志愿者管理制度

志愿者管理制度1.志愿者服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)手冊一、專業(yè)志愿者咨詢服務(wù)用語1、語言交流（1）初次面詢時：“請進！”、“請坐！”、“非常歡迎您前來咨詢，謝謝您的信任?！薄拔液茉敢庀蚰峁┬睦韺W(xué)幫助?！保?）咨詢時：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供幫助？”“您希望在哪方面得到我們的幫助？”（3）繼續(xù)會談，征求意見：“今天暫時談到這里，在今天的交談中，我基本上對您提出的問題有所了解，但要我馬上做出最后確切的判斷，還有一定困難。由于時間關(guān)系，今天無法繼續(xù)（約定的會談時間段已結(jié)束），如果您愿意的話，我建議我們再談一次，您覺得如何？（4）已做出診斷，沒時間討論矯治方案：“今天我們的討論已經(jīng)有了初步結(jié)論，對這個結(jié)論您是否同意，希望您回去后，再認真想想，是否還有需要補充說明的，我也再想想，是否還有什么不妥之處，我們就按今天的診斷共同研究一下矯治方案，您覺得如何？（5）求助者如患有軀體疾病或精神障礙：“就您談的情況看，恐怕您應(yīng)該先到某某科做個檢查，我將會根據(jù)某某科的檢查結(jié)果，在考慮您目前的狀況是否有心理問題?！保ň癫〗ㄗh精神科會診）（6）態(tài)度必須是中立的。非評判性原則：“你所談的情況，從心理學(xué)角度完全可以理解?！被颉拔沂掷斫饽愕那闆r（心情）。”（7）結(jié)束時：“謝謝您的來訪和對我們的信任，以后有什么問題，希望再聯(lián)系。謝謝！”2、想求助者說明保密原則（在沒征得同意）（1）咨詢內(nèi)容的保密（2）咨詢過程的保密3、向求助者說明心理咨詢的性質(zhì)（1）什么是心理咨詢心理咨詢是心理咨詢師協(xié)助求助者解決心理問題的過程?！皡f(xié)助”以此表明，心理咨詢是否成功，在很大程度上取決于求助者是否有主動參與的態(tài)度和行動。心理咨詢是一個過程，有些問題不是一兩次的交談就能解決的，有時會有迂回曲折甚至反復(fù)，也有些問題甚至是難以完美解決的。對此求助者要有充分的思想準(zhǔn)備。（2）向求助者說明權(quán)利與義務(wù)4、注意事項：（1）避免緊張情緒（2）語言表達A語速適中；吐字清晰；避免方言；每句話必須使求助者聽清楚；必要時可將提問和解釋重復(fù)一遍；會談中若使用專業(yè)術(shù)語應(yīng)說明內(nèi)涵和外延。B反復(fù)說明心理咨詢中的保密原則：“我可以負責(zé)地說，依據(jù)我們的道德和相關(guān)法律，今天我們的全部談話會絕對保密，請您放心?！保?）交談中不能東張西望，應(yīng)注意力集中，認真傾聽或發(fā)問。不做多余的“下意識”動作。二、志愿者活動須知：1、志愿者來做活動，必須提前一天預(yù)約。如果是參加大型活動（30人以上），志愿者團隊負責(zé)人必須提前一個星期將活動方案交給中心負責(zé)人，并在活動前將相關(guān)事項準(zhǔn)備好。2、每次服務(wù)的志愿者盡量不超過30人，由負責(zé)人統(tǒng)一安排。3、進入活動場所后請勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給救助對象創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。4、盡量安排2名志愿者陪護1名救助對象，且全程負責(zé)，保證救助對象的安全。服務(wù)時請尊重救助對象的意愿，不得強迫其接受服務(wù)。5、與救助對象交流過程中，以兒女之情體貼入微地關(guān)愛救助對象，對救助對象有耐心，與救助對象交流一些積極的話題，保證救助對象心情愉悅。三、志愿者探訪救助對象及組織活動注意事項：1主動接近救助對象，大多數(shù)救助對象被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關(guān)心。2.第一次接近服務(wù)對象時，記得先對他微笑，盡量向他表示你的友好和沒有惡意，因為有部分救助對象可能因經(jīng)歷過某些事件后對人防范心理比較嚴(yán)重，缺乏一種安全感，對陌生人的靠近會有敵對意識，這個時候一定要先取得救助對象的信任，讓他知道自己是安全的。當(dāng)確定救助對象沒有抗拒行為時才可以靠近救助對象。盡量不要引起救助對象情緒激動或反應(yīng)激烈。3.向救助對象走近時，在距離救助對象一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據(jù)救助對象的身高或是救助對象所處位置的高低而定，讓救助對象感覺你的親切。4.在與救助對象交談時，親切更勝于親熱，態(tài)度要和藹可親，臉上盡量一直保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對方的眼睛，視線不要游離不定，讓救助對象覺得你不關(guān)注他。5.不能讓救助對象抬頭仰視或遠距離和你說話，不要擺出高高在上的姿態(tài)或姿勢，盡量讓救助對象感覺到與你平等，以及你對他的重視。眼神要在同一高度，必要的情況下不妨蹲在救助對象的面前，以你比救助對象低的位置抬頭與救助對象溝通，會讓救助對象覺得更親切，而這個時候救助對象也會放松警惕，把你當(dāng)自己人一樣去看待，與你更輕松自然親近的交流。6.嚴(yán)重避免幾個人圍成一圈站在救助對象周圍與救助對象交談，試想一下，當(dāng)你坐在那里，周圍站了一群人而且站得距離有點遠，把你圍在中間，你是不是會覺得有一種壓迫感呢？有些救助對象缺乏自信，而且性格不是很開朗、不善與附：志愿者服務(wù)記錄表姓名性別身份證號碼所學(xué)專業(yè)愛好特長服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)的時間：匯總時數(shù)：時間及活動名稱服務(wù)時數(shù)評分優(yōu)秀表現(xiàn)綜合評價榮獲獎勵突出事跡活動照片自我評價簽名：年月日機構(gòu)評價蓋章：年月日3．志愿服務(wù)質(zhì)量和效果評估辦法一、志愿服務(wù)質(zhì)量考核制度1.考核內(nèi)容：考核具體勞動紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、對服務(wù)對象服務(wù)質(zhì)量2.考核方法：實行項目考核制度，以積分形勢進行。3.考核部門：行政部4.