九黃山見習(xí)報(bào)告

歷史文化與旅游管理學(xué)院《景區(qū)景點(diǎn)管理》課程實(shí)習(xí)報(bào)告班級：歷史文化與旅游管理2014級4班姓名：李雪連學(xué)號：1403010444姓名：唐遠(yuǎn)金學(xué)號：1403010429姓名：費(fèi)玲潔學(xué)號：1403010411姓名：王琳學(xué)號：1403010407目錄見習(xí)時(shí)間見習(xí)地點(diǎn)見習(xí)目的景區(qū)概況運(yùn)行現(xiàn)狀：1、產(chǎn)品開發(fā)2、運(yùn)營管理3、接待管理4、安全管理5、市場營銷對未來的建議總結(jié)見習(xí)時(shí)間：2015年12月20日見習(xí)地點(diǎn)：四川省綿陽市北川羌族自治縣九皇山景區(qū)見習(xí)目的：對九皇山進(jìn)一步的了解，將專業(yè)的課程知識運(yùn)用實(shí)踐景區(qū)概況：1998年6月，開發(fā)了以“猿王洞”為主要景點(diǎn)的“北川縣猿王險(xiǎn)山度假村”；1999年9月更名為“北川縣猿王洞自然風(fēng)景區(qū)”；2001年6月，改制成立“四川省北川猿王洞自然風(fēng)景區(qū)有限公司”；2005年12月綿陽西羌九黃山猿王洞景區(qū)有限公司，以“古老的羌文化為主題，羌族風(fēng)情為主線，整合景區(qū)內(nèi)的森林、山岳、溶洞、溫泉等自然資源”，全方位開發(fā)西羌九黃山；2006年通過國家AAAA級旅游景區(qū)認(rèn)證；2008年5月12日，遭遇8級特大地震，景區(qū)遭受毀滅性打擊，所有設(shè)施設(shè)備全部毀；2008年11月，由北川云中羌寨旅游開發(fā)有限公司進(jìn)行恢復(fù)重建并全面接手經(jīng)營管理，景區(qū)更名為九皇山景區(qū)；2010年7月5日，景區(qū)基本完成恢復(fù)重建，并重新對外開放；2014年正式開發(fā)景區(qū)二期花溪景旅游區(qū)，2015年3月8日對外營業(yè)。國家AAAA級旅游景區(qū)九皇山，位于大禹故里、李白出生地、中國科技城的金三角位置，成都至九寨的旅游東環(huán)線穿景區(qū)大門而過。景區(qū)集人文與自然之大成，以古樸的西羌文化為主線，完整地保留、真實(shí)地再現(xiàn)了史稱南蠻、北狄、東夷、西羌之一的、且如今唯一尚存的古老的西羌文化遺跡與生活習(xí)俗，濃郁的羌族風(fēng)情、奇險(xiǎn)的自然風(fēng)光吸引著中外游客。風(fēng)光獨(dú)異、風(fēng)景絢麗、風(fēng)情萬種，是體驗(yàn)西羌風(fēng)情、休閑、度假、從事商務(wù)、會議、科考及保健、養(yǎng)生的綜合性景區(qū)。運(yùn)行管理：產(chǎn)品開發(fā)：游客定位為25歲——50歲?，F(xiàn)有猿王洞溶洞景觀、西羌酒店、險(xiǎn)山賓館、松山度假別墅、全國唯一的具有原汁原味羌族特色的羌寨風(fēng)情園度假村、兩條不同風(fēng)格的觀光索道、情人橋、溜索、爾瑪生態(tài)文化藝術(shù)墻、中國最大的天然(徒手)逮獵場、云寶頂運(yùn)動休閑區(qū)、羌情園民俗文化區(qū)、彭家梁民俗生態(tài)休閑區(qū)、跳躍式高空管式滑道、天然礦物質(zhì)溫泉洗浴中心等，它們共同構(gòu)成了九皇山景區(qū)生態(tài)多樣性與文化多元性、運(yùn)動休閑性與觀光娛樂性有機(jī)結(jié)合的景區(qū)特色。