華彩公司企業(yè)文化咨詢操作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔華彩企業(yè)文化咨詢操作手冊(cè)洞察企業(yè)價(jià)值與人性，締造企業(yè)帝國；構(gòu)筑文化協(xié)同與控制，摧生新型團(tuán)隊(duì)。

目錄一、關(guān)于華彩二、華彩企業(yè)文化咨詢體系三、華彩企業(yè)文化咨詢產(chǎn)品系列四、華彩企業(yè)文化咨詢典型服務(wù)案

給總裁的話：盡管通常企業(yè)文化被說得懸忽其懸、奧之又奧，然而企業(yè)文化不過是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中逐步形成與發(fā)展的、帶有企業(yè)獨(dú)有特征的價(jià)值觀念和思維方式以及其外化的企業(yè)行為規(guī)范的有機(jī)統(tǒng)一。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用，這個(gè)作用不是促進(jìn)，而是直接提高。美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。憑著這四大支柱所形成的企業(yè)文化力，使這些一流公司保持百年不衰。在大多數(shù)企業(yè)里，實(shí)際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對(duì)那些杰出的公司來說，實(shí)際情況同理想的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強(qiáng)，他們對(duì)公司的核心準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀遵循始終如一，這一理念可以說是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。美國知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰·科特教授與其研究小組，用了11年時(shí)間，對(duì)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進(jìn)行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費(fèi)者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。11年的考察期間的結(jié)論如下表所示：重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價(jià)格901％74％公司凈收入756％1％然而在國內(nèi)，企業(yè)文化依然是當(dāng)今企業(yè)管理體系中最不可捉摸而又經(jīng)常發(fā)出不和諧之聲的“幽靈”。一方面我們震懾和憧憬于葛魯夫大喊“企業(yè)文化是英特爾的核心競爭力”和西南航空高唱“對(duì)手唯一不能模仿的就是我們的文化”，另一方面我們又遲疑和迷惘于企業(yè)文化到底能起到多大作用以及如何讓它起到作用，總之企業(yè)文化似乎是一個(gè)只能看到結(jié)果卻不知道過程、只可以意會(huì)不可以實(shí)實(shí)在在把握的“模糊”管理工具。研究表明創(chuàng)建或者說企業(yè)文化的行動(dòng)有兩大普遍遭受忽視的關(guān)鍵：第一，企業(yè)文化是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)，它是基于組織和人力資源的戰(zhàn)略運(yùn)營基礎(chǔ)上的，企業(yè)文化能夠產(chǎn)生可度量的競爭優(yōu)勢（這一點(diǎn)可以匹敵其它任何一種戰(zhàn)略），盡管這種優(yōu)勢常常難以在短期完整地發(fā)揮出來，但企業(yè)文化缺乏戰(zhàn)略性安排不能對(duì)企業(yè)重大問題進(jìn)行表決卻是當(dāng)今的“文化疲軟”通病；第二，企業(yè)文化必須有感知性的安排（必須強(qiáng)調(diào)執(zhí)行），以前企業(yè)文化運(yùn)作的誤區(qū)在于執(zhí)迷不悟于神秘的“價(jià)值觀”（這是“口號(hào)派”的真諦）、津津樂道于無所不包的“文化手冊(cè)”（這是“紅寶書派”的資本），都是典型的“飛天式”，不重實(shí)施的結(jié)果必然是不能實(shí)施，企業(yè)文化也在驚天動(dòng)地之后變得虛無縹緲最終歸于沉寂。有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：和經(jīng)濟(jì)理性一樣，法律（制度）的理性是有邊界的。缺乏共同的信仰，即使有世界上最好的法律（制度）框架，利己主義對(duì)利己主義的最后結(jié)果只能是一場“一切人對(duì)一切人的戰(zhàn)爭”。華彩把自己的企業(yè)文化主張歸納為：以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、核心能力塑造為導(dǎo)向，采用戰(zhàn)略性的企業(yè)文化設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展過程中不可替代的作用，建立起一種個(gè)性鮮明、具有包容性的新型管理型企業(yè)文化，將企業(yè)的核心價(jià)值觀落實(shí)到企業(yè)的精神面、制度面、管理面和行為面，真正深入人心，以此形成優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展氛圍，為企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。這也是這本手冊(cè)貫穿始終的思想與靈魂，在華彩把它稱為自己的使命。第一部分：華彩簡介

