吉林省政務(wù)云運(yùn)維服務(wù)方案

PAGE15吉林省政務(wù)云運(yùn)維服務(wù)方案編制單位：聯(lián)通（吉林）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新基地編制人員：審核人員：編制日期：2019年9月目錄1適用范圍 12編寫方法 13運(yùn)維服務(wù)管理體系 13.1運(yùn)維服務(wù)管理對象 13.2運(yùn)維組織架構(gòu) 13.3崗位職責(zé) 23.3.1云業(yè)務(wù)管理組 23.3.2基礎(chǔ)運(yùn)維組 23.3.3系統(tǒng)優(yōu)化組 33.3.4網(wǎng)絡(luò)安全組 33.3.5機(jī)房運(yùn)維組 43.4聯(lián)系人 44運(yùn)維服務(wù)流程 44.1服務(wù)臺 44.2事件管理 54.2.1管理流程 54.2.2事件單 64.3工單管理 64.3.1云業(yè)務(wù)開通流程事件管理 64.3.2云資源變更/回收流程 74.3.3重大變更協(xié)助流程 74.3.4云業(yè)務(wù)咨詢流程 74.3.5業(yè)務(wù)遷移配合流程 85運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 85.1服務(wù)目標(biāo) 85.2網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 85.3主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 95.4日常巡檢 95.5系統(tǒng)分析優(yōu)化 95.6服務(wù)總結(jié)匯報 105.7月度匯報 105.8應(yīng)急預(yù)案 115.9平臺培訓(xùn) 115.9.1培訓(xùn)目標(biāo) 115.9.2培訓(xùn)內(nèi)容及日程 125.10服務(wù)管理制度規(guī)范 125.10.1服務(wù)時間 126應(yīng)急預(yù)案 136.1應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 137運(yùn)維服務(wù)SLA 137.1服務(wù)可用性 13適用范圍本方案適用于中國聯(lián)通吉林省政務(wù)云服務(wù)相關(guān)的運(yùn)營管理工作。編寫方法本辦法以吉林省政務(wù)云技術(shù)規(guī)范為基礎(chǔ)，以信息化項目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理對象吉林省政務(wù)云涉及的云主機(jī)、云存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全等方面的運(yùn)營與服務(wù)；運(yùn)營角色I(xiàn)aaS系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)IaaS系統(tǒng)角色及應(yīng)用項目經(jīng)理角色的權(quán)限管理；負(fù)責(zé)IaaS系統(tǒng)基礎(chǔ)參數(shù)、模板的配置管理。運(yùn)營管理員負(fù)責(zé)整體運(yùn)營指導(dǎo)；負(fù)責(zé)日常經(jīng)營活動的監(jiān)管；負(fù)責(zé)組織運(yùn)營；負(fù)責(zé)與相關(guān)方的組織配合。運(yùn)營技術(shù)員負(fù)責(zé)模版制作與調(diào)整；負(fù)責(zé)配合IAAS管理平臺建設(shè)方對新進(jìn)機(jī)型進(jìn)行可用性測試；其他技術(shù)支持。

運(yùn)維角色運(yùn)維管理員負(fù)責(zé)資源運(yùn)維管理。運(yùn)維專業(yè)技術(shù)員負(fù)責(zé)日常運(yùn)維工作，如巡檢、故障處理、問題處理等應(yīng)用系統(tǒng)角色項目經(jīng)理負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)總體管理。應(yīng)用維護(hù)/開發(fā)人員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)整體維護(hù)開發(fā)。建設(shè)角色云平臺建設(shè)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)資源池持續(xù)建設(shè)項目總體管理。運(yùn)維服務(wù)流程資源申請準(zhǔn)入流程資源申請準(zhǔn)入流程圖資源申請流程資源申請流程圖《XXXX系統(tǒng)能力目錄》系統(tǒng)介紹：系統(tǒng)簡介及系統(tǒng)架構(gòu)；系統(tǒng)與其他平臺關(guān)系：包括但不限于對外接口、對外提供頁面、調(diào)用其他平臺能力、調(diào)用第三方平臺能力；系統(tǒng)應(yīng)用部署全景：設(shè)備清單、APP、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、存儲；（適用于新建系統(tǒng)）系統(tǒng)/平臺業(yè)務(wù)承載量評估：包括系統(tǒng)容量評估、應(yīng)用服務(wù)器空間估算、存儲擴(kuò)容計劃、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器能力估算、應(yīng)用日志存儲空間估算；（適用于擴(kuò)容系統(tǒng)）系統(tǒng)/平臺業(yè)務(wù)量評估（XXXX年）：當(dāng)前業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量評估、擴(kuò)容量估算；總結(jié)：概括說明系統(tǒng)新建或擴(kuò)容所需設(shè)備或空間容量等?！