某品牌門店培訓(xùn)課件（珠寶首飾）

TCD員工崗前參謀式銷售培訓(xùn)市場部：黃龍生各位同事：熱烈歡迎你們參加：《TCD門店專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)》你們好！?TCD店面專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)?總目錄第一單元：銷售的15種觀念第二單元：銷售的三大樂章第三單元：產(chǎn)品知識第四單元：顧客心理分析第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕第六單元：產(chǎn)品介紹步驟第七單元：異議處理技巧第八單元：成交話術(shù)與技巧第九單元：處理投訴的技巧第十單元：待客用語禮儀售前準(zhǔn)備篇第一單元：銷售的15種觀念;第二單元：銷售的三大樂章;第三單元：產(chǎn)品知識;第四單元：顧客心理分析;第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕開篇語：我們不要忘記了客戶,也別讓客戶忘記了我們,因為我們與眾不同信心如果你認(rèn)為被擊敗了那你必定被擊敗如果你認(rèn)為不敢那你必然被不敢如果你想勝利,但你認(rèn)為你不可能獲勝那么你就不可能得到勝利如果你認(rèn)為你會失敗那你就已經(jīng)失敗因為在這個世界里成功是從一個人的意志開始的而意志全靠精神如果你認(rèn)為你比別人優(yōu)越那么你就一定比別人優(yōu)越在你得到獎勵之前你必須對自己有信心人生的戰(zhàn)斗,并不是始終有利于較強(qiáng)的一方但最終的勝利是屬于自認(rèn)為有力量的人第一單元：店面銷售要轉(zhuǎn)變到的15種觀念一、進(jìn)門的顧客就是商店的主人,我們的朋友二、顧客是為用而買，并非為退而買三、我們的收入是顧客給的四、將買賣觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樾谟^念一個顧客的價值？五、只有不理解顧客，沒有無理的顧客六、顧客不買也一樣開心七、將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念八、將眼前的利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L遠(yuǎn)的利益九、將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺苋X推銷十、將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀念燈泡的功能與價值？十一、將“推銷〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⒅\式〞銷售顧問式銷售3角色？？？十二、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

熱誠友善的態(tài)度十三、將沉悶的洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌菔?、將推銷商品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N誠信十五、將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

改善工作的一面鏡子第二單元：店面銷售三大樂章第一樂章：售前效勞第一樂章：售前效勞在顧客進(jìn)入店面的最初階段——

顧客想獲得銷售員的努力置身良好的環(huán)境打招呼、微笑自由自在地選擇保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求及時獲得熱情效勞適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑常見難題

應(yīng)對與處理

缺少必要的迎賓詞

養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡送光臨；歡送再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)

顧客不答復(fù)我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時機(jī)，在客戶有TCD產(chǎn)品需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法

一進(jìn)店就惡意攻擊我們的品牌，

客戶可能以前對公司有過誤會，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標(biāo)，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序

常見難題

應(yīng)對與處理

夸獎其它品牌的產(chǎn)品，視銷售員不存在任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售用戶拿著一堆報價單進(jìn)店怎么辦；說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定

來去匆匆的客戶留下良好的印象，為下一次光臨留下時機(jī)只對價格關(guān)心，不去詳細(xì)看產(chǎn)品的配置單

可能客戶已進(jìn)入了決定購置階段，推薦適宜價格的商品客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面第二樂章：售中效勞第二樂章：售中效勞第一曲：寒喧——“愛你在心口難開〞第二曲：了解背景——

“用愛將心偷〞第三曲：產(chǎn)品介紹——“月亮代表我的心〞

第四曲：處理異議——

“感恩的心〞第五曲：促成交易——“吻別〞第一曲：寒喧——“愛你在心口難開〞31什么是應(yīng)酬①應(yīng)酬就是和顧客拉家常②應(yīng)酬就是說些輕松的話③應(yīng)酬就是說一些相互贊美的話，討論一些關(guān)心的話題其作用在于:讓彼此第一次接觸的緊張放松下來建立信任關(guān)系贊美寒喧尋找購買點切入主題一、親切、熱情、主動、大方打招呼、問好、贊美、請教、談對方開心的話題。

二、微笑√ 目光接觸√ 談對方開心的話題√ 保持輕松、樂觀√ 恰如其分的夸獎√

造作×

過份夸張×

以貌取人×

冷落顧客×

顧此失彼×三、建立良好的第一印象文字

7%

語音38%形體55%第二曲：了解背景——“用愛將心偷〞一、了解顧客背景

有沒有需要？已滿足的需要是什么？未滿足的需要是什么？潛在的需要是什么？有沒有購置能力？有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗？動機(jī)的焦點在哪里？

×使對方有壓力√循循善誘×問題瑣碎√尊重和友好×搶話題二、要預(yù)先設(shè)定好問題對目標(biāo)明確的顧客提供快捷效勞對目標(biāo)模糊的顧客提供耐心效勞對沒有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息三、效勞方式四、本卷須知××用錯誤的方法做錯誤的事情：冷落顧客，讓顧客自己去想方法?！痢逃缅e誤的方法做正確的事情：推薦TCD的優(yōu)勢，卻不了解顧客的需要和期望?！獭劣谜_的方法做錯誤的事情：以減少效勞來降低本錢，來擺脫困境?！獭逃谜_的方法做正確的事情：顧客需要什么，我們就要提供什么。顧客期望什么，我們就要滿足什么。第三曲：產(chǎn)品介紹——“月亮代表我的心〞產(chǎn)品價值說明：核心價值形式價值延伸價值產(chǎn)品三大價值層剖析321核心價值形式價值延伸價值整體產(chǎn)品概念產(chǎn)品延伸價值：銷售效勞〔售前、售中、售后效勞〕付款方式、條件銷售人員素質(zhì)顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知度和心境感受顧客的滿意度環(huán)境、氣氛等要素各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮……產(chǎn)品核心價值：功能、技術(shù)形式價值：款式、包裝要點：轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀念為投資觀念是身份、地位、尊嚴(yán)的象征是買一個不斷增值的前景是買一種平安感和放心是買一種心境的快樂整體價值、整體體驗第四曲：處理異議——“感恩的心〞〔見第七單元〕促成交易——“吻別〞第五曲：〔見第八單元〕第三樂章：售后效勞1、請注意！√要表現(xiàn)責(zé)任心

×勿視顧客的感受√要多謝顧客×拖延解決問題的時間√告訴顧客如有不滿意請隨時向公司反映2、理念不滿意是不會有第二次。售后效勞是下一次成交的開始。效勞無定量。效勞好一個顧客的價值是無限的。優(yōu)質(zhì)效勞會帶來優(yōu)異的業(yè)績！第三單元：顧客購置心理分析與控制一、顧客購置七個心理階段1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購置4、希望擁有〔一〕引起注意〔二〕產(chǎn)生興趣〔三〕利益聯(lián)想〔四〕希望擁有〔五〕進(jìn)行比較〔六〕最后確認(rèn)〔七〕決定購置二、顧客的特殊購置心理1〕一時沖動而購置從眾心理〔別人買了，我當(dāng)然也要買〕；受商店的陳列方式所誘惑、或是店員竭力游說，終于因沖動而購置。2〕一時的錯覺而購置