第二部分：華彩企業(yè)文化咨詢體系

企業(yè)文化咨詢體系介紹1、中國企業(yè)在文化建設(shè)上普遍存在的問題：公司文化不能對(duì)公司戰(zhàn)略落地形成有效支撐。沒有公司文化，缺乏明晰的價(jià)值取向和系統(tǒng)做事原則，不能有效牽引員工職業(yè)化行為塑造。沒有公司精神，不能張揚(yáng)企業(yè)的個(gè)性和文化沖擊力。集團(tuán)內(nèi)部多元文化的沖突，集團(tuán)員工不能形成統(tǒng)一的價(jià)值取向和職業(yè)化行為方式。公司理念、制度要求與行為表現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。管理團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值理念不統(tǒng)一，缺乏“共同語言”。公司員工沒有形成統(tǒng)一的行為方式與做事習(xí)慣。公司理念飄在天上、掛在墻上，而無法落地。對(duì)公司文化建設(shè)沒有形成長期的規(guī)劃和實(shí)施措施。2、企業(yè)文化建設(shè)容易走入的誤區(qū)：誤區(qū)一：企業(yè)文化政治化在許多企業(yè)的走廊、辦公室、到各車間的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語口號(hào)，如“團(tuán)結(jié)”、“求實(shí)”、“拼搏”、“奉獻(xiàn)”等。這些已經(jīng)被濫用的詞匯無法真實(shí)地反映本企業(yè)的價(jià)值取向、經(jīng)營哲學(xué)、行為方式、管理風(fēng)格；更遑論在全體員工中產(chǎn)生共鳴了。誤區(qū)二：企業(yè)文化口號(hào)化把企業(yè)文化等同于空洞的口號(hào)，缺乏企業(yè)的個(gè)性特色，連企業(yè)的決策者本身都說不清楚其所代表的具象表現(xiàn)，對(duì)員工自然無法起到強(qiáng)烈的凝聚力和向心力的作用。誤區(qū)三：企業(yè)文化文體化有的企業(yè)把企業(yè)文化看成是唱歌、跳舞、打球。于是紛紛建立舞廳、成立音樂隊(duì)、球隊(duì)，并規(guī)定每月活動(dòng)的次數(shù)，作為企業(yè)文化建設(shè)的硬性指標(biāo)來完成，這是對(duì)企業(yè)文化的淺化。誤區(qū)四：企業(yè)文化表象化有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是創(chuàng)造優(yōu)美的企業(yè)環(huán)境，注重企業(yè)外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，花草樹木的整齊茂盛，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋企業(yè)精神內(nèi)核的蒼白。誤區(qū)五：企業(yè)文化僵化有些企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)井然有序的工作紀(jì)律，下級(jí)對(duì)上級(jí)的絕對(duì)服從，把對(duì)員工實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理等同于企業(yè)文化建設(shè)，造成組織內(nèi)部氣氛緊張、沉悶，缺乏創(chuàng)造力、活力和凝聚力，這就把企業(yè)文化帶到了僵化的誤區(qū)。3、華彩企業(yè)文化的建設(shè)主張：優(yōu)秀的企業(yè)文化不是自然積累和沉淀出來的，而是根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)組織行為，對(duì)核心價(jià)值觀的底線要求和較高要求之間的范圍，由企業(yè)主動(dòng)和自發(fā)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，在傳播過程中定向塑造出來的。管理型企業(yè)文化一定落實(shí)在人力資源等職能系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)之上。在設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，管理型企業(yè)文化還用強(qiáng)行積累，定向積淀的手法，有序、可控的進(jìn)行文化的傳播，積累，積淀過程。在總體戰(zhàn)略上，把塑造核心價(jià)值觀同打造核心競爭力結(jié)合起來。在內(nèi)部化意識(shí)上，把“責(zé)任”意識(shí)與“利益”觀念結(jié)合起來。在企業(yè)精神定格上，要把“抽象定格”與“具象定格”結(jié)合起來。在用人之道上，要把傳統(tǒng)的“雇員忠誠”同現(xiàn)代的“雇員忠誠”結(jié)合起來。在人本定位上，把“價(jià)值為主”同“倫理為輔”結(jié)合起來。4、華彩企業(yè)文化建設(shè)的立足點(diǎn)：科學(xué)性科學(xué)性是先進(jìn)性與適用性的完美結(jié)合，所以，我們追求傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化、中國文化和外國文化的有機(jī)結(jié)合，整合提煉符合企業(yè)實(shí)際的公司文化。適用性企業(yè)文化不能夠脫離于企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐和相關(guān)的活動(dòng)，它需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)提供服務(wù)和支持。開放性企業(yè)文化要繼承、吸納企業(yè)各成員的特色文化精華，借鑒中西，整合提升文化。融合性企業(yè)文化體系要能夠輸出，能夠融合不同地域的企業(yè)，從而為企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營服務(wù)。前瞻性立足于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，著眼于未來，符合企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。5、華彩管理型企業(yè)文化咨詢給企業(yè)帶來的價(jià)值：通過文化建設(shè)，企業(yè)完成系統(tǒng)思考，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地通過文化建設(shè)，建立共同語言系統(tǒng)，減少溝通障礙通過文化建設(shè)，驅(qū)動(dòng)組織變革，并減少變革成本通過文化建設(shè)，將文化理念融入KPI指標(biāo)之中，形成心理契約通過文化建設(shè)，從利益共同體到事業(yè)共同體，上升到命運(yùn)共同體通過文化建設(shè)，提高員工滿意度、忠誠度通過文化建設(shè)，企業(yè)家完成自身角色轉(zhuǎn)換與行為轉(zhuǎn)型，確立企業(yè)以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理和以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)通過文化建設(shè)，強(qiáng)化中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化對(duì)企業(yè)的積極影響，弱化計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制對(duì)人的觀念和行為方式的影響通過文化建設(shè)，對(duì)企業(yè)積淀的優(yōu)秀文化進(jìn)行提煉、繼承和創(chuàng)新，走出成功陷阱。通過文化建設(shè)，創(chuàng)建執(zhí)行型文化，培養(yǎng)員工重視細(xì)節(jié)、將小事做細(xì)、做到位的良好習(xí)慣。6、華彩堅(jiān)持的企業(yè)文化建設(shè)方向：適應(yīng)未來競爭的要求，確立市場導(dǎo)向的管理型企業(yè)文化；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文化中與公司戰(zhàn)略相悖的成分，加以剔除；挖掘、發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢，建設(shè)具有企業(yè)特色的新文化。7、華彩對(duì)管理與文化因素關(guān)系發(fā)展趨勢的判斷：從硬性管理到軟性管理從重視生產(chǎn)效率到重視人的素質(zhì)從激勵(lì)個(gè)人到激勵(lì)群體從剛性組織到柔性組織從個(gè)人權(quán)威到專家集團(tuán)管理從單一利潤目標(biāo)到多目標(biāo)經(jīng)營從生產(chǎn)經(jīng)營到資本經(jīng)營從計(jì)劃管理到戰(zhàn)略管理從定量決策到模糊決策8、華彩企業(yè)文化咨詢的特點(diǎn)：系統(tǒng)假設(shè)與結(jié)構(gòu)化思維，對(duì)企業(yè)全面、深刻、系統(tǒng)的理解。超越企業(yè)家思維以及對(duì)低端員工的把握與認(rèn)知。具有與企業(yè)家對(duì)話并潛移默化影響企業(yè)家的能力。力透紙背的文字表達(dá)能力與高度的思想提煉能力，對(duì)問題認(rèn)識(shí)的敏感性。與企業(yè)家的深度溝通、互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作。思想沖撞加創(chuàng)意。企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目重在過程。企業(yè)文化建設(shè)華彩樹（圖）企業(yè)文化的一大目標(biāo)：企業(yè)文化的建設(shè)目標(biāo)從來都不是孤立的，它源自于企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略，并對(duì)總體經(jīng)營戰(zhàn)略起支持作用。企業(yè)文化的兩個(gè)層面：對(duì)于一個(gè)多元化的擁有不同性質(zhì)業(yè)務(wù)單位的集團(tuán)企業(yè)而言，企業(yè)文化氛圍兩個(gè)層次，分別是集團(tuán)企業(yè)文化和業(yè)務(wù)單元企業(yè)文化。企業(yè)文化的三個(gè)基點(diǎn)：基于對(duì)企業(yè)的成長歷史與發(fā)展階段的深刻理解與系統(tǒng)認(rèn)識(shí)；基于敏銳感知時(shí)代與市場環(huán)境對(duì)企業(yè)所提出的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)；基于企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。企業(yè)文化的四大內(nèi)涵：企業(yè)文化是形成組織效能的共同認(rèn)知系統(tǒng)企業(yè)文化是大家都能認(rèn)可的習(xí)慣性行為方式企業(yè)文化是隱含在價(jià)值觀背后的基本假設(shè)系統(tǒng)企業(yè)文化是企業(yè)成員間達(dá)成的團(tuán)隊(duì)心理契約企業(yè)文化的五重結(jié)構(gòu)：從結(jié)構(gòu)上分為精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化和形象文化五大層次。企業(yè)文化的六種功能：企業(yè)文化能在組織中產(chǎn)生6種功能：凝聚功能、激勵(lì)功能、約束功能、導(dǎo)向功能、互動(dòng)功能、輻射功能。企業(yè)文化的七大模塊企業(yè)的基本戰(zhàn)略企業(yè)的價(jià)值觀體系企業(yè)的管理方略企業(yè)的行為規(guī)范企業(yè)的形象企業(yè)的文化聯(lián)想物企業(yè)文化的實(shí)施優(yōu)秀企業(yè)文化的八點(diǎn)要求：注重行動(dòng)。與顧客保持密切關(guān)系。自治與企業(yè)家精神。重視雇員，提高生產(chǎn)率。以價(jià)值觀為驅(qū)動(dòng)，富于凝聚力。堅(jiān)持緊密的結(jié)合，團(tuán)隊(duì)意識(shí)自覺。簡單的形式，精干的員工。張弛同步，企業(yè)氣氛好。企業(yè)文化的十大癥狀：中國許多“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)企業(yè)高層與中基層難以達(dá)成共識(shí)并存在溝通障礙，管理者和員工只是抱怨存在的問題而不去解決這些問題企業(yè)在組織變革與流程再造過程中員工感到迷惘、遲疑而不愿跟進(jìn)，導(dǎo)致變革成效不佳企業(yè)文化理念與行為嚴(yán)重背離，說的一套做的一套，連員工都懷疑文化是否真實(shí)中國企業(yè)的制度成本高、溝通成本高、控制成本高企業(yè)分權(quán)分利就分心盡管企業(yè)待遇很好，但仍然留不住優(yōu)秀人才，同時(shí)留下來的也覺得自己懷才不遇企業(yè)的業(yè)績僅僅取決于企業(yè)家的抱負(fù)與追求，員工無足輕重部門主義、山頭主義愈演愈烈，管理者只顧保護(hù)自己的地盤，而不去為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而攜手努力缺少執(zhí)行力世界著名常青企業(yè)的成功因素是重視三個(gè)硬性要素的同時(shí)，更加重視四個(gè)軟性要素企業(yè)文化的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理企業(yè)文化中深層次的企業(yè)基本戰(zhàn)略需要回答三個(gè)關(guān)鍵性的問題：使命、愿景、企業(yè)的總目標(biāo)企業(yè)的價(jià)值觀體系管理方略是企業(yè)文化在企業(yè)管理職能上濃縮的思想精華第三部分：華彩企業(yè)文化咨詢產(chǎn)品系列華彩企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目企業(yè)典型問題：文化與戰(zhàn)略、運(yùn)營、人力資源沒有相互支撐的可能。對(duì)公司文化建設(shè)沒有形成長期的規(guī)劃和實(shí)施措施。員工缺乏第一推動(dòng)力（甚至沒有更多的員工對(duì)自身的提高負(fù)責(zé)），主人翁意識(shí)已經(jīng)成為奢侈品。沒有公司文化，缺乏明晰的價(jià)值取向和系統(tǒng)做事原則，不能有效牽引員工職業(yè)化行為塑造。沒有公司精神，不能張揚(yáng)企業(yè)的個(gè)性和文化沖擊力。公司理念、制度要求與行為表現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。公司員工沒有形成統(tǒng)一的行為方式與做事習(xí)慣。公司理念飄在天上、掛在墻上，而無法落地。人力資源系統(tǒng)發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。運(yùn)動(dòng)式的全員參與實(shí)際上還是貌合神離。華彩解決方案：企業(yè)文化準(zhǔn)備（取得共識(shí)、創(chuàng)建小組、擬定計(jì)劃、全體動(dòng)員）企業(yè)內(nèi)外部文化環(huán)境及現(xiàn)狀調(diào)查管理與文化綜合診斷企業(yè)文化差距分析管理型企業(yè)文化戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)、研討與提煉管理方略設(shè)計(jì)、研討與提煉員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)企業(yè)文化手冊(cè)編制公司文化建設(shè)3年規(guī)劃與實(shí)施方案可預(yù)計(jì)的結(jié)果：最大程度提升企業(yè)內(nèi)部凝聚力、戰(zhàn)斗力。引發(fā)企業(yè)里學(xué)習(xí)、奉獻(xiàn)的正面風(fēng)氣，通過組織中的傳播行為。通過企業(yè)文化建設(shè)，引發(fā)個(gè)人對(duì)集體的認(rèn)同感，歸屬感，降低部分信任成本內(nèi)耗。通過企業(yè)文化建設(shè)過程，培養(yǎng)現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)干部，表彰建設(shè)文化的能力，同時(shí)也進(jìn)一步選拔和培養(yǎng)梯隊(duì)。在更長遠(yuǎn)的時(shí)期，企業(yè)文化作為向管理要效益、挖掘個(gè)人潛能的一個(gè)平臺(tái)。華彩企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容大類具體細(xì)目備注一、企業(yè)文化準(zhǔn)備1確定企業(yè)文化建設(shè)的共識(shí)取得企業(yè)基本資料訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高層主管，以了解企業(yè)目前遭遇的問題類型，并確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望溝通企業(yè)文化建設(shè)之觀念、做法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí)了解高層主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的意愿取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者支持的承諾2創(chuàng)建企業(yè)文化項(xiàng)目小組小組人數(shù)以五至十人為佳，且以中高層干部為主，構(gòu)成宜跨職能項(xiàng)目成員對(duì)企業(yè)運(yùn)營有相當(dāng)了解程度，特別是作業(yè)人員是否需要設(shè)立未來的企業(yè)文化管理機(jī)構(gòu)選定資深人士為文化組長，負(fù)責(zé)文化建設(shè)及協(xié)調(diào)工作3擬定企業(yè)文化建設(shè)計(jì)劃