都质≌?wù)云資源開通申請表》資源分配流程應(yīng)用建設(shè)方資源需求審批通過后，由運(yùn)營管理方根據(jù)需求，通過IAAS管理平臺完成資源分配；資源分配操作指導(dǎo)意見：時限要求：運(yùn)營管理員接到資源分配工單后，虛擬機(jī)2個工作日內(nèi)，物理機(jī)7個工作日內(nèi)，按照工單需求完成資源分配，并通知應(yīng)用建設(shè)方資源到位情況及權(quán)限賬號。資源分配成功后，運(yùn)營管理方應(yīng)將應(yīng)用相關(guān)申請資料及資源情況與運(yùn)維管理員共享，以保障整個管理過程的透明一致性。資源分配流程圖資源變更流程資源配置變更流程圖資源回收流程虛擬/物理服務(wù)器回收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用系統(tǒng)中存在長期閑置資源，經(jīng)應(yīng)用方確認(rèn)可釋放后，應(yīng)進(jìn)行閑置資源回收；應(yīng)用系統(tǒng)中存在服務(wù)器長期性能指標(biāo)（CPU、內(nèi)存）過低，造成資源浪費的，經(jīng)運(yùn)營管理方評估系統(tǒng)性能分析報告后，仍確認(rèn)為系統(tǒng)存在配置過高，造成資源浪費的，應(yīng)進(jìn)行資源替換；應(yīng)用系統(tǒng)集群整體性能指標(biāo)存在長期過低的情況，造成資源浪費的，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)實際需求，縮減集群規(guī)模，釋放閑置資源；存儲回收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)用系統(tǒng)中申請的存儲資源如果處于長期閑置，經(jīng)應(yīng)用方確認(rèn)可釋放后，應(yīng)進(jìn)行閑置資源回收；虛擬/物理服務(wù)器回收流程：虛擬/物理服務(wù)器資源評估回收管理流程圖性能分析報告應(yīng)包含內(nèi)容：系統(tǒng)負(fù)載較低服務(wù)器CPU及內(nèi)存，網(wǎng)絡(luò)IO，存儲IO，系統(tǒng)鏈接數(shù)等性能數(shù)據(jù)，以性能數(shù)據(jù)中峰值為準(zhǔn)性能分析結(jié)果：（需要闡明目前資源配置與實際負(fù)載差異原因，并給出建議處理結(jié)果）資源回收流程存儲資源評估及回收管理流程圖存儲性能分析報告應(yīng)包含內(nèi)容：存儲空間利用率歷史性能數(shù)據(jù)性能分析結(jié)果：（需要闡明目前資源配置與實際負(fù)載差異過大原因，并給出建議處理結(jié)果）業(yè)務(wù)遷移配合流程業(yè)務(wù)遷移配合流程運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項目組（運(yùn)維角色、運(yùn)營角色、應(yīng)用系統(tǒng)角色、建設(shè)角色四個角色共同組成項目組）提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，云平臺相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。政務(wù)云的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。虛擬機(jī)之間、虛擬機(jī)與云平臺之外進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以實現(xiàn)虛擬機(jī)內(nèi)部組網(wǎng)和虛擬網(wǎng)絡(luò)中心等網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；網(wǎng)絡(luò)帶寬流量的實時監(jiān)測；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：云主機(jī)、云存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：物理服務(wù)器和虛擬機(jī)的CPU性能管理；物理服務(wù)器和虛擬機(jī)內(nèi)存使用情況管理；物理服務(wù)器和虛擬機(jī)硬盤利用情況管理；物理服務(wù)器和虛擬機(jī)性能管理；實時監(jiān)控物理服務(wù)器電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控物理服務(wù)器硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控物理服務(wù)器網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控記錄物理服務(wù)器磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；據(jù)云租戶安全級別的不同設(shè)定相應(yīng)的安全增值服務(wù)，保證云租戶系統(tǒng)/應(yīng)用的安全；日常巡檢1.運(yùn)維專業(yè)技術(shù)員每天進(jìn)行不少于3次機(jī)房現(xiàn)場的巡檢作業(yè)，巡檢內(nèi)容包括所有硬件設(shè)備的外觀告警燈、空調(diào)、電力、消防、門禁系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)燈等進(jìn)行巡檢，并生成巡檢報告。2.