客服部工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服部工作手冊目錄客服部質(zhì)量目標： 4一、前言 4二、客服組織架構(gòu) 4三、部門職能： 4四、客服部相關(guān)規(guī)定 5（一）物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程 5（二）空置房管理規(guī)定 6（三）首問責任制管理規(guī)定 7（四）客服值班管理規(guī)定 8（五）咨詢服務(wù)管理規(guī)定 10（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定 11（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 11（八）樓宇巡查管理規(guī)定 12（九）報修管理規(guī)定 14（十）裝修管理規(guī)定 15（十一）二手房交接管理規(guī)定 16（十二）走訪管理規(guī)定 17（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定 18（十四）回訪管理規(guī)程 20（十五）業(yè)戶違章處理管理規(guī)定 21（十六）社區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)定 24（十七）緊急事件處理制度 25（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定 26（十九）員工工牌管理制度 26五、管理規(guī)范 29六、工作流程 341.首問責任制操作流程 342.車位辦理流程圖： 353.報修流程圖： 364.辦理裝修流程圖： 375.二手房交接管理流程 386.業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖 397.業(yè)戶投訴流程圖： 408.突發(fā)事件處理流程 418.辦理世界花卉大觀園流程 42七、相關(guān)表格 431.《空置房巡查記錄表》XST-HD-KF-001 432.《來電、來訪咨詢記錄》XST-HD-KF-002 443.《值班周檢查記錄表》XST-HD-KF-003 454.《客服排班表》XST-HD-KF-005 465.《交接班記錄》XST-HD-KF-004 476.《突發(fā)事件登記表》XST-HD-KF-024 487.《車位辦理登記表》 498.《借用鑰匙記錄表》XST-HD-KF-006 509.《樓宇巡查記錄表》XST-HD-KF-007 5110.《違規(guī)通知單》XST-HD-KF-008 5211.《客服報修記錄》XST-HD-KF-011 5312.《報修回訪記錄》XST-HD-KF-009 5413.《入戶回訪單》XST-HD-KF-010 5514.《裝修施工申請表》 5615.《室內(nèi)裝修檢查表》XST-HD-KF-012 5716.《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》XST-HD-KF-013 5817.《裝修違章整改通知書》XST-HD-KF-014 5918.《二手房交接確認單》XST-HD-KF-015 6019.《新業(yè)主入住登記表》XST-HD-KF-016 6120.《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》XST-HD-KF-017 6221.《業(yè)戶意見征詢表》XST-HD-KF-018 6322.《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》 6423.《整改回復單》XST-HD-KF-019 6524.《投訴受理單》XST-HD-KF-020 6625.《投訴匯總表》XST-HD-KF-021 6726.《社區(qū)文化活動記錄表》XST-HD-KF-022 027.《突發(fā)事件記錄單》XST-HD-KF-023 128.《檔案查閱登記表》XST-HD-KF-025 029.《借閱文件登記卡》XST-HD-KF-026 錯誤！未定義書簽。30.《員工工牌領(lǐng)取記錄》 0客服部質(zhì)量目標：顧客滿意率高于95%；業(yè)主回訪率100%；一、前言1.編制本工作手冊目的：推動公司服務(wù)質(zhì)量，促使工作流程規(guī)范，切實明確崗位職責，充分細化崗位工作，為將工作做好、做精、做細，提供了統(tǒng)一的標準和共同的行為準則，體現(xiàn)并發(fā)揮出組織整體效能，具有指導性和可操作性。系統(tǒng)地將項目服務(wù)及管理水平提升一個新臺階，更好的支持公司的發(fā)展。2.本手冊適用于客服部全體員工，具體內(nèi)容可根據(jù)公司的發(fā)展調(diào)整，而不斷的進行補充及修訂。二、客服組織架構(gòu)客服主管客服主管客服中心客服中心樓宇管理員樓宇管理員三、部門職能：1.客服部簡介：客服部主要負責小區(qū)業(yè)戶登記信息采集、客戶投訴處理、業(yè)戶回訪、制定和實施社區(qū)文化活動、業(yè)委會聯(lián)絡(luò)、周邊關(guān)系維護、便民服務(wù)等各項工作。2.客服部的重要職能：2.1業(yè)主需求服務(wù)及投訴處理；2.2辦理施工人員及裝修工作的出入證；2.3業(yè)主裝修手續(xù)的審批；2.4辦理車位租用手續(xù)；2.5對各種鑰匙的日常管理；2.6停水、停電及其它相關(guān)通知與溫馨提示；2.7無償、有償便民服務(wù)及特殊的組織工作；2.8文化活動的組織，實施的管理工作；2.9與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；2.10協(xié)調(diào)住戶物業(yè)費的收取工作；2.11負責所有來電、來訪、來函的收集、記錄及回訪工作；2.12向有關(guān)部門進行服務(wù)分配；2.13對報修數(shù)量、投訴數(shù)量、滿意率等進行統(tǒng)計分析；2.14參與房屋接管驗收工作；2.15辦理業(yè)主入戶手續(xù)；2.16完成公司交辦的其它事項。四、客服部相關(guān)規(guī)定（一）物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程1.目的規(guī)范物業(yè)驗收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開展。2.適用范圍本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗收接管。3.職責3.1接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負責組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。3.2接管小組負責對圖紙資料、各項設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國家規(guī)范進行檢查。3.3行政部負責整理移交資料清單及資料的管理。4.工作程序4.1物業(yè)公司在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由物業(yè)公司經(jīng)理組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進行接管檢查。4.2接管小組按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，請求發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.3接管設(shè)備機房按機房類別、數(shù)量、型號規(guī)格對照填寫《設(shè)備機房接管驗收移交表》（水泵房/風機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報發(fā)展商，并填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.4接管小組對每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗收移交表》，并填寫《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.5接管小組對公共區(qū)域電梯廳、公共走廊及設(shè)施進行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收表》，填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.6鑰匙接管驗收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》、《房屋鑰匙接管驗收移交表》填寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.7物業(yè)公司項目經(jīng)理代表接管小組與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。4.8在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。4.9辦公室牽頭與工程組對接管的資料進行按量、按時間節(jié)點、進行分類、分項的資料整理、歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。5.相關(guān)文件及記錄《圖紙資料移交清單》《設(shè)備移交清單》《房屋接管驗收移交表》5.4《設(shè)備機房接管驗收移交表》（水泵房/風機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房）5.5《消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗收移交表》（消防中心/樓宇層間公共通道）5.6《公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收》（電梯廳、公共走廊、走火梯）5.7《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》5.8《房屋鑰匙接管驗收移交表》5.9《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》5.10《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》5.11《樓宇情況驗收檢查表》（二）空置房管理規(guī)定1.目的規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。2.適用范圍適用于項目已接管的空置房管理。3.職責3.1客服主管負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2客服部各區(qū)域樓宇管理員負責實施空置房管理。4.程序要點：4.1空置房的維護。4.2工程部協(xié)助對空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進行維護。4.3空置房由客服部樓宇管理員進行日常管理。4.4根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。4.5樓宇管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服部主管匯報。4.6樓宇管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況。4.7樓宇管理員每月巡查兩次，如遇到下雨或刮風時應(yīng)及時檢查，預防事故的發(fā)生，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5．相關(guān)文件和記錄?！犊罩梅垦膊橛涗洷怼罚ㄈ┦讍栘熑沃乒芾硪?guī)定1.目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)客服人員服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。2.適用范圍適用于客戶服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。

