圖書館流通服務(wù)亟需做好館員工作

圖書館流通服務(wù)亟需做好館員工作

在當(dāng)今的信息網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館的流通服務(wù)取得了很大進(jìn)步，但并不滿意。由于傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)和現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中的實(shí)際問題,導(dǎo)致館員驅(qū)動(dòng)力缺失,影響著讀者服務(wù)工作的深入開展。因此,認(rèn)識(shí)驅(qū)動(dòng)力理論并嘗試把驅(qū)動(dòng)力管理應(yīng)用于圖書館的流通工作之中,具有切實(shí)可行的現(xiàn)實(shí)意義。1驅(qū)動(dòng)管理的內(nèi)涵驅(qū)動(dòng)力理論(DviveTheories),指的是當(dāng)有機(jī)體的需要得不到滿足時(shí),便會(huì)在有機(jī)體的內(nèi)部產(chǎn)生所謂的內(nèi)驅(qū)力刺激,這種內(nèi)驅(qū)力的刺激引起反應(yīng),而反應(yīng)的最終結(jié)果則使需要得到滿足,此后使內(nèi)驅(qū)力刺激平息。所以驅(qū)力理論時(shí)常又被稱之為驅(qū)力還原論或需要滿足論。個(gè)人驅(qū)動(dòng)力(EmotionalReadiness)由當(dāng)代研究動(dòng)機(jī)的權(quán)威心理學(xué)家、美國哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)·麥克里蘭(David-McClelland)最先提出,并從20世紀(jì)40-50年代開始對(duì)人的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究。提出了著名的三種“需求理論”(驅(qū)動(dòng)力),把人的高層次需求歸納為對(duì)成就、親和和影響的需求。成就驅(qū)動(dòng)力(NeedForAchievement),爭(zhēng)取成功希望做得最好的需求;親和驅(qū)動(dòng)力(NeedForAffiliation),建立友好親密的人際關(guān)系的需求;影響驅(qū)動(dòng)力(NeedForPower),影響或控制他人且不受他人控制的需求。通俗地說,在對(duì)單位員工的管理中,其行為的觸發(fā)點(diǎn)是心理動(dòng)因。先有動(dòng)因,然后才產(chǎn)生行為,員工也是依據(jù)這種心理來工作。然而,動(dòng)因有正、負(fù)之分,只有正面動(dòng)因才會(huì)產(chǎn)生積極行為。在管理范疇內(nèi),人們將這種正面動(dòng)因稱之為驅(qū)動(dòng)力。換而言之,驅(qū)動(dòng)力就是能夠轉(zhuǎn)化為建設(shè)性行為的心理。這種心理或曰驅(qū)動(dòng)力,隨著時(shí)代(時(shí)間)的推移,其元素會(huì)有所變化。在任何情況下,驅(qū)動(dòng)力都可以被激發(fā)。但只有在一定的強(qiáng)度下,驅(qū)動(dòng)力才能發(fā)生作用。因?yàn)轵?qū)動(dòng)力是一種多元結(jié)構(gòu),是多種動(dòng)因的組合,它們以動(dòng)態(tài)作用于人。而在此過程中,又并非是單一的邏輯關(guān)系,有時(shí)候表現(xiàn)為團(tuán)體利益,有時(shí)候傾向于個(gè)人興趣,有時(shí)候由各自的愿望使然,有時(shí)候則是多種因素交織在一起,共同決定行為。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者(圖書館)從尊重人性出發(fā),將動(dòng)因理論運(yùn)用于圖書館(流通)團(tuán)隊(duì)建設(shè),增強(qiáng)館員的主動(dòng)性,促進(jìn)創(chuàng)造性行為,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力,開發(fā)團(tuán)隊(duì)的深層能量,探索一條可持續(xù)發(fā)展的路徑。這便是驅(qū)動(dòng)力管理的內(nèi)涵所在。驅(qū)動(dòng)力管理的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)也正于此。2流通服務(wù)工作需要內(nèi)在動(dòng)力源泉如何在機(jī)制層面激發(fā)驅(qū)動(dòng)力很重要。