【順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及優(yōu)化建議分析11000字（論文）】

順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u7520一、引言 111140（一）研究背景及意義 1218971.研究背景 1134002.研究意義 212995（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 247801.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 277802.國外研究現(xiàn)狀 3538（三）研究方法 3263161.文獻研究法 3235272.實地調(diào)研法 423283二、物流服務質(zhì)量提升概述 510984（一）物流服務的概念 523338（二）服務質(zhì)量的概念 55048（三）物流服務質(zhì)量提升的意義 520737（四）客戶滿意理論 623417三、順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析 720358（一）順豐快運概況 7270561.順豐快運簡介 7261552.公司主要業(yè)務 7179253.公司經(jīng)營模式 817420（二）順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8227551.現(xiàn)狀 8303422.成因分析 911863四、順豐快運物流服務質(zhì)量提升的對策 139512（一）合理授權(quán)提升運營效率 1313466（二）信息及網(wǎng)絡體系建設 1332392（三）完善服務質(zhì)量體系 1431780（四）完善流程制度 1525741（五）配套人力資源支持政策 1527975五、結(jié)論 177205參考文獻 18一、引言（一）研究背景及意義1.研究背景隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，全國物流包裹量逐年穩(wěn)定提升，整體行業(yè)尚處于紅利期其發(fā)展空間巨大。但原有的發(fā)展模式和服務水平已經(jīng)難以滿足客戶新的需求，如何提升服務質(zhì)量水平對于企業(yè)在未來的市場份額占比至關重要。物流行業(yè)的競爭十分激烈，京東物流自建物流體系，菜鳥聯(lián)盟作為電商平臺的合作伙伴迅速崛起，郵政網(wǎng)點覆蓋至全國各個村莊，國外世界物流巨頭也對中國市場虎視眈眈，對于順豐市場份額的影響巨大。但順豐借助其獨特的直營模式為廣大客戶提高更好的服務，成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。不僅僅是承接普通客戶的訂單，在社會責任和品牌輸出方面國內(nèi)物流成績斐然。例如京東物流承接北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)新冠肺炎疫苗運輸，自主研發(fā)冷鏈監(jiān)控平臺，保證全程精準控溫。韻達迪拜德拉旗艦店以客戶為核心開展個性定制化服務等種類繁多的高品質(zhì)服務。從最初的僅僅是寄送服務到如今的個性化服務，隨著服務質(zhì)量水平的逐步提升，廣大客戶所享受的服務也是日新月異，這與經(jīng)濟發(fā)展有必然的關系。經(jīng)濟水平的提升必然導致對品質(zhì)的追求，無論是生活觀念還是消費習慣，越來越多的人會隨著自身經(jīng)濟水平的提高追求更高層次的品質(zhì)。物流企業(yè)原有的發(fā)展模式已經(jīng)不能適應主流的發(fā)展，不能一味的追求迅速擴張，而要細分廣大客戶的實際需求，提供個性化的需求以滿足客戶逐漸提升的對品質(zhì)的追求。順豐先見性的預料到客戶消費升級，因此早在加盟模式瘋狂擴張的時代，就摒棄這種難以保證服務質(zhì)量的運營模式轉(zhuǎn)而進行發(fā)展直營模式。直營模式的核心在于全程質(zhì)量可控制，可以保證服務質(zhì)量水平的標準化運行。處于蘇南城市群的重要組成部分，優(yōu)越的地理位置和交通便利性對于物流企業(yè)來說擁有得天獨厚的地理優(yōu)勢，對于搭建長三角的區(qū)域性物流網(wǎng)絡格局有著舉重若輕的地位。