景區(qū)安全事故處理

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安全是旅游的生命線。任何旅游安全事故的發(fā)生，不僅會造成重大的人身財產損失，而且會影響旅游目的地的整體形象，甚至會演化為較為嚴重的旅游危機，阻礙旅游業(yè)的正常發(fā)展。隨著旅游活動規(guī)模的急劇擴大，以及散客自助旅游、探險旅游等旅游形式的蓬勃發(fā)展，影響旅游安全的因素日趨復雜化，傳統(tǒng)的旅游安全管理模式已經越來越不適應新形勢的要求，旅游安全事故呈現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢。尤其是在黃金周期間，由于旅游設施、從業(yè)人員均處于超負荷運轉狀態(tài)，旅游安全事故更是頻繁發(fā)生，使得旅游安全成為影響旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個核心因素。

旅游業(yè)的特點決定了安全問題貫穿于旅游活動的始終。旅游活動的綜合性，使得游客在旅游過程中需要頻繁使用交通、游樂等各類服務設施，存在著廣泛而復雜的設施安全問題。如，2005年海南發(fā)生的游艇傾覆事件和近期河南商丘境內發(fā)生的特大旅游交通事故等。旅游活動的異地性，使得游客在旅游過程中需要付出高于日常生活的體力消耗，存在著一定的健康安全問題。如，重慶某旅游團在湖北赤壁發(fā)生的老人猝死事件等。旅游活動的野外性，使得游客脫離了原來熟悉的生存環(huán)境而進入較為陌生的環(huán)境，存在著一定的環(huán)境安全問題。如，2006年“五一”黃金周期間，42名北京游客被困XX省庫布奇沙漠而導致一名游客死亡事件等。

旅游活動的外部性，使得游客在旅游過程中容易與當?shù)鼐用?、旅游從業(yè)人員發(fā)生利益沖突，存在著一定的治安安全問題。如，前不久發(fā)生的三亞景區(qū)商販圍毆四川游客和麗江導游傷人事件等。此外，旅游活動中還廣泛存在著食品衛(wèi)生安全、消費安全等一系列安全問題，使得旅游安全管理工作錯綜而復雜。

總體而言，旅游安全管理工作分為主動安全和被動安全兩個方面。二者在旅游安全管理中具有同等重要的地位。主動安全，主要是指通過各種預防措施來主動防范旅游安全事故的發(fā)生，防患于未然，包括旅游安全教育、旅游安全設施與制度的完善、旅游安全檢查與監(jiān)管等；被動安全，主要是指一旦發(fā)生旅游安全事故，就要通過各種有效而及時的補救措施來使安全事故損失最小化，包括旅游保險、緊急救援、危機處置等。經過長期實踐，我國目前的旅游安全管理工作基本上已經涵蓋了主動安全與被動安全兩個方面，但從近期連續(xù)發(fā)生的旅游安全事故來看，還存在許多薄弱環(huán)節(jié)。

旅游安全管理工作是一項龐雜的系統(tǒng)工程，針對目前旅游安全管理工作中存在的突出問題，除了繼續(xù)抓好各項基礎性工作外，重點要在教育、設施與機制三方面下工夫：首先，要高度重視旅游安全教育。要通過舉辦旅游安全指導培訓、免費發(fā)放專門的旅游安全手冊、及時發(fā)布旅游安全警示、在各類旅游宣傳手冊和廣告中強制推行安全提示內容等措施，不僅使旅游系統(tǒng)，而且使全民都樹立起“沒有安全就沒有旅游”的意識，主動防范各類旅游安全事故的發(fā)生；其次，要不斷加強與完善旅游設施安全與旅游安全設施。要在現(xiàn)有各項規(guī)定的基礎上，結合旅游活動的特點，專門出臺各類旅游服務設施安全使用規(guī)定和旅游安全設施配置標準，提高安全保障水平；最后，要轉變以往重視主動安全而忽視被動安全的做法，盡快建立與完善旅游安全應急處置機制，通過建立統(tǒng)一的旅游救援與處置中心，整合部門職能、加快反應速度、提高處置能力。

一、重大安全事故處理案例1桂林漓江兩船相撞事件【案情陳述】

2007年10月6日晚7：00，全國假日旅游部際協(xié)調會議辦公室發(fā)布：10月2日14：30左右，桂林漓江發(fā)生兩船相撞事故，導致4名游客落水，1人死亡。

【案例分析】

漓江，是中國錦繡河山的一顆明珠，是桂林風光的精華。漓江發(fā)源于桂林東北XX縣區(qū)的貓兒山，流經桂林、陽朔，至XX縣區(qū)恭城河口，全長430余公里。由桂林至陽朔84公里的漓江，像一條青綢綠帶，盤繞在萬點峰巒之間，奇峰夾岸，碧水縈回，削壁垂河，青山浮水，風光旖旎，猶如一幅百里畫卷。

