企業(yè)檔案知識服務(wù)的理論基礎(chǔ)

企業(yè)檔案知識服務(wù)的理論基礎(chǔ)

企業(yè)文檔知識服務(wù)是指企業(yè)文檔部門將文檔使用服務(wù)的重點從為用戶提供初級文檔的角度轉(zhuǎn)移到為用戶提供高級知識的角度。為了滿足用戶的知識需求，它有助于解決問題的創(chuàng)造性智能活動。它對是傳統(tǒng)檔案服務(wù)的超越與提升,是未來企業(yè)檔案工作發(fā)展的必然趨勢。1為公司創(chuàng)建文件知識服務(wù)的必要性1.1企業(yè)實施知識管理的必要性當(dāng)今世界,最重要的社會經(jīng)濟(jì)背景和時代發(fā)展潮流之一是知識經(jīng)濟(jì)的興起。根據(jù)聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的研究,目前OECD主要成員國GDP增長的50%以上是由知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的。近年來,我國IT產(chǎn)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)等知識經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)也在飛速發(fā)展。知識經(jīng)濟(jì)是直接依賴知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時代,知識已經(jīng)成為了關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源和比較優(yōu)勢的主要源泉。知識經(jīng)濟(jì)作為一種完全不同于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),必然需要一種全新的管理理念、管理模式和管理方法與之相對應(yīng)。知識管理強(qiáng)調(diào)通過知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新,充分發(fā)揮知識在經(jīng)濟(jì)生活中的作用,順應(yīng)了知識經(jīng)濟(jì)這種空前關(guān)注知識的價值的要求,因而成為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理范式,成為21世紀(jì)管理的必然趨勢。目前,中國88%的企業(yè)認(rèn)為有必要實施知識管理戰(zhàn)略,而且越來越多的公司已經(jīng)實施知識管理。實施知識管理就要求企業(yè)內(nèi)部包括檔案部門在內(nèi)的各種文獻(xiàn)部門,通過知識服務(wù)滿足企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動對知識的需求,充分實現(xiàn)知識的價值。1.2企業(yè)檔案部門需要知識服務(wù)。據(jù)初步的實踐檢測出,經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)之間的競爭進(jìn)一步加劇。在市場競爭白熱化的環(huán)境下,企業(yè)為了提升自身的核心競爭力,必須將絕大部分資源與精力集中于能直接創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),如生產(chǎn)管理、研發(fā)、市場營銷等,以及少數(shù)關(guān)鍵的管理領(lǐng)域,如財務(wù)管理、人力資源管理等;而盡量精簡不重要的活動與部門。傳統(tǒng)的企業(yè)檔案工作關(guān)注保存企業(yè)歷史,而忽視創(chuàng)造現(xiàn)實價值,不僅不能為企業(yè)當(dāng)前的價值創(chuàng)造活動做出明顯的、直接的貢獻(xiàn);而且還需要投入不菲的人、財、物,自然就成為被精簡的對象。美國文檔組織有限公司主席、紐約大學(xué)兼職教授瑪西·G·高德斯坦(MarcyG.Goldstein)早在1997年就指出:“今天,沒有幾家企業(yè)愿意為制作咖啡桌書籍而開展歷史項目,更沒有哪家公司愿意投資建立一個只為文化目的服務(wù)的檔案館?！苯陙?國內(nèi)許多企業(yè)紛紛開始大幅地裁減檔案機(jī)構(gòu)和人員。例如,中國鐵路物資總公司2000年有專職檔案人員38人,到2005年僅剩下兼職檔案人員12人。鞍山鋼鐵集團(tuán)公司以前最多時曾設(shè)置了246個檔案機(jī)構(gòu),配備了589名檔案人員,現(xiàn)在全公司專職檔案人員僅剩91人。筆者的調(diào)研也表明,近年來國有企業(yè)檔案人員被裁員幅度為25%以上。而企業(yè)檔案部門要應(yīng)對被裁員威脅就必須實施知識服務(wù)。