在此背景下對上述問題開展研究，完成順豐快運服務質(zhì)量體系的搭建，歸納模型中的重要變量，分析順豐快運服務質(zhì)量提升過程中的重要因素。運用科學的研究方法進行分析驗證，提出有效的建議提供給企業(yè)做參考，使順豐快運在長三角的發(fā)展腹地上能夠更快更好的發(fā)展。2.研究意義在日趨激烈的市場競爭之中，隨著消費升級更多的客戶會更加追求服務品質(zhì)，服務質(zhì)量作為企業(yè)樹立品牌形象的重要途徑，如何有針對性的提升服務質(zhì)量水平以滿足客戶的需求來，甚至超出客戶預期有著深遠的意義。（1）理論意義快遞企業(yè)業(yè)務量的增長促進了企業(yè)的高速發(fā)展，與此同時消費者的投訴率也有顯著升高，這個問題引起了相關領域?qū)＜覀兊母叨戎匾暎绕涫窃谄浞召|(zhì)量方面的研究。本文將通過介紹物流服務質(zhì)量和客戶滿意等相關基礎理論，讓我們對該行業(yè)的運營及服務進一步的了解；并且通過實地調(diào)研的方式調(diào)查順豐快運物流服務現(xiàn)狀及成因，提出相應的提升策略，有利于促進快遞企業(yè)競爭力的提高。（2）現(xiàn)實意義隨著快遞行業(yè)交易量的不斷增加，中國快遞行業(yè)的發(fā)展也逐漸出現(xiàn)了一些問題。這些問題將限制快遞行業(yè)的發(fā)展，將成為快遞行業(yè)發(fā)展的“障礙”。對于大多數(shù)民營快遞公司來說，客戶滿意度低是其發(fā)展的主要限制因素。本文對我國快遞行業(yè)的長遠發(fā)展和服務質(zhì)量起到積極作用，可供其他服務行業(yè)借鑒。此外，對快遞行業(yè)進行系統(tǒng)評價，有助于提高市場競爭力和企業(yè)管理水平，全面保護消費者利益不受損害，滿足客戶消費情緒的提升?？梢越档涂蛻敉对V率并提高交付效率，在實踐中非常重要。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國物流協(xié)會于1994年提出了一個更可靠的增值物流定義。在考慮具體服務時，國內(nèi)外學者主要從提升客戶價值的角度進行研究，其中劉然（2020）發(fā)現(xiàn)，因地制宜發(fā)展增值物流服務，只有在中國傳統(tǒng)物流服務收益空間縮小的情況下，才能滿足客戶的差異化需求，相反，可以為物流創(chuàng)造空間，這樣可以產(chǎn)生新利潤[1]。吳珊（2020）根據(jù)學生網(wǎng)購的特點關注校園快遞服務，將實際的校內(nèi)調(diào)研和快遞服務流程按照到達前、在校內(nèi)、收集后三個階段進行劃分，在評價校園快遞服務質(zhì)量時建立十二個三級指標，采用5級分化指標，用模糊綜合評價方法客觀地評價校園快遞服務質(zhì)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)校園快遞服務質(zhì)量處于中等水平，甚至有些方面非常差[2]。陳心暖（2021）考察了優(yōu)迪國際物流公司的業(yè)務發(fā)展，基于物流服務質(zhì)量的評價內(nèi)容和評價方法，結(jié)合公司實際情況和物流公司市場發(fā)展特點，選出一些影響物流服務質(zhì)量的重要因素，建立度量體系[3]。最后采用結(jié)構(gòu)比較模型對實證研究階段的指標體系進行論證。根據(jù)論證結(jié)果，針對公司物流服務質(zhì)量問題提出了一些建議。2.國外研究現(xiàn)狀海外也有對增值物流服務的研究。Anjali等人(2019)是一個增值物流服務框架，用于芬蘭物流服務提供商、客戶和物流服務專業(yè)人員的基本和初步測試[4]。Hafez(2021)通過對印度3PL公司的調(diào)查研究了物流公司的戰(zhàn)略特征與增值物流服務之間的價值相關性，并提出戰(zhàn)略特征和增值物流服務因價值而異[5]。Acer等人（2021）在衡量物流企業(yè)的規(guī)模效應時發(fā)現(xiàn)，規(guī)模對物流企業(yè)的協(xié)作程度和增值服務有正向影響[6]。Toufik和Qamari（2021）以服務機構(gòu)的客戶為研究對象，發(fā)現(xiàn)服務單位熟悉和評估客戶的期望值有利于提高服務質(zhì)量[7]。他們構(gòu)建了服務質(zhì)量的評估體系，研究通過對醫(yī)院內(nèi)的多名患者進行檢查以獲得相關數(shù)據(jù)，并使用模糊層次分析法評估醫(yī)院服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)了一些醫(yī)院，包括同情性、可靠性和專業(yè)性。