到桂林旅游，大多數(shù)游客要選擇乘船游覽漓江的風光。旅游旺季每天在漓江上的渡船數(shù)以百計，乘船的游人數(shù)以千計，水上安全尤為重要。本寨中的撞船事故發(fā)生在十月的“黃金周”，兩船相撞事故，導致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季時交通部門水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人員的失誤與大意，反映了危急事件急救與處理的缺陷。

假如我們的管理邵門嚴格有效的管理，并有完善的危急事件處理機制；假如兩船的駕駛人員、工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的防范措施，也許可能避免事故的發(fā)生，但沒有假設，事故發(fā)生了。

【游客心理需求解剖】

如果你是游客，你在人身和財產遭受威脅的意外情況發(fā)生時心理是怎樣的。（1）恐懼心態(tài)，并伴隨著頭腦空白，無法進行正常思考。（2）求生意識，導致未經充分考慮危險系數(shù)的高低而盲目自救。

這兩種心態(tài)都是旅游過程中發(fā)生突發(fā)狀況時正常人的正常表現(xiàn)。但這種突發(fā)狀態(tài)下的正常表現(xiàn)，是不利于問題的解決和旅游過程的順利進行的。因此，旅游工作人員在突發(fā)狀態(tài)時需要冷靜思考，克服自身的恐懼心態(tài)和盲目自救行為，要在驚慌的游客面前擔當起指揮和引導游客行為、最大可能地保護好游客的人身安全和財產安全。

【疑難提醒】

一旦發(fā)生搶劫、落水等事件時，盲目的“求全”心態(tài)是不可取的。應該本著保大失小、避輕就重的原則，游客的人身安全是第一位的，游客的財產安全是第二位的。

此外，能與主管部門、救護部門保持聯(lián)系時，聽從這些部門的調遣安排；當與主管部門失去聯(lián)系時，盲目的“勇敢”是魯莽，應該見機行事。

案例2XX省XX縣區(qū)元宵燈會游客踩踏事件

【案情陳述】

2004年2月5日19。45，正在XX省XX縣區(qū)密虹公園舉辦的XX縣區(qū)第二屆迎春燈展中，因一游人在公園橋上跌倒，引起身后游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大惡性事故。據(jù)悉，從農歷正月初十開始舉辦的XX縣區(qū)第二屆迎春燈展，計劃舉辦10天，2月5日是第6天。平時每日觀燈的游人約3000人，但5日這天是農歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，造成游人擁擠，最終因一游人在舉行燈展的密虹公園一座橋上跌倒，引起身后游人擁擠，從而造成37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。

【案例分析】

“密云踩踏事件”的主要原因。其一，未能有效管理和控制入園的游人流量，平日觀燈游人約3000人，但5日是農歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，公園管理人員缺乏經驗；其二，在事發(fā)現(xiàn)場“彩虹橋”沒有控制上橋人數(shù)，使得超過千人擠在一座寬只有3～4米的橋上，10多名目擊者指出，有人在橋上跌倒，造成“骨牌效應”，從橋邊望去只見一排一排的人倒壓下來，致使人踩人，許多人跌到橋下的河里；其三，安全意識不強，缺乏處理公共危機事件的能力，缺少大型公共活動組織的經驗，從而導致37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。

“密云踩踏事件”向旅游界提出了一個值得深思的問題，如何在大型旅游節(jié)慶活動中避免事故。

首先，各級政府部門、旅游行政主管部門、旅游企業(yè)等，要樹立旅游安全意識，形成有效的安全危機的防范體系，提高社會整體防范公共危機事件的能力。

其次，從長計議，加強培訓，努力提高各級各類工作人員的整體素質；加強宣傳，積極引導，有效管理，使游客樹立安全、有序、文明、禮讓的良好旅游習慣。

第三，將文化娛樂、旅游服務等行業(yè)的安全管理納入安全生產管理部門的管理范疇。把大型旅游節(jié)慶活動的安全管理單列出來，既不完全屬于生產安全，也不完全屬于社會安全，可由這兩方面的安全管理部門共同參與管理，由政府進行協(xié)調。

第四，建立健全旅游危機預警和應變系統(tǒng)，建立旅游安全緊急救援體系，對各種可能發(fā)生的危機事故，應有預案。一旦發(fā)生意外事故，及時進行有效處置；盡可能避免推諉扯皮等低效率、不負責現(xiàn)象，導致事態(tài)擴大。

隨著我國國力的不斷增強，各種世界級、洲際級的重要國際活動在中國舉行的機會越來越多。例如，將在北京2008年舉辦的第29屆奧運會、上海2010年舉辦的世界博覽會、廣州2010年舉辦的第16屆亞運會等，如何在大型節(jié)慶活動中避免事故，應引起有關方面的高度重視。