3.職責

3.1物業(yè)客服主管負責落實本制度的實施及檢查。

3.2物業(yè)項目部所有員工依據(jù)本責任制開展服務(wù)工作。

4.管理制度4.1首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給住戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。4.2首問責任人是指：當住戶前來或打電話給物業(yè)客服中心要求服務(wù)時，住戶所接觸到物業(yè)客服中心的第一位員工。4.3首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪住戶，盡職盡力為其排憂解難。4.4首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。4.5屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名或房間號、聯(lián)系電話等進行詳細登記，并告知辦理的相關(guān)部門。4.6接待辦事，首問責任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求或時限。對能當場辦理的，應(yīng)當立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓住戶多跑一趟。4.7來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)客服中心管理范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復。4.8對來找領(lǐng)導的住戶或辦事者，首問責任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)客服中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導匯報。4.9如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。4.10員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)客服中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責任制。5.相關(guān)文件和記錄：5.1《首問責任制操作流程圖》5.2《來電、來訪咨詢記錄》（四）客服值班管理規(guī)定1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍:適用于物業(yè)客服中心值班的管理工作。3.職責:3.1客服主管負責安排、抽查值班工作。3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。4.工作要點：4.1值班4.2客服主管每月底前編制完成下月《客服排班表》，客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。5.值班時的主要工作：5.1接待住戶的有關(guān)咨詢；5.2受理住戶的求助；5.3負責當值期間的日常事務(wù)處理；5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門處理突發(fā)事件；5.5記錄值班情況；5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向住戶反饋。6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：6.1時效管理的原則；6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3及時匯報的原則。7.值班人員值班時的紀律：7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主管決定處理措施，重大問題客服主管認為應(yīng)報物業(yè)項目部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；7.3保證值班電話暢通。8.值班人員的權(quán)力：8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決；8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力；8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)項目部經(jīng)理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保潔部及綠化部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的電話后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細記錄在《突發(fā)事件登記表》中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由客服部門統(tǒng)一保管，每年上交公司存檔3年。9.交接班：9.1接班：接班人員提前10分鐘到崗位進行交接工作：9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、短缺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;9.3認真查閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;9.4檢查辦公區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。9.7將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.8客服主管每天上班時檢查《交接班記錄》，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。10.相關(guān)文件和記錄。10.1《值班周檢查記錄》10.2《客服排班表》10.3《交接班記錄》10.4《突發(fā)事件登記表》 10.5《突發(fā)事件記錄單》（五）咨詢服務(wù)管理規(guī)定1.目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。2.適用范圍適用于本公司物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。3.職責3.1客服中心負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理；3.2項目部各部門協(xié)助客服中心作好答復業(yè)戶咨詢工作；4.工作程序4.1工作要求4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題；4.1.2客服中心人員除熟悉本職工作外，應(yīng)注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要；4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客服中心不能及時答復的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復；4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《來電來訪記錄》做出記錄。4.2咨詢服務(wù)操作流程4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《來電來訪記錄》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復的在《來電來訪記錄》上注明，并及時通知相關(guān)部門跟進與答復。4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性的事項，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現(xiàn)不暢時，由項目部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4.3咨詢標準4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵；4.3.2完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶；5.相關(guān)文件及記錄表格《來電、來訪咨詢記錄》（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定1.辦理車位手續(xù)1.1客服人員確認業(yè)主的身份，由業(yè)主先選車位號，后直接辦理相關(guān)手續(xù)。1.2與業(yè)主簽署《車位租用服務(wù)協(xié)議》，一式兩份，雙方各持一份，并在《車位登記表》登記。1.3業(yè)主到財務(wù)室交納車位租用管理費（按年收?。?。1.4發(fā)放車證、IC卡并由業(yè)主簽收。2.相關(guān)文件及記錄2.1《車位辦理登記表》2.2《車位辦理流程圖》（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范鑰匙的管理工作2.