群眾傳播或店家所實施的新產(chǎn)品宣傳廣告中，強(qiáng)調(diào)假設(shè)不購置本產(chǎn)品那么會落伍，或是不購置本產(chǎn)品您將會愧對自己等，由于這種錯覺而購置。3〕優(yōu)越感

無論如何都要比別人早一步購置新產(chǎn)品或名牌產(chǎn)品，這樣才能感受到優(yōu)越感。其中包括向朋友們炫耀的心理。4〕受困于人情而購置

看在某人的面子上而購置或被店員熱情的效勞所困。1、價值觀的不同1〕在賣方市場年代與在買方市場年代，顧客對銷售效勞的要求就不同?！惨晕覟樽鸬膬r值觀〕2〕不同的階層、職業(yè)和生活水平，消費(fèi)的價值觀就不同?！步?jīng)濟(jì)富裕者消費(fèi)更注重身份、地位的心理感受〕3〕消費(fèi)習(xí)慣的改變，形成新的價值觀?！矎那?，牛仔褲是工廠作業(yè)員的工作服，而現(xiàn)在，牛仔褲已成為普遍的休閑服了〕三、注意顧客購置心態(tài)的改變2、個人喜好偏向多樣化與個性化說明：在產(chǎn)品豐富、可自由購置的社會中，購置心態(tài)已趨向選購自己所喜愛、別人所沒有的物品，因為：1〕同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無法滿足人的個性表現(xiàn)。2〕資訊興旺，人們有更多的選擇時機(jī)3〕經(jīng)濟(jì)條件允許人們依據(jù)自己喜好來選購商品3、新的消費(fèi)意識說明：由于時代的不斷改變，使消費(fèi)者對未來產(chǎn)生不安的情緒，因此不管在購物或用錢方面，都有如下的改變：1〕買有必要性物品為了維持目前的生活，或確保水準(zhǔn)，而購置必要的物品，使生活更合理化防止浪費(fèi)。2〕購置感覺上占廉價的物品只要自認(rèn)廉價，或有價值感的物品，不管價格的上下都會購置。不過，如果在預(yù)期通貨膨脹的心理下，便會以廉價商店或商品為選購對象。3〕選購[平安性]高的物品注重[平安性]，而名牌商品、商店的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等的可信度，都成為高平安性的標(biāo)準(zhǔn)。尤其在品質(zhì)及機(jī)能方面，確立售后效勞制度更是保障平安性的前提條件。四、痛苦、快樂、成交三步曲支配人類行為的動機(jī)，都可以簡單歸結(jié)為二種：比較法那么逃離痛苦追求快樂痛苦、快樂、成交三步曲第一步：給他痛苦第二步：給他快樂產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂第三步：成交擁有快樂揭傷巴給他痛苦加深痛苦背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強(qiáng)烈的購置沖動，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦〞，買就快樂。推動購置行為，往往就在瞬間的感受！五、銷售就是售賣感受快樂來自確認(rèn)感確認(rèn)感建立在別人使用的例證上……告訴顧客：

——誰使用過這種產(chǎn)品？

——他得到那些利益？

——他的感受如何？故事例證人類在動機(jī)與行為之間最大的矛盾就是：

不愿意第一個去嘗試人與動物一樣，都有群體心理，群體心理的消極面從眾心理群體心理的積極面與眾不同“從眾心理〞引導(dǎo)法那么例句：已經(jīng)有那么多人使用過都說好，一定不會錯如果群眾都有，而您沒有，您會感受怎樣……這是一種時尚，不買別人會認(rèn)為你落后，古板……

“與眾不同〞引導(dǎo)法那么例句：一般檔次的東西已經(jīng)太多，只有這一款最能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。第四單元：銷售關(guān)鍵按鈕一、銷售的關(guān)鍵按鈕——價值觀〔3-1〕銷售首先是售賣 價值觀然后才賣 產(chǎn)品顧客首先是購置 價值觀然后才買 產(chǎn)品顧客是根據(jù)他的價值觀去作購置選擇的。顧客購置行為顧客首先是認(rèn)同和接受產(chǎn)品所映射的價值觀然后才會購置產(chǎn)品比方：客戶只有認(rèn)同和接受消毒機(jī)對飲食衛(wèi)生和家人健康的保障，才愿意付出代價去購置消毒機(jī)?？蛻糁挥姓J(rèn)同名牌產(chǎn)品是品質(zhì)和信譽(yù)的保證，是尊貴和身份的象征，才愿意付出更高昂的價格?？蛻糁挥姓J(rèn)同產(chǎn)品對個人成長和未來機(jī)遇拓展具有真正的意義，才愿意作出投資。消費(fèi)者的價值觀崇尚名牌就是一種高消費(fèi)者所認(rèn)同的價值觀勞力士手表訴求的價值觀：顯然，購置勞力士手表的顧客一定是將以上幾個重點放在首位，才愿意以高出普通手表幾十倍的價錢來購置。世界名牌、身份的象征、全機(jī)械型、保值概念二、價值觀背后是信念價值價值觀是由眾多信念所支撐而建立起來的。因此，改變價值觀，首先要改變支撐價值觀的根本信念，要改變信念，就必須打掉支撐信念的“支柱〞。要改變價值觀首先要切斷這個按鈕背后的電源線——信念價值觀信念價值〔象征物，行為指針：“什么是重要的〞〕〔桌面，相信：“信任的狀態(tài)〞〕〔腳，支撐：“認(rèn)同什么？有什么好處？〞〕價值觀:信念:價值：“名牌是成功的象征〞我的朋友也用名牌，我看到名牌以能令自己與眾不同……一定要是知名品牌〔案例〕第五單元：產(chǎn)品知識1.鉑金與鉆石的意義:⑴鉑金：純潔〔純潔的愛情〕；堅韌與穩(wěn)定〔一生一世愛的化身〕；稀有〔高貴的表達(dá)〕；潔白〔高雅的象征〕作為鉆石的鑲嵌材料〔釋放典雅而純潔的光輝，表現(xiàn)堅毅而堅強(qiáng)的質(zhì)地〕⑵鉆石：永恒不變的愛情，來自巖漿的熾熱與力量是愛情熾熱與激情的化身；女士佩戴〔象征幸福伴隨者光輝，閃爍在她們身邊每一個角落；男士〔鉆石銳利的邊棱、有力的光線折射表現(xiàn)勇猛、果斷與剛毅〕一、產(chǎn)品根本象征意義：顧客購置鉆石的9個理由;〔戴比爾斯〕⑴數(shù)十億年前，誕生于地底深處列焰中，一直是并將永遠(yuǎn)是自然界中最為堅硬持久的物質(zhì)；⑵歷經(jīng)每一個千年滄桑，并將陪伴人類走過今后的每一個千年，直至?xí)r間盡頭；⑶4000年前，鉆石在印度被首次發(fā)現(xiàn)后，其璀璨美質(zhì)總令世人傾倒，數(shù)千年來，人們追尋著她，為她征戰(zhàn)，無數(shù)王公貴族為其頂禮膜拜；⑷是星星的碎片，是神的眼淚，丘比特“愛神之箭〞的箭頭上鑲滿了鉆石，她比任何寶石更具有強(qiáng)烈的感性色彩與情感力量，惟有她，能如此有效地向愛人傳達(dá)愛意；⑸只有鉆石，品質(zhì)剛正，內(nèi)涵豐富，永恒長遠(yuǎn)，才能與如此值得紀(jì)念的“世紀(jì)千年〞相匹配；⑹天然寶石級鉆石十分稀有,獲得是極其困難,平均250噸礦中才有1%的鉆石胚;⑺跨越時空的界限,只有鉆石這個獨(dú)特的禮物,才能始終保持無可比較的令人著迷的光華與美麗，帶給人們沖動與欣喜，直至永遠(yuǎn)；⑻從一枚小小的鉆石別針到豪華的鉆石套鏈，從價廉物美的小鉆飾品到千萬價值以上的昂貴首飾，鉆石為首飾設(shè)計提供了無限可能性；⑼每顆鉆石都是獨(dú)一無二的，沒有兩顆鉆石是完全相同的；2.寶石形狀與性格：不同性格的人對不同形狀的珠寶首飾有不同的愛好，借此尋求一種內(nèi)心世界與外在美的和諧。例如：活潑好動的女性會選擇小巧、呈幾何圖案的明快型首飾；而溫順柔和的女性那么更愛富于曲線美或流行型的首飾！具體有以下特點：⑴圓型首飾：比較傳統(tǒng)、家庭觀念強(qiáng)的女性和性情溫和、親切、平易近人且有強(qiáng)烈責(zé)任感的男性都比較喜歡圓形款式，因為圓形有一定的依賴性、給人知足常樂的感覺；⑵橢圓型首飾：

