關(guān)于企業(yè)客戶滿意度管理研究

PAGE標(biāo)題:關(guān)于企業(yè)客戶滿意度管理研究中文摘要移動互聯(lián)網(wǎng)時代，形形色色的商品都在逐步成為快速消費品，那么，消費者的粘性與消費持續(xù)性，也就自然成了各企業(yè)需要投入大量資源和人力去研究的課題。以致力于獲得消費者對消費過程與產(chǎn)品的認(rèn)可。同時，通過不斷地優(yōu)化過程，企業(yè)也能夠發(fā)現(xiàn)相關(guān)方面的核心問題，并依此進(jìn)行研究，得出最佳的解決方案，能夠更快的、有效的讓客戶認(rèn)可與滿意，從而實現(xiàn)研究帶來的價值。主要是提升企業(yè)價值與客戶的粘性。實現(xiàn)客戶對企業(yè)更信賴、企業(yè)能讓客戶感覺更專業(yè)的目的。關(guān)鍵詞：客戶滿意度、移動互聯(lián)網(wǎng)、個性化服務(wù)目錄緒論 1一、源頭：減少客戶求助，明確服務(wù)來源及訴求 1（一）體驗評估 1（二）用戶教育 1（三）主動服務(wù) 2（四）服務(wù)規(guī)劃 2二、端：結(jié)合AI及運營手段，為客戶提供個性化服務(wù) 2（一）在線端服務(wù) 2（二）熱線端服務(wù) 3三、人工服務(wù)：靈活調(diào)度增大資源利用率，同時提升人效 3（一）資源部署 3（二）現(xiàn)場管控 4（三）智能輔助 4結(jié)論 4參考文獻(xiàn) 4附錄 5后記 6PAGE6緒論當(dāng)前，中國消費者對客戶服務(wù)的預(yù)期正在快速改變，與此同時，企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉(zhuǎn)化為新型的價值中心，而新一輪科技革命的蓬勃發(fā)展，則使新客戶和新企業(yè)對于客服新期望的實現(xiàn)成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)及新技術(shù)的發(fā)展正逐漸改變中國消費者對客戶服務(wù)的期望，根據(jù)埃森哲全球消費者洞察研究顯示，中國消費者對科技賦能的客戶服務(wù)整體上持友好態(tài)度，希望客戶服務(wù)能夠普惠自身，相比于求助人工，他們希望通過自助的方式解決問題，并期待企業(yè)可以通過更具創(chuàng)造力的方式與他們互動、真正了解他們，并為他們提供定制化服務(wù)。值得關(guān)注的是，中國消費者對數(shù)字化客服的接受程度顯著高于全球平均水平，54%的中國消費者認(rèn)為自己對數(shù)字化和AI的接受度在提高，而這一比例在全球為43%。此外，中國消費者更青睞定制化服務(wù)，并愿意為此提供個人信息，研究表明全球38%的消費者愿意讓企業(yè)使用自己的信息以提供定制化服務(wù)，而在中國這一比例為47%。一、源頭：減少客戶求助，明確服務(wù)來源及訴求以海量客戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過分析用戶特征、洞察用戶痛點、并定位用戶主要服務(wù)訴求，源頭實現(xiàn)了產(chǎn)品端的體驗評估與優(yōu)化、用戶端的主動服務(wù)和用戶教育、以及服務(wù)端的整體服務(wù)規(guī)劃，從根本上減少了用戶在各種產(chǎn)品使用場景下的障礙。（一）體驗評估在產(chǎn)品上線前，從用戶需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容質(zhì)量、視覺交互等維度對用戶體驗進(jìn)行預(yù)評估并提出改進(jìn)建議。同時，通過分析歷史數(shù)據(jù)（如用戶的操作習(xí)慣、產(chǎn)品使用障礙點、競品體驗等）沉淀用戶體驗偏好，作為持續(xù)優(yōu)化體驗評估規(guī)則的重要輸入。源頭體驗評估的核心價值在于能在源頭有效減少用戶操作障礙并提升用戶體驗，在有效節(jié)約成本的同時避免低質(zhì)量的體驗設(shè)計對品牌聲譽造成負(fù)面影響。（二）用戶教育用戶教育往往發(fā)生在活動預(yù)熱期或新產(chǎn)品上線的初期。通過提前講解來提高用戶對特定業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的認(rèn)知，有助于降低用戶未來求助服務(wù)訴求，幫助用戶更加順利地參加活動或使用新產(chǎn)品。區(qū)別于傳統(tǒng)普適性的產(chǎn)品說明，服務(wù)端的用戶教育在講解人的選取及講解內(nèi)容的設(shè)計等方面更多地從用戶視角出發(fā)，通過圖文、視頻等多樣化形式為用戶提供操作攻略和熱門問題答案。（三）主動服務(wù)主動服務(wù)往往發(fā)生在用戶還未求助或流失之前，通過用戶行為數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)能夠預(yù)判用戶訴求并提前介入提供服務(wù)，做到在對的時間、場景下，為對的人群以合適的方式輸出對的內(nèi)容。此外，系統(tǒng)還能夠通過追蹤接收主動服務(wù)后的客戶行為，計算主動服務(wù)帶給客戶的實際價值，作為未來優(yōu)化服務(wù)的重要輸入。