適用范圍適用于本公司轄下項目部鑰匙的管理。3.職責客服值班人員負責監(jiān)控鑰匙保管與檢查工作。4.程序要點：所有借匙人（單位）因工作需要借用鑰匙，必須持有效工作證、身份證、工作單位介紹信，說明借用鑰匙用途后，將原件留存客服中心，在《借用鑰匙記錄表》上由借鑰匙當事人簽名方可借鑰匙，鑰匙當天（1天內(nèi)）工作完成后必須即時歸還，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還鑰匙，但需與客服主管說明情況。5.相關(guān)記錄《借用鑰匙記錄表》（八）樓宇巡查管理規(guī)定1.目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2.適用范圍適用于項目部的樓宇巡查工作。3.職責樓宇管理員負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。4.程序要點4.1樓宇巡查的必要性。4.2防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。4.3杜絕違章裝修。4.4加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌?.5檢查項目部清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.6增加與住戶的溝通機會。5.樓宇巡查的內(nèi)容：5.1治安隱患的巡查。5.2清潔衛(wèi)生狀況的巡查。5.3園林綠化維護狀況的巡查。5.4裝修違章的巡查。5.5消防違章的巡查。5.6利用巡查機會與住戶溝通。5.7樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。5.7.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。5.7.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。5.7.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。5.7.4“聞”：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。5.7.5“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。5.8巡查樓梯間：5.8.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；5.8.2檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。5.8.3檢查消防是否標識完好、配件齊全；消防通道消火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；5.8.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5.9巡查樓頂平臺：檢查樓頂平臺門是否能隨手打開；5.9.1檢查平臺護欄是否完好，共用設(shè)備設(shè)施是否完好；5.9.2檢查有無違章占用現(xiàn)象；5.9.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5.10巡查電梯：5.10.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；5.10.2檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；5.10.3檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；5.10.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5.11巡查大堂、門廳、走廊：5.11.1檢查各類安全標識是否完好；5.11.2檢查公共設(shè)施和照明燈是否完好；5.11.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。6.巡查要求：6.1發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日記錄并跟進;6.2發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中;6.3巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇巡查記錄表》中。7.公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。7.1巡查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象；7.2檢查室外設(shè)施標識是否完好；7.3檢查室外消防設(shè)施是否齊全，標識完好。7.4巡查公共文體設(shè)施：7.4.1檢查景觀小品是否完好，是否有安全隱患；7.4.2檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。7.5巡查道路、廣場、公共集散地：7.5.1巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；7.5.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好；7.5.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好；7.5.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。7.6巡查停車庫、非機動車庫：7.6.1檢查防盜設(shè)施是否完好；7.6.2檢查各類標識是否完好無損；7.6.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。7.7巡查周邊環(huán)境:7.7.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。7.7.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。7.7.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.7.7.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好，7.8對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)。7.8.1樓宇管理員巡查發(fā)現(xiàn)有問題時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《樓宇巡查記錄表》中，巡查回來報告客服主管解決。7.8.2客服中心按下列情況處理：·屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理；·屬物業(yè)公司其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門負責人前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決（有特別時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)項目部經(jīng)理同意后可適當延長；·屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《戀日花都首次業(yè)主大會文件匯編》報業(yè)主委員會。7.9對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報，由項目部經(jīng)理處理。8.相關(guān)文件和記錄8.1《樓宇巡查記錄表》8.2《違規(guī)通知單》（九）報修管理規(guī)定1.目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.適用范圍適用于住戶家庭及設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3.職責客服值班員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程組及相關(guān)部門，并跟蹤、督促維修工作按時完成。4.程序要點4.1客服值班員在接到報修要求時，立即在《客服報修記錄》上作好登記。4.2客服值班員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容等）通知工程部；由專項服務(wù)企業(yè)負責的設(shè)備設(shè)施在30分鐘內(nèi)告知。4.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容填寫《工作單》，安排維修人員的工作。4.4工程維修人員水電急修20分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。4.5工程部每天將《工作單》返回給客服中心，作為回訪業(yè)主的依據(jù)，并填寫《報修回訪記錄》。4.6入戶回訪需填寫《入戶回訪單》。4.7每月對報修進行統(tǒng)計分析，維修及時率100%，返修率不高于1%。5.資料保存：《客服報修記錄》、《報修回訪記錄》、《入戶回訪單》、《工作單》由公司負責保存，保存期2年；6.相關(guān)文件及記錄6.1《客服報修記錄》6.2《報修回訪記錄》6.3《入戶回訪單》6.4《報修流程圖》（十）裝修管理規(guī)定1.裝修的申請與審批1.1住戶需提前3天向管理處提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）；1.2申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，同時簽署《裝修管理協(xié)議》、《消防安全協(xié)議》等資料，交納相關(guān)的費用；裝修押金3000元；裝修管理費10元/天，裝修垃圾外運費20元/自然間；1.3住戶自己請施工隊，須由裝修施工隊出具《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復印件加蓋紅章；1.4工程部接到客服部轉(zhuǎn)送的《裝修申請表》時，依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給預審核；1.5審核同意后由工程主管簽署《裝修申請表》交由客服部建檔；1.6由客服值班人員通知業(yè)主并發(fā)放《施工許可證》、辦理施工人員《出入證》；1.7通知相關(guān)部門及人員對裝修施工現(xiàn)場進行每日一次巡查，并填寫《室內(nèi)裝修檢查表》；1.8裝修施工結(jié)束后，由住戶、施工隊負責人共同向客服中心提出驗收申請；1.9工程部專業(yè)人員對裝修進行現(xiàn)場驗收，驗收合格的，由工程人員填寫《裝修驗收表》，并簽署姓名及日期；1.10裝修驗收合格三個月后，退還押金。