第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理課件

第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理2023/9/29第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理看圖學(xué)項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝

通。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改

善有促進(jìn)作用。溝通不善會(huì)阻礙項(xiàng)目的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.1

電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者主要的任務(wù)之一就是充分發(fā)揮自己的溝通能力和開(kāi)展溝通工作，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加合理和有效地工作。在項(xiàng)目管理中有效的溝通比在一般運(yùn)營(yíng)中更為重要，因?yàn)轫?xiàng)目組織是以團(tuán)隊(duì)的方式開(kāi)展工作的，而團(tuán)隊(duì)作業(yè)需要更多的思想溝通和信息交流。8.1.1

項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.1.2

項(xiàng)目溝通的概念和模式第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理1.溝通的概念2.項(xiàng)目溝通的作用第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理3.溝通模型媒介接收者信息信息噪音編碼第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理解碼發(fā)送者（信息源）反饋8.1.3

PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理啟動(dòng)initiating計(jì)劃planning執(zhí)行executing控制controlling收尾溝通規(guī)劃信息發(fā)布績(jī)效報(bào)告利害關(guān)系者管理輸入項(xiàng)目管理計(jì)劃環(huán)境和組織因素組織過(guò)程資產(chǎn)項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)溝通管理計(jì)劃工作績(jī)效信息績(jī)效衡量質(zhì)量控制變量結(jié)果項(xiàng)目管理計(jì)劃批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)7.可交付成果溝通管理計(jì)劃組織過(guò)程資產(chǎn)工具和技術(shù)溝通技術(shù)溝通需求分析溝通技能信息收集和檢索系統(tǒng)信息分發(fā)系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過(guò)程信息表示工具績(jī)效信息收集和匯總狀態(tài)評(píng)審會(huì)議工時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)費(fèi)用匯報(bào)系統(tǒng)溝通方法問(wèn)題登記簿輸出溝通管理計(jì)劃請(qǐng)求的變更組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）績(jī)效報(bào)告預(yù)測(cè)請(qǐng)求的變更推薦的糾正措施組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）問(wèn)題解決溝通管理計(jì)劃組織過(guò)程資產(chǎn)批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)批準(zhǔn)的糾正措施8.2

項(xiàng)目溝通計(jì)劃第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.2.1項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃編制過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的項(xiàng)目和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通的第一個(gè)過(guò)程，其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃。在制定溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的工作就是對(duì)項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評(píng)價(jià)和分類，通常這些信息要求的總和就是項(xiàng)目的溝通需求。項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式姓名交付日期客戶方管理人員委托開(kāi)發(fā)合同文件書(shū)面文檔張生01/10/2008客戶方技術(shù)人員項(xiàng)目總體方案書(shū)面文檔邵晨20/10/2008客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可行性研究報(bào)告書(shū)面文檔姜珉25/10/2008客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目管理計(jì)劃書(shū)面文檔姜珉01/11/2008客戶方管理人員軟件需求說(shuō)明書(shū)電子版，書(shū)面文檔許龍15/11/2008客戶方技術(shù)人員系統(tǒng)指南電子版，書(shū)面文檔邵晨01/01/2009內(nèi)部高層管理人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告基于PMIS提交許迪龍每月5日前客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告書(shū)面文檔姜珉01/03/2009客戶方管理人員用戶培訓(xùn)教材電子郵件江華10/03/2009客戶方管理人員用戶操作手冊(cè)電子郵件江華15/03/2009完整的項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理××××××項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)布備注需要的信息需要的時(shí)間需要的方式搜集方式收集人歸檔格式負(fù)責(zé)人發(fā)布方式發(fā)布人第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.2.2

項(xiàng)目溝通內(nèi)容第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理電子商務(wù)項(xiàng)目溝通具有兩重性：1.與技術(shù)相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理2.與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理電子商務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，要注意電子商務(wù)的本質(zhì)是“商務(wù)”而不是“電子”。建設(shè)電子商務(wù)項(xiàng)目的根本目的是改善企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)的條件，而不是開(kāi)發(fā)技術(shù)先進(jìn)的軟件，也不是建立時(shí)髦的網(wǎng)站。8.3