考核時間：每月一次5、考核所需資料：志愿者服務(wù)記錄表、受益對象確認書、自我評估總結(jié)、家屬反饋、調(diào)查問卷、活動資料等二、志愿服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)細則：（滿分100）序號檢查細則分值1準(zhǔn)時到達和服務(wù)對象相約地點102為服務(wù)對象服務(wù)時無早退現(xiàn)象103熱線值班時不做與工作無關(guān)的事104未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意更換班次55未履行本崗位職責(zé)，未按照正常程序執(zhí)行服務(wù)56未把給服務(wù)隊形的物資占為己有107未與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)59使用規(guī)范的服務(wù)用語和方法510著裝整潔、精神充沛1011電話接聽或上門探望時運用敬語1012服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意度評價1013服務(wù)對象的情緒變量調(diào)查104．志愿者投訴舉報處理制度一、目的為提升服務(wù)意識、完善公益服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對服務(wù)對象投訴處理進行規(guī)范。二、范圍服務(wù)對象投訴：指服務(wù)對象對活動、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過管理機構(gòu)間接向本機構(gòu)提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)活動執(zhí)行部經(jīng)常與服務(wù)對象溝通，現(xiàn)決定活動執(zhí)行部作為機構(gòu)對外處理服務(wù)對象投訴的主要部門，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理服務(wù)對象投訴，主要內(nèi)容包括：(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的服務(wù)對象投訴進行登記。(2)了解服務(wù)對象投訴內(nèi)容、理由及要求。(3)根據(jù)服務(wù)對象投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員及志愿者分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。(4)對服務(wù)對象投訴的處理進程進行督促。(5)對服務(wù)對象投訴的最終處理結(jié)果進行登記。(6)根據(jù)服務(wù)對象投訴情況，對本機構(gòu)相關(guān)部門提出改進活動、服務(wù)的建議；根據(jù)服務(wù)對象投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負責(zé)服務(wù)對象投訴問題的具體解決。四、服務(wù)對象投訴處理流程：1.機構(gòu)各部門人員在接到服務(wù)對象投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對服務(wù)對象投訴進行記錄，了解服務(wù)對象投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合服務(wù)對象投訴的處理進程；對無合理理由而未能按服務(wù)對象指定期限內(nèi)解決服務(wù)對象投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；2.“首問責(zé)任人”對能夠獨立解決的服務(wù)對象投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；3.活動執(zhí)行部根據(jù)服務(wù)對象投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；4.對屬于服務(wù)對象自身原因的，本機構(gòu)由活動執(zhí)行部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助服務(wù)對象解決問題；5.對屬于本機構(gòu)原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在服務(wù)對象指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到服務(wù)對象滿意；6.活動執(zhí)行部對服務(wù)對象投訴的處理進程進行督促；7.對服務(wù)對象投訴的最終處理結(jié)果進行登記；8.根據(jù)服務(wù)對象投訴情況，對本機構(gòu)相關(guān)部門提出改進活動、服務(wù)的建議；9.服務(wù)對象投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；10.對服務(wù)對象投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括本機構(gòu)與服務(wù)對象之間、本機構(gòu)各部門之間的責(zé)任），由活動執(zhí)行部提交本機構(gòu)分管副總或總經(jīng)理處理；五、服務(wù)對象投訴處理期限“服務(wù)對象投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或服務(wù)對象與本機構(gòu)協(xié)商確定的日期。六、服務(wù)對象投訴責(zé)任人員的處罰1、無合理理由而對服務(wù)對象投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負責(zé)人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。2、對志愿者或相關(guān)工作人員由于自己工作過失、過度承諾等造成服務(wù)對象投訴，已造成本機構(gòu)直接經(jīng)濟損失或造成服務(wù)對象經(jīng)濟損失并由本機構(gòu)進行賠償?shù)?，志愿者或相關(guān)工作人員向本機構(gòu)進行賠償，志愿者扣除當(dāng)日勞務(wù)費用，工作人員扣除月績效獎金。