從國內(nèi)研究情況分析表明，他們主要研究物流增值方面的服務以及物流服務質(zhì)量評價方面，沒有研究物流服務質(zhì)量的意義和提升策略方面，本文正是基于物流服務質(zhì)量提升的意義進行物流服務質(zhì)量提升策略的研究，希望能給相關物流行業(yè)提供參考。從國外研究情況分析表明，在根據(jù)客戶公司各個領域的差異，在普通物流服務的基礎上，對以增值物流服務為主的各種個性化拓展。沒有綜合物流增值服務，沒有物流與數(shù)據(jù)信息相結(jié)合的信息增值服務，沒有物流與金融相結(jié)合的物流金融服務研究基地。本文正是從這些方面進行物流服務質(zhì)量提升研究，通過研究，能夠使企業(yè)提高物流服務水平和增加物流收入得到重視，促進企業(yè)在激烈市場競爭中得到快速長遠發(fā)展。（三）研究方法1.文獻研究法文獻研究法主要是指通過在學術(shù)期刊、學位論文、重大會議、報紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫中搜尋與當前研究主題所契合的內(nèi)容，并對文獻內(nèi)容進行合法使用的一種科學研究方法。2.實地調(diào)研法應用客觀的態(tài)度和科學的方法，對順豐快運進行實地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計分析，探討順豐物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀及成因，并提出相關提升策略。二、物流服務質(zhì)量提升概述（一）物流服務的概念相關學術(shù)論文將物流服務定義為物流公司為滿足客戶需求，以客觀的貨物運輸方式組織開展的一系列物流活動的結(jié)果王振其.C公司物流服務質(zhì)量提升策略研究王振其.C公司物流服務質(zhì)量提升策略研究[D].河南工業(yè)大學.碩士論文.2019“物流”是買方和賣方通過合同委托的方式，提供有專業(yè)性的物流服務陳心暖.基于AHP的菜鳥驛站末端物流服務質(zhì)量提升研究[J].物流工程與管理.2021.01陳心暖.基于AHP的菜鳥驛站末端物流服務質(zhì)量提升研究[J].物流工程與管理.2021.01（二）服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量是使服務能夠滿足其需求和潛在需求的特征和特性的總和，是公司為滿足其目標客戶而提供的最低服務水平[8]。良好的服務質(zhì)量并不總是最高水平，管理員首先需要確定公司想要追求的服務水平，如果服務滿足目標客戶的期望，服務質(zhì)量可以被認為是一個好的水平。連續(xù)性是服務質(zhì)量的基本要求之一。服務提供商需要隨時隨地保持相同的服務水平，而實施服務標準是最難管理的服務質(zhì)量問題之一。對于企業(yè)而言，服務的分發(fā)網(wǎng)絡越分散，中介機構(gòu)越多，就越難以保持服務水平的一致性，服務質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務水平就越可能不一致。（三）物流服務質(zhì)量提升的意義物流質(zhì)量關乎于賣家和買家兩方面的共同利益，賣家服務態(tài)度的好壞直接反應在買家收到貨后的評價上既然給后面買東西的提醒，也為賣家是否長期擁有客戶群提供信息參考，同時物流的服務質(zhì)量也間接反應物品在運送過程中的效率和規(guī)?；杀旧蟍9]。物流服務質(zhì)量是構(gòu)建物流體系的前提條件，物流形式也隨之發(fā)生變化。物流服務質(zhì)量是降低物流成本的基礎，物流在降低成本中起著重要作用，降低物流成本，首先要考慮物流服務質(zhì)量，在保證一定水平的前提下努力降低物流成本。（四）客戶滿意理論客戶滿意度是一個相對的概念，而不是一個絕對的概念?？蛻魸M意是通過比較顧客對產(chǎn)品的感受和客戶消費產(chǎn)品后自己的期望而產(chǎn)生的[10]。企業(yè)不能用自己的主觀假設來評估產(chǎn)品給客戶帶來的感受，必須進行現(xiàn)場調(diào)研和分析，合理地提高客戶的滿意度。通過滿意度的定期測量和縱向比較,可以幫助企業(yè)找出提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平的切入點；通過滿意度的橫向比較,則可找出與同業(yè)競爭者相比的優(yōu)勢與劣勢。