卓越顧客服務(wù)第三部分產(chǎn)品交流

卓越客戶效勞第三局部產(chǎn)品交流在本局部結(jié)束時(shí)，你將……順其自然地了解并準(zhǔn)確把握客戶的需求能夠進(jìn)行以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的鋪陳和產(chǎn)品介紹有能力在競(jìng)品比較中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價(jià)值有能力解決顧客的擔(dān)憂，消除顧客的疑慮了解試乘試駕的重要性和如何進(jìn)行有效的試乘試駕，進(jìn)一步凸顯產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品交流對(duì)客戶滿意的重要性“專業(yè)技術(shù)太差了，跟我說定速巡航的使用方法，后來我發(fā)現(xiàn)根本就不對(duì)，我問過三個(gè)人，三種說法，都不對(duì)。〞“我覺得他們銷售不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西，沒有特別之處，車的設(shè)定和方向盤等都沒有說明。〞“試駕了三公里，讓我隨便開開。〞試駕路線很短，開了10分鐘兜了個(gè)圈，試駕過程中銷售參謀說些不相關(guān)的東西：“不能開太遠(yuǎn)……〞沒有鼓勵(lì)客戶測(cè)試車的功能?！爸更c(diǎn)的路線沒能讓我感受到車的性能。〞數(shù)據(jù)來源：梅賽德斯-奔馳CSEI顧客座談會(huì)“做出購置決定前，圓滿答復(fù)顧客問題〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“銷售參謀對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處進(jìn)行解釋〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響數(shù)據(jù)來源：2021年中國(guó)聯(lián)合調(diào)研SSI，豪華品牌產(chǎn)品交流以下6個(gè)重要技巧將幫助你更有效地進(jìn)行產(chǎn)品層面溝通，提升產(chǎn)品價(jià)值1.AIDA引起顧客的興趣，尋求面對(duì)面的溝通時(shí)機(jī)2.OLET以聊天的方式進(jìn)行需求分析，并讓顧客享受這一過程，而不是列舉清單或者審問3.FAB充分展示梅賽德斯——奔馳的產(chǎn)品價(jià)值，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的依賴4.ACE有效展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，突顯高于競(jìng)品的產(chǎn)品價(jià)值5.CPR有效化解顧客提出的產(chǎn)品疑義，消除顧客購置的疑慮6.無壓力試乘試駕的邀約抓住顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)，積極邀請(qǐng)他親身體驗(yàn)。化解顧客在無試乘試駕車時(shí)所產(chǎn)生的疑慮和抱怨，將可控范圍內(nèi)的影響因素縮小產(chǎn)品交流相關(guān)技巧在銷售流程的應(yīng)用分布技巧1：AIDA溝通技巧AIDA的技巧，商談中引起顧客的興趣，尋求面對(duì)面的溝通時(shí)機(jī)注意〔Attention〕——興趣〔Interest〕——渴望〔Desire〕——行動(dòng)〔Action〕AIDA產(chǎn)品溝通方法技巧1：AIDA溝通技巧流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)：獲取顧客，潛在顧客跟進(jìn)技巧1：AIDA溝通技巧流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)：獲取顧客，潛在顧客跟進(jìn)技巧1：AIDA練習(xí)情景陌生邀約：公司舉辦試乘試駕活動(dòng)，邀約招商銀行VIP顧客參與回復(fù)邀約：前臺(tái)接到顧客來電咨詢C180，留下資料后，分配銷售參謀。跟進(jìn)邀約：顧客上次來看車時(shí)，已經(jīng)接待洽談過，并未成交，公司打算在兩周后，舉辦促銷活動(dòng)，邀約潛在顧客再商談。