在生活或事業(yè)上有較強(qiáng)獨(dú)立性與創(chuàng)造性的女性，較為鐘情此類款式，這類女性常常顯得與眾不同，往往得到上司的賞識與重用；富有正義感與有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、自信心的男士也較為喜歡此類款式，他們較易取得朋友與群眾的支持；⑶心型首飾：

性情細(xì)致、體貼入微、浪漫活潑、感情豐富和富于女人味的女性通常喜好此類；而熱情大方、樂于助人、執(zhí)著于愛情、具很強(qiáng)的社交能力的男性也喜歡此類；⑷長方型或方型首飾：生活嚴(yán)肅認(rèn)真、做事井井有條、坦誠而堅強(qiáng)的女性，和處事沉穩(wěn)、具有很強(qiáng)研習(xí)能力、愛理智行事、精力充分的男性，都偏愛此類首飾；⑸梨型首飾：敢于探索、具備較強(qiáng)適應(yīng)能力，并且容易接受新鮮事物、追求時尚的現(xiàn)代女性，與稟性坦誠、外向、會尊重他人的男性也常常選擇此類首飾⑹橄欖型首飾：事業(yè)心強(qiáng)烈、大膽外向、敢于接受挑戰(zhàn)的女性與具有獨(dú)創(chuàng)性、喜歡標(biāo)新立異、追求刺激、自主意識強(qiáng)烈的男性也喜歡此類首飾；二、熟悉產(chǎn)品的根本搭配：1.與臉型搭配：常見臉型可分為長、方、圓、橢圓等臉型。同一件首飾與不同臉型搭配，效果差異很大。因此不同臉型，應(yīng)佩戴不同款式的首飾。二、熟悉產(chǎn)品的根本搭配：⑴長臉型的女性：可佩戴圓形大耳環(huán)或鑲寶石的圓耳環(huán)、細(xì)短項鏈，來增加臉部的寬闊感。如選用精美、明快的鑲寶石耳環(huán)，使人的視線橫掃面部，就會使臉顯得短一些(如圖)。⑵方臉型的女性：可佩戴中等的橢圓形耳環(huán)，盡可能戴較長一些的項鏈，并配上寶石項墜，以增加臉部的柔和感(如圖)。⑶圓臉型的女性：佩戴原那么是使兩頰變窄、上下變長?？膳宕骷?xì)長的“V〞字型項鏈并配以墜飾，耳飾宜選用帶棱角狀墜飾及垂懸式耳環(huán)，以增加臉部的輪廓感(如圖)。⑷橢圓臉型也叫鵝蛋圓臉型：無論佩戴何種式樣的首飾都可以。當(dāng)然，如果佩戴能突出橢圓臉型的飾物，如中長項鏈、小型鑲寶石耳環(huán)，那么會進(jìn)一步襯托出臉部的優(yōu)美感(如圖)。2.與發(fā)型的搭配：⑴短發(fā)：適于佩戴紐扣式耳環(huán)。由于頭發(fā)越短、臉部特征就越突出。因而在佩戴項鏈時，就越需要考慮掩飾臉部過寬或過長等缺乏。如可選佩K金鑲寶石項墜的細(xì)項鏈，以襯托其精明強(qiáng)干的特點(如圖)。⑵披肩發(fā)或更長的頭發(fā)：宜選用更引人注目的耳環(huán)，如垂吊式金耳環(huán)、K金鑲寶石耳環(huán)，色彩也要醒目一些，項鏈宜短不宜長，以增加現(xiàn)代感(如圖)。3.與體型搭配：⑴體型頎長的女性，手指、臂腕也纖細(xì)修長，但往往胸部比較平坦。宜佩戴層疊式富有圖案結(jié)構(gòu)的項鏈或大而雅致的胸針。這樣會對平坦的胸部加以掩蓋，手部的飾品那么應(yīng)以粗線條為主，如鉆石、紅藍(lán)寶石、玉石戒指，寶石可適當(dāng)大一些，這樣會將柔嫩的手指襯托得格外嬌美(如圖)。⑵體型肥胖的女性，一般頸部短粗，手指、臂腕也較粗。最好佩戴有拉長感的帶墜項鏈，墜物最好為水滴型、長型等，長度在60~70mm之間，從而在一定程度上使人產(chǎn)生纖細(xì)的感覺。也可佩戴一些異型花戒、寬而松的手鐲，以轉(zhuǎn)移粗短的感覺(如圖)。⑶體型瘦小的女性，適合佩戴小型首飾，且不要過多，切記不要把項鏈、耳環(huán)、胸針、手鏈等飾物一齊佩戴。這會使人有不堪重負(fù)之感。戴項鏈，應(yīng)選細(xì)的，最好不要配墜(如圖)⑷中等身材的女性，可選擇各種中型首飾⑸高大健壯的女性，宜佩戴中長項鏈，切記不要將一根短項鏈緊束頸上，這會讓人覺得不舒服。還可佩戴大而寬的鑲寶石戒指、大型耳環(huán)、粗壯的手鐲等，以沖淡高壯的感覺，使高壯與柔美平衡(如圖)。4.與著裝的搭配：人們佩戴首飾與著裝，都是為了美化外在形象和襯托內(nèi)在氣質(zhì)，因此，首飾與服裝應(yīng)該相輔相成，只有二者和諧統(tǒng)一，才能取得滿意的裝飾效果。首飾與服裝的和諧包括以下三個方面：⑴造型上相互照應(yīng)首飾款式的選擇要以服裝為根底。一是要與服裝的功能一致：如：與禮服相搭配的首飾應(yīng)是比較精致而考究的(如圖)；如：與便裝搭配的首飾那么應(yīng)是大方而簡潔的(如圖)；如：與牛仔裝搭配的首飾又以奔放、粗暴為宜；二是要與服裝的線條相對應(yīng)。如：服裝的線條結(jié)構(gòu)以曲線為主時，首飾的造型最好是直線構(gòu)成的方形或三角形(如圖)；如：服裝的線條以直線為特征時，首飾的造型那么應(yīng)以曲線構(gòu)成的圓形、橢圓形為主題，從而使服飾在整體上產(chǎn)生出豐富的動感(如圖)。售前準(zhǔn)備篇結(jié)束售中執(zhí)行篇第六單元：產(chǎn)品介紹;第七單元：異議處理;第八單元：成交話術(shù)與成交技巧;第六單元：產(chǎn)品介紹介紹語言根本原那么有哪些？1、通俗易懂原那么在介紹產(chǎn)品知識語言上那么要求簡要、明了，把一些專業(yè)術(shù)語變成顧客可以理解的語言。因為傾聽別人說話，在較好環(huán)境中注意力集中在一個問題上最多也只有20分鐘左右。所以簡潔扼要并有節(jié)奏的說明問題很重要。2、以顧客為中心原那么溝通語言要盡可能平和、親近。這款戒指是VVS、D級、100分

