航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠問(wèn)題分析和對(duì)策研究

PAGEV航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠問(wèn)題分析和對(duì)策研究摘要改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人民收入顯著增加。同時(shí)，航空業(yè)也面臨著非常有利的發(fā)展環(huán)境，近年來(lái)實(shí)現(xiàn)了井噴式增長(zhǎng)。在此期間，航空公司抓住發(fā)展機(jī)遇，取得了一系列令人矚目的成就。但同時(shí)，航空公司內(nèi)部也存在一些顧慮和不足?？涨谌藛T人力資源管理績(jī)效尤為明顯?？涨谌藛T職業(yè)倦怠問(wèn)題對(duì)航空公司人力資源管理有著重大影響。乘務(wù)員是航空公司的形象代表。他們的表現(xiàn)直接影響到公司的形象。它們也是影響空氣安全的關(guān)鍵因素。由于職業(yè)的特殊性，空乘人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。目前，對(duì)這一群體的研究較少，對(duì)動(dòng)機(jī)滿意度與工作倦怠的關(guān)系的研究也較少。針對(duì)這些問(wèn)題，在前人研究的基礎(chǔ)上，撰寫(xiě)了航空乘務(wù)員工作倦怠的相關(guān)文章，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，希望對(duì)當(dāng)前航空乘務(wù)員工作倦怠起到一定的作用。正因如此本文以航空公司乘務(wù)員為研究對(duì)象，本文主要分析四大部分，第一部分主要借鑒以往國(guó)內(nèi)外的一些學(xué)者對(duì)于此方面的研究加以借鑒，第二部分主要是對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的分析主要目的是為了在后面的文章寫(xiě)作中更加清晰的完成目標(biāo)寫(xiě)作，第三部分主要說(shuō)了目前航空乘務(wù)員工作倦怠中激勵(lì)存在的一些問(wèn)題和原因，首先是目前存在的問(wèn)題，主要是福利薪酬存在的不足，缺乏增強(qiáng)業(yè)務(wù)的激勵(lì)動(dòng)力，看中乘務(wù)員的晉升渠道窄和缺少促進(jìn)工作滿足的激勵(lì)，其次是對(duì)于以上所存在問(wèn)題的原因分析，主要是負(fù)面原因，個(gè)人認(rèn)識(shí)偏差大心里方面的原因和情緒低落導(dǎo)致身體存在亞健康的狀況。本文的最后一部分主要是以上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出相關(guān)的建議，主要建議為航空方面和乘務(wù)員自身方面。希望本次研究能對(duì)空中乘務(wù)員職業(yè)倦怠問(wèn)題找到緩解航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠問(wèn)題的辦法，能夠給國(guó)內(nèi)的其他民用航空企業(yè)在解決乘務(wù)員職業(yè)倦怠方面帶來(lái)一點(diǎn)啟示和幫助，能夠給未來(lái)相關(guān)研究者提供參考。關(guān)鍵詞：職業(yè)倦怠；航空乘務(wù)員；影響AbstractSincethereformandopeningup,thenationaleconomyhasdevelopedrapidlyandpeople'sincomehasincreasedsignificantly.Atthesametime,theaviationindustryisalsofacingaveryfavorabledevelopmentenvironment,andhasachievedblowoutgrowthinrecentyears.Duringthisperiod,Airlinesseizedthedevelopmentopportunitiesandmadeaseriesofremarkableachievements.Butatthesametime,therearealsosomeconcernsandshortcomingswithintheairlines.Theperformanceofhumanresourcemanagementofaircrewisparticularlyobvious.Aircrewburnouthasasignificantimpactonairlinehumanresourcemanagement.Theflightattendantistheimagerepresentativeoftheairline.Theirperformancedirectlyaffectsthecompany'simage.Theyarealsokeyfactorsaffectingairsafety.Becauseoftheparticularityofoccupation,flightattendantsarethehigh-riskgroupofjobburnout.Atpresent,therearefewerstudiesonthisgroup,andfewerstudiesontherelationshipbetweenmotivationalsatisfactionandjobburnout.Inviewoftheseproblems,onthebasisofpreviousstudies,thispaperhaswrittenrelevantarticlesonJobBurnoutofaircrew,andputforwardcorrespondingcountermeasures,hopingtoplayacertainroleinthecurrentjobburnoutofaircrew.Forthisreason,thispapertakesairlineflightattendantsastheresearchobject.Thispapermainlyanalysesfourparts.Thefirstpartmainlydrawslessonsfromthepreviousstudiesofsomescholarsathomeandabroad.Thesecondpartmainlycarriesoutasimpleanalysisofjobburnout.Themainpurposeistoachievethegoalwritingmoreclearlyinthefollowingarticlewriting.Thethirdpartisthemainbody.Itisnecessarytotalkaboutsomeproblemsandreasonsofincentivesinthejobburnoutofflightattendantsatpresent.Firstly,theexistingproblemsaremainlytheshortageofwelfaresalary,thelackofincentivestoenhancebusiness,thenarrowpromotionchannelsofflightattendantsandthelackofincentivestopromotejobsatisfaction.Secondly,thereasonsfortheaboveproblemsareanalyzed,mainlynegativereasons,personal.Understandingthecausesofdeviationinmindanddepressionleadstosub-healthofthebody.Thelastpartofthispaperismainlyrelatedtotheproblemsfoundabove.Themainsuggestionsaretheaviationaspectandtheflightattendant'sownaspect.Itishopedthatthisstudycanfindawaytoalleviatetheoccupationalburnoutofairlineflightattendants,bringsomeenlightenmentandhelptootherdomesticcivilaviationenterprisesinsolvingtheoccupationalburnoutofflightattendants,andprovideareferenceforfuturerelevantresearchers.Keywords:JobBurnout;AirCrew;Impact目錄Abstract II目錄 IV1緒論 11.1研究的背景與目的 11.2文獻(xiàn)綜述 21.2.1國(guó)外研究 21.2.2國(guó)內(nèi)研究 32.空中乘務(wù)員職業(yè)倦怠及原因分析 52.1.職業(yè)倦怠的概述 52.2職業(yè)倦怠對(duì)乘務(wù)員工作的影響 52.3空中乘務(wù)員職業(yè)倦怠的原因分析 72.3.1薪酬和福利激勵(lì)設(shè)計(jì)存在不足 72.3.2缺乏增強(qiáng)業(yè)務(wù)成就感的激勵(lì)動(dòng)力 82.3.3空中乘務(wù)員晉升渠道狹窄 82.3.4缺少促進(jìn)工作滿足的激勵(lì) 82.3.5個(gè)人認(rèn)識(shí)偏差，自我價(jià)值感降低 92.3.6工作壓力大，心理負(fù)擔(dān)重 92.3.7情緒低落導(dǎo)致身體呈現(xiàn)亞健康狀態(tài) 93.航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略 113.1航空公司方面 113.1.1創(chuàng)造公平的組織環(huán)境 113.1.2確定適宜的工作負(fù)荷 123.1.3傳授壓力管理的技巧 133.2乘務(wù)員自身 143.2.1建立合理的職業(yè)期望 143.2.2采用積極的思維方式 143.2.3尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助 154.結(jié)語(yǔ) 16參考文獻(xiàn) 17致謝 19PAGE161緒論1.1研究的背景與目的空中乘務(wù)員是航空公司的形象代言人，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞與工作倦怠有直接的關(guān)系。工作倦怠的產(chǎn)生，無(wú)論是對(duì)其自身的發(fā)展還是對(duì)公司的發(fā)展都會(huì)造成許多消極的影響。它不僅直接影響到空中乘務(wù)員的心理健康，使其工作熱情與士氣受到損耗，還成為航空公司空中服務(wù)質(zhì)量難以得到顧客滿意的重要原因之一。另外，對(duì)于工作倦怠的形成原因，國(guó)內(nèi)外研究眾說(shuō)紛紜，很多學(xué)者從不同的角度對(duì)員工工作倦怠的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的研究，但是就激勵(lì)滿意度與工作倦怠的關(guān)系的實(shí)證研究很少，對(duì)于工作倦怠與激勵(lì)滿意度這兩者之間的關(guān)系研究幾乎沒(méi)有，因此，本研究在一定程度上拓展了工作倦怠的研究領(lǐng)域，從心理學(xué)的研究重心延伸到組織激勵(lì)滿意度層面上來(lái)探討工作倦怠產(chǎn)生的原因與化解措施，使有關(guān)的工作倦怠的研究不斷得到完善。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)外研究1974年，美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)登伯格首次提出了工作倦怠（JobB盯nout）的概念，特指從事助人職業(yè)的工作者由于持續(xù)的情感付出而導(dǎo)致的身心疲憊的狀態(tài)。靜態(tài)定義的主要代表人物有shiro。、pines&Aronson、Brill、Maslach&Jackson等。