【順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及優(yōu)化建議分析11000字（論文）】

順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u7520一、引言 111140（一）研究背景及意義 1218971.研究背景 1134002.研究意義 212995（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 247801.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 277802.國(guó)外研究現(xiàn)狀 3538（三）研究方法 3263161.文獻(xiàn)研究法 3235272.實(shí)地調(diào)研法 423283二、物流服務(wù)質(zhì)量提升概述 510984（一）物流服務(wù)的概念 523338（二）服務(wù)質(zhì)量的概念 55048（三）物流服務(wù)質(zhì)量提升的意義 520737（四）客戶(hù)滿(mǎn)意理論 623417三、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 720358（一）順豐快運(yùn)概況 7270561.順豐快運(yùn)簡(jiǎn)介 7261552.公司主要業(yè)務(wù) 7179253.公司經(jīng)營(yíng)模式 817420（二）順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8227551.現(xiàn)狀 8303422.成因分析 911863四、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策 139512（一）合理授權(quán)提升運(yùn)營(yíng)效率 1313466（二）信息及網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè) 1332392（三）完善服務(wù)質(zhì)量體系 1431780（四）完善流程制度 1525741（五）配套人力資源支持政策 1527975五、結(jié)論 177205參考文獻(xiàn) 18一、引言（一）研究背景及意義1.研究背景隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，全國(guó)物流包裹量逐年穩(wěn)定提升，整體行業(yè)尚處于紅利期其發(fā)展空間巨大。但原有的發(fā)展模式和服務(wù)水平已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求，如何提升服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)于企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)份額占比至關(guān)重要。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，京東物流自建物流體系，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟作為電商平臺(tái)的合作伙伴迅速崛起，郵政網(wǎng)點(diǎn)覆蓋至全國(guó)各個(gè)村莊，國(guó)外世界物流巨頭也對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈，對(duì)于順豐市場(chǎng)份額的影響巨大。但順豐借助其獨(dú)特的直營(yíng)模式為廣大客戶(hù)提高更好的服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。不僅僅是承接普通客戶(hù)的訂單，在社會(huì)責(zé)任和品牌輸出方面國(guó)內(nèi)物流成績(jī)斐然。例如京東物流承接北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)新冠肺炎疫苗運(yùn)輸，自主研發(fā)冷鏈監(jiān)控平臺(tái)，保證全程精準(zhǔn)控溫。韻達(dá)迪拜德拉旗艦店以客戶(hù)為核心開(kāi)展個(gè)性定制化服務(wù)等種類(lèi)繁多的高品質(zhì)服務(wù)。從最初的僅僅是寄送服務(wù)到如今的個(gè)性化服務(wù)，隨著服務(wù)質(zhì)量水平的逐步提升，廣大客戶(hù)所享受的服務(wù)也是日新月異，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有必然的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)水平的提升必然導(dǎo)致對(duì)品質(zhì)的追求，無(wú)論是生活觀念還是消費(fèi)習(xí)慣，越來(lái)越多的人會(huì)隨著自身經(jīng)濟(jì)水平的提高追求更高層次的品質(zhì)。物流企業(yè)原有的發(fā)展模式已經(jīng)不能適應(yīng)主流的發(fā)展，不能一味的追求迅速擴(kuò)張，而要細(xì)分廣大客戶(hù)的實(shí)際需求，提供個(gè)性化的需求以滿(mǎn)足客戶(hù)逐漸提升的對(duì)品質(zhì)的追求。順豐先見(jiàn)性的預(yù)料到客戶(hù)消費(fèi)升級(jí)，因此早在加盟模式瘋狂擴(kuò)張的時(shí)代，就摒棄這種難以保證服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)而進(jìn)行發(fā)展直營(yíng)模式。直營(yíng)模式的核心在于全程質(zhì)量可控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。處于蘇南城市群的重要組成部分，優(yōu)越的地理位置和交通便利性對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，對(duì)于搭建長(zhǎng)三角的區(qū)域性物流網(wǎng)絡(luò)格局有著舉重若輕的地位。在此背景下對(duì)上述問(wèn)題開(kāi)展研究，完成順豐快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的搭建，歸納模型中的重要變量，分析順豐快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中的重要因素。運(yùn)用科學(xué)的研究方法進(jìn)行分析驗(yàn)證，提出有效的建議提供給企業(yè)做參考，使順豐快運(yùn)在長(zhǎng)三角的發(fā)展腹地上能夠更快更好的發(fā)展。2.研究意義在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，隨著消費(fèi)升級(jí)更多的客戶(hù)會(huì)更加追求服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)樹(shù)立品牌形象的重要途徑，如何有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量水平以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)，甚至超出客戶(hù)預(yù)期有著深遠(yuǎn)的意義。