2.裝修違章處理2.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡檢人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，填寫《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》并視情況采取以下方式進行處理：·立即勸導；·出具《違章整改通知單》限期整改；·要求賠償損失（報總經(jīng)理批準）；2.2裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章的，驗收不合格時采取以下方式進行處理：·首先從施工隊裝修押金中扣款；·施工隊裝修押金不足以補償扣款的，要求業(yè)主、住戶給與賠償；3.相關(guān)表格3.1《裝修申請表》3.2《室內(nèi)裝修檢查表》3.3《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》3.4《裝修違章整改通知書》3.5《辦理裝修流程圖》（十一）二手房交接管理規(guī)定1．新業(yè)主入住所需資料：與原業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》、房產(chǎn)證、有效身份證明原件。2．由財務(wù)部核算原業(yè)主所欠的應(yīng)繳費用，并與原業(yè)主結(jié)清，出具《二手房交接確認單》。在所欠費用未結(jié)清前，原業(yè)主的所有物品不得搬離小區(qū)。注：在原業(yè)主與新業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》中注明由新業(yè)主承擔的、或新業(yè)主愿意承擔原業(yè)主此項費用的，由財務(wù)部向新業(yè)主收取。3．客服部對新業(yè)主的以上文件進行查驗、復印，將上述原件退還新業(yè)主，復印件留底，新業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》以上過程中，如辦理人非新業(yè)主本人，代理人需出示：新業(yè)主本人的《委托函》、代理人身份證。4.由客服部及時將業(yè)主變更的信息通知到財務(wù)部，相應(yīng)部門應(yīng)及時對相關(guān)業(yè)主信息進行更新。5.客服部應(yīng)及時對業(yè)主檔案進行更新。6.相關(guān)文件及記錄6.1《二手房交接確認單》6.2《新業(yè)主入住登記表》6.3《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》6.3《二手房交接管理流程》（十二）走訪管理規(guī)定1.目的 規(guī)范走訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.適用范圍適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪。3.職責3.1項目經(jīng)理負責重大投訴的家訪工作。3.2客服主管負責制定走訪計劃、組織、安排。3.3樓宇管理員負責依照本規(guī)定實施具體走訪工作。4.程序要點4.1客服主管制定走訪計劃，安排走訪，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。4.2客服主管依照計劃，通知樓宇管理員進行走訪，樓宇管理員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》。4.3一般采用與業(yè)戶面談，并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認。4.4客服主管對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進行審核，對于走訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項目經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，相關(guān)責任部門填寫《整改回復單》，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。4.6樓宇管理員對走訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進行統(tǒng)計、分析，并寫成統(tǒng)計分析報告，每次問卷率不低于85%，滿意率達到95%，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報項目經(jīng)理辦理。4.7征詢結(jié)果、整改措施及落實情況公示7天。4.8《業(yè)戶意見征詢表》由客服部統(tǒng)一交至公司存檔保管2年。5.相關(guān)文件及記錄5.1《業(yè)戶意見征詢表》5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》5.3《整改回復單》5.4《業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖》（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定1.目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2.適用范圍適用于業(yè)戶針對管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3.職責3.1物業(yè)部項目經(jīng)理負責處理重大投訴。3.2客服主管負責協(xié)助處理有效投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3.3相關(guān)部門主管負責協(xié)助客服主管和物業(yè)部項目經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。3.4客服值班人員負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.工作規(guī)程4.1將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。4.2接待投訴時，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。5.投訴接待：當接到業(yè)戶投訴時，值班人員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并在《投訴受理單》中作好詳細記錄。5.1記錄內(nèi)容如下：-----投訴事件的發(fā)生時間、地點；-----被投訴人或被投訴部門；-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；-----業(yè)戶的要求；-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。5.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意：-----請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；-----必要時，通知客服主管或部門經(jīng)理出面解釋；-----注意力要集中，適時地與業(yè)戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。5.3接待投訴的技巧：-----耐心傾聽，做一位良好的聽眾；-----對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動；-----不要隨意辯解；-----學會適時適度地贊美業(yè)戶。6.投訴處理工作程序。6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《投訴受理單》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴受理單》交至客服部，在《投訴匯總表》上記錄并存檔。6.2項目部經(jīng)理、主管在接到重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。6.3客服值班人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，并在當天將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。通報方式可采用電話通知或由樓宇管理員上門告之。6.4客服值班人員在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管，并將《投訴受理單》匯總長期保存。6.5其他形式的投訴（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。6.6業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復，投訴回訪率100%。7.對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。8.對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。9.用戶投訴處理原則：9.1當業(yè)戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處原則。9.1.1聽清楚：在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。不得打斷業(yè)戶說話更不能急于表態(tài)。9.1.2問清楚：待業(yè)戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導業(yè)戶敘述清楚實際情況。9.1.3記清楚：處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《投訴受理單》。9.1.4跟清楚：受理投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業(yè)戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚。9.1.5復清楚：對業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。9.1.6報告：對于重大投訴必須馬上報項目經(jīng)理，向投訴業(yè)戶解釋原因，并確定回復時間。