有研究人員指出。緊急狀態(tài)時人員疏散問題已成為城市公共安全首先應該考慮的環(huán)節(jié)。雖然每一種災變的成因和特點不同，但從危機管理出發(fā)，災害一旦降臨，其狀態(tài)都是類似的。所以要研究各種危機事件的關聯(lián)性，研究單一事件轉化為復雜事件的特點，制定綜合的防范戰(zhàn)略、政策和管理計劃，作出綜合的組織和資源安排。緊急狀態(tài)時的人員疏散問題是城市公共安全的一個重要環(huán)節(jié)?；仡櫋懊茉撇忍な录保偃缬袘卑踩枭⒌臋C制和能力，及時疏散和引導游人，或許就可以避免和減少人員的傷亡。

【游客心理需求解剖】

遭遇危險、緊急狀態(tài)時人員疏散中的游客心理。（1）從眾心理。別人都這么做，我也跟著做總不會錯。（2）唯恐落后。大家都爭先恐后去搶，我落后了就吃虧了。

（3）騎虎難下。這么做不一定好，可后面那么多人跟著，我不想這樣也難了。

【疑難提醒】

旅游景區(qū)服務與管理人員應根據(jù)以上各種游客心理，有針對性地制定相關措施，主動控制局面，防止事態(tài)失控。

（1）對有帶頭行為的游客，要率先做好勸導工作，在勸說無效的情況下，可以考慮采用強制措施，以確保其他大眾游客的安全疏散。

（2）對從眾的游客，要公開做好引導工作，及時告知最新信息，組織游客有秩序地疏散。

（3）對游客中的弱勢群體要做好安撫，主動提供幫助，協(xié)助其離開險境。

案例3XX省XX縣區(qū)馬嶺河峽谷纜車墜落事件【案情陳述】

1999年10月3日，上午10：20左右，廣西南寧天馬等3家旅行社組織的游客，陸續(xù)聚集在XX省XX縣區(qū)馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點。此時，等候上車的游客多達200余人，由于從上游漂流歸來的游客越來越多，各旅行團的游客為了早點上山，爭先恐后地往索道觀光車上擠，場面混亂。11：30，索道觀光車下到谷底停下來，在一陣難以想象的擁擠后，面積僅有五六平方米、核定限載10人的纜車廂，競滿載了35名乘客緩慢上升。10多分鐘后到山頂平臺停了下來，工作人員走過來打開纜車的小門，準備讓車廂里的人依次走出來，上面接車的工作人員也開始著手接車，打開平臺護欄鐵柵門。一個8歲男孩一只腳已邁出，然而就在這一瞬間，纜車竟不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了?！惫ぷ魅藛T見此情形大吃一驚，立即跑進操作室猛按上行鍵，但控制開關已失靈。他又想用緊急制動，仍然無效。不得已拉下電源開關，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是不斷地向下滑去。纜車緩慢滑行了30米后，機房內卷揚機發(fā)生爆炸、牽引鋼絲繩斷裂，從而導致纜車如箭一般快速向山下墜去，一聲巨響后撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……

幾秒鐘之前還是一片歡騰的馬嶺河畔頓時慘不忍睹，纜車里的35名游客全部摔到底板上，橫七豎八扭作一團，不少人腿骨斷裂，血肉模糊，有的人當場昏死，有的舉著雙手，晃著腦袋喊救命。20多平方米的平臺上躺滿傷員和死者，鮮血染紅了地面。

在事發(fā)當時，善良的人們無序地拉扯和搶救著傷員，有5人當場死亡，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日，雖經XX縣區(qū)3家醫(yī)院全力搶救，先后又有7人在醫(yī)院的病床上停止了呼吸，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩打得頭破血流。最后造成14人死亡，22人受傷的特大安全事故。

【案例分析】

事故發(fā)生后，經事故調查組對現(xiàn)場反復進行勘查和認真取證，并經國家質量技術監(jiān)督局和國家索道安全檢測中心專家論證，這起旅游觀光車墜落事故發(fā)生的直接原因是，該索道未按國家標準《客運架空索道安全規(guī)范》（gbl2352—90）設置緊急制動器，制動失靈造成飛車，同時吊廂嚴重超過設計規(guī)定的載客量。

更深層次的原因是，馬嶺河峽谷風景區(qū)旅游觀光纜車從立項報批、設計建造、竣工驗收、營運管理各個環(huán)節(jié)都存在若干重大問題，而且長期沒有改進，因而事故的發(fā)生可以說是必然的。

1.項目的立項、審查、批準和驗收不符合規(guī)定

早在1991年原勞動部就頒布了《客運架空索道安全規(guī)范》，要求所有客運索道的設計圖紙必須經國家索道檢驗中心審查合格后方可進行施工。設備建成后，經營單位需向省級勞動部門提出營運申請，省勞動部門經過初步審查后，轉交國家檢驗中心審批，最后由國家主管部門發(fā)給經營單位安全使用許可證。

馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處，于1994年7月實際開工建設旅游觀光纜車，同年10月，以旅游觀光車項目名稱填報建設選址審批書，XX縣區(qū)、黔西南州建設局簽署意見后報XX省建設廳，XX省建設廳風景園林綠化處，于1995年7月6日簽署“同意暫按臨時設施建設”。

