售后服務(wù)體系

售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)概述我公司是一家通過了有關(guān)計算機信息系統(tǒng)集成、支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計ISO9001：質(zhì)量認證的公司。在我公司的ISO9001程序文獻中，對于工作人員在工作中的每一種方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。我公司有關(guān)售后的ISO9001程序文獻規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護、維修）的質(zhì)量控制辦法和規(guī)定?？蛻舴?wù)將恪守ISO9001－質(zhì)量體系國際原則的原則。我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務(wù)機構(gòu)為顧客提供全方面完善的技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng)維護。我公司設(shè)有專門的客戶服務(wù)中心，含有完善客服流程體系。公司承建各行業(yè)的工程項目并為其提供售后服務(wù)，擁有豐富的大型、小型工程技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗。系統(tǒng)正式運行后，我司有能力完全確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。同時，我司含有提供完善的備件能力（與設(shè)備提供商有固定的合作伙伴關(guān)系，確保及時提供備件）。完善的服務(wù)流程體系定時服務(wù)流程根據(jù)與客戶商定的時間，技術(shù)服務(wù)工程師達成現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。重要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程以下：按照服務(wù)內(nèi)容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作。如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象統(tǒng)計到《系統(tǒng)維護備忘錄》，轉(zhuǎn)入“專項服務(wù)流程”將問題的現(xiàn)象、分析和排除環(huán)節(jié)統(tǒng)計到《系統(tǒng)維護統(tǒng)計表》，統(tǒng)計《工作日志》?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在《系統(tǒng)維護統(tǒng)計表》上簽字。本次定時技術(shù)服務(wù)結(jié)束。定時服務(wù)流程圖：應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)碰到“突發(fā)”的故障，客戶能夠撥打我公司的“一號通”技術(shù)服務(wù)熱線，即進入應(yīng)急服務(wù)流程。接線工程師統(tǒng)計客戶對故障的描述后，立刻做出響應(yīng)。如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）。如果沒有消除故障，但能夠確認為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）。如果通過電話支持未能解決問題或客戶規(guī)定現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進行現(xiàn)場服務(wù)；必要時可邀請設(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持。如果通過問題診療，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動“備件服務(wù)流程”。技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決辦法統(tǒng)計到《應(yīng)急技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計》，并規(guī)定統(tǒng)計到《工作日志》。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。應(yīng)急服務(wù)流程圖：備件服務(wù)流程如果通過問題診療，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進入備件服務(wù)流程。根據(jù)與廠商的備件服務(wù)合約，獲得備件。技術(shù)服務(wù)工程師負責(zé)怪件安裝、配備及測試。技術(shù)服務(wù)工程師統(tǒng)計到《備件服務(wù)統(tǒng)計》，并規(guī)定統(tǒng)計到《工作日志》。本次備件服務(wù)結(jié)束。備件服務(wù)流程圖：專項服務(wù)流程解決疑難問題流程如果《系統(tǒng)維護備忘錄》內(nèi)統(tǒng)計的問題一時無法解決，即進入解決疑難問題專項服務(wù)流程。專項服務(wù)的重要過程是統(tǒng)計和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結(jié)合多個技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的因素；采用適宜的技術(shù)和管理手段將其排除。如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）;如果問題得到解決，繼續(xù)。技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程統(tǒng)計到《專項服務(wù)報告》；在《系統(tǒng)維護備忘錄》對應(yīng)條目上注釋，并統(tǒng)計到《工作日志》。本次專項服務(wù)結(jié)束。解決疑難問題流程圖：進行特定項目流程如果客戶規(guī)定做某些特定項目，即進入特定項目專項服務(wù)流程。