……說你買呀！在介紹語言上有幾類？可以分為兩類：1、介紹首飾產(chǎn)品知識的語言；2、溝通語言，用于詢問，答復(fù)等內(nèi)容；本節(jié)產(chǎn)品介紹培訓(xùn)內(nèi)容一、包裝你自己(建立信任感)二、構(gòu)圖的技巧三、做好產(chǎn)品解說;1.產(chǎn)品解說的六項法那么;2.SPIN;3.四大步驟;4.抓住介紹中加分點;一、包裝你自己顧客對產(chǎn)品的第一印象來自導(dǎo)購員？第一第二

**顧客往往把銷售人員當(dāng)成公司和產(chǎn)品的代表，接受你之后才會開始接受商品。**你是獨(dú)一無二的商品形象：有形形象無形形象自檢：幫商品加分或減分二、構(gòu)圖的技巧構(gòu)圖的作用當(dāng)人們聽到或者看到某個事情的時候，往往會在潛意識里為這件事情勾勒出一幅圖畫，然后根據(jù)這幅圖畫作出判斷。銷售人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品，而且要向客戶銷售通過這個產(chǎn)品他所能得到的快樂情景，為客戶構(gòu)造出一幅幸福、美滿的圖畫，激起客戶對這幅美麗圖畫的向往，從而接受產(chǎn)品介紹，并且購置產(chǎn)品。人們買的不是東西而是他們的期望二、構(gòu)圖的技巧何謂構(gòu)圖：勾勒出一幅圖畫，形象生動表達(dá)所要表達(dá)的意思。金庸、瓊瑤小說的魅力語言的功能在于繪圖〔吃晚飯〕銷售商品＝銷售幸福美滿的畫面〔畫妝品、彩電〕如何構(gòu)圖構(gòu)圖的大綱:主題→場景→串成故事找準(zhǔn)主題，把主題放在適當(dāng)?shù)膱鼍爸校詈蟀阉械囊蛩卮晒适?。二、?gòu)圖的技巧構(gòu)圖的時機(jī)：更加感性的認(rèn)識；最適合構(gòu)圖；更能打動顧客三、如何做好產(chǎn)品解說A、商品是活的不是死的B、與有決定權(quán)或影響力的人溝通C、善用參與感D、銷售中最有效的三句話E、價值包裝后談價格F、說話與提問1.六項法那么A、商品是活的你是商品生命的賦予者愛商品：發(fā)揮商品優(yōu)點銷售，而非抱怨商品缺點介紹完→介紹重點→介紹到令人產(chǎn)生欲望B、與有決定權(quán)的人溝通透過觀察找到?jīng)Q定者〔關(guān)鍵人物〕給予最高的尊重，以他為主決定者的作用

A、破壞力量，一票否決阻礙成交；B、協(xié)助銷售，推進(jìn)購置者下決心；妻子買衣服，男朋友與岳父母C、善用參與感參與才能體會其中感受有些東西很難讓顧客參與〔冰箱、空調(diào)等〕，怎么辦？——透過詢問、構(gòu)圖等增加參與感?；b品試用裝、果汁機(jī)等鼓勵觸摸商品人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。專家分析，消費(fèi)者對親自實地參加的活動〔觸覺〕能記住90%，對看到的能記住50%，對聽到的只能記住10%?！绑w驗行銷〞先讓客戶有消費(fèi)體驗，或者培養(yǎng)潛在客戶的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)一步達(dá)成交易的方法。大衛(wèi)的“小狗成交法〞。邀請試戴:話語：如：這邊有鏡子，您看一下自己戴起來的效果？這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！您戴上這款非常適宜，把這個地方再注意一下，就非常完美了，您認(rèn)為呢？D、最有效的三句話是A、人的耳朵對自己的利益最敏感，多使用肯定語句；〔洗衣機(jī)美容〕B、有暗示的效果，潛意識里灌輸他已經(jīng)購置，導(dǎo)購員現(xiàn)在是在教他怎么維護(hù)，而不是說服他購置；〔鉆石維護(hù)知識〕C、導(dǎo)購員的情緒往往會影響顧客的判斷，不妨使用瘋狂的語句，用自己的興奮去感染客戶；〔我身邊的朋友都是選擇的這款〕D、最有效的三句話A、全新的定制體驗?zāi)Ｊ?，?dú)一無二；B、它對您的好處是，青春,美麗,時尚,價廉物美；A、這款戒指有見證愛的堅貞與守護(hù)愛的作用；B、當(dāng)您們戴在手上時，從這個角度來說怎么怎么〔并讓顧客試戴感覺〕；A、這條項鏈，質(zhì)量是不錯的；B、這款耳環(huán)，質(zhì)量好的不得了；這是E、價值包裝后談價格在價值包裝完成后再進(jìn)行價格討論；客戶不怕花錢，怕花的不值得；這東西質(zhì)量杠杠的！我經(jīng)常為廉價買來的東西生氣，卻很少為很貴買來的東西惱火。