建設(shè)目的項(xiàng)目計(jì)劃書

項(xiàng)目管理變革管理

4企業(yè)文化管理層研討會(huì)企業(yè)文化建設(shè)必須反映管理層的意愿，并得到一致的理解。制定管理層研討會(huì)議程5企業(yè)文化建設(shè)動(dòng)員大會(huì)鼓動(dòng)員工的積極參與發(fā)動(dòng)群眾，走群眾路線二、企業(yè)文化診斷1企業(yè)外部環(huán)境調(diào)查宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行政策法規(guī)行業(yè)發(fā)展趨勢行業(yè)競爭態(tài)勢行業(yè)關(guān)鍵成功因素地域文化特征等2企業(yè)文化現(xiàn)狀調(diào)查企業(yè)發(fā)展歷程企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)精神文化調(diào)查行為與制度文化調(diào)查物質(zhì)與形象文化調(diào)查企業(yè)文化環(huán)境調(diào)查職能系統(tǒng)調(diào)查3企業(yè)文化診斷企業(yè)精神文化診斷企業(yè)制度文化診斷企業(yè)物質(zhì)文化診斷企業(yè)行為文化診斷企業(yè)形象文化診斷4企業(yè)文化差距分析現(xiàn)在的文化是什么？

期望的文化是什么？有哪些差距？如何減少差距？應(yīng)注意的關(guān)鍵影響因素三、企業(yè)文化戰(zhàn)略性規(guī)劃1明確企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)以企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略為導(dǎo)向，并對(duì)總體經(jīng)營戰(zhàn)略起支持作用采用平衡記分卡(BalancedScorecard，BSC)協(xié)助企業(yè)明確企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)2管理型企業(yè)文化整體架構(gòu)設(shè)計(jì)企業(yè)的基本戰(zhàn)略企業(yè)的價(jià)值觀體系企業(yè)的管理方略企業(yè)的行為規(guī)范企業(yè)的形象企業(yè)的文化聯(lián)想物3企業(yè)的基本戰(zhàn)略企業(yè)使命、愿景企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)4企業(yè)的價(jià)值觀體系（核心價(jià)值觀提煉）企業(yè)觀經(jīng)營觀人才觀團(tuán)隊(duì)觀創(chuàng)新觀競合觀5企業(yè)行動(dòng)規(guī)范企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)員工行為上的要求6企業(yè)的管理方略核心價(jià)值觀在企業(yè)各職能模塊上的體現(xiàn)7企業(yè)的形象設(shè)計(jì)（視客戶需求）《CI規(guī)范手冊(cè)》MI表述BI規(guī)范VI展示8企業(yè)的文化聯(lián)想物企業(yè)的文化口號(hào)企業(yè)的歌曲企業(yè)的標(biāo)識(shí)企業(yè)故事9企業(yè)文化手冊(cè)（或企業(yè)基本法、企業(yè)憲法等）經(jīng)理人及各級(jí)干部自律條例員工手冊(cè)（員工行為準(zhǔn)則）行為戒條倡導(dǎo)準(zhǔn)則四、企業(yè)文化實(shí)施1企業(yè)文化實(shí)施方案設(shè)計(jì)把握重點(diǎn)，分步實(shí)施與企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐密切結(jié)合2企業(yè)文化管理機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置職責(zé)界定崗位設(shè)置3企業(yè)文化運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)企業(yè)歌曲4企業(yè)文化內(nèi)部傳播企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化儀式與慶典企業(yè)文化故事與人物5企業(yè)文化外部傳播導(dǎo)入CI推廣活動(dòng)廣告6企業(yè)文化方案的績效評(píng)估與修正（視客戶需求）評(píng)估企業(yè)文化方案實(shí)施成效根據(jù)實(shí)際及時(shí)調(diào)整計(jì)劃華彩管理型企業(yè)文化解決方案—科學(xué)地確定企業(yè)文化的內(nèi)容“競爭性文化價(jià)值模型”把企業(yè)文化指標(biāo)按照內(nèi)部外部導(dǎo)向和控制授權(quán)兩個(gè)緯度進(jìn)行分類，其不僅能夠度量企業(yè)文化的實(shí)態(tài)，而且能夠?yàn)槲磥淼奈幕l(fā)展提供策略指導(dǎo)。企業(yè)文化的作用機(jī)制華彩的管理型企業(yè)文化解決方案－宣傳倡導(dǎo)、貫徹落實(shí)企業(yè)內(nèi)部的文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的內(nèi)部傳播形式華彩管理型企業(yè)文化塑造—積極強(qiáng)化、持之以恒管理型企業(yè)文化塑造全景圖第四部分：華彩企業(yè)文化咨詢典型服務(wù)案某集團(tuán)公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢服務(wù)案項(xiàng)目背景某公司系一家大型資源類企業(yè)集團(tuán)，擁有3000名員工，年利潤超過3億元。近幾年，由于國家宏觀經(jīng)濟(jì)的向好，原材料需求猛增，公司利潤較好。但是由于歷史的原因，揭開公司經(jīng)濟(jì)效益豐厚面紗，公司內(nèi)部仍然存在管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱、企業(yè)上下缺乏奮進(jìn)的動(dòng)力、決策層對(duì)未來戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)缺乏共識(shí)等等一些阻礙公司進(jìn)一步發(fā)展的深層次問題。因此，為了在企業(yè)經(jīng)營狀況較理想的時(shí)候改善企業(yè)基礎(chǔ)，積聚永續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到必須通過企業(yè)文化的塑造，形成企業(yè)的核心競爭力，以實(shí)現(xiàn)公司未來長期健康、穩(wěn)定和快速發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。咨詢思路公司由于長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行，缺乏適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的管理體系和業(yè)務(wù)運(yùn)行體系，未來的發(fā)展戰(zhàn)略模糊，公司上下對(duì)未來的發(fā)展各執(zhí)一詞；企業(yè)凝聚力差，符合企業(yè)特點(diǎn)和戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀價(jià)值觀沒有形成；員工和企業(yè)的目標(biāo)不一致，部分員工思想觀念落后，不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。華彩項(xiàng)目組經(jīng)過通過廣泛的企業(yè)調(diào)研及訪談，提出了如下的解決思路：基于收集到的信息，借助企業(yè)文化分析模型，剖析公司企業(yè)文化的底蘊(yùn)和內(nèi)涵；企業(yè)文化差距分析；結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況及企業(yè)的發(fā)展方向，明確未來戰(zhàn)略目標(biāo)，提煉出符合企業(yè)現(xiàn)狀及今后戰(zhàn)略發(fā)展的使命、愿景、核心價(jià)值觀等精神層面理念，成為公司員工共同努力的基礎(chǔ)；總結(jié)提煉出符合自身發(fā)展要求的優(yōu)秀企業(yè)文化因素，形成核心價(jià)值觀體系；設(shè)計(jì)企業(yè)文化手冊(cè)；以企業(yè)文化的建設(shè)方向?yàn)橐龑?dǎo)，對(duì)企業(yè)管理原則、制度、員工行為規(guī)范等逐一進(jìn)行梳理，形成制度層面的文化建設(shè)方案；制定企業(yè)文化實(shí)施方案。在項(xiàng)目期間和項(xiàng)目結(jié)束后，華彩項(xiàng)目組對(duì)客戶進(jìn)行了大量有針對(duì)性的培訓(xùn)和講解，為方案的實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。實(shí)施效果企業(yè)文化建設(shè)方案受到了客戶管理層的普遍認(rèn)可和理解。公司根據(jù)企業(yè)文化建設(shè)方案和步驟積極的進(jìn)行推進(jìn)實(shí)施，逐步形成了高度認(rèn)可的企業(yè)核心價(jià)值觀。企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施兩年來，公司銷售額和利潤率均高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的平均增長率，企業(yè)整體凝聚力得到了加強(qiáng)，優(yōu)秀向上的企業(yè)文化已經(jīng)初步形成，并被評(píng)為系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位。某大型房地產(chǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)咨詢服務(wù)案項(xiàng)目背景某房地產(chǎn)開發(fā)公司是浙江省房地產(chǎn)開發(fā)骨干企業(yè)，具有城市綜合開發(fā)一級(jí)資質(zhì)和城建開發(fā)一等資信，總資產(chǎn)規(guī)模超百億元。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，公司有了一定的資本積累，并且通過上市，在資本運(yùn)作上有了很好的保障。公司產(chǎn)品定位基本為中低檔，以經(jīng)濟(jì)適用房為主。在開發(fā)能力上，有很好的運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)作管理模式比較成熟。客戶面對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的競爭態(tài)勢，作為地區(qū)房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者面臨著如何獲取持久的核心競爭力、如何在群雄爭霸的格局下做大做強(qiáng)、如何進(jìn)一步強(qiáng)化品牌的公眾影響力等一系列挑戰(zhàn)。認(rèn)真思考未來發(fā)展戰(zhàn)略、積極推進(jìn)企業(yè)改革特別是產(chǎn)權(quán)制度改革、不斷強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)成為客戶的現(xiàn)實(shí)選擇，而且戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)改制和文化建設(shè)互動(dòng)、互補(bǔ)、互促，需要系統(tǒng)思考、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施。在客戶規(guī)劃未來戰(zhàn)略發(fā)展和企業(yè)改制的關(guān)鍵時(shí)期，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，總結(jié)客戶的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營管理實(shí)踐，在繼承客戶優(yōu)秀文化的基礎(chǔ)上，整合和提升客戶的價(jià)值理念，有利于客戶更鮮明地確立使命、更客觀地洞察市場、更深刻地理解客戶、更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)人才……無論是對(duì)客戶戰(zhàn)略目標(biāo)的提出，還是對(duì)相關(guān)策略的制定都具有重要的意義。項(xiàng)目思路1．戰(zhàn)略導(dǎo)向本項(xiàng)目從客戶的歷史淵源和發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，立足客戶戰(zhàn)略發(fā)展，關(guān)注其經(jīng)營管理和制度建設(shè)的實(shí)際與要求，通過對(duì)企業(yè)和企業(yè)人信奉和實(shí)踐的價(jià)值理念進(jìn)行提煉、整合和提升，努力使內(nèi)部多樣性文化與外部優(yōu)秀文化相融合，既追求企業(yè)文化的先進(jìn)性，又保證企業(yè)文化的廣泛性和實(shí)踐性，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和制度落實(shí)。2．整合提升在提煉企業(yè)文化的核心內(nèi)容——價(jià)值觀時(shí)，考察了企業(yè)的管理和經(jīng)營活動(dòng)，分析了企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，而不是僅僅是考察企業(yè)的“軟文化”（指除企業(yè)規(guī)章制度之外的內(nèi)部柔性規(guī)則）。（1）總結(jié)了客戶的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營管理實(shí)踐，深入挖掘了客戶的文化內(nèi)涵，把握了客戶企業(yè)文化的基本特征和核心主線，明確了客戶企業(yè)文化建設(shè)的方向和目標(biāo)。（2）客戶企業(yè)文化理念體系緊密結(jié)合客戶的改革、改制、發(fā)展要求，吸收客戶多年企業(yè)文化建設(shè)的成果，以客戶發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，融合先進(jìn)文化成分，整合和提升客戶的價(jià)值理念。（3）以企業(yè)文化理念為指引，鮮明地提出了客戶各層次、各類型企業(yè)人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（企業(yè)高層管理者行為規(guī)范和準(zhǔn)則、企業(yè)中層管理者行為規(guī)范和準(zhǔn)則、企業(yè)一般人員行為規(guī)范和準(zhǔn)則），形成了具有客戶特點(diǎn)的儀式、禮儀和風(fēng)俗。（4）制定的“落地法則”，促使企業(yè)堅(jiān)持不懈的宣傳和實(shí)踐企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展?？蛻粼u(píng)價(jià)華彩項(xiàng)目組在對(duì)我公司經(jīng)營管理狀況進(jìn)行充分分析和把握的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研、嚴(yán)格論證，形成了《企業(yè)文化診斷報(bào)告》、《企業(yè)文化手冊(cè)》等項(xiàng)目成果。對(duì)公司的過去進(jìn)行了分析，對(duì)今后和未來如何開展工作提出了建議，實(shí)事求是地給與了評(píng)價(jià)，對(duì)我們下一步的企業(yè)發(fā)展很有意義。為我公司品牌增加了豐富的精神內(nèi)容，形成了統(tǒng)一的精神理念，體現(xiàn)了客戶的價(jià)值觀，有一定的獨(dú)特性和獨(dú)到性。某醫(yī)藥企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)案項(xiàng)目背景客戶是集藥品研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營為主的高科技新興醫(yī)藥企業(yè)。連續(xù)八年名列上海市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)試驗(yàn)區(qū)經(jīng)濟(jì)20強(qiáng)。公司很注重管理，建立了各項(xiàng)規(guī)范的管理制度，但是由于公司是由國有藥廠改制而來，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下國有企業(yè)觀念層面的弊端依然存在，使各項(xiàng)規(guī)范管理推行受阻，成為影響企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵的障礙。在這樣的背景下，華彩公司協(xié)助客戶方進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)。問題診斷面對(duì)激烈的市場競爭，如何制定與公司發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的價(jià)值體系，以支持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？在新的經(jīng)營體制和運(yùn)作規(guī)范下，如何轉(zhuǎn)變員工原有的行為模式和舊有觀念？如何將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理的各個(gè)方面，成為公司員工的行為和思維方式。咨詢思路分析現(xiàn)有的企業(yè)文化內(nèi)涵，剖析企業(yè)的成長與發(fā)展史，從中找出促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的文化要素，得出企業(yè)現(xiàn)有文化中存在的問題和應(yīng)該繼承發(fā)揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)；在對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)使命、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象、傳統(tǒng)習(xí)慣、道德倫理、精神風(fēng)貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研、挖掘、提煉的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)群體意識(shí)中適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)、具有企業(yè)個(gè)性和普遍認(rèn)同度的核心價(jià)值觀念，進(jìn)行企業(yè)文化的內(nèi)容體系的設(shè)計(jì)，包括企業(yè)宗旨、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)使命、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象、道德倫理、精神風(fēng)貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度等；為保證企業(yè)文化建設(shè)的可操作性，設(shè)計(jì)了企業(yè)文化建設(shè)的組織體系、推動(dòng)方法體系以及評(píng)價(jià)體系，包括具體的步驟和詳細(xì)的措施，指導(dǎo)下一步強(qiáng)勢文化的培育。編制《企業(yè)文化手冊(cè)》，以進(jìn)行宣傳教育、灌輸提高，使之成為員工潛意識(shí)的思想和行為。方案實(shí)施方向已定，能否達(dá)成效果主要在于是否采用合適的方法，華彩認(rèn)為咨詢方案的設(shè)計(jì)過程同時(shí)就是員工認(rèn)同的過程，企業(yè)文化的項(xiàng)目特點(diǎn)又在于方案要出于嚴(yán)密的理論推理，但其表現(xiàn)形式又要以情動(dòng)人以物感人，基于這兩點(diǎn)考慮華彩為客戶設(shè)計(jì)了“整體規(guī)劃、分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)，步步見效”的指導(dǎo)方針，項(xiàng)目分為兩條線進(jìn)行，一條理論設(shè)計(jì)線，重在假設(shè)合理、結(jié)論符合邏輯，文化定位有高度以理服人；一條文化認(rèn)同線，重在高中層頭腦激蕩、員工參與討論、以體驗(yàn)和感受動(dòng)人，使文化的提煉成為員工心中的呼聲，達(dá)到水到渠成的效果。在整個(gè)項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目組共組織大型價(jià)值觀討論會(huì)4次，管理沙龍6次，培訓(xùn)8次，在大廣度小頻次的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中管理干部和員工確實(shí)體認(rèn)到了客戶的脈絡(luò)和心跳。客戶評(píng)價(jià)通過咨詢項(xiàng)目，公司文化完成了方向定位，建設(shè)起價(jià)值理念體系和相應(yīng)的保障機(jī)制，使文化成為了一整套人心所向、有章可循的體系，公司老總評(píng)價(jià)說：“華彩公司的企業(yè)文化設(shè)計(jì)中將我們企業(yè)原有的企業(yè)精神融合、升華，保證企業(yè)文化的延續(xù)性，同時(shí)又要有創(chuàng)新性。項(xiàng)目設(shè)計(jì)不僅非常成功，而且這次和華彩的合作使我們的文化又增加了新的內(nèi)涵，我們也感受到了華彩的文化——理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)實(shí)在在做事，踏踏實(shí)實(shí)做人，這就是企業(yè)文化的力量?！本肺臋n精心整理精品文檔可編輯的精品文檔華帝集團(tuán)經(jīng)典培訓(xùn)第5期：導(dǎo)購高級(jí)技能認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)自我、提高技能