技巧2：OLET運(yùn)用OLET的技巧，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z氣和方法提出正確的問題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式，在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺得我們對(duì)產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的了解開放〔Open〕——連接〔Link〕——認(rèn)同〔Empathy〕——轉(zhuǎn)移〔Transfer〕OLET提問技巧技巧2：OLET提問技巧在需求分析的應(yīng)用需求分析應(yīng)該是交談的方式進(jìn)行，并讓顧客享受這一過程，而不是列舉清單或者審問OLET聊天提問法開放〔Open〕：通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法〔“過去式〞問題〕“您同時(shí)還在考慮哪些車型呢？〞連接〔Link〕：用之前的答復(fù)引出下一個(gè)問題〔表達(dá)對(duì)顧客答復(fù)的興趣〕“BMW3系也是一款不錯(cuò)的車，您能告訴我您喜歡他的那些方面嗎？〞認(rèn)同〔Empathy〕：認(rèn)同，表示理解顧客需求〔認(rèn)可生活面〕“我理解您的想法，如果是我，也喜歡操控性能好和外形設(shè)計(jì)動(dòng)感的車。〞特別注意：以上舉例時(shí)必須要切合實(shí)際，以保證你的可信度轉(zhuǎn)移〔Transfer〕：根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題〔導(dǎo)出梅賽德斯-奔馳品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)〕“考慮到外形設(shè)計(jì)，我非常理解您對(duì)個(gè)性的追求。同時(shí)，您對(duì)車內(nèi)空間有什么具體的要求嗎？〞在需求評(píng)估期間，通過發(fā)現(xiàn)共同的興趣、個(gè)人觀察等方式，于顧客建立良好的關(guān)系，在產(chǎn)品展示時(shí)也可以繼續(xù)進(jìn)行需求評(píng)估技巧2：OLET提問技巧在需求分析的應(yīng)用試乘試駕時(shí)，封閉空間有利于我們和顧客的進(jìn)一步溝通，根據(jù)試乘試駕提點(diǎn)設(shè)計(jì)OLET提問，可以在不經(jīng)意間，進(jìn)一步了解需求，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)茶農(nóng)優(yōu)勢(shì)技巧2：OLET提問技巧在試乘試駕的應(yīng)用技巧2：OLET提問技巧在時(shí)乘試駕的應(yīng)用技巧2〔續(xù)〕：積極傾聽配合OLET提問技巧，運(yùn)用積極傾聽的技巧，和顧客達(dá)成共識(shí)提問：提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息傾聽：開放友好的肢體語言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定復(fù)述：用你的語言復(fù)述顧客的表達(dá)確認(rèn)：同顧客確認(rèn)你的理解，達(dá)成共識(shí)提問“除了時(shí)尚、動(dòng)感，尹先生，您能再說一點(diǎn)對(duì)節(jié)約性的期望嗎？〞傾聽“確實(shí)節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來越受重視了。〞傾聽顧客談話時(shí)注意身體前傾，適當(dāng)點(diǎn)頭對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定示范話術(shù)復(fù)述“請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要重復(fù)一下，以便確認(rèn)我完全理解了您對(duì)新車的期望。您想買一輛即高雅又富有動(dòng)感的車。這輛車要具備最新進(jìn)的配置和技術(shù)，以確保高舒適性和平安性。它要即便于再市內(nèi)停放，并具備有一定的節(jié)油性。您看是這樣嗎？確認(rèn)“根據(jù)我們的討論，我想像您推薦這款E-Coupe，尹先生。如果您愿意，我建議咱們一起去看下實(shí)車吧。