在實際操作中,對滿意度的測量經(jīng)常遵循以下步驟:了解顧客對產(chǎn)品的評價因素,通常表現(xiàn)為產(chǎn)品的各種屬性特點；讓顧客對每個屬性就企業(yè)和競爭者的產(chǎn)品進行評價；讓顧客對企業(yè)的總體滿意度進行評價。三、順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）順豐快運概況1.順豐快運簡介順豐快運是一家總部位于深圳的國內(nèi)綜合快遞物流服務商。經(jīng)過多年的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的消費者需求，而不僅僅是配送端，通過提供前端物流服務，為客戶提供一體化綜合物流解決方案的能力，它利用大數(shù)據(jù)分析和云計算技術(shù)為客戶提供包括倉庫管理、銷售預測、大數(shù)據(jù)分析和財務管理在內(nèi)的一整套解決方案。順豐也是具有網(wǎng)絡規(guī)模優(yōu)勢的智能物流運營商。經(jīng)過多年的精耕細作和著眼未來的戰(zhàn)略布局，順豐快運形成三網(wǎng)合一的綜合物流服務網(wǎng)絡，做到覆蓋境內(nèi)外，也是獨特的稀疏綜合物流網(wǎng)絡系統(tǒng)，控制力強，穩(wěn)定性高。順豐的經(jīng)營理念是做最值得信賴和尊重的快遞公司。順豐作為國內(nèi)領先的民營物流企業(yè)，連續(xù)11年在客戶滿意度方面居于行業(yè)領先，在其他業(yè)務方面也處于業(yè)內(nèi)領先水平，服務質(zhì)量連續(xù)多年蟬聯(lián)第一，有著較高的社會認可度。相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)，順豐快運經(jīng)過多年的迅猛發(fā)展圍繞著以客戶為中心，建立高質(zhì)量的物流配送業(yè)務，并延伸至增值服務，利用大數(shù)據(jù)分析和云計算技術(shù)幫助客戶解決實際需求。在2021年，順豐新業(yè)務的整體占比從2020年28.2%提升到2021年的占比38%，增幅高達近10%，而且新業(yè)務在各自細分賽道成長為行業(yè)領頭羊。順豐快運營收規(guī)模連續(xù)兩年位列中國零擔快運行業(yè)第一，2021年營業(yè)收入達到2072億元。圖3.1順豐2019-2021營收情況從二十八年前的一個誕生于珠三角的小公司發(fā)展到如今的行業(yè)標桿，順豐快運始終堅持為廣大客戶的用戶體驗負責，率先使用飛機進行物流運輸在民營企業(yè)里獨樹一幟，支持湖北發(fā)展在鄂州建立航空機場助力湖北經(jīng)濟復蘇。在國內(nèi)市場重要文件以及企業(yè)服務受認可程度最高的為郵政和順豐，這足以說明在安全可靠性方面還是為廣大客戶所信賴的，在國內(nèi)貴重物品的運輸一般情況下首選順豐，其快遞丟失率遠低于行業(yè)水平，可靠性水平極高。繼順豐模式之后京東物流作為一匹黑馬帶來了更為先進的理念與方式對順豐的發(fā)展具有很大程度的挑戰(zhàn)，無論是在品牌形象還是服務水平，都是同屬于直營模式。對于順豐而言京東物流給予了極大的挑戰(zhàn)，無論在可靠性還是服務水平，甚至是運營模式都和順豐有極大的相似之處。順豐在這個百花齊放的市場中必須有著明確的定位，對于自身優(yōu)勢與劣勢有著清醒的認知，找出自身存在的不足并改正。2.公司主要業(yè)務順豐精準定位中高端市場，前瞻性的業(yè)務布局廣泛且合理，謀求科技解決發(fā)展，提升物流效率。順豐的物流業(yè)務主要包含：時效快遞、經(jīng)濟快遞、同城配送、倉儲服務、國際快遞等多種快遞服務，以零擔為核心的重貨快運等快運服務，以及為生鮮、食品和醫(yī)藥領域的客戶提供冷鏈運輸服務。此外，順豐還提供保價、代收貨款等增值服務。相較于其他物流企業(yè)順豐快運在服務質(zhì)量方面各項指標均在同行業(yè)處于領先地位，與其獨特的直營管理模式及其一流的服務質(zhì)量水平關系密切。在多個方面均處于行業(yè)領先地位，客戶滿意度方面也是同行業(yè)競爭者所不能及，得益于龐大的規(guī)模與高效的貨機，中轉(zhuǎn)場效率，自動化的分揀設備與智能化的穿戴設備幫助各項周轉(zhuǎn)時間都在不斷縮減，才有了高于其他物流企業(yè)的客戶滿意度。