Shiroln（2003）將工作倦怠定義為一種個(gè)體生理上、情緒上和認(rèn)知上的精力枯竭為特征的情感狀態(tài)，側(cè)重描述工作倦怠的外在表現(xiàn)。Brin認(rèn)為工作倦怠是精神正常的個(gè)體的“一種由期望所調(diào)節(jié)的、與工作相關(guān)的、煩躁不安的、機(jī)能失調(diào)的癥狀”，分為過(guò)去狀態(tài)和現(xiàn)在狀態(tài)。Maslach&Jackson（1982）指出工作倦怠是“在以人為服務(wù)對(duì)象的工作領(lǐng)域中，個(gè)體表現(xiàn)出來(lái)的情緒衰竭（(EmotionalExhaustion）、去人性化（Depersonalization）和個(gè)人成就感降低（ReducedPersonalAccomplishment）的狀態(tài)”，這種狀態(tài)包含了工作倦怠的應(yīng)激反應(yīng)（情緒衰竭）以及應(yīng)激導(dǎo)致的對(duì)他人的消極態(tài)度（去人性化）和對(duì)自己的負(fù)面評(píng)價(jià)（個(gè)人成就感低落）兩種結(jié)果。這一定義得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同，也奠定了他們?cè)诠ぷ骶氲⊙芯款I(lǐng)域的主導(dǎo)地位。Chemiss和Etzion是動(dòng)態(tài)定義的主要代表人物。Etzion強(qiáng)調(diào)工作倦怠的緩慢發(fā)展過(guò)程，開(kāi)始階段不被個(gè)體察覺(jué)，當(dāng)倦怠程度超過(guò)臨界點(diǎn)時(shí)，會(huì)突然造成個(gè)體的耗竭。大量學(xué)者考察了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與工作倦怠之間的關(guān)系。Maslach（1982）研究了性別、年齡和工齡等變量與工作倦怠的關(guān)系，他認(rèn)為性別、年齡和工齡都與倦怠分?jǐn)?shù)有關(guān)。但是目前性別對(duì)工作倦怠的影響尚且存在爭(zhēng)議。Zohn通過(guò)研究指出，典型的工作倦怠一般發(fā)生在工作的第三年；Decker（1997）的研究表明，工齡與工作倦怠呈負(fù)相關(guān)關(guān)系；相關(guān)的研究也證實(shí)了這一結(jié)論。Golehro1e（1983）對(duì)美國(guó)女警察研究后發(fā)現(xiàn)，婚姻狀況、有無(wú)子女等與工作倦怠無(wú)關(guān)；Feijin等（1995）的研究也未能證實(shí)婚姻狀況與工作倦怠之間存在關(guān)系。在現(xiàn)有的研究社會(huì)支持與工作倦怠的關(guān)系的文獻(xiàn)中，大部分都證實(shí)了社會(huì)支持對(duì)工作倦怠起到調(diào)節(jié)作用，例如，PineS等（2003）考察了四種不同的文化群體中社會(huì)支持的六種機(jī)能與工作倦怠的關(guān)系，結(jié)果表明，不同的文化背景下，六種社會(huì)支持的功能都非常重要。1.2.2國(guó)內(nèi)研究國(guó)內(nèi)外關(guān)于航空公司員工的工作倦怠研究相當(dāng)缺少，國(guó)外只有中國(guó)少數(shù)幾個(gè)學(xué)者對(duì)航空公司員工的工作倦怠作了相關(guān)研究，而國(guó)內(nèi)學(xué)者沒(méi)有關(guān)注這一領(lǐng)域。而中國(guó)國(guó)內(nèi)有關(guān)航空公司員工的工作倦怠研究主要有：夏郁（2003）從航空公司組織因素和空中乘務(wù)員自身因素這兩個(gè)方面分析了空中乘務(wù)員工作倦怠的成因并給出了相關(guān)對(duì)策。張?zhí)耢o和張西超（2009）通過(guò)對(duì)中國(guó)447名空中乘務(wù)員工作壓力和職業(yè)枯竭進(jìn)行測(cè)量，并對(duì)空中乘務(wù)員的工作負(fù)荷、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、工作家庭這四個(gè)工作壓力來(lái)源因素以及職業(yè)枯竭的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)工作壓力來(lái)源與職業(yè)枯竭之間的關(guān)系進(jìn)行了討論。陳巍?。?013）以上海航空公司196名空乘人員為研究對(duì)象，分析了空中乘務(wù)員員的工作倦怠的基本狀況，并探索組織公平與空乘人員工作倦怠的關(guān)系，以及空乘人員工作倦怠的后果。在這樣的研究背景下，本文對(duì)工作倦怠與激勵(lì)體系的關(guān)系進(jìn)行研究以期進(jìn)一步豐富工作倦怠的研究成果。2.空中乘務(wù)員職業(yè)倦怠及原因分析2.1.職業(yè)倦怠的概述工作倦怠的概念最早是由美國(guó)心理學(xué)家弗洛登·伯杰于1974年提出的。他認(rèn)為，工作倦怠是由于過(guò)度的工作強(qiáng)度和對(duì)個(gè)人需求的忽視而導(dǎo)致的一種疲勞狀態(tài)。工作倦怠是一種癥狀，主要是基于服務(wù)業(yè)和醫(yī)療領(lǐng)域的人們的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些職業(yè)都是情緒化的工作，有更多的人際壓力來(lái)源，長(zhǎng)期的精力消耗，工作熱情容易逐漸淡出，導(dǎo)致對(duì)人的漠不關(guān)心和對(duì)工作懶散的消極態(tài)度。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯拉赫將工作倦怠定義為一種情緒疲憊、人格解體和在服務(wù)他人領(lǐng)域個(gè)人成就感下降的癥狀。職業(yè)倦怠也被中國(guó)學(xué)者翻譯成“工作倦怠”或“工作倦怠”。