工商管理專科實習(xí)報告

專科畢業(yè)實習(xí)報告學(xué)習(xí)中心（函授站）：專業(yè)：工商公司管理姓名：xxx學(xué)號：實習(xí)單位：國貿(mào)BALENCIAGA店鋪實習(xí)崗位：銷售實習(xí)時間：7月—9月遠程與繼續(xù)教育學(xué)院3月15日北京交通大學(xué)實習(xí)報告成績評議年級秋層次高起專專業(yè)工商公司管理姓名xxx題目實習(xí)報告評閱教師xxx評閱教師職稱講師評閱教師意見xxx同窗的實習(xí)報告基本符合規(guī)定。通過在國貿(mào)BALENCIAGA店鋪的實習(xí)，理解了銷售工作的重要內(nèi)容和普通操作規(guī)范，做到了理論與實踐結(jié)合，特別是在銷售和與顧客溝通方面，提高了實際工作能力，為此后走向工作崗位奠定了一定的基礎(chǔ)。實習(xí)報告中的體會、感受較為深刻，報告重點比較突出、詳略得當、條理比較清晰、語句通順，標點符號使用基本對的。符合格式規(guī)定。實習(xí)報告評閱通過。成績評定：及格評閱老師：xxx10月10號北京交通大學(xué)實習(xí)單位評議表年級秋專業(yè)工商公司管理層次高起專姓名xxx實習(xí)單位國貿(mào)BALENCIAGA店鋪實習(xí)地點實習(xí)時間7月—9月實習(xí)單位意見該實習(xí)生在我單位實習(xí)期間，學(xué)習(xí)認真刻苦，專業(yè)知識掌握較扎實，能夠做到學(xué)以致用，將理論應(yīng)用于實踐。通過這一段時間的實習(xí)，該生基本含有了一種合格的工商管理人員的素質(zhì)。實習(xí)單位蓋章處9月30日目錄\l"_Toc"1實習(xí)目的 5\l"_Toc"1.1提高自我的專業(yè)技能和此后的管理能力 5\l"_Toc"1.2發(fā)明出有效的提高店鋪銷售業(yè)績的辦法及渠道 5\l"_Toc"1.3讓更多的人享有舒適的購物軟環(huán)境 5\l"_Toc"1.4理解奢侈品的銷售方向和將來的發(fā)展前景 5\l"_Toc"1.5理解中國零售業(yè)的發(fā)展趨勢 5\l"_Toc"2實習(xí)單位及崗位介紹 8\l"_Toc"3實習(xí)內(nèi)容及過程 6\l"_Toc"4實習(xí)總結(jié)及體會 9實習(xí)報告我所在的實習(xí)單位是國貿(mào)BALENCIAGA店鋪，這是一種銷售一線奢侈品的店鋪。主營男裝和女裝，其中涉及服裝、包包、鞋子、香水、配飾等。風格以古典、完美、高貴、優(yōu)雅、且又有鋒利、大膽、叛逆精神的設(shè)計理念，同時采用了獨家、稀有、優(yōu)質(zhì)的面料，發(fā)明出永恒的服飾，適合25歲－45歲的顧客，為您展示出不同年紀段的魅力，并為您提供不同場合的服裝和服飾，讓您在不同的角色中呈現(xiàn)出最完美的一面。一、實習(xí)目的1.1提高自我的專業(yè)技能和此后的管理能力；1.2發(fā)明出有效的提高店鋪銷售業(yè)績的辦法及渠道；1.3讓更多的人享有舒適的購物軟環(huán)境；1.4理解奢侈品的銷售方向和將來的發(fā)展前景；1.5理解中國零售業(yè)的發(fā)展趨勢；二、實習(xí)單位及崗位介紹國貿(mào)商城是位于朝陽區(qū)建國門外大街1號，這里是北京CBD的核心地帶，國貿(mào)商城是社會各界明星、明媛或是成功人士經(jīng)常購物的地方，這里環(huán)境優(yōu)雅，多個服務(wù)設(shè)施齊全，是聚集各國奢侈品牌的一種高檔購物場合，我們店鋪位于地下一層，地理位置明顯，緊鄰主通道，面積160平。我們是一種8個人的團體，設(shè)有店鋪經(jīng)理、店鋪主管、資深導(dǎo)購和導(dǎo)購等職位，即使大家職位不同，但是大家一切以銷售為目的宗旨是一成不變的，在大家互相配合，主動努力的狀況下，店鋪的業(yè)績在蒸蒸日上。作為資深銷售的我很榮幸加入這個團體，我會和大家一起努力做好店鋪的銷售業(yè)績。我重要負責本班次的銷售業(yè)績，另首先鋪助店鋪主管或店鋪經(jīng)理做某些基本管理，如平時再沒有顧客的狀況下會帶領(lǐng)大家一同窗習(xí)貨品知識，針對重要的款式大家會在一起做銷售演習(xí)，純熟掌握銷售技巧，同時還要針對VIP顧客進行回訪和問候。