汽車技術(shù)規(guī)范知識培訓(xùn)

12023/11/27ISO/TS16949:2023內(nèi)審員培訓(xùn)國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)已變更為IATF16949:2023版目錄前提介紹：1.TS16919的簡介2.TS16919新舊版結(jié)構(gòu)區(qū)別

審核介紹：1.公司審核實(shí)施情況2.過程方法運(yùn)用3.內(nèi)部審核依據(jù)和審核跟蹤流程4.審核員特質(zhì)要求5.審核溝通〔八個局部〕22023/11/2732023/11/27IATF---是由汽車制造商及各自的貿(mào)易協(xié)會組成的

專門機(jī)構(gòu)，

宗旨是向全球的汽車顧客提供不斷改進(jìn)的

高質(zhì)量產(chǎn)品IATF國際汽車工業(yè)行動集團(tuán)ANFIA意大利汽車工業(yè)協(xié)會

AIAG美國汽車工業(yè)行動集團(tuán)

CCFA法國汽車制造商委員會FIEV法國汽車裝備工業(yè)聯(lián)盟 SMMT英國汽車與零部件廠商協(xié)會VDA-QMC德國汽車工業(yè)聯(lián)合會-質(zhì)量管理中心1.TS16919的簡介---國家機(jī)構(gòu)42023/11/27第一局部：基于ISO9001:2023加上汽車行業(yè)所規(guī)定的要求即ISO/ts16919：2023標(biāo)準(zhǔn)第二局部：客戶的特殊要求行業(yè)各自的特殊要求如：QSR體系要求QSA體系評定五大質(zhì)量工具CQI-12噴涂要求CQI-17熔鍛焊要求AIAG美國：QS-9000標(biāo)準(zhǔn)VDAQMC德國：VDA6.系列標(biāo)準(zhǔn)CCFA/FIEV法國：EAQF標(biāo)準(zhǔn)ANFIA意大利：AVSQ標(biāo)準(zhǔn)討論整合1.TS16919的簡介---標(biāo)準(zhǔn)來源2.舊版和新版--區(qū)別ISO/TS16949:2023標(biāo)準(zhǔn)的要求的結(jié)構(gòu)〔就如我們體系文件要求應(yīng)有的八個要素〕1---說明范圍與刪減的范圍2---引用標(biāo)準(zhǔn)3---術(shù)語和定義4---質(zhì)量管理的體系5---管理職責(zé)6---資源管理7---產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8---測量、分析與改進(jìn)52023/11/27IATF16949:2023標(biāo)準(zhǔn)的要求的結(jié)構(gòu)1---范圍2---引用文件3---術(shù)語和定義4---組織環(huán)境(輸入)5---領(lǐng)導(dǎo)作用6---籌劃7---支持8---運(yùn)行9---績效評價10–改進(jìn)62023/11/2772023/11/2782023/11/2792023/11/27過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或互相作用的活動一個過程的輸入通常是其它過程的輸出過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法〞二、在過程方法體系中，“烏龜圖〞六個問題：①、要求是什么〔輸入〕？②、將要交付的是什么〔輸出〕？③、通過什么方式進(jìn)行〔設(shè)備、材料、裝置〕？④、由誰進(jìn)行〔能力、培訓(xùn)、知識、技能〕？⑤、使用的關(guān)鍵準(zhǔn)那么是什么〔測量、評估〕？⑥、如何做〔指導(dǎo)書、程序、方法、技術(shù)〕？

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用—定義102023/11/27112023/11/27管理過程對COP和支持過程的表現(xiàn)，組織的決策、目標(biāo)、更改.....進(jìn)行評估的過程顧客導(dǎo)向過程(COP,CustomerOrientedProcess)與外部顧客直接連接的過程(核心過程CoreProcess–增值的商務(wù)過程〕支持過程

提供效勞或支援的過程，使被支持的過程運(yùn)作順暢

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用—定義122023/11/27

一、公司內(nèi)部審核中的實(shí)際應(yīng)用1〕公司制定“年度審核方案〞〔總方案，表1〕2〕體系審核實(shí)施方案和審核檢查表〔表4和表5〕3〕過程審核年度方案、過程審核實(shí)施方案和審核檢查表〔表2和表3〕4〕產(chǎn)品審核年度方案，產(chǎn)品審核報告〔無〕審核方式審核對象審核目的體系審核質(zhì)量管理體系對基本要求的完整性和有效性評價過程審核產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn)誕生過程/服務(wù)誕生過程對產(chǎn)品過程質(zhì)量能力評價產(chǎn)品審核產(chǎn)品對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)評價132023/11/271、組織選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；2、組織質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量方案、作業(yè)指導(dǎo)書及表單/記錄；3、合同/訂單；4、顧客特殊要求；5、與組織產(chǎn)品有關(guān)的國際/國家、政府/區(qū)域之法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。三、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的依據(jù)

142023/11/27內(nèi)部現(xiàn)場審核流程152023/11/27審核結(jié)束跟蹤階段流程162023/11/27四、體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的特質(zhì)

1、心胸開闊2、成熟穩(wěn)健3、引用事實(shí)和書面證據(jù)，而不是道聽途說4、強(qiáng)而有力的溝通技巧5、用分析技巧來評價信息6、不屈不撓、不折不扣7、具有從實(shí)際觀點(diǎn)分析情況的能力8、了解各部門/單位在整個組織中的角色9、對審核理論/標(biāo)準(zhǔn)奉行不渝172023/11/27五、體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧

一、口語的溝通技巧

1、使用被審核者熟悉的詞句和術(shù)語；

2、語氣和語調(diào)要適當(dāng)，以達(dá)有效的溝通為目的；

3、要真心專注，不要心不在焉

二、非口語的溝通技巧內(nèi)部審核員使用的非口語溝通常比我們使用的口語溝通還要有效。

■非口語溝通的類型包括：

1、身體姿態(tài)