由于工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、重復(fù)性高、工作強(qiáng)度高，常常用來(lái)描述幫助行業(yè)的人的疲憊。2.2職業(yè)倦怠對(duì)乘務(wù)員工作的影響隨著國(guó)內(nèi)航空企業(yè)的快速發(fā)展，許多問(wèn)題也突顯出來(lái)。特別是由于長(zhǎng)期的高空飛行，空乘人員有許多身體疲勞和心理問(wèn)題。同時(shí)，他們也受到來(lái)自生活、人際關(guān)系、管理部門(mén)和乘客的內(nèi)外部環(huán)境的影響。由于空勤人員工作的特殊性，他們?cè)诤娇辗?wù)過(guò)程中必須承受來(lái)自各個(gè)方面的壓力?？粘巳藛T工作時(shí)間長(zhǎng)，身體消耗高，工作環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)大。在情感方面，由于長(zhǎng)期高空飛行，家庭成員之間缺乏溝通，社會(huì)對(duì)他們的關(guān)注，他們的個(gè)人情感變得越來(lái)越脆弱。在人際關(guān)系中，他們需要面對(duì)乘客和其他乘務(wù)員的雙重壓力。如果他們沒(méi)有足夠的抵抗壓力的能力，他們必然會(huì)有心理問(wèn)題。在經(jīng)濟(jì)收入方面，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代各種累積的弊端的影響，航空公司現(xiàn)行的薪酬福利制度設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，不能享受薪酬福利帶來(lái)的激勵(lì)；在他們的工作中，以及相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，以及他們對(duì)工作成果的期望不斷減弱。此外，由于空勤人員隊(duì)伍不斷壯大，但航空公司缺乏適當(dāng)?shù)纳毲?，?dǎo)致空勤人員升職的要求無(wú)法滿足。這些問(wèn)題不能及時(shí)解決，機(jī)組不可避免地存在工作倦怠的問(wèn)題。這些問(wèn)題使他們嚴(yán)重的工作倦怠，使他們的工作效率和效率大大降低，對(duì)航空公司的健康和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。眾所周知，職業(yè)倦怠會(huì)對(duì)工作人員的工作熱情和積極性產(chǎn)生不小的負(fù)面影響。當(dāng)人們對(duì)所從事的工作興致缺缺，卻又必須為之時(shí)，厭倦情緒就會(huì)產(chǎn)生，使工作人員身心俱疲，辦公效率大幅度降低。空中乘務(wù)產(chǎn)生職業(yè)倦怠是多種因素綜合作用的結(jié)果。這與個(gè)人自身的原因和需求有很大的關(guān)系，這包括個(gè)人需求和對(duì)社會(huì)的需求，這就運(yùn)用到了需求層次理論。美國(guó)籍猶太裔人心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（AbrahamMaslow）于1943年正式發(fā)表需求層次理論（Need-hierarchytheory），這項(xiàng)理論對(duì)于人格和動(dòng)機(jī)的解釋都是不可或缺的。他最主要的貢獻(xiàn)是指出動(dòng)機(jī)與個(gè)體成長(zhǎng)之間的關(guān)系，即動(dòng)機(jī)促使個(gè)體成長(zhǎng)。動(dòng)機(jī)是由多種不同層次性質(zhì)的需求所組成，而各種需求間高下立顯，不管每個(gè)層次的需求是否得到滿足，對(duì)個(gè)體的人格發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。需求層次理論各方面明顯存在著遞進(jìn)關(guān)系。簡(jiǎn)而言之就是，人們會(huì)為滿足一條或者多條必不可少的需求而不懈努力。馬斯洛的理論認(rèn)為，激勵(lì)的過(guò)程是具有因果關(guān)系的、非靜態(tài)的、不可能一蹴而就的，在這一過(guò)程中，一套不斷變化的不可忽視的需求控制著人們的行為，這種等級(jí)關(guān)系并非對(duì)所有人一視同仁，尤其是社交需求和尊重需求這樣的中層需求，其排列順序也引人的不同存在明顯差異。在訪談空中乘務(wù)員時(shí)，其中51.16%的人有離職的意愿，但深入訪談后，發(fā)現(xiàn)90.00%以上的人不會(huì)真正地離開(kāi)工作崗位。年長(zhǎng)的空中乘務(wù)員大多數(shù)為部隊(duì)退役的士兵，文化程度不高，其它技術(shù)的掌握度不高，轉(zhuǎn)業(yè)后就到航空公司任職。在機(jī)務(wù)段工作了較長(zhǎng)時(shí)間，若現(xiàn)在辭職，年齡較大又干不了重體力活，找一份相對(duì)穩(wěn)定的工作較困難。2.3空中乘務(wù)員職業(yè)倦怠的原因分析2.3.1薪酬和福利激勵(lì)設(shè)計(jì)存在不足薪酬和福利的激勵(lì)維度與情緒耗竭和成就感下降有一定的相關(guān)性。在激勵(lì)滿意度的各個(gè)維度中，工資和福利的激勵(lì)得分最低。通過(guò)對(duì)不同性別、年齡、受教育程度、工作生活、婚姻狀況和飛行時(shí)間等特征的描述，我們也發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)分類(lèi)分析的結(jié)果或多或少都不符合工資和福利激勵(lì)的要求。通過(guò)與空乘人員的實(shí)際調(diào)查和溝通，發(fā)現(xiàn)航空公司對(duì)空乘人員的工資和福利待遇不滿意。盡管深受傳統(tǒng)觀念的束縛，平均主義和資歷傾向仍然十分嚴(yán)重，機(jī)組人員的個(gè)人情感受到嚴(yán)重打擊。長(zhǎng)期以來(lái)，空勤人員的工資福利一直處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？?jī)效工資在工資和福利構(gòu)成中的比例不相等。