3、對因自身原因被服務(wù)對象投訴的志愿者，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進行，金額較大的，由志愿者與本機構(gòu)協(xié)商支付期限及支付方式。七、為配合服務(wù)對象投訴制度的完善，本機構(gòu)實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。5.志愿者培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條為使機構(gòu)的志愿者培訓(xùn)工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地運行，為機構(gòu)需要培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的人才隊伍，滿足機構(gòu)長期發(fā)展的需要，并更好地完成公益服務(wù)，使志愿者培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。第二條解決機構(gòu)的實際問題，便于對其投資人力資本開發(fā)成本進行分析。第三條倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，提高志愿者的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。第四條本培訓(xùn)制度適用于機構(gòu)所有志愿者。第二章培訓(xùn)的目的和原則第五條機構(gòu)組織志愿者培訓(xùn)的目的在于配合機構(gòu)整體發(fā)展目標(biāo)，開發(fā)機構(gòu)人力資源，提高志愿者素質(zhì)，激發(fā)志愿者潛能，提高工作績效，逐步提升本機構(gòu)全體志愿者的基本素質(zhì)和機構(gòu)發(fā)展所需要的知識和技能，不斷提高工作效率與品質(zhì)，增強機構(gòu)凝聚力，把機構(gòu)打造成學(xué)習(xí)型組織，讓主管機構(gòu)滿意，讓服務(wù)對象滿意。第六條組織、實施志愿者培訓(xùn)必須遵循的以下原則：全面化、系統(tǒng)化、靈活化、針對化、專業(yè)化。第三章培訓(xùn)機構(gòu)與職責(zé)第七條機構(gòu)的培訓(xùn)工作實行機構(gòu)行政部總體管理，各部門配合實施的原則。第八條機構(gòu)行政部為機構(gòu)培訓(xùn)主管機構(gòu)，機構(gòu)行政部在年度初期需到各部門進行培訓(xùn)調(diào)研，依據(jù)機構(gòu)的人力資源狀況、各部門的培訓(xùn)需求及機構(gòu)的全年工作安排制定出機構(gòu)總體的年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施并考核。第九條機構(gòu)的各部門為機構(gòu)的培訓(xùn)分管機構(gòu)，各部門指定負責(zé)人應(yīng)定期向機構(gòu)管理部提交部門培訓(xùn)需求和內(nèi)部培訓(xùn)計劃，并積極配合機構(gòu)管理部開展培訓(xùn)工作并進行培訓(xùn)管理。各部門內(nèi)部應(yīng)定期組織交流會，相互研討、相互學(xué)習(xí)、共同提高。第十條加強崗前培訓(xùn)，對各部門要求根據(jù)各崗位說明書準(zhǔn)備并組織新進志愿者的崗前培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃。第十一條制定各類培訓(xùn)計劃需要包括：1、培訓(xùn)制度2、培訓(xùn)內(nèi)容3、崗位職責(zé)4、公益服務(wù)要求5、心理、社工、財務(wù)等配套工作知識6、各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)7、培訓(xùn)、上崗考核方式、方法第十二條機構(gòu)行政部在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：1、機構(gòu)培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制定和修訂；2、機構(gòu)整體培訓(xùn)計劃的制定與組織實施；3、對各部門培訓(xùn)計劃實施督導(dǎo)、檢查和考核；4、培訓(xùn)教材的購置和保管；5、培訓(xùn)講義的組織編寫及相關(guān)材料的制作分發(fā)；6、對外部培訓(xùn)師的選聘、內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)和選拔；7、外派培訓(xùn)相關(guān)事項的管理及外派參與培訓(xùn)志愿者的管理；8、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)報告、培訓(xùn)報表、培訓(xùn)總結(jié)等的搜集、匯總、整理歸檔；9、參訓(xùn)志愿者的出勤管理；10、各部門內(nèi)部培訓(xùn)的管理，協(xié)調(diào)與調(diào)度。第十三條各部門在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：1、本部門的培訓(xùn)需求計劃的制定；2、積極配合機構(gòu)管理部實施培訓(xùn)工作；3、本部門培訓(xùn)工作總結(jié)與資料匯總、整理和歸檔；4、本部門志愿者崗前、崗中技術(shù)培訓(xùn)及其考核；5、培訓(xùn)工作報告的撰寫和呈報，按時上交機構(gòu)管理部備案。第四章培訓(xùn)計劃第十四條機構(gòu)志愿者培訓(xùn)工作分為長期、中期和短期計劃，由專人定期檢查計劃的實施執(zhí)行情況，并根據(jù)機構(gòu)發(fā)展的需要進行適時調(diào)整。6.志愿服務(wù)個案專題工作交流會議制度一、目的：針對公益服務(wù)過程中，特殊的救助案例，為加強工作人員和志愿者交流與溝通，更好地完成服務(wù)項目，更有效地幫助救助對象，增強研發(fā)團隊活力，建設(shè)高素質(zhì)的公益服務(wù)隊伍，特制定個案專討會制度。二、會議組織會議由執(zhí)行主任主持，活動部負責(zé)人負責(zé)組織，參與服務(wù)的所有志愿者及相關(guān)工作人員參加，特邀相關(guān)心理學(xué)、社工學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面專家加盟。三、會議時間每周五下午1:30定期召開，如遇節(jié)假日，時間相應(yīng)順延或調(diào)整。