（四）服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃是源頭和服務(wù)端的鏈接樞紐，主要以降低服務(wù)率（一萬筆交易產(chǎn)生咨詢的比率）為目標(biāo)。一方面通過收集分析用戶需求，推動源頭產(chǎn)品優(yōu)化，另一方面在發(fā)生新業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)變更時，推動服務(wù)線各部門做好部署工作。二、端：結(jié)合AI及運營手段，為客戶提供個性化服務(wù)“端”已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的服務(wù)渠道定位，需要承擔(dān)更加多樣化的職能。通過分析用戶訴求，端可利用語音、產(chǎn)品、機(jī)器問答等多種交互形式為用戶提供智能化、人性化、個性化的服務(wù)體驗，將問題識別、問題自助解決、分流人工等服務(wù)流程環(huán)節(jié)全部打通。為實現(xiàn)服務(wù)對用戶觸手可及，端需具備基于用戶習(xí)慣和使用場景持續(xù)拓展服務(wù)端類型的能力（如對IoT，AR設(shè)備等）。目前最為核心的服務(wù)端為在線端和熱線端，接下來我們將對這兩種類型的服務(wù)端進(jìn)行詳述。（一）在線端服務(wù)隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，具有隨時、隨地、隨需特點的在線端服務(wù)運營成為端運營體系的重要一環(huán)。以支付寶為例，在線端分擔(dān)了95%以上的用戶求助量，日均承接量達(dá)450萬次，有效降低了人工承接的壓力。此外傳統(tǒng)的人工服務(wù)AHT平均處理時長為300秒，在線端相比之下用時更少，大幅降低了用戶的溝通成本。在線端服務(wù)運營還可通過內(nèi)容豐富的多樣化交互形式，以及不斷創(chuàng)新的AI應(yīng)用模塊滿足用戶更加個性化、差異化的服務(wù)訴求。以支付寶在線端服務(wù)運營為例，猜你問題、快捷工具、攻略教育、商家服務(wù)、AI智能機(jī)器人五大子模塊通過多樣的交互形式滿足了用戶智能化、個性化的服務(wù)需求。?猜你問題：通過科學(xué)的算法模型猜測客戶服務(wù)訴求，并向用戶精準(zhǔn)推薦解決方案，實現(xiàn)“未問先答”?快捷工具：通過直達(dá)鏈接或簡單交互，用戶無需描述問題或閱讀大量文字即可解決相對復(fù)雜的服務(wù)訴求?攻略教育：通過圖文或趣味小視頻的形式向用戶普及產(chǎn)品使用中的小竅門?商家服務(wù)：收集提供服務(wù)的所有商家的聯(lián)系方式形成“商戶通訊錄”，用戶無需在端外查詢，一鍵便可跳轉(zhuǎn)到第三方服務(wù)。?AI智能機(jī)器人：能與用戶進(jìn)行多輪問答交互，根據(jù)用戶的提問與反饋，識別用戶真實具體的服務(wù)訴求，并提供更有服務(wù)溫度的智能應(yīng)答，并在合適時機(jī)幫助用戶鏈接至人工客服進(jìn)一步解決問題。（二）熱線端服務(wù)隨著熱線端服務(wù)用戶規(guī)模擴(kuò)大、用戶構(gòu)成復(fù)雜化、以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，如何給用戶提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)、如何應(yīng)對話務(wù)的突然波動、以及如何提升用戶獲取服務(wù)的效率和體驗，成為熱線端服務(wù)面臨的幾個核心問題。新客服智能語音交互系統(tǒng)及語音自助解決方案是解決這些問題的重要突破口，其一方面可保障話務(wù)高峰期的用戶體驗，一方面能滿足用戶7×24小時的服務(wù)需求。新客服智能語音交互體系能夠更順暢、快速地定位用戶問題。傳統(tǒng)熱線服務(wù)渠道通過多層菜單按鍵引導(dǎo)用戶逐步定位問題，存在交互時間長、體驗差、問題顆粒度粗等問題。目前部分?jǐn)?shù)字客服引導(dǎo)用戶一句話語音描述問題，再通過NLU技術(shù)識別用戶問題，但由于語音存在描述不全、噪音干擾、問題模糊等問題，只能覆蓋較少比例的熱線服務(wù)訴求。新客服語音交互體系可通過未問先答（基于用戶識別和用戶數(shù)據(jù)猜問題）、雙工語音交互（智能判斷用戶說話的開始和結(jié)束、支持打斷系統(tǒng)播報）、多輪對話管理（包括引導(dǎo)用戶描述問題、補(bǔ)充問題、確認(rèn)問題、提前結(jié)束交互等對話方式及對話決策能力）實現(xiàn)和用戶間的多輪、連續(xù)語音對話，在確保用戶交互體驗的情況下，精準(zhǔn)鎖定用戶問題。以95188熱線端為例，問題識別覆蓋率超過90%，用戶確認(rèn)問題占比70%，用戶平均交互輪數(shù)2.1輪，用戶體驗和問題識別能力都大大提升。進(jìn)一步，基于精細(xì)、準(zhǔn)確的問題識別結(jié)果，便捷的語音自助解決方案會針對具體的問題場景，通過語音交互完成用戶賬戶核身、問題場景細(xì)分、原因定位和解決方案反饋，從而降低人工服務(wù)坐席壓力。以95188熱線端為例，如用戶來電求助掛失支付寶賬戶，在識別到問題后，系統(tǒng)語音會引導(dǎo)用戶語音交互鎖定賬戶完成核身，然后幫助用戶掛失賬戶并告知用戶后續(xù)解掛方式。