F、說話與提問所有人都喜歡說自己感興趣的事情大局部客戶代表都是說的多，問的少提問不深入、不完整、不恰當(dāng)、主觀客戶代表提問越多，對自己越有利2.SPIN;從善于引導(dǎo)與挖掘需求開始從很小的缺點開始自然而然地，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿把不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)橥纯?、?yán)重的后果、影響最后變?yōu)樵竿?、需求或要行動的企圖引導(dǎo)挖掘的方式——提問

我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果，我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果！每個人都能提問題，但并不等于每個人都會提問題。SPINSPIN提問模式狀況型問題〔SituationQuestion〕目的：了解客戶目前的現(xiàn)狀難點型問題〔ProblemQuestion〕目的：針對目前的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的問題暗示型問題〔ImplicationQuestion〕目的：根據(jù)客戶關(guān)心的問題挖掘最大的痛苦需求回報型問題〔Need-PayOffQuestion〕目的：針對最大的痛苦給予客戶快樂的對策如何設(shè)計SPIN找出產(chǎn)品的機(jī)理、材料、質(zhì)地、外觀等賣點這些賣點能解決顧客什么難題，帶來什么好處這些問題如果不解決，會給顧客帶來什么嚴(yán)重后果這些問題在顧客身上的外在表現(xiàn)有哪些？3.四大步驟(FAB)⑴了解顧客需求 ⑵介紹特性,優(yōu)點,利益⑶切記;⑴了解顧客需求:用途,以前感受,期望中的產(chǎn)品,目前考慮因素,價格,款式等等特性：“因為……〞特性是描述商品的某些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性答復(fù)了“它是什么？〞⑵介紹特性,優(yōu)點,利益:優(yōu)點：“所以……〞優(yōu)點是特性功能效果，既“它做到了什么？〞利益：“能夠?qū)δ惺裁春锰?？〞利益是特性和?yōu)點使用效果的正面延伸。即“它帶來了什么好處？〞舉例:1、了解顧客需要愛的見證;裝飾;有臉面2、介紹產(chǎn)品特性寓意;設(shè)計;顯眼與個性;3、介紹產(chǎn)品優(yōu)點獨(dú)特;價格;附加值(服務(wù)等)4、介紹顧客利益這款的戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的……他的特點是………他的優(yōu)點～～是……您戴上后會……您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點是……他的優(yōu)點是……您戴上后會……！這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的……。產(chǎn)品：戒指客戶：結(jié)婚對象⑶切記:展示“獨(dú)特的買點〞銷售就是要控制顧客的注意力！控制顧客的注意力就是要有效展示產(chǎn)品的“獨(dú)特買點〞4.抓住介紹中的加分點:最正確位置(顧客在你左邊);多用筆;目光;讓數(shù)字有意義;第七單元：異議處理本節(jié)異議處理培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)生異議問題;2.異議作用;3.假異議;4.正確對待異議;5.常見異議的處理技巧;6.提高處理異議的方法;異議是顧客在購置過程中對不明白的，不認(rèn)同的，疑心的和反對的意見。面對異議銷售人員不僅要接受，更要?dú)g送，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號，并從中調(diào)整方向。一、產(chǎn)生異議問題

1、什么是異議:2.顧客為何有異議:每個導(dǎo)購人員都會碰上拒絕客戶說“不〞是家常便飯1〕準(zhǔn)備購置，需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品各種實際的情況；2〕推托之詞，不想購置或無能力購置；3〕議價策略，希望價格上能優(yōu)惠；4〕建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。5〕異議的表現(xiàn)(如下):3.異議的常見表現(xiàn):價格異議；〔沒有體會到價值，沒有信任感，〕產(chǎn)品異議；〔對其某方面不感興趣，或只要某一特定系列的單個品牌的珠寶首飾〕時間異議；〔沒有下定決心要立即購置或根本不想買時提出〕來源異議：〔首飾產(chǎn)地與公司信息〕效勞異議：〔清潔保養(yǎng)、維修、送貨與效勞費(fèi)用等〕需求異議：〔單純認(rèn)為不需要某些產(chǎn)品或某段時間不需要支付能力異議；〔覺得貴不愿買提出的反對，一般間接表現(xiàn)為“質(zhì)量、款式等方面的異議〕個人建議：多說一句：除此原因外，還有不愿購置的原因嗎二、異議的作用:說明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣。透過異議可了解顧客新的需求并調(diào)整銷售策略和方法。透過異議可了解顧客接受的程度，以及真實的問題是什么，并根據(jù)實情的指引來作調(diào)整。三、假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機(jī)不一致。比方：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時他會找其它的籍口作掩護(hù)?！斑@產(chǎn)品沒有太大特色，款式又一般，……〔內(nèi)心的想法是：除非你能再廉價一點〕……〞2.假異議分析：為了壓低價格或得到相關(guān)的好處為了探明實情，防止賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。1.假異議:四、正確對待異議

銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運(yùn)顧客對其所存異議不加宣揚(yáng)，對銷售有害而無利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。1.根本認(rèn)知:所以我們認(rèn)識到:平常心客戶有拒絕的權(quán)利情緒才可怕一般來說，沒有人喜歡自己口袋里的錢越來越少，而是都希望自己口袋里的錢越來越多，所以對銷售會產(chǎn)生一種抗拒心理。

2.本卷須知要充份展示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供專業(yè)的效勞和合理的說服，而不爭辨。五、常見異議的處理技巧1隱晦式異議——您要求我怎樣做，才能滿足您的要求呢？——能談一談您對產(chǎn)品的看法嗎？比方您認(rèn)同什么，不認(rèn)同的又是什么？——我們可以深入討論一下，你心里最關(guān)切的問題嗎？你現(xiàn)在的問題是……？隱晦式異議就是指顧客隱藏的拒絕理由，銷售人員不清楚顧客不購置的原因是什么。“你應(yīng)該做得更好〞——為什么這么說？——“更好〞是什么意思？——你指的是效勞？還是價格？2敷衍式異議

——我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或者我們一起來為你要解決的問題討論一下，你的問題是……——你需要時間考慮，我很理解。如果你能簡述一下你對贊成購置和反對購置的有關(guān)想法，我或者可以提供更有價值的意見供你參考?！覀兘?jīng)過屢次面談，我們都反復(fù)考慮過這個問題。因為這是個難得的時機(jī)，你喜歡這個單元，你又知道它有增值的前景……你認(rèn)為還有更好的選擇嗎？“我必須好好地想一想〞3無需要異議