三、實習(xí)內(nèi)容及過程通過在國貿(mào)BALENCIAGA實習(xí)的過程中，我的專業(yè)知識和銷售技巧比之前有了更進一步提高，在后來的工作中得到了較好的應(yīng)用，下列是工作中發(fā)生的一件事情，通過我的專業(yè)知識，讓顧客對實體店鋪員工的服務(wù)和專業(yè)性有了更高的認識，下列是我和大家分享的一種實例：9月的一天上午，一位顧客打電話來詢問之前買過一款City的包包，現(xiàn)在拉鏈的地方，皮質(zhì)有斷裂的狀況，詢問與否能夠維修，員工答應(yīng)能夠維修，只要是本品牌的，在保修的范疇內(nèi)都能夠，隨即下午顧客到店，把包包拿出來給我看，我像顧客索要購物憑證，顧客說丟失了，明確闡明是在我們的店鋪購置的，沒有購物憑證我們沒有方法按正常的手續(xù)辦理，但是我還是樂意幫您先看看，通過認真的觀查，拉鏈處的皮質(zhì)是有斷裂的地方，但是通過觀看和觸摸，發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)和我們所用的品質(zhì)有些不同，我們采用的是羔羊皮的山羊皮，生長久為3－6個月的羔羊，皮質(zhì)光華，款式典型，觸摸的手感和其它品質(zhì)的完全不同。然后我又查看了金屬牌和皮質(zhì)牌上的款號，發(fā)現(xiàn)款號也不對，和我們的排序辦法是完全不同的，經(jīng)初步鑒定屬偽包，隨即我們又檢查拉鏈、做工的細節(jié)、BALENCIAGA鏡及顏色，我們的拉鏈是專門采用指定LAMPO品牌的，此品牌在鏈頭下清晰可見飾紐背部稍微纏繞成小U字型并固定于柄，工藝的細節(jié)解決也是有明確規(guī)定的，BALENCIAGA鏡是能夠彎曲的，而偽品是使用玻璃的，并且非常堅硬，顏色上我們的染色是是特殊的工藝，并且色牢度很高，最后擬定此款包為偽品，通過和顧客的進一步溝通，顧客說是朋友從國外代購置的，花了6000多塊，比國內(nèi)購置確實便宜大概4000多，出現(xiàn)皮質(zhì)斷裂的狀況，顧客自己也懷疑過包包的真?zhèn)危怯捎谑桥笥褞兔?，并且自己還是花了6000多，便沒有了疑慮，此時又聽到我們的成果，顧客有些失望，我耐心的與顧客解說類似的狀況，經(jīng)常在國外代購或是網(wǎng)購的顧客中，都會有買到偽品的幾率，通過以往的幾個事例的解說，顧客的情緒得到很大的緩和，對于我專業(yè)的鑒定技術(shù)和周到的服務(wù)表達必定，表達此后不會再代購了，如有需要會到我們店鋪購置，聽到這些話是對我最大的承認和鼓舞，也使我更加熱愛銷售行業(yè)，通過接待不同的顧客，讓我從專業(yè)知識和溝通技巧兩方面都有很大提高。通過以上的實例，能夠發(fā)現(xiàn)，通過類似事件的發(fā)生，之前有網(wǎng)購或代購的顧客，最后會回到實體店鋪消費，因此我們要不停學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，為每一位顧客提供專業(yè)周到的服務(wù)，因此大家要服務(wù)好每一位顧客，不管她們到店鋪的目的是如何的，我們都要做好每一種服務(wù)環(huán)節(jié)，展示出BALENCIAGA員工的專業(yè)性，和熱情周到的服務(wù)，由于她們是我們的潛在消費群體。說到消費群體，是指在我們店鋪未消費過的顧客，如有她們的支持，店鋪的業(yè)績才會更穩(wěn)定的、更高。換言之也就是如何提店鋪的銷售業(yè)績和辦法，我認為維護VIP顧客和發(fā)展新顧客是兩項很重要的工作，其中維護VIP更為重要，由于銷售人員會有前期的準備工作，能夠提高成交率。維護VIP我認為有幾點比較重要：1銷售人員要理解顧客的喜好和需求、個人氣質(zhì)、穿衣風格、工作和生活環(huán)境、消費能力，價值觀等。2銷售人員要十分理解品牌的貨品（涉及設(shè)計靈感、主打產(chǎn)品、品牌定位、貨品搭配、工藝特點、材質(zhì)特點、貨品產(chǎn)地、消費群體等）。3售后服務(wù)（涉及詢問貨品使用狀況、貨品的洗滌和保養(yǎng)、貨品的搭配）。4電話、微信、短信、QQ、寄問候卡等親情問候（涉及法定節(jié)假日、生日、特別紀念日）。5微信和郵件等發(fā)送新款圖片。6特殊服務(wù)（涉及給顧客把貨品送到指定地點、陪伴顧客到喜歡的其它品牌購物等）。對于發(fā)展新顧客我認為下列幾點很重要：1銷售人員要有良好的心態(tài)。2銷售人員對品牌的公司文化、貨品知識、品牌定位等熟知。3在與顧客的簡樸交流中要理解顧客的需求和喜好。4激勵顧客試穿及試用。5闡明試穿或試用品的特點、優(yōu)點和好處，并適狀況解釋顧客的多個疑問和緊張。6建議顧客購置或是達成交易。7互留聯(lián)系方式，方便后來的維護。通過以上的分享，我們進最大努力讓顧客享有到專業(yè)和最舒適的購物軟環(huán)境。據(jù)英國BBC中文網(wǎng)站9月22日報道稱，21日出版的倫敦《觀察家報》發(fā)表報道說，由于中國消費者的品味變化很快，西方奢侈品牌正面臨困境，中國人剛剛開始買奢侈品時，中國游客在海外購物幾乎沒有節(jié)制。