（1）理論意義快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)促進(jìn)了企業(yè)的高速發(fā)展，與此同時(shí)消費(fèi)者的投訴率也有顯著升高，這個(gè)問(wèn)題引起了相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覀兊母叨戎匾?，尤其是在其服?wù)質(zhì)量方面的研究。本文將通過(guò)介紹物流服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意等相關(guān)基礎(chǔ)理論，讓我們對(duì)該行業(yè)的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)進(jìn)一步的了解；并且通過(guò)實(shí)地調(diào)研的方式調(diào)查順豐快運(yùn)物流服務(wù)現(xiàn)狀及成因，提出相應(yīng)的提升策略，有利于促進(jìn)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。（2）現(xiàn)實(shí)意義隨著快遞行業(yè)交易量的不斷增加，中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展也逐漸出現(xiàn)了一些問(wèn)題。這些問(wèn)題將限制快遞行業(yè)的發(fā)展，將成為快遞行業(yè)發(fā)展的“障礙”。對(duì)于大多數(shù)民營(yíng)快遞公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度低是其發(fā)展的主要限制因素。本文對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量起到積極作用，可供其他服務(wù)行業(yè)借鑒。此外，對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，有助于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)管理水平，全面保護(hù)消費(fèi)者利益不受損害，滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)情緒的提升。可以降低客戶(hù)投訴率并提高交付效率，在實(shí)踐中非常重要。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)物流協(xié)會(huì)于1994年提出了一個(gè)更可靠的增值物流定義。在考慮具體服務(wù)時(shí)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從提升客戶(hù)價(jià)值的角度進(jìn)行研究，其中劉然（2020）發(fā)現(xiàn)，因地制宜發(fā)展增值物流服務(wù)，只有在中國(guó)傳統(tǒng)物流服務(wù)收益空間縮小的情況下，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求，相反，可以為物流創(chuàng)造空間，這樣可以產(chǎn)生新利潤(rùn)[1]。吳珊（2020）根據(jù)學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)關(guān)注校園快遞服務(wù)，將實(shí)際的校內(nèi)調(diào)研和快遞服務(wù)流程按照到達(dá)前、在校內(nèi)、收集后三個(gè)階段進(jìn)行劃分，在評(píng)價(jià)校園快遞服務(wù)質(zhì)量時(shí)建立十二個(gè)三級(jí)指標(biāo)，采用5級(jí)分化指標(biāo)，用模糊綜合評(píng)價(jià)方法客觀地評(píng)價(jià)校園快遞服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)校園快遞服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，甚至有些方面非常差[2]。陳心暖（2021）考察了優(yōu)迪國(guó)際物流公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，基于物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法，結(jié)合公司實(shí)際情況和物流公司市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，選出一些影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素，建立度量體系[3]。最后采用結(jié)構(gòu)比較模型對(duì)實(shí)證研究階段的指標(biāo)體系進(jìn)行論證。根據(jù)論證結(jié)果，針對(duì)公司物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出了一些建議。2.國(guó)外研究現(xiàn)狀海外也有對(duì)增值物流服務(wù)的研究。Anjali等人(2019)是一個(gè)增值物流服務(wù)框架，用于芬蘭物流服務(wù)提供商、客戶(hù)和物流服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員的基本和初步測(cè)試[4]。Hafez(2021)通過(guò)對(duì)印度3PL公司的調(diào)查研究了物流公司的戰(zhàn)略特征與增值物流服務(wù)之間的價(jià)值相關(guān)性，并提出戰(zhàn)略特征和增值物流服務(wù)因價(jià)值而異[5]。Acer等人（2021）在衡量物流企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，規(guī)模對(duì)物流企業(yè)的協(xié)作程度和增值服務(wù)有正向影響[6]。Toufik和Qamari（2021）以服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)服務(wù)單位熟悉和評(píng)估客戶(hù)的期望值有利于提高服務(wù)質(zhì)量[7]。他們構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估體系，研究通過(guò)對(duì)醫(yī)院內(nèi)的多名患者進(jìn)行檢查以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并使用模糊層次分析法評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)了一些醫(yī)院，包括同情性、可靠性和專(zhuān)業(yè)性。從國(guó)內(nèi)研究情況分析表明，他們主要研究物流增值方面的服務(wù)以及物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，沒(méi)有研究物流服務(wù)質(zhì)量的意義和提升策略方面，本文正是基于物流服務(wù)質(zhì)量提升的意義進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究，希望能給相關(guān)物流行業(yè)提供參考。