信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的要求或者對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的傳送給項(xiàng)目干系人。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員客戶技術(shù)人員客戶業(yè)務(wù)人員內(nèi)部高層管理人員

內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商軟件轉(zhuǎn)包商項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告培訓(xùn)計(jì)劃軟件執(zhí)行計(jì)劃書(shū)面文檔電子郵件

書(shū)面文檔

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)書(shū)面文檔

電子郵件王龍張華方強(qiáng)葉浩劉敏吳龍李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/20098.3.2

信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道就是溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式，電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通網(wǎng)絡(luò)由信息、發(fā)送者、媒介、轉(zhuǎn)發(fā)者、接收者等組成，病關(guān)系著信息交流的效率，對(duì)項(xiàng)目的成功與否有著重大的影響。第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.3.3

信息分布的方法第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.3.4

信息分布的效率第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.3.5

績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.4

有效溝通基本原理第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.4.1遵循溝通原則8.4.2

找出溝通障礙第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.4.3

使用溝通技巧第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理8.4.4

選擇溝通工具第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工具類型適合情況電視電話（會(huì)議）項(xiàng)目干系人位于異地會(huì)議項(xiàng)目的重要信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)留言簿、論壇QQ、MSNmessenger項(xiàng)目全體干系人相互聯(lián)系項(xiàng)目干系人之間聯(lián)系電子郵件項(xiàng)目干系人之間文本、視音頻文件的傳送演示直接展示面談項(xiàng)目干系人之間的重要信息交流1.常用的溝通工具2.使用項(xiàng)目模板進(jìn)行溝通第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目管理部門通常會(huì)對(duì)于各類開(kāi)發(fā)文檔進(jìn)行歸類并建立模板，如項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理時(shí)的可行性研究報(bào)告、電子商務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)表和電子商務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃等。如果項(xiàng)目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對(duì)項(xiàng)目溝通可以起到借鑒作用。3.利用項(xiàng)目管理軟件輔助溝通第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的初始、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理時(shí)不可取的，通常優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)使用項(xiàng)目管理軟件輔助項(xiàng)目實(shí)施。8.4.5

高效的會(huì)議溝通第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理在電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)議是必需的，它是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。氣氛活躍，主題集中、卓有成效的會(huì)議會(huì)式項(xiàng)目溝通更為方便，溝通效率大為提高。1.項(xiàng)目會(huì)議的主要類型第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理2.項(xiàng)目會(huì)議的溝通方式與技巧第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理在召開(kāi)項(xiàng)目會(huì)議的過(guò)程中，項(xiàng)目管理者需要采取多種方法和技巧以管理會(huì)議和確保項(xiàng)目會(huì)議溝通的有效和成功，這包括會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后的項(xiàng)目會(huì)議溝通管理。高效會(huì)議的做法第8章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理會(huì)前會(huì)中會(huì)后1.確定會(huì)議是否真正必要1.掌握會(huì)議節(jié)奏和時(shí)間1.24小時(shí)內(nèi)發(fā)布會(huì)議總結(jié)文件2.檢查總結(jié)文件是否明確詳細(xì)3.將會(huì)議成果分發(fā)給所有被邀請(qǐng)參加會(huì)議的干系人

4.總結(jié)此次會(huì)議的召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)2.確定會(huì)議目的2.評(píng)論會(huì)議目的和議程表確定誰(shuí)需要參加會(huì)議編制會(huì)議議程確定議程中的關(guān)鍵問(wèn)題3.控制會(huì)議（辨別積極與消極信號(hào)，激發(fā)辯論、控制方向、達(dá)成決議）6.分發(fā)會(huì)議議程表4.維持秩序，孤立擾亂者7.會(huì)議座位安排5.發(fā)言清晰、簡(jiǎn)明、積極8.會(huì)議后勤檢查6.注意傾聽(tīng)