區(qū)分三種不同類型的導(dǎo)購員

一般的導(dǎo)購員：一般的導(dǎo)購員：趨向用優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)只強(qiáng)調(diào)暗示需求一般導(dǎo)購員：發(fā)現(xiàn)難題就馬上提供對(duì)策成功導(dǎo)購員：成功導(dǎo)購員：使用利益、利益直接作用于明確需求。最為成功的導(dǎo)購員：最為成功的導(dǎo)購員：首先使用暗示問題和需求－－效益問題并把暗示需求－－開發(fā)明確需求（明確的想法和愿望）。然后顧客已顯出明確需求－－我們提供對(duì)策－－來滿足那些欲望或愿望第一流的導(dǎo)購員是創(chuàng)造需求；第二流的導(dǎo)購員是滿足需求；第三流的導(dǎo)購員是送貨收款；

你想做那種類型的導(dǎo)購員

自我提升篇

一、自信心的培養(yǎng)

?自信是成功的第一秘訣自信是成功的第一秘訣自信是推銷成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的絕對(duì)條件。喬·吉拉德說：“信心是推銷員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在推銷過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。?推銷是與不同層次的人交往的工作推銷是向顧客提供利益的工作。推銷員必須堅(jiān)信自己產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益，堅(jiān)信自己的推銷是服務(wù)顧客，你就會(huì)說服顧客。相信自己的產(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。?消除自卑意識(shí)消除自卑意識(shí)推銷員微妙的心理差異，造成了推銷成功與失敗的巨大差導(dǎo)。自卑意識(shí)構(gòu)成了走向成功的最大障礙。齊膝竹之助說；“自卑感是推銷員的大敵，是阻礙成功的絆腳石”。如果懷有自卑感，歸根到底，在推銷方面是不會(huì)有成功希望的。

二、克服自卑感

1．正確認(rèn)識(shí)推銷職業(yè)的意義。推銷工作是為社會(huì)大眾謀利益的．正確認(rèn)識(shí)推銷職業(yè)的意義。工作，顧客從推銷中得到的好處遠(yuǎn)比推銷員多。推銷員要培養(yǎng)自己的職業(yè)自豪感。2．智力與成績的關(guān)系。日本有人對(duì)推銷員的智商與成績之間的關(guān)．智力與成績的關(guān)系。系進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們之間幾乎沒什么密切聯(lián)系。智商高的銷售成績不一定高，有些智商高的銷售成績反而低；有些智商低的銷售成績反而高。因此，那些認(rèn)為自己不如他人聰明而產(chǎn)生自卑感的人，必須放棄這種想法。3．性格與推銷成績的關(guān)系。有人性格內(nèi)向、有人性格外向。一些．性格與推銷成績的關(guān)系。推銷員認(rèn)為，推銷員要與各類人物打交道，需要外向性格，那些性格內(nèi)向的人便認(rèn)為自己不適合從事推銷工作。這實(shí)際上是個(gè)誤解。在外向性格中有超級(jí)推銷員，在內(nèi)向性格中也有超級(jí)推銷員。美國十大推銷高手之一的喬·坎多爾弗便是內(nèi)向性格，但他同樣取得了巨大的成功。推銷成績差的是缺乏進(jìn)取精神的人。

克服自卑感

4．對(duì)推銷失敗要正確認(rèn)識(shí)。．對(duì)推銷失敗要正確認(rèn)識(shí)。推銷員和運(yùn)動(dòng)員一樣，面臨的不是成功就是失敗兩種結(jié)局，但這并沒有什么了不起，成功的道路是由無數(shù)個(gè)失敗組成的。面對(duì)失敗，保持信心，堅(jiān)持不懈地干下去，這樣失敗就會(huì)成為你最好的老師，成為取得成功的動(dòng)力。5．對(duì)顧客拒絕要正確認(rèn)識(shí)。推銷員面對(duì)顧客的拒絕，害怕了，不．對(duì)顧客拒絕要正確認(rèn)識(shí)。敢前進(jìn)。這樣，與其說你是在一次一次地逃避拒絕，不如說你是在一次一次地趕走成功。面對(duì)顧客的拒絕，如何才能克服被拒絕而帶來的沮喪情緒而更加堅(jiān)定自己的意志呢?

