餐飲連鎖企業(yè)營運手冊員工訓練版全套

餐飲連鎖企業(yè)營運手冊員工訓練版全套訓練四步驟：在前期學習過程中，你的訓練員運用訓練四步驟的方式教導你的學習，現(xiàn)在你將要運用四步驟執(zhí)行訓練工作。在未來的發(fā)展過程里，你會發(fā)現(xiàn)四步驟的模式，對各方面的訓練與學習都是非常有效的?，F(xiàn)在讓我們對訓練四步驟的內(nèi)容與技巧進行更深入的探討。步驟一：準備工作“準備”充分可以使任何事情都有進行得更順利些。不論在學習或訓練時，好的事前準備工夫會使得成果更為有效，并呈現(xiàn)專業(yè)的精神面貌。硬體準備工作：包括檢查設備運作是否正常，物料充分，訓練環(huán)境的整潔，教材完整，這些都會幫助受訓人員高標準觀念的建立。軟體準備工作：充滿信心：信心來自于對工作站技巧與專業(yè)知識的熟練度。穩(wěn)定情緒：心情太緊張容易造成混亂，過于輕松顯出隨意、不認真在開始前做做深呼吸，會很有幫助。用正面愉悅的態(tài)度開始，幫助被訓練者做心理準備的工作，讓他了解將要學做的事是很重要的，讓他有意愿在有問題時提出來問你，并讓他感受到你樂于分享的態(tài)度。這對于學習尤其重要。參觀設備與工作現(xiàn)場，這會為說明示范下一步驟，奠立好的基礎。步驟二：說明示范說明時用簡單明確的言詞來解釋每一個步驟是很重要的。不要期望在說明時便將所有的注意細節(jié)都講出來，一下子太多的訊息會使被訓練者怯步。示范時則不論你自己對步驟已經(jīng)多么熟練了，仍需要被訓練者對照訓練考核卡學習，必要時可讓他記下筆記。在整個學習過程中，執(zhí)行每步驟的高標準度與隨時保持清潔的習慣會使得受訓者更重視份內(nèi)的工作，并對你的專業(yè)建立信心。步驟三：練習被訓練者需要時間熟悉及執(zhí)行你所傳授的一切步驟，此時，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正確”及“鼓勵”。有時候他會忘記某一步驟或某一細節(jié)，盡量運用提問的技巧來引導他自己說出的答案，在他進行正確時，要立即鼓勵他，表示對他的信心，并逐步減少一直在旁邊指導的時間，讓他試著獨立作業(yè)，例如在一旁協(xié)助其他伙伴工作或補貨，便不可離開太遠太久，以便適時觀察。步驟四：追蹤考核當被訓練者練習熟練，便可進行學習鑒定了。通過學習檢定表示此人可以獨立作業(yè)，但并不表示學習告一段落，正確且持續(xù)的追蹤考核才可以將員工的工作標準維持并且提升。訓練時兩種有效的溝通技巧：在整個訓練過程中最常用的有兩種技巧：Ⅰ、提問技巧：提問的目的是要確定受訓者的了解程度及需要補充說明的部分。同時可以強化重點部分。避免使用“懂不懂？”、“會不會？”、“知道不知道？”、“有沒有問題？”等等的封閉式問題，你很難從中得到正確的訊息。應該多用開放式的提問方式，例如：“請說說看在八寶粥的制作注意事項？”這類問題可以促使被訓練者思考并說出自己了解的部分，而你則可以回答中提出更有效的補充建議或鼓勵。Ⅱ、追蹤回饋技巧：如果不訟做得好或做不好，都有沒有人關心注意并給予回饋的話，大多數(shù)人的工作表現(xiàn)便會逐漸下降。人們希望知道自己的表現(xiàn)如何，希望做得好的時候有人賞識，尤其是在剛開始時，所以身為訓練者，應該透過觀察受訓人員的狀況，了解對方良好的表現(xiàn)是什么？需要改進的部分是什么？以及建議的方法是什么？有三種追蹤回饋的語句方式：☉正面的回饋：稱贊良好的表現(xiàn)，這方式加強了對方的信心，并且有機會將好的行為繼續(xù)保持。例如：“雪兒，你在收銀臺服務很好，能一直保持著親切的態(tài)度，這使得顧客對我們**會有好的印象。”☉負面的回饋：批評不適當?shù)谋憩F(xiàn)，常使用這種方式，容易打擊對方的積極性。這是我們最不贊成你使用的方式，例如：“小陳，你出餐速度太慢了，和牛一樣，真笨！”☉改進的回饋：指出對方可以改進的方法，這種方式有助于工作的進步，并可以表達出你對他的信心。例如：“我看得出你很用心地打掃了賣場，如果你先用掃帚掃過后，再拖地，會使地面更清潔?！蔽覀円苊庥秘撁娴幕仞仯M可能常用正面、改進的回饋方式，并且要說的明確，指具體行為，這會使得你稱贊顯得真誠，如果是改進的建議，對方也知道該改進的行為是什么，讓被訓練者感受到我們真的關心他的行為，也對他有信心，這對訓練成果有很大的助益。為了協(xié)助你吸收一些重要的資料，請完成以下問題：1、成為有效率的訓練員的秘訣：2、良好訓練員應具備的條件：3、試述訓練的四步驟：4、執(zhí)行訓練工作時，應注意哪四個示范技巧？5、為什么在練習指導及追蹤考核的步驟中，要不斷的向被訓練人提問題？訓練四步驟檢查表_______自我評估工作站：_________________日期：_______________________被訓練員：________________檢定人：_____________________（一）、準備工作復習員工工作站訓練考核卡檢查所需要的材料（訓練考核、訓練指導、產(chǎn)品品質(zhì)手冊、設備等）訓練區(qū)域的整潔仔細思考訓練時應注意的重點依據(jù)需要，自我練習正確的程序引導被訓練者保持愉快自在的心情并樂于學習工作站簡介-------讓被訓練者了解工作站的重要性-------介紹工作站地點、設備、原料及表格放置之位置（二）、示范說明說明學習此工作站的訓練流程播放有關訓練影像資料，利用“暫?！闭f明重點利用訓練卡，共同復習：逐項討論，利用訓練員指導強調(diào)重點，解答問題強調(diào)人身安全的重要性強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性對機器設備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設備愛護使用的重要性正確示范程序，利用訓練卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因鼓勵發(fā)問，并清楚地解說示范技巧A集中對方注意力B說話時注視對方，語氣、表情應熱情、友善，讓對方感到自在C說話清晰D運用要求對方重復工作程序，以確定對方確實了解內(nèi)容程序（三）、練習讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟以提問方式強調(diào)操作重點讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導，直到所有的步驟、程序可正確地連貫為止（四）、追蹤考核提問題或要求對方重復步驟重點，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（使用開放式的問題）在訓練檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢查檢定人員的操作程序，并確定所有的步驟是否百分之百符合標準如有錯誤則給預指導，必要時重復示范說明或指導練習步驟程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的，例如保存期限、溫度設定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的認識操作過程確認100%的標準后，應在“工作站區(qū)段訓練追蹤考核卡”上的訓練檢定欄簽名過程中對于被訓練者的進步及成功應給予正面的肯定鼓勵被訓練者經(jīng)常閱讀相關資料，以持續(xù)地維持標準操作評估：做得好的部分是：

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