通過知識服務(wù)滿足企業(yè)對知識的需求,支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展,為企業(yè)直接創(chuàng)造價值,從而使公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識到保留檔案部門的必要性。正如加拿大檔案學(xué)者高德·拉伯楚克(GordRabchuk)所言:“與所有精明的商業(yè)部門十分類似的是,企業(yè)檔案管理的成功主要依靠兩個基本因素:(1)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品確實有需求;(2)保證必需的靈活性以滿足利用者不斷變化的需要。”國外一些企業(yè)檔案部門已經(jīng)在這一方面作出了成功的探索。例如,法國圣戈班集團(tuán)檔案館館長笛迭·邦杜說:“企業(yè)檔案部門第一和首要任務(wù),是為企業(yè)日常運營和處理現(xiàn)實問題服務(wù),對歷史的貢獻(xiàn)則是額外的收益,因此目前圣戈班集團(tuán)檔案館是作為企業(yè)一個盈利和服務(wù)中心來運營。”1.3知識服務(wù)是檔案信息化建設(shè)的目近年來,我國企業(yè)檔案部門將主要的工作精力放在檔案信息化建設(shè)上。相當(dāng)一大批企業(yè)建立了檔案信息管理系統(tǒng),推出了數(shù)字檔案館。但是,檔案信息化建設(shè)實際效果如何呢?下一步該怎樣發(fā)展呢?湖南某企業(yè)檔案館投入巨資采購檔案信息管理軟件,添置大量的儀器設(shè)備。筆者問該館工作人員為什么要進(jìn)行檔案信息化建設(shè)。他們的回答竟然是:“我們看別的單位都在搞信息化,我們也跟著搞唄?！惫P者說:“檔案信息化建設(shè)的最終目的在于,如何利用信息技術(shù)更好地為用戶提供檔案信息服務(wù)?！彼麄冞@才恍然大悟。工作缺乏正確的導(dǎo)向與明確的目的性,其實際效果可想而自知。南方某家大型醫(yī)院信息中心,已經(jīng)存儲了超過5GB的電子病歷檔案,每天還有來自各醫(yī)療科室數(shù)以千計的電子病歷檔案。這些電子病歷檔案如果被充分利用,可以提高診斷水平與治療效果、開發(fā)新的藥物,利于醫(yī)患雙方。但是非?？上У氖?這些已經(jīng)良好歸類、可靠存儲的醫(yī)療信息竟然無人問津。重建設(shè)輕利用,這是一種嚴(yán)重的資源浪費。廣東某通訊公司檔案館館長對筆者說:“檔案系統(tǒng)也上了,達(dá)標(biāo)升級也實現(xiàn)了,下一步我們該做什么?”他們面臨著未來之路在何方的困惑。解決上述問題的答案也在于實施知識服務(wù)。通過知識服務(wù),使人們認(rèn)識到檔案信息化建設(shè)的目的在于更好地提供知識服務(wù),滿足企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動中對知識的需求;通過知識服務(wù),真正發(fā)揮檔案的作用,充分實現(xiàn)知識的價值,提高檔案信息化建設(shè)的實際效果。通知知識服務(wù),指明未來檔案工作的發(fā)展之路:實現(xiàn)以知識管理為導(dǎo)向的檔案管理,從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)過渡。2基于企業(yè)檔案服務(wù)的理論依據(jù)2.1企業(yè)檔案價值的重新認(rèn)識可以提高人們對檔案的認(rèn)識知識管理是指應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對知識進(jìn)行積累、組織、評價、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新,以實現(xiàn)知識的價值,提升企業(yè)的核心競爭力。知識管理的出發(fā)點是知識是企業(yè)的戰(zhàn)略資源,知識管理根本目的是實現(xiàn)知識的價值、提升企業(yè)的核心競爭力,知識管理的基本活動是知識的積累、組織、評價、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新等,知識管理的技術(shù)支撐是現(xiàn)代信息技術(shù)。作為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理范式,知識管理必然為包括檔案管理在內(nèi)的企業(yè)各項管理活動提供創(chuàng)新的思路和視角。知識管理的出發(fā)點可以促使人們重新認(rèn)識企業(yè)檔案的價值:企業(yè)檔案作為一種重要的知識載體,應(yīng)該是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源,而不僅僅是簡單的“歷史記錄”、“資料”或“工具”;應(yīng)該是企業(yè)展望未來的窗口,而不僅僅是回顧過去的鏡子。知識管理的根本目的可以促使人們重視定義企業(yè)檔案管理的根本目的:企業(yè)檔案管理不能只重視檔案的收集、整理和保管,而更應(yīng)該重視檔案的開發(fā)和利用;檔案管理不能停留于被動的、單一的、滯后的服務(wù),而必須融入企業(yè)的核心活動,為企業(yè)創(chuàng)造價值、實現(xiàn)利潤最大化服務(wù),為提升企業(yè)核心競爭力服務(wù)。