從國(guó)外研究情況分析表明，在根據(jù)客戶(hù)公司各個(gè)領(lǐng)域的差異，在普通物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)以增值物流服務(wù)為主的各種個(gè)性化拓展。沒(méi)有綜合物流增值服務(wù)，沒(méi)有物流與數(shù)據(jù)信息相結(jié)合的信息增值服務(wù)，沒(méi)有物流與金融相結(jié)合的物流金融服務(wù)研究基地。本文正是從這些方面進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量提升研究，通過(guò)研究，能夠使企業(yè)提高物流服務(wù)水平和增加物流收入得到重視，促進(jìn)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（三）研究方法1.文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法主要是指通過(guò)在學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、重大會(huì)議、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫(kù)中搜尋與當(dāng)前研究主題所契合的內(nèi)容，并對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行合法使用的一種科學(xué)研究方法。2.實(shí)地調(diào)研法應(yīng)用客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法，對(duì)順豐快運(yùn)進(jìn)行實(shí)地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計(jì)分析，探討順豐物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及成因，并提出相關(guān)提升策略。二、物流服務(wù)質(zhì)量提升概述（一）物流服務(wù)的概念相關(guān)學(xué)術(shù)論文將物流服務(wù)定義為物流公司為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以客觀的貨物運(yùn)輸方式組織開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果王振其.C公司物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究王振其.C公司物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].河南工業(yè)大學(xué).碩士論文.2019“物流”是買(mǎi)方和賣(mài)方通過(guò)合同委托的方式，提供有專(zhuān)業(yè)性的物流服務(wù)陳心暖.基于AHP的菜鳥(niǎo)驛站末端物流服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].物流工程與管理.2021.01陳心暖.基于AHP的菜鳥(niǎo)驛站末端物流服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].物流工程與管理.2021.01（二）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是使服務(wù)能夠滿(mǎn)足其需求和潛在需求的特征和特性的總和，是公司為滿(mǎn)足其目標(biāo)客戶(hù)而提供的最低服務(wù)水平[8]。良好的服務(wù)質(zhì)量并不總是最高水平，管理員首先需要確定公司想要追求的服務(wù)水平，如果服務(wù)滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的期望，服務(wù)質(zhì)量可以被認(rèn)為是一個(gè)好的水平。連續(xù)性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。服務(wù)提供商需要隨時(shí)隨地保持相同的服務(wù)水平，而實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)的分發(fā)網(wǎng)絡(luò)越分散，中介機(jī)構(gòu)越多，就越難以保持服務(wù)水平的一致性，服務(wù)質(zhì)量越依賴(lài)于員工的行為，服務(wù)水平就越可能不一致。（三）物流服務(wù)質(zhì)量提升的意義物流質(zhì)量關(guān)乎于賣(mài)家和買(mǎi)家兩方面的共同利益，賣(mài)家服務(wù)態(tài)度的好壞直接反應(yīng)在買(mǎi)家收到貨后的評(píng)價(jià)上既然給后面買(mǎi)東西的提醒，也為賣(mài)家是否長(zhǎng)期擁有客戶(hù)群提供信息參考，同時(shí)物流的服務(wù)質(zhì)量也間接反應(yīng)物品在運(yùn)送過(guò)程中的效率和規(guī)模化成本上[9]。物流服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)建物流體系的前提條件，物流形式也隨之發(fā)生變化。物流服務(wù)質(zhì)量是降低物流成本的基礎(chǔ)，物流在降低成本中起著重要作用，降低物流成本，首先要考慮物流服務(wù)質(zhì)量，在保證一定水平的前提下努力降低物流成本。（四）客戶(hù)滿(mǎn)意理論客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，而不是一個(gè)絕對(duì)的概念?？蛻?hù)滿(mǎn)意是通過(guò)比較顧客對(duì)產(chǎn)品的感受和客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)品后自己的期望而產(chǎn)生的[10]。企業(yè)不能用自己的主觀假設(shè)來(lái)評(píng)估產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的感受，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和分析，合理地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)滿(mǎn)意度的定期測(cè)量和縱向比較,可以幫助企業(yè)找出提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的切入點(diǎn)；通過(guò)滿(mǎn)意度的橫向比較,則可找出與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。在實(shí)際操作中,對(duì)滿(mǎn)意度的測(cè)量經(jīng)常遵循以下步驟:了解顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)因素,通常表現(xiàn)為產(chǎn)品的各種屬性特點(diǎn)；讓顧客對(duì)每個(gè)屬性就企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)；讓顧客對(duì)企業(yè)的總體滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）順豐快運(yùn)概況1.