基于嵌入式服務(wù)的圖書館讀者服務(wù)研究

基于嵌入式服務(wù)的圖書館讀者服務(wù)研究

隨著用戶信息環(huán)境和信息需求的根本性變化，圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢、文獻(xiàn)信息中心的社會地位和用戶的吸引力受到了其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)。同時(shí),這也給圖書館管理與服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來新的機(jī)遇。面對發(fā)展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,圖書館需要進(jìn)行創(chuàng)新驅(qū)動的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)型路徑的選擇,需要從發(fā)展理念創(chuàng)新、管理形態(tài)轉(zhuǎn)型、服務(wù)技術(shù)提升、服務(wù)流程重組等維度進(jìn)行改革創(chuàng)新?！扒度胧椒?wù)”就是在這種背景下產(chǎn)生的新型服務(wù)理念和模式。一、嵌入式服務(wù)的總結(jié)二、強(qiáng)化用戶主動學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二,嵌入用戶教學(xué)過程。主要是將信息素養(yǎng)教育嵌入教學(xué)內(nèi)容,納入學(xué)科課程體系,圖書館員直接參與教學(xué)。如中科大圖書館面向全校本科生、研究生開設(shè)5門信息檢索教學(xué)課程,均由圖書館專業(yè)人員授課;合工大圖書館開設(shè)專門文獻(xiàn)檢索教研室,開設(shè)11門全校公選課;安醫(yī)大圖書館將信息檢索課程嵌入本科生及研究生必修課程體系。通過將圖書館檢索利用知識及方法嵌入教學(xué),實(shí)現(xiàn)教學(xué)與學(xué)術(shù)研究的有機(jī)結(jié)合,優(yōu)化教學(xué)效果。第三,嵌入用戶學(xué)習(xí)過程。一是針對師生的要求和課程特征,主動推介并提供該學(xué)科的信息資源服務(wù),如中科大圖書館、安農(nóng)大圖書館針對各院系要求進(jìn)行“訂單式”專業(yè)資源培訓(xùn)與講座;二是直接參與學(xué)生學(xué)習(xí)過程,如科大圖書館面向研究生專門開設(shè)畢業(yè)論文寫作培訓(xùn)課程,幫助他們了解某研究領(lǐng)域的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,引導(dǎo)他們制訂合適的檢索策略,推薦檢索思路和檢索平臺;中醫(yī)藥大學(xué)圖書館對本科生、研究生論文寫作開設(shè)主動的指導(dǎo)培訓(xùn)。這些方式不僅提高學(xué)生用戶的信息素養(yǎng),更能提高他們的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。第四,嵌入用戶參考咨詢過程。利用QQ、MSN、微博等實(shí)時(shí)通訊工具開展嵌入用戶參考咨詢過程的虛擬參考服務(wù),為用戶提供實(shí)時(shí)在線的知識導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航甚至是生活方面的信息服務(wù)。如中科大、合工大、安大及新華學(xué)院圖書館均開通了新浪微博,可以與讀者實(shí)時(shí)在線互動,微博內(nèi)容新穎活潑,符合用戶使用習(xí)慣;同時(shí)上述各校廣泛利用QQ、在線聊天室等交流平臺解答用戶問題,突破了傳統(tǒng)資源服務(wù)的時(shí)空限制,實(shí)現(xiàn)館員和用戶之間的溝通無極限。第二,嵌入用戶計(jì)算機(jī)桌面空間。主要采取如下途徑:一是提供RSS信息主動推送服務(wù)。RSS是在線共享內(nèi)容的一種簡易方式,能直接將最新信息即時(shí)主動推送到用戶桌面或在線RSS閱讀器,這是一種典型的嵌入式服務(wù)模式。如中科大圖書館利用RSS主動推送館藏?cái)?shù)據(jù)庫資源信息,安大圖書館OPAC系統(tǒng)提供RSS訂閱新書通報(bào)、超期圖書提醒、預(yù)約到書提醒等信息推送項(xiàng)目;合師院圖書館通過RSS訂閱主動推送館內(nèi)新聞動態(tài)信息。二是利用圖書館工具條,如中科大圖書館提供的個(gè)人桌面信息工具———“e劃通”。