品質(zhì)改善小組

品質(zhì)改善一、品質(zhì)改善小組的內(nèi)容什么是全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理中的改善流程管理與改善(PQMI)品質(zhì)改善小組(QIT)品質(zhì)改善小組模式品質(zhì)七工具在品質(zhì)改善小組中的使用品質(zhì)改善小組與品管圈(QCC)二、何謂全面品質(zhì)管理(TQM)？全面品質(zhì)管理是一種達到客戶滿意的管理方式，經(jīng)由確定既有的原則下，使全體員工皆能學(xué)習(xí)到如何作出可靠性高的產(chǎn)品，如何平安運送品質(zhì)良好的產(chǎn)品，並具有高品質(zhì)的售後服務(wù)。我們的目的就是要藉由整體品質(zhì)管制的方式來滿足內(nèi)部及外部客戶的要求，而全面品質(zhì)管理就是可以早日達成目的的方法。1全面品質(zhì)管理的四大原那么1〕客戶滿意：不僅僅完全滿足客戶所期盼的需求，并主動將客戶需要放在第一位。2〕以數(shù)據(jù)為根底的管理：不只是主管，每一位員工都必須確實掌控自己所負責(zé)的工作，并收集相關(guān)事物的數(shù)據(jù)資料，做為日后決策的根底。3〕尊重員工：每位員工都需要傾聽并且支持其它人員，由此可以增加自我的機動性及創(chuàng)造力。4〕P-D-C-A:P：方案做什么D：執(zhí)行C：檢查所做的結(jié)果A：采取行動防止錯誤及改善制程三、全面品質(zhì)管理中的改善企業(yè)人員從不間斷地追求改進與進步改善強調(diào)過程并以增進顧客滿意為唯一目標(biāo)Deming,Crosby,Juran皆強調(diào)一個公司的永續(xù)經(jīng)營是建立在持續(xù)地進行改善ISO9000/DemingPrize/MalcolmBaldrigeNationalQualityAward亦強調(diào)持續(xù)改善的重要性四、流程管理與改善(PQMI)1.流程管理包括了確認權(quán)責(zé)、定義流程、管理顧客-供貨商關(guān)系及評估流程績效2.流程改善是指增加附加價值，換言之即是改善流程績效，如降低本錢、降低失效率等流程管理與改善的七大步驟建立制程管理責(zé)任(負責(zé)者)定義制程及確認客戶需求(管理階層)定義及建立(判斷)測量基準(zhǔn)評估基準(zhǔn)與客戶需求的一致性評估／研究制程確認改善時機改善時機分級并設(shè)定目標(biāo)改善制程品質(zhì)改善與再造工程何謂再造工程(Reengineering)？指對一既有的流程或是流程的核心進行重新設(shè)計與執(zhí)行，以符合顧客的需求與提高流程績效整體而言，再造工程是一種流程改善技巧再造工程與改善(Improvement)的不同再造工程與改善最大的不同點在于再造工程著重于重新設(shè)計。所謂的重新設(shè)計便是重新思考整個流程，以進行重大的變革。進行再造工程有其一定的風(fēng)險存在，因為我們無法預(yù)知其是否一定能帶來顯著的成效，且其所需之本錢也較高，不管是在金錢或是人力上五、品質(zhì)改善小組(QualityImprovementTeam:QIT)何謂品質(zhì)改善小組？一種改善的技巧運用團隊合作的方式來進行改善可用來處理部門內(nèi)或是跨部門的問題團隊成員可藉此培養(yǎng)解決問題的邏輯思考能力可培養(yǎng)團隊領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御、管理能力執(zhí)行期間的長短可依問題本身而定小組的形態(tài)功能小組成員由單一功能，或是同一部門的人員所組成成員是自發(fā)性的參與，該小組是持續(xù)進行改善的6~8人為最理想之組合跨部門功能小組成員由數(shù)種不同功能的人員所組成藉由組成一個團隊以解決跨部門之問題成員是自發(fā)性的參與，該小組是持續(xù)進行改善的任務(wù)小組成員由數(shù)種不同功能的人員所組成2.