客戶管理制度及流程

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〔一〕總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

其次條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)事實(shí)上就是做培訓(xùn)，做品牌事實(shí)上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)事實(shí)上就是做滿足?？蛻舻拇_定與滿足才是我們最盼望的獎(jiǎng)賞。

〔二〕服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為以下四項(xiàng)：

1、有償?shù)姆?wù)〔A〕；

2、合同服務(wù)〔B〕；

3、免費(fèi)服務(wù)〔C〕；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)〔D〕。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償?shù)姆?wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)依據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)本錢。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣揚(yáng)品等的保管與發(fā)放。

〔三〕客戶看法調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶看法調(diào)查，所獲結(jié)果作為改良服務(wù)措施的根據(jù)。

第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、埋怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以務(wù)實(shí)的看法、飽滿的熱忱，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶懇求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶看法調(diào)查表。

第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為看法、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及容許事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

第十八條對(duì)客戶的建議或埋怨特殊嚴(yán)峻者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)常常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并幫助其解決困難問題。

其次十條客戶服務(wù)部對(duì)埋怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或特地派員前往妥當(dāng)處理。

〔四〕客戶投訴管理

其次十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程。

其次十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依緣由的不同分為：

1、非質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生緣由〔指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等〕。

2、質(zhì)量量異樣客戶投訴發(fā)生緣由。

其次十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷部：

〔1〕詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

〔2〕了解客戶投訴的要求及投訴理由確實(shí)認(rèn)。

〔3〕幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

〔4〕快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

〔1〕綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

〔2〕發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。

〔3〕客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部：

〔1〕客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

〔2〕客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

〔3〕客戶投訴立案的聯(lián)系。

〔4〕處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

〔5〕客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

〔6〕幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

〔7〕處理過程中客戶投訴反映的看法提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

其次十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣〔訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量〕和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異樣樣品簽留意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)馬上反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為準(zhǔn)時(shí)了解客戶反映異樣內(nèi)容及處理狀況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤〔人為疏忽免列案追蹤〕作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶〔不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶〕。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

其次十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限

其次十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目緣由確定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

〔1〕折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

〔2〕退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回根據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部根據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”其次聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

〔四〕客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)置我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿意。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。假如客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶供應(yīng)參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能具體地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終。客戶購(gòu)置產(chǎn)品之后，我們要供應(yīng)長(zhǎng)期免費(fèi)的詢問。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問題，只要客戶向我們?cè)儐柣驅(qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿足的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)置產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題賜予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐煩聽客戶傾訴，該我公司解決的問題立刻解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤會(huì)，要耐煩解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么緣由，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有根據(jù)。

〔五〕附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施。

客戶管理制度及流程篇2

一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1〕受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前詢問及售后服務(wù)支持。

2〕本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3〕參加制定公司管理制度，參加公司整體進(jìn)展方向的幫助及協(xié)作。

4〕協(xié)作市場(chǎng)部，技術(shù)部準(zhǔn)時(shí)反饋用戶信息。

5〕遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

6〕遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

7〕完成上級(jí)支配的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理。

1〕完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

2〕負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

3〕組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

4〕制定主動(dòng)有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

4〕合理的安排部門各職能崗位。

2、客服主管

1〕制定年度工作打算并分解到季度或者月度。

2〕制定部門員工培訓(xùn)打算。

3〕注意部門禮儀禮貌，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

4〕檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。

5〕制定員工排班表，幫助經(jīng)理做好員工專業(yè)學(xué)問的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6〕上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息，幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

7〕管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客戶服務(wù)人員

1〕準(zhǔn)時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，準(zhǔn)時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2〕負(fù)責(zé)受理顧客的詢問，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3〕具備良好的溝通力量和打字速度，即文字描述力量。

4〕每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。

5〕聽從管理，根據(jù)部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

4、客戶投訴受理人員

1〕受理客訴，準(zhǔn)時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。

2〕本著公正，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

3〕在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取主動(dòng)的建議，準(zhǔn)時(shí)反饋，削減客訴量。

4〕總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可掌握范圍內(nèi)徹底解決問題。

5、訂單受理人員

1〕嫻熟把握各個(gè)供貨渠道的基本狀況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。

2〕準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺充值問題，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。

3〕幫助顧客處理訂單問題。

4〕遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5〕定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值狀況。

附件一：

部門季度打算

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

客戶管理制度及流程篇3

一、新員工入職

1、新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。

2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的全部規(guī)章制度。

4、試用期間由公司特地委派一名銷售顧問帶其熟識(shí)業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，消失問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。

5、試用期間拿單車提成〔依據(jù)當(dāng)月銷售政策〕，其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問業(yè)績(jī)內(nèi)。

6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

二、日常規(guī)范

1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必需潔凈干凈，〔襯衣領(lǐng)口、袖口〕男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不行過耳，穿深色襪子，皮鞋潔凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不行披肩散發(fā)。

2、公司晨會(huì)如無(wú)特別狀況，銷售部員工必需全體參與，必需著裝整齊，儀容儀表〔參照第1條〕于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參與晨會(huì)，并記遲到一次。

3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后消失洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4、全部人員必需維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)覺物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)訂正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5、8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，其次次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。

7、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不行代人請(qǐng)假，不行電話請(qǐng)假，特別狀況除外，周六、日不允許休息。

8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開頭清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

9、新進(jìn)展廳展車，不管值班與否全部銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11、銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。

12、銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。

13、銷售顧問休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。

14、銷售顧問嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得消失空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。

15、全員會(huì)議和培訓(xùn)必需全部參與，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必需調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

16、銷售部人員參與任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必需提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

17、上班時(shí)間不允許