工資的提升主要取決于職位的提升。這導(dǎo)致許多機(jī)組人員對(duì)工資福利水平不滿意，導(dǎo)致他們工作熱情低，情緒波動(dòng)大。此外，目前的薪酬福利激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)仍基于傳統(tǒng)的薪酬福利激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)教育、收入、工作年限、飛行時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)使得飛機(jī)的結(jié)構(gòu)過(guò)于單一，難以客觀地反映機(jī)組的勞動(dòng)特點(diǎn)，無(wú)法反映機(jī)組在空中服務(wù)的實(shí)際價(jià)值。同時(shí)，由于缺乏合理的薪酬福利機(jī)制，空勤人員難以考慮公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和戰(zhàn)略目標(biāo)，更難以滿足技術(shù)人員對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望，使其工作期望持續(xù)下降，導(dǎo)致工作期望降低。成就感。2.3.2缺乏增強(qiáng)業(yè)務(wù)成就感的激勵(lì)動(dòng)力企業(yè)績(jī)效激勵(lì)維度對(duì)空勤人員工作倦怠影響最大（相關(guān)系數(shù)最大，主要體現(xiàn)在工作倦怠維度上）。面對(duì)高強(qiáng)度的工作，空乘人員通常會(huì)因各種壓力而感到疲勞，喪失工作熱情。他們對(duì)工作漠不關(guān)心，甚至厭惡。然而，由于航空公司缺乏對(duì)他們的關(guān)注，航空公司給予他們的精神關(guān)懷、支持和鼓勵(lì)更少，以激發(fā)他們的職業(yè)成就感，并不斷努力進(jìn)取。激勵(lì)方法。其中，服務(wù)年限超過(guò)年的空乘人員對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的激勵(lì)性評(píng)價(jià)滿意度最低，與工作疏忽調(diào)查分析結(jié)果一致。因此，航空公司應(yīng)重視對(duì)機(jī)組經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)，激發(fā)機(jī)組經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)意識(shí)，特別是對(duì)工作多年的機(jī)組人員。在激勵(lì)設(shè)計(jì)中，應(yīng)為該群體設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。2.3.3空中乘務(wù)員晉升渠道狹窄晉升激勵(lì)對(duì)工作疏忽的影響呈中度負(fù)相關(guān)，空乘人員對(duì)晉升激勵(lì)的滿意度評(píng)價(jià)剛剛達(dá)到一般滿意度水平。值得注意的是，在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，空乘人員對(duì)大學(xué)教育、工作年限和飛行時(shí)間的動(dòng)機(jī)滿意度較低。根據(jù)訪談結(jié)果，航空公司的促銷(xiāo)渠道狹窄是促銷(xiāo)激勵(lì)的主要問(wèn)題?？涨谌藛T的升職渠道過(guò)于單一，通常是走到最后的一條路線，即“機(jī)組-初級(jí)機(jī)組-二等機(jī)組-高級(jí)機(jī)組”，升職大多是按計(jì)劃進(jìn)行的。工作壽命越長(zhǎng)，晉升越容易。例如，從船員到初級(jí)船員，以及從初級(jí)船員到高級(jí)船員，都需要數(shù)年時(shí)間。二級(jí)乘務(wù)員需要至少花費(fèi)一年或更長(zhǎng)時(shí)間。此外，不同級(jí)別的機(jī)組人員還需要有不同的學(xué)歷等因素。這一漫長(zhǎng)的過(guò)程使許多空勤人員在不同程度的工作中被忽視。因此，在這種晉升渠道下，空乘人員很難看到自己的職業(yè)前途，從而導(dǎo)致其對(duì)工作疏忽的持續(xù)改善，表現(xiàn)在對(duì)工作疏忽、工作懈怠、經(jīng)常遲到、曠工或抱怨等的處理上。2.3.4缺少促進(jìn)工作滿足的激勵(lì)工作滿意度與工作倦怠呈中度負(fù)相關(guān)，工作滿意度評(píng)價(jià)得分僅達(dá)到一般滿意度水平。工作滿意度激勵(lì)的主要問(wèn)題是年齡、學(xué)歷、工作年限、舞臺(tái)、飛行時(shí)間對(duì)機(jī)組人員的激勵(lì)評(píng)價(jià)較低。隨著時(shí)間的推移，他們覺(jué)得自己的工作已經(jīng)機(jī)械化和任務(wù)化了，他們不把航空服務(wù)當(dāng)作一種服務(wù)。作為一種挑戰(zhàn)和極大的熱情折扣，很容易形成“僵尸”的工作狀態(tài)，這進(jìn)一步加劇了他們的工作倦怠。2.3.5個(gè)人認(rèn)識(shí)偏差，自我價(jià)值感降低航空是綜合協(xié)調(diào)與服務(wù)機(jī)構(gòu)，其職能幾乎涵蓋了現(xiàn)代管理系統(tǒng)的決策、執(zhí)行、督辦、反饋等各個(gè)方面。事情雖瑣碎，但事務(wù)性強(qiáng)，不可忽視。由于乘務(wù)員對(duì)自身工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，只看到工作的瑣碎和繁雜。這種不正確的自我認(rèn)知也導(dǎo)致了空中乘務(wù)職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。2.3.6工作壓力大，心理負(fù)擔(dān)重改革與發(fā)展對(duì)空中乘務(wù)提出許多新的更高要求，這勢(shì)必會(huì)帶來(lái)對(duì)航空管理人員要求的提高。