由于具有不同需求的人需求不同的激勵(lì)方式,就必須了解員工的需求與動(dòng)機(jī),這樣才有利于合理建立激勵(lì)機(jī)制。人的內(nèi)心世界不盡相同,但其上進(jìn)心、求知欲、榮譽(yù)感卻是人皆有之。每個(gè)員工都有自己的理想、向往與追求,通過怎樣的努力和什么途徑去實(shí)現(xiàn),便是一種內(nèi)在的動(dòng)力。作為館領(lǐng)導(dǎo),如何去發(fā)現(xiàn)、去引領(lǐng)、去督導(dǎo),是大有學(xué)問的。在這當(dāng)中,非常需要點(diǎn)燃館員內(nèi)心深處的“引擎”,激起他們對(duì)工作的熱忱,對(duì)事業(yè)的追求,對(duì)美好前途的憧憬;需要在日復(fù)一日的日常管理中,促使每個(gè)人都積極工作,樂于奉獻(xiàn),勇于創(chuàng)新,始終與時(shí)俱進(jìn),跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。而從管理心理學(xué)角度分析,需求是人的積極性的內(nèi)在動(dòng)力源泉,在人的心理和行為活動(dòng)中具有一種舉足輕重的作用。流通服務(wù)工作的特點(diǎn),形成了員工有別于其他行業(yè)(崗位)的心理活動(dòng),表現(xiàn)出自身的職業(yè)、個(gè)性特征,反映在工作的需求中,就構(gòu)成了需求的特性。十分需要有的放矢,建立驅(qū)動(dòng)力管理的有效激勵(lì)機(jī)制,煥發(fā)流通館員的積極性。2.1流通館員自身價(jià)值需求過多目標(biāo)是活動(dòng)的未來狀態(tài),是滿足人的需求的誘因,是激勵(lì)人的力量引誘人的行為的原因,也是調(diào)動(dòng)人的積極性的有利的可以測(cè)量的成功標(biāo)準(zhǔn)。流通工作平凡、瑣碎,接觸讀者多,工作量大。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,流通館員也希望在自己的平凡崗位上干出好成績(jī),在事業(yè)上有所成就,能得到領(lǐng)導(dǎo)的重視和同仁的認(rèn)可。這種自身價(jià)值需求具有很強(qiáng)的內(nèi)驅(qū)力。因此,要有的放矢,量身定制,針對(duì)每個(gè)流通館員具體情況,確定其努力的目標(biāo),使它與自我積極上進(jìn)的思想認(rèn)識(shí)和價(jià)值觀相結(jié)合,煥發(fā)出強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,成為愛崗敬業(yè)、拼搏奮進(jìn)和積極工作的不竭源泉。2.2發(fā)揮館員的作用,進(jìn)行有效的教育和培訓(xùn),把信息產(chǎn)品宣傳到讀者的高效圖書館在向讀者提供多元化的服務(wù)中,各種載體文獻(xiàn)上的信息和知識(shí)到達(dá)用戶的過程,全然離不開流通服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書借還、書庫管理等工作自不待言,高層次的文獻(xiàn)信息收集、分類編目、數(shù)據(jù)庫信息檢索等服務(wù)也同樣需要流通服務(wù),才能把信息產(chǎn)品推介到讀者手中。流通館員的服務(wù)是圖書館與讀者之間完成知識(shí)、信息的傳播、重視和轉(zhuǎn)換的橋梁與紐帶。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該采取積極有效的舉措,做到有計(jì)劃、有針對(duì)性地對(duì)館員進(jìn)行全面的教育、培養(yǎng)和培訓(xùn)。要不斷激勵(lì)館員自主學(xué)習(xí),進(jìn)修提高,在職攻讀學(xué)位;走出去參觀訪問,請(qǐng)進(jìn)來傳經(jīng)布道;要實(shí)施以老帶新,以新促老,相互幫助,取長(zhǎng)補(bǔ)短和崗位練兵等等,不斷充實(shí)和更新流通館員的知識(shí),使他們較好掌握Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相關(guān)知識(shí),在網(wǎng)絡(luò)信息的大環(huán)境中,做到游刃有余,不斷提升自身的知識(shí)容量和應(yīng)用能力,把為讀者服務(wù)的工作做得更好。2.3不能充分地接受和接受領(lǐng)導(dǎo)和讀者流通服務(wù)中日復(fù)一日的圖書上架理架、借借還還等工作,在館領(lǐng)導(dǎo)的眼里最不容易出成績(jī)。而在與讀者的大量接觸中,又難免出現(xiàn)閃失,挨批是常事,因此館員的情緒受影響,工作熱情當(dāng)然提不高。