順豐快運(yùn)簡(jiǎn)介順豐快運(yùn)是一家總部位于深圳的國(guó)內(nèi)綜合快遞物流服務(wù)商。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者需求，而不僅僅是配送端，通過(guò)提供前端物流服務(wù)，為客戶(hù)提供一體化綜合物流解決方案的能力，它利用大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)為客戶(hù)提供包括倉(cāng)庫(kù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、大數(shù)據(jù)分析和財(cái)務(wù)管理在內(nèi)的一整套解決方案。順豐也是具有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)的智能物流運(yùn)營(yíng)商。經(jīng)過(guò)多年的精耕細(xì)作和著眼未來(lái)的戰(zhàn)略布局，順豐快運(yùn)形成三網(wǎng)合一的綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，做到覆蓋境內(nèi)外，也是獨(dú)特的稀疏綜合物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，控制力強(qiáng)，穩(wěn)定性高。順豐的經(jīng)營(yíng)理念是做最值得信賴(lài)和尊重的快遞公司。順豐作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的民營(yíng)物流企業(yè)，連續(xù)11年在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面居于行業(yè)領(lǐng)先，在其他業(yè)務(wù)方面也處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量連續(xù)多年蟬聯(lián)第一，有著較高的社會(huì)認(rèn)可度。相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)，順豐快運(yùn)經(jīng)過(guò)多年的迅猛發(fā)展圍繞著以客戶(hù)為中心，建立高質(zhì)量的物流配送業(yè)務(wù)，并延伸至增值服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)幫助客戶(hù)解決實(shí)際需求。在2021年，順豐新業(yè)務(wù)的整體占比從2020年28.2%提升到2021年的占比38%，增幅高達(dá)近10%，而且新業(yè)務(wù)在各自細(xì)分賽道成長(zhǎng)為行業(yè)領(lǐng)頭羊。順豐快運(yùn)營(yíng)收規(guī)模連續(xù)兩年位列中國(guó)零擔(dān)快運(yùn)行業(yè)第一，2021年?duì)I業(yè)收入達(dá)到2072億元。圖3.1順豐2019-2021營(yíng)收情況從二十八年前的一個(gè)誕生于珠三角的小公司發(fā)展到如今的行業(yè)標(biāo)桿，順豐快運(yùn)始終堅(jiān)持為廣大客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)，率先使用飛機(jī)進(jìn)行物流運(yùn)輸在民營(yíng)企業(yè)里獨(dú)樹(shù)一幟，支持湖北發(fā)展在鄂州建立航空機(jī)場(chǎng)助力湖北經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)重要文件以及企業(yè)服務(wù)受認(rèn)可程度最高的為郵政和順豐，這足以說(shuō)明在安全可靠性方面還是為廣大客戶(hù)所信賴(lài)的，在國(guó)內(nèi)貴重物品的運(yùn)輸一般情況下首選順豐，其快遞丟失率遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，可靠性水平極高。繼順豐模式之后京東物流作為一匹黑馬帶來(lái)了更為先進(jìn)的理念與方式對(duì)順豐的發(fā)展具有很大程度的挑戰(zhàn)，無(wú)論是在品牌形象還是服務(wù)水平，都是同屬于直營(yíng)模式。對(duì)于順豐而言京東物流給予了極大的挑戰(zhàn)，無(wú)論在可靠性還是服務(wù)水平，甚至是運(yùn)營(yíng)模式都和順豐有極大的相似之處。順豐在這個(gè)百花齊放的市場(chǎng)中必須有著明確的定位，對(duì)于自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)有著清醒的認(rèn)知，找出自身存在的不足并改正。2.公司主要業(yè)務(wù)順豐精準(zhǔn)定位中高端市場(chǎng)，前瞻性的業(yè)務(wù)布局廣泛且合理，謀求科技解決發(fā)展，提升物流效率。順豐的物流業(yè)務(wù)主要包含：時(shí)效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、同城配送、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、國(guó)際快遞等多種快遞服務(wù)，以零擔(dān)為核心的重貨快運(yùn)等快運(yùn)服務(wù)，以及為生鮮、食品和醫(yī)藥領(lǐng)域的客戶(hù)提供冷鏈運(yùn)輸服務(wù)。此外，順豐還提供保價(jià)、代收貨款等增值服務(wù)。相較于其他物流企業(yè)順豐快運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量方面各項(xiàng)指標(biāo)均在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位，與其獨(dú)特的直營(yíng)管理模式及其一流的服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系密切。在多個(gè)方面均處于行業(yè)領(lǐng)先地位，客戶(hù)滿(mǎn)意度方面也是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者所不能及，得益于龐大的規(guī)模與高效的貨機(jī)，中轉(zhuǎn)場(chǎng)效率，自動(dòng)化的分揀設(shè)備與智能化的穿戴設(shè)備幫助各項(xiàng)周轉(zhuǎn)時(shí)間都在不斷縮減，才有了高于其他物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.公司經(jīng)營(yíng)模式堅(jiān)持直銷(xiāo)模式的發(fā)展，一直是順豐實(shí)施的競(jìng)爭(zhēng)策略。與其他采用特許經(jīng)營(yíng)模式的快遞公司不同，順豐快運(yùn)采用直銷(xiāo)模式的競(jìng)爭(zhēng)策略在早中期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在快遞行業(yè)發(fā)展的初期，大多數(shù)快遞企業(yè)為了快速獲得市場(chǎng)份額，都會(huì)選擇自己發(fā)展的特許經(jīng)營(yíng)模式。特許經(jīng)營(yíng)模式旨在資助加盟商開(kāi)店，從而顯著降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。