知識管理的基本內(nèi)容可以促使人們重新思考企業(yè)檔案管理的基本內(nèi)容:企業(yè)檔案管理應(yīng)該從關(guān)注對檔案實體的管理轉(zhuǎn)移到關(guān)注對檔案所存儲的信息、所蘊含的知識的管理。知識管理的技術(shù)支撐可以促使人們重新考察企業(yè)檔案管理的技術(shù)方法:企業(yè)檔案管理必須拋棄傳統(tǒng)的手工操作方式,而采用先進(jìn)的信息技術(shù)。在檔案管理諸環(huán)節(jié)工作中,檔案利用服務(wù)尤其需要以知識管理思想理念為指導(dǎo),借助知識管理技術(shù)方法進(jìn)行創(chuàng)新,實現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)的過渡。2.2強(qiáng)化文件鑒定,解決“信息恐懼”自從1996年加拿大著名檔案學(xué)家特里?庫克(TerryCook)在北京第十三屆國際檔案大會上,首次比較系統(tǒng)地闡述“檔案后保管范式”以來,檔案后保管范式成為檔案學(xué)新的理論范式。檔案后保管范式是檔案學(xué)界針對檔案工作面臨環(huán)境急劇變化、傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大挑戰(zhàn)而做出的積極的理論回應(yīng),體現(xiàn)了新形勢下檔案管理發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律,反映了檔案管理演進(jìn)的必然趨勢。檔案后保管范式的提出有兩個直接的原因:一是由于虛擬的電子文件取代實體的紙質(zhì)文件,使得文件極易流逝,難以捕獲,造成有用信息流失;文件形成者的來源信息和有機(jī)聯(lián)系在虛擬狀態(tài)下難以追溯和考察,以至于文件背景方面的深層信息和深度知識無從挖掘。而傳統(tǒng)的、基于紙質(zhì)文件的來源原則的檔案學(xué)理論與檔案管理技術(shù)無法從根本上解決這兩個難題。二是由于文件數(shù)量急劇增長,造成“文件雪崩”;而且與此同時,文件的質(zhì)量大幅下降,少數(shù)有用文件被大量無用文件埋沉,形成“信息污染”。這樣就大大降低了人們吸收信息的效率,增加了人們獲取知識的難度。所以必須強(qiáng)化文件鑒定,剔除無用文件。而傳統(tǒng)的“直接鑒定法”——逐份審查文件的內(nèi)容,如何能高效地解決海量文件的鑒定問題呢?結(jié)果,人們感到了“信息恐懼”、“知識饑餓”,傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大的挑戰(zhàn)。檔案后保管范式由三項基本內(nèi)容組成(實質(zhì)上是三個應(yīng)對上述難題的策略):一是新來源觀。傳統(tǒng)來源原則中的“來源”是指文件形成者,往往是一種實實在在、看得見摸得著的機(jī)構(gòu)、組織或個人。而新來源觀中的“這個‘來源’是指文件的形成過程及背景,即文件是由誰,在什么條件下,運用哪些數(shù)據(jù),為了什么目的,采用了何種結(jié)構(gòu)形成的等方面的情況?！毙聛碓从^促使人們將對文件管理的重心從文件產(chǎn)生之后轉(zhuǎn)移到其產(chǎn)生之初或之前,提前控制和全過程控制文件的運轉(zhuǎn),確保文件被有效捕獲與控制,而不會流逝;促使人們將關(guān)注點從文件表層的、內(nèi)容方面的信息、知識轉(zhuǎn)移到其深層的、背景方面的信息、知識。二是宏觀鑒定論。傳統(tǒng)的鑒定觀采用比較具體的、微觀的鑒定標(biāo)準(zhǔn),要求直接地、逐份逐份地審查文件的內(nèi)容,然后決定文件的存毀。而宏觀鑒定論采用宏觀的、系統(tǒng)的、超前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)與方法可以對數(shù)量龐大的文件進(jìn)行“批處理”式的鑒定,從而極大地提高鑒定工作的效率與質(zhì)量,剔除了大量缺乏價值的文件,減少了信息污染的程度。三是知識服務(wù)。在傳統(tǒng)檔案管理中,檔案管理人員忠實地保管著檔案,被動地為用戶提供檔案,而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識的難題留給用戶自己去解決。在利用信息、知識,創(chuàng)造價值的這個過程中,檔案管理者只做出了極少的貢獻(xiàn),因而也就只能備受冷落。而知識服務(wù)要求檔案人員“停止扮演保管員的角色,而成為概念、知識的提供者”,“引導(dǎo)利用者從泛濫的具體信息過渡到知識甚至智慧”。這樣,檔案人員真正滿足了用戶的信息、知識需求,為信息、知識價值的實現(xiàn)做出了巨大的貢獻(xiàn),從而“重新坐回上帝的身邊”。