這是一個(gè)文獻(xiàn)檢索查找的桌面輔助工具,內(nèi)置圖書館全部資源,在文檔編輯網(wǎng)頁瀏覽等桌面環(huán)境下,提供劃詞搜索,數(shù)據(jù)庫檢索,參考咨詢,詞典、專利查詢等功能。第三,嵌入用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)空間。利用WEB2.0技術(shù),使圖書館服務(wù)融入如校園BBS、BLOG等社交網(wǎng)絡(luò)。利用Conduit、IE秀、Libx等開源軟件為各種網(wǎng)頁瀏覽器添加圖書館插件,使圖書館服務(wù)嵌入用戶的瀏覽器中,用戶無需訪問圖書館網(wǎng)站即可快速檢索、利用各類館藏資源。如中科大圖書館在其校園BBS———瀚海星云及人人網(wǎng)、校友網(wǎng)中融入了圖書館服務(wù)的鏈接,方便讀者的利用。此外,如中科大、合工大、安大及新華學(xué)院圖書館均開通了新浪微博,和用戶可以實(shí)時(shí)互動,解答用戶咨詢,傳播館內(nèi)動態(tài)。同時(shí),部分圖書館將電子圖書信息一鍵轉(zhuǎn)載到QQ空間、新浪博客、豆瓣網(wǎng)、開心網(wǎng)等用戶熟悉的社交或娛樂網(wǎng)絡(luò)空間,體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)無處不在。第四,嵌入用戶的移動通訊空間。利用WAP、3G等技術(shù)將圖書館服務(wù)嵌入用戶的手機(jī)、IPAD、PDA、PSP等移動或通訊終端設(shè)備中,以無線接入的方式接收圖書館服務(wù)是嵌入式服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式之一。如中科大、合工大、安大等圖書館相繼開通移動(手機(jī))圖書館服務(wù),應(yīng)用元數(shù)據(jù)整合技術(shù)對館內(nèi)各類文獻(xiàn)進(jìn)行全面整合,在移動終端上實(shí)現(xiàn)資源一站式檢索、導(dǎo)航、全文獲取及文獻(xiàn)傳遞服務(wù),用戶使用手機(jī)、Ipad等通訊或移動設(shè)備可以不受IP地址限制地利用圖書館的資源和服務(wù)。這就突破了圖書館依靠傳統(tǒng)模式的界限,將服務(wù)嵌入用戶移動通訊空間,延伸了圖書館的服務(wù)時(shí)空。三、合肥學(xué)術(shù)院圖書館嵌入式服務(wù)四、開展嵌入式服務(wù)的條件總之,嵌入式服務(wù)是圖書館在信息化環(huán)境下服務(wù)模式的一種創(chuàng)新,也是圖書館服務(wù)理念的重大變革。高校圖書館在開展嵌入式服務(wù)方面具備良好的用戶基礎(chǔ)、資源優(yōu)勢、技術(shù)條件。應(yīng)不斷拓展服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)新服務(wù)模式,體現(xiàn)“嵌入”之特色所在,為用戶的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、生活提供個(gè)性化、全方位、交叉融合的零障礙、一站式服務(wù),充分發(fā)揮高校圖書館的信息資源保障功能。(1)用戶環(huán)境的營造國內(nèi)陳廉芳等學(xué)者認(rèn)為,嵌入式服務(wù)是將服務(wù)融入用戶環(huán)境,支持用戶的學(xué)習(xí)科研,服務(wù)范圍包括館內(nèi)、館外及虛擬空間三個(gè)方面;李育嫦認(rèn)為嵌入式服務(wù)是以用戶及其需求為中心,將圖書館實(shí)體和虛擬服務(wù)嵌入用戶的個(gè)人信息環(huán)境;張永清認(rèn)為嵌入式服務(wù)是為支持用戶學(xué)習(xí)研究,在用戶環(huán)境中融入服務(wù),針對用戶的個(gè)性化需求,在用戶學(xué)習(xí)、科研、社交等環(huán)境中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞匠浞秩谌雸D書館各項(xiàng)服務(wù),使用戶感受到圖書館服務(wù)無處不在。筆者認(rèn)為,嵌入式服務(wù)是圖書館面向用戶多元的信息需求環(huán)境,以用戶需求為中心,優(yōu)化服務(wù)模式和流程,創(chuàng)新服務(wù)方式和策略,主動將服務(wù)融入其教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)及生活過程,嵌入其實(shí)體及虛擬空間,培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)和圖書館利用習(xí)慣,建立與之相適應(yīng)的信息資源保障體系,為用戶提供個(gè)性化、泛在化和交叉融合的服務(wù)模式。