比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓(xùn)體系建設(shè)

銷售效勞店培訓(xùn)體系建設(shè)——特質(zhì)培養(yǎng)理論目錄概述汽車銷售效勞行業(yè)本身就是效勞行業(yè)，所有從業(yè)人員是效勞人員。沒有良好的效勞意識(shí)和效勞水平，何來客戶滿意度？而這一切，那么需經(jīng)過培訓(xùn)進(jìn)行改善和強(qiáng)化。銷售店培訓(xùn)工作的目的1、迎接挑戰(zhàn)，贏得市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競爭日益加劇，效勞店面臨越來越多的挑戰(zhàn)，為了積極應(yīng)對(duì)這些變化和挑戰(zhàn)，只有制訂長遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方案，快速提升工作人員的職業(yè)工作能力，提高銷售效勞店的競爭力，以此不斷適應(yīng)和滿足效勞店未來的開展需要。2、增加銷售效勞店的核心能力。這是銷售效勞店未來開展的關(guān)鍵，通過不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以提高中層管理人員的管理能力為主要目標(biāo)，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，從而建立一個(gè)具有核心競爭能力、不斷取得成效的團(tuán)隊(duì)。總述構(gòu)建銷售效勞店培訓(xùn)體系可以說是千頭萬緒，應(yīng)該如何入手？各崗位人員特質(zhì)培養(yǎng)理論總述特質(zhì)培養(yǎng)理論從以下三個(gè)方面出發(fā)：通過定性、定級(jí)、定量考量，針對(duì)銷售效勞店各崗位，制定相應(yīng)的特質(zhì)培養(yǎng)規(guī)劃，以此作為切入點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)銷售效勞店培訓(xùn)體系的建設(shè)?？蛻艚?jīng)理五大特質(zhì)客戶經(jīng)理在銷售效勞店中處于根底性關(guān)鍵崗位。在完成客戶開發(fā)、維護(hù)，完成銷量任務(wù)的同時(shí)，還需要及時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行反響。客戶經(jīng)理五大特質(zhì)作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，需要具備以上五項(xiàng)根本特質(zhì)。銷售效勞店進(jìn)行培訓(xùn)體系建設(shè)的時(shí)候，可設(shè)置不同年級(jí)，針對(duì)不同主題予以培養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理課程設(shè)置銷售組長五大特質(zhì)銷售組長在銷售效勞店中處于基層核心地位。在帶著團(tuán)隊(duì)成員完成銷售任務(wù)的同時(shí)，銷售組長還肩負(fù)管理銷售團(tuán)隊(duì)，帶著本組人員不斷提升，協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行鼓勵(lì)等責(zé)任。銷售組長五大特質(zhì)銷售組長在工作上與客戶經(jīng)理有一定的相通性，對(duì)其除了銷售、反響特質(zhì)要求之外，增加了監(jiān)管、團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)等特質(zhì)。A.監(jiān)管：銷售組長需要管理銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶經(jīng)理在工作中發(fā)生的行動(dòng)、態(tài)度問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做出正確的引導(dǎo)。B.團(tuán)隊(duì)：銷售組長的工作主題圍繞銷售與團(tuán)隊(duì)展開，協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行鼓勵(lì)，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情和主動(dòng)性，對(duì)有益的建議和做法應(yīng)給予鼓勵(lì)或報(bào)銷售經(jīng)理予以獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)是銷售組長區(qū)別于客戶經(jīng)理的主要特質(zhì)。