這里的錯誤。一是該項目由XX縣區(qū)建設局批準立項建設，報告的是建設旅游觀光車的選址，沒有報告和批準項目建設的工程內容、設計和預算等。報告的是選址，批復是“同意暫按臨時設施建設”，報告和批準內容不一致。二是風景園林綠化處是XX省建設廳內設機構，不應越權審批。三是項目設計、建設、審查、驗收沒有執(zhí)行國家“三同時”的有關規(guī)定，沒有勞動等安全監(jiān)督部門參加，沒有執(zhí)行國家關于架空索道的有關安全技術規(guī)范。四是該項目建成后，沒有嚴格執(zhí)行和對照有關技術標準和規(guī)范組織審查驗收，沒有驗收結論。

2.項目的設計和建造者資質均不合格

國家有關部門規(guī)定客運架空索道的設計、安裝應由具有專業(yè)資質的設計單位來進行。根據(jù)規(guī)定，天生橋分局下屬工程隊不能接納本單位之外的工程。但是馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處和XX縣區(qū)建設局卻將旅游觀光車的設計、安裝委托給不具備資質的水電九局天生橋分局第二機電工程隊，更沒有組織有關部門對觀光車質量和安全技術性能認真進行充分論證和組織驗收，便投入運營。機電工程隊明知自己不具備設計和安裝資質，竟接受甲方委托，且指派沒有設計資格的人員進行設計、安裝，致使觀光車在設計結構上就存在嚴重的不安全技術隱患。

3.旅游觀光車的營運管理混亂，“以包代管”

馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處內部管理混亂。首先，觀光車建設后，管理處“以包代管”，即采取收取承包費、發(fā)包給個人經營管理的方式。先后將觀光車承包給管理處職工徐某、宋某個人管理；更為嚴重的是，1999年1月1日，又將運行長達4年且存在較多安全隱患的觀光車承包給根本不懂技術、無管理能力的XX縣區(qū)某村民胡某。承包人只顧眼前經濟利益，忽視設備的技術改造和維護保養(yǎng)，給這次事故埋下直接的禍根。其次，操作人員均沒有進行任何嚴格的安全知識和專業(yè)操作技能培訓就上崗作業(yè)，缺少必要的專業(yè)知識和應急處理知識。第三，管理處和承包人未執(zhí)行勞動行政部門下達的設備隱患整改及限載10人等指令。第四，沒有制定嚴格的安全管理措施，沒有明顯的安全標志和嚴格的安全信號指令及事故應急措施。經營人員嚴重缺乏安全意識，以致吊廂嚴重超載也照樣啟動纜車。

4.安全監(jiān)督不到位

客運架空索道工程竣工后，應由索道站向省級勞動部門申辦“安全使用許可證”，經省級勞動部門預審同意后，索道站再向索道安全中心提出驗收申請，由索道安全中心進行檢測驗收，檢測驗收合格，報國家勞動部批準發(fā)放“安全使用許可證”后，方準予正式運營。

而在馬嶺河峽谷旅游觀光車建設過程中，黔西南州和XX縣區(qū)的勞動安全監(jiān)察部門沒有參加“三同時”審查和提出意見，對違規(guī)建設負有失察責任。項目建成后，1995年6月15日，XX縣區(qū)建設局、馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處，請黔西南州勞動部門進行觀光車的安全檢查，勞動部門提出了需要補充的資料和解決的問題，但是沒有驗收結論。同年12月12日，黔西南州勞動部門又組織檢查，在提出需要整改的問題后填發(fā)了“安全使用許可證”。但是州、市勞動部門本身并不具備檢驗索道安全的規(guī)定資質，其檢驗工作也沒有執(zhí)行國家標準和技術規(guī)范，而且州、市勞動部門無權發(fā)放許可證，越權發(fā)證更是嚴重的行政違法違紀行為。

5.旅游管理混亂。工作不到位

1999年10月3日，馬嶺河峽谷觀光車下站游客較多，由于旅游設施不完善，不能及時將游客疏散，旅游秩序混亂，廣西天馬、陽光、中旅廣西分杜等旅行社在帶團過程中，沒有引導好游客，對擁擠的游客沒有承擔起妥善疏導的責任。廣西天馬等旅行社作為此次旅游活動的組織者和經營者，均缺乏起碼的安全意識，事先對旅游線路安全性疏于考察，對纜車明顯存在的隱患一無所知，未對游客履行人身安全保障承諾。

【實戰(zhàn)修煉】

索道及游樂設施安全保障措施要求如下：

（1）參照執(zhí)行中華人民共和國《游樂園（場）安全和服務質量》國家推薦標準（gb／t16767—1997）。其中客運索道要嚴格執(zhí)行國家有關部門制定的技術標準。

（2）樹立安全第

一、預防為主的思想，配備必要的、充足的和有效的安全設施，確保運轉安全；建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程；建立完善的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負責，以確保游客的生命財產安全。