多數(shù)是男性的購物者重要是給朋友和親戚買。現(xiàn)在，由于中國政府打擊腐敗，送禮之風受到遏制，富有的中國消費者不但愿穿著牌子太惹眼的衣物。同時，中國奢侈品消費者趨于年輕化。再過不到十年，中國奢侈品消費者將比歐洲消費者平均年輕10歲，比美國奢侈品消費者平均年輕15歲。我認為中國奢侈品的銷售前景和發(fā)展前景還是非常好的，即使全球的經(jīng)濟狀況不穩(wěn)定，但是還是會有部分社會上層人士會仍然消費奢侈品，并且這部分人群是會到實體店鋪消費的，因此我們的時機會比較穩(wěn)定，因此奢侈品的消費會是一種穩(wěn)步上升的態(tài)勢。四、實習(xí)總結(jié)及體會來到國貿(mào)BALENCIAGA店鋪工作已有兩個月了。在這兩個月的時間中，領(lǐng)導(dǎo)予以了我很大的支持和協(xié)助，使我很快理解并熟悉了自己負責的工作崗位，同時更感受到了店鋪同事們對我無微不至的關(guān)心，感受到了大家一榮俱榮，一損俱損的團結(jié)精神，也體會到了一線的銷售人員作為公司的重要構(gòu)成部分的,承載著公司的發(fā)展和將來。更為我有機會成為國貿(mào)BALENCIAGA店鋪的一分子而榮幸和愉快。兩個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)下，通過本身的努力，各方面均獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作以下簡要總結(jié)和報告。由于崗位的職責現(xiàn)在我的工作重點：一是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為公司的門面，公司的窗口，代表的是公司的形象。這就規(guī)定我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，解決突發(fā)狀況更應(yīng)快速、精確。過去的工作中，真正體會到顧客才是上帝，并理解什么才是客戶最需要的服務(wù)。工作中點點滴滴的積累，為我此后更加好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。一是在工作中除了每天要做好的接待客戶、來電、投訴受理及貨品整頓，陳列維護等基礎(chǔ)工作外，時刻還要理解一線品牌的流行趨勢及奢侈品行業(yè)的發(fā)展動向。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下，基本保質(zhì)保量的準時完畢了各級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。二是維護VIP顧客及管理，具體按照有關(guān)VIP管理制度，合理的將顧客做好各項分類工作，以方便后來的查詢，并對客戶實施動態(tài)管理，作好客戶滿意度調(diào)查、客戶評價等，三是領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

通過完畢上述工作，使我認識到一種優(yōu)秀的資深銷售員工應(yīng)當含有優(yōu)秀的銷售能力還應(yīng)含有合理的各項事務(wù)的合理安排能力，維護VIP顧客的能力是不容小覷的，由于它是公司發(fā)展的必備經(jīng)常，VIP顧客的消費金額也闡明公司的經(jīng)驗狀況，因此我們要不停強化的服務(wù)意識，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，精確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，如何確保管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言體現(xiàn)能力、流暢的文字寫作能力，較強的創(chuàng)新能力，以提高辦事效率和工作質(zhì)量為原則，這樣才干不停增強本身工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使自己不停強大，在店鋪領(lǐng)導(dǎo)的對的指導(dǎo)和同事們的協(xié)助下，通過自己的努力，我按照崗位職責的規(guī)定，做好個人銷售工作及計劃，較好的完畢了工作任務(wù)。短短兩個月時間，即使自己做了某些力所能及的工作，對于一種優(yōu)秀的資深銷售現(xiàn)在尚有某些差距。體現(xiàn)在：1、由于銷售包的經(jīng)驗比服裝要少，因此從事銷售包的過程中還需要有更專業(yè)的知識和銷售技巧，即使能夠銷售