基于大數(shù)據(jù)的IT客服用戶畫像研究報告

基于大數(shù)據(jù)的IT客服顧客畫像研究報告隨著電網(wǎng)建設(shè)信息化程度的提高，基于大數(shù)據(jù)的IT客服顧客畫像構(gòu)建重新喚醒了數(shù)據(jù)的價值。多個應(yīng)用場景顧客畫像的構(gòu)建，對顧客重點關(guān)注的系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)建議、IT需求、故障維護等業(yè)務(wù)提供個性化服務(wù)，通過聚類模型、歸納聚類不同的顧客群體，以每一類顧客群體作為分析維度，進而開展個性化、差別化的精確服務(wù)，對標一流的服務(wù)管理水平，凸顯精益化運行管理水平。通過輔助和主動服務(wù)手段提高IT客服管理的主動性，挖據(jù)潛在的客戶訴求，實現(xiàn)服務(wù)先行，提高顧客滿意度。標簽：IT客服顧客畫像個性化服務(wù)Abstract：Withtheimprovementoftheinformationizationdegreeofpowergridconstruction，theuserportraitconstructionbasedonbigdataITcustomerservicehasreawakenedthevalueofdata.Theconstructionofuserportraitsofvariousapplicationscenariosprovidespersonalizedservicesforsystemconsulting，systemoperation，systemrecommendations，ITrequirements，faultmaintenance，etc.，whicharefocusedonbyusers，andclustersdifferentusergroupsthroughclusteringmodels.Asakindofanalysisdimension，agroupofuserswillcarryoutpersonalizedanddifferentiatedprecisionservices，andstandardizetheservicemanagementlevelofthefirst-classservice，highlightingthelevelofleanoperationmanagement.EnhancetheinitiativeofITcustomerservicemanagementthroughassistiveandactiveservicemeans，tapthepotentialcustomerappeal，achieveservicefirst，andimproveusersatisfaction.Keywords：ITcustomerservice，userportrait，personalizedservice0引言用戶畫像在諸如電商行業(yè)、通信行業(yè)、推薦系統(tǒng)中應(yīng)用成效明顯。近年年，隨著著電網(wǎng)系統(tǒng)的升級換代，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的顧客畫像在電網(wǎng)客戶系統(tǒng)中的重要性與日俱增。傳統(tǒng)的客戶系統(tǒng)無法精擬定點顧客訴求，各類訴求工單不降反增。對此，本文從幾個典型顧客畫像應(yīng)用行業(yè)作為切入點，結(jié)合成功經(jīng)驗與電力行業(yè)業(yè)務(wù)特點，以提高客戶體驗為出發(fā)點，通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)聚類、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)挖掘辦法識別客戶特性、提煉客戶標簽、構(gòu)建客戶標簽庫，最后形成完整的顧客畫像支撐體系，從顧客檔案、話務(wù)、事件、滿意度等客戶的基本屬性和行為進行的數(shù)據(jù)建模、標簽庫建設(shè)及分析計算，以支撐顧客服務(wù)和電網(wǎng)運行。