——我可以問為什么嗎？——您能說出不感興趣的三點原因嗎？——如果我是你，我也不會感興趣，因為我們還不了解這個產(chǎn)品的種種好處。但是，我相信你和我其他顧客一樣聽完產(chǎn)品介紹后，你一定會感興趣的。——不感興趣證明您還不了解，我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的，直到他們發(fā)現(xiàn)……〔陳述利益〕，他們就開始改變了態(tài)度?！依斫饽愕母杏X。許多顧客在轉(zhuǎn)過來購置我的產(chǎn)品之前也是那樣說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)我所推介的這個產(chǎn)品能夠……〔闡述產(chǎn)品的某項特性〕“我不感興趣〞——在哪方面感到滿意呢？——你對現(xiàn)有的產(chǎn)品最喜歡的是什么？〔然后與你的產(chǎn)品做一比較〕。——我對你的感覺表示理解。通常我們只滿足于某產(chǎn)品因為我們沒有更多的選擇時機(jī)〔或者沒有時間〕與更好的產(chǎn)品作比較。但，現(xiàn)在時機(jī)就在你面前?！S多顧客在接觸我們的產(chǎn)品之前，他們對原來使用的產(chǎn)品都很滿意，但后來他們轉(zhuǎn)變了，原因有三……〔闡述自己產(chǎn)品的三個好處〕“對現(xiàn)在使用產(chǎn)品的感到滿意〞4價格異議——與什么相比？——您認(rèn)為它應(yīng)該在什么價格水平才合理呢？為什么？——我們可以馬上降低價格，不過我們需要從中減去某些事項你真要那么做嗎？——我成認(rèn)，我們的價格比競爭對手的高，但這恰恰說明了它的價值所在，因為……——如果真的能廉價些，你一定買嗎？“你的價格太高〞——為什么？——如果我能給你介紹一種方法讓你能買得起，你真的會感興趣嗎？——我認(rèn)為現(xiàn)在不買，將來漲價了你才真的會負(fù)擔(dān)不起……你想想看是否有道理？——你不能沒有它！沒有它的損失遠(yuǎn)比有它的損失更大。試想想，不購置你可能會失去的一切……現(xiàn)在，還是讓我們來討論一下購置的有關(guān)事項吧！——你的意思是現(xiàn)在買不起還是將來也買不起？

“我買不起〞——我們的報價總是最優(yōu)惠的——如果你增加數(shù)量，我一定盡力為你申請最大的折扣，你認(rèn)為怎樣？“如果你給我折扣，我現(xiàn)在就買〞——真的嗎？〔表現(xiàn)出驚訝〕——哪方面更好？〔讓顧客列出競爭產(chǎn)品的優(yōu)點，然后進(jìn)行比較。〕——我想聽聽你對這產(chǎn)品的評價。——我想知道我們的產(chǎn)品給您留下了那些深刻印象呢？“你競爭對手的產(chǎn)品更好〞5產(chǎn)品異議——我們極少聽到這種擔(dān)憂。你說有風(fēng)險是哪方面？——與什么相比“有風(fēng)險〞？——你認(rèn)為我們怎樣做才能讓你感到更平安呢？——我認(rèn)為，如果不買，對你來說風(fēng)險更大，你有可能將錢用于其它的投機(jī)行業(yè)上，那就有可能會血本無歸?！拔也幌朊帮L(fēng)險〞6貨源異議——我一定會充分尊重你的選擇，但能告訴我為什么嗎？——你這種想法的背后一定還有別的原因。我可以問問是什么嗎？——還有其它款式，或者你會喜歡的。——我猜測你是否從別處聽到了關(guān)于我們公司的一些傳聞呢？——是我在哪方面做得不夠嗎？“我不想買你們公司的產(chǎn)品〞要充份展示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供專業(yè)的效勞和合理的說服，而不爭辨。九、處理顧客異議的本卷須知六、提高處理異議的方法步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對修改正的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。在銷售中，你認(rèn)為產(chǎn)品和客戶關(guān)系，哪個更重要？在銷售過程中，越早介紹產(chǎn)品越對成交有利嗎?你認(rèn)為了解需求、介紹產(chǎn)品、處理異議與有效成交四個環(huán)節(jié)中，哪個環(huán)節(jié)最重要？當(dāng)我剛剛向客戶介紹我的產(chǎn)品，客戶就詢問價格，這時我應(yīng)該立即告訴他價格嗎？價格是決定銷售難度的核心要素嗎？價格越高的產(chǎn)品銷售難度越大嗎？在銷售拜訪時，銷售人員要說得多，還是問得多？課余討論:第八單元：成交話術(shù)與成交技巧本節(jié)成交話術(shù)與技巧培訓(xùn)內(nèi)容1.銷售話術(shù);2.促成技巧;開篇案例:一位老太太離開家門拎著籃子去樓下菜市場買水果。賣水果的小販看見老太太立即打招呼：“早上好，您來點什么水果？〞老太太手里挑著水果答復(fù)：“李子。〞小販快樂的推銷說：“我的李子又大又甜，特別好吃。〞老太太聽完，搖搖頭向另外一個小販走去，那個小販也熱情的招呼老太太并問到：“您買哪種水果？〞“李子。〞小販繼續(xù)問道：“我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國產(chǎn)的，還有進(jìn)口的。您要什么樣的李子？〞老太太答復(fù)：“我要買酸一點的。〞小販拿出李子讓老太太嘗，并說道：“我這李子又酸又大，咬一口就流口水，您嘗嘗。〞老太太嘗出李子確實很酸，就買了一斤，繼續(xù)在逛市場。她又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？〞“老太太好，您問哪種李子？〞“我要酸一點的。〞小販好奇地問：“其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子？〞老太太說道：“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。〞小販夸獎著老太太：“您對兒媳婦真體貼，酸兒辣女，她想吃酸的，證明她一定能給您生一個大胖孫子。〞老太太被小販說得很快樂。小販又繼續(xù)問道：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？〞小販看見老太太搖頭，便說道：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，您知道哪種水果含維生素最豐富嗎？〞“不清楚。〞小販解釋著說：“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一快樂而且補(bǔ)充了維生素，說不定能一下生出一對雙胞胎。〞“是嗎？那我就再來一斤獼猴桃。〞“您人真好，她攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。〞小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著?！拔颐刻於荚谶@兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。〞“行。〞老太太被小販夸得很快樂，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。討論：第一個小販為什么沒有成交？第二個小販為什么賣出了李子？第三個小販為什么能夠在老太太買了李子后還能賣出獼猴桃？老太太為什么會買獼猴桃？如果你是第三個小販，你沒有獼猴桃，只有既小又甜的李子，你如何說服老太太買你的李子？概括一下，小販的銷售技巧。一、什么是銷售話術(shù)銷售話術(shù)是銷售過程中與顧客應(yīng)對的語言技巧，由于銷售是一種以口頭說服為特征的工作，因此，它對語言表達(dá)的質(zhì)量要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能引導(dǎo)出二種截然不同的后果——成交或放棄購置。因此，銷售話術(shù)是以研究針對特定問題而采取的特殊答復(fù)方式，主要指語言的表達(dá)方式。比方：顧客說：“我要考慮考慮〞……1.銷售話術(shù):寫將顧客的問題〔已發(fā)生或有可能發(fā)生〕寫下來。將解答問題的語言表達(dá)寫成文字，讓我們有充份的時間去組織有說效勞力，邏輯性強(qiáng)的語言。背將寫下的話術(shù)要經(jīng)?？矗龅绞熳x并能背下來在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，和經(jīng)驗交流。用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)，大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。修不斷的修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。2.銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式3.話術(shù)具體內(nèi)容與例子:⑴迫近法⑺試探詢問法 ⑵美言法⑻詢問法⑶力挽狂瀾法⑼轉(zhuǎn)移法⑷排解疑難法⑽利益驅(qū)動法⑸以退為進(jìn)法⑾直覺法⑹推他一把⑿心理暗示法“對，如果倒過來，我是您的顧客我同樣會這樣認(rèn)為，我沒有理由會去接受一樣我不了解的東西。〞“X先生小姐，很多顧客未聽我介紹前，同樣是這樣認(rèn)為的，但當(dāng)他們聽過我簡短的介紹后，慢慢的就改變了這個觀點。“因為大多數(shù)顧客當(dāng)知道這個產(chǎn)品(或TCD的經(jīng)營特點)有著許多與眾不同之處時，他們馬上就產(chǎn)生了很大興趣，現(xiàn)在我們利用幾分鐘的時間，讓您來了解一下，買不買沒關(guān)系的,我相信您會感興趣……。〞⑴迫近法——當(dāng)顧客說：“不需要，用不著,隨便看看〞“呵呵,說沒錢只是您謙虛了，XXX，您那么謙虛，我相信這正是你事業(yè)開展的秘訣。我只有一個小小的請求，利用幾分鐘的時間，讓您來了解一下我們的產(chǎn)品，不管你買與不買,希望都能讓您了解一下鉆石方面的知識,或者會給您帶來意外的收獲……。〞“XXX，您不用耽心錢的問題，我們有各種款式可供選擇……,其中有些是很廉價的。〞⑵美言法——顧客說：“買不起〞“沒有打算買〞⑶力挽狂瀾法