對(duì)此,館領(lǐng)導(dǎo)與讀者都應(yīng)給予充分理解,做到相互尊重與信任,使館員的心理上得到滿足與安慰。然而,這只是問題的一個(gè)方面。要想得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和讀者的贊揚(yáng),必須要有自己的硬功夫和絕活。在工作中,別人能做到的,你也能做到,而且能做得更好。要使館員樹立危機(jī)意識(shí),懂得逆水行舟、不進(jìn)則退的道理,時(shí)時(shí)提醒和激勵(lì)屬下正確認(rèn)識(shí)自我,把工作的壓力化為動(dòng)力。在競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)聘任的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,困難與希望并存,挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)同在,只有自身努力,盡心盡責(zé)地做好工作,才會(huì)得到他人的尊重,才會(huì)成為受讀者歡迎的館員。2.4實(shí)現(xiàn)這一“樹立典型”,讓每員都學(xué)有現(xiàn)象,發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用精神與物質(zhì)既是對(duì)立的,也是相輔相成的。精神會(huì)產(chǎn)生巨大的作用,但決非是萬能的;物質(zhì)人人不可或缺,但也不能決定一切。兩者相互結(jié)合,合理運(yùn)用,才能互相促進(jìn),取得最大的成果。俗話說得好,“撥亮一盞燈,照亮一大片”。這就是樹立典型,運(yùn)用榜樣的力量來激勵(lì)人,使每個(gè)館員都學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo)。這便是精神的作用。而通過開展“為讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,評(píng)選“先進(jìn)標(biāo)兵”,頒發(fā)獎(jiǎng)金證書,優(yōu)先評(píng)聘職稱等等,使人人都能夠得到鼓勵(lì)和促進(jìn),不斷激發(fā)出工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,這便是物質(zhì)的力量。水往低處流,人往高處走。在一個(gè)激勵(lì)氛圍濃郁的集體里,做好工作,成就事業(yè),獲得榮譽(yù),終歸是主流,也是流通館員們的愿望。因此,落實(shí)好此種管理中的驅(qū)動(dòng)力激勵(lì)機(jī)制,必須因人而異,適其所需;要因時(shí)而動(dòng),與時(shí)俱進(jìn);要因地制宜,永創(chuàng)和諧。就會(huì)使圖書館的現(xiàn)代化技術(shù)和傳統(tǒng)借閱方式的交結(jié)點(diǎn)——流通窗口的讀者服務(wù)工作不斷躍上新臺(tái)階。3組建流通團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)力是個(gè)人內(nèi)在穩(wěn)定的深層原因,不容易受環(huán)境和外界干擾的影響,但在一定程度上可適當(dāng)被訓(xùn)練和激發(fā),因此可以通過引進(jìn)特定的驅(qū)動(dòng)力相關(guān)的培訓(xùn)課程,以有意識(shí)、有目的、有組織地對(duì)員工的個(gè)人驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行管理和控制外,在運(yùn)用驅(qū)動(dòng)力對(duì)流通工作進(jìn)行管理中,以全新的人力資源有效整合——流通團(tuán)隊(duì)管理也非常有必要。圖書館面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),要靠一個(gè)共同理想與愿望來維系個(gè)人目標(biāo)與圖書館(流通)目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,運(yùn)用集體的智慧來提高流通這個(gè)特定組織的應(yīng)變能力與創(chuàng)新能力,完全離不開團(tuán)隊(duì)的力量與共同行動(dòng)。在圖書館這個(gè)大團(tuán)隊(duì)中,流通部門是一個(gè)人員最多、工作量大、接觸讀者最廣泛的集合體。