（3）建立健全安全管理體系。

（4）開展經常性的安全培訓和安全教育活動；定期組織安全檢查；建立安全工作檔案，有歷次檢查的原始記錄并由負責人簽字。

（5）員工應具有相關的專業(yè)技術上崗證；員工要按規(guī)章作業(yè)。

（6）在游客游樂活動開始前，應當讓游客了解安全注意事項，掌握安全要領；特殊項目要有相應要求。如，年齡限制、健康要求等，要有公示牌。工作人員也要隨時提醒和有效控制，如果發(fā)生意外事故，要按照規(guī)定程序采取救援措施。

（7）安裝報警電話、滅火器、避雷裝置、急救設備等安全設施設備。

（8）索道和游樂設施一律不得超載和帶險運轉，嚴禁在大風、雨雪等惡劣天氣下運轉。

二、景區(qū)內突發(fā)事件應急處理

什么是旅游業(yè)的危機。世界旅游組織（wto）把旅游景區(qū)的危機闡述為：影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂旅游目的地繼續(xù)正常經營的非預期性事件。國內學者則定義為：由于不確定的、突發(fā)的重大事件的發(fā)生，而對旅游業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。

案例1夜游日突然停電了【案情陳述】

2007年7月18日晚8。18，XX市紅谷灘XX縣區(qū)贛江市民公園的“南昌之星”摩天輪，正在運轉時突然停止，現(xiàn)場隨即一片漆黑，一陣陣尖叫聲從摩天輪上傳來。兩三分鐘后，摩天輪才恢復緩慢轉動，出現(xiàn)了微弱的燈光。在售票窗口，一名外地游客正在詢問售票員是否仍能賣票，售票小姐說，由于停電，現(xiàn)在是自發(fā)電，暫不賣票。

從摩天輪下來的外地游客陳先生說，停電時他和女朋友都很害怕，也沒有廣播說明情況，當時有些忐忑不安。

【案例分析】

突然停電的原因很多，主要有設備故障或人為原因。設備故障，是由電路出現(xiàn)故障引起的，也有電路被雷電擊壞或配電箱發(fā)生故障引起的，等等；人為故障，有電力系統(tǒng)維修停電或使用不當損壞電路的，也有是人為破壞的，等等。

對于突發(fā)停電事件，應該解決的問題是盡快找到停電的原因。并盡快恢復【疑難提醒】

遇到景區(qū)停電采取如下措施：

（1）一旦遇到突然停電，游客必須保持鎮(zhèn)靜，及時撥打報警電話。

（2）停電時，景區(qū)工作人員應沉著冷靜，及時與游客保持聯(lián)系，用各種方法提醒游客保持鎮(zhèn)靜，迅速查清報警點位置和數(shù)量，切斷電源。

（3）景區(qū)管理者應啟動緊急照明系統(tǒng)，并通過廣播，溫馨提示游客“不要驚慌，不要亂跑亂擠，以免引起踩踏事故”，及時疏散游客，同時注意防火、防盜等意外情況的發(fā)生。（4）設有雙回路供電的，或有自備發(fā)電機的景區(qū)，應及時開啟備用電源。（5）事后組織人員檢修，消除隱患。

案例2驚。游客山上突發(fā)心臟病【案情陳述】

2007年5月×日下午，一名外地老年游客突發(fā)心臟病倒在XX市嶗山上。嶗山風景區(qū)工作人員對病人進行了緊急救治，并及時將老人送往醫(yī)院。

下午1。30，年近七旬的上海游客陳先生與家人一起隨旅行社來嶗山風景區(qū)旅游。當來到華嚴寺附近時，因旅途勞累，加上天氣炎熱、走得太急，陳先生突發(fā)心臟病，暈倒在通往景區(qū)的山路上。由于老人身上未帶急救藥品，其家人頓時不知所措了，隨團導游員急忙到嶗山風景區(qū)棋盤石管理處求助。

棋盤石管理處立即組織救護員帶上急救藥品和擔架來到了事發(fā)現(xiàn)場，讓大家給老人讓開通風透氣的通道，接著將準備好的速效救心丸放進了病人的口中，并用手掐病人的人中穴。幾分鐘后，病人蘇醒過來。之后，工作人員用擔架把病人抬下了山，并安排車輛將病人送往醫(yī)院，為接受進一步救治贏得了寶貴的時間，穩(wěn)定了老人的病情。