針對不同季節(jié)景區(qū)推出的特色不同：春天辛夷花，夏天滑草、避暑、杜鵑花，秋天紅葉，冬天滑雪。游客的來源不僅只有旅行社，還有自駕游。如今已經(jīng)完工二期花溪景旅游區(qū)，現(xiàn)在正在對后山進(jìn)行三期開發(fā)，主營養(yǎng)老地產(chǎn)。運(yùn)營管理：1、人員管理：景區(qū)現(xiàn)有員工三百多人，當(dāng)?shù)鼐用駜?yōu)先聘用。景區(qū)員工主要專科以上學(xué)歷為主，管理人員以本科以上學(xué)歷為主，并從事多年景區(qū)管理工作，有豐富的景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；對于新進(jìn)員工，除了會進(jìn)行相關(guān)行業(yè)的職業(yè)技能培訓(xùn)外，還將進(jìn)行全方面的禮儀禮節(jié)、服務(wù)意識、安全、羌族文化等相關(guān)培訓(xùn)；景區(qū)具有完善的考核、晉升及激勵等機(jī)制。景區(qū)每天都要營運(yùn)，崗位每天都不能缺人。2、對游客的管理：旺季時(shí)承載能力不超過5萬人，如果人數(shù)過多，要實(shí)施限制進(jìn)入，并且對游客進(jìn)行前山、后山分流管理，對冷熱門景點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)游客游覽，以此來疏散擁擠場面。但對于冬天淡季時(shí)，為了吸引游客，景區(qū)主推滑雪和溫泉特色項(xiàng)目。3、環(huán)境保護(hù)：修建索道對于山上樹木進(jìn)行一定的砍伐，但并未對環(huán)境造成嚴(yán)重的破壞。景區(qū)設(shè)置許多的垃圾桶，并且具有羌族特色，更好地宣傳景區(qū)的文化色彩。植被保護(hù)完善，景區(qū)修建兩點(diǎn)之間較遠(yuǎn)。全程交通大多為索道，索道運(yùn)行方便，能夠節(jié)省游客時(shí)間。景區(qū)石級較多，可在冬天時(shí)期，石梯較滑，要提醒游客注意自身安全。接待服務(wù)：游客中心選址明顯，帶著許多宣傳圖片景區(qū)講解員穿戴著羌族特色服飾，對景區(qū)資源深度了解，講解詳細(xì)到位，能夠滿足游客對于羌族文化的興趣。服務(wù)素質(zhì)很好，時(shí)刻帶著微笑，創(chuàng)造一種溫馨氣氛，使得游客更加融入景區(qū)環(huán)境。針對游客存有問題，講解員很耐心為此解答。針對游客對景區(qū)的投訴問題，景區(qū)管理人員予以重視。景區(qū)設(shè)有專門的游客投訴處理機(jī)構(gòu)、投訴電話、意見箱、意見簿等，在接到游客投訴的第一時(shí)間，工作人員首先分析游客投訴的原因和目的，并安撫游客的情緒，同時(shí)會跟相關(guān)部門或工作人員了解游客的投訴是否屬實(shí)，防止惡意投訴。在確定游客投訴情況屬實(shí)后，根據(jù)實(shí)際情況，通過補(bǔ)償性服務(wù)來盡力彌補(bǔ)。解決后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似投訴的再次發(fā)生，更好的提升景區(qū)服務(wù)，有利于景區(qū)發(fā)展。