3.公司經(jīng)營模式堅持直銷模式的發(fā)展，一直是順豐實施的競爭策略。與其他采用特許經(jīng)營模式的快遞公司不同，順豐快運采用直銷模式的競爭策略在早中期市場競爭中獲得了更大的競爭優(yōu)勢。在快遞行業(yè)發(fā)展的初期，大多數(shù)快遞企業(yè)為了快速獲得市場份額，都會選擇自己發(fā)展的特許經(jīng)營模式。特許經(jīng)營模式旨在資助加盟商開店，從而顯著降低公司的運營成本。但在快遞行業(yè)發(fā)展初期，市場競爭混亂，加盟商追求利潤最大化，導致快遞出現(xiàn)諸多問題，順豐決定轉(zhuǎn)向直營模式。直銷模式是在全國各省級城市設立分公司，下設州、市分公司，分公司下設門店，所有門店建設由順豐支付。在這種模式下，總部控制力強，與其他快遞公司相比，由于服務態(tài)度更好，快件遞送完整，很多客戶選擇順豐速遞。（二）順豐快運物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.現(xiàn)狀（1）服務質(zhì)量水平順豐快運是國內(nèi)提供極優(yōu)質(zhì)服務的快遞公司，物流能力強，各項工作銜接不斷完善，是一家?guī)缀鯖]有丟失或損壞物品等問題的公司之一。順豐努力從源頭上減少物品的損失，為用戶創(chuàng)造一個低風險的環(huán)境，讓他們享受到可靠、優(yōu)質(zhì)的快遞服務，得到大部分用戶的信任和支持。順豐是所有快遞公司中最值得信賴的快遞，通常只運送手機、電腦等貴重物品或容易損壞的物品。此外，順豐以客戶為導向，以市場為導向，贏得客戶信任，讓客戶放心，進一步提升員工基本素質(zhì)和服務態(tài)度。服務支持始于四個方面。然后會同各相關負責人和部門落實。順豐對時效的要求遠高于其他快遞公司和一般行業(yè)標準。順豐快件一般是一天到一二等城市，二類城市一般是兩天內(nèi)送達，物品按照“收一派二”的原則派送。其他快遞公司對時效的要求是到達投遞站的次日到達投遞點投遞。由于順豐的GPS系統(tǒng)可以知道不同時間的派送人員，所以其他公司的派送速度也比較慢，方便通知附近的工作人員取件，但是其他的物流公司比較常見。但是順豐的快遞人員上崗時間很短，內(nèi)容也比較少，所以員工的服務態(tài)度和服務質(zhì)量都沒有那么高。（2）客戶滿意度偏低順豐企業(yè)的響應性主要體現(xiàn)在快遞收寄的時效性和提供服務的速度。順豐的客服不會因為工作太忙而不能即時回答顧客的咨詢，能立即響應并提供服務。通過連接各個銷售點的信息網(wǎng)絡，順豐客服代表可以集中處理收到的客戶訂單信息，從客戶預訂到順豐收割服務商的上門銷售，可以一個小時內(nèi)完成。同時，電話咨詢也清楚地體現(xiàn)了順豐快運的優(yōu)勢。順豐快運400-811-1111電話服務可直接遷移到人工服務，無需等待。但是撥打EMS11185時，接線員通常比較忙，客戶等待時間較長，降低了客戶的滿意度。此外，目前不少單位、小區(qū)等都禁止快遞員進出,很多也不接收快遞公司的郵件,而順豐快遞公司借助于企業(yè)品牌和人脈,將需要投遞的郵件交給物業(yè),再由客戶自取。此舉看似方便了快遞員,實則不是這樣,因為客戶與快遞員沒有接觸,所以他們對快遞公司的滿意度有所下降。這樣,快遞員便錯失了不少攬收的機會，從而造成了順豐業(yè)務量的下降和客戶的流失。2.成因分析（1）運營模式單一，基礎設施耗資巨大順豐成立之初，就設立了多家加盟店，以達到占領市場的目的，以做大做強，提升公司的發(fā)展和運營能力。2001年以來，現(xiàn)有的加盟店逐步轉(zhuǎn)型成直營店。不過，我們將首先堅持服務質(zhì)量的理念，全面管控這些分支機構(gòu)，執(zhí)行總部制定的標準化操作程序，樹立公司良好形象。順豐所謂的標準化管理模式是順豐總部統(tǒng)一規(guī)范管理，但也可以達到服務一體化的目的，但是這種一體化管理是完全區(qū)域性的，不適用。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一、從我國快遞構(gòu)成來看，我國快遞物流市場主要由民營、外資和國有企業(yè)三大部分組成。經(jīng)營形式主要有四種：合作制、代理制、直營制、特許經(jīng)營制，而影響快遞公司發(fā)展的主要因素是公司的經(jīng)營形式。順豐順應市場發(fā)展需求，自成立以來，不斷擴大基礎設施和設備、市場拓展、客戶開發(fā)，存在銷量和抵押資金會逐漸增加，成本高昂的問題。