三、每天必做的暗示

1．心理暗示。推銷員抱著我一定能夠取得成功的念頭去推銷，．心理暗示。這就是心理暗示。從內(nèi)心深處相信自己能夠取得成功，這是獲取成功的絕對(duì)條件。日本首席推銷員井戶口健二在談到心理暗示時(shí)說：“我一定能夠賣出去，我早晨醒來的第一件事就是暗示自己：‘今天能賣得出去，一定能賣得出去’，走出家門后，仍然不斷地提醒自己：今天推銷一定會(huì)成功，無論哪種商品，無論走到哪里我都可以把它賣出去。經(jīng)常這樣的暗示使我自信，更帶給我超群的業(yè)績。”2．重視自己的成功。自信來自于成功。你抱著積極的態(tài)度來．重視自己的成功看待，認(rèn)為我今天又成交了一個(gè)高端產(chǎn)品，取得了成績，并為此而自豪，就會(huì)鼓起明天繼續(xù)努力，取得更大成績的信心。抱著積極的觀念而不是消極的態(tài)度來看待自己的工作，從每一點(diǎn)工作中看到成就，看到成功，最后就會(huì)從自信中獲得—次次的成功。

四、重視以下問題：重視以下問題：

1、導(dǎo)購員的障礙就是如何看待100元錢：我們的阻礙來自我們的內(nèi)心導(dǎo)購員的障礙就是如何看待100元錢：100元錢深處，我們受著不同家庭背影響，大多數(shù)對(duì)錢有著很深的認(rèn)識(shí)，大多數(shù)導(dǎo)購員對(duì)100元錢的用法，可能說出10－100種用法，對(duì)100元的看法對(duì)100元的看法就是100100元就是100元。不同的顧客是如何對(duì)待100元錢：100元錢2、不同的顧客是如何對(duì)待100元錢：有錢人對(duì)100元的看法：不夠買一件名牌襯衫，相同的社交圈里有著攀比，更多是樹立形象拉開與不同群體的區(qū)分。如奔馳車與普通的小車在用做交通工具時(shí)無任何的區(qū)別，如用做社交的場合時(shí)就有著巨大的區(qū)別。在他們的眼里100元就如普通人的1元錢。3、我們?cè)诠ぷ髦幸杂绣X人的心態(tài)來引導(dǎo)顧客就會(huì)在銷售中產(chǎn)生不同的效果。的效果。4、導(dǎo)購員要以顧客為一面鏡子：你想要顧客怎樣對(duì)待你，首先要照照導(dǎo)購員要以顧客為一面鏡子：你怎樣對(duì)待顧客，你需要激情才能激發(fā)顧客投入你的引導(dǎo)中去，你要善于調(diào)動(dòng)顧客的激情。5、聲音大是個(gè)樹立自信心的好方法---霸氣的培養(yǎng)。聲音大是個(gè)樹立自信心的好方法---霸氣的培養(yǎng)。---霸氣的培養(yǎng)

顧客心理學(xué)的運(yùn)用

接近顧客的常用話術(shù)有：接近顧客的常用話術(shù)有：

1、談氣候：這個(gè)季節(jié)很宜人2、談旅行：這次休假打算去哪里？3、談家庭：您家孩子考試結(jié)果如何？4、談健康：您的臉色看起來不錯(cuò)5、談朋友：前幾天我碰到小林了。6、談內(nèi)幕消息：我有一個(gè)好消息告訴您。

顧客心理學(xué)須知

“第一”的馬太效應(yīng)第一”第一中國人常說：“人怕出名，豬怕壯，但做企業(yè)和做經(jīng)營一定要做到又出名，又強(qiáng)壯。人的記憶中，往往對(duì)前幾名記憶較深。人的心智分配模式如下：人的心智分配模式如下：保留在腦海里的印象第一名：40%；第二名：20%；你想喝可樂時(shí)會(huì)想到哪個(gè)品第三名：10%；第四名：5%；你能記住有哪幾個(gè)品牌？牌？你能記住有哪幾個(gè)品牌？第五名：2.5%；第六名：1.25%；第七名：1.0%；?于是我們就能理解為何人們只記住行業(yè)中領(lǐng)先品牌。于是我們就能理解為何人們只記住行業(yè)中領(lǐng)先品牌。于是我們就能理解為何人們只記住行業(yè)中領(lǐng)先品牌?問題：問題：問題為什么競爭對(duì)手說他們的品牌是專業(yè)的，華帝熱水器不是專業(yè)的，顧客相信？1、為什競爭對(duì)手說他們的品牌是專業(yè)的，華帝熱水器不是專業(yè)的，顧客相信？為什么不管你用了多種方法都拉不住一部分顧客，而且你是專業(yè)的？2、為什么不管你用了多種方法都拉不住一部分顧客，而且你是專業(yè)的？同樣的道理，顧客在購買過程中，只能記住你講解的很少一部分。3、同樣的道理，顧客在購買過程中，只能記住你講解的很少一部分。

終端絕技：終端絕技：

--顧客心理學(xué)的運(yùn)用--顧客心理學(xué)的運(yùn)用

?顧客的擔(dān)心：人們?cè)谫徺I產(chǎn)品時(shí)往往缺乏安全感，擔(dān)心買到不安全或價(jià)超顧客的擔(dān)心：顧客的擔(dān)心所值的東西，從眾心理、信任第一名從眾心理、消除不安全感的方法。從眾心理信任第一名成為最為方便的消除不安全感消除不安全感

?市場第一的作用：第一是多方面的，除了市場細(xì)分后的第一，也市場第一的作用：市場第一的作用可以是價(jià)值觀的倡導(dǎo)者，新服務(wù)方式的倡導(dǎo)者，行業(yè)規(guī)則的新制定者，這比商場細(xì)分更有殺傷力和“第一”。?差異化的產(chǎn)生在于：技術(shù)上與對(duì)手對(duì)比的優(yōu)勢（包括獨(dú)有的、首差異化的產(chǎn)生在于：差異化的產(chǎn)生在于創(chuàng)的、唯一的、領(lǐng)先的）、運(yùn)用的效果領(lǐng)先的（省氣多少、省錢多少、速度快多少）、公共關(guān)系（贊助那些項(xiàng)目、唯一性的、技術(shù)含量高的，如火炬是華帝研制的）、產(chǎn)品用材、所用材料的產(chǎn)地（進(jìn)口的）及其知名程度（全球性的）?我們?cè)撛鯓幼觯涸谝龑?dǎo)中把我們熱水器的優(yōu)勢“第一”貫輸給顧我們?cè)撛鯓幼觯何覀冊(cè)撛鯓幼觥暗谝弧笨停磸?fù)來影響他。效果明顯---請(qǐng)記住以上的原理在平時(shí)的引導(dǎo)中來運(yùn)用!

小結(jié)

記住在引導(dǎo)中把產(chǎn)品的重點(diǎn)不斷重復(fù)向顧客講解，講解，讓顧客的腦海中形成華帝產(chǎn)品與競品的差異處及那個(gè)更好的印象。的差異處及那個(gè)更好的印象。這就是顧客準(zhǔn)備購買的經(jīng)驗(yàn)，是影響顧客選擇的參照標(biāo)準(zhǔn)。備購買的經(jīng)驗(yàn)，是影響顧客選擇的參照標(biāo)準(zhǔn)。

介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)

產(chǎn)品介紹要點(diǎn)：產(chǎn)品介紹要點(diǎn)：

1、給自己的產(chǎn)品定位；2、對(duì)比自己的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品最大的差別在哪里？3、提供顧客見證。顧客見證的形式有信函、名單以及照片、名片、已購顧客登記資料。4、向顧客做出承諾。承諾價(jià)格是同行當(dāng)中最公道，服務(wù)是最滿意的。

產(chǎn)品定位的掌握

產(chǎn)品和服務(wù)意義是解決顧客困難的對(duì)策：產(chǎn)品和服務(wù)意義是解決顧客困難的對(duì)策：

（顧客存在的問題）

原有產(chǎn)品：原有產(chǎn)品：氣用得快、水不熱問題：問題：難點(diǎn)、不滿、困難

產(chǎn)品的定位

省氣節(jié)能型：省氣節(jié)能型：JA系列

對(duì)策：對(duì)策：解決顧客的疑難扇形火排＋二次燃燒技術(shù)=省氣35％

（產(chǎn)品的功能/賣點(diǎn)）

加厚紫銅交換器，熱效率高達(dá)87％

（適合經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)群體的引導(dǎo)）適合經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)群體的引導(dǎo)）注意：注意：中、高檔次的產(chǎn)品均可采用該方法來進(jìn)行產(chǎn)品定位

帶給顧客利益的產(chǎn)品定位：帶給顧客利益的產(chǎn)品定位：

一種你的產(chǎn)品或服務(wù)

它能為買方解決的至少五個(gè)問題

1.2.3.4.5.