〞注意不需要馬上進(jìn)行全面的需求分析，可以在產(chǎn)品展示過程中陸續(xù)解決可以在車邊進(jìn)行需求分析，試乘試駕是也可繼續(xù)分析技巧3：FAB價(jià)值展示不要停留在對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行羅列的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與客戶之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對(duì)顧客而言的好處特性〔Featuer〕—優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕—利益〔Benefit〕特性向客戶介紹關(guān)鍵配置重點(diǎn)介紹與顧客興趣相應(yīng)的配置根據(jù)名稱列舉配置指向或觸摸您正在介紹的配置在可能的情況下，請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)或操作相應(yīng)的配置優(yōu)點(diǎn)在指點(diǎn)具體配置時(shí)，應(yīng)清楚介紹其作用及演示如何操作確信顧客正在理解您的介紹清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可利益介紹配置對(duì)顧客的好處〔根據(jù)各個(gè)顧客的需求〕配置的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以“顧客的語言〞予以針對(duì)性介紹，以突出它對(duì)顧客的好處使用此類說法：“王先生，這對(duì)您的作用在于……〞銷售人員〔特性〕{請(qǐng)顧客坐到車內(nèi)}“這是Hanman/Kardon音響系統(tǒng)，新LOGIC7數(shù)字環(huán)繞聲系統(tǒng)。〞{指點(diǎn)音按鈕響控制}銷售人員〔優(yōu)點(diǎn)〕“就汽車音響的效果而言，頂級(jí)的音響系統(tǒng)需要有5個(gè)以上的聲道，而奔馳采用Logic7系統(tǒng)配備具有7聲道的播放功能，能夠表現(xiàn)出劇院般的聆聽效果。同時(shí)COMMAND導(dǎo)航系統(tǒng)的操作界面也使它的操作非常容易，您看……“{為顧客演示}銷售人員〔利益〕“這種人性化的控制設(shè)計(jì),可以確保您開車時(shí)不分心，在享受駕控樂趣的同時(shí)，享受這款新式音響系統(tǒng)帶給您的最正確聽覺感受。尹先生，這個(gè)系統(tǒng)很棒吧？〞技巧3：FAB價(jià)值展示示范話術(shù)交車時(shí)，重申顧客做出的是明智之選1、向顧客介紹如何使用新車，讓顧客的駕駛體驗(yàn)更舒適，充滿自信耐心細(xì)致地向顧客說明如何操作各種配置功能演示如何使用每項(xiàng)配置輔導(dǎo)顧客讓其自己動(dòng)手操作2、使用FAB凸顯顧客所重視的需求，肯定顧客的選擇F〔特性〕“現(xiàn)在讓我們一起進(jìn)入您的新車，這是您所關(guān)注的COMMAND導(dǎo)航系統(tǒng)……〞A〔優(yōu)點(diǎn)〕“請(qǐng)?jiān)试S我演示一下如何使用這些按鈕設(shè)定自己喜歡的電臺(tái)，這樣方便您檢索。〞B〔利益〕“這個(gè)功能可以讓您感受到梅賽德斯-奔馳創(chuàng)新科技給您帶來的便捷。〞再次肯定顧客的明智選擇“您做出了明智的選擇，擁有這么一部?jī)?yōu)秀的汽車，我為您感到快樂。〞技巧3：FAB價(jià)值展示技巧3：FAB價(jià)值展示示范話術(shù)配置功能好處Harman

/KardonLOGIC7?

數(shù)字環(huán)繞聲系統(tǒng)通過12個(gè)揚(yáng)聲器發(fā)出420瓦特的平衡優(yōu)美的聲音放置在車內(nèi)各處的揚(yáng)聲器圍繞著您，讓您感到仿佛置身音樂會(huì)一般。如果您愿意的話，我可以播放一張CD請(qǐng)您親身感受一下夜視輔助系統(tǒng)

駕駛者只要按下方向盤左下方的一個(gè)開關(guān)，即可輕松啟動(dòng)夜視輔助系統(tǒng)。當(dāng)車速超過每小時(shí)10公里時(shí)，系統(tǒng)開始工作，而當(dāng)車速低于每小時(shí)10公里時(shí)，它則會(huì)自動(dòng)停止。通過紅外線大燈及前風(fēng)擋玻璃下的攝像頭在儀表盤的顯示器成像，駕駛者就可看到前方路況的高對(duì)比度黑白圖像，從而能夠更快辨別出行駛路徑、行人、騎車人和障礙物。

這種功能在大雨、大霧能見度低的情況下，紅外線大燈的穿透性強(qiáng)，特別好用，能提供清晰的視野。還能夠緩解駕駛員的壓力，使駕駛員保持足夠精力來迅速和適當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)危急情況。技巧4：ACE競(jìng)品比較方法大多數(shù)顧客都會(huì)關(guān)注不止一個(gè)品牌，所以我們必須要了解競(jìng)品對(duì)手，做到知己知彼了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車輛配置和操作能幫助我們更清晰的解釋梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的好處，給客戶選擇梅賽德斯-奔馳的理由認(rèn)可〔Acknowledge〕——比較〔Compare〕——提升〔Elevate〕ACE競(jìng)品比較方法認(rèn)可比較提升承認(rèn)顧客的判斷是明智的承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)從對(duì)顧客有意義、并對(duì)梅賽德斯-奔馳有利的方面進(jìn)行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽(yù)經(jīng)銷商的服務(wù)銷售人員的知識(shí)第三方推薦其他客戶的評(píng)價(jià)

