民航空乘選拔空乘的原因分析

民航空乘選拔空乘的原因分析

0“美麗職業(yè)”法規(guī)建設(shè)改革開(kāi)放以來(lái)，隨著人民的經(jīng)濟(jì)收入和生活水平的提高，越來(lái)越多的人選擇乘飛機(jī)出行。航空業(yè)的發(fā)展并不總是雄心勃勃，需要許多高素質(zhì)人才提供高質(zhì)量的服務(wù)。其中，位于千里之外的“美麗職業(yè)”吸引了許多年輕天才的魅力。許多航空公司還在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模招標(biāo)，并與電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播等媒體合作，開(kāi)展“新機(jī)場(chǎng)招兵工資計(jì)劃”、“航空新人選拔活動(dòng)”和“超級(jí)航空”等活動(dòng)，選拔專業(yè)人員，促進(jìn)公眾參與，樹(shù)立服務(wù)品牌，引起社會(huì)關(guān)注。1近年來(lái)，航空公司選擇了空中乘飛機(jī)的原因1.1旅客運(yùn)輸能力多年來(lái)我國(guó)民航業(yè)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動(dòng)、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多,也長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長(zhǎng)為例,2010年我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人,在整個(gè)“十一五”期間五年年均分別增長(zhǎng)14.1%,2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬(wàn)人次,比上年增加2500萬(wàn)人次,2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次,又有2500萬(wàn)人次的增長(zhǎng)。另外,自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊(cè)架數(shù)接近一千架(實(shí)際998架)以來(lái),我國(guó)運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增,常年保持快速穩(wěn)步增長(zhǎng),具預(yù)測(cè),到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架,運(yùn)力年均增長(zhǎng)11%,如果以年均凈增加150架客機(jī),平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算,每年僅國(guó)內(nèi)因新增客機(jī),就需要新乘務(wù)員3000人,再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會(huì)有一定比例的空乘因?yàn)樘?、離職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開(kāi),同時(shí)加上外國(guó)航空公司招聘,每年招收的新空乘數(shù)會(huì)更多。目前,我國(guó)三大航空公司(國(guó)航、東航、南航)各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過(guò)了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來(lái)越大,航空公司對(duì)空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。1.2空乘的招聘與培養(yǎng)總所周知,當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對(duì)于其他國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言,可以稱之為“標(biāo)桿”,目前整體而言,乘坐飛機(jī)所享受到的體貼、細(xì)心、周到服務(wù)超過(guò)了火車、汽車等其他交通運(yùn)輸方式。但伴隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的深入、國(guó)外人員來(lái)華的增多、對(duì)外交流的日益頻繁、外國(guó)航空公司對(duì)華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運(yùn)輸方式對(duì)民航的沖擊等,這些對(duì)現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求,也加大了競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘,能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù),繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)并在公眾心間得以強(qiáng)化。鑒于此,航空公司近幾年紛紛開(kāi)始了公開(kāi)選拔,其中南航起步最早,在2006年就率先采用全國(guó)海選、電視選拔、社會(huì)媒體跟蹤報(bào)道的方式招聘空乘,吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門(mén)檻報(bào)名、層層選拔、電視晉級(jí)等一種有別于傳統(tǒng)的相對(duì)更公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)聘方式,加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播,對(duì)南航服務(wù)品牌的闡釋,在公眾心中樹(shù)立起企業(yè)公開(kāi)選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。2選擇飛機(jī)的具體辦法2.1招聘程序模擬航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種,其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘,一般具體環(huán)節(jié)相對(duì)較少,競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度相對(duì)較小,但這些學(xué)生一般都受過(guò)兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng),所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較高。下面主要分析“社招”。這種面對(duì)社會(huì)公開(kāi)招募一般不限專業(yè),相對(duì)于“校招”,這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競(jìng)爭(zhēng)也較大,例如東航的招聘流程就包括:在線申請(qǐng)、初步篩選、電話面試、初試(視頻面試或就近至分子公司進(jìn)行目測(cè)面試)、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動(dòng)合同;川航的具體流程為:網(wǎng)上填寫(xiě)并打印報(bào)名表、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取報(bào)名號(hào)、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測(cè)試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗;奧凱航空2012年的招聘程序也有報(bào)名、初檢、筆試、初試(含才藝表演)、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出,航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異,有十道左右關(guān)卡,這種層層選拔出來(lái)的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強(qiáng)。2.2湖南新時(shí)代學(xué)生心理危機(jī)的考核(1)行為考核。選手會(huì)被問(wèn)一些有針對(duì)性的具體問(wèn)題,這類問(wèn)題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過(guò)的或者將來(lái)可能會(huì)做的事情,多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機(jī)上有旅客向你要電話號(hào)碼該怎么辦?”、“你的愛(ài)好和特長(zhǎng)是什么?”、“剛才你說(shuō)來(lái)自于湖南,你如何評(píng)價(jià)湖南姑娘?”(2)狀態(tài)考核。這種情況下也會(huì)被問(wèn)一些比較具體的問(wèn)題,與行為測(cè)試有緊密的關(guān)系,主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如“你對(duì)今天的狀態(tài)滿意嗎?”或者是考官故意說(shuō)“很遺憾,如果我們今天沒(méi)有錄用你,你會(huì)怎么辦?”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。(3)集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事,或者是對(duì)某件事情的看法。