【案例分析】

老年人，特別是年過花甲的老人，身體比較脆弱，是疾病的多發(fā)期，所以，在旅游過程中，要特別關注自己的身體健康，根據(jù)身體變化狀況，參加一些身體力行的旅游活動?；加行呐K病、高血壓等疾病的老人旅游時更要量力而行，在進行爬山等運動量較大的旅游活動中，最好隨身攜帶應急藥品，以免發(fā)生意外。若發(fā)現(xiàn)某種疾病的征兆，須采取有效措施，保養(yǎng)自己的身體，未雨綢繆，預防疾病于未然。否則，平時不注意，一旦疾病發(fā)作，猝不及防，不但造成身體受苦，同時經濟上也會受到不應有的損失。景區(qū)工作人員要學習急救知識，更好地為游客服好務。景區(qū)工作人員往往是游客發(fā)生疾病或遭受意外傷害時的“第一目擊者”，如何在第一時間，采取最適當?shù)募本却胧?，以挽救患者的生命或將機體損傷減輕到最低，這就要求工作人員了解和掌握常見的急救知識。如心肺復蘇技術及創(chuàng)傷急救的止血、包扎、固定、搬運等技術，使工作人員能及時科學地處理緊急情況，為游客生命安全提供保障。

面對危機，旅游景區(qū)怎么辦。

1.樹立正確的旅游業(yè)危機觀

危機與旅游業(yè)同生并存。旅游業(yè)的特點，是涉及面廣、綜合性強、關聯(lián)度高、脆弱度高。因此，各種形式的安全危機、政治危機、形象危機、復合型危機都可能影響到旅游業(yè)。因此，旅游業(yè)要積極面對危機、勇于化解危機，減少危機對旅游業(yè)的負面影響。

2.建立危機管理的快速反應機制

（1）危機的早期預警——其目的是快速識別、準確判斷危機的發(fā)展方向與趨勢，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀戰(zhàn)略及企業(yè)的行動提供決策依據(jù)。

（2）危機的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類社會資源，最大限度地降低危機對旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復的時間。

（3）危機的晚期修復——其核心是全面修復旅游業(yè)已遭受危機創(chuàng)傷的相關業(yè)務領域和整體形象，逐步恢復公眾對旅游業(yè)的消費信心與信任關系。

3.增強風險意識

在制定發(fā)展戰(zhàn)略和管理策略時，要考慮“危機管理”，要有處理突發(fā)事件的心理準備和機制能力。

4.健全危機預警和應變系統(tǒng)

旅游企業(yè)要健全危機預警和應變系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)觀念，重新認識旅游和旅游產品，調整游旅產品，開拓創(chuàng)新旅游產品系統(tǒng)，整合旅游資源，加強企業(yè)管理，提高經營效益，使旅游企業(yè)又好、又快地多元發(fā)展。

三、環(huán)境管理

案例1垃圾換早餐【案情陳述】

游客小王來到XX省XX市老君山風景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊等候進入景區(qū)時，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個塑料袋，并不斷地向過往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點的游客，即可獲得一張價值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。

原來，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經過10多年的考察開發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風光為主的生態(tài)旅游風景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來。然而，一些環(huán)保意識差的游客隨手丟棄垃圾，給風景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會此前也實施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風景區(qū)管委會在全國首創(chuàng)并實施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。

小王拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當他回到出口處時，背后的垃圾袋已經是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點，并如景區(qū)承諾所言換到了一張早餐券。當他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時，內心的高興勁遠遠勝過了得到一張早餐券。同時，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準備一個環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實施后，游客很配合，風景區(qū)內也一天比一天干凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關部門對老君山旅游風景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準備在其他風景區(qū)加以推廣。

【案例分析】

案例中講述了小王在老君山旅游風景區(qū)旅游時的經過，其所涉及的旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理問題是景區(qū)中一個比較頭痛的老問題。景區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生長久得不到治理時，采取了“垃圾換早餐券”制度，給每位進入景區(qū)的游客分發(fā)一個垃圾袋，讓大家積極把垃圾回收，在游客共同參與的情況下，每個人都認真將自己的垃圾放在自己的垃圾袋里，因此環(huán)境得到了改善。

景區(qū)內的衛(wèi)生狀況是景區(qū)環(huán)境質量最重要的外在表現(xiàn)，直接影響著游覽質量。在景區(qū)內部，除加強景區(qū)衛(wèi)生人員的配置和監(jiān)督管理外，還應合理設置垃圾桶，及時回收處理垃圾。首先，景區(qū)應建立衛(wèi)生管理責任制，責任到人，獎罰分明。景區(qū)衛(wèi)生員應隨時監(jiān)控各自的衛(wèi)生區(qū)域，及時清除地面上的臟物和垃圾桶內及周圍的垃圾。其次，合理設置垃圾桶，這包括垃圾桶的數(shù)量配置、安放地點，同時要使垃圾桶外形和環(huán)境相協(xié)調。尤其是在景區(qū)主要游覽線路和景點應增加垃圾桶的數(shù)量，以便于游客及時處理自己手中的垃圾。最后，垃圾的回收應及時到位，同時應對垃圾進行分類回收，減少垃圾的處理量。只有景區(qū)內的基礎設施和工作做到位，為游客創(chuàng)造一個干凈整潔的環(huán)境，才能減少游客亂扔垃圾的現(xiàn)象。