2、手或手臂的動作

3、手勢

4、審核員和被審核者之間的距離

5、目光接觸

6、面部表情

7、服裝或裝扮

182023/11/27三、面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽的關(guān)系，消除心里障礙。在面談時的審核員應(yīng)掌握的技巧有：－得當(dāng)?shù)奶釂枺唬f要少，聽要多；－保持融洽的關(guān)系；－選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?。在面談時，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對誤解要耐心，防止打斷、干擾、反駁對方的談話，“請〞和“謝謝〞適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度。體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧192023/11/27三、面談技巧面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：－為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；－面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場所進(jìn)行；－應(yīng)采取各種方式，防止接受面談的人員在開始面談前感到緊張；－面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明；－面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容；體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧202023/11/27三、面談技巧－面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證。－所提出的問題可以是開放式、封閉式、引導(dǎo)式、澄清式的，應(yīng)盡可能防止引導(dǎo)式的問題。－對接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧四、提問技巧提問是審核中運(yùn)用最多、最根本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員根本的溝通技巧。提問的方式分為：－開放式問題；－封閉式問題；－引導(dǎo)式問題；－澄清式問題。提問按檢查內(nèi)容分為兩類：－按審核表提問；－根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。212023/11/27四、提問技巧在提問時還應(yīng)注意：－考慮被提問者的背景；－觀察神態(tài)表情；－適時表示謝意；－努力理解答復(fù)；－不能建議或暗示某種答案；－不說有情緒的話；－不要連珠炮式提問。體系內(nèi)部審核員應(yīng)具有的溝通技巧222023/11/27I、開放式的問題1、開放式的問題無法用簡單的答案作答〔即是或不是、黑或白、五個或六個等〕。2、開放式的問題給受訪者解釋一個過程、或一項(xiàng)說明等等的時機(jī)?！霸趺礃印?。。〞、“什么。。。〞3、這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審核的對象不能自由地提供信息時，最有效果。II、封閉式的問題1、封閉式的問題可以用一個簡單的答案答復(fù)〔即是或不是、黑或白、五個或六個〕。2、封閉式的問題使審核員得以掌控訪談的局面。封閉式問題往往會使面談對象情緒緊張，審核員應(yīng)防止使用。3、這一類型的發(fā)問技巧在被審核員偏離審核的主題時，最有效果。232023/11/27III、引導(dǎo)式的問題1、這一類型的問題會推論答案。2、引導(dǎo)式的問題并不是審核時使用的典型問題。但是，可能有時候會需要用到。1)、被審核者知道問題的答案，但是對問題有點(diǎn)弄不清楚。2)、審核員看出來被審核者緊張害怕。3)、問一、兩個引導(dǎo)式的問題，審核員可以使被審核者較有信心來答復(fù)審核的問題?！鼍毩?xí)試寫出兩個你在內(nèi)部審核時可能詢問的引導(dǎo)式問題。242023/11/27IV、澄清式的問題1、澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的話，以確保審核員聽到確實(shí)實(shí)是被審核者的意思。2、審核員不確定被審核者所說的話時，會使用澄清式的問題。3、使用這一類型的發(fā)問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確?！鼍毩?xí)試寫出兩個你在內(nèi)部審核時可能詢問的澄清式的問題。252023/11/27五、聆聽技巧學(xué)會聆聽，對審核員來說是非常重要的。在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會到達(dá)總時間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽技巧有：－少講多聽；－不怕沉默；－排除干擾；－多問開發(fā)式問題；－多鼓勵講話者；－善意的態(tài)度。聆聽時應(yīng)本卷須知有：－持平等、真誠的態(tài)度；－專注、認(rèn)真的聽；－盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆错憽?62023/11/27六、驗(yàn)證技巧審核員得到對方答復(fù)后，需要區(qū)分真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。主要包括以下四個方面：－把對方答復(fù)與環(huán)境〔背景〕因素作為一個整體考慮分析；－通過一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；－從比較適宜的角度分析、理解對方的答復(fù)；－對對方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中獲取蛛絲馬跡，順藤摸瓜。一般情況下，審核員在得到答復(fù)后，常采用“請給我看……〞的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。272023/11/27七、人際溝通技巧1、針對面訪被審核者：有效的內(nèi)部審核員必須學(xué)習(xí)而且善用正面的人際溝通技巧。1)、準(zhǔn)備妥當(dāng)！仔細(xì)籌劃你要詢問的問題。2)、在進(jìn)行審核訪談之前，審核員應(yīng)先做自我介紹，并請教被審核者的姓名〔除非彼此認(rèn)識〕。3)、記住被審核者的姓名，在發(fā)問時加以稱呼。4)、談話的對象，應(yīng)該是接受你審核的流程的工作人員。5)、說話要清楚明白，音量要足。6)、使用被審核者熟悉、能夠理解的術(shù)語，讓被審核者放輕松。7)、使用正確的口語溝通技巧，以及正面、肯定的非口語溝通的技巧。8)、專注傾聽被審核者的話，有需要時可做筆記。9)、結(jié)束時給予被審核者真誠的、親切的贊美。10)、結(jié)束時對被審核者致謝，感謝其所提供的信息。282023/11/27八、人際溝通技巧

2、沖突會在哪里發(fā)生？■什么是沖突？沖突是一種過程，是當(dāng)兩個或兩個以上的人的目的或行動不相容時而產(chǎn)生的過程。

1)、沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。

2)、審核員可能遇見、最常見的沖突有五種類型，包括：◆審核小組成員之間；◆審核員和被審核者之間；◆審核員和被審核者管理階層之間；