在信息化網(wǎng)絡(luò)化條件下,圖書館要以先進(jìn)的技術(shù)方法和手段,為全校師生讀者提供高效率、高質(zhì)量的信息服務(wù),非常需要流通工作百尺竿頭更進(jìn)一步,朝著高層次、高水平的方向發(fā)展,必須在圖書館管理的大目標(biāo)下,抓好流通團(tuán)隊(duì)的建設(shè),努力做到:其一,樹立共同目標(biāo)的導(dǎo)向性。這是激活有效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制形成的重要條件。流通工作的書庫管理、閱覽室借閱和出納臺(tái)的借還圖書,不同分工的成員聚到一起,認(rèn)同流通服務(wù)的目標(biāo),成員之間相互學(xué)習(xí)、相互溝通、相互協(xié)作、相互負(fù)責(zé),自然而然地為提高工作的積極性奠定了基礎(chǔ)。其二,體現(xiàn)自我管理的民主性。在流通團(tuán)隊(duì)里,每個(gè)成員地位平等,干活做事,解決問題,人人享有同等的發(fā)言權(quán)。這種自我管理、集體負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)的特質(zhì),會(huì)使每個(gè)成員的參與具有很強(qiáng)的內(nèi)激力。其三,突出獲取知識(shí)的學(xué)習(xí)性。要把流通部門建成學(xué)習(xí)型組織,把日常學(xué)習(xí)與工作系統(tǒng)地、持續(xù)地結(jié)合起來,學(xué)習(xí)流通工作的基本功,學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的運(yùn)用,學(xué)習(xí)相關(guān)的外語知識(shí),使學(xué)習(xí)成為流通館員、部門主管和團(tuán)隊(duì)組織的共同職責(zé)。通過團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí),達(dá)到統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),工作步調(diào)一致,業(yè)務(wù)水平不斷提高。其四,打造共享信息的創(chuàng)新性。流通的各項(xiàng)業(yè)務(wù)與全館的管理工作,既是一個(gè)系統(tǒng)協(xié)作的統(tǒng)一整體,又具有各自不同分工的獨(dú)立性。從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā),誰不思進(jìn)取就會(huì)落后,誰不努力就會(huì)影響別人,這種驅(qū)動(dòng)力管理能夠給人以動(dòng)力,能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智能效應(yīng),此種效應(yīng)往往大于團(tuán)隊(duì)中每個(gè)單獨(dú)創(chuàng)造能力的總和。通過團(tuán)隊(duì)中成員之間的信息交流,可以產(chǎn)生“思維共振”,進(jìn)而引發(fā)眾人的創(chuàng)造性思維,使組織成員分散的力量達(dá)到整合,個(gè)人的聰明才智得到充分發(fā)揮。通過集體努力攻關(guān),使改善流通服務(wù)的某一項(xiàng)研究或工作在較短的時(shí)間內(nèi)取得富有成效的創(chuàng)造性成果成為現(xiàn)實(shí)。4注意日常業(yè)務(wù)管理4.1強(qiáng)化日常管理。在圖書館藏文獻(xiàn)是圖書館開展讀者服務(wù)的基礎(chǔ)和重要條件。作為流通部門,流通閱覽是重頭戲,管理好書庫、閱覽室和讀者借閱,是最重要的工作。盡管任務(wù)復(fù)雜繁重,但必須抓住一條,就是要堅(jiān)持館藏文獻(xiàn)的目標(biāo)管理:一、館藏布局科學(xué)合理;二、分類排架整齊有序;三、文獻(xiàn)展現(xiàn)直觀醒目;四、讀者借閱方便快捷。圍繞此目標(biāo)做好日常的管理,就能收到事半功倍的好效果?，F(xiàn)如今,眾多大學(xué)圖書館的書庫(室)都實(shí)行全開架,師生讀者只要進(jìn)館入庫(室),就可以獲取和借閱到自己所需要的圖書資料。由于讀者對(duì)書庫設(shè)置和圖書的分類排架熟悉程度不一,取下一本書之后想放回去往往再也找不到原來的位置;也有隨心所欲者亂取亂放,致使原來置放有序的圖書發(fā)生錯(cuò)位,而造成其他借閱者難以找到。要改變這種狀況,就必須努力做到:其一,要勤,即書庫管理人員應(yīng)經(jīng)常巡查架位上的圖書,及時(shí)整架、排架,把亂放和放錯(cuò)的圖書歸架復(fù)位。其二,要查,即進(jìn)行定期不定期的檢查和抽查,發(fā)現(xiàn)問題,督促糾正。