9.1.7書面投訴：對業(yè)戶的書面投訴，按投訴性質(zhì)一般以書面回復。9.1.8投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客服投訴匯總表》上。10.相關(guān)文件及記錄10.1《投訴受理單》10.2《投訴匯總表》10.3《投訴處理流程圖》（十四）回訪管理規(guī)程1.目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.3.職責3.1項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。3.2客服值班人員負責每日報修的電話回訪工作，樓宇管理員負責每日報修的入戶回訪工作，并填寫相關(guān)記錄。3.3客服部值班人員負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。4.程序要點4.1回訪時間安排：4.1.1投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的48小時內(nèi)進行；4.1.2維修工程的電話回訪，應(yīng)在完成維修工程后24小時內(nèi)進行；4.1.3維修工程的入戶回訪，應(yīng)在完成維修工程后48小時內(nèi)進行；4.2回訪率：4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%；4.2.2入戶維修服務(wù)的回訪率要求不低于30%；4.3回訪人員的安排：4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)項目部經(jīng)理組織進行；4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部樓宇管理員進行；4.3.3維修服務(wù)的電話回訪有客服值班人員進行；入戶回訪由物業(yè)樓宇管理員進行。4.4回訪的內(nèi)容：4.4.1質(zhì)量評價；4.4.2服務(wù)效果的評價；4.4.3住戶的滿意程度評價；4.4.4缺點與不足評價；4.4.5住戶建議的征集。4.5回訪工作一般采用電話回訪或與入戶回訪的兩種方式進行，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)項目部樓宇管理員應(yīng)上門跟進。4.6客服主管對處理完畢的回訪記錄進行審核。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項目部經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理。4.7客服值班人員每月對報修回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析。5.相關(guān)文件及記錄《報修回訪記錄》（十五）業(yè)戶違章處理管理規(guī)定1.目的規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護大多數(shù)業(yè)戶的利益，維護其他業(yè)戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持樓宇良好的環(huán)境和秩序。2.適用范圍適用于項目部管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。3.職責3.1項目部經(jīng)理對業(yè)戶違章事件做出處理意見。3.2樓宇管理員進行業(yè)戶違章事件的處理工作。3.3各部門員工負責業(yè)戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。4.程序要點，違章處理的原則：4.1以勸導、教育為主的原則4.2合法的原則。4.3取得業(yè)主委員會支持的原則。4.4贏得大多數(shù)業(yè)戶認可的原則。4.5處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。5.常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象。5.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：5.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；5.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；5.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；5.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;5.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;5.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。5.2.違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：5.2.1堵塞消防通道；5.2.2損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施；5.2.3超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；5.2.4在公共場地燒香火、堆放紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；5.2.5施工現(xiàn)場不按規(guī)定配置滅火器材；5.2.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。5.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：5.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；5.3.2在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；5.3.3高空拋物、倒污水；5.3.4制造影響他人正常生活的噪音；5.3.5踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；5.3.6隨意放養(yǎng)寵物；5.3.7其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的現(xiàn)象。5.4違反治安管理規(guī)定的形象：5.4.1違章停車；5.4.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；5.4.3聚眾賭博、打架斗毆；5.4.4其他違反治安管理的行為。5.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。5.6采取可能損害其他業(yè)戶利益或影響小區(qū)安全的行為。5.7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益或物業(yè)部經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。6.違章的處理方法。6.1違章處理的一般方式和使用順序：6.1.1即時勸導、教育；適用于一般違章事件。6.1.2限期整改：適用于違反“以勸導、教育為主的原則”款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。6.1.3賠償經(jīng)濟損失：適用于違反“以勸導、教育為主的原則”款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。6.1.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。6.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：6.2.1勸說、督促、溝通；6.2.2發(fā)催繳函；6.2.3通報業(yè)主委員會；6.2.4加收滯納金；6.2.5發(fā)律師函；6.2.6申請仲裁或提起訴訟。6.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導業(yè)戶停止違章行為。當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服。7．違章處理程序。7.1客服部接到業(yè)戶違章信息后，在《違規(guī)通知單》上登記然后按以下規(guī)定進行處理：7.1.1樓宇管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。7.1.2項目部經(jīng)理接到違章信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《違規(guī)通知單》中。7.1.3對于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。8.對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，具體實施時要求：8.1按照《管理規(guī)約》有相關(guān)約定；8.2決定需由項目部經(jīng)理做出。8.3必要時對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。8.4對于“賠償經(jīng)濟損失”及“提起仲裁、訴訟”等的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。8.5違章處理意見項目部經(jīng)理簽署后生效，由客服執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費用的，由客服中心每月月底將《違規(guī)通知單》復印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。9.資料保存：《違規(guī)通知單》由公司統(tǒng)一歸檔，資料保存期為5年。10.相關(guān)文件及記錄《違規(guī)通知單》（十六）社區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)定1.目的規(guī)范社區(qū)文化活動組織實施工作，引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，加強社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。2.適用范圍適用于項目部開展的文體活動組織實施工作。3.職責3.1總公司負責審批社區(qū)文體活動計劃。