三、人工服務(wù)：靈活調(diào)度增大資源利用率，同時提升人效新客服體系通過對人工服務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)、有效的管控，提升了人工服務(wù)的承接能力和服務(wù)彈性，讓客戶能夠得到最為快速、適宜的服務(wù)。此外，在智能化輔助工具的幫助下，客服人員的工作效能及客戶滿意度得到了雙重提升。（一）資源部署為實現(xiàn)精準(zhǔn)高效的資源部署，企業(yè)需提前對服務(wù)訴求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，對服務(wù)承接資源進(jìn)行動態(tài)評估。資源部署需以服務(wù)人工需求量的預(yù)測結(jié)果為基礎(chǔ)，通過精準(zhǔn)評估已有服務(wù)資源和預(yù)測結(jié)果之間的適配性，自動輸出可行的服務(wù)預(yù)案及可能的風(fēng)險問題，對部署結(jié)果進(jìn)行全鏈路流程仿真、瓶頸識別及潛在風(fēng)險點紅色預(yù)警；此外，定期盤點資源部署方案與實際結(jié)果之間的匹配程度，快速輸出針對性方案。通過部署能力的建設(shè)，降低服務(wù)行業(yè)的人力管理成本，助力服務(wù)提供商人力管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。（二）現(xiàn)場管控由于資源部署很難百分之百精確匹配實際的服務(wù)需求量，這就要求客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的現(xiàn)場管控能力，在任何話務(wù)高峰時段都可以為用戶提供最通暢的服務(wù)渠道、最適合的服務(wù)資源、以及最高效的問題解決方案。服務(wù)現(xiàn)場的實時監(jiān)控是現(xiàn)場管控的基礎(chǔ)，基于調(diào)度體系的實時數(shù)據(jù)分析結(jié)果，系統(tǒng)可自動識別服務(wù)現(xiàn)場異常，并根據(jù)坐席狀態(tài)和坐席特征引導(dǎo)客戶至最佳求助資源。此外，系統(tǒng)還可跟據(jù)異常情況的風(fēng)險等級輸出現(xiàn)場承接解決方案，并同步給客服運營人員，幫助他們在第一時間了解用戶訴求并做出解答。（三）智能輔助由于資源部署很難百分之百精確匹配實際的服務(wù)需求量，這就要求客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的現(xiàn)場管控能力，在任何話務(wù)高峰時段都可以為用戶提供最通暢的服務(wù)渠道、最適合的服務(wù)資源、以及最高效的問題解決方案。服務(wù)現(xiàn)場的實時監(jiān)控是現(xiàn)場管控的基礎(chǔ)，基于調(diào)度體系的實時數(shù)據(jù)分析結(jié)果，系統(tǒng)可自動識別服務(wù)現(xiàn)場異常，并根據(jù)坐席狀態(tài)和坐席特征引導(dǎo)客戶至最佳求助資源。此外，系統(tǒng)還可跟據(jù)異常情況的風(fēng)險等級輸出現(xiàn)場承接解決方案，并同步給客服運營人員，幫助他們在第一時間了解用戶訴求并做出解答。結(jié)論移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服一定會以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動力，實現(xiàn)服務(wù)管理模式的整體升級，并通過打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價值鏈，最終實現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價值最大化。相比于傳統(tǒng)客服，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服更是會具有數(shù)智驅(qū)動與管理升級的特色。在更加成熟的大數(shù)據(jù)分析、云、人工智能等技術(shù)的驅(qū)動下，對內(nèi)，客服可實現(xiàn)傳統(tǒng)客服無法達(dá)成的“無人駕駛”式服務(wù)運營和內(nèi)部資源協(xié)同；對外，可實現(xiàn)對客戶的全渠道觸達(dá)，并為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服加強(qiáng)了對客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級為價值中心，并著力打造具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后臺協(xié)同驅(qū)動組織，輔之以配套管理機(jī)制。此外，公司在管理上打破客服中心同業(yè)務(wù)部門間的屏障，對業(yè)務(wù)流程、部門職能等進(jìn)行調(diào)整，同時號召全民共建客服體驗，從根本上提升企業(yè)內(nèi)部的體驗生態(tài)基因,最終提升客戶的服務(wù)體驗滿意度。參考文獻(xiàn)許乃威，周力之，松穎，袁小美，葛舜卿．59秒管理．