四、參加人員外聯(lián)部、活動部所有人員參加，特邀相關(guān)心理學(xué)、社工學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面專家加盟。其他人員根據(jù)項目需求需要另行通知參加。

五、會議地點辦公室會議室，如有大型討論會將另租場地，另行通知。

六、會議記錄與紀(jì)要指定外聯(lián)部主管做會議記錄，會議結(jié)束后，整理會議紀(jì)要，在下周一17:00前上報執(zhí)行主任及下發(fā)有關(guān)人員，并及時歸檔。

七、會議程序：1、由志愿者及參與公益服務(wù)的人員按次序述說本人本周工作內(nèi)容、工作進度、工作難點及存在問題，針對特殊的個案，進行詳細的敘述和分析。

2、會上由相關(guān)專家就志愿者的匯報進行理論分析和評測，就工作中存在的問題全員進行相互溝通，專家提出意見和合理化建議，并對如何更好地完成服務(wù)對象的救助工作發(fā)表意見。

3、執(zhí)行主任針對個案中的救助對象實際需求和存在的問題進行剖析和總結(jié)，分析闡述當(dāng)前案例進行的過程，并對工作中的難點和重點有針對性地進行安排，明確下一步救助的方式和想達到的目標(biāo)。

八、管理規(guī)定會議執(zhí)行簽到制度，要求全體志愿者必須按時參加，因特殊情況必須請假。7.志愿者招募制度一、招募原則：招募志愿者的過程中遵循自愿的原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個人，使其加入到志愿者隊伍中，能以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入到志愿者服務(wù)。二、志愿者基本條件：1、凡年滿18周歲，有對自己的行為負責(zé)任的能力的個人；2、具有志愿精神，有強烈的服務(wù)意愿；3、能認同志愿者的使命及目標(biāo)，不以追求物質(zhì)報酬或其它任何私利為目的；4、具有良好的溝通能力；5、富有責(zé)任感；6、愿意與他人合作；7、有參與志愿者服務(wù)的時間；8、身體健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；9、有參與相關(guān)服務(wù)活動的知識水平與能力；三、志愿者吸引機構(gòu)1.本機構(gòu)已經(jīng)加入15個志愿者QQ群并建立了自己的志愿者QQ群，用來吸納志愿者。2.本機構(gòu)在自己的網(wǎng)站上建立了志愿者專欄發(fā)布招募志愿者信息。3.在北京市門頭溝區(qū)風(fēng)格與愛社會工作事務(wù)所的微信平臺上發(fā)布志愿者信息。4.機構(gòu)會與已經(jīng)合作多年的強生志愿者協(xié)會合作完成項目任務(wù)四、作面試、遴選和分類在接收完志愿者申請之后，將資料匯總，然后對報名者進行面試和遴選，對確認資格的志愿者進行通知，并