其三,要練,即通過崗位練兵等,熟悉分類排架,熟悉圖書放置,如有讀者需要幫助,立馬就可以信手拈來。其四,要比,即開展各庫之間和館員之間的技能比賽,評(píng)判優(yōu)劣,表彰優(yōu)秀的書庫管理員。其五,要合,即出納臺(tái)的館員要與書庫管理員緊密合作,對(duì)歸還的圖書和新到的書,做到及時(shí)入庫上架,方便讀者查找和借閱,切實(shí)提高圖書的流通率和文獻(xiàn)資料的利用率。4.2加強(qiáng)館員形象的細(xì)節(jié)管理,提高館員的職業(yè)道德。根據(jù)館風(fēng)館貌和讀者的需求,當(dāng)今高校圖書館的流通服務(wù)方式、內(nèi)容和手段都發(fā)生了巨大的變化。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也由單一的專業(yè)知識(shí)向綜合型知識(shí)結(jié)構(gòu)擴(kuò)展。流通管理工作的諸多環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位工作的自動(dòng)化,要靠人來實(shí)現(xiàn)。離開了人,缺乏管理人員的積極性,再先進(jìn)的設(shè)備也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。而流通部門又是圖書館最直接的對(duì)外窗口,流通館員是圖書館形象的直接體現(xiàn)者,影響著外部人員對(duì)圖書館的印象和看法。本著“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨,流通館員有責(zé)任改善自己的形象,給讀者留下良好的印象。因此,在流通的日常工作中,抓好館員形象的細(xì)節(jié)管理至關(guān)重要。要根據(jù)館風(fēng)館貌的要求,一點(diǎn)一滴塑造館員的形象。提高每個(gè)人的道德素養(yǎng),尤其是提高職業(yè)道德、改善服務(wù)態(tài)度,不斷樹立責(zé)任感和事業(yè)心?？啥ㄆ谂e辦提高流通館員職業(yè)道德的講座和心得交流會(huì),提升館員的職業(yè)化。在常抓不懈和日積月累中,做到潤物細(xì)無聲,使形象意識(shí)深深扎根館員心中。長(zhǎng)此以往,館員們就會(huì)真正喜歡流通工作,就會(huì)去除職業(yè)倦怠心理,消彌對(duì)流通工作的偏見,逐步改變存在的成規(guī)陋習(xí)。面對(duì)讀者,能堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)。在一言一行、一舉一動(dòng)中釋放人文關(guān)懷。使讀者感受到圖書館的這份溫暖,使讀者和圖書館在良性互動(dòng)中不斷前行。要做到長(zhǎng)流水不斷線,教育館員不斷贏得自身形象的提升,切不可因?yàn)楣ぷ髌椒铂嵥槎潘勺约?任何時(shí)候,館員都沒有理由松懈思想,忽悠讀者,怠慢工作。只有與時(shí)俱進(jìn),不斷修煉和提升自身的道德素養(yǎng),才能以良好的形象亮麗圖書館的窗口,做好流通服務(wù)工作。4.3u3000規(guī)范圖書館工作人員的日常管理與教育大學(xué)圖書館同學(xué)校的運(yùn)行一樣,具有明顯的周期性。四年一屆,年年有新生入學(xué),老生畢業(yè)。對(duì)新生讀者入館教育,各年級(jí)到圖書館的借書閱覽、讀者宣傳、網(wǎng)絡(luò)倫理道德、文明閱讀等等,必須做到年年抓、經(jīng)常抓。比如在圖書館的文獻(xiàn)資料流通中,各種各樣的違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有的讀者為了得到書刊報(bào)上自己需要的知識(shí)信息,一次不能同時(shí)借走,擔(dān)心下次來借不到,就隨意藏到某一架上;有的不惜損公利己,或在圖書上撕頁,或在刊報(bào)上“開窗”;做閱讀記號(hào)、隨意涂畫者也相當(dāng)普遍。更有甚者,變著法兒偷走圖書,竊為己有。損害了館藏資料的完整性,影響了他人對(duì)信息資源的共享。對(duì)此類不文明行為,應(yīng)該給予譴責(zé)、批評(píng)和教育,努力做到如下幾個(gè)結(jié)合:一是新生入館前的課堂集體教育與館員在日常管理中遇到違規(guī)者的個(gè)別訓(xùn)導(dǎo)相結(jié)合;二是平日巡查與節(jié)假日檢查相結(jié)合;三是館員積極主導(dǎo)和發(fā)動(dòng)讀者共同監(jiān)督相結(jié)合;四是教育大眾與個(gè)別懲罰相結(jié)合。這主要針對(duì)對(duì)教育熟視無睹而多次違規(guī)屢教不改者。對(duì)于這種管理,惟有在教育上苦口婆心、循循誘導(dǎo),在行