3.2項目部負責制定社區(qū)文體活動計劃、組織、監(jiān)控、實施。3.3客服主管負責依照本規(guī)定具體開展社區(qū)文化活動。3.4該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾個方面：3.4.1舉辦文化活動的目的；3.4.2開展文化活動的項目與活動方式；3.4.3需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備情況；3.4.4開展文化活動所需經(jīng)費的預算；3.4.5開展文化活動的組織及實施方案。3.5以上文化活動計劃與實施方案應(yīng)報項目部經(jīng)理通過審核后匯入項目年度工作計劃，報物業(yè)總公司審批。3.6社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)。3.6.1每年至少組織2次社區(qū)文化活動。3.6.2每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)備設(shè)施機房。3.6.3客服主管根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個詳細活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃，呈報項目部經(jīng)理。3.6.4項目部經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文化活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況，確認后報物業(yè)公司。3.6.5項目部經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。3.6.6樓宇管理員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。3.7客服主管提前二周做好以下準備工作：3.7.1文化活動場地準備；3.7.2獎品及所需物品準備；3.7.3組織人員分工準備；3.7.4活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準備。3.7.5文化活動舉辦當天項目部全體員工應(yīng)調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。3.7.6在整個文化活動組織與進行過程中，項目部經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。3.8社區(qū)文化活動注意事項。3.8.1舉辦各類文化活動必須由有經(jīng)驗、活動能力強的主持人主持。3.8.2社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天。3.8.3安保部制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。3.8.4工程部應(yīng)確?；顒訄龅氐脑O(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。3.8.5開展文化活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。3.8.6文化活動時間以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。3.8.7社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。4社區(qū)文化活動總結(jié)。4.1客服部應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次活動的總結(jié)工作，找出存在的缺點不足之處，并填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。4.2每次活動的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室。照片的電子版，標明日期、數(shù)量、地點等標識，以防備用。5.客服部將每次社區(qū)文化活動的相關(guān)資料及記錄分類歸檔。6.相關(guān)記錄《社區(qū)文化活動記錄表》（十七）緊急事件處理制度1.目的規(guī)范物業(yè)部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.適用范圍適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、燃氣泄露、電梯困人等各類緊急事件。3.職責3.1項目部經(jīng)理負責緊急事件現(xiàn)場指揮及督導。3.2客服主管負責組織員工進行緊急事件的處理。3.3工程部負責組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。4.處理各類緊急事件的基本原則。4.1快速反應(yīng)原則：4.1.1值班人員接警后，立即通知相關(guān)部門到達緊急事件現(xiàn)場，進行緊急控制、指揮處理。4.1.2統(tǒng)一指揮原則：·處理緊急事件由各部門主管、經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮。·在特殊情況下，由安保部負責統(tǒng)一指揮?！た头行呢撠熥龊孟驑I(yè)主解釋的工作。4.1.3團結(jié)協(xié)作原則：客服部作為緊急事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預。在客服部做出緊急事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合客服組處理好緊急事件。5.相關(guān)文件及記錄5.1《突發(fā)事件記錄單》5.2《突發(fā)事件登記表》5.3《突發(fā)事件處理流程圖》（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定1.目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作2.適用范圍適用于客服中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。3.職責3.1客服主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2樓宇管理員負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建檔整理與保管。4.程序要點：由客服值班人員對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5.業(yè)主檔案內(nèi)容：5.1收樓資料：5.1.1業(yè)主身份證及其他資料復印件；5.1.2收樓工作單；5.1.3《物業(yè)管理匯編》；5.2裝修資料：5.2.1《裝修施工申請表》;5.2.2《裝修管理手冊》；5.2.3《消防安全承諾書》；5.2.4《裝修施工人員登記表》5.2.5《施工許可證》5.2.6《室內(nèi)裝修檢查表》5.2.7《裝修驗收表》5.3入住日常資料：5.3.1催繳費通知單；5.3.2《整改通知單》；5.3.3《大觀園檔案登記表》5.3.4《出門條》5.3.5辦理其他事項相關(guān)材料復印件6.業(yè)主檔案的整理6.1業(yè)戶資料整理、分類；6.2資料按一戶一檔，編寫目錄，分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；6.3資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、居住手續(xù)等。6.4客服值班人員辦理業(yè)戶入住各項手續(xù)，并將業(yè)戶資料輸入電腦后，整理存檔；6.5對平時所新增的資料由客服中心按上述規(guī)定處理；6.6銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由項目部負責人審批后銷毀。7.業(yè)戶資料查閱及印取:7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服中心進行登記，說明理由，并經(jīng)客服主管同意后方可查閱；7.2屬查閱資料的，由客服值班人員陪同進行現(xiàn)場查閱；7.3屬印取資料的，客服值班人員嚴格按上級領(lǐng)導審批意見進行印??；8.保密要求：8.1電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進行一次更新；8.2違反上述要求的，對責任人給予口頭警告處理；8.3泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭退。9.業(yè)主檔案的跟蹤：9.1對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。項目部應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”。9.2業(yè)主檔案屬檔案，特殊情況如需查閱須報項目部經(jīng)理批準，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。9.3業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。10.相關(guān)文件和記錄《檔案查閱、印取登記表》（十九）員工工牌管理制度員工工牌是我公司職工的身份證件，由公司統(tǒng)一制發(fā)。為加強對工牌的管理，特制定本制度:一、公司所有職工必須辦理員工工牌，上班時間必須佩戴。二、公司職工的工牌只得本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自涂改，如違反本規(guī)定處罰50元。三、公司職工對本人的工牌應(yīng)妥善保管，佩戴端正，防止遺失，如有遺失，需由部門主管申請，領(lǐng)導審批后，方可補辦并交納補辦費20元。四、各部門職工在進行各項服務(wù)及上門訪問時，須佩戴工牌，證明身份。五、因個人信息變動等情況需更換工牌的職工，由部門主管交回原工牌并在人事處登記，經(jīng)審核后予以辦理。六、職工離職時，需將本人員工工牌交至部門主管處，由部門主管交回公司辦公室后，方可辦理離職手續(xù)。七、員工工牌的辦理，集中每年進行一次，具體時間在每年12月1日—31日。八、相關(guān)文件和記錄《員工工牌領(lǐng)取記錄》五、管理規(guī)范1.