許多員工，尤其是一線快遞公司，受雇于維護已建立的中高價值項目，造成嚴重的財務限制。同行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭加劇了順豐高定價的弊端，直接導致客戶數(shù)量減少，市場份額下降，盈利能力逐漸下降。（2）監(jiān)管力度待加強順豐快運是發(fā)展中最具實力的民營快遞公司之一。這體現(xiàn)了順豐的實力，但同時也逐漸暴露出管理層流失的現(xiàn)象。快遞行業(yè)屬于服務行業(yè)類別，主要關注服務質(zhì)量?？爝f公司提供的服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞服務的質(zhì)量和行為上，順豐的員工很多，尤其是快遞服務。據(jù)2015年7月統(tǒng)計，順豐擁有34萬名員工。境內(nèi)外貿(mào)易店鋪12260余家。企業(yè)經(jīng)營管理中難免會出現(xiàn)以下錯誤：貨物不能按客戶要求發(fā)貨。由于缺乏監(jiān)管資源，行政部分失控，信息傳輸中斷，發(fā)生操作錯誤。另外，順豐快遞公司都是外聘勞務公司，快遞公司屬于高風險工作，交通事故率高，導致快遞員的工作熱情降低了，進而成交量也減少了。在順豐發(fā)展過程中，中高級人才的人才匱乏問題更加突出，地域限制也加劇了這一問題?？爝f物流行業(yè)需要的人力資源主要有3種：高級運營/管理人員、中級技術(shù)人員、初級基礎運營人員，其中運營管理/技術(shù)人員最少，基礎運營人員流動性高，轉(zhuǎn)為專業(yè)人才難，一方面限制了企業(yè)的發(fā)展，另一方面也給企業(yè)帶來了高昂的招聘、培訓和機會成本。優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才是公司積極發(fā)展的最重要因素，由于分工不同，他們在每個崗位上都發(fā)揮著重要作用。順豐快運因招聘總部人員和中高級專業(yè)人才的難度而進一步人手不足。（3）服務理念跟不上客戶要求服務質(zhì)量是指提供服務的各方能夠滿足客戶需求的程度，也是公司根據(jù)客戶的需求推出的最基本的標準服務。但是順豐在服務理念上存在一些問題。比如在快遞下單過程中，快遞活動不能實時反饋給網(wǎng)絡中心，客戶投訴和服務投訴不能及時反饋給客服中心，所以處理不及時，影響客戶滿意度。順豐需要與市場保持密切聯(lián)系，不斷更新服務理念，不斷創(chuàng)新自身的服務產(chǎn)品，以提升客戶印象，增加順豐的市場競爭力。評價快遞公司服務質(zhì)量的標準主要與這幾個關鍵因素有關，根據(jù)客戶的需要，及時將快遞送到客戶手中。響應能力：以最快的方式服務客戶，服務緊急訂單。保證：即可靠性，減少短缺，不能忽略小客戶?？煽啃裕杭雌髽I(yè)和設備的可靠性必須是完美的。方便：門店分布均勻，可根據(jù)客戶需求提供上門銷售服務。包裹送達速度：即始終提供工作效率和訂單處理狀態(tài)。以上元素看似獨立，實則相互關聯(lián)，鏈接問題可能會損害運營商的可信度。順豐本著“安全、快捷、高效”的原則，以速度優(yōu)勢搶占市場先機。然而，由于國內(nèi)快遞公司基礎設施和管理功能的不斷完善，順豐的速度優(yōu)勢正在逐漸減弱。同時，由于各類客觀條件限制，如風俗、習慣、環(huán)境等，西部與發(fā)達地區(qū)企業(yè)的服務態(tài)度和意識與順豐等企業(yè)的重點市場區(qū)域無法相提并論，但定價標準卻是一致的，這對客戶的服務體驗產(chǎn)生不良影響，當產(chǎn)品和服務相對接近時，客戶對價格變得敏感，順豐的市場份額將持續(xù)下降。（4）制度不完善順豐公司發(fā)展速度快，制度流程有沒有做到與時俱進；還有就是，可能某些管理部門或是管理者個人自身對公司的很多制度流程都不太清楚。當然，這也不能完全怪到某個人頭上，主要是因為順豐現(xiàn)在的員工變動太快，知識和人員都沒能很好地沉淀下來。順豐的很多員工，基本上不到兩年就換一個崗位，一般崗位人員換得多的，不論是換過來的人還是整個部門，要想做得好都比較困難。但是現(xiàn)在公司成立了那么多事業(yè)部，有那么多新的部門新的崗位急需人手，是讓人員先沉淀還是先上崗把相應的業(yè)務或工作開展起來，是一個很大的問題，所以這也是一個兩難的局面，短期內(nèi)還無解，只能是邊做邊調(diào)整。