【游客心理需求解剖】

你作為一名游客外出旅游時，對于手中的垃圾會怎樣處理。（1）找一個最近的垃圾桶扔掉。

（2）反正地上也很臟，就隨地扔了。

案例2免費贈送的枇杷【案情陳述】

小李是園林景區(qū)的管理員，他負責園區(qū)內的后園管理，主要為游客提供咨詢、指引等現(xiàn)場服務。在這一區(qū)塊，小李沒有到任之前，雖然每一景點的路線、垃圾桶、廁所等指示牌指示都很清楚，但還是經常出現(xiàn)游客走錯游線、垃圾亂扔等現(xiàn)象。在他到來之后，游客再有疑問或路線不清楚的時候，都可以現(xiàn)場咨詢，小李的服務得到了游客的好評。同時，小李配合園區(qū)將《公民國內旅游行為公約》貼在入口處，提醒游客注意旅游文明，對亂丟垃圾的游客進行引導和教育，并以身作則，撿拾游客亂丟的垃圾，使得他所管轄的園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生一天比一天好轉。

最近，園區(qū)內的幾棵枇杷樹長勢喜人，馬上到了成熟的季節(jié)，黃燦燦的枇杷掛在樹上甚是可愛，吸引了眾多游客的目光。很多游客忘記了文明旅游的口號，路過這里便順手牽羊，把枇杷摘下來吃掉或扔掉；有些游客甚至連樹枝一起扯下，破壞了樹木。雖然小李也一直在勸告游客，但是趁他不注意，就會有游客進行違規(guī)采摘。園區(qū)內的這幾棵枇杷樹已經有近百年的歷史，是園區(qū)重要的保護樹種。對于游客的這些行為，搞得小李很是頭痛。他們想出了一個對于亂采亂摘游客施以處罰的措施，對于違反園區(qū)規(guī)定亂采亂摘的游客罰款50元人民幣。這個措施出臺以后，折枝摘果的不守規(guī)矩的人，明顯地減少了。

但是第二天，一位小朋友在家長的帶領下來到了園區(qū)，看到樹上的枇杷后一定要摘，但是在伸手可以夠到的樹枝上，成熟枇杷已經被采光了。這個小朋友不依不饒，摘不到枇杷不肯罷休，在樹下又哭又鬧。無奈的家長竟然爬上樹去為孩子摘枇杷。小李聽到后在第一時間趕到現(xiàn)場，此時小朋友的父親仍然爬在枇杷樹上。小李立即制止了這位父親的采摘，在他從顫巍巍的樹上下來之后，小李對這位游客的行為進行了批評和教育，并對其進行了50元的罰款。游客對自己的魯莽和錯誤行為表示道歉，并及時上繳了罰款。但到了第三天，又有幾位游客也同樣出現(xiàn)了不顧罰款采摘枇杷的現(xiàn)象。于是小李又重陷入了思考之中，如何才能制止這一行為呢。‘

第四天，小李提前半小時就來到了園區(qū)，通過梯子將樹上成熟的枇杷全部摘下，等到游客進園之后，小李將采摘下來的枇杷免費送給游客品嘗，并對游客進行文明旅游公約的宣傳教育，得到了游客的好評，同時也保護了枇杷樹的安全。之后每天都是如此，直到枇杷被采光為止。

【案例分析】

案例講述了通過景區(qū)管理員的正確引導，對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的保護起到了重要作用。小李作為園區(qū)管理人員，面對游客的不文明行為，不是一味地跟在游客后面撿拾垃圾，而是對游客進行宣傳教育，并通過實際行動改變游客的行為。特別是針對游客亂采亂摘的現(xiàn)象，在教育、罰款都不能奏效的情況下，小李能站在游客的角度，主動將成熟的ttl：杷采摘下來贈送給游客品嘗，沒有了成熟的枇杷，斷絕了游客采摘的想法，起到了保護珍貴樹木的效果。

景區(qū)除為游客提供完善的基礎設施外，對于游客的不文明行為，管理人員應及時進行勸阻，應對游客進行積極的教育和引導，必要時還可采取一定的處罰措施，而不是聽之任之，放任其自由發(fā)展。另外，還可以通過開展一些積極的公益性活動，刺激和鼓勵游客參與環(huán)境保護，使游客認識到環(huán)境保護的重要意義，自覺愛護環(huán)境。

【游客心理需求解剖】

你到風景區(qū)游玩時，看到果樹上成熟了的光燦燦的水果，心理是怎樣的。（1）很吸引人，很想采摘。

（2）如果有其他的游客在采，我當然也可以采?！疽呻y提醒】

如果遇到違反園區(qū)規(guī)定，亂采亂摘花木的游客，怎么辦?！ざY貌勸解，態(tài)度合理。

·如果不聽勸解，按照景區(qū)管理制度予以處罰?！ぜ皶r報告上級主管，并登記游客不良旅游紀錄。

案例3九寨溝成長中的煩惱【案情陳述】

九寨溝，位于中國XX省阿壩藏族自治州，獨特的景觀資源、豐富的生物資源和傳統(tǒng)的藏民俗資源相得益彰，使它贏得了“人間天堂”的美譽。然而近年來隨著游客的大批涌人且數(shù)量逐年遞增，景區(qū)內的生態(tài)環(huán)境被破壞。除了游客的破壞，一些影視劇組出于商業(yè)利益，也紛紛選擇到九寨溝拍攝，使得九寨溝“不堪重負”。