行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司的整體的對外形象，為了將公司的服務(wù)理念及時地傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗和良好的業(yè)主感受，同時使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)及修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望客服所有員工能夠嚴格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象。1.1進入崗位員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下準備：換著工作服，佩戴胸牌，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進入工作崗位。進入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，察看有無他人留言。輪班員工應(yīng)仔細查看上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接?？紤]當天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，并及時完成。1.2遇上同事、上級或客戶遇到同事、上級或客戶應(yīng)主動問好，問好時應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。在行走中遇見同事、上級或客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。當對方是上級或客戶時，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見擦身而過。1.3儀容儀表1.3.1小區(qū)內(nèi)全體員工上班時間均要著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，上下班前后應(yīng)到指定地點更衣;1.3.2工服必須保持清潔、整齊，無開線、掉扣及污漬；1.3.3著裝應(yīng)將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿；1.3.4皮鞋保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不能釘釘，不準赤腳、穿拖鞋、背心、短褲出入小區(qū)；1.3.5員工必須保持衣冠、頭發(fā)整齊，不能用濃烈的美發(fā)品；男員工長發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準留大鬢角，不準燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪發(fā)型；1.3.6女員工淡妝上崗，打扮適度，不可濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、婚戒除外）；男員工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面；1.3.7經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長指甲、染有色指甲；1.3.8注意個人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒或吃有刺激性氣味的食品。1.4行為舉止1.4.1站立服務(wù)位置適當，標準站立姿勢應(yīng)為：·身體挺直，中心應(yīng)稍向前傾斜，挺胸、收腹、沉肩，下頜微收·雙腳腳尖稍稍分開·雙手自然下垂在身體兩側(cè)或背后·頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑·站立時不倚不靠、不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無精打采1.4.2坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，小腿與大腿成90度。兩腿并攏，上身挺直，雙手自然的放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑；1.4.3行走時，保持站姿的基礎(chǔ)上水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動，前后不可超過30度，面部表情自然微笑；1.4.4遇到同事、上級或客戶應(yīng)主動問好，問好時應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。在行走中遇見同事、上級或客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。當對方是上級或客戶時，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見擦身而過。1.4.5態(tài)度和藹，不得面帶倦容；1.4.6在崗時，不得修指甲、化妝或作出一些不文明的行為；1.5打電話、接聽電話1.5.1打電話應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，報上自己公司及部門名稱，如需要，向?qū)Ψ綀笊献约旱男彰骸澳茫∥沂菓偃栈ǘ嘉飿I(yè)，xxx（姓名），請問xxx先生/小姐在嗎？”然后，向?qū)Ψ胶喢鞫笠卣f明打電話的主旨，要做到時間、地點、事情主要內(nèi)容清楚明了，有條理性。如有必要，打電話前先將主要事項列出來；1.5.2接聽電話:在工作中接聽電話，須注意以下幾方面：·接到電話，首先問好，報出公司名稱：“您好！戀日花都物業(yè)”；·聽電話應(yīng)在手邊準備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等；·當對方電話打錯時，應(yīng)委婉地告訴對方“對不起，這是xxx部門，您要的部門電話號碼是xxx”，決不可生硬地說“打錯了”就把電話掛上；·如果對方打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答“對不起，xxx不在，您有什麼事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎”或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再回復；·當對方言稱要找公司經(jīng)理，應(yīng)以委婉的口氣詢問對方是何單位，大致什麼事，有沒有事先和領(lǐng)導約好，帶確信需經(jīng)理答復時再請他來接電話。一般情況下，如對方問及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司行政部的電話答復對方，由行政部負責接待。1.5.3電話禮儀禁忌·忌語氣粗魯、不耐煩·忌聽電話不得要領(lǐng)、接聽電話后所留信息模糊或錯誤·忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó攲Ψ绞枪就聲r）介紹有關(guān)公司的資料·忌與對方講話過程中與同事談?wù)摴尽ぜ烧垖Ψ降却龝r間過長·忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話·忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導的電話號碼1.6禮節(jié)禮貌1.6.1接待客人要熱情、耐心、誠懇、謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲弄客戶；1.6.2招呼客人要禮貌得體，如可稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；1.6.3常說禮貌用語“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”等；1.6.4接待業(yè)戶時面帶微笑，談話時應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；1.6.5對詢問做到有問必答，不能說“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”、“沒有”等語言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；1.6.6對向公司提出的意見和建議，應(yīng)認真聽取，做好記錄，并及時上報領(lǐng)導，對公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動向業(yè)戶表示歉意，解決問題要善始善終。2.工作規(guī)范：2.1工作職責：2.1.1客服主管工作職責：·負責本部門的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)公司的日常事務(wù)，社區(qū)文化及監(jiān)察工作；·及時收集行業(yè)及業(yè)主（住戶）動態(tài)信息，制定年度工作計劃、措施，全面落實服務(wù)指標；·有計劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率；·組織開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，與業(yè)主（住戶）保持良好的關(guān)系；·與各部門積極配合，努力完成經(jīng)營工作；·負責本部門員工的檢查和考核工作；·編寫前期入住方案、入住程序、入住資料，組織入住按管驗房小組，與開發(fā)商進行資料、鑰匙的接收、房屋的接管驗收工作；·負責處理重大突發(fā)事件以及重大客戶的投訴；·負責組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)主的意見進行匯總、分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；·制訂、貫徹、落實本部門的崗位責任制；·及時了解國家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉各項收費標準；·組織、發(fā)放費用付款通知單，做到投遞準確、無誤，催繳費用及時、有序，按計劃完成收繳任務(wù)；·定期進行客戶回訪，接待處理業(yè)戶的投訴，認真接受業(yè)戶提出的意見及建議，及時、主動為業(yè)戶排憂解難；·協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系；·合理控制本部門各項費用。2.1.2客服值班人員工作職責：·協(xié)助主管對客服部工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；·做好來電的接聽、轉(zhuǎn)接并認真記錄相關(guān)內(nèi)容；·接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作；·主動加強與業(yè)戶的投訴進行處理，區(qū)分有效投訴和無效投訴，及時處理和上報業(yè)戶投訴及突發(fā)事件；處理業(yè)主的一般報修及投訴；·與各部門相關(guān)的信息及時傳遞；·與開發(fā)商進行車位圖紙及相關(guān)資料的接收、核對工作、車位的分配、車位協(xié)議的簽署、車證、IC卡的辦理?！