淺談如何運用量化考核提高電視網(wǎng)絡質(zhì)量

淺談如何運用量化考核提高電視網(wǎng)絡質(zhì)量

由于旱地網(wǎng)絡覆蓋率高，客戶對電視系統(tǒng)信號的質(zhì)量要求不斷提高。此外，為了推廣高標準服務，如定價功能，客戶對停播率的要求更為高。而有線電視網(wǎng)絡還存在不同程度的問題,及時維護、維修有線電視網(wǎng)絡有極其重要性,使之可靠運行是解決這個問題的重要環(huán)節(jié)。需要通過量化管理方式,從維護和維修兩方面工作的量化考核來增強電視系統(tǒng)信號播出質(zhì)量,降低停播率,提高客戶滿意度。1影響及時維護和維修的因素1.1網(wǎng)絡老化嚴重首先是存在由同軸電纜、有源器件和無源器件等元件構(gòu)成的網(wǎng)絡,并還存在有大量的電纜接頭,因此,隨著時間的推移,折舊加重,老化損壞致使需要大量的維護維修工作。1.2接參與者的素質(zhì)維護維修人員因素是指在維護維修的參與者,包括組織者和操作者。首先,在提供解決服務中,人員直接或者間接參與其中,其素質(zhì)是影響服務質(zhì)量的主要因素,統(tǒng)稱為人員素質(zhì),包括人的政治思想素質(zhì)、質(zhì)量意識、責任心和專業(yè)技術水平等。其次,具體而言包括維護維修服務的組織者,表現(xiàn)出對服務質(zhì)量的責任心和管理水平,維修的操作人員的素質(zhì)。因此,需要確保服務質(zhì)量的要求,只有高素質(zhì)的人及其高水平的工作才能提供高質(zhì)量的服務。1.3用戶投訴系統(tǒng)服務客戶有線電視信號中斷及質(zhì)量差的反饋是否全面到位,包括24小時受理用戶要求和投訴系統(tǒng),要求維修服務的詳細情況,包括問題癥狀、時間、地址、維修方便時間和其他有關維修及時有效的詳細記錄情況。1.4運營環(huán)境因素客戶不在,維修時間與客戶時間沖突情況,自然環(huán)境較差,迫使維修工作受限的等情況。2量化維護維修管理準則要確保維護維修工作質(zhì)量,人員和設備配備是基本要求,更在重要就是運用一套量化的維護維修管理準則。因此,結(jié)合實踐,運用量化管理體系,即“維護人員管理細則”和“維修維護操作管理細則”,來減少投訴率和提高服務質(zhì)量,增強效益。2.1綜合考核方式量化管理是指針對每個維修人員每天需完成的工作指標,針對每個管理人員落實每月責任指標。因此,首先,建立人事管理和績效考核量化管理。人事管理就是對參與者的聘用期、待遇和權(quán)利義務作出具體的條件規(guī)定和相應的操作方法。通過從社會上招聘具備:高中文化,有一定的電氣安裝和維修專業(yè)技能的的人員,管理者則為具有相關行業(yè)管理經(jīng)驗者和內(nèi)部員工晉升者。先行對每位員工進行3個月的專業(yè)技能和知識培訓,培訓接受對每員工進行綜合的考核方式,一是專業(yè)知識考試,用分數(shù)統(tǒng)計每員工工作指標完成情況,二是采取抽樣員工作不計名綜合打分卡評定。綜合量化后的分數(shù)來決定上崗人員,合格者簽訂維修合同工。具體而言:專業(yè)知識考試主要針對網(wǎng)絡維修維護的技術和理論水平考核,統(tǒng)計每員工工作指標完成情況,綜合反映出每位維修人員的工作能力和工作效率。同時,采取抽樣員工作不計名綜合打分卡評定,重點針對工作的主動性、吃苦耐勞精神和團結(jié)協(xié)作精神方面的考察打分。最后,合同制員工每次考核不合格者將降級為臨時合同制,并參加下一次合同制工人考核,不合格者則淘汰。長期合同制員工即符合滿5年工作,且在該合同期內(nèi)有3年考核優(yōu)秀者條件者轉(zhuǎn)為長期合同制的員工,在每年考核中出現(xiàn)不合格情況的自然降級為合同制,并參加下次長期合同制工人考核,再一次不合格將轉(zhuǎn)為合同制進行考核。培養(yǎng)人才和確保網(wǎng)絡維護維修人員的良好素質(zhì)。量化管理,根據(jù)網(wǎng)絡片區(qū)所帶的戶數(shù)分若干個服務維修組,每組負責在同一干線的片區(qū)客戶的維護、維修。規(guī)定月網(wǎng)內(nèi)投訴率的要求在3‰之內(nèi)。月故障投訴率高出一個0.5‰的服務維修組每人扣15分(每分與10元等值),網(wǎng)內(nèi)故障投訴率低于3‰的班組平均每人獎勵5分,每組內(nèi)部按主維修、維護次數(shù)的多少進行分配。2.2建立投訴渠道細化后的操作管理細則為《維修維護技術標準及操作規(guī)范》、《客戶服務受理及返饋細則》、《儀器設備規(guī)范管理細則》和《材料規(guī)范使用細則》。一是根據(jù)國家有關有線電視網(wǎng)絡維修、維護技術指標的規(guī)定,細化規(guī)定用戶終端的信號質(zhì)量、場強、平坦度、放大器、干線及網(wǎng)絡放大器,輸入、輸出電量等相關細化技術標準及其操作規(guī)范,進而提高維修維護的準確、安全和及時有效。二是客戶服務受理人員將客戶對信號質(zhì)量等故障問題提出服務要求和反饋要求,建立24小時受理服務,明確該渠道的重要性,通過錄音和記錄等方式,全面考核受理人員的工作情況。受理人員的要求是:詳細記錄投訴故障的地址、時間、問題詳細癥狀現(xiàn)象;及時下單傳達給維修人員;按規(guī)定時間收回維修單;整理維修單,做好二次維修需求乃至多次維修需求單的詳細記錄和下派工作;統(tǒng)計年、月、日的故障問題次數(shù)、維修次數(shù)、二次或多次重復維修數(shù),和服務維修組與員工的服務次數(shù),建立月統(tǒng)計表。維修單反映客戶監(jiān)督維修技術人員的服務態(tài)度和維修質(zhì)量并給統(tǒng)計量化指標,建立上門服務與客戶時間沖突的聯(lián)系制度,電話或“維修留言單”確保后續(xù)維修的有效及時和質(zhì)量保證。三是儀器設備和材料是否做到正確、合理,確保成本的基礎上,完善設備和材料的質(zhì)量,依靠質(zhì)量和增值服務為效益提升的目的指標,建立投訴渠道。最后,需要將“維護人員管理細則”和“維修維護操作管理細則”相互結(jié)合起來,形成完整的體系和制度,并在客戶提出意見的基礎上,繼續(xù)完善和加大細則細化和規(guī)范化的整改力度,完成員工考核和服務考核的全面要求,圍繞客戶是第一,社會責任的履行是未來效益提升的文化,將量化后的管理細則不缺乏企業(yè)價值的實現(xiàn)。3細化“以細”“嚴”“嚴”“嚴”為根本,對“網(wǎng)絡增值服務”網(wǎng)絡增值服務加強管理以