相反，管理工作者更多的是在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)，按經(jīng)驗(yàn)辦事這對(duì)于他們知識(shí)的更新、能力的培養(yǎng)以及素質(zhì)的提高都不利?？罩谐藙?wù)服務(wù)對(duì)象的層次雖然提升了，但乘務(wù)員本身還處在原來(lái)的狀態(tài)沒(méi)有變化。而乘務(wù)員由于對(duì)其知識(shí)和能力方面的擔(dān)心也加大了其心理負(fù)擔(dān)。往往要面對(duì)所有工作布置、檢查、監(jiān)督和反饋，同時(shí)還要做好內(nèi)部的工作，由于乘務(wù)員時(shí)間有限、精力有限，難免有所不周。但是，航空工作的特點(diǎn)又決定了航空乘務(wù)員需要有很強(qiáng)的政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、保密意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。乘務(wù)員心理沖突增多，但不能得到很好的解決，使得乘務(wù)員的心理負(fù)擔(dān)隨著其責(zé)任心的增強(qiáng)而加重，甚至產(chǎn)生了只許成功、不許失敗的觀念，使其身心都處在超負(fù)荷的狀態(tài)下，從而加速了倦怠的產(chǎn)生。2.3.7情緒低落導(dǎo)致身體呈現(xiàn)亞健康狀態(tài)乘務(wù)員在工作中面對(duì)的壓力時(shí)常較大，他們不單單要承擔(dān)大量的工作，且還要面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)施加的壓力，肩負(fù)責(zé)任相當(dāng)大。這種壓力會(huì)讓他們長(zhǎng)期處在一種緊張的情緒狀態(tài)下，一旦不能及時(shí)調(diào)整好情緒來(lái)面對(duì)工作中的變動(dòng)，就容易產(chǎn)生煩躁、易怒的情緒。3.航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略3.1航空公司方面3.1.1創(chuàng)造公平的組織環(huán)境提高組織公正性可以有效地減少空乘人員的工作倦怠。組織公平由程序公平、信息公平、分配公平和人際公平四個(gè)維度構(gòu)成。管理者也可以從這四個(gè)方面提高員工的組織公平感。例如，要建立科學(xué)合理的船員收入分配和晉升制度，并根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂和調(diào)整；要在組織內(nèi)部營(yíng)造開(kāi)放的溝通氛圍，建立各種規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。特別是與船員切身利益密切相關(guān)的人員、工資和休假制度，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾傳達(dá)。在船員一級(jí)；在績(jī)效考核和晉升中，管理者應(yīng)特別注意民主，提高普通船員的參與度，避免領(lǐng)導(dǎo)干部大聲講話；管理者應(yīng)注意傾聽(tīng)下屬的聲音，營(yíng)造良好的工作氛圍，通過(guò)P與員工溝通。積極的方式，如鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。當(dāng)一個(gè)組織公平對(duì)待員工時(shí)，員工對(duì)組織的認(rèn)知和內(nèi)在心理體驗(yàn)會(huì)變得更加積極，工作倦怠的可能性會(huì)降低。建立基于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的薪酬福利激勵(lì)體系。首先，建立以團(tuán)隊(duì)為中心的工作機(jī)制。也就是說(shuō)，首先要形成一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，然后分配每個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)目標(biāo)，最后以團(tuán)隊(duì)的形式完成任務(wù)，這可以與人際關(guān)系的管理相結(jié)合。其次，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)目標(biāo)管理的方法，制定具有不同性別、年齡、學(xué)歷、工作年限等特點(diǎn)的機(jī)組人員的工作目標(biāo)。不僅要面對(duì)體力勞動(dòng)，還要與客人溝通，做好溝通服務(wù)。最后，將個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相結(jié)合，建立了基于個(gè)人績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的薪酬福利激勵(lì)機(jī)制。個(gè)人年度最終工作績(jī)效包括70%的個(gè)人績(jī)效和30%的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。個(gè)人績(jī)效受團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。團(tuán)隊(duì)績(jī)效在一定程度上會(huì)影響個(gè)人的整體績(jī)效。它能更好地激勵(lì)個(gè)人努力工作，注重團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和互助。提高空乘人員對(duì)其工作重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)的培訓(xùn)?？粘巳藛T對(duì)工作是否滿意，與他們對(duì)工作本身意義的理解密切相關(guān)。