C.培訓(xùn)：在團(tuán)隊(duì)成員培養(yǎng)上，銷售組長肩負(fù)著相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)小組成員進(jìn)行培養(yǎng)，為銷售效勞店不斷培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，屬于銷售組長工作主題之一。四年級(jí)（一個(gè)月）：主題詞——團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)。學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)，把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握轉(zhuǎn)訓(xùn)技能。銷售組長成長路線銷售組長課表銷售經(jīng)理五大特質(zhì)銷售經(jīng)理是銷售效勞店的中流砥柱。銷售經(jīng)理需要從團(tuán)隊(duì)管理、實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)、日常營業(yè)活動(dòng)管理、市場(chǎng)分析、方案制定、培訓(xùn)等方面開展工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理五大特質(zhì)A.市場(chǎng)：銷售經(jīng)理需要就產(chǎn)品、價(jià)格、效勞等方面出發(fā)，分析市場(chǎng)環(huán)境，了解競品動(dòng)態(tài)，找出區(qū)別所在，進(jìn)而不斷提升自己。同時(shí)，銷售經(jīng)理須承擔(dān)起銷售效勞店市場(chǎng)工作的主要責(zé)任，及時(shí)有效的開展一系列店頭或其他宣傳活動(dòng)，挖掘潛在客戶，提升用戶滿意度，提高市場(chǎng)占有率。B.方案：銷售經(jīng)理須方案制定和銷售費(fèi)用的預(yù)算。包括如下方面幾個(gè)方面：銷售數(shù)量——依據(jù)市場(chǎng)容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品；銷售額——依據(jù)銷售數(shù)量、效勞店開展的效勞工程、保險(xiǎn)等；人才培訓(xùn)——依據(jù)比亞迪汽車公司的總體培訓(xùn)方案；營銷力的提高——依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和開展目標(biāo)。一年級(jí)——以銷售管理為主題。課程包括比亞迪銷售業(yè)務(wù)流程及客戶管理等。要求銷售經(jīng)理通過本年級(jí)了解屬于比亞迪自己的運(yùn)作模式，有效組織銷售人員開展業(yè)務(wù)，并在客戶關(guān)系維護(hù)上有所體會(huì)。課程設(shè)置有：?比亞迪汽車銷售流程?、?BYD客戶關(guān)系管理?；二年級(jí)——以團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)為主題。通過本年級(jí)學(xué)習(xí)，銷售經(jīng)理應(yīng)該為銷售效勞店建立起完善的績效制度，制定有效的鼓勵(lì)措施提高銷售人員的工作熱情；對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)估發(fā)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)中的短板，及時(shí)處理或指導(dǎo)，以維持內(nèi)部平衡。課程設(shè)置有：?銷售團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)管理?、?如何開會(huì)?、?新車型上市指導(dǎo)手冊(cè)?；三年級(jí)——以市場(chǎng)為主題。熟悉市場(chǎng)活動(dòng)運(yùn)作，強(qiáng)化市場(chǎng)促銷意識(shí)。課程設(shè)置有：?市場(chǎng)開發(fā)與管理?、?C-TO-C營銷與客戶維護(hù)?、?效勞營銷?；四年級(jí)——以方案為主題。掌握方案制定方法，合理制定方案并分配任務(wù)。課程設(shè)置有：?銷售方案制定與實(shí)施?。