1顧客畫像介紹1.1顧客畫像的定義隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不停深化，打破信息孤島，數(shù)據(jù)“可視化”，顧客畫像的概念應(yīng)運而生。顧客畫像，即顧客信息標簽化，公司通過收集和分析顧客的社會屬性、生活習(xí)慣、顧客行為等重要信息的數(shù)據(jù)之后抽象出標簽化的顧客模型。以標簽庫建設(shè)為載體，通過高度凝練的特性標記給顧客進行打標簽，以提高顧客體驗為出發(fā)點，通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)聚類、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)挖掘辦法識別顧客特性、提煉顧客標簽、構(gòu)建顧客標簽庫，最后形成完整的顧客畫像支撐體系。1.2顧客畫像的意義顧客畫像的應(yīng)用場景諸多，顧客畫像能夠有效的協(xié)助公司理解顧客的愛好點、偏好取向、人口屬性特性。精擬定位目的群體、挖掘潛在的顧客需求，提供差別性的個性化服務(wù)。總體而言，顧客畫像重要用于實現(xiàn)精確營銷和推薦系統(tǒng)的基礎(chǔ)性作用，其體現(xiàn)在下列五方面：（1）精確營銷：針對歷史顧客特性，挖掘產(chǎn)品的潛在顧客和顧客的潛在需求，對特性群體運用短信、郵件等多個方式營銷。（2）顧客統(tǒng)計：對顧客的屬性、行為特性進行分類，統(tǒng)計不同特性的顧客數(shù)量、分布，分析不同類別的顧客畫像群體的分布特性。（3）數(shù)據(jù)挖掘：以顧客畫像為基礎(chǔ)構(gòu)建推薦系統(tǒng)、搜索引擎、廣告投放系統(tǒng)，提高服務(wù)精確度。（4）服務(wù)產(chǎn)品：對產(chǎn)品進行受眾分析，掌握顧客使用產(chǎn)品的心理動機和行為習(xí)慣，完善產(chǎn)品運行，提供與顧客需求對標的產(chǎn)品。（5）理解行業(yè)動態(tài)和顧客研究：通過顧客畫像分析理解行業(yè)變化態(tài)勢，消費習(xí)慣、消費偏好分析、不同地區(qū)或產(chǎn)品的消費差別，塑造與市場和顧客需求相一致的營銷方略。1.3顧客畫像特性分析每個顧客的形象都是立體多維的，單純從某幾個方面難以做到顧客特性的全方位覆蓋。不同的公司對顧客特性的關(guān)注點是不盡相似的。對此，公司結(jié)合行業(yè)特點和業(yè)務(wù)重心，對構(gòu)成客戶畫像的特性體系進行合理設(shè)計是建設(shè)客戶畫像的首要工作。在電子商務(wù)、通信、金融等行業(yè)，已經(jīng)通過對客戶業(yè)務(wù)需求、場景建設(shè)方向、現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀特點進行分析，結(jié)合其數(shù)據(jù)特性和業(yè)務(wù)特性經(jīng)驗成果，匯聚各個系統(tǒng)零碎的原始數(shù)據(jù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)則構(gòu)建起相對成熟的顧客戶畫像應(yīng)用體系。（見圖1）2顧客畫像行業(yè)應(yīng)用2.1電子商務(wù)隨著電子商務(wù)的繁華，顧客畫像在諸如淘寶、天貓、京東為代表的電商平臺得到廣泛應(yīng)用。對顧客瀏覽、關(guān)注、購物信息建立顧客畫像。實現(xiàn)，一、對顧客數(shù)據(jù)進行挖掘和分析實現(xiàn)精確營銷，協(xié)助商家獲取目的群體，通過推送短信、郵件等形式精確營銷;二、對顧客購置的商品進行統(tǒng)計分析，得出最受顧客歡迎的Top10產(chǎn)品，為顧客提供決策支持;三、分析產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，運用聚類分析算法，為顧客推送有關(guān)產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品推送給特定特性的顧客群體。2.2精確營銷精確營銷是從顧客的角度出發(fā)，調(diào)研顧客的產(chǎn)品需求和購置能力，有計劃的組織營銷活動，滿足客戶需求的產(chǎn)品方略、渠道方略和促銷方略。