例如當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司常用“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式,一般要求8到10人一組討論考官所提出的問(wèn)題,考官在一旁觀察每個(gè)人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。3空乘操作的特點(diǎn)和基本要求3.1便捷舒適的服務(wù)方案民航業(yè)從某些方面來(lái)說(shuō)就是服務(wù)業(yè),航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來(lái),中國(guó)民航一直秉承“安全第一,正常飛行,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng),為各類旅客提供了無(wú)數(shù)次高端服務(wù),作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng),服務(wù)在萬(wàn)米高空。3.2強(qiáng)度大,在鮮的樣品下工作很痛苦客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多,加上高空作業(yè)、旅客要求不一,勞動(dòng)強(qiáng)度相當(dāng)大,在光鮮的外表下,其實(shí)工作非常辛苦。與此同時(shí),長(zhǎng)年累月在封閉的客艙工作也會(huì)產(chǎn)生乏味,這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的心,真正敬愛(ài)這份職業(yè),苦中見(jiàn)樂(lè),將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。3.3空乘組合的要求空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同,后者的線路基本固定,作息時(shí)間相對(duì)也有規(guī)律;前者則要求飛多條航線,具體由航空公司統(tǒng)一安排,空乘個(gè)人一般沒(méi)有固定的航線,也無(wú)固定的作息時(shí)間。為了保障服務(wù),空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定,控制自己的感情,保證充足睡眠,以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時(shí)差的變化。3.4基本職業(yè)狀貌空乘同時(shí)又是“美麗天使”的代表,在云端高空要為不同國(guó)家、不同信仰、不同習(xí)俗、不同愛(ài)好的各類旅客提供服務(wù),因此對(duì)其是否有親和的微笑、舒心的問(wèn)候、潔雅的儀表、得體的語(yǔ)言、誠(chéng)懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。3.5團(tuán)隊(duì)合作精神機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位,是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者,無(wú)論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合、共同努力來(lái)完成,在這一過(guò)程中機(jī)長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)威,乘務(wù)長(zhǎng)也有相應(yīng)的指揮權(quán),但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個(gè)機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。4必須在空中飛機(jī)服務(wù)中擁有專業(yè)能力和專業(yè)技能4.1會(huì)學(xué)抓安全,重視專業(yè)技術(shù)在學(xué)(1)親和力?？粘说穆殬I(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件,在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要,具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受,也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾,因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提,是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。(2)語(yǔ)言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開(kāi)語(yǔ)言,在這一過(guò)程中,快速、正確地理解對(duì)方所述是基礎(chǔ),因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會(huì)傾聽(tīng),然后迅速做出判斷,最后才是有效的表達(dá)和正確的行為,所以對(duì)言語(yǔ)的精準(zhǔn)理解和及時(shí)的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。(3)觀察應(yīng)變力。飛機(jī)上各類乘客形形色色,飛行途中各種事情千差萬(wàn)別,這需要乘務(wù)員善于觀察,從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷,對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?及時(shí)給予關(guān)愛(ài),將幫助提供到最大;對(duì)不良行為及時(shí)進(jìn)行干預(yù)制止,將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡,就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力,從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。(4)心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮,其實(shí)非常辛勞,常常清晨四點(diǎn)多就起床,晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù),要是飛國(guó)際航線倒時(shí)差,這又是一種煎熬,如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情,又會(huì)平添不少工作量,這些對(duì)空乘的心理承受力提出了要求,需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作,不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對(duì)各種事情。(5)記憶力。一架飛機(jī)少則大幾十上百位旅客,多則四五百人,在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40位以上旅客的服務(wù)工作,不同旅客有不同的服務(wù)要求,這就需要乘務(wù)員要有好記性來(lái)“對(duì)號(hào)入座”。對(duì)于“兩艙”來(lái)講,雖然旅客絕對(duì)數(shù)要少很多,但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù),一樣也需要良好記憶力。4.2必須擁有的專業(yè)知識(shí)和技能4.2.1機(jī)場(chǎng)旅客出行要求握的專業(yè)知識(shí)有:民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會(huì)、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險(xiǎn)品常識(shí)、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚裼脵C(jī)場(chǎng)概況、民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外,還有民航專業(yè)英語(yǔ),尤其是乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話是重要的基礎(chǔ),如果還能用日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)等第二、第三外語(yǔ)進(jìn)行交流,那無(wú)疑更好。4.2.2旅客使用引導(dǎo)、旅客隨身行李大力推進(jìn)旅客服務(wù)艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合,具體包括以下方面:客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語(yǔ)理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險(xiǎn)品辨識(shí)及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對(duì)、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等。上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)