銷售經(jīng)理課程設(shè)置小結(jié)——銷售店各崗位之間并沒有不可逾越的鴻溝，正如下面的特質(zhì)構(gòu)成圖所示意，隨著各崗位人員的不斷成長，其身上所具備的特質(zhì)不斷齊全，其面臨的職業(yè)開展時(shí)機(jī)也會(huì)越來越多！銷售效勞店培訓(xùn)體系建設(shè)——培訓(xùn)體系根底模塊給予足夠的課程根據(jù)銷售服務(wù)店階段狀況給予課程的合理安排及分配給予他們學(xué)習(xí)、開發(fā)、總結(jié)、改進(jìn)課程的方法。對(duì)其反饋?zhàn)龀雒鞔_的項(xiàng)目要求，并給出標(biāo)準(zhǔn)，告訴他們?cè)u(píng)估的基本方法和檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)體系建設(shè)思考以比亞迪內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)作為根本依托模式，結(jié)合銷售效勞店實(shí)際狀況，人員結(jié)構(gòu)、銷售效勞店所處階段等等，融入傳承與可持續(xù)改進(jìn)的理念，為銷售效勞店量身定做一套適合其用并可不斷改進(jìn)開展的培訓(xùn)體系。建設(shè)思考小結(jié)合理而高效的培訓(xùn)體系能夠?yàn)殇N售效勞店帶來顯而易見的良好效果。通過培訓(xùn)充分挖掘銷售效勞店人員潛力、提高績效、增加滿足感、歸屬感和責(zé)任感，減少人員流失率，降低銷售效勞店的人力本錢；減少失誤、降低本錢、提高企業(yè)效率和效益以及競爭力；改善員工的態(tài)度、灌輸企業(yè)文化、傳授知識(shí)、培養(yǎng)能力和提高績效；提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，提高員工的整體素質(zhì)，保證各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過為員工提供有效的培訓(xùn)提升其個(gè)人技能從而有效提高其效勞水平，最大限度的提高客戶滿意度，為銷售效勞店利潤最大化創(chuàng)造條件。四大模塊課程：齊備的教材是建設(shè)銷售效勞店培訓(xùn)體系的根底，沒有一套完善而全面的教材，銷售店培訓(xùn)體系只能是無源之水、無本之木。建立培訓(xùn)課程庫，相當(dāng)于為培訓(xùn)工作的開展提供了強(qiáng)勁的動(dòng)力。銷售效勞店課程庫須及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容收納更新，針對(duì)不同類型崗位分類歸檔，以備所需。考核：考核與培訓(xùn)工作相銜接。培訓(xùn)效果如何觀察？針對(duì)培訓(xùn)的考核能很好的反映出學(xué)員學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)。在銷售效勞店培訓(xùn)體系中，銷售店針對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核，一次培訓(xùn)至少一次配套考試。以考試審視培訓(xùn)效果，查漏補(bǔ)缺。針對(duì)考核結(jié)果制定相應(yīng)淘汰、獎(jiǎng)懲機(jī)制，保證課程實(shí)施的有效性。反響：針對(duì)課程及講師建立培訓(xùn)反響機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)化反響表格。由講師對(duì)于學(xué)員作培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估；由學(xué)員對(duì)于課程和講師作出效果和方式方法的反響。評(píng)估：對(duì)于該階段的課程、講師給出評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)學(xué)員反響報(bào)告和抽查結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)價(jià)。課程詳見：?特質(zhì)培養(yǎng)理論?局部考核考試制度源于中國，在古代，作為一種選拔人才、任用官吏的方法，其積極意義，不可無視。將考試納入到銷售效勞店培訓(xùn)體系之中，對(duì)銷售店各崗位人員進(jìn)行資質(zhì)審核，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，同樣具有積極的影響。