（5）人力資源政策支持不足順豐快運分公司普遍存在組織扁平化，當?shù)毓芾砣藛T少，晉升空間小，難以對當?shù)貑T工進行有效激勵。同時，受制于直銷模式，從總部調(diào)來訓練有素的員工，作為獎勵分配給更好的體驗和培訓平臺。這一看似正常的舉動對本就人才不足的順豐帶來了廣泛的影響。順豐非常重視員工培訓，但一旦在大學聘用優(yōu)質(zhì)人才，就沒有花錢培訓，而是給最優(yōu)秀的管理者提供優(yōu)質(zhì)的薪酬。這樣，有發(fā)展的地方就有發(fā)展的空間，更有利的環(huán)境就是最大的回報和吸引力。因此，存在偏遠地區(qū)作為員工勞動力培訓和考試場所的現(xiàn)象，培訓期結(jié)束后，通過考試的甚至是優(yōu)秀的人才被調(diào)走。這意味著該分店需要重新發(fā)現(xiàn)和培訓新員工，這將是一個漫長的過程。此外，順豐在運營管理方面的政策變動，落實不到位，管理層分化等問題較多。四、順豐快運物流服務質(zhì)量提升的對策（一）優(yōu)化管理，提升運營效率順豐專注于“直營模式”，其子公司和經(jīng)銷商由順豐總部直接管理。這種經(jīng)營方式不僅有利于順豐對分支機構(gòu)的限制，也有利于統(tǒng)一服務標準，實現(xiàn)管理目標?？偛康募映肿岉権S分部在市場上站穩(wěn)腳跟，享受順豐創(chuàng)造的環(huán)境優(yōu)勢，同時限制了支行的規(guī)模化發(fā)展范圍。對此，順豐應根據(jù)分支機構(gòu)的發(fā)展需要，開展部分自由貿(mào)易，讓負責人的主觀能動性調(diào)動到分支機構(gòu)。根據(jù)運營需求，順豐在理性審批方面確實“合理”，需要嚴格控制整體布局并監(jiān)督工作的各個方面的發(fā)展。首先是員工選拔，在選擇行業(yè)和網(wǎng)絡管理者時，一定要嚴把控，不能錯過。其次，注意員工人品，工作經(jīng)驗和能力。第三，適應性，企業(yè)分支機構(gòu)的業(yè)務流程，難免會發(fā)生突發(fā)情況，它不同程度地影響著總部。如果改進不正確，公司的集體利潤將受到損害。第四，需要有效監(jiān)測進展情況。認可意味著信任下屬，但信任并不意味著放任自流。為理順職權(quán)，需要不時監(jiān)測被授權(quán)人的執(zhí)行進度，并定期進行檢查和評估。為促進同城快遞業(yè)務的發(fā)展，順豐應不斷完善同城快遞業(yè)務基礎設施。在同城物流平臺方面，設立相應的同城快遞業(yè)務營業(yè)網(wǎng)點，實現(xiàn)同城配送業(yè)務全覆蓋。在同城物流配送設備方面，必須為快遞物流提供特殊車輛并批準特殊情況自行分配。順豐企業(yè)還需要鼓勵使用小型車輛，解決同城快遞“最后一公里”問題。對于城市內(nèi)和區(qū)域間的配送路線，除了整合城市內(nèi)的高速車輛外，還需要建立獨特的交通干線骨干網(wǎng)絡。（二）信息及網(wǎng)絡體系建設一是優(yōu)化信息網(wǎng)絡建設，提高與同行的競爭力。順豐的自制網(wǎng)絡連續(xù)多年位居國內(nèi)快遞公司第一，但與EMS和國外快遞公司仍有一定差距。例如，順豐一直想成為一家像外資快遞公司一樣，有先進的分揀加工中心大大提高工作效率，以降低了人工成本。不過，在這方面，順豐與外資快遞公司仍有一定的聯(lián)系。投資順豐運營成本比同行業(yè)高出數(shù)倍，具備快速響應能力的網(wǎng)絡系統(tǒng)可以降低運營成本和人工成本。因此，順豐需要加大技術(shù)開發(fā)的資金投入，通過高科技技術(shù)提升貨物的配送水平、管理水平和運營效率，進而逐步降低運營成本。二是實現(xiàn)市場定位多元化，尋找合作伙伴。許多運營商之間也存在合作互利的現(xiàn)象，以便相互競爭，更好地發(fā)展自己的企業(yè)。但是對于各方面都比較完善的順豐來說，和其他快遞公司合作的很少，所以順豐一直是快遞行業(yè)發(fā)展的唯一一家獨樹一幟的快遞公司。此舉對于成立較晚的順豐快運而言，無疑是資源匱乏，而順豐快運與其他快遞公司之間僅存在競爭關系。隨著快遞市場競爭的加劇，各行業(yè)、各領域的合作機會越來越多。對此，順豐調(diào)整運營管理模式，實施差異化市場定位，發(fā)揮自身獨特優(yōu)勢，借鑒同行資源體系，協(xié)同共贏，拓寬盈利渠道。最后是提高員工（尤其是快遞公司）的準入門檻，提高新員工培訓效果，延長培訓時間，定期開展考核，提升公司服務形象。