發(fā)展特色物流服務(wù)

發(fā)展特色物流服務(wù)隨著國內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)的競爭狀況日益激烈，在快速變化的物流市場上，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新的第三方物流企業(yè)很快會發(fā)現(xiàn)白己的生存空間越來越狹窄，只是著限于提供有限的運輸、配送、倉管等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，不可避免的陷入了同質(zhì)競爭泥沼之中，降價招攬順客似乎是企業(yè)得以生存的唯一手段，從而將自己的生存空間困于供需雙方的夾縫之中，這一點在我國第三方物流企業(yè)中都不乏案例。因此身處網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的大潮之中的佳吉，如果創(chuàng)新意識薄弱，只提供普通的服務(wù)的話，隨時都有被淹沒的危險，創(chuàng)新是惟一的出路。西方許多第三方物流企業(yè)已經(jīng)開始在業(yè)務(wù)內(nèi)容上進行大膽剖新，拓展出多種特色服務(wù)方式，以尋求向超常規(guī)服務(wù)方向發(fā)展．這些成功的做法為佳吉企業(yè)的改良提供了有益的啟示。特色服務(wù)作為一個以客戶為中心的物流戰(zhàn)略，是取得競爭性優(yōu)勢的源泉。它的成功實施，不僅是完成一項任務(wù)或一套表現(xiàn)評價，而是改善企業(yè)管理和運行方式的一系列的活動。要使全體員工都專注于這種服務(wù)，首先要在企業(yè)中開展有關(guān)現(xiàn)代物流服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓，建立起服務(wù)營銷理念，尤其是現(xiàn)代市場營銷理念。其次，企業(yè)的領(lǐng)導和服務(wù)營銷策劃部門應該依據(jù)對內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的分析，制定出相應的服務(wù)策略及其營銷組合，確定出企業(yè)在一定時期內(nèi)所要使用的核心營銷策略。然后，要有專門的服務(wù)營銷策略實施與管理部門，管理和協(xié)調(diào)營銷部門和團隊的工作，以最終實現(xiàn)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標。經(jīng)驗告訴我們，在構(gòu)建實施特色服務(wù)體系的過程中，還應當做到并注意以下問題：1、理解顧客需求，不斷改進服務(wù)。不同的顧客有不同的需求和期望，即使同一顧客要求的不斷變化和提高服務(wù)質(zhì)量的壓力，也意味著顧客需求在不斷地改變，因此作為供應商必須能預期這些改變，對此做出積極反應，不斷調(diào)整服務(wù)目標，確切了解顧客新的需求和期望，保持顧客滿意。也就是：說隨著顧客需求的改變，物流服務(wù)過程也必須適應這種改變，并且提供相應的服務(wù)來滿足顧客的需要。2、評價服務(wù)水平，爭取顧客滿意。一旦理解了顧客的想法，緊接著就必須找出自身當前的服務(wù)能力和顧客實際要求之間的差距，以及進一步采取什么步驟或措施，來滿足特定的服務(wù)目標和鑒別當前由競爭對手提供的服務(wù)，從而保持自身擁有的服務(wù)競爭優(yōu)勢。同時還應不斷審視顧客滿意程度的變化，分析與消除跟產(chǎn)生顧客滿意評價和期望值有關(guān)的均衡點、利益、成本以及風險，避免失去業(yè)務(wù)。3、實施特色服務(wù)，滿足顧客需要。不同的顧客群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準。因此為了讓盡可能多的顧客滿意，企業(yè)就應該按需求期望的相似性對顧客進行分類，在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)，更有針對性地提供服務(wù)，甚至超出顧客期望的服務(wù)。并使其成為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的區(qū)別因素，使顧客愿意為此付出額外費用，從而達到創(chuàng)造和提升價值的目的。4、保持持續(xù)改進，促進企業(yè)發(fā)展。顧客滿意是一個不斷進行的過程，服務(wù)也必須跟上這些變化的要求。