但在快遞行業(yè)發(fā)展初期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，加盟商追求利潤(rùn)最大化，導(dǎo)致快遞出現(xiàn)諸多問(wèn)題，順豐決定轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式。直銷(xiāo)模式是在全國(guó)各省級(jí)城市設(shè)立分公司，下設(shè)州、市分公司，分公司下設(shè)門(mén)店，所有門(mén)店建設(shè)由順豐支付。在這種模式下，總部控制力強(qiáng)，與其他快遞公司相比，由于服務(wù)態(tài)度更好，快件遞送完整，很多客戶(hù)選擇順豐速遞。（二）順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.現(xiàn)狀（1）服務(wù)質(zhì)量水平順豐快運(yùn)是國(guó)內(nèi)提供極優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，物流能力強(qiáng)，各項(xiàng)工作銜接不斷完善，是一家?guī)缀鯖](méi)有丟失或損壞物品等問(wèn)題的公司之一。順豐努力從源頭上減少物品的損失，為用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境，讓他們享受到可靠、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，得到大部分用戶(hù)的信任和支持。順豐是所有快遞公司中最值得信賴(lài)的快遞，通常只運(yùn)送手機(jī)、電腦等貴重物品或容易損壞的物品。此外，順豐以客戶(hù)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，贏得客戶(hù)信任，讓客戶(hù)放心，進(jìn)一步提升員工基本素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。服務(wù)支持始于四個(gè)方面。然后會(huì)同各相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門(mén)落實(shí)。順豐對(duì)時(shí)效的要求遠(yuǎn)高于其他快遞公司和一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。順豐快件一般是一天到一二等城市，二類(lèi)城市一般是兩天內(nèi)送達(dá)，物品按照“收一派二”的原則派送。其他快遞公司對(duì)時(shí)效的要求是到達(dá)投遞站的次日到達(dá)投遞點(diǎn)投遞。由于順豐的GPS系統(tǒng)可以知道不同時(shí)間的派送人員，所以其他公司的派送速度也比較慢，方便通知附近的工作人員取件，但是其他的物流公司比較常見(jiàn)。但是順豐的快遞人員上崗時(shí)間很短，內(nèi)容也比較少，所以員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)有那么高。（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低順豐企業(yè)的響應(yīng)性主要體現(xiàn)在快遞收寄的時(shí)效性和提供服務(wù)的速度。順豐的客服不會(huì)因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芗磿r(shí)回答顧客的咨詢(xún)，能立即響應(yīng)并提供服務(wù)。通過(guò)連接各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的信息網(wǎng)絡(luò)，順豐客服代表可以集中處理收到的客戶(hù)訂單信息，從客戶(hù)預(yù)訂到順豐收割服務(wù)商的上門(mén)銷(xiāo)售，可以一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。同時(shí)，電話咨詢(xún)也清楚地體現(xiàn)了順豐快運(yùn)的優(yōu)勢(shì)。順豐快運(yùn)400-811-1111電話服務(wù)可直接遷移到人工服務(wù)，無(wú)需等待。但是撥打EMS11185時(shí)，接線員通常比較忙，客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。此外，目前不少單位、小區(qū)等都禁止快遞員進(jìn)出,很多也不接收快遞公司的郵件,而順豐快遞公司借助于企業(yè)品牌和人脈,將需要投遞的郵件交給物業(yè),再由客戶(hù)自取。此舉看似方便了快遞員,實(shí)則不是這樣,因?yàn)榭蛻?hù)與快遞員沒(méi)有接觸,所以他們對(duì)快遞公司的滿(mǎn)意度有所下降。這樣,快遞員便錯(cuò)失了不少攬收的機(jī)會(huì)，從而造成了順豐業(yè)務(wù)量的下降和客戶(hù)的流失。2.成因分析（1）運(yùn)營(yíng)模式單一，基礎(chǔ)設(shè)施耗資巨大順豐成立之初，就設(shè)立了多家加盟店，以達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，以做大做強(qiáng)，提升公司的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)能力。2001年以來(lái)，現(xiàn)有的加盟店逐步轉(zhuǎn)型成直營(yíng)店。不過(guò)，我們將首先堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的理念，全面管控這些分支機(jī)構(gòu)，執(zhí)行總部制定的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，樹(shù)立公司良好形象。順豐所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式是順豐總部統(tǒng)一規(guī)范管理，但也可以達(dá)到服務(wù)一體化的目的，但是這種一體化管理是完全區(qū)域性的，不適用。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、從我國(guó)快遞構(gòu)成來(lái)看，我國(guó)快遞物流市場(chǎng)主要由民營(yíng)、外資和國(guó)有企業(yè)三大部分組成。經(jīng)營(yíng)形式主要有四種：合作制、代理制、直營(yíng)制、特許經(jīng)營(yíng)制，而影響快遞公司發(fā)展的主要因素是公司的經(jīng)營(yíng)形式。順豐順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，自成立以來(lái)，不斷擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、市場(chǎng)拓展、客戶(hù)開(kāi)發(fā)，存在銷(xiāo)量和抵押資金會(huì)逐漸增加，成本高昂的問(wèn)題。許多員工，尤其是一線快遞公司，受雇于維護(hù)已建立的中高價(jià)值項(xiàng)目，造成嚴(yán)重的財(cái)務(wù)限制。同行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇了順豐高定價(jià)的弊端，直接導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)量減少，市場(chǎng)份額下降，盈利能力逐漸下降。