說服顧客的產(chǎn)品功能（賣點(diǎn)）

說服顧客的十種產(chǎn)品屬性內(nèi)容

產(chǎn)品類型

1產(chǎn)品名稱評(píng)分(5-0分)

注意：在商場引導(dǎo)中，成交是在一瞬間里產(chǎn)生的，其中注意：顧客就是被以上1-2點(diǎn)的產(chǎn)品賣點(diǎn)所吸引的。

提問的技能

提問的技能

1、對(duì)比兩種方式的介紹的好處！、對(duì)比兩種方式的介紹的好處！

第一種：第一種：直接介紹法

直接介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)的引導(dǎo)方式提問：臺(tái)下的導(dǎo)購員提問：1、有何好處？2、顧客會(huì)購買嗎?

第二種：第二種：提問式介紹法

提問顧客將在那里使用的情況及可能會(huì)出現(xiàn)的問題的引導(dǎo)方式提問：臺(tái)下的導(dǎo)購員提問：1、有何好處？2、顧客會(huì)購買嗎?3、可以挖掘銷售價(jià)值最大化及利潤最大化。

點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：只會(huì)推介產(chǎn)品的好處，不明白顧客真正的需求。多數(shù)喜歡賣特價(jià)機(jī)，遇到高價(jià)產(chǎn)品就不知道怎樣推介出去了!

點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：可以清楚知道顧客的來意，通過引導(dǎo)，把適合顧客家庭情況的產(chǎn)品介紹給顧客。從而解決顧客對(duì)華帝產(chǎn)品說貴的問題，以更好的理由把強(qiáng)排機(jī)、平衡機(jī)、電熱水器機(jī)找個(gè)理由推介出去。

2、讓顧客產(chǎn)生共鳴的提問步驟：、讓顧客產(chǎn)生共鳴的提問步驟：

提問背景問題：水壓夠大、水不夠熱、經(jīng)常有異響、冒黑煙、有煤氣味。提問背景問題：水壓夠大、水不夠熱、經(jīng)常有異響、冒黑煙、有煤氣味。提問難點(diǎn)問題：提問難點(diǎn)問題：有紅火燃燒不充分氣用得快。提問暗示問題：提問暗示問題：紅火的結(jié)果：有黑煙、氣用得快二個(gè)月三瓶氣多花錢、產(chǎn)生異味有安全隱患可能會(huì)造成一氧化碳中毒、有異響及結(jié)果：象打炮可怕、可能煤氣外泄爆燃造成事故

結(jié)果：水不熱、煤氣用得多了大量費(fèi)氣

影響：用錢多了（利益）生命安全受到影響

重復(fù)多次，加重其緊迫感產(chǎn)生共鳴（表現(xiàn)有：原來如此）進(jìn)行利益對(duì)比：進(jìn)行利益對(duì)比：原來用氣量和現(xiàn)在的用氣量對(duì)比，誰更好華帝產(chǎn)品和服務(wù)可解決以上問題

小結(jié)?提問的目的就是讓顧客把他的來意潛在的提問的目的就是讓顧客把他的來意(潛在的提問的目的就是讓顧客把他的來意需求和明確的需求)告訴你。需求和明確的需求告訴你。告訴你?掌握提問的技能，就會(huì)把適合顧客的產(chǎn)品掌握提問的技能，掌握提問的技能(煙道式、強(qiáng)排式、平衡式、寬頻的、海量、煙道式、煙道式強(qiáng)排式、平衡式、寬頻的、海量、戶外)介紹出去介紹出去。戶外介紹出去。?掌握提問的技能，你將體會(huì)到引導(dǎo)顧客消掌握提問的技能，掌握提問的技能費(fèi)的魅力。費(fèi)的魅力。

暗示的技能

一、接近和打消顧客疑惑的方式有：接近和打消顧客疑惑的方式有：

1、贊美、恭維顧客、贊美、2、利用顧客見證、3、切中對(duì)方要害、

二、暗示的過程(切中對(duì)方的要害)

熱水器水不熱的結(jié)果：熱水器水不熱的結(jié)果：關(guān)水有異響象打炮可怕、可能會(huì)造成煤氣外泄爆燃造成事故

結(jié)果：水不熱、煤氣用得多了結(jié)果：大量費(fèi)氣影響：影響：用錢多了（利益）生命安全受到影響重復(fù)多次，加重其緊迫感，重復(fù)多次，加重其緊迫感，痛苦產(chǎn)生共鳴（表現(xiàn)有：原來如此）產(chǎn)生共鳴進(jìn)行利益對(duì)比：進(jìn)行利益對(duì)比：原來用氣量和現(xiàn)在的用氣量對(duì)比，量對(duì)比，誰更好華帝產(chǎn)品和服務(wù)可解決以上問題

暗示

增加暗示效果的方式：借助比喻、對(duì)比、反問、激將法、增加暗示效果的方式：借助比喻、對(duì)比、反問、激將法、實(shí)物演示等法來解答顧客的疑問加深暗示問題的講解效果（如增加其痛苦感），增加信任。），增加信任效果（如增加其痛苦感），增加信任。

小結(jié)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員和最優(yōu)秀的導(dǎo)購員在賣場中都善于使用暗示的技能來引導(dǎo)顧客，善于使用暗示的技能來引導(dǎo)顧客，和抗擊對(duì)手對(duì)顧客的干擾。為加強(qiáng)暗示的效果，對(duì)顧客的干擾。為加強(qiáng)暗示的效果，一般都運(yùn)用比喻、對(duì)比、反問、激將法、用比喻、對(duì)比、反問、激將法、實(shí)物演示來加深暗示的效果。深暗示的效果。

終端演示

(實(shí)戰(zhàn)篇)

?決戰(zhàn)終端決戰(zhàn)終端

一、目的1、通過在現(xiàn)場使用生動(dòng)化演示的方法吸引顧客的注意力，來加深顧客對(duì)品牌的印象及對(duì)產(chǎn)品特征的了解。2、提高導(dǎo)購水平，準(zhǔn)確及有效引導(dǎo)。3、提高銷售金額最大化，利潤最大化。4、干擾競爭對(duì)手的引導(dǎo)。

現(xiàn)場生動(dòng)化推介

（一）、對(duì)比的生動(dòng)化運(yùn)用；）、對(duì)比的生動(dòng)化運(yùn)用；對(duì)比的生動(dòng)化運(yùn)用1、敲打面板：介紹產(chǎn)品的材質(zhì)時(shí)，可用此方法對(duì)比A、B、兩款不同的產(chǎn)品，借助敲出的聲音來區(qū)分產(chǎn)品的用料、產(chǎn)品特征，再點(diǎn)明額要的告訴顧客A款比B款貴的原因。2、功能對(duì)比：通過兩款產(chǎn)品外觀的區(qū)別，口頭講解，讓、功能對(duì)比：顧客觸摸兩款產(chǎn)品重要特征部位進(jìn)行對(duì)比。3、觸摸體驗(yàn)的對(duì)比：通過顧客對(duì)兩款產(chǎn)品的觸摸來加深、觸摸體驗(yàn)的對(duì)比：對(duì)你要推介的一款產(chǎn)品進(jìn)行引導(dǎo)。4、產(chǎn)品細(xì)節(jié)推介對(duì)比：通過對(duì)兩款產(chǎn)品配件的細(xì)節(jié)進(jìn)行、產(chǎn)品細(xì)節(jié)推介對(duì)比：對(duì)比，強(qiáng)化加深顧客對(duì)你所推介的產(chǎn)品細(xì)節(jié)印象。

在使用對(duì)比的方法時(shí)，一定要讓顧客參與試機(jī)并觸摸。在使用對(duì)比的方法時(shí)，一定要讓顧客參與試機(jī)并觸摸。

（二）、實(shí)物演示的運(yùn)用；）、實(shí)物演示的運(yùn)用；實(shí)物演示的運(yùn)用1、現(xiàn)場拆機(jī)：通過現(xiàn)場拆機(jī)來詳細(xì)解答顧客的疑問、現(xiàn)場拆機(jī)：，可以直觀的了解華帝產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品在內(nèi)部材質(zhì)及工藝區(qū)別。增強(qiáng)你的說服力及可信度。2、實(shí)機(jī)試水：通過現(xiàn)場實(shí)機(jī)試水，讓顧客參與試機(jī)、實(shí)機(jī)試水：并了解機(jī)器的功能3、比重量：針對(duì)競爭對(duì)手的特價(jià)機(jī)子，讓部份顧客、比重量：通過比重量來證明華帝用料是真材實(shí)料

成交的技巧：成交的技巧：當(dāng)顧客說該產(chǎn)品貴時(shí)，可通過打開產(chǎn)品，指住該產(chǎn)品的細(xì)節(jié)部分，一一來講解該產(chǎn)品的用料和產(chǎn)地、功能，這時(shí)顧客的注意力會(huì)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的細(xì)節(jié)部分，逐漸放棄他所堅(jiān)持的價(jià)格。對(duì)新顧客也有效，大家在實(shí)際操作中多次運(yùn)用，動(dòng)作要熟練?！?.有效有效!!!!!