強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳與比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求明確梅賽德斯-奔馳在競(jìng)品比較的過程中的優(yōu)勢(shì)地位技巧4：ACE競(jìng)品比較方法情景：顧客認(rèn)為寶馬的i-Drive操作方便認(rèn)可（Acknowledge）比較（Compare）提升（Eleate）“我同意您的看法，像寶馬3系iDrive這樣的系統(tǒng)把所有的功能整合起來進(jìn)行集中操作是很方便的。”“您剛才說音響和通訊系統(tǒng)是操作方便對(duì)您非常重要。著也是梅賽德斯-奔馳在開發(fā)COMAND導(dǎo)航系統(tǒng)以及音響、導(dǎo)航和空調(diào)的中央控制是的主要關(guān)注點(diǎn)。該系統(tǒng)和寶馬i-Drive一樣，具有所有配置的中央一鍵控制功能。但是，于寶馬相比，COMAND橫向?qū)Ш礁?jiǎn)單，也更直觀?！薄坝需b于此COMAND設(shè)計(jì)了容易直觀操作的駕駛室管理，不用記憶上下左右各是什么功能?！奔记?：AEC競(jìng)品比較方法其他非競(jìng)品類的競(jìng)品提升亮點(diǎn)售后效勞工位的數(shù)量“我們將建成粵東最具規(guī)模的4S店，以后在車輛維修和保養(yǎng)方面都非常的有保障與方便。〞技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)“我們的技工平均有3年以上的維修梅賽德斯-奔馳車輛的經(jīng)驗(yàn)，如果您的車輛出項(xiàng)任何問題，我們保證將有最好是技工為您效勞。〞保養(yǎng)工作時(shí)間“由于您日程繁忙，我們從早上XXX點(diǎn)一直營(yíng)業(yè)到晚上xxx點(diǎn)，為您提供24小時(shí)不間斷的效勞，您可以選擇您方便的時(shí)間來保養(yǎng)。〞技巧5：CPR異議處理方法優(yōu)越表現(xiàn)的要素顧客表示異議是一個(gè)向其介紹更多信息的絕佳時(shí)機(jī)在回應(yīng)前應(yīng)首先傾聽顧客的意見在用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點(diǎn)對(duì)顧客表示關(guān)心，以提高成交的時(shí)機(jī)澄清〔Clarify〕——轉(zhuǎn)速〔Parahprase〕——解決〔Resolve〕CPR異議處理方法澄清轉(zhuǎn)述解決使用開放是的問題進(jìn)一步明確顧客的異議切忌用防御是的辯解或反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂轉(zhuǎn)述讓您有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對(duì)的表述形式。從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)此外還能夠顯示您對(duì)顧客的問題的關(guān)注并積極響應(yīng)承認(rèn)他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出您的解決方案技巧5：CPR異議處理方案情景：顧客反映車開起來油門比較重示范話說澄清轉(zhuǎn)述解決“尹先生，您能說以下您感覺開起來很重，不輕松的原因在哪里嗎？”“您是說油門踏板比較重，加速起來感覺很吃力，我了解您的意思了，關(guān)于這方面您大可放心，我來向您做個(gè)說明?！薄懊焚惖滤?奔馳車輛的油門踏板是采用最新的電子油門控制，有別于傳統(tǒng)的懸空式油門，我們長(zhǎng)時(shí)間的踏在懸空油門上腳會(huì)很容易疲憊，所以我們的底部旋轉(zhuǎn)固定式提供了更好的腳部支撐，而且可以精確控制我們加油的角度。您可能只有腳尖部分踩油門才會(huì)覺得比較吃力，您可以稍把腳尖上移，適當(dāng)調(diào)節(jié)座椅靠背試試看？”技巧6：無壓力