（2）監(jiān)管力度待加強(qiáng)順豐快運(yùn)是發(fā)展中最具實(shí)力的民營(yíng)快遞公司之一。這體現(xiàn)了順豐的實(shí)力，但同時(shí)也逐漸暴露出管理層流失的現(xiàn)象?？爝f行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)類(lèi)別，主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量?？爝f公司提供的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞服務(wù)的質(zhì)量和行為上，順豐的員工很多，尤其是快遞服務(wù)。據(jù)2015年7月統(tǒng)計(jì)，順豐擁有34萬(wàn)名員工。境內(nèi)外貿(mào)易店鋪12260余家。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中難免會(huì)出現(xiàn)以下錯(cuò)誤：貨物不能按客戶(hù)要求發(fā)貨。由于缺乏監(jiān)管資源，行政部分失控，信息傳輸中斷，發(fā)生操作錯(cuò)誤。另外，順豐快遞公司都是外聘勞務(wù)公司，快遞公司屬于高風(fēng)險(xiǎn)工作，交通事故率高，導(dǎo)致快遞員的工作熱情降低了，進(jìn)而成交量也減少了。在順豐發(fā)展過(guò)程中，中高級(jí)人才的人才匱乏問(wèn)題更加突出，地域限制也加劇了這一問(wèn)題?？爝f物流行業(yè)需要的人力資源主要有3種：高級(jí)運(yùn)營(yíng)/管理人員、中級(jí)技術(shù)人員、初級(jí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員，其中運(yùn)營(yíng)管理/技術(shù)人員最少，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員流動(dòng)性高，轉(zhuǎn)為專(zhuān)業(yè)人才難，一方面限制了企業(yè)的發(fā)展，另一方面也給企業(yè)帶來(lái)了高昂的招聘、培訓(xùn)和機(jī)會(huì)成本。優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才是公司積極發(fā)展的最重要因素，由于分工不同，他們?cè)诿總€(gè)崗位上都發(fā)揮著重要作用。順豐快運(yùn)因招聘總部人員和中高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才的難度而進(jìn)一步人手不足。（3）服務(wù)理念跟不上客戶(hù)要求服務(wù)質(zhì)量是指提供服務(wù)的各方能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度，也是公司根據(jù)客戶(hù)的需求推出的最基本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。但是順豐在服務(wù)理念上存在一些問(wèn)題。比如在快遞下單過(guò)程中，快遞活動(dòng)不能實(shí)時(shí)反饋給網(wǎng)絡(luò)中心，客戶(hù)投訴和服務(wù)投訴不能及時(shí)反饋給客服中心，所以處理不及時(shí)，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。順豐需要與市場(chǎng)保持密切聯(lián)系，不斷更新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)產(chǎn)品，以提升客戶(hù)印象，增加順豐的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要與這幾個(gè)關(guān)鍵因素有關(guān)，根據(jù)客戶(hù)的需要，及時(shí)將快遞送到客戶(hù)手中。響應(yīng)能力：以最快的方式服務(wù)客戶(hù)，服務(wù)緊急訂單。保證：即可靠性，減少短缺，不能忽略小客戶(hù)?？煽啃裕杭雌髽I(yè)和設(shè)備的可靠性必須是完美的。方便：門(mén)店分布均勻，可根據(jù)客戶(hù)需求提供上門(mén)銷(xiāo)售服務(wù)。包裹送達(dá)速度：即始終提供工作效率和訂單處理狀態(tài)。以上元素看似獨(dú)立，實(shí)則相互關(guān)聯(lián)，鏈接問(wèn)題可能會(huì)損害運(yùn)營(yíng)商的可信度。順豐本著“安全、快捷、高效”的原則，以速度優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)先機(jī)。然而，由于國(guó)內(nèi)快遞公司基礎(chǔ)設(shè)施和管理功能的不斷完善，順豐的速度優(yōu)勢(shì)正在逐漸減弱。同時(shí)，由于各類(lèi)客觀條件限制，如風(fēng)俗、習(xí)慣、環(huán)境等，西部與發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)與順豐等企業(yè)的重點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)域無(wú)法相提并論，但定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卻是一致的，這對(duì)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生不良影響，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)接近時(shí)，客戶(hù)對(duì)價(jià)格變得敏感，順豐的市場(chǎng)份額將持續(xù)下降。（4）制度不完善順豐公司發(fā)展速度快，制度流程有沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)；還有就是，可能某些管理部門(mén)或是管理者個(gè)人自身對(duì)公司的很多制度流程都不太清楚。當(dāng)然，這也不能完全怪到某個(gè)人頭上，主要是因?yàn)轫権S現(xiàn)在的員工變動(dòng)太快，知識(shí)和人員都沒(méi)能很好地沉淀下來(lái)。順豐的很多員工，基本上不到兩年就換一個(gè)崗位，一般崗位人員換得多的，不論是換過(guò)來(lái)的人還是整個(gè)部門(mén)，要想做得好都比較困難。但是現(xiàn)在公司成立了那么多事業(yè)部，有那么多新的部門(mén)新的崗位急需人手，是讓人員先沉淀還是先上崗把相應(yīng)的業(yè)務(wù)或工作開(kāi)展起來(lái)，是一個(gè)很大的問(wèn)題，所以這也是一個(gè)兩難的局面，短期內(nèi)還無(wú)解，只能是邊做邊調(diào)整。（5）人力資源政策支持不足順豐快運(yùn)分公司普遍存在組織扁平化，當(dāng)?shù)毓芾砣藛T少，晉升空間小，難以對(duì)當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行有效激勵(lì)。同時(shí)，受制于直銷(xiāo)模式，從總部調(diào)來(lái)訓(xùn)練有素的員工，作為獎(jiǎng)勵(lì)分配給更好的體驗(yàn)和培訓(xùn)平臺(tái)。