公司以精確、高可靠和高回報的營銷方略以求更加好的營銷效果。精確營銷的基本原則是可量化，獲得市場需求的精擬定位。有別于傳統(tǒng)的粗放式廣告投放營銷，精確營銷減少營銷成本，形成公司與顧客之間的長效溝通。精確營銷是建立在顧客畫像的基礎(chǔ)之上的，將顧客標簽化，抽象出顧客的信息模型。根據(jù)顧客的瀏覽行為、分析出顧客的偏好及購置傾向，向顧客推送其感愛好的產(chǎn)品;對顧客所在地區(qū)的熱度產(chǎn)品推薦給本地顧客;通過關(guān)聯(lián)分析和預(yù)測算法搭建智能推薦系統(tǒng)。（見圖2）2.3新浪微博新浪微博是一種巨大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺、每天都產(chǎn)生著巨大的顧客交互數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)的背后蘊含巨大商業(yè)價值。明星效應(yīng)在一定程度上刺激消費。對此，公司能夠?qū)I銷方略與明星效應(yīng)相結(jié)合，聚合特定類別的粉絲人群，建立顧客畫像。實現(xiàn)廣告的精確投放，避免消費廣告聚集造成粉絲反感?；谖⒉╊櫩托袨閿?shù)據(jù)、博文數(shù)據(jù)為顧客提供熱搜詞指數(shù)，采用數(shù)理統(tǒng)計辦法得出和反映不同事件領(lǐng)域的發(fā)展狀況，預(yù)測熱詞趨勢、實時性、地區(qū)性解讀和屬性分析。根據(jù)尋找熱點關(guān)聯(lián)和顧客偏好取向，統(tǒng)計頻率。對特定粉絲群體提供直擊需求的服務(wù)，從而實現(xiàn)流量優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)化。3顧客畫像在IT客服系統(tǒng)中的應(yīng)用3.1構(gòu)建顧客畫像必要性分析顧客畫像在電子商務(wù)、通信、金融等行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)日臻成熟。隨著電網(wǎng)信息化水平的提高，運用大數(shù)據(jù)來分析顧客的行為，優(yōu)化IT客服服務(wù)，是將來業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。通過“顧客畫像”研究顧客特性，集中IT客服的多個信息，涉及工單、事件、問題、呼喊信息等數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，將顧客訴求信息，自動識別合成存儲為客戶的投訴、舉報、偏好等構(gòu)造化數(shù)據(jù)，豐富客戶熱點分析數(shù)據(jù)集，理解客戶反映的問題及潛在服務(wù)需求。全方面梳理客服分析體系服務(wù)，理解和掌握不同顧客的目的、行為和需求的差別，快速有效地解決顧客訴求，提高顧客滿意度和減少投訴。3.2IT客服系統(tǒng)顧客畫像概述基于客服顧客關(guān)注點、客戶信息、來訪渠道、來訪時長、ITSM工單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶標簽庫、客戶群的管理，基于大數(shù)據(jù)分析，自動標定客戶標簽，提高客服效率和質(zhì)量，實現(xiàn)主動服務(wù)和個性化服務(wù)。采用客服大數(shù)據(jù)，對客戶服務(wù)對象進行精確畫像分析，構(gòu)建客服全景及話務(wù)預(yù)測;實現(xiàn)服務(wù)需求挖掘以及顧客目的預(yù)判。能夠有效的提高客戶滿意度，減少客戶投訴率。通過分析客戶的人員信息、崗位信息、年紀信息、工作信息、組織信息等基本屬性特性，話務(wù)屬性，問題屬性，交互屬性，渠道屬性，結(jié)合渠道分析、關(guān)注熱點分析、投訴分析、滿意度分析、工單分析等動態(tài)事件屬性。構(gòu)建客服顧客屬性庫，基于屬性庫，形成服務(wù)標庫庫，按照客服精細化管理規(guī)定，實現(xiàn)客戶群的管理，并針對不同的客服群進行個性化服務(wù)方略。應(yīng)用K-means聚類模型，將客戶歸納聚類為業(yè)務(wù)敏感型客戶、價值型客戶、潛力型客戶、引導(dǎo)型客戶、普通客戶五大類，進而支撐對顧客開展個性化、差別化的精確服務(wù)。