是為解決某個特定問題而組成的3.問題解決后，該小組即解散4.成員多半由管理階層直接指派領(lǐng)導(dǎo)小組處/部門領(lǐng)導(dǎo)小組由高階主管主導(dǎo)，主要是設(shè)立政策、指針及進行溝通，所有的小組在其下進行運作。區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)小組由工廠或某個區(qū)域的主管及幕僚所組成，根據(jù)高階主管所定之政策訂定屬于地方上之政策相關(guān)人員在QIT中的角色小組成員的角色所謂的小組成員是指任何一位參與品質(zhì)改善小組(QIT)的人員。在品質(zhì)改善管理(TQM)中的定位，小組成員是達成企業(yè)成功的重大關(guān)鍵。小組成員的責(zé)任有參與所有的品質(zhì)改善小組會議找出能進行改善的時機要參與問題點的選擇收集、分類及分析資料幫助整個小組對管理階層提出改善措施追蹤解決方案的有效性分享彼此的經(jīng)驗與知識小組領(lǐng)導(dǎo)者的角色所謂的小組領(lǐng)導(dǎo)者是也屬于小組成員，但其擔(dān)負著額外的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。小組領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任有主導(dǎo)品質(zhì)改善小組會議引導(dǎo)團隊沿著改善流程進行教導(dǎo)成員品質(zhì)改善QI工具或技巧跟小組成員溝通小組之進度設(shè)定在小組會議的前后，與監(jiān)督人/輔導(dǎo)者進行溝通、協(xié)調(diào)分享彼此的經(jīng)驗與知識履行管理責(zé)任輔導(dǎo)者的角色輔導(dǎo)者的主要功能有二，一是在于協(xié)助小組領(lǐng)導(dǎo)者在品質(zhì)改善工具/技巧上之使用；另一那么是幫助管理階層習(xí)慣因執(zhí)行全面品質(zhì)管理TQM所帶來的文化上之改變。因此輔導(dǎo)者可說是個溝通者、協(xié)調(diào)者、促進者、導(dǎo)師。輔導(dǎo)者的責(zé)任有幫助小組領(lǐng)導(dǎo)作召開品質(zhì)改善小組會議前之前置作業(yè)教導(dǎo)成員使用品質(zhì)改善QI工具或技巧推薦適當(dāng)?shù)膶＜曳窒砥溆嗥焚|(zhì)改善小組的經(jīng)驗與結(jié)果與小組領(lǐng)導(dǎo)討論品質(zhì)改善小組會議的有效性監(jiān)督人的角色監(jiān)督人的責(zé)任有協(xié)調(diào)小組的活動在問題點的選擇上給予建議提供所需之資源在問題解決的過程中，扮演教練的角色衡量小組的成果六、品質(zhì)改善小組模式(Model)目前狀況：現(xiàn)今在業(yè)界使用品質(zhì)改善小組這種改善手法的公司相當(dāng)多，如飛利普、聯(lián)電、華邦電等等，皆在公司上下全力推廣品質(zhì)改善小組活動。品質(zhì)改善小組的模式品質(zhì)改善小組活動中的問題解決方式，是以一套有系統(tǒng)的，有數(shù)據(jù)根據(jù)的手法來得到想要的結(jié)果。品質(zhì)改善小組的模式有許多種，各個公司因應(yīng)本身的需求設(shè)計符合所需之模式，但其之精神是一樣的。以下將介紹兩種品質(zhì)改善小組模式，其分別應(yīng)用在飛利普及朗訊。1.