(2)嵌入式服務(wù)的特點(diǎn)“嵌入式服務(wù)”是圖書館在新的服務(wù)環(huán)境下重新考量自身服務(wù)理念和服務(wù)模式的一種路徑選擇,它順應(yīng)了現(xiàn)代圖書館服務(wù)朝專業(yè)化、知識化發(fā)展的時(shí)代趨勢。與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比,嵌入式服務(wù)有如下特點(diǎn):服務(wù)理念倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念,以用戶需求為中心;服務(wù)方式呈現(xiàn)主動式、實(shí)時(shí)式,并可突破時(shí)空限制;服務(wù)對象不局限于館內(nèi)讀者,更擴(kuò)充到網(wǎng)絡(luò)用戶;服務(wù)范圍延伸到用戶的學(xué)習(xí)、科研甚至是生活環(huán)境;服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)豐富化及集成化,滿足用戶多元需求;服務(wù)手段更多地借助現(xiàn)代信息手段如網(wǎng)絡(luò)及Web2.0技術(shù),利用交互平臺、工具條等工具;對嵌入式服務(wù)館員學(xué)科水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較高。(1)開展嵌入式服務(wù)的高校圖書館讀者信息特征截至2013年9月,合肥市內(nèi)共有本科院校17所(數(shù)據(jù)來源:安徽教育網(wǎng)),省內(nèi)985、211重點(diǎn)院校均位于合肥地區(qū)。這些高校圖書館館藏資源較為豐富,技術(shù)力量較強(qiáng),其用戶為文化素質(zhì)、信息素養(yǎng)較好的高校師生,具備開展嵌入式服務(wù)的條件。因各館讀者服務(wù)工作均可通過其網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行了解,故采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,對合肥市17所本科院校圖書館網(wǎng)站逐一進(jìn)行點(diǎn)擊訪問。此外,部分高校圖書館開展的讀者服務(wù)雖未冠以“嵌入式”之名,但根據(jù)前文所述嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn),也具備嵌入式服務(wù)的基本特征,故也將其歸納其中。調(diào)查結(jié)果見表1(因獨(dú)立學(xué)院圖書館依托其母體高校,故未在表中單獨(dú)列出)。(2)提供科研參考服務(wù)。在學(xué)科第一,嵌入用戶科研過程。如中科大圖書館開設(shè)的WebofKnowledgeSM在線大講堂,圖書館員直接參與相關(guān)學(xué)科課題研究;合工大圖書館學(xué)科館員提供主動定題服務(wù)和決策參考服務(wù);合肥學(xué)院圖書館開展主動地科研參考咨詢服務(wù)等均是主動的嵌入科研過程的服務(wù)。嵌入科研過程,對科研課題進(jìn)行全程跟蹤,根據(jù)各個(gè)階段的不同需求提供不同的信息服務(wù),深入到用戶知識需求的解決過程中,協(xié)同其完成科研項(xiàng)目及成果總結(jié)和轉(zhuǎn)化等工作。(3)多元功能的拓展空間第一,嵌入用戶學(xué)習(xí)、工作及生活空間。嵌入式的特點(diǎn)之一就是將服務(wù)融入用戶的學(xué)習(xí)、工作甚至是日常生活休閑娛樂環(huán)境。一方面,圖書館開始進(jìn)行功能布局的調(diào)整,開辟新的多元服務(wù)功能空間。如中科大圖書館的“英才書苑”,收藏中外文精品圖書7萬余種,設(shè)有圖書閱覽、研討、電子閱覽、自修學(xué)習(xí)及視聽區(qū)域,布局溫馨舒適,配置綠色盆景和休閑沙發(fā),可觀看1080P的高清電影。營造了一個(gè)集自主學(xué)習(xí)、協(xié)作研究、情境學(xué)習(xí)、社會交往、休閑娛樂為一體,滿足了用戶多層次需求的復(fù)合式多元空間。另一方面,圖書館也努力將服務(wù)拓展到館外空間。如中科大圖書館、安農(nóng)大圖書館的“培訓(xùn)進(jìn)院系”,合師院圖書館的“圖書館員走進(jìn)院系,師生走進(jìn)圖書館”雙走進(jìn)服務(wù)模式等,都是圖書館服務(wù)館外空間拓展的體現(xiàn)。