shù)性服務(wù)【正確答案】：CD11.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時(shí),西裝袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆B(yǎng)、在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題D、穿西裝時(shí),襯衣沒(méi)有熨平【正確答案】：ABCD12.在商務(wù)禮儀中,有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時(shí)候通常是指()A、星期一早上10:00以前的時(shí)段B、周末的16:00以后時(shí)段C、對(duì)方休假時(shí)段D、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段【正確答案】：ABCD13.休閑場(chǎng)合忌穿著()。A、制服B、運(yùn)動(dòng)裝C、西服D、套裝【正確答案】：ACD14.以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項(xiàng)是()。A、制定人力資源規(guī)劃B、工作設(shè)計(jì)與崗位分析C、對(duì)員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)D、人力資源招聘【正確答案】：ABD15.消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程包括()。A、認(rèn)識(shí)過(guò)程B、情感過(guò)程C、意志過(guò)程D、行動(dòng)過(guò)程【正確答案】：ABC16.要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖,必須堅(jiān)持()標(biāo)準(zhǔn)。A、與客戶同行B、來(lái)自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟D、修改服務(wù)流程【正確答案】：ABCD17.職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)良心D、職業(yè)榮譽(yù)【正確答案】：ABCD18.服務(wù)的特征()。A、無(wú)形性B、不可分割性C、不可保存性D、多變性【正確答案】：ABCD19.以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、專營(yíng)性分銷渠道策略D、短渠道策略【正確答案】：ABC20.電話通話過(guò)程中,以下說(shuō)法正確的有()。A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號(hào)或打電話B、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話C、為了尊重對(duì)方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話【正確答案】：ABC1.心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí),客服?員?先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度,然后再聽(tīng)取客戶的投訴或抱怨。()A、正確