根據(jù)項目的具體規(guī)定，進行項目的可行性和必要性評定并提交報告；制訂項目的技術(shù)方案；制訂項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試。提交《專項服務(wù)報告》，并統(tǒng)計到《工作日志》。本次專項服務(wù)結(jié)束。進行特定項目流程圖：業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程當(dāng)客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時，即進入業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程。根據(jù)業(yè)務(wù)的具體規(guī)定，進行項目的可行性評定并提交報告；制訂技術(shù)方案；制訂實施和測試方案；實施設(shè)備安裝、配備和測試工作。提交《業(yè)務(wù)擴展服務(wù)》，并統(tǒng)計到《工作日志》。本次業(yè)務(wù)擴展服務(wù)結(jié)束。業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程圖：售后服務(wù)計劃質(zhì)保期參考《中華人民共和國建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的有關(guān)質(zhì)保條款，保修期從通過驗收之日起計算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗收后整體工程的質(zhì)保期為壹年。故障響應(yīng)時間我公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，提供7*24小時熱線電話和傳真：支持的服務(wù)。維修部門在接到電話后10分鐘內(nèi)響應(yīng)。24小時內(nèi)達成客戶現(xiàn)場，48小時內(nèi)解決故障。日常維修計劃在竣工驗收后一種月內(nèi)，我司將向建設(shè)單位提交本弱電系統(tǒng)項目長久的日常維護方案與計劃，涉及1年質(zhì)保期的維護保養(yǎng)計劃。質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護保養(yǎng)計劃（該項目由建設(shè)單位確認實施）。（1）月維修保養(yǎng)電話回訪，咨詢設(shè)備運行狀況，有無異常；現(xiàn)場查看設(shè)備，檢查設(shè)備運行狀況；登記項目系統(tǒng)維護檔案。（2）季度維修保養(yǎng)各設(shè)備進行例行檢查，以確保系統(tǒng)運行正常；整頓重要設(shè)備運行統(tǒng)計，分析運行狀況；測試設(shè)備性能；替代全部不正常的設(shè)備（屬產(chǎn)品質(zhì)量問題免費更換）；（3）年維修保養(yǎng)測試整個網(wǎng)絡(luò)的性能；查看重要設(shè)備運行狀況；整頓系統(tǒng)年度運行報告。應(yīng)急維修方法在接到顧客的告知后來，在上述故障響應(yīng)時間承諾內(nèi)達成維修現(xiàn)場，并立刻進行故障搶修。對屬于設(shè)備的故障，我們的應(yīng)急維修原則是：無論故障大小，先用備品備件替代，縮短故障時間，確保系統(tǒng)運行正常，待原故障設(shè)備維修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項目的慣用備品備件供顧客替代。無論故障大小，公司都有一支有足夠力量的維修隊伍。備品備件管理我公司在為本項目設(shè)立備件庫，以備緊急使用。我司的備品備件在質(zhì)保期滿后只按成本價收取零部件費用。保修期內(nèi)，全部設(shè)備維修服務(wù)均為供貨方上門服務(wù)，即由我公司派人員到顧客設(shè)備使用現(xiàn)場維修，由此產(chǎn)生的費用均由我公司自行承當(dāng)。對全部過保修期的設(shè)備，我公司可與使用單位以優(yōu)惠價格訂立續(xù)保合約確保顧客后顧無憂。資料管理由我方現(xiàn)場技術(shù)人員在系統(tǒng)測試和試運轉(zhuǎn)前1周內(nèi)編制好臨時的操作維修手冊，交建設(shè)單位評審，正式的手冊在工程完全竣工時交付。質(zhì)保期滿后，我公司專人為本項目建立了維護檔案，對保修期內(nèi)的維修統(tǒng)計、設(shè)備更換統(tǒng)計、保養(yǎng)統(tǒng)計等進行全程記載，精確無誤地移交給建設(shè)單位有關(guān)部門。培訓(xùn)服務(wù)計劃培訓(xùn)承諾為使顧客能夠盡快純熟的掌握、使用系統(tǒng)，為本項目制訂了具體的培訓(xùn)計劃。在培訓(xùn)內(nèi)容、時間、人數(shù)、地點以及師資安排等方面均按客戶對培訓(xùn)服務(wù)的規(guī)定。經(jīng)顧客方確認同意后就能夠按照制訂的培訓(xùn)計劃實施。培訓(xùn)計劃中的專業(yè)培訓(xùn)由系統(tǒng)集成商和顧客共同協(xié)商安排。在培訓(xùn)方式上，我公司采用兩種培訓(xùn)方式，第一種是課堂培訓(xùn)和系統(tǒng)演示相結(jié)合的培訓(xùn)，同時提供一種正在運行的相似系統(tǒng)進行現(xiàn)場觀察；我公司提供每人一套具體完備、通俗易懂的使用手冊；在顧客培訓(xùn)課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超出五年以上的工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試實踐經(jīng)驗，并在相似課程中含有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗，培訓(xùn)老師的資格在得到顧客的同意后才干進行培訓(xùn)；全部的培訓(xùn)課程采用中文授課，除非有其它的合同規(guī)定。我公司為全部參加培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用攝像機、功放、停車場、培訓(xùn)環(huán)境、文字資料和講義等有關(guān)用品。全部的資料是中文編寫。