呼叫中心職能介紹（31P）

呼叫中心職能介紹呼叫中心發(fā)展歷史234主要內(nèi)容財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心概述1呼叫中心發(fā)展歷史234主要內(nèi)容財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能呼叫中心未來發(fā)展趨勢

呼叫中心概述1呼叫中心概述（一）什么是呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）又稱客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶支持中心等。呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的多媒體信息處理平臺。（一）什么是呼叫中心？管理方面

呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。一個渠道，兩種職能，一個目標(biāo)呼叫中心概述服務(wù)管理利潤渠道技術(shù)方面呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，前期是指計算機和電話集成。它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機和電話機）上得以實現(xiàn)。呼叫中心概述（一）什么是呼叫中心？呼叫中心概述（二）呼叫中心的分類1、按呼叫中心歸屬權(quán)限劃分：自建、外包、托管；

2、按座席規(guī)模劃分：小型（50座席以下）、中型（51-200座席）、大型（200座席以上）

呼叫中心概述（二）呼叫中心的分類大型呼叫中心呼叫中心概述（二）呼叫中心的分類中型呼叫中心呼叫中心概述（二）呼叫中心的分類小、微型3、按采用的技術(shù)劃分：可以分成基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心和基于IP技術(shù)一體化呼叫中心；

4、按呼叫業(yè)務(wù)方向劃分：呼入型和呼出型；

5、按地點分布劃分：集中式和分布式；呼叫中心概述（二）呼叫中心的分類呼叫中心概述（三）呼叫中心作用1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻艉羧腚娫挘Z音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，與以往服務(wù)方式不同的是：不存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有電話的轉(zhuǎn)接，并確保轉(zhuǎn)接成功。如遇特殊情況，也應(yīng)安撫客戶，避免產(chǎn)生投訴，造成其他不良影響。呼叫中心概述（三）呼叫中心作用2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工、業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。3、搜集客戶信息，搜集競爭對手信息

呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的渠道，溝通過程中心企業(yè)可將對自己有用的信息進行篩選、留存和使用。呼叫中心概述（三）呼叫中心作用4、通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求不斷地尋找，吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個人性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，是您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。5、關(guān)注重點客戶，提升客戶價值

20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以根據(jù)客戶分級，進行有效地管理。關(guān)注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點客戶的需求并滿足他們的需要，從而判斷有價值的客戶，提高服務(wù)水平。

呼叫中心發(fā)展歷史234主要內(nèi)容財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心概述1呼叫中心發(fā)展歷史（一）國外

呼叫中心最早雛形可以追溯到20世紀(jì)30年代的民航業(yè)和旅游業(yè)，不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的起源來自美國，美國也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的國家。多年來美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)公司，也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構(gòu)和人才。美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構(gòu)和人才。美國現(xiàn)在的呼叫中心數(shù)量大約有69,500個，預(yù)計到2003年將達到78,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬個話務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有155萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增，在2002年達到198萬個。美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998呼叫中心發(fā)展歷史（一）國外

標(biāo)志1：美國一些旅游或餐飲公司開通了電話服務(wù)熱線，可以電話預(yù)定產(chǎn)品。

標(biāo)志2：1956年，美國泛美航空公司開通了全天24小時電話服務(wù)熱線。90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼被廣泛認同和采用，加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。呼叫中心發(fā)展歷史（二）國內(nèi)我國呼叫中心發(fā)展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的呼叫中心。1998年以前我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫中心的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務(wù)中心可以說是中國現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先鋒。90年代后期，由于國外專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進入國。

與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。（三）發(fā)展階段第一代呼叫中心。實際上就是今天的熱線電話企業(yè)通過幾個培訓(xùn)的代表專門處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥打指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第二代呼叫中心，在原來的基礎(chǔ)上服務(wù)更快更好，在7小時或24小時在線服務(wù)，以滿足顧客需求。它的最大優(yōu)點是采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)，缺點是用戶只能得到聲訊服務(wù)。第三代呼叫中心采用先進的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。

第四代呼叫中心以inter網(wǎng)為主導(dǎo)，充份融合網(wǎng)絡(luò)，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。呼叫中心發(fā)展歷史呼叫中心發(fā)展歷史234主要內(nèi)容財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心概述1財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能（一）大型呼叫中心架構(gòu)（二）小型呼叫中心架構(gòu)財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能（三）財產(chǎn)險呼叫中心職能介紹1、業(yè)務(wù)受理

核心業(yè)務(wù)受理：各險種的報案受理、在線理賠等服務(wù)受理:救援、代駕、等服務(wù)的申請

投訴業(yè)務(wù)受理：投訴受理

服務(wù)支持：各分支機構(gòu)之間的調(diào)度協(xié)調(diào)

2、咨詢?yōu)榭蛻籼峁┰诰€的投保、理賠咨詢等3、客戶回訪

承?；卦L、查勘回訪、結(jié)案回訪、增值服務(wù)回訪財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能（三）呼叫中心職能介紹

4、客戶信息搜集通過客服電話與客戶接觸，獲得客戶信息，并對原有信息進行校正和更新。5、滿意度調(diào)查

通過電話回訪，對客戶進行滿意度調(diào)查，了解公司服務(wù)的不足之處和客戶的真正需求，從而制定有針對性的服務(wù)改進措施。6、服務(wù)監(jiān)督客服電話又可成為服務(wù)監(jiān)督電話，一方面通過受理客戶投訴達到對各個環(huán)節(jié)監(jiān)督的目的，另一方面通過客戶回訪也會起到服務(wù)監(jiān)督的作用。呼叫中心發(fā)展歷史234主要內(nèi)容財產(chǎn)險呼叫中心架構(gòu)及職能呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心概述1呼叫中心未來發(fā)展趨勢（一）技術(shù)—云

基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

（一）技術(shù)—全媒體

由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心未來發(fā)展趨勢（一）技術(shù)—全媒體（一）技術(shù)—虛擬化智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心?？梢栽谧约汗?，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中