菲利浦品質(zhì)改善小組模式品管報導(dǎo)(QCStory)解決問題的模式分成八大步驟任務(wù)導(dǎo)向之問題解決朗訊(臺灣)品質(zhì)改善小組模式品管報導(dǎo)(QCStory)品質(zhì)改善報導(dǎo)(QI-Story)就是以有系統(tǒng)的文字、圖表來架構(gòu)品質(zhì)改善活動中每一步的改善過程提供設(shè)定好的溝通管道做為整個團隊的溝通橋梁經(jīng)由既定的方式來表現(xiàn)每個品質(zhì)改善小組的改善活動可以幫助品質(zhì)改善小組去組織、收集、分析信息并適當(dāng)?shù)乜刂菩〗M每階段應(yīng)進行之工作，當(dāng)然所得到的信息也可幫助小組與其它人員溝通提供一套步驟來指導(dǎo)小組們?nèi)绾稳ソ鉀Q問題，可將之視為是實行P-D-C-A的指南方針品管報導(dǎo)(QCStory)七、小組工程方案工作表(TeamProjectPlanningWorksheet)何謂小組工程方案工作表？一張用來記錄小組的每一次會議時間，想要達成的活動目標(biāo)，并可追蹤小組的活動進度的表格。為何工程方案工作表可提供有效益的幫助？小組可從中看出有幾次已參加的會議及其進度，并可得知在每一個階段時整個活動已達成的目標(biāo)有多少。如何完成工程方案工作表？在理想的狀況下，每一位成員都能參加每一次的會議，并與整個小組一起回憶整張表格的進度。同時在每個改善階段，都能依據(jù)各個成員的經(jīng)驗來完成階段任務(wù)的方案，并在完成每個改善階段后，填寫于表格的實際“actual〞部份。如何使用工程方案工作表？每個新成立的品質(zhì)改善小組及開始一個新改善目標(biāo)的小組，都需要填寫此張表格。步驟一：改善理由目的:確認要進行改善的主題，包括決定是哪一個問題或區(qū)域需要集中來做改善活動的說明。進行要點:(a)審查并說明為何需要做改善的動作。(b)在此階段盡量以營利做為一個基準(zhǔn)來衡量所要改善的事務(wù)，并考量到其可能產(chǎn)生影響的層面。(c)在決定改善問題/改善區(qū)域的同時，要以客戶、公司的需求為第一考量。(d)設(shè)定好要做為以后追查進度的標(biāo)準(zhǔn)/基準(zhǔn)。(e)決定到底需要做多少的改善活動。(f)標(biāo)示出改善的效果會對所設(shè)定的主題產(chǎn)生的影響(g)表達對改善問題/區(qū)域所要執(zhí)行的程序?？蛇\用的工具/手法(a)圖表 (b)管制圖 (c)程序流程圖評分要點:(a)品質(zhì)改善小組是否清楚地、量化地定義要改善的問題與目標(biāo)？(b)問題選擇的標(biāo)準(zhǔn)是否以顧客為導(dǎo)向？(c)衡量指針是否能正確地代表此問題？(d)品質(zhì)改善小組是否有設(shè)立目標(biāo)與時間表步驟二：現(xiàn)況目的:選擇一個需要改善的問題及所想要達成的目標(biāo)，而這目標(biāo)要具有測量性及執(zhí)行性的特性。進行要點:(a)收集所有與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)。(b)試從不同的層次來分析主題。(c)從不同層次的分析中找出一個主要問題。(d)確認客戶所指示的要求。(e)清楚地撰寫問題清單。(f)利用所收集到的數(shù)據(jù)去訂定目標(biāo)?？蛇\用的工具/手法(a)查檢表，(b)直方圖，(c)柏拉圖(d)管制圖，(e)圖表評分要點:(a)品質(zhì)改善小組是否有定義整個流程？(b)品質(zhì)改善小組是否有妥善利用顧客及標(biāo)竿信息？步驟三：分析目的：尋找并檢查出根本的問題來源。進行要點：(a)利用QC7Tools去找出原因并針對問題做出原因影響度的分析。(b)第二次的分析著重于分析具有執(zhí)行性的問題來源/原因，而不是所有的原因。(c)圈選出影響度最大的問題來源/原因。