如果對(duì)工作意義的理解不到位，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)工作缺乏興趣和熱情，影響工作態(tài)度。因此，有必要提高空乘人員對(duì)其工作意義的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感。首先，要加強(qiáng)入職培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)。航空公司應(yīng)通過(guò)舉辦培訓(xùn)課程來(lái)加強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)技能。同時(shí)，航空公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化和價(jià)值觀的教育，使其認(rèn)識(shí)到成為空勤人員也是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑。只有當(dāng)我們對(duì)工作的意義有了深刻的認(rèn)識(shí)，才能影響到他們對(duì)工作的態(tài)度和工作的熱情。在此基礎(chǔ)上，培養(yǎng)空勤人員的職業(yè)榮譽(yù)感。航空公司可以通過(guò)比較不同行業(yè)在相同條件下的工作條件、收入水平和社會(huì)地位，突出空乘人員的職業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓空乘人員感到自豪和可敬。3.1.2確定適宜的工作負(fù)荷壓力是一把雙刃劍。雖然一定的壓力可以提高員工的績(jī)效，但如果壓力太大，會(huì)造成一系列的心理、生理和行為問(wèn)題?？粘巳藛T屬于壓力大、工作量大的群體。因此，管理者應(yīng)在科學(xué)評(píng)估后，調(diào)整空乘人員的飛行時(shí)間和調(diào)度計(jì)劃，找出工作壓力和性能曲線的最佳點(diǎn)或區(qū)域。隨著工作時(shí)間的增加，乘務(wù)員的情緒倦怠水平不斷提高，頭等艙服務(wù)中乘務(wù)員的情緒倦怠水平也很高。從這個(gè)結(jié)果可以看出，由于長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作，空乘人員的身心資源已經(jīng)透支，每天面對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的工作，他們都很累。因此，管理者可以考慮“輪崗制”，即短期和小范圍的工作變動(dòng)，但這可能會(huì)給空乘人員帶來(lái)新的工作經(jīng)驗(yàn)，使他們重新開(kāi)始工作。熱情，暫時(shí)的身心放松和調(diào)整。改善工作條件和工作滿意度。機(jī)組工作滿意度受工作挑戰(zhàn)、薪酬公平性、工作條件等因素的影響。因此，為了提高工作滿意度的激勵(lì)效果，必須考慮上述因素。由于上述因素，空勤人員的日常工作就是做好飛行服務(wù)工作，其挑戰(zhàn)不會(huì)發(fā)生太大的變化，薪酬的公平性更與工作有關(guān)。提高工作滿意度的重點(diǎn)是改善工作條件。首先，改善工作所需的設(shè)施。機(jī)組工作條件包括咖啡桌、對(duì)講機(jī)等，可在采購(gòu)時(shí)征求機(jī)組意見(jiàn)，也可讓機(jī)組參與采購(gòu)。降低工作強(qiáng)度，縮短工作時(shí)間。高強(qiáng)度的工作和長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使機(jī)組感到精疲力竭。因此，提高工作滿意度的關(guān)鍵是降低工作強(qiáng)度，縮短工作時(shí)間。這可以通過(guò)增加空勤人員的數(shù)量來(lái)分擔(dān)工作量，或者通過(guò)多個(gè)班次產(chǎn)生工作時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)。提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高商業(yè)成就感。心理學(xué)研究表明，一般人都習(xí)慣于刻板的模式。長(zhǎng)期從事航空服務(wù)工作，無(wú)論一開(kāi)始有多熱情，有多創(chuàng)新，隨著時(shí)間的推移，都會(huì)有一種沉悶乏味的感覺(jué)。最初的激情也會(huì)減少，創(chuàng)新能力也會(huì)逐漸消失。他們只注重形式，循序漸進(jìn)，在這項(xiàng)工作中不求進(jìn)步，最終形成了嚴(yán)重的工作忽視感，從而產(chǎn)生了事業(yè)成就感。減少。因此，有必要針對(duì)空勤人員業(yè)務(wù)績(jī)效低下的情況，完善激勵(lì)措施，導(dǎo)致工作失職。首先，讓他們接觸更多的新業(yè)務(wù)和新事物。主要途徑有出國(guó)考察和深造。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)展多種形式的業(yè)務(wù)交流和競(jìng)爭(zhēng)。為了提高機(jī)組人員的成就感，做好機(jī)組人員的工作，應(yīng)給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。3.1.3傳授壓力管理的技巧我們還建議針對(duì)不同類(lèi)型的空乘人員提供有針對(duì)性的心理支持。例如，30-39歲和6-10歲的空乘人員可能處于工作的瓶頸階段，同時(shí)也處于家庭建設(shè)和發(fā)展的重要階段。他們應(yīng)該承擔(dān)撫養(yǎng)孩子的責(zé)任和壓力，這樣他們更有可能出現(xiàn)生理和心理問(wèn)題。我們應(yīng)該給予更多的關(guān)注和支持。建立獎(jiǎng)金串級(jí)制度，提高成就感。員工是否有成就感取決于他自己的努力是否得到公平合理的回報(bào)。如果員工得到的獎(jiǎng)勵(lì)等于甚至超過(guò)了他們自己的努力，他們會(huì)感到一種成就感。