首先，生態(tài)環(huán)境遭到破壞。一個時期以來，九寨溝一帶出現(xiàn)了基建熱，一些地方建賓館、修道路，一些景點修棧道，住在九寨溝民俗村的藏民們，也都在抓住機遇，大搞基建。

這種基建熱的源頭在哪里。在于游客的蜂擁而至。據(jù)統(tǒng)計，2000年以后，景區(qū)每年游客量都超過100萬人次?！包S金周”中游客塞滿九寨溝，車隊排成了長龍，每天都會足足堵上幾個小時。有的游客在溝外排隊排到夜里也沒能進來，溝內溝外的旅館均爆滿，不少人還睡在了車上。黃金周期間，原本每天景區(qū)游客容量只有1.2萬人，最多時可達到2.2萬人。這些進入景區(qū)的游客對于九寨溝的生態(tài)環(huán)境破壞主要來自三個方面：

首先，游客進入森林后，對林區(qū)土地的踐踏，對樹木的觸摸等，這是對景區(qū)生態(tài)環(huán)境最直接的破壞影響。

其次，大量游客到達九寨溝后，食、住、行所產生的廢水、廢氣和生活垃圾，以及當?shù)鼐用駷榱私哟慰投^度消耗當?shù)刈匀毁Y源，這是間接的破壞和影響；除此以外，還有噪聲污染等其他因素，也會對九寨溝的動植物正常生長有所影響。

再次，一些影視劇組紛紛選擇在環(huán)境優(yōu)美的九寨溝來拍攝。事實上，公開報道的九寨溝自然景觀被破壞的事件并不在少數(shù)，其中以張紀中的《神雕俠侶》劇組破壞自然景觀最為轟動。在2004年11月，根據(jù)一位不愿透露姓名的知情者舉報，原本禁止游客“觸水”的九寨溝，破例讓張紀中的《神雕俠侶》劇組多次“下水”拍攝。該知情者還指出，在張紀中的要求下，這部戲的選景都是九寨溝最美的地方，包括著名的珍珠灘瀑布。他向媒體透露：“張紀中不懂得憐香惜玉，讓攝影師來回在水中走動，還讓馬匹在里面拼命折騰。這些都傷害了九寨溝的水環(huán)境。在沒人管的狀態(tài)下，工作人員也肆意破壞，把珍珠灘瀑布四周的青苔踩得七零八落，有些地面甚至已是一片空白，連植被都被破壞了?！边@個消息引起了公眾一片嘩然。

諸如九寨溝這樣困境的景區(qū)，全國不在少數(shù)，諸如都江堰一青城山、海螺溝冰川、峨眉山這樣的景區(qū)，都不同程度地存在著生態(tài)被破壞的現(xiàn)象。我國首批列入世界自然遺產名錄的張家界，曾因在主要景區(qū)內興建大量商業(yè)建筑而被聯(lián)合國遺產委員會出示紅牌，勒令整改。云南玉龍雪山也因建索道砍伐了數(shù)千平方米的原始森林，加上游客的大量擁人，導致了小氣候的變化，使原本終年積雪不化的雪山出現(xiàn)了夏秋兩季雪山無雪的惡果。

【案例分析】

本案例講述了九寨溝景區(qū)及許多知名景區(qū)，在開發(fā)、發(fā)展過程中面臨的一些因游客量增長帶來的旅游發(fā)展與旅游資源保護之間的困境問題。九寨溝景區(qū)針對這一困境，提出了很多改善措施。針對景區(qū)內建設帶來的破壞，自從2001年5月1et起，九寨溝管理局下了死命令：景區(qū)內的賓館飯店一律關閉，游客一律“溝內游，溝外住”。管理局從每年的門票收入中撥錢給當?shù)鼐用褡魃畋Ｕ腺M，同時安排當?shù)厝私o景區(qū)打工。溝里1000多居民絕大部分都在景區(qū)內找到了保潔、護林、消防、票務等工作。有了穩(wěn)定的收入，農民自覺地退耕還林、還草，64000公頃的保護區(qū)，森林覆蓋率恢復到63.5％。從2001年7月1日起，九寨溝管理局根據(jù)景區(qū)游客容量，又實行“限量旅游”，限制每天進溝的人數(shù)。所有旅行社都必須在網上預訂，給溝內減壓；從2003年1月起，所有未參加旅行社組團到九寨溝的游客也必須預先通過九寨溝網站購買門票。一系列的措施對九寨溝景區(qū)的旅游資源保護起到了一定的作用。景區(qū)的資源和環(huán)境是景區(qū)