快遞是快遞行業(yè)發(fā)展過程中唯一與客戶直接、頻繁接觸的崗位?？蛻魧@項服務的大部分滿意度來自承運人的服務。因此，企業(yè)需要加強服務質(zhì)量培訓和快遞服務流程指導。員工晉升開誠布公，采用綜合考核方式，避免負能量的產(chǎn)生。員工的工作熱情主要源于對工作能力的認識和對職能的提升。公司需要成立監(jiān)管部門，嚴格考核制度，杜絕假冒偽劣。（三）完善服務質(zhì)量體系一是建立嚴格服務規(guī)章制度。快遞部門屬于服務部門，是一個動態(tài)的過程。服務質(zhì)量難以量化，因為人們通過評估服務質(zhì)量和服務流程來衡量服務質(zhì)量，從而阻礙了船公司服務質(zhì)量的提高。但主要原因是員工沒有充分了解公司制定的服務規(guī)章制度。對此，順豐需要建立服務質(zhì)量考核體系，嚴格執(zhí)行服務規(guī)章制度，加強崗位監(jiān)管，規(guī)范員工服務標準。借鑒外資企業(yè)先進的管理體系，不斷完善自建信息系統(tǒng)，提高運營效率，及時關注供應鏈上下游企業(yè)的供需情況。第二，謹防投訴。近年來，基于以快遞服務為中心的快遞行業(yè)的各種投訴，投訴的原因多種多樣，而順豐目前面臨的投訴主要是延長交貨期和供應安全風險、賠償問題、糟糕的服務態(tài)度等。隨著計算機化的飛速發(fā)展，信息傳遞的速度呈現(xiàn)出驚人的趨勢。當因服務差異而出現(xiàn)網(wǎng)上投訴時，點擊量迅速增加，直接影響企業(yè)形象。為維護企業(yè)形象，公司相關部門必須在不違反經(jīng)營原則的前提下，及時處理，解決問題，盡最大努力減少影響。但對于企業(yè)來說，不僅需要在問題發(fā)生后找到解決方案，還需要采取預防措施來緩解問題。順豐需要打造先進的信息反饋系統(tǒng)，鼓勵消費者積極反饋，全方位了解公司各分支機構(gòu)的運營狀況。順豐應關注客戶的投訴，關注公司的投訴，以免日后更多的消費者服務的完美形象被破壞，造成不必要的麻煩。（四）完善流程制度做好培訓，能夠做到更加科學、更加系統(tǒng)，形成制度，變成“標配”——用制度來管理人的前提是要用制度來培訓人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培訓之后，能夠真正提升人均效能，物流行業(yè)雖然是勞動密集型行業(yè)，但是完全用人海戰(zhàn)術(shù)來提供服務恐怕也很難跟上時代的發(fā)展。同時，還要進一步完善服務質(zhì)量監(jiān)控體系，把來自方方面面的客戶投訴或建議等聲音完全吸收過來，及時做出分析，并且對應各個問題第一時間做出回應處理。這樣才能既解決短期的問題又照顧到中期（長期發(fā)展可能要考慮到更多的因素）的發(fā)展需要。順豐能夠取得今天的成績，靠的是好的服務和品牌，而順豐全體員工又都是在這個品牌下面謀發(fā)展，一個好的品牌可能要十幾甚至幾十年才能建立起來，但是毀掉它卻可能是一夕之間的事，因此順豐要像鳥兒愛惜羽毛一樣愛惜自己的品牌，并竭盡所能為客戶提供最好的服務，真正發(fā)揮出順豐應有的價值。（五）配套人力資源支持政策優(yōu)化當?shù)氐恼衅刚?。針對專業(yè)人才短缺的問題，根據(jù)校園招聘和社會招聘制定了人才引進政策，由于大學在校園招聘方面的資源有限，鼓勵參與統(tǒng)一的招聘和分配政策。同時可與當?shù)貙I(yè)院校開展深度合作，通過訂單班或?qū)嵙暬氐哪Ｊ教崆版i定人才。在社會招聘方面，需要吸引成熟的專業(yè)人才。另一方面，鼓勵外地人回鄉(xiāng)發(fā)展，對于表現(xiàn)優(yōu)異的人才，通過競爭和發(fā)展機制吸引人才。制定人才交流政策。在順豐快運公司設立臨時培訓崗位，制定補貼政策，吸引優(yōu)秀員工拓展西部地區(qū)業(yè)務，提升一線體驗，促進團隊發(fā)展壯大。公司定期組織員工到總行學習交流。一方面實現(xiàn)了思想的統(tǒng)一，增強了員工的歸屬感和自豪感。構(gòu)建職業(yè)發(fā)展雙通道。一方面，通過加強有限層級和管理崗位的團隊建設，選拔和培養(yǎng)團隊領導，讓其他員工通過榜樣角色的成長，為員工提供職業(yè)機會。同時，開展技術(shù)考核和就業(yè)，設計技術(shù)質(zhì)量標準，建立相應的薪酬標準，開展職業(yè)技能競賽，比對、學習、趕超、支持、超越，營造企業(yè)氛圍，在人事技能競賽中，優(yōu)先考慮晉升、加薪和培訓方面的