運(yùn)維管理員每天進(jìn)行1次云平臺系統(tǒng)狀態(tài)的巡檢，巡檢內(nèi)容包括云平臺管理系統(tǒng)軟件的狀態(tài)，操作系統(tǒng)CPU、內(nèi)存利用率、文件系統(tǒng)利用率狀態(tài)的巡檢，并生成巡檢報告。3.運(yùn)營管理員每天進(jìn)行2次云平臺租戶業(yè)務(wù)的檢測，并生成巡檢報告。系統(tǒng)分析優(yōu)化1.每個季度由運(yùn)維管理員梳理政務(wù)云整體運(yùn)行情況和運(yùn)維質(zhì)量，輸出系統(tǒng)評估報告；2.如果有運(yùn)維流程需要改進(jìn)或者云平臺需要優(yōu)化則輸出優(yōu)化方案，并召集評審；3.跟蹤優(yōu)化方案落地實施情況，并及時做出調(diào)整；服務(wù)總結(jié)匯報1.運(yùn)維項目組采取周例會制度，例會人員包括運(yùn)維項目組中四個角色相關(guān)人員；2.各方角色在會議上向省電子政務(wù)辦運(yùn)維經(jīng)理匯報上周的重大運(yùn)維事件，安排下周的運(yùn)維計劃；3.會議后由運(yùn)營管理員輸出會議紀(jì)要存檔。月度匯報1.每月5號前，由云運(yùn)營管理員牽頭，運(yùn)維管理員、運(yùn)維技術(shù)員、項目經(jīng)理、云平臺建設(shè)經(jīng)理組配合編寫月度總結(jié)報告；2.每月8號前在內(nèi)部四個角色內(nèi)審核通過確定內(nèi)容完全正確后，10號跟省電子政務(wù)辦運(yùn)維經(jīng)理，省電子政務(wù)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報月度運(yùn)維報告。應(yīng)急預(yù)案重大故障和嚴(yán)重故障立即報業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。凡系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時，值班人員必須立即組織搶修，不得拖延。7*24值班人員均應(yīng)熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。7*24值班人員應(yīng)如實上報故障情況，故障報告應(yīng)當(dāng)做到時間清、原因清、結(jié)果清。對已處理的重大故障和嚴(yán)重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質(zhì)和責(zé)任，采取防范措施，避免同類故障再次發(fā)生。平臺培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)為了滿足委辦局正常使用云平臺，政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)部將每年組織四次云平臺使用的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，確保每一位云平臺使用人員能夠獨立、熟練地完成操作，保證最終用戶能夠進(jìn)行簡單的云平臺操作。培訓(xùn)內(nèi)容及日程1.云操作系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺虛擬機(jī)的日常使用和維護(hù)；2.云操作系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺網(wǎng)絡(luò)部分（防火墻、負(fù)載均衡）的日常使用和維護(hù)；3.吉林省政務(wù)云平臺申請/變更資源流程；4.吉林省政務(wù)云平臺報障流程。課程名稱提供的資料培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點培訓(xùn)費用吉林省政務(wù)云云平臺使用吉林省政務(wù)云操作手冊1天最終用戶系統(tǒng)管理員省電子政務(wù)辦會議室無服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施重大故障和嚴(yán)重故障立即報業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。凡系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時，值班人員必須立即組織搶修，不得拖延。7*24值班人員均應(yīng)熟悉故障緊急處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。7*24值班人員應(yīng)如實上報故障情況，故障報告應(yīng)當(dāng)做到時間清、原因清、結(jié)果清。對已處理的重大故障和嚴(yán)重故障，事后必須做故障分析，查清故障原因，確定故障性質(zhì)和責(zé)任，采取防范措施，避免同類故障再次發(fā)生。運(yùn)維服務(wù)SLA服務(wù)可用性（一）指標(biāo)定義（1）計劃內(nèi)停機(jī)時間乙方提前通知且經(jīng)甲方認(rèn)定的，為系統(tǒng)正常升級、更新、維護(hù)導(dǎo)致的服務(wù)停機(jī)。（2）服務(wù)中斷時間乙方提供的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、安全、虛擬機(jī)、物理機(jī)、存儲、運(yùn)維等方面出現(xiàn)的問題引起應(yīng)用系統(tǒng)失效時間，經(jīng)甲方認(rèn)定由非乙方原因引起的系統(tǒng)失效不包含在內(nèi)。（3）正常服務(wù)運(yùn)行時間當(dāng)年總運(yùn)行時間（按365天計算）減去服務(wù)中斷時間。（4）服務(wù)可用性正常服務(wù)運(yùn)行時間除以該年總運(yùn)行時