這一看似正常的舉動(dòng)對(duì)本就人才不足的順豐帶來(lái)了廣泛的影響。順豐非常重視員工培訓(xùn)，但一旦在大學(xué)聘用優(yōu)質(zhì)人才，就沒(méi)有花錢(qián)培訓(xùn)，而是給最優(yōu)秀的管理者提供優(yōu)質(zhì)的薪酬。這樣，有發(fā)展的地方就有發(fā)展的空間，更有利的環(huán)境就是最大的回報(bào)和吸引力。因此，存在偏遠(yuǎn)地區(qū)作為員工勞動(dòng)力培訓(xùn)和考試場(chǎng)所的現(xiàn)象，培訓(xùn)期結(jié)束后，通過(guò)考試的甚至是優(yōu)秀的人才被調(diào)走。這意味著該分店需要重新發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)新員工，這將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。此外，順豐在運(yùn)營(yíng)管理方面的政策變動(dòng)，落實(shí)不到位，管理層分化等問(wèn)題較多。四、順豐快運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策（一）優(yōu)化管理，提升運(yùn)營(yíng)效率順豐專(zhuān)注于“直營(yíng)模式”，其子公司和經(jīng)銷(xiāo)商由順豐總部直接管理。這種經(jīng)營(yíng)方式不僅有利于順豐對(duì)分支機(jī)構(gòu)的限制，也有利于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。總部的加持讓順豐分部在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，享受順豐創(chuàng)造的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，同時(shí)限制了支行的規(guī)模化發(fā)展范圍。對(duì)此，順豐應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的發(fā)展需要，開(kāi)展部分自由貿(mào)易，讓負(fù)責(zé)人的主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)到分支機(jī)構(gòu)。根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，順豐在理性審批方面確實(shí)“合理”，需要嚴(yán)格控制整體布局并監(jiān)督工作的各個(gè)方面的發(fā)展。首先是員工選拔，在選擇行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)管理者時(shí)，一定要嚴(yán)把控，不能錯(cuò)過(guò)。其次，注意員工人品，工作經(jīng)驗(yàn)和能力。第三，適應(yīng)性，企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，難免會(huì)發(fā)生突發(fā)情況，它不同程度地影響著總部。如果改進(jìn)不正確，公司的集體利潤(rùn)將受到損害。第四，需要有效監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。認(rèn)可意味著信任下屬，但信任并不意味著放任自流。為理順職權(quán)，需要不時(shí)監(jiān)測(cè)被授權(quán)人的執(zhí)行進(jìn)度，并定期進(jìn)行檢查和評(píng)估。為促進(jìn)同城快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，順豐應(yīng)不斷完善同城快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。在同城物流平臺(tái)方面，設(shè)立相應(yīng)的同城快遞業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)同城配送業(yè)務(wù)全覆蓋。在同城物流配送設(shè)備方面，必須為快遞物流提供特殊車(chē)輛并批準(zhǔn)特殊情況自行分配。順豐企業(yè)還需要鼓勵(lì)使用小型車(chē)輛，解決同城快遞“最后一公里”問(wèn)題。對(duì)于城市內(nèi)和區(qū)域間的配送路線，除了整合城市內(nèi)的高速車(chē)輛外，還需要建立獨(dú)特的交通干線骨干網(wǎng)絡(luò)。（二）信息及網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)一是優(yōu)化信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高與同行的競(jìng)爭(zhēng)力。順豐的自制網(wǎng)絡(luò)連續(xù)多年位居國(guó)內(nèi)快遞公司第一，但與EMS和國(guó)外快遞公司仍有一定差距。例如，順豐一直想成為一家像外資快遞公司一樣，有先進(jìn)的分揀加工中心大大提高工作效率，以降低了人工成本。不過(guò)，在這方面，順豐與外資快遞公司仍有一定的聯(lián)系。投資順豐運(yùn)營(yíng)成本比同行業(yè)高出數(shù)倍，具備快速響應(yīng)能力的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以降低運(yùn)營(yíng)成本和人工成本。因此，順豐需要加大技術(shù)開(kāi)發(fā)的資金投入，通過(guò)高科技技術(shù)提升貨物的配送水平、管理水平和運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而逐步降低運(yùn)營(yíng)成本。二是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位多元化，尋找合作伙伴。許多運(yùn)營(yíng)商之間也存在合作互利的現(xiàn)象，以便相互競(jìng)爭(zhēng)，更好地發(fā)展自己的企業(yè)。但是對(duì)于各方面都比較完善的順豐來(lái)說(shuō)，和其他快遞公司合作的很少，所以順豐一直是快遞行業(yè)發(fā)展的唯一一家獨(dú)樹(shù)一幟的快遞公司。此舉對(duì)于成立較晚的順豐快運(yùn)而言，無(wú)疑是資源匱乏，而順豐快運(yùn)與其他快遞公司之間僅存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。隨著快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各行業(yè)、各領(lǐng)域的合作機(jī)會(huì)越來(lái)越多。對(duì)此，順豐調(diào)整運(yùn)營(yíng)管理模式，實(shí)施差異化市場(chǎng)定位，發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，借鑒同行資源體系，協(xié)同共贏，拓寬盈利渠道。最后是提高員工（尤其是快遞公司）的準(zhǔn)入門(mén)檻，提高新員工培訓(xùn)效果，延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，定期開(kāi)展考核，提升公司服務(wù)形象?？爝f是快遞行業(yè)發(fā)展過(guò)程中唯一與客戶(hù)直接、頻繁接觸的崗位。