雖然檔案后保管范式是從檔案專業(yè)自身的視角出發(fā),為解決檔案專業(yè)自身的問題而提出來的。但是,它在思想理念方面卻與知識管理不謀而合。新來源觀的實踐目的在于捕獲文件,防止信息流失,追溯和考察文件的背景因素,挖掘文件深層的、隱含的信息和知識,從而為知識服務(wù)提供豐富的知識資源。宏觀鑒定論的實踐目的在于提高文件鑒定的效率與質(zhì)量,剔除沒有價值或價值很低的文件,提高人們檢索、利用所需文件的效率,增強(qiáng)人們獲取、吸收信息和知識的能力,從而為知識服務(wù)提供良好的知識結(jié)構(gòu)。知識服務(wù)的目的則是通過更好的技術(shù)手段為用戶提供檔案服務(wù),指引用戶從文件中獲取所需的信息、知識(甚至智慧),從而應(yīng)用知識、創(chuàng)造價值。由此可見,新來源觀、宏觀鑒定論和知識服務(wù)三者是有機(jī)統(tǒng)一的。檔案后保管范式的核心和最終目的是知識服務(wù),新來源觀和宏觀鑒定論是實現(xiàn)知識服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。知識服務(wù)作為檔案后保管范式的核心和最終目的,體現(xiàn)了關(guān)注知識價值、重視提供知識、強(qiáng)調(diào)應(yīng)用知識的思想理念。這也正是知識管理的核心價值之所在。3為公司文檔服務(wù)的實踐方法3.1檔案收集和利用過去,檔案部門以自身為中心來開展檔案服務(wù),工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松,而較少考慮用戶的真實需求和切實感受。實現(xiàn)知識服務(wù),檔案部門不能按照自身的認(rèn)識、理解、思維,去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù);而必須以用戶需求為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以用戶便利為原則,重新審視檔案管理的全過程。例如,在韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)的檔案信息管理系統(tǒng)中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登錄檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時,需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是,后來檔案館聽到不少用戶的抱怨:“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’,我只想找到我要的檔案!”“我想找的那份××材料,到底屬于哪一類別啊?”該公司檔案館館長聶偉先生對筆者說:出現(xiàn)這種情況,主要是我們檔案部門沒有認(rèn)真了解用戶的檢索習(xí)慣和思維方式,想當(dāng)然地認(rèn)為普通員工都能理解“文書檔案”、“實物檔案”等檔案專業(yè)術(shù)語。事實上,用戶并不關(guān)心也無須關(guān)心這些概念的涵義,他們只在乎如何才能最簡便、最快速地找到自己所需的信息、知識,他們通常習(xí)慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說到底,用戶出現(xiàn)困惑,就是沒有我們樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。“以用戶為中心”就要求企業(yè)檔案人員“處處”、“時時”為用戶著想,從檔案的收集、整理、鑒定到利用的全過程為用戶著想。以檔案收集為例,檔案部門在確定的文件歸檔范圍應(yīng)該思考:是否收集到用戶所需要的全部文件材料嗎?是否還有某些用戶需要的文件材料被排除在歸檔范圍之外?例如,北京某公司的一名技術(shù)員說:“我們公司的檔案人員就像古代皇帝身邊的史官,把公司領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都記錄下來。領(lǐng)導(dǎo)昨天到哪里視察啦,今天做什么重要講話啦,都存留下了照片、講話稿。但是這些東西對于像我這樣的普通員工來說根本沒用,不能解決實際問題。我最需要是那些經(jīng)驗豐富的老專家、老員工撰寫的材料,看看他們做的項目建議書,我就知道如何撰寫項目建議書,看看他們寫的經(jīng)驗總結(jié),我就知道應(yīng)該避免犯哪些錯誤?？墒沁@些東西往往在檔案室里找不到。”造成這一現(xiàn)象的原因與我們檔案部門傳統(tǒng)上缺乏為普通用戶著想的意識不無關(guān)系。3.2增強(qiáng)檔案服務(wù)作用,從提供檔案向提供知識的過渡傳統(tǒng)檔案服務(wù)的目的是為用戶提供檔案,提供解決問題所需的信息。它關(guān)注的焦點和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務(wù)的目的是為用戶提供知識,提供解決問題的方法。