——顧客說：“以前使用過，覺得不好〞“XXX，首先，我也有同感，換過來如果我是您，花了錢，買來的首飾不滿意，我也一定會很生氣，我真的很理解您的心情,但我們TCD公司……請問，您是對我們產(chǎn)品不滿，還是對效勞不滿？〞

“XXX，首先真的很感謝您，因為能夠向我們公司提出意見的客戶，都是真心希望我們能做得更好的……現(xiàn)在我想請您來了解一下，我們的產(chǎn)品是否有所改善……。〞⑷排解疑難法

——顧客說：“再考慮考慮〞XXX，您說要再考慮考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟鉆石是很貴重的,因為戴在我們身上直接表達(dá)著您的品位與……,您要是真看上這款的話，就盡快購置，因為這是您自己親手定制的,而且有可能后邊會缺貨,而且您知道,鉆石的價格隨市場行情不同而變化較大,如果您現(xiàn)在不買，后邊也有可能價格會提高的。XXX，為了能向您提供更多關(guān)于這款產(chǎn)品的資料，以幫助您有針對性的考慮，請問，您現(xiàn)在猶豫的是產(chǎn)品的價格(款式)，還是其它問題？⑸以退為進(jìn)法

——顧客始終在猶豫,也不說話XXX，您一直都沒有說話，我相信這一定不是這產(chǎn)品不適合您，而是我還未能將產(chǎn)品的各種優(yōu)點和您將來會獲得的所有利益表達(dá)清楚。因此，XXX請不要介意，是因為我而延誤了您作出購置的決定，我有個請求，我希望你能告訴我在那方面我還介紹得不夠清楚的……XXX，既然您喜歡這產(chǎn)品，您就一定要抓住時機(jī)，現(xiàn)在是促銷期，如果您現(xiàn)在決定購置就能夠得到最大的折扣優(yōu)惠……⑹推他一把法

——顧客欲買又拿不定注意⑺試探詢問法

“先生，假設(shè)您真的會購置，我想知道主要是那些因素支持您作出這個決定呢？〞或者“小姐，假設(shè)您真的不買，我想知道主要是那些因素影響您放棄購置呢？⑻詢問法

“XXX，這款產(chǎn)品真的是非常適合您，您看,適合原因(您的膚色……,寓義……,)但是看起來您似乎有一些什么顧慮，能告訴我這些顧慮嗎?(如果對方不說話時)比方說:價格不滿意,款式不滿意,售后效勞流程不清楚,還是不相信產(chǎn)品本身的質(zhì)量?9、轉(zhuǎn)移法“XXX，您說價格太貴了，您確實太歉虛了，我相信這正是您成功的秘訣。其實您可以想象下,鉆石有上億年的歷史,它會伴隨您的一生,一生與這幾千塊錢相比,其實也不貴的!而且,您不用耽心錢的問題，我們有各種款式，可以配合您的經(jīng)濟(jì)狀況的，這樣您就會沒有壓力的……10、利益驅(qū)動法

——顧客說“等段時間再買〞“呵呵,XX，其實時間是珍貴的，如果能夠選擇早一天得到享受，我們?yōu)槭裁床贿x擇早一天呢？〞而且,等段時間鉆石的價格可能更上漲,那時產(chǎn)品的價格會比現(xiàn)在更高,現(xiàn)在的鉆石價格都沒有跌過;你想,當(dāng)您戴上它的時候,(描述想象場景)11、直覺法“XXX，請相信你自己的直覺，無數(shù)的經(jīng)驗告訴我們，做購置決定時，雖然我們都會做很多的比較，但是到頭來，我們總是覺察最初的觀感才是自己真正選擇，為什么呢？其實道理很簡單，直覺是由我們長期經(jīng)驗累積的結(jié)果，它絕對不是一時的沖動。XXX，如果您認(rèn)同這個道理，您就會相信你的直覺，為什么您一直都喜歡這個款式……〞⑿心理暗示法通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購置信心的語句，來到達(dá)暗示和推動成交的作用。暗例如句：你一定不要錯過時機(jī)?。≌埛判?，相信我的專業(yè)意見，這是你最正確的選擇！二、成交技巧臨門一腳二者擇一法