(1)開展嵌入式服務(wù)從調(diào)查表1可看出,目前合肥大部分本科院校圖書館讀者服務(wù)中彰顯了嵌入式服務(wù)的理念,但各館服務(wù)內(nèi)容及層次存在較大差距。一方面,“985”、“211”等重點(diǎn)院校圖書館具有資金、資源、人員、技術(shù)優(yōu)勢,具備開展嵌入式服務(wù)的基礎(chǔ)和保障條件,服務(wù)理念較為前沿,能主動把握用戶需求,嵌入式服務(wù)內(nèi)容較多、層次較高。如中科大圖書館嵌入式服務(wù)內(nèi)容多、方式途徑廣泛,全面嵌入用戶的科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)及參考咨詢的過程,具備高層次的知識服務(wù)。另一方面,一般本科及民辦本科院校嵌入式服務(wù)內(nèi)容較少,且多為一般信息素養(yǎng)教育及初步的虛擬參考咨詢服務(wù),尚未涉及嵌入科研、教學(xué)等高層次服務(wù),甚至一些民辦本科院校囿于種種制約因素,尚未能開展此類服務(wù)。(2)用戶網(wǎng)絡(luò)嵌入方式單一由表1可見,除中科大圖書館具備多種服務(wù)模式以嵌入用戶實(shí)體、虛擬空間,其它各館嵌入式服務(wù)的模式普遍單一。其一,大部分館主要采取移動(手機(jī))圖書館、QQ在線咨詢等手段,將資源和服務(wù)嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)及通訊等虛擬空間,而對嵌入用戶生活環(huán)境等實(shí)體空間則缺乏相應(yīng)服務(wù)模式;其二,RSS信息主動推送是一種典型的嵌入式模式,但所調(diào)查的17所院校中僅有3所圖書館利用RSS,且其推送的內(nèi)容多為館內(nèi)新聞、超期提醒等一般信息,對于最新學(xué)術(shù)趨勢、研究成果等高層次學(xué)術(shù)信息的主動推送尚未展開;其三,新的信息交流平臺及工具的運(yùn)用不充分,基本上是采取QQ等聊天工具進(jìn)行虛擬參考咨詢,對于微博、微信、BBS等社交網(wǎng)絡(luò)的嵌入很少,所調(diào)查的17所院校圖書館中,僅4所開通了官方微博、1所采取二維碼掃描登錄方式。嵌入模式的單一不利于嵌入式服務(wù)優(yōu)勢和效果的充分體現(xiàn)。(3)系統(tǒng)相關(guān)模塊的支持不足。在各高校學(xué)生的學(xué)生由調(diào)查表1可看出,嵌入式服務(wù)需要現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持,特別是嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)空間、通訊空間等虛擬空間,需要相關(guān)終端智能設(shè)備,需要圖書館管理系統(tǒng)相關(guān)模塊支持,也需要相關(guān)操作系統(tǒng)、閱讀軟件和無線網(wǎng)絡(luò)的支持。如手機(jī)圖書館,雖然標(biāo)榜“把圖書館裝進(jìn)口袋”,但其應(yīng)用必須靠智能手機(jī)和無線網(wǎng)絡(luò)支持,且其可視性有限,可實(shí)現(xiàn)的功能也有限,也受到網(wǎng)絡(luò)傳輸影響,同時(shí)上網(wǎng)資費(fèi)也是一個(gè)極大的限制。經(jīng)訪問調(diào)查,移動圖書館(手機(jī)圖書館)在各高校學(xué)生中使用率不是很高,使用效果不明顯。此外,不管是“e劃通”圖書館工具條還是RSS推送服務(wù)都需要專門技術(shù)支持,這也限制了嵌入式服務(wù)的開展。(4)服務(wù)內(nèi)容有待拓展性和深化性有待提高從調(diào)查和訪談結(jié)果來看,嵌入式服務(wù)并非是所調(diào)查圖書館管理者確定的嵌入式服務(wù)理念的產(chǎn)物,對嵌入式服務(wù)尚未有一個(gè)清晰、完整的服務(wù)思路和長遠(yuǎn)規(guī)劃。圖書館管理者、館員以及用戶對“嵌入式”的認(rèn)知度也有待提高。目前合肥市本科院校圖書館相繼開展嵌入實(shí)體、虛擬空間的服務(wù),但其服務(wù)內(nèi)容基本上是圖書館現(xiàn)有功能服務(wù)在移動設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的延伸,并未充分體現(xiàn)主動性和拓展性的特點(diǎn)。