安全管理：

1、安全預(yù)防：設(shè)置專門的安全管理機(jī)構(gòu)，成立以總經(jīng)理為組長，各部門主要負(fù)責(zé)人為成員的安全領(lǐng)導(dǎo)小組。加強(qiáng)重視程度，強(qiáng)化旅游景區(qū)安全的宣傳教育。對于游客：通過在景區(qū)沿途、重要關(guān)口設(shè)置各種安全標(biāo)示、在講解詞中融入安全提示等方式進(jìn)行宣傳，提高游客的安全意識。對于員工：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，安全應(yīng)急演練落到實(shí)處；加強(qiáng)安全教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識，重要崗位采取持證上崗制度。定期檢驗(yàn)索道、滑道、觀光車等特種設(shè)備，同時(shí)，還要加強(qiáng)景區(qū)安全監(jiān)控，有效防止安全事故的發(fā)生，增加景區(qū)安全保障設(shè)施。2、事故處理：景區(qū)存在安全隱患，例如索道、觀音崖的高，石梯的滑等。一旦出現(xiàn)了事故，景區(qū)立刻進(jìn)行安撫與組織搶救，調(diào)查原因，分清責(zé)任。如果是景區(qū)責(zé)任，則全權(quán)負(fù)責(zé)并做好賠償工作；如果是游客責(zé)任，要向游客解釋清楚。市場營銷：1、促銷：在網(wǎng)上購票時(shí)，有一定的折扣為了紀(jì)念5.12，景區(qū)實(shí)行一個(gè)星期免門票政策推出一些特色活動例如：

實(shí)景劇《熊出沒》牽手熊大熊二，共同保護(hù)大森林。親子玩轉(zhuǎn)逮獵場逮野豬、抓野兔、捉野雞逮到免費(fèi)送你！DIY手工坊寶貝和粑粑、麻麻一起動手做些小玩意兒吧！跳鍋莊、烤全羊，品咂酒，感受濃郁的羌族風(fēng)情。2、價(jià)格：景區(qū)門票：90元（憑學(xué)生證，老年證，軍官證，殘疾證等45元，70歲以上憑老年證或身份證免門票）。150元套票：包含景區(qū)景點(diǎn)門票、前山索道往返票（憑學(xué)生證，老年證，軍官證，殘疾證等105元）。270元套票：包含景區(qū)景點(diǎn)門票、前山索道往返票、后山索道往返票（憑學(xué)生證，老年證，軍官證，殘疾證等225元）總體來說：景區(qū)有淡旺季之分，價(jià)格卻沒有區(qū)分淡旺季。

3、渠道：a、在許多網(wǎng)站搭建平臺，使得游客可以在網(wǎng)上訂購，例如微信、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等。b、與旅行社共同開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，比如四川中國青年旅行社、四川中國國際旅行社等。對未來的建議：對于景區(qū)人員管理：在旺季時(shí)，就等于是平時(shí)培訓(xùn)的大考，人力資源部不僅要做全園的人力調(diào)度工作，同時(shí)也在做，人員平時(shí)培訓(xùn)效果的檢查工作，最常用的手法就是攝錄法、游客反應(yīng)法。培訓(xùn)的組織工作分為事先、事中、事后三段。在淡旺季區(qū)分式培訓(xùn)組織過程中，準(zhǔn)備工作是首要的事情，準(zhǔn)備工作應(yīng)由企業(yè)的核心管理人員甚至于總經(jīng)理親自把關(guān)。且可以讓景區(qū)管理人員出去游玩，一方面作為企業(yè)文化生活，一方面作為福利，更主要的是讓大家在游玩時(shí)體驗(yàn)做游客的滋味，同時(shí)以游客的身份去學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗(yàn)，而且回來后，每個(gè)人都要寫體會，這就是一種特殊的培訓(xùn)。淡季時(shí)可以采取降價(jià)的方式吸引游客，可以采用月票、季票、年票等票價(jià)，使得游客認(rèn)為得到許多優(yōu)惠，值得購買。開發(fā)更多的項(xiàng)目吸引游客，不僅僅只有滑雪和捕獵（冬天時(shí)期下雪容易引起安全問題），設(shè)立一些安全較高的項(xiàng)目。對于景區(qū)的索道，沒有玻璃以及安全帶。它的空隙較大，一些人偏瘦或者是小孩子（雖然有家人陪同，但是也避免不了萬一）容易引起恐懼感，引起安全隱患。所以在索道上應(yīng)設(shè)立玻璃與安全帶，使得游客有安全感。為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須與政府打好關(guān)系，使得上市成為了現(xiàn)實(shí)以及更好地為中國經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)。與當(dāng)?shù)匚幕灰霈F(xiàn)沖突，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕谋Ｗo(hù)。盡量實(shí)現(xiàn)物質(zhì)原料的本地采購，保證及時(shí)支付當(dāng)?shù)毓?yīng)商的貨款，在