（三）、宣傳物料的運(yùn)用；）、宣傳物料的運(yùn)用；宣傳物料的運(yùn)用1、POP牌的運(yùn)用：利用產(chǎn)品功能POP牌中的賣點(diǎn)，結(jié)實(shí)機(jī)來加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象2、顧客檔案的分類及運(yùn)用：、顧客檔案的分類及運(yùn)用：A、單位樓盤的引導(dǎo)：借助某某單位購買的登記資、單位樓盤的引導(dǎo)：料給顧客看，利用單位攀比的心理來激發(fā)其購買同樣產(chǎn)品或更好的產(chǎn)品。B、商品樓盤的引導(dǎo)：導(dǎo)購員要掌握其樓盤的水壓、、商品樓盤的引導(dǎo)：氣壓、告訴他其所居住樓層高低的影響，并將已購買華帝產(chǎn)品的顧客資料給顧客看來增加顧客對(duì)你的可信度。

（四）、聲音的運(yùn)用；）、聲音的運(yùn)用；聲音的運(yùn)用聲音運(yùn)用的原理：聲音的大小、輕重緩和、有序的語調(diào)聲音運(yùn)用的原理：能調(diào)節(jié)人的情緒，影響人的感官。在引導(dǎo)講解中，要調(diào)節(jié)聲音的高低，可增加對(duì)該產(chǎn)品特征的訴求，注入生命力，來影響顧客。當(dāng)人多時(shí)，聲音的高低、快慢，均能影響其他人的注意力，從而大多數(shù)人會(huì)投入更多的關(guān)注。在買場中要掌握的原則：在買場中要掌握的原則：在引導(dǎo)中可根據(jù)賣場熱人流量來調(diào)整語調(diào)來產(chǎn)生吸引力，多人圍觀時(shí)，需要以演講者角色大聲對(duì)顧客演講“大家看一看，這一款機(jī)熱銷機(jī)型的特征……”，你們看這位顧客剛才又買了一套，都是華帝的產(chǎn)品，可借機(jī)邀請(qǐng)他幫助推銷及講出自己的感受，來吸引圍觀者。

（五）、賣場攔截）、賣場攔截1、造勢：布置終端賣場，突出促銷內(nèi)容對(duì)顧客注意力的、造勢：吸引，贈(zèng)品靈活運(yùn)用，吃透賣場的相關(guān)政策，鼓動(dòng)及時(shí)成交。2、借勢：借助零促造人氣，成交一個(gè)，抓住一群，保持、借勢：終端門口人氣旺。整個(gè)活動(dòng)貫穿攔截、堵、纏、吹、對(duì)比、贈(zèng)品靈活配送，轉(zhuǎn)移視線（轉(zhuǎn)向贈(zèng)品），達(dá)到借勢的目的。3、配合：相互配合，堵住終端門口通道，攔截顧客防止、配合：其流向競爭對(duì)手處,通過多名導(dǎo)購員的相互配合引導(dǎo)。4、干擾：借助大聲，喇叭聲，口號(hào)聲來干擾競爭對(duì)手的引、干擾：導(dǎo)。

終端溝通篇

(如何與顧客建立有效溝通)如何與顧客建立有效溝通)

?目的：目的：目的

1、傳播企業(yè)形象、向顧客傳輸企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，生產(chǎn)規(guī)模以及品牌建設(shè)中所獲得的榮譽(yù)，以導(dǎo)購員來搭建企業(yè)（品牌）與顧客之間的聯(lián)系，來傳播品牌的價(jià)值，建立品牌長久生存的基石。2、在最短的時(shí)間里，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)顧客、在最短的時(shí)間里，3、充分發(fā)揮引導(dǎo)的作用，追求所售產(chǎn)品利益最大化（、充分發(fā)揮引導(dǎo)的作用，追求所售產(chǎn)品利益最大化利益最大化）打破顧客腦海里固有的觀念與界限、把賣利益最大化點(diǎn)運(yùn)用得十分純熟及結(jié)合銷售技巧的運(yùn)用來巧妙結(jié)合，樹立信心，在“勢”上來壓住顧客，你將成為成功的引導(dǎo)者

?產(chǎn)品產(chǎn)品POP的設(shè)計(jì)、作用的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

好的產(chǎn)品需外在的設(shè)計(jì)更需好的賣點(diǎn)，好的產(chǎn)品需外在的設(shè)計(jì)更需好的賣點(diǎn)，以顯示出其與眾不同之的設(shè)計(jì)就是體現(xiàn)產(chǎn)品出眾的功能，外，POP的設(shè)計(jì)就是體現(xiàn)產(chǎn)品出眾的功能，賣點(diǎn)如的設(shè)計(jì)就是體現(xiàn)產(chǎn)品出眾的功能賣點(diǎn)如96XA的POP牌的牌省氣35%，來吸引顧客的眼球，讓顧客的眼光聚集在上面，清楚省氣，來吸引顧客的眼球，讓顧客的眼光聚集在上面，的知道POP牌下產(chǎn)品的主要特征。POP的設(shè)計(jì)范圍包括：吊旗、牌下產(chǎn)品的主要特征。的設(shè)計(jì)范圍包括：的知道牌下產(chǎn)品的主要特征的設(shè)計(jì)范圍包括吊旗、海報(bào)、產(chǎn)品單張、燈箱畫、銘牌、廣告牌。海報(bào)、產(chǎn)品單張、燈箱畫、銘牌、廣告牌。

1）POP的設(shè)計(jì)主要通過，立牌、海報(bào)的形象，把產(chǎn)品促銷的信息，搭建與顧客溝通的橋梁，對(duì)產(chǎn)品或活動(dòng)起到畫龍點(diǎn)睛的功能。2）其作用，把POP擺設(shè)在門口（如促銷海報(bào)）產(chǎn)品旁，位置顯眼，每當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，通過POP更直觀的了解，本店進(jìn)行的活動(dòng)及其產(chǎn)品的特征。這些印象將在顧客腦海中產(chǎn)生深刻印象，從而對(duì)促銷銷售起到推動(dòng)作用。

詢問技巧

在銷售開啟前的詢問方式

①開門見山法：當(dāng)顧客急匆匆地進(jìn)店時(shí)，直朝某一產(chǎn)品開門見山法：區(qū)時(shí)導(dǎo)購員從其眼神中探知其在概意圖。這時(shí)也可詢問“先生您想購買熱水器嗎？”這時(shí)顧客多數(shù)會(huì)把他的來意告訴你（這時(shí)也可把顧客停留或觸摸的產(chǎn)品的重要性特征介紹一下，但不能滔滔不絕的講要用反問或給他空間即視其表情而定）。②試探法：當(dāng)顧客較悠閑的進(jìn)店時(shí)，應(yīng)與其有一定的距試探法：離。試探其來意：“先生，我能幫你嗎？你是想選擇爐具，還是煙機(jī)的話語來詢問”。這種做法得體，而不會(huì)令到顧客產(chǎn)生壓力，而且多數(shù)顧客會(huì)先告訴你他的來意。

③直指引導(dǎo)法：對(duì)第二次及來多次店的顧客，要求認(rèn)真直指引導(dǎo)法：觀察其眼所盯住的那類產(chǎn)品，做到心中有數(shù)，根據(jù)把顧客心中喜歡的產(chǎn)品直接引導(dǎo)，“先生，我說過這一款產(chǎn)品的100%質(zhì)量，你看我銷售帳里“00花園，╳╳單位”的朋友，我都介紹這一款，用過后，他們還帶來朋友買，說實(shí)話，我希望你用得好用，再介紹人來買，我們才有錢賺，我們這里的顧客多數(shù)是回頭客及熟人介紹的，”來說服他。

攻擊目標(biāo)

在銷售過程中的攻擊方式

①生動(dòng)化比喻(借用自動(dòng)清洗煙機(jī)來比喻)借用自動(dòng)清洗煙機(jī)來比喻)在向顧客介紹180-201C自動(dòng)清洗型產(chǎn)品（如180-201C）的自動(dòng)清洗功能進(jìn)行生動(dòng)化比喻，來放大其功能的作用，對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

如：先生，你家里是否有老人或是你夫人來煮飯菜，如你買煙機(jī)的話，我介紹“180-201C”自動(dòng)清洗型，它能幫你自動(dòng)清洗里面的油垢，長時(shí)間都不用拆下來清洗，又方便，耐用省時(shí)省事、來詢問，當(dāng)顧客的好奇心想知道是怎樣清洗時(shí)，你可用比喻的方式向顧客介紹，首先你把洗潔精和水按一比例倒入頂部小孔內(nèi)，里面有一塑膠罐下部有一高壓水泵，當(dāng)你按下清洗開頭時(shí)，高壓水泵將洗滌液經(jīng)由兩條管，向風(fēng)輪的兩側(cè)有個(gè)噴口。就像用高壓水清洗摩托車一樣，能全方位洗到又干凈又省事。（此大眾化的（比喻易令顧客產(chǎn)生共鳴而使之對(duì)該功能印象深刻或成為衡量的標(biāo)準(zhǔn)）

②故做玄疑法：故做玄疑法：指當(dāng)你把顧客導(dǎo)引到一款具有特色的產(chǎn)品前（如J系列透氣孔設(shè)計(jì)）指到其部位（透氣設(shè)計(jì)+二次燃燒技術(shù)）時(shí)，對(duì)顧客說，你知道這一款的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)嗎？告訴你，它能省氣35%，你知道它的意思嗎？我告訴你，如你一個(gè)月用一瓶氣的話。它能節(jié)省35%，也就是一年省下4瓶氣，如果一瓶是80元/瓶的話，他就是一年節(jié)省三百多元，買這款一年就賺回來了，你想一想，何況現(xiàn)在的氣只升不降，雖然貴，買這款非常劃算的，何況多數(shù)人用了好用介紹朋友來買。

③欲擒故縱法：欲擒故縱法：

在銷售過程中，遇到顧客講價(jià)時(shí)遇到顧客講價(jià)時(shí)，而且該顧客已購其余2件或多遇到顧客講價(jià)時(shí)件高價(jià)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)向你開口討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)，此時(shí)，如不采取措施，可能該討價(jià)還價(jià)顧客將會(huì)流失。最好的方法把話題引開把話題引開，如：先生，不好意思，因?yàn)榘言掝}引開我們是專營店要讓顧客明明白白消費(fèi)且現(xiàn)在品牌的價(jià)格透明度很高不能再高價(jià)來賣啦，且我們的價(jià)已比╳╳便宜10個(gè)點(diǎn)，另價(jià)格由中山總部定的我們是無權(quán)改變，否則差價(jià)要自己貼上去，還有我們所銷售的產(chǎn)品均記入電腦內(nèi)，看您也是一位精明的消費(fèi)者，因?yàn)槟灰嗷◣资湍苜I個(gè)終生有保障的產(chǎn)品嘛！我相信只要您用了華帝就會(huì)介紹朋友來買的，我們也是靠回頭客運(yùn)多。若此時(shí)他還不要時(shí)可先讓他再坐下來喝杯水或看些證書又或說您先考慮下。也指在銷售進(jìn)程中，遇到的顧客太小心、猶豫不決時(shí)，可指著他所看到所摸到的這一款產(chǎn)品。對(duì)顧客說這幾個(gè)月內(nèi)最好銷（最好給他（看銷售記錄）看銷售記錄），現(xiàn)在只剩下這一款樣板（故意去查一查庫存）。這時(shí)（故意去查一查庫存）觀察顧客的反應(yīng)，當(dāng)他有依依不舍的表情時(shí)，你可以拋出：這款機(jī)現(xiàn)就較缺貨但如你真喜歡的話，我可以把別人訂的產(chǎn)品把別人訂的產(chǎn)品先給你，因?yàn)樗褎e人訂的產(chǎn)品還要過段時(shí)間才提等來吸引他。