(d)針對所選出具有影響度最大的問題來源/原因去收集其相關(guān)性的數(shù)據(jù)，作為之后比擬的依據(jù)?？蛇\用的工具/手法(a)魚骨圖 (b)查檢表(c)柏拉圖 (d)直方圖(e)圖表 (f)散布圖評分要點:品質(zhì)改善小組是否有取得流程績效指針并定義現(xiàn)狀與目標(biāo)間之差距？品質(zhì)改善小組是否有效地使用分析/統(tǒng)計的工具與技巧(c)是否有定義、驗證問題的根本原因？步驟四：衡量目的:方案和實施已擬定的對策來改善造成問題的主要原因。進行要點:(a)評估并開發(fā)有潛力的對策:可解決問題之主要原因符合顧客的要求有利于降低本錢(b)開展出一套具行動力的方案:以Who,What,When,WhereandHow作為方案的起始?？紤]有關(guān)在執(zhí)行中可能遇到的困難與有利的狀況。(c)遵行合作及核準(zhǔn)的要點。(d)執(zhí)行對策?？蛇\用的工具/手法(a)本錢預(yù)估(b)對策的矩陣(c)障礙與助益的衡量(d)執(zhí)行方案評分要點:(a)是否有數(shù)種可行方案來解決所定義之問題？(b)對策或是解決手法是否能解決問題的根本原因？(c)品質(zhì)改善小組是否有建立一個執(zhí)行計畫？(d)品質(zhì)改善小組是否有運用技巧排除障礙以達成對策？步驟五：結(jié)果目的:確認主要的問題及其發(fā)生的主要原因已獲得改善并有到達預(yù)期的改進目標(biāo)。進行要點:(a)確定所采取的對策的影響度，并有效地降低了主要問題原因的發(fā)生。(b)利用已設(shè)定好的基準(zhǔn)去比擬實施對策前后的不同。(c)比擬設(shè)定好的改善目標(biāo)與實際所得到的改善效果。(d)假設(shè)是不滿意所得到的改善績效，那么需再增加改善的對策?？蛇\用的工具/手法(a)直方圖 (b)柏拉圖(c)管制圖 (d)圖表評分要點:(a)品質(zhì)改善小組是否有達成或超越所設(shè)之改善目標(biāo)及時間表？(b)所達成之結(jié)果是否有達成、超越顧客需求及標(biāo)竿？(c)所達成之結(jié)果是否有簡化或有效率地進行流程？(d)對策所需之本錢是否合理？步驟六：標(biāo)準(zhǔn)化目的:防范主要問題及原因的再發(fā)生。進行要點:(a)確定所開展的對策已成為日常必做的工作之一。創(chuàng)新/修正工作的流程創(chuàng)新/修正規(guī)格化的標(biāo)準(zhǔn)(b)針對已確認的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，重新教育員工所需要的知識及所做的意義。(c)建立有時間性的查檢作業(yè)以確保運作對策的實際應(yīng)用。(d)考慮是否有其它區(qū)域可做同樣的改善工作?？蛇\用的工具/手法(a)管制圖 (b)圖表(c)系統(tǒng)管制(d)流程圖 (e)教育訓(xùn)練評分要點:(a)品質(zhì)改善小組是否有制訂程序與管制方式以防止問題的再發(fā)生并追蹤結(jié)果？(b)所達成之結(jié)果是否有經(jīng)顧客或是管制單位確實認？步驟七：下次方案目的:方案處理殘留下來的小問題并評價改善小組本身的績效。進行要點:(a)分析和評價任何遺留下的小問題。(b)遠程執(zhí)行方案的必然性。(c)回憶覆習(xí)所學(xué)到的經(jīng)驗，包括:解決問題的技術(shù)、團體評價、小組的效率?？蛇\用的工具/手法(a)執(zhí)行方案(b)P-D-C–A評分要點:(a)品質(zhì)改善小組的努力是否有造成額外的改善時機？(b)品質(zhì)改善小組所呈現(xiàn)之流程對整個組織是否重要？(c)品質(zhì)改善小組是否有應(yīng)用一有組織、有系統(tǒng)的流程？(d)品質(zhì)改善小組是否有運用團隊與工程