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，不同性別、學(xué)歷、工作年限等特點(diǎn)的空乘人員對(duì)工資福利滿意度最低，平均分在不滿意分以?xún)?nèi)。由此可見(jiàn)，航空公司的薪酬福利激勵(lì)制度在設(shè)計(jì)上仍存在缺陷，一些環(huán)節(jié)還沒(méi)有充分考慮機(jī)組人員的需求。因此，有必要對(duì)現(xiàn)行的績(jī)效考核體系進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，使機(jī)組人員在付出勞動(dòng)后能夠獲得相應(yīng)的成就感。建立級(jí)聯(lián)獎(jiǎng)金制度，即績(jī)效越高，獎(jiǎng)金的成倍增加。例如，在上述例子的基礎(chǔ)上，如果工作時(shí)間增加了幾個(gè)小時(shí)，服務(wù)質(zhì)量得到保證，客戶評(píng)價(jià)也很高，獎(jiǎng)金可以加倍。建立績(jī)效獎(jiǎng)金制度是提高機(jī)組人員績(jī)效意識(shí)的前提。搭建互助和諧的人際關(guān)系平臺(tái)，提高整體工作效率。因此，有必要建立一個(gè)以互助為基礎(chǔ)的人際關(guān)系平臺(tái)，提高整理效率，進(jìn)而提高機(jī)組人員的成就感。首先，重新審視企業(yè)文化。員工之間是否互相幫助與企業(yè)文化有關(guān)，首先要審視企業(yè)自身的文化體系，把互助的美德融入企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上，建立了互助平臺(tái)。它可以通過(guò)“一組、一組”或“老組、小組”等方式實(shí)現(xiàn)。例如，通過(guò)高性能的幫助，相對(duì)低的性能可以將高性能機(jī)組的工作態(tài)度、工作方法等傳遞給低性能機(jī)組。通過(guò)上述措施的實(shí)施，將逐步提高空勤人員的整體成就感。3.2乘務(wù)員自身3.2.1建立合理的職業(yè)期望工作倦怠的原因之一是個(gè)人不能客觀地了解自己，不能為自己設(shè)定不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。在實(shí)際工作中，高期望與低成功率之間的差距會(huì)使個(gè)人感到沮喪，可能會(huì)導(dǎo)致消極情緒，懷疑自己的能力，感到被壓力壓倒，體驗(yàn)成功的喜悅與滿足。因此，個(gè)人應(yīng)客觀、辯證地認(rèn)識(shí)到自己能力的局限性和職業(yè)特點(diǎn)，樹(shù)立合理的職業(yè)期望，減輕職業(yè)壓力，避免職業(yè)倦怠。3.2.2采用積極的思維方式積極心理學(xué)認(rèn)為，在預(yù)防方面取得的巨大進(jìn)步是由于個(gè)體能力的系統(tǒng)塑造，而不是由于缺陷的糾正。探索和關(guān)注遇險(xiǎn)人員的力量，可以有效地預(yù)防。單純關(guān)注個(gè)體的弱點(diǎn)和缺陷并不能產(chǎn)生有效的預(yù)防效果。因此，如果我們習(xí)慣于消極的思考，我們將永遠(yuǎn)看到事物的陰暗面。這樣的人就無(wú)法擺脫消極情緒的糾纏。空乘人員應(yīng)采取積極的態(tài)度和思維方式處理工作中的問(wèn)題。即使乘客遇到不合理的困難，他們也可以通過(guò)積極的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)移和調(diào)整，如倒出、欣賞音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)和休息、旅行等。這樣，負(fù)面情緒會(huì)持續(xù)很短的時(shí)間，它們可以很快消除對(duì)身體和精神的負(fù)面情緒的傷害。3.2.3尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助我們可以找專(zhuān)業(yè)的輔導(dǎo)員幫助我們了解自己和社會(huì)，處理好各種關(guān)系，逐步改變不合理的思維、情緒和應(yīng)對(duì)方式，學(xué)會(huì)適應(yīng)外部世界，從而提高生活質(zhì)量，提高工作效率，處理好家庭關(guān)系。4.結(jié)語(yǔ)預(yù)防和減輕空乘人員的職業(yè)倦怠，需要社會(huì)、民航、航空、空乘人員的配合。航空公司應(yīng)該尊重他們的員工，把他們當(dāng)作航空公司家庭中可愛(ài)的一員?？粘巳藛T要學(xué)會(huì)自力更生、自愛(ài)自強(qiáng)，多了解航空公司，少責(zé)備，相信自己能提拔空乘人員。提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，提高空乘人員的心理健康水平和民航業(yè)的服務(wù)水平。自身工作條件對(duì)職業(yè)倦怠有負(fù)相關(guān)性，提示自身工作條件越好，職業(yè)倦怠程度越輕；相反，自身工作條件越差，職業(yè)倦怠越嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，工作條件較差的空中乘務(wù)員一般較年輕、工齡較短、職稱(chēng)低，剛脫離學(xué)校，入職時(shí)間短，對(duì)工作充滿了好奇和理想?？傊?，職業(yè)倦怠現(xiàn)象在航空公司中越來(lái)越普遍，乘務(wù)員的職業(yè)倦怠不僅需要企業(yè)的關(guān)注，更需要企業(yè)采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)航空公司和乘務(wù)員的共同努力，將職業(yè)倦怠的損害降到最低，從而促進(jìn)乘務(wù)員身心健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)航空公司發(fā)展的良性循環(huán)。參考