作為供應商就要定期、不定期的對顧客需要和滿意程度進行調(diào)查，周期性地檢查滿足顧客要求的能力，一旦發(fā)現(xiàn)顧客最初的要求和期望變化，就必須持續(xù)的、專門的與顧客交流，以發(fā)現(xiàn)其新的沒有被滿足需要，使我們在顧客期望變化及發(fā)生問題前預先覺察，迅速的反饋信息，避免在滿足程度方面落后，從而使顧客和供應商都能通過設(shè)計執(zhí)行的不斷改進而受益?，F(xiàn)代物流服務(wù)特有的無形性和不可儲存性等特性，使其可定制化程度越來越高。而不管是對物料供應的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求去進行服務(wù)的設(shè)計與提供。這就決定了這種高定制化的服務(wù)只有通過采用獨特的服務(wù)營銷策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，物流服務(wù)企業(yè)不能再簡單地套用現(xiàn)有的或過去的產(chǎn)品營銷策略，必須盡快實現(xiàn)從產(chǎn)品營銷策略向服務(wù)營銷策略的轉(zhuǎn)換，通過不斷探索適合區(qū)域和行業(yè)特點的服務(wù)營銷理觀念，進而根據(jù)自己企業(yè)的市場環(huán)境，選擇和確定企業(yè)的服務(wù)營銷體系，達到鞏固發(fā)展成果，拓展發(fā)展空間，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。但是如何真正建立自己的特色服務(wù)呢？這才是個關(guān)鍵的問題。面多眾多的物流快遞公司，佳吉要想比別人跑的快、跑的好就必須實現(xiàn)差別化、別具一格，在與競爭者相比時能有顯著的獨到之處。發(fā)展核心業(yè)務(wù)—特色運輸和紅色快線。特色運輸特色運輸是佳吉根據(jù)藥品、書籍運輸?shù)奶厥庑裕瞥龅臑樗幤?、書籍提供特色化服?wù)。優(yōu)勢就是普價速達、專業(yè)運輸、優(yōu)先配送、專員客服（3）降低成本的服務(wù)重基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)相關(guān)因素的比較分析增值服務(wù)的主要類型有1.倉儲型增值服務(wù)依據(jù)第三方物流企業(yè)本身擁有的倉儲設(shè)施開展增值服務(wù)為客戶提供貨物檢驗、安裝、簡單加工服務(wù)；配合客戶營銷計劃進行產(chǎn)品的重新包裝和產(chǎn)品組合服務(wù)；提供便利服務(wù)（如為商品打價格標簽或條形碼）和商品追蹤服務(wù)；為特殊客戶提供低溫冷藏等特殊需求的服務(wù)等，為顧客提供存貨查詢功能，建立緩沖倉庫。2.配送型增值服務(wù)結(jié)算功能。從事代理、配送的情況下，物流中心還可替貨主向收貨人結(jié)算貨款等。需求預測功能。物流中心可根據(jù)物流中心商品進貨、出貨信息來預測未來一段時間內(nèi)的商品進出庫量，進而預測市場對商品的需求，然后將市場信息反饋給客戶。物流系統(tǒng)設(shè)計咨詢功能。物流教育與培訓功能。通過向貨主提供物流培訓,提高貨主的物流管理水平，可以將物流配送中心經(jīng)營管理者的需求傳達給貨主，也便于確立物流作業(yè)標準。采用協(xié)同配送的方式進行配送。組建客戶服務(wù)響應中心。通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式對用戶遇到的技問題進行方便、迅速地跟蹤解決，為其提供個性化的服務(wù)。3.第四方物流咨詢增值服務(wù)4.融通倉增值物流服務(wù)包括倉單質(zhì)押模式，貨物質(zhì)押模式和信用擔保融資模式。5.承運人型增值服務(wù)提供全程追蹤服務(wù)、電話預約服務(wù)、車輛租賃服務(wù)等增值服務(wù)；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)（含相關(guān)記錄報告）溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運輸（含相關(guān)記錄報告）；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付、被客戶退回的商品回收運輸服務(wù)；為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務(wù)等。6.信息型增值服務(wù)以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流