よ€匙的日常管理；·車位資料的存檔；·負責內(nèi)部和外部打印、傳真和復印工作；2.1.3樓宇管理員崗位職責·進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導安排的工作任務(wù)?！ぱ矘菣z查：巡樓時應(yīng)認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理?！で鍧崣z查：注意樓宇出入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況?！ね对V處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導并進行處理，如不屬本項目責任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚?！っ吭抡J真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交費用等工作并做好各項工作記錄。·熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽?！ふ莆瘴飿I(yè)管理費、供暖費等繳納程序，及時做好管理費催交的工作?！ぐ春贤髮I(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和考核?！しe極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。·對所管理區(qū)域的業(yè)主進行走訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量?！づc公司各部門隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。六、工作流程1.首問責任制操作流程業(yè)主/業(yè)主/住戶被首問人職責范圍內(nèi)，做好解答或現(xiàn)場處理，不清楚的問清后答復相關(guān)部門相關(guān)工作人員跟進服務(wù)跟進結(jié)果回訪業(yè)主存檔來來回電訪訪2.車位辦理流程圖：確認業(yè)主身份確認業(yè)主身份新租簽署《車位租用協(xié)議》交納費用發(fā)放車證、IC卡續(xù)租選取車位號確認車位號3.報修流程圖：存檔存檔回訪每月對維修情況進行匯總業(yè)主報修客服值班人員，填寫《報修記錄》工程主管受理，填寫《工作任務(wù)單》安排工程人員現(xiàn)場了解情況入戶維修業(yè)主簽字確認，單據(jù)返回客服能否業(yè)主其他特殊情況，待與業(yè)主溝通解決方案后可維修解決的確定維修時間與相關(guān)部門協(xié)商后，將情況及時通知業(yè)主否有效報修回復業(yè)主無效報修專項服務(wù)部門負責的設(shè)備設(shè)施客服值班人員填寫《工作單》注：發(fā)生電梯困人時，物業(yè)人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。4.辦理裝修流程圖：裝修公司裝修公司業(yè)主營業(yè)執(zhí)照復印件蓋紅章資質(zhì)證書復印件蓋紅章施工人身份證復印件、照片客服部填寫《裝修申請表》簽署裝修管理協(xié)議簽署安全消防協(xié)議交裝修押金對申請違規(guī)裝修的業(yè)主勸導更改審核合格，發(fā)放裝修許可證及工人出入證裝修完畢裝修人（委托人）申報裝修竣工驗收，交還《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》，辦理停工裝修資料存檔三個月后業(yè)主提出申請，正式驗收不符合驗收條件符合驗收條件無息退還裝修押金要求整改工程部審核裝修項目整改完畢后5.二手房交接管理流程原業(yè)主原業(yè)主新業(yè)主攜帶《商品房買賣合同》或房產(chǎn)證、有效身份證明原件客服部查驗原件并復印留存，原件退還業(yè)主財務(wù)部核實原業(yè)主的各項費用是否結(jié)清未結(jié)清結(jié)清財務(wù)部開具費用結(jié)清單原業(yè)主的所有物品不得搬離小區(qū)客服部為新業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，并登記備案，進行存檔通知財務(wù)等部門進行信息更新6.業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖業(yè)戶滿意信息獲取業(yè)主滿意率問卷調(diào)查業(yè)戶滿意信息獲取業(yè)主滿意率問卷調(diào)查發(fā)放回收分析改進過程監(jiān)視統(tǒng)計7.業(yè)戶投訴流程圖：業(yè)主通過來電、來訪、來信及網(wǎng)上等途徑進行投訴業(yè)主通過來電、來訪、來信及網(wǎng)上等途徑進行投訴分析投訴類型有效投訴無效投訴業(yè)主滿意業(yè)主不滿意定期回訪，征詢反饋意見轉(zhuǎn)訴訟等其它途徑解決按《投訴受理單》填寫《投訴匯總表》并存檔備案工程部環(huán)境部財務(wù)部客服部安保部其它供暖部提出依據(jù)并回復依維修流程進行反饋到相關(guān)部門8.突發(fā)事件處理流程緊急停電上報工程部張貼停電通知緊急停電上報工程部張貼停電通知做好安全保障查清情況分析原因業(yè)戶解釋說明電梯關(guān)人接警安慰被困人通知電梯值班人員盤動放人道歉安慰火災(zāi)報警、報告緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障記錄交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場封鎖保護現(xiàn)場報警、報告救護傷員配合調(diào)查治安事件趕赴事發(fā)現(xiàn)場查清情況報警、報告控制電梯救護傷員配合偵查工作過程監(jiān)視突發(fā)事件分類過程監(jiān)視突發(fā)事件分類其它其它8.辦理世界花卉大觀園流程業(yè)主攜帶2張1寸照片/人業(yè)主攜帶2張1寸照片/人物業(yè)管理處確認業(yè)主身份物業(yè)管理處確認業(yè)主身份留下聯(lián)系方式，等待通知領(lǐng)卡留下聯(lián)系方式，等待通知領(lǐng)卡注：每戶限辦5張。七、相關(guān)表格1.《空置房巡查記錄表》XST-HD-KF-001序號房號巡查日期檢查人檢查情況責任部門完成情況2.《來電、來訪咨詢記錄》XST-HD-KF-002時間咨詢?nèi)俗稍兪马椔?lián)系電話咨詢結(jié)果值班人備注日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分3.《值班周檢查記錄表》XST-HD-KF-003檢查日期班次日常記錄是否填寫規(guī)范，齊全是否遵守值班管理規(guī)定檢查人被檢查人來電來訪記錄報修記錄回訪記錄入戶回訪單交接班記錄樓宇巡查記錄4.《客服排班表》XST-HD-KF-005年月日期

姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031A班：8:00至20:00B班：20:00至次日8:00C班：8:00至12:0014:00至18:005.《交接班記錄》XST-HD-KF-004年月日星期:上一班遺留問題:今日工作完成情況及處理結(jié)果:本值遺留問題及留言:物品交接:對講機1臺□電話2部□電腦2臺□鑰匙齊全□記錄表齊全□備注：交班人員：接班人員：年月日星期:上一班遺留問題:今日工作完成情況及處理結(jié)果:本值遺留問題及留言:物品交接:對講機1臺□電話2部□電腦2臺□鑰匙齊全□記錄表齊全□備注：交班人員：接班人員：客服部主管簽字：日期注：值班人員不填寫此表者罰款100元。6.《突發(fā)事件登記表》XST-HD-KF-024序號日期記錄單編號摘要處理結(jié)果記錄人7.《車位辦理登記表》序

號樓號業(yè)主姓名車位

號有效期車牌號地鎖

押金車證業(yè)主簽字電話備注8.《借用鑰匙記錄表》XST-HD-KF-006序號借用時間鑰匙的位置數(shù)量用途借用人簽名物業(yè)值班人員歸還登記備注9.《樓宇巡查記錄表》XST-HD-KF-007日期：項目內(nèi)容描述措施跟進備注公共區(qū)域巡查園區(qū)衛(wèi)生園區(qū)綠化樓梯間消防設(shè)施樓頂天臺電梯大堂、門廳走廊景觀小品道路、廣場周邊環(huán)境停車庫客戶投訴/建議跟進處理特殊事件樓宇管理員：10.《違規(guī)通知單》XST-HD-KF-008房間號：日期：業(yè)主您好：經(jīng)查，您在使用物業(yè)期間，違反了“戀日花都首次業(yè)主大會文件匯編”規(guī)定，限您在日內(nèi)將以下內(nèi)（即至年月日前）對違反規(guī)定的行為進行整改，恢復原狀，以確保本樓宇的安全。違規(guī)項目：物業(yè)項目部意見：業(yè)主委員會意見：處理結(jié)果：當事人簽字：業(yè)委會簽章：項目部簽章：本通知單一式三份，各執(zhí)一份。11.《客服報修記錄》XST-HD-KF-011序號報修時間報修位置報修性質(zhì)報修內(nèi)容聯(lián)系電話值班人處理結(jié)果維修單號備注公區(qū)入戶日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分12.《報修回訪記錄》XST-HD-KF-009序號維修單號報修內(nèi)容摘要回訪方式回訪時間回訪人住戶滿意度意見、建議備注電話入戶滿意不滿意日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分日時分13.《入戶回訪單》XST-HD-KF-010維修單號：房間號：回訪時間：回訪內(nèi)容：回訪結(jié)果：滿意□比較滿意□不滿意□意見或建議:備注：回訪人簽字：住戶簽字：項目經(jīng)理簽字：14.《裝修施工申請表》樓單元室申請時間：年月日業(yè)主姓名聯(lián)系電話裝飾公司名稱聯(lián)系電話現(xiàn)場負責人姓名聯(lián)系電話裝修時間：年月日至年月日裝修內(nèi)容（上下水管線、配電線路改造需附圖）詳細填寫裝修項目、范圍、標準：物業(yè)工程部審批：業(yè)主簽字：施工單位負責人簽字：備注：1、業(yè)主施工單位裝修內(nèi)容不超過以上項目、標準、范圍；2、嚴格遵守《裝修手冊》內(nèi)容；3、保證按期完工，并在裝修完工后及時辦理驗收手續(xù)；4、本表一式二份，物業(yè)公司、業(yè)主（施工單位）各執(zhí)一份。15.《室內(nèi)裝修檢查表》XST-HD-KF-012房號施工日期時間工人出入證開工證是否配備應(yīng)有消防器材是否擅自變動主體和承重結(jié)構(gòu)影響房屋使用損壞小區(qū)設(shè)