通過考試結(jié)果，可以從一個(gè)側(cè)面反映出銷售店各崗位人員的能力素養(yǎng)；通過考試，來發(fā)現(xiàn)知識(shí)盲區(qū)，找出缺乏，作有針對(duì)性的鍛煉學(xué)習(xí)；通過考試，可以將培訓(xùn)效果量化，審視培訓(xùn)工作的實(shí)施成果。考核對(duì)于培訓(xùn)體系而言，其實(shí)不光應(yīng)看培訓(xùn)本身，在銷售店課程庫不斷完善的情況之下，應(yīng)該將注意力轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)效果的考量上來。目前的培訓(xùn)體系里考核制度建設(shè)尚不完善，通過考試制度的建設(shè)，從經(jīng)銷商角度出發(fā)，分析經(jīng)銷商自身的需求，進(jìn)而有針對(duì)性予以改進(jìn)提升。依據(jù)針對(duì)銷售效勞店的調(diào)查反響顯示，經(jīng)銷商對(duì)于培訓(xùn)的要求與意愿比較強(qiáng)烈，在推行培訓(xùn)體系的時(shí)候，更應(yīng)該看重培訓(xùn)的效果性。關(guān)于推進(jìn)銷售效勞店客戶經(jīng)理考試體系建設(shè)的通知關(guān)于開展銷售效勞店第一次自測(cè)考試的通知參謀式銷售流程之需求分析環(huán)節(jié)口袋書體系設(shè)計(jì)三原那么：實(shí)操性——明確細(xì)化考試流程。設(shè)計(jì)簡單明了的方案，將考試系統(tǒng)各環(huán)節(jié)盡量細(xì)化，使經(jīng)銷商操作起來簡單易學(xué)。引導(dǎo)性——設(shè)計(jì)合理的考核、考題方案通過一系列考核、考題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)經(jīng)銷商由被動(dòng)式培訓(xùn)向主動(dòng)自發(fā)的培訓(xùn)轉(zhuǎn)變延續(xù)性——建立考試反響機(jī)制。運(yùn)營科成員分營銷部設(shè)置專門負(fù)責(zé)人，執(zhí)行考試體系的推廣與信息反響收集。設(shè)計(jì)思考考試體系將考試對(duì)象依據(jù)銷售效勞店人員崗位分為3個(gè)類別，針對(duì)不同對(duì)象給于不同的考試體系。體系構(gòu)成考試類型合格者合格線：80分不合格者/補(bǔ)訓(xùn)人員考試采用百分制。對(duì)于銷售效勞店各崗位人員來說，考試成績達(dá)60分以上是義務(wù)，80分只能算及格線，達(dá)總分值100分才能算做優(yōu)秀。銷售效勞店針對(duì)考試，須設(shè)置80分及格線，以高標(biāo)準(zhǔn)來要求參考人員，以最大程度的保證培訓(xùn)產(chǎn)生積極效果?？荚嚭细窬€補(bǔ)訓(xùn)規(guī)定：補(bǔ)訓(xùn)人員：每輪考試不合格者，必須參加課程補(bǔ)訓(xùn)；培訓(xùn)講師：建議由每輪考試第一名者針對(duì)本論考試為不合格者作專門培訓(xùn)，以起到鍛煉人才，培養(yǎng)銷售店自己的培訓(xùn)師的作用。培訓(xùn)時(shí)間：為考試結(jié)束后下班后培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞不及格考試試題展開；培訓(xùn)課件由渠道管理部運(yùn)營科提供?？荚嚜?jiǎng)懲——獎(jiǎng)勵(lì)：每輪考試第一名者獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；有晉升銷售組長的時(shí)機(jī)?！幏郑嚎荚囎詈笠幻咛幰?；考試不及格者處以；兩者都有，以后者為準(zhǔn)。1、兩次黃色警告即等于一次紅色警告；2、紅色警告下客戶經(jīng)理應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注；3、兩次得到紅色警告者，銷售店自行處理，建議采用末位淘汰制。黃色警告紅色警告各銷售效勞店當(dāng)重視考試制度在培訓(xùn)體系建設(shè)中的重要作用。對(duì)于半月考，評(píng)卷人、監(jiān)考人原那么上要求銷售經(jīng)理親自擔(dān)任，或者由銷售店同級(jí)別或以上管理人員臨時(shí)代替；對(duì)于月度復(fù)考，區(qū)域經(jīng)理或運(yùn)營經(jīng)理會(huì)親自擔(dān)任監(jiān)考人，以加強(qiáng)考試制度的貫徹執(zhí)行力度?？荚嚤O(jiān)督××銷售服務(wù)店考試公告板