推定承諾法

推定承諾是先認(rèn)同對方使其戒備減弱，然后再道出想要訴求的重點，換句話說推定承諾法高明之處在于將對方地位抬高，順勢切入重點

；如:XXX,我覺得您真的很不錯哈,很少有顧客像您這樣對鉆石的知識了解這么豐富的,所以您應(yīng)該可以看得出來---這款產(chǎn)品是很不錯的,沒什么的話,我?guī)湍_票了,好嗎?反問成交法永遠(yuǎn)都是答復(fù)他的問題，但要帶一個反問回去。如：客戶問“還有同種款式、價位更低一點嗎？〞，答復(fù)：“您是覺得這款各方面都很滿意，但價位再低點就更好了，是嗎？〞，如果對方答復(fù)“是〞，那我們就很清楚，現(xiàn)在別的問題都已經(jīng)解決，只要解決價位就可以成交了。如果對方答復(fù)“不是〞或者答復(fù)模糊，那就要重新掂量了優(yōu)惠協(xié)定法折扣是用來成交的而不是用來給客戶讓利的；要讓客戶覺得折扣來之不易，而且會大大提高工作效率，不會浪費(fèi)無謂的時間。現(xiàn)實中有很多這樣的情形：我們介紹完產(chǎn)品以后，客戶沒有說明購置意向，于是銷售人員會馬上說“××，如果今天您買的話，我還可以幫你申請一個××的折扣，您考慮一下。〞還有的情形就是要求銷售人員給與折扣，然后銷售人員到經(jīng)理室來來回回跑了好幾趟，結(jié)果達(dá)不到客戶的要求，成不了交;這樣既沒成交，還挨批評。這兩種情形都有一個通?。簺]有正確理解折扣的意義，進(jìn)而沒有用好這個折扣權(quán)。折扣的作用到底是什么？如果對外公開采取折扣，那么就意味著變相降價。如果只是經(jīng)歷或者老總手上才有折扣權(quán)，他的作用就是在關(guān)鍵時刻用來成交的。必須告訴客戶，申請折扣很難，我是導(dǎo)購人員，希望廉價一點也能成交，所以我一定會盡力幫你申請的。如果我有幸申請到哪怕是一點點的折扣，您會不會購置呢？客戶一般會說那要看折扣的多少了，銷售人員可以說，折扣多少我還真不敢說，您知道我們體驗店的產(chǎn)品本身就很廉價了，不過昨天剛剛成交了一個客戶，他一次性購置了兩款，經(jīng)理意外的給你他××折扣，我就不知道現(xiàn)在您買一套能不能拿到這個折扣，那我想問問，如果能有幸拿到，您會馬上決定購置嗎？如果答復(fù)是肯定的，就要求客戶先付一點誠意金，可以申請，如果客戶還在猶豫，那就不用去申請了，因為去了也不會成交，說不定還得挨批評。這時的策略就是堅持態(tài)度，高姿態(tài)處理，也許能夠反敗為勝。本利比較法價值等式(顧客讓渡價值)買不買期望利益實際利益服務(wù)其它產(chǎn)品精力其它時間買不買期望利益實際利益價格合適服務(wù)優(yōu)良產(chǎn)品很好精力其它時間很便利效率高買不買期望利益實際利益太少￥￥￥￥太多本利比較法陳述客戶獲得的利益與所付出的本錢相比。比方,XXX,這樣,我來給您分析下這款產(chǎn)品……,獨(dú)一無二法連帶銷售法所謂連帶銷售法，就是在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。常見的連帶銷售法1〕利用系列產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，進(jìn)行巧妙搭配。2〕引導(dǎo)、誘發(fā)顧客興趣或廉價心理，進(jìn)行銷售。3〕引導(dǎo)顧客同伴和親友購置，利用加贈方式進(jìn)行銷售。4〕推出新產(chǎn)品，誘導(dǎo)嘗試、滿足心理進(jìn)行銷售。5〕利用促銷、節(jié)慶、喜慶等活動進(jìn)行銷售信念成交法銷售員要以一種深信不移的態(tài)度去幫助顧客建立購置信心。從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對產(chǎn)品的質(zhì)量是深信不移的，請您相信我所提供的專業(yè)的意見……〞2%與20%的選擇顧客購置習(xí)慣說明：如當(dāng)時不決定購置，會回頭的顧客只占2%但，如果銷售員孤注一擲，巧妙施壓，就能促成20%的顧客。售中執(zhí)行篇結(jié)束售后完善篇第九單元：處理投訴技巧;第十單元：待客用語禮儀;第九單元：處理投訴的技巧本節(jié)處理投訴技巧培訓(xùn)內(nèi)容1.五點本卷須知;2.投訴原因;3.處理投訴要點;4.八字要點;5.顧客流失警醒;一、處理投訴的5點本卷須知對待顧客抱怨及投訴，營業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)真傾聽，再向顧客耐心做解釋，不得與顧客爭論。如遇到不能解決的投訴，應(yīng)立即請主管出面調(diào)解處理，樹立一種信念：顧客永遠(yuǎn)是對的。對待糾紛，營業(yè)員即便有理，也要保持態(tài)度祥和，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，再把顧客請到在不影響正常營業(yè)的場所進(jìn)行處理。對顧客口頭提出的意見要虛心聽取并表示謝意，對書面提出的意見要認(rèn)真閱讀并登記留存。要認(rèn)真核實情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理顧客的意見。正確又能解決的要立即解決。意見正確但又不能立即解決的，要積極向上級反映并努力解決。屬顧客誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋直到消除誤解。遇到投訴，不能即時回復(fù)的，留下顧客的地址、姓名、號碼或傳呼號碼。并把結(jié)果反響給顧客。二、顧客投訴的主要原因售貨員態(tài)度惡劣對商品的認(rèn)識缺乏低質(zhì)素效勞水平商品質(zhì)素低劣商品價錢不合理存貨缺乏要求顧客以某種特定方式付款收取附加費(fèi)等候時間太長請謹(jǐn)記！顧客投訴并非針對某售貨員，而是他們希望為每分付出的金錢換取事理的回報。三、處理投訴要點耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感受。切莫一開始便想著辯護(hù)或作任何結(jié)論。以你自己希望得到的待遇來接待投訴的顧客。找出顧客不滿的地方，及他們要求的解決方法。立即作出行動，并一邊寫筆記以示認(rèn)真處理該件事情。態(tài)度沉著和洽，且表示樂于協(xié)助，并就為顧客帶來的不便致歉。四、處理投訴八字要訣1、平這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有時機(jī)回到理性上去解決問題。2、聽意指員工必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時，顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求，如果員工有耐心地聆聽，這樣能使顧客心理上感到你是重視他的投訴。同時，員工可能了解投訴所涉及到的問題。3、隔聆聽投訴完畢，員工應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室，對投訴進(jìn)行深入了解。這一處理就是“隔〞，即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離，以防止負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠意地為他解決問題。當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因，有助于針對性的解決方法。4、忌處理顧客的投訴有兩大忌。首先，員工切忌將投訴“個人化〞，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w，這屬于愚蠢的處理方法。其次，員工切忌作出一些不可能實現(xiàn)的承諾。這樣會加深損害公司的形象。5、勿處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。6、解了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，及作出相應(yīng)的解決投訴的行動。解決問題時可能會出現(xiàn)幾種情形：問題可以立即圓滿解決。問題可以局部一解決。問題短期內(nèi)，或根本上不能解決。7、緩緩兵之計。當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會立即向公司匯報情況，

希望顧客給一些時間給公司。8、誠處理顧客投訴時，應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮怕態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問題。事件過去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有任何麻煩？

五、顧客流失的原因死亡搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更廉價的產(chǎn)品對產(chǎn)品本身不滿意效勞人員對他們的需求漠不關(guān)心1%3%4%5%9%10%68%第十單元：待客用語禮儀本節(jié)