（見圖3）3.3標簽庫架構(gòu)根據(jù)電網(wǎng)IT客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及對支撐客戶全方位服務(wù)的規(guī)定，可將顧客標簽分為顧客個體標簽和顧客群體標簽兩大類。其中：顧客個體標簽，用于描述具體顧客個體的顧客屬性、行為偏好和業(yè)務(wù)狀態(tài)。個體標簽基本可分為6個一級分類：顧客行為偏好渠道類、客戶服務(wù)評價類、服務(wù)客戶屬性類、話務(wù)狀況變化類、投訴風(fēng)險類、顧客分群類，基本涵蓋了6大類顧客畫像模型（顧客行為偏好渠道類畫像模型、客戶服務(wù)評價類畫像模型、服務(wù)客戶屬性類畫像模型、話務(wù)狀況變化類畫像模型、投訴風(fēng)險類畫像模型、顧客分群類畫像模型）所需標簽。3.4建立和優(yōu)化算法庫及標簽計算算法模型按照標簽庫的設(shè)計進行標簽數(shù)據(jù)計算，建立個體顧客標簽算法庫，通過建立模型進行統(tǒng)計分析，得出客戶的渠道偏好與使用習(xí)慣;建立群體顧客標簽算法庫，通過話務(wù)量、事件分類、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)等數(shù)據(jù)，形成多維數(shù)據(jù)集進行統(tǒng)計分析。標簽計算算法庫將是一種不停完善與優(yōu)化過程，標簽計算工作應(yīng)開展不同算法運行對比分析，找出最適宜值或算法選擇。3.5構(gòu)建基于標簽和算法的顧客畫像模型在完畢電網(wǎng)IT客服標簽庫及標簽計算算法庫建設(shè)后，開展顧客畫像的應(yīng)用場景建設(shè)，涉及顧客服務(wù)及IT客服系統(tǒng)運行支持，基本畫像場景以下：1、顧客行為偏好渠道類畫像建模;2、客戶服務(wù)評價類畫像建模;3、服務(wù)客戶屬性類畫像建模;4、話務(wù)狀況變化類畫像建模;5、投訴風(fēng)險類畫像建模;6、顧客分群類畫像建模。4電網(wǎng)客服系統(tǒng)顧客畫像應(yīng)用展望通過收集顧客社會屬性、生活習(xí)慣、行為、交互特性等各個原始系統(tǒng)的零碎數(shù)據(jù)，運用多個大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)信息進行深層加工，通過關(guān)聯(lián)分析挖掘顧客隱性特性和潛在需求，并以標簽形式固化分析成果，形成顧客畫像。為顧客的潛在需求提供主動服務(wù)，對不同特性的顧客群體提供差別性的個性服務(wù)，根據(jù)顧客的畫像描述選擇針對性的方法，如對風(fēng)險型顧客進行提前溝通及心理疏導(dǎo)，進而在一定程度上規(guī)避投訴風(fēng)險。5結(jié)語總而言之，顧客畫像在IT客服領(lǐng)域的應(yīng)用大有可為，建立顧客畫像標簽庫，訓(xùn)練標簽庫算法模型，進行顧客屬性畫像、顧客行為偏好及渠道、顧客投訴風(fēng)險管控、客戶服務(wù)評價等數(shù)據(jù)畫像等多個應(yīng)用場景建模，實現(xiàn)電網(wǎng)運維的多維度、綜合性、精確化運維管理，確實提高公司的服務(wù)水平和解決顧客“痛點”問題，完善電網(wǎng)客服系統(tǒng)運行，打造智慧型客服服務(wù)平臺。參考文獻[1]王曉霞，劉靜沙，許丹丹.運行商大數(shù)據(jù)顧客畫像實踐[J].電信科學(xué).，5.[2]劉勇，吳翔宇，解本巨.基于動態(tài)顧客畫像的信息推薦研究[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用.，6.[3]張海旭，胡訪宇，趙家輝.基于話單數(shù)據(jù)的移動通信顧客畫像研究[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用.，11.[4]楊潔.面對公司營銷的全景顧客畫像與模型預(yù)測[D].浙江大學(xué)..[5]劉彪，劉金長.基于顧客畫像分析預(yù)測電費敏感型客戶的建模實踐[J].電力大數(shù)據(jù).，8.[6]郝勝宇