顧客單位培訓(xùn)在設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，系統(tǒng)試運行期間進行。培訓(xùn)目的我公司擁有一支技術(shù)過硬的系統(tǒng)操作和維護隊伍，成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是確保系統(tǒng)順利建設(shè)并長久穩(wěn)定、良好運轉(zhuǎn)的重要保障。我們建議在此項目中培訓(xùn)一支不同層次的顧客支持隊伍，經(jīng)培訓(xùn)后的操作水平達成該產(chǎn)品中級認證工程師相稱水平，各培訓(xùn)要在征得顧客方同意后實施。這支隊伍應(yīng)含有下列能力：掌握所用設(shè)備和系統(tǒng)的安裝測試及維護辦法，以及各操作命令的使用辦法；理解系統(tǒng)的體系構(gòu)造和工作原理；掌握多個設(shè)備的故障診療、定位和排除的技能；會使用系統(tǒng)提供的多個工具；掌握配備恢復(fù)的手段；熟悉配備管理辦法；熟悉多個有關(guān)的技術(shù)文獻及維護手冊，能快速查詢；理解系統(tǒng)拓撲構(gòu)造和運行機制掌握系統(tǒng)設(shè)計原則和設(shè)備的配備執(zhí)行設(shè)備的一線診療，故障排除和恢復(fù)理解設(shè)備使用和維護中的注意事項掌握智能卡管理系統(tǒng)的原理、構(gòu)造構(gòu)成、組網(wǎng)方式、綜合業(yè)務(wù)管理方式，能夠純熟地使用、維護設(shè)備和排除故障。全部參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)后的操作水平達成該產(chǎn)品中級認證工程師相稱水平。各培訓(xùn)要在征得顧客方同意后實施。培訓(xùn)對象1.系統(tǒng)管理人員（高級）：能負責(zé)全方面的技術(shù)管理工作，能進一步掌握監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)與停車場系統(tǒng)的構(gòu)成，理解計算機軟件功效，熟悉全部設(shè)備的操作原理，能對系統(tǒng)進行有效的管理，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護工作。培訓(xùn)內(nèi)容以下：各系統(tǒng)構(gòu)造及工作原理；各系統(tǒng)的運行原理和操作；測試辦法、驗收技術(shù)原則及有關(guān)技術(shù)原則。2.系統(tǒng)技術(shù)人員（中級）：掌握監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成，會運用操作系統(tǒng)和監(jiān)控應(yīng)用軟件，熟悉全部外場設(shè)備的構(gòu)成和功效，能純熟地管理設(shè)備、排除故障。監(jiān)控計算機系統(tǒng)的硬件原理；監(jiān)控系統(tǒng)的運行原理和操作；3.維護、操作人員（初級）：能純熟地進行軟件和硬件維護工作，會對故障進行檢測，按照制造商的規(guī)范進行例行維護，理解計算機的程序，會對系統(tǒng)運行檢查和維護。系統(tǒng)硬件配備及功效；軟件模塊的具體描述；系統(tǒng)的運行原理和操作；系統(tǒng)故障的查找和排除；系統(tǒng)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和備件掌握。值班、監(jiān)視、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)與資料的收集和整頓的訓(xùn)練；設(shè)備常見故障的排除和日常維護、保養(yǎng)辦法的學(xué)習(xí)。出排除故障的方法，協(xié)調(diào)各方人員進行故障排除和系統(tǒng)維護工作，并能形成有價值的分析統(tǒng)計報告。培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實現(xiàn)方式，分為現(xiàn)場安裝演示培訓(xùn)、授課培訓(xùn)、設(shè)備原廠家培訓(xùn)?，F(xiàn)場安裝演示培訓(xùn)為使使用者能對設(shè)備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設(shè)備的基本功效及簡樸操作，在設(shè)備安裝調(diào)試過程中，我方將會邀請顧客方信息系統(tǒng)管理人員陪伴施工并予以必要的現(xiàn)場指導(dǎo)和解答。為使維護人員能獨立進行設(shè)備的安裝、測試、運行、維護以及故障的排除等，公司負責(zé)對維護人員進行現(xiàn)場操作培訓(xùn)?，F(xiàn)場操作培訓(xùn)可在安裝調(diào)試階段進行。對學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，含有很強的實踐和交互性，但人數(shù)不能過多。這種方式的培訓(xùn)我們在全部設(shè)備的安裝和調(diào)試中都將主動予以實現(xiàn)。授課理論培訓(xùn)我方安排的顧客培訓(xùn)工作計劃在系統(tǒng)試運行期間開始安排，授課理論培訓(xùn)課程表以下：2個星期的授課培訓(xùn)：課程名稱內(nèi)容描述技防系統(tǒng)原則、法律法規(guī)對安防系統(tǒng)的基本知識、行業(yè)管理進行培訓(xùn)；對安防工程中有關(guān)原則（重要部分）培訓(xùn)；安防工程的管理法律、法規(guī)；視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)概述；系統(tǒng)構(gòu)造及原理；主控設(shè)備的操作與日常維護；系統(tǒng)配電構(gòu)造；公共廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng)概述；系統(tǒng)構(gòu)造及原理；主控設(shè)備的操作與日常維護；公共廣播系統(tǒng)停車場系統(tǒng)原理及操作；外圍設(shè)備的操作與維護；計算機軟件系統(tǒng)的原則與維護；系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護；防雷基礎(chǔ)使學(xué)習(xí)者明白防雷的意思，并自覺在日常使用中恪守防雷原則；