它關(guān)注的焦點和最終評價是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”。例如,在上海江南造船廠,員工到檔案館查閱、復(fù)制檔案,檔案館提供的是低級的檔案服務(wù)。檔案館進(jìn)行檔案編研,將編研成果發(fā)送到員工手中,檔案館提供的是較高級的信息服務(wù)。檔案館通過檔案編研發(fā)現(xiàn),本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項中國第一,如中國第一臺萬噸水壓機(jī)、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛、多次應(yīng)用于對外的宣傳廣告公關(guān)和對內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)。檔案館通過這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級的知識服務(wù)。要實現(xiàn)從提供檔案向提供知識的過渡,要求檔案部門加強(qiáng)對檔案的編輯與研究,從中挖掘與提煉知識。例如,國外一家公司檔案館為公司雇員的醫(yī)療檔案做完索引之后,發(fā)現(xiàn)保險公司多收了保險費,因為他們是按照國家費率而不是較低的地方費率計算的。發(fā)現(xiàn)和提供這一知識之后,公司財務(wù)部迅速更換了一家保險公司。3.3團(tuán)隊化的概念過去,檔案部門開展檔案服務(wù)大都是由單個普通工作人員為用戶提供服務(wù),而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的專家化、團(tuán)隊化。專家化是指提供知識服務(wù)的工作人員應(yīng)該是具有廣博、專深知識的專家,面對用戶復(fù)雜性、專業(yè)性的問題,他們能引導(dǎo)用戶在信息海洋中迅速、準(zhǔn)確地找到所需知識,找到解決方案。團(tuán)隊化是指將多方面專業(yè)人員有機(jī)地整合成團(tuán)隊,針對某一項目實施全面服務(wù)。知識服務(wù)對服務(wù)人員知識和能力要求較高,一個專家即便掌握了復(fù)合、深厚的知識,也難以獨立應(yīng)對復(fù)雜、高難項目的知識服務(wù)任務(wù),因而需要建立團(tuán)隊,依靠集體智慧、分工協(xié)作完成。例如,株洲電機(jī)公司為上海某公司生產(chǎn)的機(jī)車中一個關(guān)鍵性的軸輪磨損嚴(yán)重。獲知這個情況后,公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調(diào)骨干組成一個工作團(tuán)隊,來自檔案管理組的成員負(fù)責(zé)查找關(guān)于這一軸輪研究、制造的檔案,來自翻譯情報組的成員負(fù)責(zé)收集國外關(guān)于這一軸輪的最新技術(shù)情報。然后共同對兩方面的信息進(jìn)行比較分析、綜合提煉。最后向公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員提供了一份詳細(xì)的報告,供他們決策和技術(shù)攻關(guān)之用,贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的高度贊譽。3.4主動向公司領(lǐng)導(dǎo)和部門意見作行過去,檔案部門習(xí)慣于被動服務(wù),較少開展主動服務(wù);而主動服務(wù)是知識服務(wù)的基本特征。例如,劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門去征求意見,了解他們急需的信息,制成表格,每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選,匯編成一份高含金量的信息快訊,即時發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門參考,為領(lǐng)導(dǎo)和部門決策做出了重大貢獻(xiàn)。3.5用戶信息、知識需求查詢傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種機(jī)械式的服務(wù),用戶說要什么就提供什么,不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達(dá)的需求。而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶提供智能化的服務(wù)。例如,過去我們獲取用戶的信息、知識需求,主要是采用問卷調(diào)查法,即在用戶常用的檢索界面上設(shè)置一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫,用以了解用戶的信息、知識需求。用戶需要耗費一定時間去進(jìn)行選擇、