排名

第一次考試

主題/考試時(shí)間第二次考試

主題/考試時(shí)間

第二次考試

主題/考試時(shí)間

……

1姓名/成績

……

2姓名/成績

3……

……

最后一名

說明：

1、每輪考試最后一名者，處以黃色警告，姓名/成績欄涂黃；

2、每輪考試不及格者，處以紅色警告，姓名/成績欄涂紅；兩者重復(fù)時(shí)以后者為準(zhǔn)；

3、公告板懸掛于銷售效勞店銷售部辦公室墻面；

4、公告板材質(zhì)規(guī)格參照銷售效勞店現(xiàn)有信息公布板，采用可擦寫的白板，長寬比至少在1.4m：1m以上，字體及行距由銷售效勞店自行把握。公告板由銷售效勞店自行制作，如有不清，可查閱建店光盤；

5、每輪考試結(jié)束之后，公告板信息須即時(shí)更新一次。公告板內(nèi)容格式參照上表，其中藍(lán)色字體局部由銷售效勞店自行填寫。公告板信息至少保存三個(gè)月即至少保存九次以上的考試信息，之后銷售效勞店可擦除信息重新填寫。

6、在公告板上增加LOGO需符合比亞迪公司最新VI標(biāo)準(zhǔn)。考試公告板模板銷售經(jīng)理及總經(jīng)理考試體系構(gòu)成

考試類型時(shí)間地點(diǎn)形式監(jiān)考人及閱卷人考試內(nèi)容成績發(fā)布銷售經(jīng)理月考每月第一個(gè)工作周，由大區(qū)經(jīng)理組織區(qū)域內(nèi)銷售經(jīng)理考試對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行集中考試，考試地點(diǎn)由大區(qū)經(jīng)理擬定閉卷筆試。大區(qū)經(jīng)理由渠道管理部運(yùn)營科提供考試試題庫依托“運(yùn)營之家”平臺(tái)，公示成績及排名季度考以三個(gè)月為周期，選取某月第一個(gè)工作周進(jìn)行，當(dāng)月不進(jìn)行月考對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行集中考試，考試地點(diǎn)由大區(qū)經(jīng)理擬定主題演講PK賽大區(qū)及區(qū)域經(jīng)理，各銷售店老總由大區(qū)及區(qū)域擬定依托“運(yùn)營之家”平臺(tái)，公示成績及排名年度考年末最后一月，當(dāng)月不進(jìn)行月考對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行集中考試，考試地點(diǎn)由大區(qū)經(jīng)理擬定主題演講PK賽大區(qū)及區(qū)域經(jīng)理，各銷售店老總由大區(qū)及區(qū)域擬定依托“運(yùn)營之家”平臺(tái)，公示成績及排名銷售經(jīng)理考試體系總經(jīng)理考試體系銷售經(jīng)理及總經(jīng)理考試體系構(gòu)成

考試類型時(shí)間形式監(jiān)考人及閱卷人考試內(nèi)容成績發(fā)布總經(jīng)理月考每月一次，時(shí)間由總經(jīng)理自行決定，截止時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成由渠道管理部運(yùn)營科提供考試試題庫依托“運(yùn)營之家”平臺(tái)，公示成績及排名體系監(jiān)督反饋針對(duì)銷售經(jīng)理：依托對(duì)銷售經(jīng)理考試成績的收集與公布，借助“運(yùn)營之家〞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以到達(dá)監(jiān)督的作用。針對(duì)總經(jīng)理：隨著考試題庫的建設(shè)，總經(jīng)理的考試會(huì)借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成成績并反響至運(yùn)營科處，依次來了解其執(zhí)行效果。在培訓(xùn)的某一工程或某一課程結(jié)束后，一般要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估或檢查，依據(jù)培訓(xùn)的目的和要求，運(yùn)用一定的評(píng)估方法，找出受訓(xùn)者有哪些收獲或提高，檢查和評(píng)定培訓(xùn)的效果。反饋A、培訓(xùn)學(xué)員評(píng)估記錄——由培訓(xùn)教師在課程進(jìn)程中對(duì)學(xué)員的評(píng)估；——學(xué)員在學(xué)習(xí)后，學(xué)員的直接主管對(duì)學(xué)員工作崗位的指導(dǎo)性跟蹤評(píng)估B、培訓(xùn)講師教學(xué)評(píng)估調(diào)查表——對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估人員培訓(xùn)效果評(píng)估并不是簡單的用某個(gè)工具就可以量化的。以上述兩表為例，也只是對(duì)培訓(xùn)課程本身以及培訓(xùn)參與人進(jìn)行考核評(píng)估，有效的培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該是每個(gè)商家都有適宜自己的一套完整的效果評(píng)估體系。因?yàn)槊總€(gè)經(jīng)銷商都有自己的特殊情況，此處僅對(duì)經(jīng)銷商在培訓(xùn)效果評(píng)估中經(jīng)常會(huì)遇到的問題做簡單介紹。反饋評(píng)估培訓(xùn)是使經(jīng)銷商銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)能夠早日實(shí)現(xiàn)的有效工具，所以經(jīng)銷商對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該分為培訓(xùn)前評(píng)