此外,根據(jù)師生、讀者調(diào)查反饋顯示,大部分讀者認(rèn)為嵌入式服務(wù)方式符合現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念和發(fā)展方向,但缺乏充分的宣傳和推介,師生用戶并未切實(shí)感受到“嵌入式”的特色和方便之處。如在已開通微博的4所高校館中,其粉絲數(shù)分別只有1556、290、279、355個(gè),占各校師生用戶的比例極小。認(rèn)知度不高不利于已有嵌入式服務(wù)效果的保持,也不利于嵌入式服務(wù)的深化和優(yōu)化。(1)注重用戶研究,形成“用戶驅(qū)動”的服務(wù)理念嵌入式服務(wù)的最大特點(diǎn)就是以用戶需求為中心。用戶是圖書館發(fā)展的動力,滿足用戶的多元需求是圖書館服務(wù)的落腳點(diǎn)。各高校圖書館應(yīng)注重用戶研究,把握師生用戶需求,建立宣傳、培訓(xùn)、交流、反饋為內(nèi)容的用戶支持體系,使用戶了解并參與到嵌入式服務(wù)中。可建立館員與用戶的交流互動平臺;注意對用戶階段性的反饋和用戶的心理分析;以用戶為中心,形成“用戶驅(qū)動”的服務(wù)理念;變被動式為主動式,建立規(guī)范的常態(tài)化服務(wù)機(jī)制,保證服務(wù)質(zhì)量和效益,吸引用戶的參與。(2)學(xué)科參考咨詢用戶的需求是多元的,則嵌入式服務(wù)內(nèi)容必須是豐富的。一方面,圖書館要不斷開發(fā)適合用戶需求的嵌入式服務(wù)內(nèi)容。如圖書館員不僅可以提供主動的學(xué)科參考咨詢,還可以直接參與課題研究,主動融入科研過程;可以開發(fā)學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科博客、學(xué)術(shù)研討虛擬空間等嵌入式形式。另一方面,當(dāng)前的RSS推送、虛擬參考咨詢、手機(jī)圖書館等服務(wù)內(nèi)容,大都是圖書館基本服務(wù)。應(yīng)針對用戶個(gè)性化需求開展個(gè)性化定制、個(gè)性化推送,提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的知識化、個(gè)性化、深層次服務(wù),如學(xué)術(shù)趨勢研究信息推送,最新學(xué)術(shù)期刊信息推送、新書信息推送等,實(shí)現(xiàn)“即需即所得的智能化數(shù)字服務(wù)”。(3)站式服務(wù)功能區(qū)信息(學(xué)習(xí))共享空間是圖書館嵌入用戶學(xué)習(xí)、科研及生活環(huán)境的發(fā)展趨勢。信息(學(xué)習(xí))共享空間是通過整合館內(nèi)各種硬件設(shè)備資源,網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟件、虛擬環(huán)境等數(shù)字資源,圖書館員、學(xué)科教師、服務(wù)人員等人文資源,提供學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和資源共享的一站式服務(wù)功能區(qū)間。清華、北大、人大等圖書館均已建成此類空間,開設(shè)主題閱讀、個(gè)人學(xué)習(xí)、小組研討、電子閱覽、音像視聽、大屏幕放映等功能區(qū)塊,提供嵌入用戶學(xué)習(xí)、研究、休閑環(huán)境的個(gè)性化、一站式、集成化服務(wù)。安徽省內(nèi)如合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院圖書館打造的集圖書閱覽、期刊閱覽、電子閱覽、有線電視放映、教學(xué)視頻點(diǎn)播、小組研討、思想交流、藝術(shù)欣賞及文化休閑諸多功能為一體的教師多功能閱覽廳,配置軟席沙發(fā)、休閑卡座、綠色植物、藝術(shù)裝飾及書畫作品,環(huán)境優(yōu)雅舒適且提供免費(fèi)咖啡,在增強(qiáng)對讀者的吸引力的同時(shí),也使圖書館服務(wù)能夠更好地嵌入用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研和生活休閑過程中,密切彼此的交流和聯(lián)系。(4)創(chuàng)新服務(wù)方式,優(yōu)化圖書館資源環(huán)境要充分發(fā)揮WEB2.0技術(shù)的優(yōu)勢,通過使用RSS、Wiki、Ajax等Web核心技術(shù),充分利用QQ、微博、微信、BLOG、BBS等交流平臺,開展嵌入式網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢服務(wù),如在網(wǎng)上咨詢臺提