客戶(hù)對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的大部分滿(mǎn)意度來(lái)自承運(yùn)人的服務(wù)。因此，企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和快遞服務(wù)流程指導(dǎo)。員工晉升開(kāi)誠(chéng)布公，采用綜合考核方式，避免負(fù)能量的產(chǎn)生。員工的工作熱情主要源于對(duì)工作能力的認(rèn)識(shí)和對(duì)職能的提升。公司需要成立監(jiān)管部門(mén)，嚴(yán)格考核制度，杜絕假冒偽劣。（三）完善服務(wù)質(zhì)量體系一是建立嚴(yán)格服務(wù)規(guī)章制度?？爝f部門(mén)屬于服務(wù)部門(mén)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量難以量化，因?yàn)槿藗兺ㄟ^(guò)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，從而阻礙了船公司服務(wù)質(zhì)量的提高。但主要原因是員工沒(méi)有充分了解公司制定的服務(wù)規(guī)章制度。對(duì)此，順豐需要建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)崗位監(jiān)管，規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒外資企業(yè)先進(jìn)的管理體系，不斷完善自建信息系統(tǒng)，提高運(yùn)營(yíng)效率，及時(shí)關(guān)注供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的供需情況。第二，謹(jǐn)防投訴。近年來(lái)，基于以快遞服務(wù)為中心的快遞行業(yè)的各種投訴，投訴的原因多種多樣，而順豐目前面臨的投訴主要是延長(zhǎng)交貨期和供應(yīng)安全風(fēng)險(xiǎn)、賠償問(wèn)題、糟糕的服務(wù)態(tài)度等。隨著計(jì)算機(jī)化的飛速發(fā)展，信息傳遞的速度呈現(xiàn)出驚人的趨勢(shì)。當(dāng)因服務(wù)差異而出現(xiàn)網(wǎng)上投訴時(shí)，點(diǎn)擊量迅速增加，直接影響企業(yè)形象。為維護(hù)企業(yè)形象，公司相關(guān)部門(mén)必須在不違反經(jīng)營(yíng)原則的前提下，及時(shí)處理，解決問(wèn)題，盡最大努力減少影響。但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅需要在問(wèn)題發(fā)生后找到解決方案，還需要采取預(yù)防措施來(lái)緩解問(wèn)題。順豐需要打造先進(jìn)的信息反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極反饋，全方位了解公司各分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)狀況。順豐應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的投訴，關(guān)注公司的投訴，以免日后更多的消費(fèi)者服務(wù)的完美形象被破壞，造成不必要的麻煩。（四）完善流程制度做好培訓(xùn)，能夠做到更加科學(xué)、更加系統(tǒng)，形成制度，變成“標(biāo)配”——用制度來(lái)管理人的前提是要用制度來(lái)培訓(xùn)人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培訓(xùn)之后，能夠真正提升人均效能，物流行業(yè)雖然是勞動(dòng)密集型行業(yè)，但是完全用人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)提供服務(wù)恐怕也很難跟上時(shí)代的發(fā)展。同時(shí)，還要進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，把來(lái)自方方面面的客戶(hù)投訴或建議等聲音完全吸收過(guò)來(lái)，及時(shí)做出分析，并且對(duì)應(yīng)各個(gè)問(wèn)題第一時(shí)間做出回應(yīng)處理。這樣才能既解決短期的問(wèn)題又照顧到中期（長(zhǎng)期發(fā)展可能要考慮到更多的因素）的發(fā)展需要。順豐能夠取得今天的成績(jī)，靠的是好的服務(wù)和品牌，而順豐全體員工又都是在這個(gè)品牌下面謀發(fā)展，一個(gè)好的品牌可能要十幾甚至幾十年才能建立起來(lái)，但是毀掉它卻可能是一夕之間的事，因此順豐要像鳥(niǎo)兒愛(ài)惜羽毛一樣愛(ài)惜自己的品牌，并竭盡所能為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，真正發(fā)揮出順豐應(yīng)有的價(jià)值。（五）配套人力資源支持政策優(yōu)化當(dāng)?shù)氐恼衅刚摺ａ槍?duì)專(zhuān)業(yè)人才短缺的問(wèn)題，根據(jù)校園招聘和社會(huì)招聘制定了人才引進(jìn)政策，由于大學(xué)在校園招聘方面的資源有限，鼓勵(lì)參與統(tǒng)一的招聘和分配政策。同時(shí)可與當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)院校開(kāi)展深度合作，通過(guò)訂單班或?qū)嵙?xí)基地的模式提前鎖定人才。在社會(huì)招聘方面，需要吸引成熟的專(zhuān)業(yè)人才。另一方面，鼓勵(lì)外地人回鄉(xiāng)發(fā)展，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的人才，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展機(jī)制吸引人才。制定人才交流政策。在順豐快運(yùn)公司設(shè)立臨時(shí)培訓(xùn)崗位，制定補(bǔ)貼政策，吸引優(yōu)秀員工拓展西部地區(qū)業(yè)務(wù)，提升一線體驗(yàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大。公司定期組織員工到總行學(xué)習(xí)交流。一方面實(shí)現(xiàn)了思想的統(tǒng)一，增強(qiáng)了員工的歸屬感和自豪感。構(gòu)建職業(yè)發(fā)展雙通道。一方面，通過(guò)加強(qiáng)有限層級(jí)和管理崗位的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，選拔和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，讓其他員工通過(guò)榜樣角色的成長(zhǎng)，為員工提供職業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，開(kāi)展技術(shù)考核和就業(yè)，設(shè)計(jì)技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽，比對(duì)、學(xué)習(xí)、趕超、支持、超越，營(yíng)造企業(yè)氛圍，在人事技能競(jìng)賽中，優(yōu)先考慮晉升、加薪和培訓(xùn)方面的