④霸王御甲：霸王御甲：指顧客喜歡討價(jià)還價(jià)，斤斤計(jì)較的類型，可借助店內(nèi)已購產(chǎn)品的顧客幫你說話，你可把話題轉(zhuǎn)向已購者身上，如：說實(shí)話“產(chǎn)品編號(hào)、價(jià)格屬公司制定的”，我們無權(quán)制定，全國統(tǒng)一的，你不信的話，你可以看這位先生買的幾件產(chǎn)品，一分錢不少，我們靠的是實(shí)惠的價(jià)格，完善的服務(wù)，你問一問這位顧客，我有沒有騙你，來說服顧客。（也可參照（欲擒故縱法的講解”“欲擒故縱法的講解”）A、把話題轉(zhuǎn)向另一顧客，讓另一顧客幫你說話來增把話題轉(zhuǎn)向另一顧客，加顧客信心。加顧客信心B、該價(jià)格由華帝公司制定的，我們無權(quán)更改，如果該價(jià)格由華帝公司制定的，我們無權(quán)更改，華帝公司發(fā)現(xiàn)的話，除補(bǔ)回差價(jià)外還要處罰(華帝公司發(fā)現(xiàn)的話，除補(bǔ)回差價(jià)外還要處罰(把話題轉(zhuǎn)向公司）轉(zhuǎn)向公司）

小結(jié)

當(dāng)確定顧客選擇那種類型的產(chǎn)品時(shí)，須運(yùn)用一當(dāng)確定顧客選擇那種類型的產(chǎn)品時(shí)，些方法，些方法，如比喻等來令顧客對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴來引導(dǎo)顧客購買。，來引導(dǎo)顧客購買。

提高利潤的方式

在關(guān)鍵時(shí)刻的成交方式①以退為進(jìn)：以退為進(jìn)：在引導(dǎo)中，出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)以退為進(jìn)的方法效為有效，如先生你所選中的這款產(chǎn)品質(zhì)量，是不錯(cuò)的，價(jià)格由公司制定的，我無權(quán)降價(jià)或提價(jià)，而且專賣規(guī)定只有10點(diǎn)的利潤，在價(jià)格中不存在欺騙你的，不像其他地方，先開高價(jià)，再殺個(gè)二三百元錢，其實(shí)他已賺了不少，而且產(chǎn)品的內(nèi)部，用材你是看不到的，那才是欺騙行為。而我們提供完善的售后服務(wù)，保證你無憂的享受生活的樂趣，這樣吧，價(jià)格我?guī)筒坏矫?，我可以送一套?zèng)品給你（對(duì)售價(jià)較高的產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)送）。當(dāng)顧客猶豫時(shí)，建議顧客先看別的牌子，試一試別的產(chǎn)品。對(duì)比一下，好嗎？（當(dāng)顧客要求你降價(jià)時(shí)，可采用這種以退為進(jìn)的方法。點(diǎn)評(píng)：(此種顧客需認(rèn)真判點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)斷）

②借助資料：借助資料：在顧客猶豫不決時(shí)，采用產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證書，所授獎(jiǎng)項(xiàng)產(chǎn)品銷售單、“華帝世界”、價(jià)格調(diào)價(jià)通知，同一品種上一次調(diào)價(jià)牌，其銘牌、宣傳資料、產(chǎn)品單張等資料來對(duì)顧客進(jìn)行有效說明，起到四兩撥千斤的作用，效果明顯。

③模凌兩可：模凌兩可：當(dāng)顧客說華帝貴時(shí)或可否可以便宜時(shí)，這時(shí)可轉(zhuǎn)向萬家樂，先說出這項(xiàng)產(chǎn)品的差別，然后給萬家樂這款優(yōu)惠100元，說到我可以便宜100元，一分錢都沒賺你的。華帝無法便宜，不過一分錢一份貨。這時(shí)顧客會(huì)從模糊的懸念中，明白他要選擇的產(chǎn)品。此顧客對(duì)華帝品牌具有較高的忠誠度，也是應(yīng)對(duì)應(yīng)熟人購買的方法）牌具有較高的忠誠度，本方法在綜合商場，本方法在綜合商場，由一名導(dǎo)購員銷售多品牌的場合中適用

小

結(jié)

?在說服顧客中，需要勇氣、智慧、成功取絕在說服顧客中，需要勇氣、智慧、在說服顧客中于臨門一腳，于臨門一腳，真誠和熱情能改變顧客對(duì)你的信任。信任。?對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)過程中，不但需要專業(yè)的產(chǎn)對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)過程中，對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)過程中更需要靈活的應(yīng)變能力+自信的信心自信的信心，品，更需要靈活的應(yīng)變能力自信的信心，才能在引導(dǎo)中占主導(dǎo)的地方，起到引導(dǎo)的作才能在引導(dǎo)中占主導(dǎo)的地方，考慮成功與否，是贏得顧客的信任，用?？紤]成功與否，是贏得顧客的信任，就看關(guān)鍵的一刻?？搓P(guān)鍵的一刻。

幫助顧客最終選定的產(chǎn)品

對(duì)比法：對(duì)比法：通過華帝兩款產(chǎn)品間的對(duì)比，及華帝與其它品牌的對(duì)比，來分出優(yōu)勢，或功能型產(chǎn)品的相應(yīng)價(jià)格匹配，來進(jìn)行說服。手法：手法：把兩款產(chǎn)品拿到顯眼處，就兩款產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、產(chǎn)地、用途、好處一一介紹給顧客，對(duì)重點(diǎn)功能處，如電子打火、分火器材料、重需顧客自己觸摸來增加體會(huì)，用此種手法來教會(huì)顧客怎樣選擇產(chǎn)品，會(huì)起到好的效果。

逼客成交：逼客成交：當(dāng)你一一介紹產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)時(shí)，顧客還在猶豫不決時(shí)，可通過：“我介紹的產(chǎn)品你可放心好了，要不你試一試這臺(tái)爐的火焰是藍(lán)色的、省氣的、如果不是藍(lán)色的，你可不要?！边@時(shí)，不須征求顧客的意見，直接地把爐擺到一顯眼處，直接試火，來逼客成交。手法：當(dāng)你一試火時(shí)，如顧客不反對(duì)的話多數(shù)會(huì)成交，但動(dòng)手法：當(dāng)你一試火時(shí)，如顧客不反對(duì)的話多數(shù)會(huì)成交，作要快些。熱水器可通過試水的方式來逼客成交。作要快些。熱水器可通過試水的方式來逼客成交。

渾水摸魚：渾水摸魚：指顧客在購買中，腦里出現(xiàn)信息混亂，難以下決定去實(shí)施購買等等的現(xiàn)狀。其表現(xiàn)為：對(duì)這款產(chǎn)品看了又看，摸了又摸，問了又其表現(xiàn)為：問，又想買的樣子，這時(shí)，顧客按你的引導(dǎo)，對(duì)某款產(chǎn)品的信息最強(qiáng)烈時(shí)（這種現(xiàn)象多數(shù)由一家人來看，（這種現(xiàn)象多數(shù)由一家人來看，每人的立場均不相同，其中某一人為主導(dǎo)地位，每人的立場均不相同，其中某一人為主導(dǎo)地位，但其行為又受到其家人的牽制）行為又受到其家人的牽制）。手法：手法：導(dǎo)購員應(yīng)給予最優(yōu)惠的承諾來成效（不指價(jià)格）（不指價(jià)格）

空城計(jì)：空城第11/14頁計(jì)：指對(duì)空缺（已售完）的產(chǎn)品向顧客介紹，來引導(dǎo)顧客對(duì)（已售完）此款產(chǎn)品產(chǎn)生真的熱賣的感覺。手法：這時(shí)需導(dǎo)購員將產(chǎn)品的單張，介紹給顧客并詳細(xì)手法：介紹此款熱賣原因，來達(dá)到銷售的目的。

點(diǎn)到為止：點(diǎn)到為止：當(dāng)你引導(dǎo)顧客時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹及用途的描述，要做到那些重點(diǎn)功能是顧客所需要的，要注意的是每當(dāng)你對(duì)該型號(hào)的功能敘述時(shí)，觀察顧客的眼神及臉部表情及手的舉動(dòng)，來判斷，那些功能是他所需的，點(diǎn)到為止，切入成交階段并抓住顧客的不經(jīng)意流露出來的特點(diǎn)并重點(diǎn)重復(fù)一次或多次，多數(shù)顧客會(huì)做出選擇的要求。手法：要求避免滔滔不絕說話，要善于聽顧客講出其內(nèi)心手法：的需求。

小結(jié)當(dāng)顧客進(jìn)行有效的詢問后，明確顧客內(nèi)在的需求時(shí)，接著使用向顧客介紹產(chǎn)品的手法。

必殺技：必殺技：

臨門一腳法

判斷準(zhǔn)備成交信號(hào)：判斷準(zhǔn)備成交信號(hào)：

1．密切注意成交信號(hào)．

成交信號(hào)是顧客通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直