《服務營銷》期末考試試題

服務營銷模擬試題一、名詞解釋1、服務營銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營銷3、關系營銷4、服務產(chǎn)品5、服務有形展示二、單選題1、（）營銷的重點是提供個性化的服務和把顧客變成關系顧客。A、保存型B、定制型C、忠誠型D、頻繁型2.多重屬性模型中（）是引發(fā)消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。A、明顯性B、重要性C、決定性D、選擇性3.銀行、律師等所提供的服務為（）。A、高接觸度服務B、中接觸度服務C、低接觸度服務D、專一化服務4、北京一所大學要在武漢招收20名高分學生，該校向選中的100名學生贈予了有關學校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務的（）A、可靠性B、確保性C、關心性D、有形性5、上海有一家愚齋閣食府的服務員與普通餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務定位屬于（）A、活動特色定位B、專業(yè)特色定位C、顧客特色定位D、人員特色定位6、供不應求時，上門服務、流動服務、多地點服務等都能夠增加供應能力滿足服務需求。這些屬于哪種服務調(diào)節(jié)方式（）A.、服務時間的調(diào)節(jié)B、服務地點的調(diào)節(jié)C、增加員工D、提高服務效率7、牙科診所經(jīng)常采用預約看病制度，預約期就是等待期，預約期越短，收費越高，而預約期較長的收費較低。這是考慮到顧客購置服務的（）A、時間成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（）A、全新型B、延伸型C、包裝型D、改善型9、自動提款機的使用，提高了銀行儲戶參加服務的程度，整個取款或查賬服務完全由儲戶來完畢。這是由于顧客參加服務的程度與（）有關A、顧客的投入B、服務的原則化C、服務的自動化程度D、服務的價格10、顧客對服務質(zhì)量的評價更多的是憑主觀盼望和感受作出判斷。因此，服務質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一種重要特點是（）A、過程性B、主觀性C、整體性D、客觀性11、（）代表了職能質(zhì)量。A、規(guī)范化B、態(tài)度C、技能D、名譽12、（）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構成滿足需要的基本條件。A、核心B、盼望C、增值D、潛在13、最合用于較原則化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務業(yè)是（）A、線性作業(yè)B、定單生產(chǎn)C、間歇性作業(yè)D、授權法14、服務營銷學于20世紀_______年代興起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付價值可認為是提供應顧客()A、全部成本B、部分成本C、全部價值D、部分價值三、多選題1、服務與產(chǎn)品評價過程的差別性重要體現(xiàn)在:（）A、信息尋找B、質(zhì)量原則C、選擇余地D、對不滿意的歸咎2、根據(jù)顧客支付意愿而制訂價格的定價辦法為()A、個別定價B、價值基礎上的定價C、關系定價D、差別定價3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學因素?()A、性別、年紀、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、職業(yè)、家庭、購置動機D、性別、職業(yè)、收入、購置時機4、服務促銷的目的重要有()A、顧客目的B、中間商目的C、遞送目的D.、競爭目的5、根據(jù)服務供需的關系，服務供應與需求波動較小的服務類型有（）。A、運輸B、賓館C、法律咨詢D、銀行E、保險6、服務的特性是（）：A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差別性D、不可貯存性E、全部權的不可轉讓性7、之因此制訂有效的服務任務書在服務業(yè)中特別重要，因素在于()A、服務部門的業(yè)務中需要專注和差別化B、服務業(yè)管理難度大C、服務業(yè)從業(yè)人員多D、服務在人們生活中日益重要8、根據(jù)有形展示能否對顧客擁有可將之分為()展示。A、邊沿展示B、邊界展示C、形式展示D、核心展示9、服務產(chǎn)品的品質(zhì)相似，公司資金實力雄厚，服務功效相似的公司適合實施()戰(zhàn)略A、集中化B、總成本領先C、特色經(jīng)營D、多角化四、簡答題什么是服務？服務的本質(zhì)特性是什么?2、、關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有哪些區(qū)別？3、購置服務的決策理論涉及哪些內(nèi)容？4、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？5、服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務產(chǎn)品的概念？6、以某旅館為例闡明如何測定服務質(zhì)量？7、服務業(yè)慣用的定價辦法有哪幾個？8、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理涉及幾方面的內(nèi)容？9、服務業(yè)應當如何設計和發(fā)明抱負的服務環(huán)境，以提高顧客對服務的滿意度？10、服務績效評定的內(nèi)容重要有哪些方面？五、案例題1.假定有三家同星級的飯店A、B、C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務周到程度及其它功效設施的齊全性四個指標，請看關人士(例如旅行社經(jīng)營者、飯店來賓等)進行的評價。其中每一性累計100分，根據(jù)評判者的認知，分派給A、B、C三家飯店，同時四個屬性指標的重要性權數(shù)不等，總權數(shù)為100分，評價成果以下表所示。重要性權數(shù)屬性指標飯店A飯店B飯店C40客房舒適性40402030餐飲水平33333320服務周到程度40303010其它功效設施402535問題：(1)計算三家飯店的認知價值。(2)按理解價值定價法，如果三家飯店按各自的認知價值成比例地定價，三者都能享有一定的市場占有率，由于它們提供的價值對價格之比是同樣的。如果B飯店房價為60元，C、A飯店如何定價？如定價低于公眾的認知價值，那么飯店的市場份額將如何變化？假設A飯店價格也為60元，飯店B應當如何應對挑戰(zhàn)？原則答案一、名詞解釋1、服務營銷戰(zhàn)略是指服務公司為了謀求長久的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對公司所作的含有長久性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略是公司在組織目的、資源和它的多個環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。2、是指公司在內(nèi)部開展的一系列主動、營銷式和協(xié)同的活動之全方面管理過程。它以主動的營銷式辦法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導向（或顧客導向），通過內(nèi)部營銷使公司各項活動更系統(tǒng)、戰(zhàn)略性地適應市場（或顧客）需要。3、是指營銷者與有關利益群體之間建立和保持關系，通過互利交換及共同推行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自營銷行為的總稱。4、服務產(chǎn)品是服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的，它結合服務場合、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構成的。5、所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形構成部分。二、單選題1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C10、B11、B12、A13、A14、D15、D三、多選項1、ABD2、B3、A